物業(yè)工作計(jì)劃表格2018與物業(yè)工程培訓(xùn)計(jì)劃匯編

1、物業(yè)工作計(jì)劃表格2018 與物業(yè)工程培訓(xùn)計(jì)劃匯編物業(yè)工作計(jì)劃表格2018物業(yè)公司自成立到現(xiàn)在，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛下逐步走入營(yíng)運(yùn)管理階段，為了能使物業(yè)公司達(dá)到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期（獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，自負(fù)盈虧）， z 物業(yè)管理有限公司正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場(chǎng)，提升品牌，樹立物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進(jìn)與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高業(yè)主滿意度，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，以最小的成本為公司獲取最大的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益，特此擬定以下工作計(jì)劃：一充分發(fā)揮 z 物業(yè)公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性和增強(qiáng)主

2、人翁意識(shí)。1每周召開一次工作例會(huì)，在總結(jié)工作的同時(shí)，積極充分聽取基層員工的呼聲意見或合理化建議或批評(píng)。2不定期開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生愛護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。二轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度，牢樹為業(yè)主（住戶）服務(wù)意識(shí)。為了提升服務(wù)水平，我們將推行" 全員首接責(zé)任制 ". 每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時(shí)間傳遞到服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。樹立以業(yè)主為中心，并在首接責(zé)任制的同時(shí)，推進(jìn)"一站式 " 全新的服務(wù)理念。第1頁共11頁三激活管理機(jī)制1管理處實(shí)行內(nèi)部分工

3、逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負(fù)責(zé)，主管直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時(shí)各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書。2管理處實(shí)行定時(shí)值班制，改變工作作風(fēng)，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(shè)（報(bào)修）電話，全方位聆聽業(yè)主的聲音。3制定切實(shí)可行的管理措施，推行" 首問責(zé)任制 ".4健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則、崗位責(zé)任制、績(jī)效考核制度、內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲制度等。5月績(jī)效考核工作盡量量化，建立激勵(lì)機(jī)制和健全績(jī)效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績(jī)、崗位技能等做到獎(jiǎng)勤罰懶，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。6完善用人制度，競(jìng)爭(zhēng)上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力

4、出眾的員工提供發(fā)展的空間與機(jī)會(huì)。7加強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍管理，建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)管理處員工的凝集力。四嚴(yán)格管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。1小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零；向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%,投訴處理回訪率100%.2小區(qū)業(yè)主對(duì)服務(wù)工作的滿意率達(dá)90%以上。3急修及時(shí)，返工返修率不高于2%.4治安車輛消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。5房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計(jì)劃保養(yǎng)，運(yùn)行正常，無管理責(zé)任事故發(fā)生。第2頁共11頁6管理處擬成立社區(qū)文化活動(dòng)小組，負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)；充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個(gè)案、報(bào)刊摘要等內(nèi)容的板報(bào)。7本年度記錄資料保存完整，及時(shí)歸檔。8物

5、業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá)95%以上；物業(yè)管理報(bào)告每年度向業(yè)主公布一次。五加大培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)效果。管理處挑選精兵強(qiáng)將，成立以經(jīng)理為主的培訓(xùn)實(shí)施小組，對(duì)新入職及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)：1. 新入職培訓(xùn)為新招員工提供的基本知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況（如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)），熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度（如考勤制度，獎(jiǎng)懲制度、考核制度等），掌握基本的服務(wù)知識(shí)（如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識(shí)等），掌握崗位工作的具體要求（如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等）。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能

6、。崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、員工手冊(cè)、員工禮儀規(guī)范、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識(shí)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容。2. 在職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：1、z 物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度2、z 物業(yè)公司的員工手冊(cè)第3頁共11頁3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識(shí)通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。六、 提升 z 物業(yè)服務(wù)品牌，樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象。1、人力力資源整合，根據(jù)管理處工作需要，適當(dāng)將部分崗位職能合并，實(shí)現(xiàn)因才設(shè)崗，因才定崗的復(fù)合型人才管理機(jī)制。2、客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行員工手冊(cè)，注重規(guī)范員工服務(wù)禮

7、儀、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：按機(jī)電運(yùn)行和維修分工的原則，對(duì)小區(qū)所有的機(jī)電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行層層落實(shí)，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運(yùn)行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計(jì)劃，有落實(shí)，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚(yáng)主人翁精神，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感，形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，落實(shí)主管追究主問制。另外要對(duì)清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭(zhēng)在此方面有較大的改觀。5、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對(duì)業(yè)主資料、業(yè)委會(huì)資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，

8、實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。6、車輛管理：對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放；臨時(shí)車輛采用臨時(shí)收費(fèi)管理；對(duì)需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費(fèi)。第4頁共11頁7、安全、消防管理：加強(qiáng)對(duì)保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、禮儀、管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，對(duì)外來人員（裝修人員）進(jìn)出識(shí)別登記、出租屋的登記、住戶搬運(yùn)、等管理工作，要求保安員對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達(dá) 80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進(jìn)行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進(jìn)行。七、做好接管驗(yàn)收工作新建物業(yè)竣工驗(yàn)收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)組建

9、物業(yè)接管驗(yàn)收小組，對(duì)所接管的物業(yè)進(jìn)行綜合性的接管驗(yàn)收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗(yàn)收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗(yàn)收；接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司接管的物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗(yàn)收，而非具有法律效力的政府評(píng)價(jià)行為。八、開展多種經(jīng)營(yíng)與措施管理處將采取如下系列措施，開展多元化經(jīng)濟(jì)，努力創(chuàng)建 " 社區(qū)經(jīng)濟(jì)圈 ", 力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)管理費(fèi)收支平衡。1、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，管理處成立房屋出租中介服務(wù)中心和成立便民服務(wù)點(diǎn)，制定相關(guān)制度和有效措施

10、，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好。2、利用廣場(chǎng)地面資源，對(duì)在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點(diǎn)商家以臨時(shí)占有使用場(chǎng)地的，適當(dāng)收取一定費(fèi)用。3、節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。嚴(yán)格控制辦公用品的采購與支出。第5頁共11頁4、修訂管理處有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加有償服務(wù)項(xiàng)目。第6頁共11頁物業(yè)工程培訓(xùn)計(jì)劃這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃方案是開放性的，房地產(chǎn)公司的每一個(gè)成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡(jiǎn)明的培訓(xùn)計(jì)劃方案系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動(dòng)作機(jī)制。第 1 操作環(huán)節(jié)：制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃方案物業(yè)管理的員工培訓(xùn)計(jì)劃方案是要結(jié)合招聘計(jì)劃來進(jìn)行，通常是分三步到位，

11、即高級(jí)管理員、高級(jí)技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。高級(jí)管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行，制定管理計(jì)劃和對(duì)下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門分工，熟悉設(shè)備操作。普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。要點(diǎn) A：高級(jí)管理員培訓(xùn)計(jì)劃方案內(nèi)容物業(yè)管理理念管理公司組織架構(gòu)和

12、運(yùn)作程序物業(yè)及設(shè)備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋應(yīng)變組織、指揮能力消防、急救常識(shí)及器具使用管理及公關(guān)常識(shí)要點(diǎn) B：技術(shù)骨干培訓(xùn)計(jì)劃方案內(nèi)容責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序物業(yè)及設(shè)備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋應(yīng)變組織、指揮能力公關(guān)知識(shí)及技巧消防、急救常識(shí)及器具使用設(shè)備操作及維護(hù)第7頁共11頁知識(shí)維修具使用及保養(yǎng)住戶投訴處理能力要點(diǎn) c：普通員工培訓(xùn)計(jì)劃方案內(nèi)容責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序物業(yè)及設(shè)備情況住戶情況介紹物業(yè)

13、移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)管理規(guī)則及員工守貝消防急救常識(shí)及器具使用設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對(duì)員工進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。第 2 操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)計(jì)劃方案的籌備工作要點(diǎn) A：培訓(xùn)計(jì)劃方案的培訓(xùn)目的：迅速認(rèn)識(shí)物業(yè)管理建立起正確的管理意服務(wù)意識(shí)直接運(yùn)用所學(xué)開展實(shí)際工作。要點(diǎn) B：培訓(xùn)計(jì)劃方案的培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員要點(diǎn) c：培訓(xùn)計(jì)劃方案的培訓(xùn)方式：集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式。第 3 操作環(huán)節(jié)

14、：培訓(xùn)幾乎按培訓(xùn)計(jì)劃方案的的具體內(nèi)容培訓(xùn)計(jì)劃方案具體內(nèi)容 A：入伙前相關(guān)課程 、第 1 課：物業(yè)管理概述 、物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認(rèn)識(shí)到牧業(yè)管理的重要性。然而，當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會(huì)議每二年召開一次，我國卻從未參加過。縱觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。第 2 課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識(shí)您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎？您會(huì)看建筑圖紙嗎？您了解多少

15、房地產(chǎn)各級(jí)市場(chǎng)基本常識(shí)？您知道房屋主權(quán) 70 年到期后歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。第3 課：第8頁共11頁不同類型物業(yè)的不同管理手法住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理；商場(chǎng)管理范圍最大，專業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。第4 課：物業(yè)管理法規(guī)有人說，中國的物業(yè)管理大難搞，因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全，果真如此嗎？如果5 年以后才健全怎么辦？工工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的"大籠子"策略，讓我們剖析

16、一下。第 5 課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部等，我們不這樣設(shè)，為什么？一個(gè)總經(jīng)理，一、二個(gè)副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？一個(gè)人必須同時(shí)干三件事，否則不稱職！怎么于？第 6 課：房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收，是為了方便今后的維護(hù)工作，驗(yàn)收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您。怎樣把好驗(yàn)收關(guān)？驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益？機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹， " 藥" 到" 病" 除。培訓(xùn)計(jì)劃方案具體內(nèi)容 B：入伙初

17、期相關(guān)課程第 1 課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。第 2 課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對(duì)不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略。一個(gè)不在意，電視報(bào)紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。第3 課：裝修管理裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危險(xiǎn)隱患，發(fā)生治安案件等。管理第9頁共11頁手法不當(dāng)，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動(dòng)，怎么辦？建立裝修巡

18、查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。第 4 課：房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧制度化，是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動(dòng)，制度始終不變。有人說：機(jī)器不過是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作的鋼鐵。我們說：機(jī)器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對(duì)它，那它就會(huì)對(duì)你不客氣！第 5 課：綠化養(yǎng)護(hù)與管理招個(gè)綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡(jiǎn)單，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？第6 課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范火警、匪警等，大家都知道

19、怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會(huì)上門公于，政府職能上級(jí)主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對(duì)，別怕，我們讓你在聽故事中學(xué)習(xí)處理技巧。培訓(xùn)計(jì)劃方案具體內(nèi)容 c：進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程第 1 課：有效培訓(xùn)計(jì)劃方案與考核人員培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃方案中內(nèi)部管理的重要一課，一般的培訓(xùn)，老師講了 100%，學(xué)生聽進(jìn)去的 80%，理解消化了 60%，記住的 40%，而能夠運(yùn)用的只有 20%，真正起到作用的，可能還不到 10% ，這樣的效果如何改變呢？考核很難，因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定，制定出一個(gè)好的培訓(xùn)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)，考核的工作就完成了一半。另一個(gè)原因是因?yàn)槿饲榈?0頁共11頁觀念作怪。我們追求的培訓(xùn)計(jì)劃方案考核，是完全客觀化的，一個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰身上