醫(yī)患溝通制度

1、醫(yī)患溝通制度為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利 益，特制定本制度：一、 溝通時間（一）診前三分鐘溝通醫(yī)師在接診患者前三分鐘， 應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、 現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，在此期間接診醫(yī)師應(yīng)與患者或家屬進(jìn)行溝 通，征求患者或家屬意見，爭取患者或家屬對各種醫(yī)療處置的理解，并將溝 通內(nèi)容記錄在門診病歷上。如有醫(yī)生助手輔助的治療內(nèi)容或其他醫(yī)師參與的 治療內(nèi)容亦要和患者事前溝通。（二）診療時溝通治療中必須和患者解釋操作目的和診療的步驟，注意事項。如果為有創(chuàng) 操作一定要取得患者的支持，維護患者的知情同意權(quán)，必要時簽訂治療知情 同意書?；颊邽樾『ⅰ⒗夏?/p>

2、人或智力缺陷人員，需要取得其近親屬、法定監(jiān) 護人的同意，并簽署同意書。（三）診療后溝通醫(yī)護人員在患者治療結(jié)束后，要做到診后“六到位”的服務(wù)內(nèi)容，即： 告知患者可能出現(xiàn)的感覺及不良反應(yīng)；預(yù)約復(fù)診時間；將治療后注意事項、 種植修復(fù)手冊、兒牙護照等發(fā)給患者；發(fā)放宣傳資料隨時聯(lián)系；實行電話隨 訪；對于需要至其他診室做進(jìn)一步診治的患者，需由護士陪同前往。同時回 答患者提出的有關(guān)問題，積極為患者做健康宣教。溝通的內(nèi)容（ 一） 診療方案的溝通包括1、現(xiàn)病史、既往史；2、體格檢查；3、輔助檢查；4、初步診斷、確定診斷；5、診斷依據(jù)；6、鑒別診斷；7、擬行治療方案，對有多種治療方案，需說明利弊以供患者選擇；治

3、療方案要求從口腔全科治療的理念出發(fā)，需包括：牙周情況，咬合情況，顳 合關(guān)節(jié)的全面安排及處置。8、初期預(yù)后判斷的說明等。（ 二 ） 診療過程的溝通醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重 要檢查目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥 物不良反應(yīng)、手術(shù)治療方式、手術(shù)治療并發(fā)癥及預(yù)防措施、必要時在治療中 詳細(xì)解釋每一個治療步驟、醫(yī)療藥費情況等經(jīng)常性的溝通，充分聽取患者或 家屬的意見或建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對治療的 信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險性的了解，并將其有的 放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭

4、取他們的理解、 支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。并將溝通內(nèi)容記載在病歷記錄 上。（ 三） 機體狀態(tài)的綜合評估根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進(jìn)行綜合評估，判斷疾病預(yù)后及轉(zhuǎn)歸。三、溝通方式（一）椅旁溝通確實落實“診前三分鐘” ，仔細(xì)詢問病人的相關(guān)情況，經(jīng)過檢查后對病人 的病情有所了解，全面掌握患者的需要和治療目的，理解患者的難處，減輕 患者的焦慮，把治療計劃和治療中可能出現(xiàn)的問題向病人解釋清楚；了解患 者的經(jīng)濟情況，把治療中及治療后會產(chǎn)生的費用告知患者；保護患者的知情 同意權(quán)；給患者充分的選擇，努力減少不必要的醫(yī)療糾紛。（二）

5、分級溝通對于普通疾病患者， 應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在治療時， 將患者的病情、 治療方案、 預(yù)后等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對于疑難、危重患者，責(zé)任醫(yī)師 需要邀請高年資醫(yī)生或業(yè)務(wù)院長一起進(jìn)行溝通和制定治療方案，必要時提交 疑難病例討論；對于治療風(fēng)險較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者， 應(yīng)由責(zé)任醫(yī)生提出，醫(yī)務(wù)部組織院內(nèi)會診，必要時組織院外會診，并將會診 意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通 記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。必要時上報上一級醫(yī)療主管部門，組織有關(guān) 人員與患者家屬進(jìn)行溝通和律師見證，簽訂醫(yī)療協(xié)議書。（三）隨訪溝通 對已接受治療的患者，醫(yī)護人員采取電話、短信隨訪

6、的方式進(jìn)行溝通， 按照隨訪要求在做好記錄。了解病人治療后的恢復(fù)情況及感受，并對治療后 用藥、休息等進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)。四、溝通的方法與技巧（一）溝通方法1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)醫(yī)療風(fēng)險或 醫(yī)療糾紛及投訴苗頭的患者，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，針對性地進(jìn)行 溝通。2、變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通存在困難或有障礙時，應(yīng) 換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、院長、醫(yī)務(wù)主任或總監(jiān)與其進(jìn)行溝通。3、書面溝通：對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù) 的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的，或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng) 采用書面形式進(jìn)行溝通。4、集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病

7、的解釋不肯定時，應(yīng)當(dāng)先請示上級 醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)- 醫(yī)之間、醫(yī)- 護（助）之間、護（助） -護（助）之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由 上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。6、實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照 講解溝通，增加患者或家屬的感性認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解 和支持。（二）溝通技巧1 、一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴， 對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2、二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況 及患者、家屬

8、的社會心理狀況。3、三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留 意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對 方情緒，刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避 免強求對方立即接受醫(yī)生的意見。（三）溝通記錄 每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、 地點、參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名， 以及溝通的實際內(nèi)容、 溝通結(jié)果， 在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護 人員簽名。五、病種隨訪要求詳見附件附件：病種隨訪要求：術(shù)

9、后回訪時間表及工作內(nèi)容項目第 1 次回訪第 2 次回訪第 3 次回訪第 4 次回訪第5 次回訪潔責(zé)任人：潔牙師責(zé)任人：潔牙師責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服牙時間：術(shù)后 1 天時間：1周時間：2周時間：半年時間：1年內(nèi)容： 1、詢問洗完內(nèi)容：1、詢問牙齒有無酸軟，內(nèi)容： 1、滿意度調(diào)查內(nèi)容： 1、詢問口腔內(nèi)容：1、詢問近來牙后 牙齒有何不舒牙齦有無腫痛出血；有無按并登記；衛(wèi)生情況：口腔衛(wèi)生狀況。服。照正確的刷牙方法刷牙等。2、詢問牙齒有無松動、2、牙齒有沒有牙結(jié)2、預(yù)約潔牙，告知2、告知剛潔完牙會牙齦有無出血（刷牙時石及色漬、牙齒有患者每年潔牙一次有些不習(xí)慣， 解釋某或者咬硬東西時）等。無

10、松動、牙齦有無的必要性。些牙 齒牙縫變寬的3、如有問題建議復(fù)查出血（刷牙時或者原因。及時處理。咬硬東西時）等。3、告知洗牙后可能3、預(yù)約洗牙， 建議有輕 微的酸軟屬正定期潔牙的必要?，F(xiàn)象，建議在潔牙性。后 24 小時內(nèi)不吃太根管 治 療凍、太熱的食物 責(zé)任人：醫(yī)生 時間： 術(shù)后 1 天 內(nèi)容： 1、詢問做完 根管 根管治療后有 何不適？ 2、有無咬合痛、咬 合高點等 3、強調(diào)冠修復(fù)的預(yù) 約責(zé)任人：客服 時間：根充后 1 周 內(nèi)容：1、詢問是否有不適和 滿意度調(diào)查； 2、如不適屬于正常反應(yīng)告知 顧客不必?fù)?dān)心，若不適持續(xù) 加重及時回我院復(fù)診，并將 顧客情況轉(zhuǎn)告主治醫(yī)生進(jìn)行 安排處理，必要時需告知顧

11、 客醫(yī)生的處理辦法。責(zé)任人：客服 時間：3 個月 內(nèi)容： 1、牙齒有無疼 痛、松動，補牙材料有 無松動脫落。 2、有無及時做冠修復(fù) （若無，則建議修復(fù)， 告知及時修復(fù)的必要 性。3、建議復(fù)查。責(zé)任人：醫(yī)生 時間：術(shù)后 1 天 內(nèi)容： 1、局部有無3、確定是否有預(yù)約安排 責(zé)任人：醫(yī)生 時間：3天 內(nèi)容：1、局部有無疼痛或其責(zé)任人：客服時間： 1 個月內(nèi)容： 1、拔牙創(chuàng)口是責(zé)任人：客服 時間：半年 內(nèi)容：1、牙齒有無 疼痛、松動，補牙 材料有無松動脫 落。2、有無及時做 全冠修復(fù)（若無， 則建議修復(fù)，告知 及時修復(fù)的必要 性）。 3、預(yù)約復(fù)診檢查 責(zé)任人：客服 時間：三個月 內(nèi)容： 1、詢問是否責(zé)

12、任人：客服 時間：1年 內(nèi)容：1、牙齒有無 疼痛、松動，補牙 材料有無松動脫 落。2、有無及時做全冠 修復(fù)（若無，則建 議修復(fù)，告知及時 修復(fù)的必要性）。 3、預(yù)約復(fù)診檢查 責(zé)任人：客服 時間：半年 /1 年 內(nèi)容：1、詢問是否拔除術(shù)意注。血 客人 醫(yī)囑 出 咐客 藥醫(yī) 、。 痛息疼 2、 休 3、。適 服藥 確定 不 、服 、確 他 2 3月 意 個 并 要 滿 -3 機 必 做 2 時 的 并 者 佳 復(fù) 復(fù) 患 最 修 恢 。 的 時 經(jīng) 查 告知 復(fù) 及 已調(diào)告修知 否 度 2、 為 告 性種 建 腔 （種 教 口腔。宣 修復(fù) ）。 診 生 牙及 成修 牙） 復(fù) 衛(wèi) 潔牙 完 鑲 預(yù)約

13、 口腔 期 經(jīng)或預(yù)口定查 已 植 2 3 議 檢。 復(fù)。診 修）復(fù) 成牙約 經(jīng)完 或鑲 預(yù) 已植2項目訪 回 次 1 第阻 生 牙 拔 除 術(shù)生 醫(yī) 人 任 責(zé)生 醫(yī) 人 任 責(zé)服 客 人 任 責(zé)服 客 人 任 責(zé)服 客 人 任 責(zé)無 ， 意 做 有 脹 注 和天部 腫 。 1局和燒要熬 后 、 血 發(fā) 客人 要 。 術(shù) 1 出 無 咐客 不 動 ： ： 、 有 囑 ， 運 間 容 痛 體 、囑 息 烈 時 內(nèi) 疼 身 2 休 劇周 拔 醫(yī) 1藥 后 、詢 、服 術(shù) 1、 2、 時間 內(nèi)容牙創(chuàng) 好， 是 拔牙 長 ； 狀 問全查癥 月詢完調(diào)的等 個、經(jīng)度前解 1 1 已 意 之 緩 ：否滿牙經(jīng)

14、 間容是好拔已 時 內(nèi) 口 做 2、 否口 要 。 來必查 月近，檢 個問況診 3詢狀復(fù) ： ： 生 約 間容衛(wèi)預(yù) 時內(nèi)腔時牙齒 有 或 等 潔 重 問牙 齦 時 ） 期 的 詢問 牙 牙 時 定 牙 年 、詢 、 刷 西 院 潔 半 1 動 （ 東 到 知 ： ： 松 血 硬 約 告 間容無出咬預(yù)， 時 內(nèi) 有 無 者 2、 牙3、服藥醫(yī)囑。要性正責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服畸時間：戴托槽 1 天時間：戴托槽后 1 周時間：半年時間：正畸完成后時間：正畸后每年內(nèi)容： 1、是否有不內(nèi)容：1、做好滿意度調(diào)查并內(nèi)容： 1、詢問適應(yīng)情內(nèi)容： 1、詢問矯正一次適記錄；況

15、；效果，內(nèi)容：1、是否堅持2、醫(yī)囑2、詢問托槽是否刮嘴， 告知2、注意口腔保健方法；2、注意口腔保潔方佩戴保持器，矯正顧客如果刮嘴用正畸蠟涂抹3、提醒定期復(fù)診法；是否有反彈；刮嘴處；疼痛是否減輕，告3、提醒堅持佩戴保2、口腔保健方法及知顧客稍微是酸疼屬于正常持器，注意事項；情況，第一周適應(yīng)期主要吃3、預(yù)約顧客上門定軟食。如情況嚴(yán)重者及時安期潔牙，告知定期排復(fù)診。告知顧客正畸期間潔牙的重要性。注意事項，并要求顧客一定按照預(yù)約復(fù)診時間復(fù)診。種植牙責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服責(zé)任人：醫(yī)生責(zé)任人：客服責(zé)任人：客服時間：術(shù)后 1 天 內(nèi)容： 1、詢問是否 疼痛、出血明顯，及 其它不適。 癥狀輕微 屬于正?，F(xiàn)

16、象， 若情 況嚴(yán)重，請顧客及時 復(fù)診。2、囑咐顧客 10 日后 復(fù)診拆線。3、若有任何疑問或 不適可致電醫(yī)生。時間：種植后 1 周 內(nèi)容：1、顧客滿意度調(diào)查記 錄； 2、詢問種植區(qū)傷口愈合情 況，是否疼痛，或有其它不 適。3、 囑咐顧客 2 個月后復(fù) 診，檢查是否能進(jìn)行二期 手術(shù)。時間： II 期戴牙后 3 日內(nèi)容： 1、詢問顧客是 否酸痛或出現(xiàn)自發(fā)痛， 牙齦是否疼痛。 2、臨時牙是否脫落， 是否咀嚼不舒服。 3、 若有任何疑問或不適 可致電醫(yī)生。時間：戴牙后 7 天 內(nèi)容： 1、顧客滿意 度調(diào)查； 2、詢問顧客戴牙后 是否出現(xiàn)疼痛、咀 嚼不適，易嵌塞食 物。3、囑咐顧客 3 個月 后復(fù)診，檢

17、查修復(fù) 體。4、若有任何疑問或 不適可致電醫(yī)生。時間 個月 內(nèi)容 內(nèi)容 修復(fù) 出現(xiàn) 齦出 物。2、預(yù) 查修 3、定 維護：戴牙后每 3-半年：3 個月-半年 ：1、詢問顧客 體情況，是否 咀嚼疼痛，牙 血，易嵌塞食 約顧客上門檢 復(fù)體 期潔治及牙周項目第 1 次回訪第 2 次回訪第 3 次回訪第 4 次回訪第 5 次回訪責(zé)任人：醫(yī)生 時間：戴牙后 3 天 內(nèi)容： 1、詢問顧客 是否 酸痛或出現(xiàn)自 發(fā)痛 ，牙齦是否疼 痛。 2、臨時牙是否 脫落，是否咀嚼不舒 服。 3 、若有任何疑 問或 不適可致電醫(yī) 生。責(zé)任人：客服 時間：戴牙后 7 天 內(nèi)容： 1、顧客滿意度調(diào)查； 2、詢問顧客戴牙后是否出

18、現(xiàn) 疼痛、咀嚼不適，易嵌塞食 物。3、囑咐顧客 3 個月后復(fù)診， 檢查修復(fù)體。4、若有任何疑問或不適可致 電醫(yī)生。責(zé)任人：客服 時間： 3 個月 內(nèi)容： 1、詢問顧客修 復(fù)體情況，是否出現(xiàn)咀 嚼疼痛，牙齦出血，易 嵌塞食物。 2、預(yù)約顧客上門檢查 修復(fù)體責(zé)任人：客服 時間： 6 個月 內(nèi)容： 1、詢問顧客 修復(fù)體情況，是否 出現(xiàn)咀嚼疼痛，牙 齦出血，食物嵌塞 情況； 2、預(yù)約復(fù)查， 建議 定期潔牙。責(zé)任人：醫(yī)生 時間：術(shù)后 1 天 內(nèi)容： 1、咬合是否責(zé)任人：客服時間：1周內(nèi)容：1、不適癥狀是否緩解，責(zé)任人：客服 時間： 3 個月責(zé)任人：客服 時間： 6 個月內(nèi)容：1、充填物是否內(nèi)容： 1、充填物是有高點咀嚼是否有力并做滿意度調(diào)松動或脫落否松動或脫落責(zé)任人：客服 時間：每六個月 -1 年 內(nèi)容：1、詢問假牙 使用的情況。 2、詢問假牙有無松 動、有無崩瓷等。 3、詢問牙齦有無紅 腫出血，牙齦有無 發(fā)黑等。 4、預(yù)約復(fù)查，定期 潔牙 責(zé)任人：客服 時間：每 6 個月 內(nèi)容：建議每年定 期檢查，定期潔牙。2、是否酸軟，咀嚼 是否有力 3、有無冷熱刺激痛； 4、若有不適請觀察 一至兩周， 若癥狀明 顯暫不用