夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院商業(yè)計(jì)劃書(shū)(完整資料).doc

1、【最新整理，下載后即可編輯】 夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院商業(yè)計(jì)劃書(shū)小組成員：童璐萍、王玉蘭、麻程瑜目錄目錄1摘要2一、調(diào)查的基本情況2二、松陽(yáng)縣養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)狀況2三、福利服務(wù)機(jī)構(gòu)的老年人狀況3第一章夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院基本情況41. 1養(yǎng)老院發(fā)展前景42. 2養(yǎng)老院概況43. 3養(yǎng)老院優(yōu)勢(shì)4第二章夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院的市場(chǎng)分析54. 1養(yǎng)老院行業(yè)情況55. 2養(yǎng)老院的需求情況6第三章養(yǎng)老院的營(yíng)銷策略73.1經(jīng)營(yíng)理念73. 2規(guī)范服務(wù)73. 3客戶定位76. 4促銷方式7第四章夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院管理與人員計(jì)劃 77. 4人員培訓(xùn)98. 5人員績(jī)效考核方法 109. 6薪酬獎(jiǎng)懲制度15第五章風(fēng)險(xiǎn)分析與規(guī)避對(duì)策1610. 1風(fēng)險(xiǎn)分析1

2、611. 2風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) 17（1）硬件問(wèn)題17（2）、從相關(guān)案件反映養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)注意的問(wèn)題17第六章財(cái)務(wù)分析186.1銷售收入明細(xì)表1812. 2成本費(fèi)用明細(xì)表 1813. 3薪金水平明細(xì)表19第七章總論20摘要隨著我國(guó)人口老齡化程度的加劇，養(yǎng)老已成為一個(gè)急需解決的問(wèn)題。麗水市古南鎮(zhèn)人口老 齡化程度隨年增高高，養(yǎng)老問(wèn)題更是不容忽視。而隨著社會(huì)的發(fā)展，家庭規(guī)模的縮小，城市 生活、工作的壓力，使得居家養(yǎng)老面臨著種種困難。敬老院、老年福利院等老年福利服務(wù)機(jī) 構(gòu)作為社會(huì)養(yǎng)老的一部分，在緩解家庭養(yǎng)老的壓力中起到了一定的作用。為了進(jìn)一步了解目 前麗水市社區(qū)老年福利服務(wù)機(jī)構(gòu)及其居住老年人的現(xiàn)狀，我們

3、選擇了丹東市幾個(gè)大型養(yǎng)、敬 老院進(jìn)行了初步的調(diào)查，現(xiàn)將主要的調(diào)查結(jié)果總結(jié)如下。一、調(diào)查的基本情況麗水市已有各種類型（包括敬老院、養(yǎng)老院、老年公寓、托老所）養(yǎng)老設(shè)施150多所。規(guī) 模大小不一，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也有差異。此次調(diào)查我們選取了三所敬老院進(jìn)行調(diào)查，分別為麗水市 第二社會(huì)福利院、麗水市振興區(qū)善樂(lè)敬老院和麗水市元寶區(qū)俊德托老院。調(diào)查共分為兩大部 分，第一部分為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施狀況調(diào)查，包括所有制形式、占地面積、床位數(shù)量、機(jī)構(gòu) 人員構(gòu)成狀況等：第二部分為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)的老年人口狀況調(diào)查，包括老人的年齡狀況、身體 狀況等，旨在通過(guò)此次調(diào)查，初步了解麗水市目前的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)以及該機(jī)構(gòu)的老年人狀況。二、松陽(yáng)縣養(yǎng)

4、老服務(wù)機(jī)構(gòu)狀況(1)基本情況敬老院名稱創(chuàng)辦形式占地面積(m2)床位收住對(duì)象浙江省麗水市松陽(yáng)縣古市鎮(zhèn)敬老院浙江省麗水市松陽(yáng)縣福利院民辦300 40民辦不詳不詳自理自理三、福利服務(wù)機(jī)構(gòu)的老年人狀況此次調(diào)查在選取的三所敬老院中共調(diào)查了 100名老年人，其中男性老年人41名，女性老 年人59名。(1)年齡結(jié)構(gòu)在調(diào)查到的100位老年人中，80 89歲的老人居多，為44%：其次為70-79歲的老人， 占29%； 6069歲以及9099歲的老人分別為14%和10%；沒(méi)有百歲以上的老人。老年人 隨著年齡的增大，身體機(jī)能逐漸削弱，健康狀況也逐漸衰退，往往更需要?jiǎng)e人的照料，敬老 院在這些方面彌補(bǔ)了家庭照料資源的不

5、足。但值得注意到是，由于目前社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施的不完 善，還不能滿足那些完全不自理的老人或需要長(zhǎng)期照料的老人的需求，因此，這些敬老院中 的老人往往是一些生活尚能部分自理、照料需求較低的中高齡老年人。(2)身體狀況這次調(diào)查到的老人當(dāng)中，有10%的老人基本臥床，吃飯、排便、洗澡等都需要?jiǎng)e人照顧： 其余老人的身體狀況較好，居家生活可一人自理。有35%的老人可以乘公共汽車、出租車外 出；有18%的老人可以拜訪左鄰右舍：有37%的老人不能單獨(dú)外出，但可以一個(gè)人自理居家 生活。但值得注意的是，這些老人大部分都患有這樣或那樣的慢性病。第一章夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院基本情況1. 1養(yǎng)老院發(fā)展前景首先退休老人是養(yǎng)生養(yǎng)老度假村的主

6、要目標(biāo)群體。按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū) 65歲以上人口占總?cè)丝诘?%或60歲以上人口占總?cè)丝?10%以上時(shí) 即為老齡化社會(huì)。據(jù)統(tǒng) 計(jì) 目前我國(guó)60歲以上的人口達(dá)到1.44億 占總?cè)丝诘?% 在今后較長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi) 老 齡人口的比例將以年均3. 2舟的速度增長(zhǎng) 從2001年到2020年這一時(shí)期 平均每年將有596 萬(wàn)人進(jìn)入老齡 大約在21世紀(jì)40年代 人口老齡化程度達(dá)到頂峰2030年前后 我國(guó)60 歲以上的老齡人口預(yù)計(jì)增至4億左右 到2050年 我國(guó)60歲和65歲以上的老齡人口總數(shù)將 分別達(dá)到4. 5億和3. 35億 這意味著每三個(gè)人中就有一個(gè)老人。我國(guó)進(jìn)入老齡化社會(huì)已是不 爭(zhēng)的事實(shí)。目前421

7、模式家庭越來(lái)越多 即4個(gè)老人、1對(duì)夫妻、1個(gè)孩子"。這些家庭引 發(fā)的一個(gè)最主要的社會(huì)問(wèn)題就是養(yǎng)老壓力。據(jù)最近一項(xiàng)調(diào)查顯示,35舟的家庭要贍養(yǎng)4為老人, 49馴勺家庭要贍養(yǎng)2到3為老人，養(yǎng)老壓力相當(dāng)大。1. 2養(yǎng)老院概況老院托老所建筑最高處為4層 建筑而積1250平方米。建筑在使用功能上分為兩類 即 養(yǎng)老院部分與托老所部分。養(yǎng)老院出入口設(shè)在建筑中部一層布置有餐廳、治療室等功能房 間 二至四層南側(cè)單廊布置老人居住類房間 具有良好的采光通風(fēng)效果 走廊中段設(shè)有護(hù)士 站及護(hù)士值班室護(hù)士站視線可及所有老年人居住房間。北側(cè)為治療用房及辦公輔助用房等 同時(shí)利用北側(cè)建筑局部退臺(tái)形成的上人屋而解決了被服

8、洗滌后的隙曬問(wèn)題。托老所部分設(shè) 在建筑一層?xùn)|側(cè)部分有獨(dú)立的出入口及尺度宜人的小規(guī)模中庭空間。各活動(dòng)室尺度各異 有開(kāi)暢式有封閉式為使用者提供了多種選擇的可能。另外以上各空間均考慮了滿足老年人的 使用要求采用無(wú)障礙設(shè)計(jì)。1. 3養(yǎng)老院優(yōu)勢(shì)?住宅周圍的環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，適合老人頤養(yǎng)天年。良好的生態(tài)環(huán)境能使老年人心情 舒暢，滿足老年人的生活行為要求。?地塊周邊道路應(yīng)暢通，水、電、氣基礎(chǔ)配套設(shè)施完善，出入應(yīng)該有公路，以滿足老人親 朋探親訪友，來(lái)往便捷的需要。?這里遠(yuǎn)離喧游 沒(méi)有污染 吃、住、玩都是天然的。這些都是市內(nèi)養(yǎng)老院所無(wú)法提供的 卻是老年人最喜愛(ài)的戶外活動(dòng)？夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院的功能已不僅僅是養(yǎng)老同時(shí)也

9、是在 療養(yǎng)，養(yǎng)生，而市內(nèi)的養(yǎng)老院基本上只是給老人提供了住宿和一日三餐。打麻將幾乎是唯一的活動(dòng)內(nèi)容。? 運(yùn)營(yíng)成本大幅降低。夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院除提供護(hù)理服務(wù)客房服務(wù)員等可廉價(jià)在全國(guó)招 聘。?收費(fèi)可高可低入住率基本不受價(jià)格影響。成本低自然支撐了低價(jià)格，這是最具競(jìng)爭(zhēng)力的殺手銅可使夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院永遠(yuǎn)立于老年服務(wù)業(yè)的不敗之地,況且為了給老人安置 一個(gè)舒心快樂(lè)的環(huán)境，子女一般都會(huì)忽略價(jià)格因素。第二章夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院的市場(chǎng)分析1.1 養(yǎng)老院行業(yè)情況據(jù)民政部門(mén)統(tǒng)計(jì)，到2010年，空巢”將成為老人家庭的主要形式，所占的比例也高達(dá)70% 左右。而在這空巢現(xiàn)象日益顯著的情況下，社會(huì)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也蓬勃發(fā)展，為老人們提供一個(gè) 像自己家

10、庭一樣溫馨的大家庭。因?yàn)閮号畟儞?dān)心老人的安危，無(wú)人照顧老人，并且敬老院的 收費(fèi)門(mén)檻低，一般家庭都可以支付得起，所以，越來(lái)越多的老人被關(guān)進(jìn)敬老院。并且，養(yǎng)老 院的老人們多，老人之間將會(huì)有更多的話題，彼此談心，所以也有很多老人選擇進(jìn)養(yǎng)老院。但 現(xiàn)在我國(guó)卻面臨著尷尬的床位問(wèn)題。我國(guó)60歲以上老年人數(shù)高達(dá)1. 5億，但我國(guó)敬老院床位 的擁有量才有120余位，這是一個(gè)怎樣的比例啊！僅占老年齡人口的0.8樂(lè)換一種說(shuō)法就是 每125位老人才能得到1張床位，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這僅僅是杯水車薪。這是需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò) 了供應(yīng)。可是，我國(guó)的政府所建立的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，卻還存在著諸多的問(wèn)題：1、老年公寓供不應(yīng)求，數(shù)目少，規(guī)模極少

11、。2、政府隊(duì)老年人的住宅設(shè)施的重視和支持力度不夠，老年公寓和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的投入資金遠(yuǎn) 遠(yuǎn)不足，不能滿足需求。因此，在政府的建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的提供的床位不足的情況下，將會(huì)鼓 勵(lì)民辦養(yǎng)老院。而我國(guó)的老年人口多，并且我國(guó)的獨(dú)生子女越來(lái)越缺少對(duì)父母的關(guān)心，也決 定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將迎來(lái)一個(gè)前所未有的機(jī)遇。所以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是一個(gè)前途無(wú)限的行業(yè)。2. 2養(yǎng)老院的需求情況根據(jù)第六次全國(guó)人口普查顯示浙江省老齡化程度加大空巢老人增加數(shù)據(jù)：全省常住人口中共有家庭戶1885. 37萬(wàn)戶，家庭戶人口為4942. 57萬(wàn)人，平均每個(gè) 家庭戶的人口為2. 62人，比2000年的2. 99人減少0.37人。家庭戶規(guī)模縮小，既受生育水 平不斷

12、下降影響，也與年輕人婚后獨(dú)立居住增多、空巢老人增加等因素有關(guān)。而從人口年齡構(gòu)成來(lái)看，全省常住人口中，0T4歲人口占13.2集，比2000年下降4. 86 個(gè)百分點(diǎn)：60歲及以上人口占13. 89%,比2000年上升1.54個(gè)百分點(diǎn)，其中65歲及以上人 口占9. 34%比2000年上升0.50個(gè)百分點(diǎn)。2. 3養(yǎng)老院競(jìng)爭(zhēng)情況福利院是一個(gè)投資時(shí)間長(zhǎng)收效慢的行業(yè)，同時(shí)福利院在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性。我 國(guó)的養(yǎng)老行業(yè)是朝陽(yáng)企業(yè)，現(xiàn)在還沒(méi)有進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)的階段，但是養(yǎng)老行業(yè)一定會(huì)面臨社會(huì)化、 市場(chǎng)化的。我國(guó)的養(yǎng)老行業(yè)只有h.場(chǎng)化才能健康的發(fā)展?，F(xiàn)在我國(guó)的部分福利院是民營(yíng)的， 規(guī)模小、效益差、無(wú)法而對(duì)市場(chǎng)的

13、競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)是客觀存在的。我國(guó)的養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展需要民 營(yíng)企業(yè)的參與和競(jìng)爭(zhēng)，這對(duì)于民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)難得的發(fā)展機(jī)遇，如果以現(xiàn)在民營(yíng)福利院 的狀況發(fā)展下去，沒(méi)有辦法而對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的。破繭重生是痛苦的，但是民營(yíng)的福利院 必須要面對(duì)這個(gè)過(guò)程，民營(yíng)福利院的發(fā)展必須要有自己的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段。 首先民營(yíng)福利院必須做大做強(qiáng)，做成企業(yè)模式。有實(shí)力的企業(yè)必須做成集團(tuán)化、做連鎖企業(yè) 迅速發(fā)展。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中每個(gè)階段采取不同的競(jìng)爭(zhēng)策略和手段。鞏固自己的品牌、建立自己 的團(tuán)隊(duì)、建成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。這個(gè)階段需要5-8年的時(shí)間來(lái)完成。這個(gè)就是民營(yíng)福利院 的發(fā)展機(jī)遇。民營(yíng)福利院的發(fā)展而臨的挑戰(zhàn)，民營(yíng)福利院現(xiàn)在

14、規(guī)模小、效益差無(wú)法面臨今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 如果民營(yíng)福利院希望快速發(fā)展,必須要擴(kuò)大對(duì)福利院的投資，但是福利院的投資時(shí)間周期長(zhǎng)， 阻礙了民營(yíng)福利院的投資。民營(yíng)福利院在貸款方面非常難，所以擴(kuò)大投資成了民營(yíng)福利院的 重中之重。民營(yíng)福利院必須解決資金問(wèn)題，如果民營(yíng)福利院現(xiàn)在不解決擴(kuò)大投資問(wèn)題，今后 就會(huì)被淘汰的，很多的民營(yíng)福利院沒(méi)有看到這個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。企業(yè)存在才能參與競(jìng)爭(zhēng)，如果 企業(yè)沒(méi)有辦法在市場(chǎng)生存，只能無(wú)情的被市場(chǎng)所淘汰。所以現(xiàn)在民營(yíng)福利院需要有投資伙伴， 需要銀行的貸款給以支持，只有這樣才能做大做強(qiáng)。我國(guó)的養(yǎng)老行業(yè)在10年后必須迎來(lái)市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)階段，任何行業(yè)發(fā)展都需要戰(zhàn)略布局的，現(xiàn)在是養(yǎng)老行業(yè)的戰(zhàn)略布

15、局階段。第三章養(yǎng)老院的營(yíng)銷策略3.1經(jīng)營(yíng)理念我們要以現(xiàn)代化的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立品牌，以養(yǎng)老服務(wù)為主，建立多種經(jīng)營(yíng)方式, 形成連鎖企業(yè)。追求高品位，高素質(zhì)，創(chuàng)造有文化素養(yǎng)，有特色的度假式老人樂(lè)園，到那里 以后，可以丟掉一切家務(wù)的煩惱，子女探望老人不再是負(fù)擔(dān)，所以把它建成一座東方的伊甸 園。3. 2規(guī)范服務(wù)通過(guò)周到細(xì)致的關(guān)懷，使入住老人體會(huì)到寬松，舒適，親切的家庭韻味。注重以人為本, 變管理為服務(wù)。做到愛(ài)心，熱心，精心，耐心，孝心，關(guān)心，無(wú)微不至，熱情周到。3. 3客戶定位因資金有限，我們要分三期建設(shè)，一期目標(biāo)為60歲以上，有養(yǎng)老金和醫(yī)保的離退休人員。3. 4促銷方式采取會(huì)員制和非會(huì)員制兩種第

16、四章夕陽(yáng)紅養(yǎng)老院管理與人員計(jì)劃4. 1公司使命正如公司的價(jià)值觀所述真正的用愛(ài)關(guān)注，真.正的用心服務(wù)，本公司致力于為顧客提供最 優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，使老年顧客感受在溫暖、友好、尊重的氣氛中提高生活質(zhì)量、調(diào)整生活狀 態(tài)。在企業(yè)內(nèi)部，我們?yōu)閱T工提供穩(wěn)定的工作環(huán)境、平等的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。我們鼓 勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)新思維，建立團(tuán)隊(duì)合作精神，提高公司的效率。員工將得到同等的關(guān)懷、尊重 和愛(ài)護(hù)并將這種感受與顧客分享。我們致力于長(zhǎng)期為公司的股東創(chuàng)造價(jià)值，不斷改變老年人的退休生活。通過(guò)推出高品質(zhì)的 課程、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為公司、合作伙伴以及客戶創(chuàng)造價(jià)值。5. 2公司組織結(jié)構(gòu)在公司初建階段，作為小型企業(yè)，我們采用直線-職能

17、制組織結(jié)構(gòu)，以避免結(jié)構(gòu)復(fù)雜化。 職能部門(mén)內(nèi)的員工在價(jià)值觀和工作目標(biāo)上具有相似性，員工具有明確的職業(yè)階梯，在員工技 術(shù)只能發(fā)展上具有連貫性。便于上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行指揮和命令，決策迅速、命令統(tǒng)一、責(zé)權(quán)明 確、秩序井然、靈活機(jī)動(dòng)亦不失穩(wěn)定，又利于發(fā)揮參謀人員作用，而且很好的避免了公司初 期承擔(dān)管理過(guò)高的管理費(fèi)用。因而采用這種組織結(jié)構(gòu)可以與公司的初期戰(zhàn)略很好的結(jié)合，推 進(jìn)公司的服務(wù)發(fā)展。作為服務(wù)型項(xiàng)目，我們堅(jiān)持以人為本的組織方針，運(yùn)用松散、靈活的具有高度適應(yīng)性的 有機(jī)式組織形式來(lái)迎合行業(yè)需求。我們對(duì)公司員工進(jìn)行勞動(dòng)分工，但是員工的工作不設(shè)立過(guò) 于標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則和條例。各部門(mén)員工應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技能，并在經(jīng)過(guò)

18、培訓(xùn)能處理多種復(fù)雜 問(wèn)題。通過(guò)先期及營(yíng)業(yè)后定期培訓(xùn)，將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)港輸?shù)絾T工的頭腦中，而不需要多少正 式的規(guī)則和直接監(jiān)督。4. 3主要職能部門(mén)職責(zé)總經(jīng)理：公司業(yè)務(wù)的總執(zhí)行者。對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，統(tǒng)籌規(guī)劃公司的發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門(mén)的工作，每個(gè)財(cái)政年度向董事會(huì)匯報(bào)。行 使對(duì)公司行政人事日常工作監(jiān)督、管理的權(quán)力，并承擔(dān)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī) 章、工作指令的義務(wù)管理責(zé)任。市.場(chǎng)部：根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、年度廣告宣傳計(jì)劃及市場(chǎng)情況，負(fù)責(zé)制訂品牌宣傳、廣告策劃方案，以提升公司品牌形象，參與并配合老年益智棋的研發(fā)工作。運(yùn)營(yíng)部：保證本部門(mén)組織目標(biāo)和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。制定公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn) 略、流程與計(jì)劃，制定營(yíng)銷計(jì)劃，組織

19、協(xié)調(diào)公司各部門(mén)日常工作，負(fù)責(zé)直接營(yíng)銷與公共關(guān)系，并與顧客進(jìn)行交流，監(jiān)督俱樂(lè)部員工，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)公司的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理和審計(jì)核算工作。定期向總經(jīng)理及董事會(huì)、監(jiān)理會(huì)遞交財(cái)務(wù)報(bào)表，為企業(yè)決策提供關(guān)鍵的財(cái)務(wù)信息。審核內(nèi)容銷售額、顧客數(shù)、顧客平均消費(fèi)數(shù)量、現(xiàn)金超收或不足、收銀機(jī)的操作錯(cuò)誤、虧損、其他營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、食品原料的價(jià)格、員工工資、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、水費(fèi)等在內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)。通過(guò)年終審查”、周報(bào)表“和月報(bào)表“三重審核制度，根據(jù)每天和每小時(shí)實(shí)際數(shù)據(jù)累積起來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。4. 4人員培訓(xùn)心理咨詢?nèi)藛T與俱樂(lè)部服務(wù)人員是公司形象的直接載體，他們直接而對(duì)客戶，因此咨詢?nèi)?員及俱樂(lè)部服務(wù)人

20、員的服務(wù)水平，直接決定了顧客的偏好。因此，”夕陽(yáng)紅對(duì)每一位員工進(jìn) 行專業(yè)、系統(tǒng)的多方位崗前及在崗培訓(xùn)一技術(shù)學(xué)習(xí)、操作演練以及現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。通過(guò)技術(shù)培訓(xùn)、模擬演練以及現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)習(xí)三種方式，使心理咨詢?nèi)藛T熟練掌握抗晚年抑郁的 認(rèn)知行為療法和家庭咨詢技術(shù)，保證咨詢服務(wù)質(zhì)量；店堂服務(wù)人員和俱樂(lè)部服務(wù)義工通曉并 內(nèi)化公司服務(wù)理念，理解并應(yīng)用共情技術(shù)，以設(shè)身處地想顧客之所想，幫顧客之所難。特別聘請(qǐng)語(yǔ)言學(xué)及聲樂(lè)培訓(xùn)人士，對(duì)員工的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表達(dá)方式等素養(yǎng)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)I, 更好的迎合老年服務(wù)溫馨、親切的宗旨，更體現(xiàn)了公司"顧客至上”的服務(wù)理念。公司將對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估。培訓(xùn)結(jié)束后由人力資源部組織新員工測(cè)驗(yàn)和

21、座談，不合格者 應(yīng)參加補(bǔ)充培訓(xùn)I。部門(mén)經(jīng)理就部門(mén)工作引導(dǎo)對(duì)新員工進(jìn)行測(cè)驗(yàn)。不合格者需有針對(duì)性的重修， 一個(gè)月內(nèi)如果不能完成培訓(xùn)，則應(yīng)將該員工辭退。新員工培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部將培訓(xùn)記 錄歸檔。希望通過(guò)培訓(xùn)能夠加強(qiáng)各部門(mén)員工實(shí)用性強(qiáng)而不是停留在理論層而上，通過(guò)這次培訓(xùn)能夠 真正解決員工們?cè)趯?shí)際工作中遇到的問(wèn)題與困惑，并在工作中很好的運(yùn)用。4. 5人員績(jī)效考核方法4. 5.1考核周期考核分為月度考核和年度考核。其中月度考核于月度結(jié)束后五日內(nèi)完成：年度考核于次年 一月完成。4. 5. 2考核關(guān)系考核關(guān)系分為直接上級(jí)考核、顧客考核、同級(jí)人員考核。不同考核對(duì)象對(duì)應(yīng)不同的考核關(guān) 系，第一條考核維度考核維度

22、是對(duì)考核對(duì)象考核時(shí)的不同角度、不同方面。包括績(jī)效維度、態(tài)度維度、能力維 度。每一個(gè)考核維度由相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)組成，對(duì)不同的考核對(duì)象、不同考核期間采用不同的考 核維度、不同的測(cè)評(píng)指標(biāo)。（-）績(jī)效：指被考核人員通過(guò)努力所取得的工作成果，從以下三個(gè)方而考核：1.任務(wù)績(jī)效：體現(xiàn)本職工作任務(wù)完成的結(jié)果。每個(gè)崗位都有對(duì)應(yīng)崗位職責(zé)的任務(wù)績(jī)效指標(biāo)。具體參見(jiàn)任務(wù)績(jī)效指標(biāo)。2. 3.管理績(jī)效：體現(xiàn)管理人員對(duì)崗位管理職能的發(fā)揮。周邊績(jī)效：體現(xiàn)相關(guān)部門(mén)（或相關(guān)人員）團(tuán)隊(duì)合作精神的發(fā)揮。（二）態(tài)度：指被考核人員對(duì)待工作的態(tài)度。態(tài)度考核分為：積極性、協(xié)作性、責(zé)任心、 紀(jì)律性。（三）能力:指被考核人完成各項(xiàng)專業(yè)性活動(dòng)所具備的

23、特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。 第二條任務(wù)績(jī)效指標(biāo)設(shè)立的原則（一）可控性：指標(biāo)能夠測(cè)量或具有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，必須為被考核人所能影響；（二） 當(dāng)期可測(cè)量性：指標(biāo)能夠測(cè)量的最短周期應(yīng)與考核期一致：（三）重要性：指標(biāo)項(xiàng)不宜過(guò)多，注重于對(duì)公司業(yè)績(jī)有直接影響的關(guān)鍵指標(biāo)，一般為5-8 個(gè)；（四）一致性：各層次目標(biāo)應(yīng)保持一致，下一級(jí)目標(biāo)要以分解、完成上一級(jí)目標(biāo)為基準(zhǔn): （五）挑戰(zhàn)性：指標(biāo)值應(yīng)綜合考慮歷史業(yè)績(jī)、未來(lái)發(fā)展預(yù)測(cè)、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)確定， 不宜過(guò)高或過(guò)低，應(yīng)使被考核人經(jīng)過(guò)努力達(dá)到：（六）民主性：所有考核指標(biāo)值的制定均應(yīng)由上下級(jí)人員共同商定，而不是由上級(jí)指定。 雙方無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，二者的共同上級(jí)具

24、有最終決定權(quán)。第三條任務(wù)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)立考核期初直接上級(jí)根據(jù)公司或事業(yè)部的計(jì)劃要求、被考核人崗位職責(zé)規(guī)定的工作任 務(wù)，經(jīng)上下級(jí)之間共同協(xié)商，制定被考核人當(dāng)期工作計(jì)劃和考核指標(biāo)，報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審 批后實(shí)施。（二）工作計(jì)劃和考核指標(biāo)的更改需經(jīng)被考核人及其直接上級(jí)商定，并報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)后，更改方可生效。第四條考核指標(biāo)的權(quán)重權(quán)重表示單個(gè)考核指標(biāo)在指標(biāo)體系中的相對(duì)重要程度，以及該指標(biāo)由不同的考核人評(píng)價(jià)時(shí) 的相對(duì)重要程度。第五條考核記錄考核期初，直接上級(jí)向被考核人說(shuō)明其考核維度、指標(biāo)和權(quán)重，雙方討論認(rèn)可。同時(shí)，各 考核主體對(duì)被考核人的考核維度和指標(biāo)充分了解，建立日常考核臺(tái)帳，將考核內(nèi)容進(jìn)行記錄，作

25、為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑義時(shí)作為原始憑證，以便考核申訴的處理。第六條 指標(biāo)評(píng)分考核指標(biāo)均按照a、b、c、d四個(gè)等級(jí)評(píng)分，具體定義和對(duì)應(yīng)關(guān)系見(jiàn)表?？?jī)效考核結(jié)果分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格五個(gè)等級(jí)，具體比例見(jiàn)表。績(jī)效考核結(jié)果分布圖個(gè)人業(yè)績(jī)考核結(jié)果與評(píng)定等級(jí)對(duì)應(yīng)表周邊績(jī)效指標(biāo)定義表其它部門(mén)/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，每次及時(shí)響應(yīng),解決問(wèn)題遠(yuǎn)低于預(yù)期時(shí)間，協(xié) 助工作完成后，每次都及時(shí)將完成情況反饋到要求協(xié)助部門(mén)/人員其它部門(mén)/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，多數(shù)及時(shí)響應(yīng),解決問(wèn)題在預(yù)期時(shí)間內(nèi)，協(xié)助工 作完成后，多數(shù)能及時(shí)將完成情況反饋到要求協(xié)助部門(mén)/人員b其他部門(mén)對(duì)協(xié)助工作結(jié)果比 較滿意其它

26、部門(mén)/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，少數(shù)及時(shí)響應(yīng),解決問(wèn)題超出預(yù)期時(shí)間，協(xié)助工 作完成后，偶爾能及時(shí)將完成情況反饋到要求協(xié)助部門(mén)/人員c其他部門(mén)對(duì)協(xié)助工作結(jié)果不 太滿意服務(wù)質(zhì)量a其他部門(mén)對(duì)協(xié)助工作結(jié)果非常滿意其它部門(mén)/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，從不及時(shí)響應(yīng),對(duì)于需協(xié)助解決的問(wèn)題根本不處 理,協(xié)助工作完成后，從來(lái)沒(méi)有及時(shí)將完成情況反饋到要求協(xié)助部門(mén)/人員d其他部門(mén)對(duì)協(xié)助工作結(jié)果很不滿意一般員工態(tài)度指標(biāo)定義表4. 6薪酬獎(jiǎng)懲制度"夕陽(yáng)紅"乘承以人為本的原則，認(rèn)真履行對(duì)公司員工的職責(zé)，并希望能吸引最好的人才 加入我們的團(tuán)隊(duì)。因此，夕陽(yáng)紅為員工提供尊重所有員工、認(rèn)識(shí)到所有員工價(jià)值的

27、安全、 溫馨的工作環(huán)境、平等的待遇，并盡可能的為員工提供更好的福利和愿景，努力使員工得到滿足。為了實(shí)現(xiàn)公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，吸 引和留住公司骨干人才，有效的激勵(lì)員工，在人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)下，建立對(duì)外具有競(jìng) 爭(zhēng)力、兼顧內(nèi)部公平的薪酬分配體系，為公司的日常經(jīng)營(yíng)提供有力保障。我們制定了激勵(lì)政策，并以公司和員工共同發(fā)展為原則，采用直接和間接的、物質(zhì)和精神 的、以及長(zhǎng)期和短期的多種激勵(lì)。激勵(lì)的形式包括職位提升、福利、獎(jiǎng)金及提供多樣的培訓(xùn) 機(jī)會(huì)等。除了在薪資、紅利方面的福利之外，在3-5年間，本公司采用員工認(rèn)股的方式，公 司每增資一次就保留10%-15%的股份作為員工的認(rèn)股比例，只要員工在公司服務(wù)滿一

28、年以 上，即可享有這項(xiàng)福利。這種員工認(rèn)股的方式一方而能夠達(dá)到激勵(lì)員工的目的，另一方面還 能鼓勵(lì)大家同心協(xié)力，共享經(jīng)營(yíng)成果。此外，夕陽(yáng)紅計(jì)劃為員工提供勞工賠償、醫(yī)療保險(xiǎn)等多項(xiàng)共享福利，以保障員工的基本 福利需求、為員工提供更好的工作保障。第五章風(fēng)險(xiǎn)分析與規(guī)避對(duì)策5.1 風(fēng)險(xiǎn)分析1. ）、屬于養(yǎng)老院自身硬件設(shè)施問(wèn)題1、養(yǎng)老院床位的空閑，有這么幾方面的原因造成。一是地域分布不合理。以北京為例， 城區(qū)中60%的老年人居住在城區(qū)當(dāng)中，但是他所擁有的床位總數(shù)不足35次更多空的床位是在 農(nóng)村。這是一個(gè)主要的原因。2、在一個(gè)原因，就是分類不清。名稱的叫法沒(méi)有經(jīng)過(guò)統(tǒng)一規(guī)范的界定。叫老年公寓。叫 老人院。那么到底

29、它所具備什么樣的服務(wù)功能。老年人并不清楚。3、還有一個(gè)原因，養(yǎng)老院的競(jìng)爭(zhēng)正在加大。以前投資人沒(méi)想到養(yǎng)老院能賺錢(qián)，養(yǎng)老院的 數(shù)量很少，以后幾年估計(jì)養(yǎng)老院會(huì)慢慢多起來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)將從環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡。由于養(yǎng) 老院的投資較大短時(shí)間內(nèi)不會(huì)很快回本，市場(chǎng)的變動(dòng)會(huì)增加投資收益的不確切。（2）、下而幾點(diǎn)屬于養(yǎng)老院軟件即人為因素問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)少、處理不當(dāng)而產(chǎn)生訴訟糾紛。養(yǎng)老院發(fā)展仍處于起步階段，可借鑒經(jīng)驗(yàn)較少。大家都是摸著石頭過(guò)河，所以在一些事情 上也就容易產(chǎn)生訴訟糾紛。所涉及的案件的相關(guān)類型：房屋租賃、建工合同、供用合同、交 通事故賠償、借貸合同、購(gòu)銷合同：勞動(dòng)爭(zhēng)議、勞動(dòng)報(bào)酬、財(cái)產(chǎn)權(quán)屬、遺贈(zèng)扶養(yǎng)、委托合同、 財(cái)產(chǎn)

30、損害賠償、人身?yè)p害賠償相關(guān)案件中顯示出的具體原因1、送養(yǎng)人不能正確理解人的生老病死的情況、自己不愿承擔(dān)相應(yīng)的后果。2、養(yǎng)老機(jī)構(gòu) 疏于管理的情況。3、第三人（共同居住的被送養(yǎng)人）侵權(quán)導(dǎo)致與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任混合的情況。5. 2風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) （1）硬件問(wèn)題1、解決選址問(wèn)題2、確定服務(wù)方向頤養(yǎng)天年是目的3、經(jīng)營(yíng)之道價(jià)格定位要合理辦養(yǎng)老院收費(fèi)不能太高雖然入住養(yǎng)老院的老人大多家庭生 活條件不錯(cuò)，但老人本人的錢(qián)并不多。就是說(shuō)他真正入住養(yǎng)老院的時(shí)候他個(gè)人的收入只能 承擔(dān)費(fèi)用的60%而40%的費(fèi)用是需要子女補(bǔ)貼的 核心競(jìng)爭(zhēng)力就是收費(fèi)合理。這里的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 是 一個(gè)健康老人（也就是有生活自理能力的老人）一個(gè)月的收費(fèi)1350-2000元，需要護(hù)理 的老人是2000-3000元 需要全護(hù)理的老人是2500-3500元，房間也是分級(jí)（單人房需要交 包房費(fèi)500元）一個(gè)老人每月2000元左右的生活費(fèi)用 大多數(shù)家庭都負(fù)擔(dān)得起 加上環(huán)境好 應(yīng)能夠解決養(yǎng)老院床位的空閑養(yǎng)老院才是現(xiàn)代化的養(yǎng)老方式。（2）、從相關(guān)案件反映養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)注意的問(wèn)題1、從事養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人士 應(yīng)當(dāng)具有愛(ài)心、同情心及強(qiáng)烈的責(zé)任心2、在法律不完善的情 況下 盡量制定詳細(xì)、合理的協(xié)議書(shū)3