電話呼叫中心.

1、電話呼叫中心Call CenterCall Center天津藍點科技發(fā)展有限公司軟件事業(yè)部什么是電話呼叫中心電話呼叫中心的發(fā)展及現狀電話呼叫中心的關鍵技術電話呼叫中心的主要功能電話呼叫中心的分類課程大綱什么是電話呼叫中心想 一 想 1.是否曾經接觸過電話呼叫中心？2.電話呼叫中心涉及到了哪些行業(yè)？什么是電話呼叫中心電話呼叫中心的功能客服售票調查信貸技術支持籌集資金市場活動電話呼叫中心，無處不在什么是電話呼叫中心通俗角度商務角度物理角度什么是電話呼叫中心一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進行銷售、市場拓展、顧客服務、技術支持或其它特定的商務活動的地方。通俗角度什么是電話呼叫中心商務角度電話呼叫中

2、心是一種合成了語音與數據通訊、數據處理、圖像技術的業(yè)務，它是為整個商業(yè)公司實施降低成本、增加收入的關鍵性戰(zhàn)略戰(zhàn)術的重要組織。什么是電話呼叫中心物理角度電話呼叫中心（Call Center）= 交換機+ 交互式語音系統(tǒng)(IVR)+ 自動呼叫分配器(ACD)+ 人工座席系統(tǒng)等硬件設備+ 客戶關系管理軟件(CRM)+ + 計算機電話集成系統(tǒng)(CTI) 現代電話呼叫中心的含義：它是一種基于CTI技術，并不斷將通信網、計算機網和信息領域最新技術集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務系統(tǒng)。它將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務系統(tǒng)。其最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務，實現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化

3、。什么是電話呼叫中心現代電話呼叫中心的含義什么是電話呼叫中心電話呼叫中心的發(fā)展及現狀電話呼叫中心的關鍵技術電話呼叫中心的主要功能電話呼叫中心的分類課程大綱電話呼叫中心的發(fā)展及現狀技術發(fā)展回顧第一階段第二階段第三階段第四階段人工熱線電話系統(tǒng)交互式自動語音應答系統(tǒng)兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)網絡多媒體客服中心電話呼叫中心發(fā)展歷史第一代電話呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)早期是由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業(yè)務的小組?？梢灾惶峁┬畔⒔邮辗?，或者只提供信息發(fā)送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機）、造價低、功

4、能簡單、自動化程度低一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位。技術發(fā)展回顧電話呼叫中心發(fā)展歷史第二代電話呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng)通過局域網技術實現數據庫數據共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等；需要采用專用的硬件平臺與應用軟件；還需投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價較高。技術發(fā)展回顧電話呼叫中心發(fā)展歷史第三代電話呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)采用CTI技術實現了語音和數據同步采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟

5、件，使得電話呼叫中心成為一個純粹的數據網絡。采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴容升級方便；無論是企業(yè)內部的業(yè)務系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強。技術發(fā)展回顧電話呼叫中心發(fā)展歷史第四代電話呼叫中心：網絡多媒體客服中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠將多種溝通方式格式互換，可實現文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等

6、自由轉換。引入了語音自動識別技術，可自動識別語音，并實現文本與語音自動雙向轉換，即可實現人與系統(tǒng)的自動交流。是一種基于WEB的呼叫中心，能夠實現WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。技術發(fā)展回顧什么是電話呼叫中心電話呼叫中心的發(fā)展及現狀電話呼叫中心的關鍵技術電話呼叫中心的主要功能電話呼叫中心的分類課程大綱電話呼叫中心的關鍵技術CTIIVR計算機電話集成Computer Telephony Integration交互式語音應答Interactive Voice ResponseACD 自動呼叫分配器Automatic Call Distribution 電話呼叫中心的關鍵技術計算

7、機電話集成 CTI計算機電話集成（CTI）服務器是連接交換機和計算機/計算機網絡系統(tǒng)的最重要的設備。其主要作用是使交換機和計算機系統(tǒng)實現信息共享，傳送、轉發(fā)、管理各類呼叫相關的數據。根據呼叫者、呼叫類別、客戶服務等級，呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由和更新數據庫。CTI技術在呼叫中心中的典型應用包括：客戶信息屏幕彈出功能、個性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務代表提供服務）、撥號控制功能、預覽功能、預撥功能等等。電話呼叫中心的關鍵技術交互式語音應答(IVR)交互式語音應答系統(tǒng)提供自動語音服務，是企業(yè)為客戶提供的自助服務的主要設備。系統(tǒng)采用用戶導向的語音目錄，根據客戶選擇（通過

8、電話鍵盤或語音）完成相應的信息查詢和命令執(zhí)行，所以可以說是通過電話機的按鍵控制計算機。通過在IVR后端連接數據庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的，實時信息。IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務的前端，可引導客戶到達指定的業(yè)務代表，使客戶得到及時，準確的服務。電話呼叫中心的關鍵技術自動呼叫分配器(ACD)自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。ACD可以實現多種排隊方式，即可

9、以按話務量平均分配，也可以按技能或分組分配話務量。還可以根據客戶需要由客戶自己定制。什么是電話呼叫中心電話呼叫中心的發(fā)展及現狀電話呼叫中心的關鍵技術電話呼叫中心的主要功能電話呼叫中心的分類課程大綱自動話務分配（ACD）l在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。lACD可以實現多種排隊方式，即可以按話務量平均分配，也可以按技能或分組分配話務量。還可以根據客戶需要由客戶自己定制。交互式語音應答（IVR） 主要用于為用戶提供7*24小時自動語

10、音提示，系統(tǒng)采用了用戶導向的語言目錄，系統(tǒng)可根據客戶按鍵，來完成相應的信息查詢和辦理的其他一些業(yè)務。IVR系統(tǒng)是動態(tài)的，應用設計人員可以很輕松的修改語音流程，通過IVR后端連接數據庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的實時休息，有很多的工作，不需要座席來參與，就能自動的完成?？蛻絷P系管理（CRM）CRM不僅是一種管理理念，也是一種管理技術。其本質上是以客戶關系為導向的一套計算機化的網絡軟件系統(tǒng)，其目的是為了有效地收集、匯總、分析和共享各種客戶數據，積累客戶資料，系統(tǒng)提供了對客戶資料的增加、刪除、更新、篩選等操作，允許管理員將客戶資料批量的導入，導出。當客戶來電時，客戶數據庫中如果之前存有客戶的資料，

11、系統(tǒng)會在電腦屏幕上自動獲取客戶資料，方便客戶實時的更新客戶資料，為以后操作提供更便利的服務。 來電彈屏功能話務員來電，系統(tǒng)自動根據來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電記錄、通話錄音?？蛻魜黼娙绻苑謾C編號呼出時，接聽人員的電腦屏幕即彈出該客戶自定的資料。并能顯示客戶的所在區(qū)域，省份，城市。全程錄音功能l全程錄音是系統(tǒng)可以24小時不間斷的對話務員通話進行錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時經過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時間，通話時長等等，系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語音文件。實時監(jiān)控功能l任何一臺客戶機實時監(jiān)控每個座席的狀態(tài)（未登錄、通話中

12、、空閑中等）能即時更新到數據庫表。l 服務器錄音磁盤滿，系統(tǒng)會產生蜂鳴來預警提醒，并清除歷史最前的一條錄音騰出空間來做新的錄音。呼叫信息保存l多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電記錄等類型。l任意查詢結果可以導出為Excel格式另存班長特殊功能l監(jiān)聽通話l攔截通話l強插通話短信服務功能l系統(tǒng)可以在給客戶群發(fā)和單發(fā)短信息。實時監(jiān)控功能 管理人員可以實時監(jiān)控每個座席的狀態(tài)（未登錄、通話中、空閑中等）能即時更新到數據庫表。統(tǒng)計分析l可以對座席服務的數據，業(yè)務受理數據，系統(tǒng)工作數據等指標進行統(tǒng)計分析，并可以生成各種報表和圖形。什么是電話呼叫中心電

13、話呼叫中心的發(fā)展及現狀電話呼叫中心的關鍵技術電話呼叫中心的主要功能電話呼叫中心的分類自建型電話呼叫中心l自建電話呼叫中心是指企業(yè)自己購買硬件設備，編寫業(yè)務流程軟件，為自己顧客提供服務。l優(yōu)點：系統(tǒng)組件靈活，系統(tǒng)維護方便l缺點：組建成本高、周期長，系統(tǒng)功能與實際需求差異很大，系統(tǒng)維護不方便（由于缺乏專業(yè)人士）。托管型電話呼叫中心l托管型，服務器由電話呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護管理，企業(yè)不用投入硬件建設成本，只需要按照按每座席每月繳納一定的費用，遠程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。l一優(yōu)點：靈活性強，成本低、建設周期短、系統(tǒng)的初期服務質量很高、適用性強。l缺點：1.長期適用的話，費用高；2.品牌強度低；3.資料安全性低；4.呼叫中心新技術、新功能發(fā)展力較慢，和業(yè)務系統(tǒng)等其他企業(yè)系統(tǒng)開發(fā)較困難。外包型電話呼叫中心l 企業(yè)委托第三方全面或部分管理其電話呼叫中心業(yè)務，提供該服務的企業(yè)投資建設電話呼叫中心并以此其客戶提供電話呼叫中心功能性業(yè)務。企業(yè)不投入任何建設，將電話呼叫中心業(yè)務外包給第三方。l 優(yōu)點：建設周期短，靈活性強、服務質量好。l 缺點：前期運營成本高、數據安全性不確定。板卡式電話呼叫中心l 由PBX交換機、ACD自動話務分配、IVR自動語音應答、電話隊列、電話錄音、語音留言、客戶管理、來電彈屏功能組成