047KFC管理制度守則

1、一西式快餐的管理在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%勺顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要 多于他原來所期望得到的服務(wù)。 這就要求員工要有敬業(yè)精神， 對顧客的服務(wù)要細致 入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q）,快速友善的服務(wù)（S）,清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及 物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。Q. S. C. V.產(chǎn)品質(zhì)量，即QSC中的“Q （Quality）所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。例如，嚴格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉

2、內(nèi)層鮮嫩多汁，外層香脆可口，風(fēng)味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿 意，炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標準，規(guī)程，時 間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSC中的“S”（Service）西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切， 舒適， 迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接 待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩 子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會， 細致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如 歸的用餐感受

3、。清潔衛(wèi)生，即QSC中的“C （Clean）西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度， 它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。 餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清 潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心，愛護，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。物超所值，即QSC中的“V”(Value)物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上， 還在于消費者在合理的價格之內(nèi)，享受到 的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。二展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要， 并采取一切措施去滿足其需要，而最重要 的原則是“以客為因

4、”。三.顧客再次光臨的等式產(chǎn)品質(zhì)量+產(chǎn)品價值+服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境二再次光臨的決定占31%占13%+(占56% =100%四顧客的期望1) .餐廳清潔；2) .員工友善；3) .提供食品準確；4) .設(shè)施管理妥善；5) .食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；6) .服務(wù)迅速。五顧客抱怨*請記?。杭词刮覀儾徽J為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的 。A.有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：1) .餐點不正確；2) .包裝不正確；3) .產(chǎn)品質(zhì)量有問題；4) .服務(wù)態(tài)度；5) .桌椅不干凈等。B.必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：1) .食物中毒，或食品安全引起的疾?。?) .食品污染；3) .食品中有異物

5、；4) .突發(fā)事件，傷害或受傷；5) .員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；6) .顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；C.處理顧客抱怨的基本程序：專注傾聽：1) .仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；y X I/2) .目光注視顧客，表示尊重；3) .確認完全了解顧客的問題；4) .了解事實；5) .肢體語言表達我們對問題的關(guān)心；6) .千萬不要動怒，并有意解決問題；7) .判斷屬于何種性質(zhì)。表示關(guān)心：1) .無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心；2) .表示真誠的態(tài)度；3) .表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；4) .建議合理的解決方式，征求顧客的意見；5) .在

6、可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點或退款 使顧客滿意：1) .使顧客滿意一立即解決問題；2) .如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請值班經(jīng)理處理；3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的感謝顧客：1) .感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題；2) .再次表達我們對問題的關(guān)心；3) .將顧客的抱怨及我們采取的解決方法， 通知值班經(jīng)理。D.處理抱怨的主要原則：1) .耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班 經(jīng)理來處理；2) .如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服 務(wù)顧客；3) .立即報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到

7、顧客面前，然后，回到自己的 工作崗位。E.處理抱怨的基本原則：1) .友善及樂意協(xié)助的態(tài)度；2) .要冷靜，不要企圖解釋或辯護；3) .要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣；4) .立即請求管理組協(xié)助，由管理解決；5) .決不能讓顧客不高興的離開。F.工作優(yōu)先的次序：1) .直接影響到顧客方便的事先做。2) .再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。六. 員工職責1.保持美觀整潔的餐廳：A.保持洗手間清潔；B.清除餐廳內(nèi)垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2.提供真誠友善的接待：A.經(jīng)常與顧客溝通；B.微笑迎客；C.滿足顧客需求；D.特別注意兒童；E.感謝每位顧客；F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。3

8、.確保準確無誤的供應(yīng)：A.重復(fù)檢查所有餐點；y X I/B.提供適當?shù)挠貌团浼?.維持優(yōu)良維護的設(shè)備：A.報告需要修理的問題；B.妥善保護餐廳的設(shè)備。5.堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：A.檢查餐點保存期限；B.不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。6.注意快速迅捷的服務(wù)：A.永遠做到迅速；B.井井有條地安排工作。七. 員工儀容標準您的形象就是的形象，在餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容1.標準的制服，干凈且平整；2.工作時必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別；4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深色）；5.頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起并收進帽子里，男 性頭

9、發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)；6.指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；7.女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾；8.在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌 子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；9.如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影 響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班；10.服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。八. 衛(wèi)生管理1.掌握了解衛(wèi)生常識細菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細菌是有益的，但其他的 則會

10、經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避免細菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng) 該：1.將食物貯藏在正確的溫度；2.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；3.避免交叉污染，以免細菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東 西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。細菌生長：細菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。比如說：如果有塊雞肉放在室 溫下大約4小時左右，細菌量會由100增加到百萬。食物中毒：細菌污染一旦發(fā)生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會在吃了污染過的食物后約1224小時產(chǎn)生。最常引起食物中毒的細菌為：葡萄球菌：Seaphylococusaureus-“staph”經(jīng)由人類的

11、手、鼻、發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。肉毒桿菌:Clostridiumpertringens-會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。沙門氏菌:Salmonella-自然生長與所有生雞肉中。留意三個事項：為避免可怕的細菌生長，并減少其污染的危險性，控制下列事項是相當重要的。1.溫度：溫度在40-140 F之間稱為“危險區(qū)域”，在此溫度食物會很快的腐敗,因此須將食物保存在此區(qū)域之外。2.食物：細菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3.濕度：濕度愈高細菌的繁殖愈順利。細菌的生長周期：7天。A.細菌生長的四個基本條件：溫度、濕度、時間、食物。細菌生長及死亡溫度：1.

12、32-40F：細菌緩慢生長；2.40-140F：細菌快速生長；3.0-32F：細菌停止繁殖；4. 140-160F：細菌停止繁殖;5. 160-210F：細菌全部死亡。B.交叉污染： 交叉污染是指細菌經(jīng)人或物體傳到另一處。怎樣避免細菌繁殖，造成交叉污染：1.正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度；2.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生；3.生熟分開，定位擺放，注意個人衛(wèi)生隨手清潔。C. 6. 2. 1.原則：為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了6.2.1.原則，何為621原 則呢？即在進行產(chǎn)品擺放時，將產(chǎn)品 離地6英寸，離墻1英寸，間隔2英寸。此方 法可有效地防止細菌滋生，造成交叉污染

13、。D.清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風(fēng)干。九. 人身安全在日常工作中，員工要將安全放在首位：1.安全的工作習(xí)性：唯有在別人已教你如何使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。y X I/2.一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護顧客 在店內(nèi)的安全。3.在提或搬運東西時，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動?xùn)|西時，應(yīng)借助腳的移動，而非轉(zhuǎn)動身體。4.紙類，衣物應(yīng)遠離滅火器、火種。5.使用熱器皿時，應(yīng)注意保護雙手，拿熱器皿時應(yīng)用干抹布，以免燙傷。6.在打熱飲時，如果過道上有人或貨物時，應(yīng)叫他們讓開或搬開貨物以免發(fā)生意外。7.嚴禁將貨品或雜物堆放在走到上，（

14、要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。8.除非以關(guān)閉電源，否則不得打開或維修任何設(shè)備。9.在插，拔插座時，應(yīng)確保雙手干爽。10.按照正確（標準）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。11.比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。12.工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。13.當顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知店長。十.行為原則FIFO原則：FIFO（First in Firstout）.先進先出：就是按時間排列順序，將日期最接近廢棄時間的產(chǎn)品（物品）先用。FIFO的原因：1保持產(chǎn)品在使用

15、期先用；2.保持產(chǎn)品的質(zhì)量；3.減少浪費，降低成本；4.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。FIFO的方式：1.先用的放在最前面；y X I/2.正確定位；3.標準的時間卡；4.按照標準的程序進行。C.CC.原則：Commu ni cate溝通：良好的溝通是做好每當一項工作的必要前提。Correspond協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關(guān)系，使您工作游刃有余。Cooperate合作：強調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無不勝。T. L. C.原則：Takecare小心：小心細致，使您趨勢于完美。Love愛護：愛護您身邊周圍的事物，會另您在工作中充滿愉悅之感。Care留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。隨手清潔的

16、作用：保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準備。十崗位管理產(chǎn)品控制員:一. 準備工作：1） 洗手消毒；2） 準備兩塊以上干凈、消毒的抹布；3） 充裕的時間卡；4） 了解物料擺放位置；5） 確認所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量；6） 了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況；二. 確認所有設(shè)備都在正常運作狀態(tài)：1） 直立保溫柜：（1） 保持水盆中有充裕的熱水（140F），至少1/43/4（每4小時檢查一次）；（2） 營運狀態(tài)中，溫度為165士10F（如為開機預(yù)熱1小時，溫度設(shè)定在1802F）；（3） 保證食品先進先出。2） 陳列保溫柜：（1） 在營運狀態(tài)中底層水溫必須維持在150F（如為開機預(yù)熱45分鐘）

17、；（2） 時常保持上下、前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，如水量不夠，應(yīng)用150F的熱水 補充。3） 冷、熱井：（1） 時常保持冷、熱井蓋子處于關(guān)閉狀態(tài)，防止溫度流失；（2） 冷井溫度應(yīng)維持在33-36F（如為開機預(yù)冷1小時）；（3） 熱井溫度應(yīng)維持在180士2F （如為開機預(yù)熱30分鐘，預(yù)熱前要先加入熱水至 籃底1/3英寸的地方。4） 開口炸鍋：（1） 預(yù)熱時間為30分鐘， 溫度根據(jù)所炸產(chǎn)品溫度標準而定；（2） 預(yù)熱前應(yīng)先檢查油標線及炸油是否合乎標準；5)薯條工作站：預(yù)熱時間為30分鐘，營運狀態(tài)時溫度應(yīng)維持在275士57;6)漢堡陳列柜：(1)時常保持前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維

18、持在154-1747；(2) 如為開機預(yù)熱45分鐘，標準溫度為180士27。7)漢堡冰箱：(1)時常保持冰箱門關(guān)閉，防止冷氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維持在32-407；(2) 如為開機預(yù)冷60分鐘，標準溫度為327。久 -4.“-”表示炸鍋油溫正處于烹煮范圍內(nèi)。5.“HELP表示加熱出現(xiàn)問題。6.“HOT表示槽溫超過3857(196C)。7.“PROB表示電腦檢測到溫度測量電路(包括探頭)。炸鍋操作使用：1.打開炸鍋(油液面須浸過發(fā)熱絲)，預(yù)熱30分鐘；2.待油溫達到烹炸溫度，即可進行烹炸；3.烹炸前需檢查炸油是否達到油標線及所選擇的產(chǎn)品鍵是否正確；4.一切就緒，即可將產(chǎn)品下鍋，按下相應(yīng)產(chǎn)品

19、鍵，進行烹炸；5.烹炸時間結(jié)束后，炸鍋響起，將產(chǎn)品從炸鍋中取出。炸鍋清潔及保養(yǎng)：1.每天至少濾油兩次，分別在中午高峰后及晚上打烊后，視營業(yè)情況適當增加，每次濾油時，對鍋體進行清潔；2.月清：3.年清：制冰機：Ma ni towoc1.進水溫度為：5090?（1032C）;2活性碳濾水器：安裝在制冰機的水管上，主要功能，除去雜質(zhì)，氫和其它氣 味；3.滲透型濾水器：防止雜物和大顆粒進入制冰機系統(tǒng)，它屬于制冰機的一部分，不可拆除，否則，會導(dǎo)致維修合同失效。制冰機清潔保養(yǎng)頻率：y X I/1.清潔冰鏟，冰桶和制冰機表面；（每晚）2.清潔制冰機，并消毒；（每月）3.清潔冷凝器，校直鰭片；（每周）4.檢查

20、制冷系統(tǒng)；（每三周）5.冷凝器馬達上油；（每六周）6.清潔，保養(yǎng)濾水器；（每六周）制冰機清潔：工具：清潔劑，消毒劑，抹布；1.將蒸發(fā)盤上的冰清干凈，（移開水簾板，啟動清洗開關(guān)10秒，清除蒸發(fā)盤上的 冰塊）；2.切斷供水（關(guān)功能開關(guān)，關(guān)閉水閥）；3.移去儲冰槽中的冰塊；4.移去， 沖洗并防護回組件 （移去門， 儲水槽， 分配管） ；5.將水開關(guān)打開，將功能開關(guān)撥至水泵，（WaterPump；6.循環(huán)清潔劑（將水槽中加入30毫升清潔劑，循環(huán)10分鐘）；7.清潔排水管（移去排水管，使儲水槽的清潔劑排干，用干凈毛巾吸干儲水槽中 的水和清潔劑，裝上排水管）；8.將開關(guān)撥至制冰（IceMaking）；9.

21、廢棄冰塊（廢棄第一批制成的冰塊，確保系統(tǒng)內(nèi)清潔劑完全清除）； 制冰機消毒：1消毒儲水槽表面（用消毒液消毒冰槽和與冰塊接觸的所有表面）；2.循環(huán)消毒液（往儲水槽中加入60毫升消毒液，循環(huán)5分鐘）；3沖洗消毒液（移開排水管，讓儲水槽中的水將消毒液排干，消毒后，用干凈的 水沖干凈儲水槽）；4.將功能開關(guān)撥至制冰，并廢棄第一批冰。制冰機（問題處理）：1.冰塊渾濁：a）水槽中水位太底；b）濾水器臟；c）分配器堵塞；解決方法：a）將水位調(diào)節(jié)至水泵殼以上0.3-0.6cm；b）清潔或更換滲透型濾水器，清潔或更換濾水器濾芯；c）清潔；冰橋太厚：2.冰橋設(shè)置太厚：解決方法：調(diào)節(jié)冰塊厚度感應(yīng)器。3.冰塊掉不下來：

22、蒸發(fā)盤不干凈。解決方法：清潔蒸發(fā)盤。4.不能形成冰塊或不冷凍：水溫太高。解決方法：a）降低水溫；b）清潔蒸發(fā)盤。5.冰塊太大或太小：水溫太高或太低。6.制冰機不工作：電源跳開：a）檢查電源開關(guān)；b）檢查斷路器；制冰機循環(huán)開關(guān)跳開：按復(fù)位鍵。7.沒有水:功能開關(guān)位置不對，水流受阻:解決方法：a）檢查水流；b）檢查水泵工作；c）檢查電源插座或插頭。8.供水不足：水管臟；解決方法：a）檢查浮球閥；b）檢查水閥；c）檢查濾水器；d）清潔消毒水管。9.冰產(chǎn)量低：冷凝器臟：解決方法：清潔冷凝器。10.冷凝器風(fēng)扇不工作：報修。11.制冷系統(tǒng)冷媒不足：報修。汽水機日常保養(yǎng)步驟：y X I/1.拆下閥嘴，用溫水

23、清洗（最好用毛刷），在營運后用碳酸水浸泡至第二天營業(yè) 前裝上；2.用清水清洗出水口周圍和閥頭周圍；3.用濕布抹干凈機身外表，保持外觀清潔；4.用熱水浸泡糖漿接頭2分鐘；5.用溫水沖洗去水盤，并檢查去水情況；6.檢查氣表是否CO2瓶內(nèi)仍有足夠的CO2故障處理：1.出水頭不出汽水，（不出糖漿也不出水）：檢查電源線是否插上或電源開否。2.出水頭只出水，不出糖漿：A.全部閥頭只出水不出糖漿：檢查CO2瓶是否充足或有沒有打開；B.某個閥頭只出水不出所料糖漿：a.檢查糖漿是否用完；b.檢查該糖漿是否損壞；3.全部閥頭只出糖漿不出水：a.檢查碳酸機前，水源壓力是否足夠；b.檢查碳酸機內(nèi)是否氣堵， 如是則關(guān)上

24、氣瓶后拉環(huán)放氣；4.氣水含氣量不足：a.檢查是否冰粒不夠；b. 82瓶是否不夠氣或是沒打開；5.汽水淡或濃，而且調(diào)節(jié)不了：a.檢查C02瓶是否夠氣或打開；b.檢查糖漿是否已售完；6.去水盤不去水：a.檢查是否去水管彎折；b.檢查是否下水道堵塞；腌制機使用及清潔：* I/尹 /安裝蓋子：將墊圈套在攪拌筒開口的周圍；握住蓋子的把手，使把手與蓋子長的一邊平行；水平地將蓋子放在攪拌筒上， 旋轉(zhuǎn)蓋子的把手使其面向蓋子較短的方向； 壓下把手使其頂住蓋子。清潔：步驟1.清潔攪拌筒；移開蓋子，提起攪拌筒并使其與轉(zhuǎn)動軸及塑膠接頭分開。步驟2.清洗浸泡攪拌筒；將剩下的腌料汁到掉，以熱水將筒完全沖洗干凈，在以三槽式清潔法洗攪拌筒，在 消毒水中浸泡至少2分鐘。步驟3.拆開蓋子；移去栓子以便拆開蓋子。步驟4.清洗蓋子及零件；用額外清潔劑清洗墊圈， 蓋子及所有零件， 以熱水清洗之，再浸泡于消毒水2分鐘。注：清洗所有零件時請務(wù)必小心，不要遺失。步驟5.清洗漏槽；將漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再將兩個漏槽以3槽式清潔法清潔，最后置于攪拌筒下涼干。警告：如果腌制筒已用來腌制辣味雞，則將手完全洗凈，除去所有辣腌料的痕跡。步驟6.擦拭架子及輪子；注意：不能用水管沖洗架子；不能將攪