大客戶管理技巧 四要素篩選大客戶

1、大客戶管理技巧 四要素篩選大客戶 什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？在實際操作中,我們通過什么方法鑒定、篩選大客戶？ 我們許多經(jīng)理人都知道滿足的顧客平均只會告知三個人自己的美好經(jīng)驗;但不滿足的顧客平均會告知十個人這個不好的經(jīng)驗,而且13%的人會將自己的不滿經(jīng)驗告知其他20個人,也就是說會有11.3個人聽說。譚小芳老師認為,在今日這個網(wǎng)絡(luò)的時代,這個數(shù)字唯恐至少要再乘以一百倍了。 據(jù)美國聞名學(xué)者雷奇漢的研究:假如企業(yè)能使“客戶跳槽率”降低1,企業(yè)利潤就會翻一番;國際某聞名保險公司通過分析和計算也發(fā)覺,?？吐试黾?,銷售人員的年收入可增加20。 那么,什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？是銷售額高的

2、？是毛利率高的？是資金勢力雄厚的？還是經(jīng)營場地面積大的客戶是我們的大客戶？我想這里沒有一個標準來推斷。因為雖然銷售額很高,而毛利率很低,這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們那,只能賺到微薄的利潤,甚至有一天他一翻臉,轉(zhuǎn)投競品處,同樣是你的強勁對手。同樣,毛利率高,但銷售額低也不算是,那么面積大,資金實力雄厚也不能完全是我的大客戶。譚老師表示,在實際操作中,我們時常通過以下幾種方法來鑒定、篩選大客戶: 1、具有先進經(jīng)營理念 2、具有良好財務(wù)信譽 3、銷售份額占大部份額的客戶。 4、能供應(yīng)較高毛利的客戶。 這些客戶是我們要重點關(guān)注的對象,也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶。在此我不得不

3、提示一下,大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶,小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。 另外,大客戶對企業(yè)的銷售額和利潤的大小起著打算性的作用。依據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論,一個公司假如將其顧客流失率降低5%,利潤就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說,20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的利潤。既然是20%的大客戶實現(xiàn)了80%的銷售額,說明大客戶的潛量與能力,這其實也是客戶中的“意見領(lǐng)袖”,他們具有一定的號召力、影響力,因此,營銷人員要資源聚焦,時間聚焦,把工作重點向這些大客戶身上傾斜,通過重點發(fā)力,實現(xiàn)核聚效應(yīng),同時,也要促使客戶之

4、間的向上轉(zhuǎn)化,比如,假如把客戶分為核心客戶、重點客戶、一般客戶,我們要努力讓一般客戶向重點客戶轉(zhuǎn)化,重點客戶向核心客戶轉(zhuǎn)化。通過抓重點,發(fā)揮大客戶的積極性,擴大再銷售,并水到渠成地讓他們實現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹。所以,從這點來看,大客戶已經(jīng)成為企業(yè)、特殊是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈?！暗么罂蛻粽?得天下”,已是不少老板的共識。在這里我們主要爭論一個問題如何防止大客戶叛離？如何穩(wěn)固大客戶？怎么降低“客戶跳槽率”？ 一、調(diào)查 企業(yè)可以通過定期調(diào)查,直接測定大客戶滿足狀況。詳細操作時,可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機抽取樣本,向其發(fā)送問卷或打電話咨詢,以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為:高度滿足;一般滿足;無

5、意見;有些不滿足;極不滿足。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿足度,而了解了大客戶不滿足所在才能更好地改進。 筆者認為,只有贏得大客戶滿足度,旅行社才能有效防止大客戶的流失和叛離。 二、分析 經(jīng)理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來改進營銷工作,然而,由于文化和心理因素等多方面的原因,很多經(jīng)理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因,也無法真正找出營銷工作的失誤所在（在有些企業(yè)里,總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)可能還會影響營銷經(jīng)理的仕途）。 通過失誤分析,經(jīng)理人可有效地改進企業(yè)的營銷管理工作。舉例來說,民航、飛機制造商、民航總局在飛機失事時會不惜一切代價查找飛機上的黑匣子,目的是要找出空難發(fā)生的真正原因,并采取

6、改進措施,從而保證后續(xù)的飛行安全,這也是航空公司在復(fù)雜、危急的運營環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么,我們的黑匣子在哪里呢？ 三、全都 英國有句格言說得好:“沒有永久的朋友,也沒有永久的敵人,只有永久的利益。”所以,經(jīng)理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率,就必需從大客戶利益的角度動身,充分運用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個問題。依據(jù)譚小芳老師的經(jīng)驗來看,防止旅行社大客戶叛離的措施可以總結(jié)為:一個溝通（與大客戶始終保持深度溝通）,兩個保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化）。 四、文化 在企業(yè)經(jīng)營的過程中,文化內(nèi)涵的問題很少提出過。從競爭的角度來說,第一個層次的競爭也是最原始的最普遍的

7、競爭手段,就是價格競爭,第二個層次的競爭是質(zhì)量的競爭,第三個層次的競爭是文化競爭,文化競爭應(yīng)當是最高層次的質(zhì)量競爭。 認為,對于企業(yè)來說,加深文化內(nèi)涵,進行文化競爭,有這樣幾個方面需要加強:1、CI的導(dǎo)入,形成統(tǒng)一的標志,統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念;2、服務(wù),即企業(yè)的服務(wù)個性,這種服務(wù)個性很難用語言表述,但是客戶能很明顯地感覺到,比如說到一個旅行社門市,可以感覺到這個門市很熱忱,然后到另一個門市,感覺到除了熱忱之外還很文靜,和員工交談也有這種感覺,這種熱忱加文靜就是一種文化,假如是單一的熱忱甚是熱忱過度,恨不得拽著客人不讓走,這種熱忱就叫沒有文化。3、在企業(yè)經(jīng)營里

8、加深文化的內(nèi)涵,比如說同樣是一條路線,文化內(nèi)涵比其他人的深一些,導(dǎo)游的講解水平高一些,這都是旅行社文化競爭的要點。因為這個問題是存在的,而且是一個趨勢,是我們共同面臨的課題。 五、品牌 品牌化經(jīng)營第一就是企業(yè)品牌的形成問題,現(xiàn)在有相當一部分企業(yè)已經(jīng)開頭注意了,這也是一個趨勢,使消費者認同這個企業(yè),認同這個企業(yè)的品牌,對這個企業(yè)的服務(wù)有一種親近感,有一種信任感,這樣在市場上才能立起來。 企業(yè)有一個大的品牌或推行若干品牌,每個品牌下都包含許多產(chǎn)品,這也是將來發(fā)展的一個趨勢,但不是什么新奇的。現(xiàn)在國際上許多旅行社都在開頭做,比如日本的交通公社有一個產(chǎn)品品牌叫“看世界”,這里包含了上百條甚至幾百條路線,但都在這個品牌之下。比如還有的旅行社有幾類品牌,有一個“觀光”品牌,這是觀光產(chǎn)品,有一個“假日”品牌,這是度假產(chǎn)品,還有一個“探險”品牌,這是特種旅游的產(chǎn)品,形成三個大的品牌,每個品牌下都可以包涵許多詳細的產(chǎn)品,這還要看市場的發(fā)展,但大品牌多產(chǎn)品的這種趨勢是可以看得到的。 綜觀上述可以發(fā)覺,若從負面的角度來看,假如你對老板不滿,想報復(fù)公司,只要對顧客擺出不在乎、無所謂的態(tài)度,相信他遲早會離你而去,而且,他的埋怨將一傳十、十傳百,最後可能讓你職位不保。 從正面的角度來思索