ITSM-2-PM-01問(wèn)題管理流程手冊(cè)

1、ITSM-2-PM-01問(wèn)題管理流程手冊(cè)編 號(hào)：ITSM-2-PM-01版本號(hào)：V1.0受控狀態(tài)：受控密 級(jí)：內(nèi)部公開(kāi)*有限公司ISO20000體系文件問(wèn)題管理流程手冊(cè)版權(quán)聲明和保密須知本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬中國(guó)*工程有限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何單位和個(gè)人未經(jīng)中國(guó)*工程有限公司的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無(wú)論通過(guò)電子形式或非電子形式。Copyright ? 2013*有限公司 版權(quán)所有文檔信息文檔編號(hào)：ITSM-2-PM-01文檔分類：內(nèi)部公開(kāi)起草人：修改人：審核人：批準(zhǔn)人：版本記錄版本號(hào)

2、版本日期修改審核批準(zhǔn)修改履歷Copyright ? 2013 公司 版權(quán)所有17目錄1 .文檔介紹41.1 編寫目的41.2 適用范圍42 .術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ) 43 .問(wèn)題管理流程53.1 流程解釋53.2 業(yè)務(wù)價(jià)值53.3 流程原則63.3.1 流程原則63.3.2 責(zé)任人原則63.3.3 再分派原則73.3.4 優(yōu)先級(jí)原則 73.3.5 目標(biāo)解決時(shí)間原則 73.3.6 升級(jí)原則73.3.7 關(guān)閉原則73.4 問(wèn)題單代碼設(shè)計(jì)83.4.1 問(wèn)題信息項(xiàng)83.4.2 問(wèn)題來(lái)源83.4.3 問(wèn)題分類83.4.4 問(wèn)題狀態(tài)83.4.5 問(wèn)題關(guān)閉代碼93.5 角色及職責(zé)93.6 流程輸入及輸出93.6

3、.1 流程觸發(fā)條件 93.6.2 輸入103.6.3 輸出103.6.4 流程關(guān)閉條件103.7 流程描述113.7.1 作業(yè)流程圖113.7.2 流程活動(dòng)說(shuō)明123.8 流程衡量指標(biāo)及報(bào)表 144 .問(wèn)題管理流程相關(guān)表單 151 .文檔介紹1.1 編寫目的本文檔描述的內(nèi)容是依據(jù)目前中國(guó)*有限公司的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀而制定的問(wèn)題管理 流程文檔，其編寫的目的是為了有效地解決用戶 IT環(huán)境的問(wèn)題隱患，減少或消除事件 的發(fā)生，提高IT服務(wù)的質(zhì)量，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，并且可以促進(jìn)其他相關(guān)服 務(wù)管理流程，如變更管理的實(shí)施。通過(guò)本文檔的定義，將建立一個(gè)完整的問(wèn)題管理體系，從而實(shí)現(xiàn)：確保分析并確定事件

4、的根本原因，以防止事件再次發(fā)生確保問(wèn)題分派了正確支持人員，提高解決率.根據(jù)IT資源情況分派問(wèn)題優(yōu)先級(jí)主動(dòng)提供預(yù)防性措施及時(shí)改進(jìn)IT架構(gòu)的重大隱患提高IT服務(wù)的可靠性降低IT支持成本1.2 適用范圍本流程適用于中國(guó)*工程有限公司的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)。管理范圍指的是中國(guó)*工程有限 公司信息部所有運(yùn)維管理對(duì)象。2 .術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ)術(shù)語(yǔ)縮略詞定義問(wèn)題管理PM(Problem Management)問(wèn)題管理旨在發(fā)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施中事件/問(wèn)題產(chǎn)生背后的根 本原因，包括問(wèn)題處理和問(wèn)題控制，其目標(biāo)在于將IT基礎(chǔ)設(shè)施中的事件/問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低，以及防止與這些錯(cuò)誤有關(guān)的事件再次發(fā)生。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)

5、，問(wèn)題管理調(diào)查分析事件的根本原因然后采取有關(guān)行動(dòng)改進(jìn)或糾正這種情形。主動(dòng)問(wèn)題管 理Proactive problem management是指在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決的有關(guān)問(wèn)題和已知錯(cuò)誤，從而使事件對(duì)服務(wù)的負(fù)面影響及相關(guān)成本控制到最低的一種 管理活動(dòng)。通過(guò)化被動(dòng)為主動(dòng)，IT支持組織提供了更好的服 務(wù)并提高了自身的資源使用效率。已知錯(cuò)誤Known Error問(wèn)題經(jīng)過(guò)診斷后找到根本原因時(shí)所處的狀態(tài)稱之為知名錯(cuò)誤。在這種狀態(tài)卜，臨時(shí)措施( workarounds )或永久性的 方案已經(jīng)得到確認(rèn)。如果出現(xiàn)了一個(gè)知名錯(cuò)誤，則應(yīng)當(dāng)提出 一個(gè)變更請(qǐng)求(RFC)。但是，在通過(guò)一項(xiàng)變更將此知名錯(cuò) 誤永久性地修復(fù)

6、之前，它仍將作升-個(gè)知名錯(cuò)誤。3 .問(wèn)題管理流程3.1 流程解釋問(wèn)題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生，此流程分析發(fā)生在IT運(yùn)行環(huán)境的事件，確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成相應(yīng)的變更 請(qǐng)求、臨時(shí)解決方法或建議的預(yù)防性措施來(lái)防止事件的再次發(fā)生。所以問(wèn)題管理流程需 要和變更管理流程一起來(lái)實(shí)施找出的解決方案以從根本上解決問(wèn)題。問(wèn)題通常具有如下特征：同個(gè)事件，反復(fù)發(fā)生：在某一時(shí)段內(nèi)，同一個(gè)設(shè)備的某類事件反復(fù)發(fā)生 多個(gè)事件，相同癥狀：同類設(shè)備所發(fā)生的多個(gè)事件具有相同或相似癥狀 單個(gè)重大故障：?jiǎn)蝹€(gè)對(duì)業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響的重大故障變通方法解決的事件：由事件管理上報(bào)由變通方法臨時(shí)解決

7、的事件日常主動(dòng)發(fā)現(xiàn)：定期/不定期對(duì)用戶基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控或組件巡檢和分析，發(fā)現(xiàn)的潛 在且待根源分析的重大故障/隱患當(dāng)上述現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)或發(fā)生時(shí)，需創(chuàng)建問(wèn)題單進(jìn)行問(wèn)題分析。3.2 業(yè)務(wù)價(jià)值如果問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生，通過(guò)深入有效的診斷和調(diào)查，阻止問(wèn)題再次發(fā)生 如果沒(méi)有達(dá)到問(wèn)題的解決目標(biāo)或者存在風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)題管理逐步將問(wèn)題提升到盡可能快地解決速度提高服務(wù)水平和減少成本通過(guò)溝通和用戶意識(shí)的提高，更有效地解決主要事件問(wèn)題管理幫助縮短事件處理周期，以便快速提升IT服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題管理過(guò)程是基于學(xué)習(xí)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的概念，過(guò)程提供歷史數(shù)據(jù)用于識(shí)別趨勢(shì)和 預(yù)防失敗的方法，減少失敗的影響通過(guò)捕捉，保留和事件解決能力以及查詢知識(shí)庫(kù)中的數(shù)據(jù)提高服務(wù)臺(tái)

8、首次解決 率3.3 流程原則3.3.1 流程原則所有問(wèn)題都應(yīng)該被完整準(zhǔn)確的記錄下來(lái)，并保證相關(guān)信息應(yīng)盡可能詳細(xì)。所有對(duì)用戶業(yè)務(wù)環(huán)境可能造成影響的問(wèn)題都應(yīng)通過(guò)問(wèn)題管理流程處理，并遵守 流程定義的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、政策和指導(dǎo)原則。應(yīng)該定期（每季度）產(chǎn)生和回顧問(wèn)題管理報(bào)表，以改進(jìn)問(wèn)題管理流程，對(duì)未解決的問(wèn)題，應(yīng)該舉行定期（每季度）的問(wèn)題管理會(huì)議進(jìn)行討論對(duì)其評(píng)估與分析0應(yīng)該定期（每年）對(duì)流程進(jìn)行回顧，以改進(jìn)問(wèn)題管理流程。3.3.2 責(zé)任人原則責(zé)任人原則用來(lái)確保每個(gè)問(wèn)題在任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)，而全面落實(shí)責(zé)任制 需要實(shí)行問(wèn)題的有效管理方案，從而保證問(wèn)題處理的及時(shí)性及有效性。? 一旦問(wèn)題單提交后，問(wèn)題管理負(fù)責(zé)

9、人全權(quán)負(fù)責(zé)該問(wèn)題? 如果需要向問(wèn)題發(fā)起人通知處理情況，由問(wèn)題管理經(jīng)理負(fù)責(zé)3.3.3 再分派原則再分派又稱轉(zhuǎn)派，指第一次分派后被分派對(duì)象，將問(wèn)題單分派給其他部門或個(gè)人。再分派政策是另一項(xiàng)關(guān)鍵的政策，確保問(wèn)題單不被過(guò)于頻繁的相互轉(zhuǎn)派，以至于無(wú) 法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到解決。?所有問(wèn)題單的轉(zhuǎn)派必須通過(guò)問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人。3.3.4 優(yōu)先級(jí)原則問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)表明了該問(wèn)題對(duì)服務(wù)所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)影響。它是評(píng)定問(wèn)題處理優(yōu)先等級(jí) 的一個(gè)重要指標(biāo)。中國(guó)*工程有限公司的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)定義同事件優(yōu)先級(jí)定義，可參考ITSM-3-IM-01 事件管理流程策略。3.3.5 目標(biāo)解決時(shí)間原則為了更好控制問(wèn)題的有效解決，整個(gè)流程被分解成幾個(gè)組成

10、部分。每個(gè)流程的階段 都設(shè)定了目標(biāo)時(shí)間。問(wèn)題的目標(biāo)時(shí)間與事件的明顯不同，這是由于兩個(gè)管理流程目標(biāo)不 同決定的。通常，事件比問(wèn)題的目標(biāo)時(shí)間更嚴(yán)格。問(wèn)題管理的目標(biāo)時(shí)間參見(jiàn)ITSM-3-PM-01問(wèn)題管理流程策略。3.3.6 升級(jí)原則升級(jí)原則的目的是，對(duì)于不同優(yōu)先級(jí)的問(wèn)題，確保分配到合適的資源來(lái)解決問(wèn)題。 為了達(dá)到這個(gè)目的，定義了升級(jí)原則的時(shí)間框架。當(dāng)達(dá)到下列時(shí)間時(shí)，如果問(wèn)題還未解 決，將觸發(fā)升級(jí)原則。升級(jí)原則參見(jiàn)ITSM-3-PM-01問(wèn)題管理流程策略。3.3.7 關(guān)閉原則只有問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人才有權(quán)關(guān)閉問(wèn)題單 問(wèn)題單不會(huì)被自動(dòng)關(guān)閉3.4 問(wèn)題單代碼設(shè)計(jì)3.4.1 問(wèn)題信息項(xiàng)問(wèn)題單信息項(xiàng)參見(jiàn)ITSM-

11、3-PM-02問(wèn)題管理流程代碼設(shè)計(jì)：3.4.2 問(wèn)題來(lái)源問(wèn)題來(lái)源代碼用來(lái)標(biāo)明問(wèn)題的提出方式，問(wèn)題來(lái)源可以包括以下幾種:問(wèn)題來(lái)源描述事件流程升級(jí)單個(gè)重大故障升級(jí)為問(wèn)題事件流程中通過(guò)變通方法臨時(shí)解決的事件，可作為的問(wèn)題在問(wèn)題流程中 找到其根本原因和最終解決方案主動(dòng)分析事件 記錄類似的事件在某個(gè)時(shí)間周期內(nèi)（如周 /月）反復(fù)發(fā)生多個(gè)事件具有相同癥狀某類事件出現(xiàn)比例高于其他類型事件某類事件數(shù)量連續(xù)數(shù)月呈逐漸攀升態(tài)勢(shì)日常運(yùn)維發(fā)現(xiàn)日常運(yùn)維工作中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)隱患或需重視的異常已知的中國(guó)*工程有限公司應(yīng)用系統(tǒng)及第三方系統(tǒng)尚未解決的技術(shù)缺陷3.4.3 問(wèn)題分類簡(jiǎn)單起見(jiàn)，問(wèn)題采用與事件一致的分類，詳見(jiàn)ITSM-3-I

12、M-01事件管理流程策略 中的事件分類表。3.4.4 問(wèn)題狀態(tài)問(wèn)題狀態(tài)代碼表明問(wèn)題所處的處理狀態(tài)，問(wèn)題狀態(tài)詳見(jiàn) ITSM-3-PM-02問(wèn)題管理 流程代碼設(shè)計(jì)。3.4.5 問(wèn)題關(guān)閉代碼問(wèn)題關(guān)閉代碼說(shuō)明了問(wèn)題是在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼詳見(jiàn)ITSM-3-PM-02問(wèn)題管理流程代碼設(shè)計(jì)。3.5 角色及職責(zé)問(wèn)題管理流程角色主要職責(zé)問(wèn)題管理流程責(zé)任人問(wèn)題管理解決方案的責(zé)任人對(duì)于整個(gè)問(wèn)題管理解決方案的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，并有相應(yīng)的權(quán)限；問(wèn)題管理經(jīng)理協(xié)調(diào)問(wèn)題管理步驟的日常操作根據(jù)定義的標(biāo)準(zhǔn)，確保問(wèn)題得到解決并關(guān)閉確保問(wèn)題分派給問(wèn)題分析專家確保問(wèn)題分析專家在其管轄范圍內(nèi)的可用性和能力問(wèn)題分析專家進(jìn)行深入的問(wèn)題分

13、析，以找出根本原因，并提供解決方案問(wèn)題提交人記錄問(wèn)題基本信息并將其與相應(yīng)事件、CI進(jìn)行關(guān)聯(lián)將問(wèn)題歸類，設(shè)定其緊急度、影響度和優(yōu)先級(jí) 將問(wèn)題提交給問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人中國(guó)*工程有限公司問(wèn)題管理流程角色設(shè)置參見(jiàn) ITSM-3-PM-01問(wèn)題管理流程策略»03.6 流程輸入及輸生3.6.1 流程觸發(fā)條件事件升級(jí)：? 一段周期內(nèi)，同個(gè)事件，反復(fù)發(fā)生（如一個(gè)項(xiàng)目，在一月發(fā)生三次以上同樣 事件）? 多個(gè)事件，具有相同的癥狀? 單個(gè)重大故障運(yùn)行周報(bào)/月報(bào)的趨勢(shì)分析通過(guò)巡檢發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)層面重大問(wèn)題/隱患；可通過(guò)例會(huì)制度討論3.6.2 輸入未解決的事件單，需要通過(guò)問(wèn)題管理流程解決已解決的但需要進(jìn)行根本原因分析

14、的事件對(duì)事件趨勢(shì)分析的結(jié)果雖然尚未發(fā)生事件，問(wèn)題分析專家主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題3.6.3 輸出對(duì)事件管理流程的通知關(guān)閉的問(wèn)題單3.6.4 流程關(guān)閉條件問(wèn)題單分析處理完畢并經(jīng)過(guò)評(píng)審，并在判斷是否需要提交知識(shí)條目后可以關(guān)閉3.7流程描述3.7.1作業(yè)流程圖PM問(wèn)題管理流程錄記和別識(shí)題問(wèn)問(wèn)題提交人問(wèn)題經(jīng)理問(wèn)題分析專家其他流程問(wèn)問(wèn)題識(shí)別事件管理廠PM1.1 問(wèn)題記錄五提交給問(wèn)題經(jīng)理PM2M問(wèn)題審核派分和審評(píng)題MMPPM2.3問(wèn)題分派PM2.5 說(shuō)明拒絕理由I_通知問(wèn)題分析專家PM2.4接受分派？一一工_一斷丐查調(diào)題問(wèn)3Mp決解題問(wèn)4MP閉關(guān)題邛MP注明調(diào)查情況并 升級(jí)到問(wèn)題經(jīng)理掛起需要升級(jí)？ 1是,否PM3

15、.2PM航-根源已查明？-PM3.5PM3.4記錄問(wèn)題根源PM4.1調(diào)查解決方案-trPM4.2找到解決方案？PM4.3解決方案是否可以實(shí)施？r否“可以關(guān)閉問(wèn)題？ 唐_PM5.3需要更一新到知識(shí)庫(kù)？I是PM5.4創(chuàng)建知識(shí)簫目PM5.5關(guān)閉問(wèn)題PM4.4記錄解決方案PM4.6 方案實(shí)施并記錄實(shí)施結(jié)果需震4.5二，是開(kāi)ePM4.7問(wèn)題完成PM5.1驗(yàn)證并與用戶確 認(rèn)問(wèn)題處理結(jié)果*已關(guān)閉知識(shí)管理3.7.2流程活動(dòng)說(shuō)明1）主要活動(dòng)說(shuō)明:編碼活動(dòng)責(zé)任人說(shuō)明PM.1問(wèn)題識(shí)別和記錄問(wèn)題提交人本步驟的主要目的是識(shí)別問(wèn)題（主動(dòng)或是被動(dòng)），創(chuàng)建問(wèn)題單并確定其分類、根據(jù)影響度和緊急度決定問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)。PM.2問(wèn)題評(píng)

16、審和分派可題管理負(fù)M人這個(gè)步驟是問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人接受到問(wèn)題單后，判斷該問(wèn) 題是否值得解決，或是否可能解決，并據(jù)此確定是否正 式創(chuàng)建問(wèn)題。如果確定需要正式創(chuàng)建問(wèn)題,則將該問(wèn)題 到分派給問(wèn)題受理員。PM.3問(wèn)題調(diào)查和診斷可題分析專 k該步驟確定了問(wèn)題信息的來(lái)源，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，找出 問(wèn)題的根本原因。PM.4問(wèn)題解決問(wèn)題分析專 家本步驟的目的找出已成為已知錯(cuò)誤”的問(wèn)題的解決方案,如果找到即實(shí)施該方案以解決問(wèn)題。PM.5問(wèn)題關(guān)閉問(wèn)題管理負(fù) 責(zé)人問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人評(píng)審問(wèn)題并關(guān)閉問(wèn)題記錄，通知相關(guān)人 員。2）分活動(dòng)說(shuō)明編碼活動(dòng)責(zé)任人說(shuō)明PM 1.1問(wèn)題記錄問(wèn)題提交人問(wèn)題提交員記錄問(wèn)題細(xì)節(jié)。問(wèn)題提交人將相關(guān)事件與

17、問(wèn)題進(jìn)行關(guān)聯(lián)問(wèn)題提交人將相關(guān)CI/資產(chǎn)與問(wèn)題進(jìn)行關(guān)聯(lián) 問(wèn)題提交人將問(wèn)題分類問(wèn)題提交人確定問(wèn)題的影響度和緊急度影響度和緊急度確定后將自動(dòng)確定具優(yōu)先級(jí)PM 1.2提交給問(wèn)題管理負(fù) 責(zé)人問(wèn)題提交人問(wèn)題提交人將問(wèn)題提交給問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人，等待其 評(píng)審一旦問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人確認(rèn)收到該問(wèn)題，則問(wèn)題提交 員不能撤銷其提交的問(wèn)題問(wèn)題單狀態(tài)被標(biāo)識(shí)為新建”PM 2.1問(wèn)題確認(rèn)與審核問(wèn)題管理負(fù) 責(zé)人問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人對(duì)問(wèn)題提交人提交的問(wèn)題單進(jìn)行復(fù) 核問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人對(duì)問(wèn)題單進(jìn)行初步審核，綜合現(xiàn)有 信息、資源決定是否需要進(jìn)行問(wèn)題調(diào)查PM 2.2確認(rèn)是否繼續(xù)進(jìn)行 調(diào)查問(wèn)題管理負(fù) 責(zé)人問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人決定是否繼續(xù)調(diào)查如果不繼續(xù)，則取消

18、調(diào)查，關(guān)閉問(wèn)題單，問(wèn)題單結(jié) 束代碼標(biāo)記為取消”否則，轉(zhuǎn)入任務(wù)PM2.3分派問(wèn)題單以查找根本原因PM 2.3分派問(wèn)題問(wèn)題管理負(fù) 責(zé)人問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人將問(wèn)題指派給問(wèn)題分析專家 問(wèn)題分析專家獲得問(wèn)題受派通知將問(wèn)題單狀態(tài)標(biāo)識(shí)為巴分派”PM 2.4確認(rèn)是否接受指派問(wèn)題分析專 家問(wèn)題分析專家確定是否接受分派如果接受分派，轉(zhuǎn)入任務(wù)PM3.1啟動(dòng)問(wèn)題調(diào)查”，問(wèn)題單狀態(tài)變?yōu)樘幚碇小狈駝t，轉(zhuǎn)入任務(wù) PM2.5說(shuō)明拒絕理由”，從而進(jìn)行 問(wèn)題的重新分配。PM 2.5說(shuō)明拒絕理由問(wèn)題分析專 家問(wèn)題分析專家填寫不接受指派原因，如果問(wèn)題分類 不止確，時(shí)將問(wèn)題重新分類，問(wèn)題分析專家可以提出重分派建議，之后將問(wèn)題單 重新推回到問(wèn)

19、題管理負(fù)責(zé)人，由問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人重新檢查信息和分派問(wèn)題，轉(zhuǎn)入任務(wù)PM2.3分派問(wèn)題”。PM3.1問(wèn)題調(diào)查和分析問(wèn)題分析專 家問(wèn)題分析專家負(fù)責(zé)查找問(wèn)題的根源。問(wèn)題調(diào)查和分析包 括如下一系列過(guò)程：?jiǎn)栴}分析專家檢查最近的變更，看問(wèn)題是否由相關(guān)CI近期實(shí)施的變更引起。如果是則將變更與問(wèn)題進(jìn) 行關(guān)聯(lián)否則，看是否與已知錯(cuò)誤相匹配。如果找到，則記 錄已知錯(cuò)誤，否則繼續(xù)診斷問(wèn)題如果從變更和已知錯(cuò)誤找根源都失敗，那么問(wèn)題分 析專家繼續(xù)收集相關(guān)信息對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析診斷，查找問(wèn)題根源在此活動(dòng)中，問(wèn)題分析專家通常采取召開(kāi)多位問(wèn)題 專家一起進(jìn)行問(wèn)題診斷PM 3.2確定根源是否查明問(wèn)題分析專 家問(wèn)題分析專家確定是否找到根源如

20、果找到，轉(zhuǎn)到PM3.4記錄問(wèn)題根源”否則，轉(zhuǎn)向PM3.3是否需要升級(jí)”PM3.3是否需要升級(jí)問(wèn)題分析專 家如果需要，則進(jìn)入PM3.5注明調(diào)查情況并升級(jí)到問(wèn) 題管理負(fù)責(zé)人”否則，問(wèn)題掛起PM 3.4記錄問(wèn)題根源問(wèn)題分析專 家問(wèn)題分析專家將分析得出的問(wèn)題產(chǎn)生原因完整記錄 卜來(lái)將問(wèn)題單狀態(tài)標(biāo)識(shí)為已找到根源”進(jìn)入任務(wù)PM4.1調(diào)查問(wèn)題解決方案”PM 3.5注明調(diào)查情況并升 級(jí)到問(wèn)題管理負(fù)責(zé) 人問(wèn)題分析專 家問(wèn)題分析專家將問(wèn)題升級(jí)到問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人，并重 新轉(zhuǎn)到PM3.1問(wèn)題調(diào)查和分析”PM 4.1調(diào)查解決方案問(wèn)題分析專 家問(wèn)題分析專家根據(jù)問(wèn)題根源，調(diào)查解決方案問(wèn)題找到根源后，無(wú)論是否解決問(wèn)題，都可以視為

21、 問(wèn)題已經(jīng)完成，單問(wèn)題分析專家應(yīng)該盡力尋找問(wèn)題 的解決方案。PM 4.2確認(rèn)是否已經(jīng)找到 了解決方案問(wèn)題分析專 家問(wèn)題分析專家判斷是否已經(jīng)找到了該問(wèn)題的解決方案，如果找到，則進(jìn)入PM4.3,實(shí)施并記錄問(wèn)題解決方 案”如果找不解決方案，則進(jìn)入 PM4.4完成問(wèn)題”， 然后進(jìn)入問(wèn)題關(guān)閉流程PM4.3實(shí)施并記錄可行的 解決方案問(wèn)題分析專 家問(wèn)題分析專豕確TE該解決方案可行，并記錄解決方 案將問(wèn)題單狀態(tài)標(biāo)識(shí)為已提交方案”PM4.4問(wèn)題完成問(wèn)題分析專 家無(wú)論是否找到解決方案和是否需要實(shí)施，只要找到 解決方案，都可視為問(wèn)題完成。如果找到并實(shí)施了解決方案，問(wèn)題分析專家將解決 方案和實(shí)施結(jié)果補(bǔ)充到問(wèn)題單中，問(wèn)題完成問(wèn)題分析專家將問(wèn)題單的狀態(tài)標(biāo)識(shí)為巴完成”轉(zhuǎn)向PM5.1驗(yàn)證并與用戶確認(rèn)問(wèn)題處理結(jié)果 ”PM 5.1驗(yàn)證并確認(rèn)問(wèn)題處 理結(jié)果問(wèn)題問(wèn)題管理負(fù) 責(zé)人問(wèn)題分析專家驗(yàn)證問(wèn)題調(diào)查記錄，確認(rèn)解決方案和 問(wèn)題信息問(wèn)題管理負(fù)責(zé)人確認(rèn)問(wèn)題處理結(jié)果，判斷是否達(dá)到 預(yù)期PM 5.2判斷