客戶滿意案例研究PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1客戶滿意案例研究客戶滿意案例研究目 錄PART 1客戶滿意度相關(guān)概念PART 2客戶滿意度相關(guān)理論模型PART 3客戶滿意度案例分析第1頁(yè)/共21頁(yè)P(yáng)ART1客戶滿意度相關(guān)概念第2頁(yè)/共21頁(yè) 客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。Consumer Satisfactional客戶滿意度第3頁(yè)/共21頁(yè)為什么WHY？要讓客戶滿意 根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%85%。 另外，獲得一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的510倍。第4頁(yè)/共21頁(yè)失

2、去客戶的百分比失去客戶的原因1%死亡2%搬走了3%自然的改變喜好4%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到了更便宜的產(chǎn)品13%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%對(duì)他們的需求漠不關(guān)心客戶流失原因 對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)不滿意是導(dǎo)致客戶流失的主要原因。結(jié)論第5頁(yè)/共21頁(yè)實(shí)際評(píng)價(jià)實(shí)際評(píng)價(jià)實(shí)際評(píng)價(jià)客戶期望成為?？腿魺o(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則會(huì)繼續(xù)使用失去客戶可以接受滿意不滿意客戶期望客戶期望小于等于大于超過(guò)預(yù)期符合預(yù)期未達(dá)預(yù)期客戶滿意判斷原理第6頁(yè)/共21頁(yè)三個(gè)構(gòu)成要素客戶滿意的 商品（直接要素） 服務(wù)（直接要素） 企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能

3、、性能、價(jià)格回收再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、容易操作性、方便令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí)售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)放設(shè)施福祉活動(dòng)客戶滿意的要素第7頁(yè)/共21頁(yè)P(yáng)ART2客戶滿意度相關(guān)理論模型第8頁(yè)/共21頁(yè)1、瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)模型（SCSB）第9頁(yè)/共21頁(yè)2、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）第10頁(yè)/共21頁(yè)3、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）第11頁(yè)/共21頁(yè)P(yáng)ART3客戶滿意度案例分析第12頁(yè)/共21頁(yè)【案例】聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞隸屬于美國(guó)聯(lián)邦快遞集團(tuán)聯(lián)邦快遞（FedEx

4、Corp），為客戶和企業(yè)提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)和商業(yè)運(yùn)作等一系列的全面服務(wù)。聯(lián)邦快遞集團(tuán)旗下超過(guò)2.6萬(wàn)名員工和承包商恪守品行道德和職業(yè)操守的最高標(biāo)準(zhǔn)，并最大程度滿足客戶和社會(huì)的需求，使其屢次被評(píng)為全球最受尊敬和最可信賴的雇主。第13頁(yè)/共21頁(yè)1973年4月17日聯(lián)邦快遞（FedEx）首次開(kāi)門營(yíng)業(yè)，它發(fā)運(yùn)了8個(gè)包裹，7個(gè)是工作人員的試運(yùn)件。沒(méi)有想到的是，這成為了一個(gè)行業(yè)誕生的標(biāo)志：隔夜速遞。尤其令學(xué)生們感到興奮的是，聯(lián)邦快遞的首席執(zhí)行官是在耶魯大學(xué)的大學(xué)論文中勾勒出其運(yùn)營(yíng)的早期設(shè)想的。1990年，該公司收入共達(dá)70億美元，控制了43%的航空快遞市場(chǎng)。第14頁(yè)/共21頁(yè) 聯(lián)邦快遞有兩個(gè)宏偉目標(biāo)

5、：每一次交流和交易都要達(dá)到百分之百的客戶滿意；處理每一個(gè)包裹都要百分之百的達(dá)到要求。早期，聯(lián)邦快遞將客戶滿意度和服務(wù)表現(xiàn)定義為準(zhǔn)時(shí)送達(dá)包裹所占的百分比。而后，通過(guò)多年的客戶投訴記錄分析，公司發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)只是客戶滿意中的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，還有其他因素影響和反映著客戶的滿意度。第15頁(yè)/共21頁(yè)聯(lián)邦快遞總結(jié)出，客戶滿意度包括應(yīng)該避免的8種服務(wù)失敗，具體是：送達(dá)日期錯(cuò)誤；送達(dá)日期沒(méi)錯(cuò)，但時(shí)間延誤；發(fā)運(yùn)遺漏；包裹丟失；對(duì)客戶的錯(cuò)誤通知；賬單及相關(guān)資料錯(cuò)誤；服務(wù)人員表現(xiàn)不佳；包裹損壞。所以，對(duì)客戶而言，滿意的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅只是準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。另外，聯(lián)邦快遞堅(jiān)持每天跟蹤12個(gè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，以從總體上衡量客戶的滿意度。第16頁(yè)/共21頁(yè)聯(lián)邦快遞所享有的客戶滿意度在采用從“完全滿意”到“完全不滿意”的五分法調(diào)查中，最高客戶滿意度達(dá)94%。這使聯(lián)邦快遞成為美國(guó)歷史上第一個(gè)在成立后的最初10年里銷售額超過(guò)10億美元的公司。第17頁(yè)/共21頁(yè)我們分析得出第18頁(yè)/