客戶主任新入職培訓

1、 n公司簡介和公司文化n店鋪運作服務(wù)流程n開B技巧n教授技巧n了解公司歷史和文化n熟悉店鋪運作和靈活運用服務(wù)標準n掌握開B技巧和教授技巧 東越服裝有限公司位于中國最大的服裝生產(chǎn)地-廣東東莞虎門； 廠房面積達10萬平方米，員工逾萬人，主要以生產(chǎn)休閑服裝為主，硬件方面擁有先進的生產(chǎn)設(shè)備，軟件方面具備完善的管理體系； 1997年創(chuàng)立了以純，全國分店超過2000間，遍布各省市。2003年創(chuàng)立了溫綺。 公司的長遠目標公司的長遠目標n2005年全面開發(fā)亞洲地區(qū)年全面開發(fā)亞洲地區(qū)n2006年開始進軍歐美市場年開始進軍歐美市場n2010年成為國際知名的休閑服品牌年成為國際知名的休閑服品牌n目標消費群目標消費群

2、n形象代言人形象代言人n宣傳口號宣傳口號n1535歲歲 大眾化休閑服裝大眾化休閑服裝n張柏芝張柏芝古天樂古天樂n青春活力、自信純真青春活力、自信純真n目標消費群目標消費群n形象代言人形象代言人n1530歲歲n徐熙媛徐熙媛全體員工認同和恪守的價值觀全體員工認同和恪守的價值觀和行為準則和行為準則n追求知識追求知識n敢于創(chuàng)新敢于創(chuàng)新n重視質(zhì)量重視質(zhì)量n卓越服務(wù)卓越服務(wù)n物超所值物超所值公司營銷總部架構(gòu)圖拓 展 部王 保 琴行 政 人 事 部梁 艷 儀事 務(wù) 部 經(jīng) 理李 寶 賢貨 品 分 析 部胡 碧 華以 純 運 作 支 援 部江 杰 娜溫 綺 運 作 支 援 部岑 志 堅培 訓 部蔡 文 潔業(yè)

3、務(wù) 部 經(jīng) 理李 寶 賢維 護黃 盛 輝開 發(fā)張 亞 東資 訊 部邱 忠平 面 設(shè) 計張 蕾室 內(nèi) 設(shè) 計吳 民 強推 廣周 俊 茜制 作黃 嵐市 場 部葉 治 均副 總 監(jiān)葉 治 均總 監(jiān)郭 東 林營業(yè)前營業(yè)前n檢查儀容儀表檢查儀容儀表n看交更看交更n清點核對貨品后補貨清點核對貨品后補貨n打掃店鋪衛(wèi)生打掃店鋪衛(wèi)生n根據(jù)情況調(diào)整貨品的擺位根據(jù)情況調(diào)整貨品的擺位n整理櫥窗、模特、掛裝并疊齊貨品整理櫥窗、模特、掛裝并疊齊貨品n留意店容整體效果留意店容整體效果n開開B(分享、布置分享、布置)營業(yè)中營業(yè)中n保持環(huán)境的清潔隨時打掃保持環(huán)境的清潔隨時打掃n保持貨品的整齊和美觀保持貨品的整齊和美觀n保持優(yōu)秀

4、的顧客服務(wù)和出色的附加推銷保持優(yōu)秀的顧客服務(wù)和出色的附加推銷n根據(jù)天氣和生意的變化調(diào)整和補充貨品根據(jù)天氣和生意的變化調(diào)整和補充貨品n根據(jù)生意的升跌采取相應(yīng)的措施根據(jù)生意的升跌采取相應(yīng)的措施例如：當天生意旺時要注意人員的分配和貨品的跟進，及時同事打氣和記錄原因例如：當天生意旺時要注意人員的分配和貨品的跟進，及時同事打氣和記錄原因 當天生意淡時要進行調(diào)查當天生意淡時要進行調(diào)查(內(nèi)部和外部原因內(nèi)部和外部原因)，與附近地區(qū)店鋪進行溝通，與附近地區(qū)店鋪進行溝通營業(yè)后營業(yè)后n打掃衛(wèi)生，整理貨品打掃衛(wèi)生，整理貨品n盤點貨品檢查失貨盤點貨品檢查失貨n收銀員結(jié)數(shù)和核對收銀員結(jié)數(shù)和核對n如第二天有活動的要提供配合

5、工作如第二天有活動的要提供配合工作(如推廣、減價等如推廣、減價等)n收收B(總結(jié)總結(jié))n寫交更寫交更 n如有貨到鋪要點數(shù)，鋪貨。如有貨到鋪要點數(shù)，鋪貨。n定義定義 ：是一套為售貨員而設(shè)的指引，旨在讓：是一套為售貨員而設(shè)的指引，旨在讓售貨員清楚明白，如果想銷售成功，需要知道售貨員清楚明白，如果想銷售成功，需要知道些什么，做些什么？如何向顧客提供一致性的些什么，做些什么？如何向顧客提供一致性的服務(wù)。服務(wù)。n服務(wù)成?。喝Q于售貨員的態(tài)度。包括從不同服務(wù)成?。喝Q于售貨員的態(tài)度。包括從不同的角度去了解如何與人相處、明白他人的感受、的角度去了解如何與人相處、明白他人的感受、尊敬并接受他人。尊敬并接受他人

6、。n親切招呼親切招呼n關(guān)心客人關(guān)心客人n誠意推介誠意推介n鼓勵試衣鼓勵試衣n附加推銷附加推銷n修改服務(wù)修改服務(wù)n美美程服務(wù)程服務(wù)n禮貌地點頭禮貌地點頭n親切的笑容親切的笑容用眼和嘴巴去微笑用眼和嘴巴去微笑n友善的目光接觸友善的目光接觸n適當?shù)恼咀撕褪謩葸m當?shù)恼咀撕褪謩輓熱情的語調(diào)熱情的語調(diào)n主動與顧客打招呼主動與顧客打招呼尋找話題，展開對話尋找話題，展開對話 時間問候、性（姓）別稱呼、內(nèi)容時間問候、性（姓）別稱呼、內(nèi)容如：早上好，小姐！如：早上好，小姐！ 中午好，陳先生！今天到了兩款新貨，請跟中午好，陳先生！今天到了兩款新貨，請跟 我來我來n與顧客保持適當?shù)木嚯x與顧客保持適當?shù)木嚯xn打招呼時，

7、對不同顧客有固定的表現(xiàn)打招呼時，對不同顧客有固定的表現(xiàn)n讓顧客知道，你會以他喜歡的方式讓顧客知道，你會以他喜歡的方式 去幫助他去幫助他n觀察及主動詢問顧客所需觀察及主動詢問顧客所需n耐心地聆聽顧客所需耐心地聆聽顧客所需n留心觀察留心觀察n判斷顧客的需要判斷顧客的需要n保持溝通保持溝通n找出適合顧客的產(chǎn)品找出適合顧客的產(chǎn)品n提供其它選擇提供其它選擇n知道何時需把客戶介知道何時需把客戶介紹往別處紹往別處n技巧地回答顧客的提問技巧地回答顧客的提問n簡單介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處簡單介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處 （FAB）及獨特銷售點（）及獨特銷售點（USP）n貼心的服務(wù)，避免過分熱情貼心的服務(wù)，避免過

8、分熱情n留意客人的反映，及時提供體貼的服務(wù)和專業(yè)的建議留意客人的反映，及時提供體貼的服務(wù)和專業(yè)的建議n建議及推介類似配搭建議及推介類似配搭n介紹新貨介紹新貨n介紹暢銷貨品介紹暢銷貨品n提供容易配搭的推廣貨品提供容易配搭的推廣貨品n復述顧客所需貨物的款式復述顧客所需貨物的款式及尺寸及尺寸n邀請顧客稍等邀請顧客稍等n禮貌地點算顧客所需的件禮貌地點算顧客所需的件數(shù)數(shù)n把貨品解鈕、拉拉練、除把貨品解鈕、拉拉練、除衣架衣架n邀請顧客到試衣室、鏡前邀請顧客到試衣室、鏡前n把試穿衣物掛在試衣室（敲把試穿衣物掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門）門并提醒關(guān)門）n留意顧客在什么時候從留意顧客在什么時候從 試衣室出來試衣室

9、出來n主動詢問顧客感受主動詢問顧客感受n留意顧客身旁朋友的意見留意顧客身旁朋友的意見n試穿后核對貨品件數(shù)試穿后核對貨品件數(shù)n如無所需的尺寸、款式，如無所需的尺寸、款式， 介紹類似的樣式介紹類似的樣式n主動提出修改服務(wù)主動提出修改服務(wù)n給予專業(yè)意見給予專業(yè)意見n與顧客核對應(yīng)修改尺寸與顧客核對應(yīng)修改尺寸n主動告知修改完成時間主動告知修改完成時間n詢問顧客有關(guān)資料以便跟進詢問顧客有關(guān)資料以便跟進n售貨員邀請引領(lǐng)顧客到收款臺售貨員邀請引領(lǐng)顧客到收款臺n有禮貌地向顧客交待收款同事會處理收款過程有禮貌地向顧客交待收款同事會處理收款過程n收款員保持禮貌微笑收款員保持禮貌微笑n收款員與顧客保持目光接觸收款員與

10、顧客保持目光接觸n與顧客確認所購貨品的件數(shù)與總值，并再次進行附加與顧客確認所購貨品的件數(shù)與總值，并再次進行附加推銷推銷n復述所收的現(xiàn)金，把電腦單及找贖現(xiàn)金雙手遞給顧客復述所收的現(xiàn)金，把電腦單及找贖現(xiàn)金雙手遞給顧客n重視式地包裝重視式地包裝n誠懇、禮貌地把手挽處遞給客人誠懇、禮貌地把手挽處遞給客人n禮貌地想客人道別，并邀請客人下次光臨禮貌地想客人道別，并邀請客人下次光臨n總結(jié)：總結(jié)：暢銷貨、營業(yè)額、工作表現(xiàn)暢銷貨、營業(yè)額、工作表現(xiàn)n資訊：資訊：新貨、價錢調(diào)整、推廣、擺位、人事新貨、價錢調(diào)整、推廣、擺位、人事n溝通：溝通：案例分享、解決工作的問題案例分享、解決工作的問題n目標：目標：全天的銷售目標

11、和每一班次的目標全天的銷售目標和每一班次的目標 及服務(wù)承諾及服務(wù)承諾小貼士：加入游戲，有利于同事的工作士氣和參與性小貼士：加入游戲，有利于同事的工作士氣和參與性n重要性重要性n增強同事之間溝通增強同事之間溝通n提高工作的效率提高工作的效率n傳達的一致性傳達的一致性n加強整體的士氣加強整體的士氣n目目 的的n上傳下達上傳下達 公司資訊、貨品信息、公司資訊、貨品信息、 工作表現(xiàn)、案例分享等工作表現(xiàn)、案例分享等n總結(jié)跟進總結(jié)跟進 服務(wù)的要求、銷售目標服務(wù)的要求、銷售目標 貨品的銷售情況和缺貨貨品的銷售情況和缺貨 n1、先打招呼先打招呼n2、回顧昨天的生意和服務(wù)表現(xiàn)、回顧昨天的生意和服務(wù)表現(xiàn)n3、貨品

12、資訊、貨品資訊（如推廣、缺貨、減價、新貨等）（如推廣、缺貨、減價、新貨等）n4、服務(wù)承諾，案例分享服務(wù)承諾，案例分享n5、公司資訊公司資訊（人事變動、最新消息和市場動態(tài)等）（人事變動、最新消息和市場動態(tài)等）n6、訂目標、訂目標（全天（全天 和和 分班）分班）n7、玩游戲、玩游戲（視時間而定）（視時間而定）n8、分區(qū)位、安排人手分區(qū)位、安排人手n9、開工手勢和口號、開工手勢和口號做好準備工作做好準備工作 將內(nèi)容和流程安排好，并用小本子記錄將內(nèi)容和流程安排好，并用小本子記錄站立的位置站立的位置 同事圍成一圈，使主持人能與每一位同事保持目光接觸同事圍成一圈，使主持人能與每一位同事保持目光接觸和觀察同

13、事的反映和觀察同事的反映聲音響亮清晰，內(nèi)容精辟，語言簡潔易懂聲音響亮清晰，內(nèi)容精辟，語言簡潔易懂多用開放式的提問，鼓勵并引導同事積極參與，避免太多多用開放式的提問，鼓勵并引導同事積極參與，避免太多的批評的批評推出游戲配合生意和調(diào)動同事的積極性推出游戲配合生意和調(diào)動同事的積極性時間的控制時間的控制(開開B 1015分鐘，收分鐘，收B 5分鐘左右分鐘左右)短會結(jié)束前重復會議的重點和當天的目標短會結(jié)束前重復會議的重點和當天的目標教授教授-是作為管理者的一種指導性的行為，其目的是幫是作為管理者的一種指導性的行為，其目的是幫 助員工界定和解決個人問題，訓練員工使其適應(yīng)助員工界定和解決個人問題，訓練員工使

14、其適應(yīng) 環(huán)境并實現(xiàn)自我的價值，創(chuàng)造最佳業(yè)績。環(huán)境并實現(xiàn)自我的價值，創(chuàng)造最佳業(yè)績。n 教發(fā)出信息，把知識發(fā)送出去；教發(fā)出信息，把知識發(fā)送出去；n 授接收信息，吸收新的資訊授接收信息，吸收新的資訊n對象：學員對象：學員n過程：過程：5W，1Hn方法：整體認知，分段教授方法：整體認知，分段教授 I DO，WE DO，YOU DOn 總結(jié)：評核與跟進總結(jié)：評核與跟進nW hat (做什么做什么) 內(nèi)容、計劃內(nèi)容、計劃nW hy (為什么要做為什么要做) 目的、理由目的、理由nW hen(確定何時做確定何時做) 淡場淡場旺場旺場nW here(在何地做在何地做) 貨場、倉庫等貨場、倉庫等nW ho (誰

15、來做誰來做) 負責人、參與人、協(xié)助者負責人、參與人、協(xié)助者nH ow (如何做如何做) 采用的方法和安排步驟采用的方法和安排步驟n事前的準備：從各方面收集實例作為依據(jù)，選事前的準備：從各方面收集實例作為依據(jù)，選 擇適當?shù)臅r間和地點擇適當?shù)臅r間和地點n 過程：運用贊賞與檢討方法過程：運用贊賞與檢討方法(鼓勵式和教育式鼓勵式和教育式)n 跟進：表示隨時關(guān)注，并約定下次商討的時間跟進：表示隨時關(guān)注，并約定下次商討的時間n對同事良好的表現(xiàn)和能力對同事良好的表現(xiàn)和能力(舉例舉例)表示贊賞表示贊賞n引導對方自己講出良好表現(xiàn)的重要性，承諾與引導對方自己講出良好表現(xiàn)的重要性，承諾與分享分享n身同感受，表示支持

16、身同感受，表示支持n總結(jié)和補充總結(jié)和補充n安排跟進和商定時間安排跟進和商定時間小錦囊：多用贊賞的方法，對保持和提高同事的積極性小錦囊：多用贊賞的方法，對保持和提高同事的積極性 有很好的效果！有很好的效果！n明確指出同事需改善的行為明確指出同事需改善的行為n一同找出問題的源由一同找出問題的源由n引導同事認同其表現(xiàn)所產(chǎn)生的負面影響引導同事認同其表現(xiàn)所產(chǎn)生的負面影響n明白其理由但要強調(diào)自己的觀點明白其理由但要強調(diào)自己的觀點n共同探討解決的方法讓同事自己作出改善共同探討解決的方法讓同事自己作出改善承諾及所需時間承諾及所需時間n重建信心表示支持重建信心表示支持n分享感受安排跟進商定時間分享感受安排跟進商定時間小錦囊：不要期望通過一次的面談就能改變同事的小錦囊：不要期望通過一次的面談就能改變同事的 看法，可能需要多次的交談才能達到預期的效