前廳部規(guī)章制度

1、前臺主管崗位職責(zé)1、負責(zé)收銀臺各項工作的組織、指揮和協(xié)調(diào)，保證收銀臺工作有條不紊、準確及時；2、負責(zé)制定收銀員排班表，安排處理員工換休、輪休；3、督促和檢查收銀員執(zhí)行外匯管理規(guī)定，現(xiàn)金管理制度，銀行信用卡使用規(guī)定，帳單及發(fā)票管理規(guī)定的情況；4、督促名收銀班組的現(xiàn)金，票證及時交收，定期和不定期抽查收銀員備用金的使用情況；5、總監(jiān)，嚴格各項工作程序，重點防范逃帳、錯帳的情況發(fā)生，對工作中出現(xiàn)的較大問題，及時上報財務(wù) 有必要時上報總經(jīng)理。6、督促和教育所有收銀員愛護和正確使用各種機械設(shè)備；7、認真培訓(xùn)下屬員工使各崗位員工的技術(shù)水平不斷提高；8定期檢查、考評收銀領(lǐng)班的工作，評定員工獎懲和晉升情況；對下

2、屬工作中出現(xiàn)的問題，及時予以幫助解決；9、解決客人在結(jié)算工作中的投訴及其它問題；10、不定期召開收銀工作會議，傳達上級文件和有關(guān)要求；找出工作中存在的問題，提出解決方法；及 時協(xié)調(diào)各班組的工作；11、嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度和員工手冊。收銀領(lǐng)班1、檢查收銀員的儀表、儀容、紀律、行為是否符合標準，按照酒店規(guī)定制度嚴格要求下 屬員工;（服從分配）2、檢查收銀員業(yè)務(wù)操作程序的執(zhí)行情況和工作質(zhì)量，保證發(fā)生的單據(jù)字跡清晰、數(shù)字正確、收付迅速、準確；查看賬單、發(fā)發(fā)票、收據(jù)是否足夠3、負責(zé)督促前臺收銀員將當天欠款客人的房號通知總臺接待處；4、協(xié)助主管培訓(xùn)下屬員工，使員工的技術(shù)水平不斷提高；5、向收銀主管及

3、財務(wù)經(jīng)理匯報收銀員的工作表現(xiàn)；6、檢查灑店鑰匙箱控制手續(xù)是否齊全，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；7、協(xié)調(diào)好各有關(guān)部門的關(guān)系，妥善的處理問題；8積極提出改進工作的設(shè)想，協(xié)助主管做好收銀工作；9、每天上班必須先檢查各種收銀機的數(shù)據(jù)和交班本上的留言，對需要進行處理及時作出處理或向主管或財務(wù)經(jīng)理報告；做好當班的工作記錄和交接班記錄；10、檢查儀容儀表，合格上崗。前臺收銀員1、負責(zé)辦理當天入住賓客預(yù)交定金手續(xù)；2、負責(zé)信住客各類消費的入帳工作；3、負責(zé)辦理當天離店賓客的結(jié)帳工作；4、負責(zé)查閱住客的欠款情況，及時將當天欠款客人的房號通知當天的值班經(jīng)理；5、負責(zé)酒店收銀處當天營業(yè)額的收發(fā)登記及保管工作；6、負責(zé)核對、確

4、認房租收入；7、保證各類費用項目的帳單數(shù)、明細帳與收銀報表一致；8按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、信用卡及結(jié)帳單，與報表保持一致；9、認真解答賓客提出的有關(guān)結(jié)帳方面的問題，如自己不清楚或不能令客人滿意時，應(yīng)及時向領(lǐng)班或主管報告處理；10、小心操作收銀設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作；11、負責(zé)工作范圍的清潔衛(wèi)生工作，12、嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度和員工手冊。13、顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推諉。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。14、收銀員在進行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀機保持適當距離，不許靠在收銀 臺上。15、做好收銀臺前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作前廳收銀早班工作流程1、各班收銀應(yīng)

5、認真辦理交接手續(xù)，并做到準備無誤，并檢查辦公用品是否齊全，認真閱讀交接班本,對一些需要注意事項交接到位，做到人人皆知；2、將所有定金認真清點正確清楚，備用金共并壹萬元整，確認無假幣，殘幣、短款、備足零錢；3、清點人民幣定金筆數(shù)、信用卡定金筆數(shù)和外幣定金筆數(shù)是否與上一班交接班本上的記錄一一相符。將人民幣定金單上的金額相加是否與保險箱內(nèi)所有定金相符，且認真檢查外幣金額和質(zhì)量（注：舊版外幣、 殘幣、臟幣及幣面上有打孔的外幣一律不收），做到準確無誤；4、對于一些自動退房的房間，一一與電腦記錄核對， 確認準確無誤，并在相應(yīng)時間及時電腦報退房；5、待所有事項交接完成后，早班須清掃工作臺衛(wèi)生；6、客人辦理退

6、房時，切記收回顧客聯(lián)定金單（或證件）以防引起不必要的麻煩，若客人缺了定金單, 應(yīng)請客人出示證件，將其復(fù)印并叫客人在復(fù)印上簽字且備注原因簽上自己的名字，并在相應(yīng)登記本上做好記錄；7、客人退房后應(yīng)及時將 R/F單從帳袋取出，切勿拿錯 R/F單，造成大夜查帳困難；8辦理完后退房手續(xù)后應(yīng)及時將房間作電腦退房處理，原則上為超出時間由當事人賠償多出的費用（或由值班經(jīng)理簽字證明）；9、退房時要拿出 R/F及所有帳單逐項核對，確保帳目無誤；10、如客人以信用卡作押金，退房時改用其它方式付款，需把信用卡數(shù)聯(lián)注明“取消”并把三聯(lián)齊全交給客人，并告之客人最好以信用卡付款，否則該筆授權(quán)需15-30天才能自動取消，以免

7、引起客人投訴；11、每天下午14： 00時，當班人員在電腦內(nèi)查每一位住客房的押金是否足夠，當押金不夠時或欠費時， 需開“催款單”，并在催帳本上做好詳細記錄，對于已欠費的房間或余款不足當晚房租的房間須通知當日 值班經(jīng)理協(xié)助催款；12、每退一筆定金（含信用卡、現(xiàn)金）需在定金單上簽退、注銷、切勿簽錯位置、并將所簽人民幣白聯(lián) 全部拿出訂在相應(yīng)帳單上；13、 核算好所剩的定金（含信用卡、現(xiàn)金）筆數(shù)、金額、交接給中班，營業(yè)款由當班人員投入保險箱（做 到長款下投、短款補足）；14、將當日所有POS機進行終端結(jié)算，打印出結(jié)算單與當日的業(yè)務(wù)進行核對，遇到問題及時解決；15、早班下班查工作用品是否不足。前廳中班工

8、作流程1、認真辦理交接班手續(xù)，對上一班次的交接不得有包庇行為；2、中班主要以催帳及收押金為主；（1 ）、遇以信用卡為押金，打印完預(yù)授權(quán)單后，需檢查交易類型字樣式是否為“AUTH、離線交易是否為“OFFLINE ；（2）、以現(xiàn)金為定金時，需認真做好登記記錄，做到實際現(xiàn)金白聯(lián)與定金本一致；（3）、每收一筆押金及時入電腦，確保相應(yīng)房號、姓名、金額；（4）、檢查催帳本，對于沒補交押金的房間，一一致電到房間提醒客人應(yīng)先將押金補足，對于特殊情況上 報值班經(jīng)理處理；3、當收到洗衣店送來的洗衣單時，需與電腦核對名字是否為此客人，帳目金額是否充足，確認后應(yīng)及時將 洗衣費輸入該客人的帳目內(nèi)，防止產(chǎn)生漏帳；4、當收

9、到營業(yè)點收銀交來的客帳單應(yīng)及時核對其帳目是否在電腦已自動過帳，無誤后將客帳聯(lián)放入相應(yīng)帳 袋，如發(fā)現(xiàn)未過帳，應(yīng)及時將該筆費用手工輸入；5、將西餐的消費單及酒水單消費分別輸入電腦并分別打印出報表；6、做好交接班記錄；7、 余款登記（客人余款日期、姓名、房號、憑XX取經(jīng)辦法人）。前廳夜班工作流程1、認真辦理交接班手續(xù)；2、 大夜在查帳袋時，除核實R/F單上的房價外，還需查詢該房當日帳目是否無誤（如客帳、洗衣費、傳真 費、等）；3、 將西餐廳的晚班（營業(yè)額輸入電腦、打印出報表，須在過租前完成）；4、催帳交接制度。*、對于客人免費使用的保險柜需由住店客人報出房號，在登記保險箱使用卡上簽名，核對簽名字樣，

10、并詳 細記錄客人開啟日期及具體時間，并簽上經(jīng)辦人名字，在客人退房時提醒客人收回保險箱鑰匙，并在登記 卡上收回欄簽字確認。協(xié)助各營業(yè)點收銀核對信用卡，查詢，操作及零錢的兌換，對于出現(xiàn)?？停o掛帳 協(xié)議或有但未簽字認可）未來辦退房手續(xù)，但有酒店部門經(jīng)理以上人員擔(dān)保先掛帳然后來結(jié)帳，那么誰擔(dān) 保誰簽字，收銀無權(quán)私自掛帳。收銀交款管理制度1、收銀員在下班時，需將當日的營業(yè)款裝入收銀現(xiàn)金袋內(nèi)，并按現(xiàn)金袋上的要求填寫完整。投款時，必須由領(lǐng)班進行鑒交，或是領(lǐng)班以上人員也可以。以上人員在進行鑒交時，親自清點收銀員的營 業(yè)款，是否與所交的營業(yè)報表相符，而后收銀員需在現(xiàn)金收入記錄本上按要求詳細注明（日期、班次、營

11、 業(yè)點、現(xiàn)金總數(shù)，交款人具體款項等）并由以上管理人員在投款記錄本上簽名。現(xiàn)金管理制度（收銀員現(xiàn)場現(xiàn)金、提取程序、規(guī)定、權(quán)限）1、 酒店內(nèi)所有資金（通過收銀員收取現(xiàn)金）只有董事總經(jīng)理或財務(wù)經(jīng)理可以提取，在提取時必須要持有本 人簽名借條才可以支?。?、 如果是別的部門經(jīng)理及人員 ，如果因為什么事情及原因需從收銀處提取現(xiàn)金，必須要知會財務(wù)經(jīng)理，并報 董事總經(jīng)理審批才行。長短款管理制度收銀員必須保證各項收入的正確及準確性，長款上交于酒店財務(wù)。智款不能用備用金相抵扣，違者給予處 理?？腿说挠嗫罟芾碇贫?、當遇客人自動退房或電話退房，定金單白聯(lián)未收回時，需在定金單白聯(lián)上注明憑定金單取余款字樣，并 在帳單客

12、戶聯(lián)上注明存有余款多少，每班做好交接。2、所存余款每份各裝入一個現(xiàn)金袋，并在現(xiàn)金袋上注明房號、姓名、憑定金單（號碼）與帳單客戶聯(lián)放一 起交由中班，下班之前客戶未來取余款的一律由中班與值班經(jīng)理確認，并在余款登記本上登記后，再投入 保險柜。3、客人前來取余款時，需與值班經(jīng)理確認后，開取收款收據(jù)，在余款登記本上登記，并讓客人與值班經(jīng)理 在收款收據(jù)與登記本上簽字確認后，方可退錢，當班收銀把收據(jù)當營業(yè)款投入箱內(nèi)。4、每存取一次都需記錄一次，客戶如定金單遺失，可用客戶身份證復(fù)印件取余款。（客戶需在復(fù)印證件上簽字確認）各類優(yōu)惠券的領(lǐng)用管理制度1、 各個需要領(lǐng)用優(yōu)惠券的部門必須填單申請，內(nèi)容包括：發(fā)放的公司名

13、稱、 領(lǐng)用優(yōu)惠券的名稱、 客戶姓名、 發(fā)放數(shù)量，并報總經(jīng)辦審批，2、總經(jīng)辦審批核準后，部門憑批準的申請表到財務(wù)領(lǐng)取，蓋章，并簽名登記確認。發(fā)票使用的管理制度1、客人在酒店消費后，需要開具稅務(wù)發(fā)票的，收銀員按不高于客人的消費金額開給發(fā)票，同時必須讓廳面 人員或服務(wù)員在發(fā)票的存根聯(lián)上簽字證實。2、定額發(fā)票及旅店業(yè)發(fā)票的記帳聯(lián)、存根聯(lián)要按規(guī)定填寫，開票日期、客戶名稱、金額（大、小寫）開票 人、服務(wù)項目。3、在發(fā)票的存根聯(lián)、記帳聯(lián)上不可有“ XXX 要開”等暴露性文字，也不要在上面寫上帳單號碼和服務(wù)員姓名、工號等無關(guān)于發(fā)票上規(guī)定填寫的內(nèi)容（有必要注明的文字可另處附小紙條注明）。4、為嚴格控制發(fā)票使用，

14、各收銀點專用的發(fā)票筆記本要詳細記錄每張發(fā)票的使用情況，并由有關(guān)人員簽字 認可。5、 現(xiàn)地稅局有專人查發(fā)票，若發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定填寫開具發(fā)票的將按每份30-100元罰款，如有收銀員不按 規(guī)定開具發(fā)票而導(dǎo)致被地稅局罰款，被罰款的金額由開具發(fā)票人承擔(dān)。6、 若客人不消費或要開具超過消費金額的稅務(wù)發(fā)票，統(tǒng)一按15%攵取手續(xù)費并打出電腦帳單，列入該部門 的雜項收入。7、在特殊情況下要發(fā)票的，須請示財務(wù)總監(jiān)或董事總經(jīng)理同意后在存根聯(lián)上補簽字，同時現(xiàn)場須由廳面領(lǐng) 班級以上人員在存根聯(lián)上補簽字，同時現(xiàn)場須由廳面領(lǐng)班級以上人員在存根聯(lián)上簽字證明。為為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠

15、實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度1. 按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2. 事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。3. 病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。4. 嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。5. 嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1. 上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.

16、 酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3. 嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動紀律1. 嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2. 嚴禁攜帶酒店物品出店。3. 嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4. 工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5. 上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6. 嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7. 嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8. 上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9. 嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)

17、備。10. 嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1. 嚴禁私自開房。2. 除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3. 當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。4. 不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。5. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。6. 服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。7. 積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8. 工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。9. 認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10. 自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。11. 工作

18、中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。12. 嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。13. 嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14. 工作中要有良好的工作態(tài)度。以上管理制度，請全體人員簽閱！從規(guī)則中找到樂趣，凡事有規(guī)則才成方圓，大家統(tǒng)一操作，為的是酒 店，為的是團隊，更多的為了自己。加油！事后，若工作要求，需要添加或悠改任何制度一定會及時知 會大家。有建議，希望大家及時，主動向上級提！3、不得隨便進入前臺辦公室，不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺；4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù)；5、；6、前臺所使用的各種表格，接待員必

19、須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任；7、嚴格遵守酒店客房折扣權(quán)限，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費和調(diào)換房間；8、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好和清晰；9、 嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統(tǒng)計考勤；10、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。總機服務(wù)規(guī)章制度1話務(wù)員必須了解機器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項目、業(yè)務(wù)范圍等情況，以 便隨時為客人提供咨詢服務(wù)；2、保持與前臺的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排，以便提供 針對性服務(wù)和個性化服務(wù)；3、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好和清晰；4、接轉(zhuǎn)電話必須使用禮貌用語，聲調(diào)柔和，回答