向您承諾服務主題實踐活動開展情況調查報告

1、“向您承諾”服務主題實踐活動開展情況調查報告為了進一步了解廣大零售客戶的服務需求，了解“向您承諾”服務主題實踐活動開展以 來所取得的成效，進一步改善服務，提高服務水平，提高廣 大卷煙零售客戶的滿意度，根據(jù)本次主題實踐活動實施方案 的要求，我市于1月11 日- 14日期間，在全市開展“向您 承諾”服務主題實踐活動開展情況調查?，F(xiàn)在將調研情況匯 報如下：一、樣本選擇：本次調研采取分區(qū)域隨機抽樣的方法，在全市7個營銷部共選取了 144個樣本點客戶進行調研。樣本點涵蓋不 同區(qū)域、業(yè)態(tài)、類別，具有較強的代表性。二、調研方法：本次調研由市場經理利用拜訪、檢查的機會，采取問卷填寫、現(xiàn)場訪談兩種方式，隨機對卷

2、煙零售客戶進行調查。三、調研情況：此次調研問卷緊緊圍繞“向您承諾”服務主題時間活動共設置問題 10個，其中9個封閉式問題和一個開放 式問題。通過本次調研了解到，有的樣本客戶對本次服務 主題實踐活動很了解，有樣本客戶選的是基本了解，交接 很少和不知道合計占到?？傮w來講，活動影響力較以往服 務主題實踐活動有較大提高，但仍有一些客戶不了解本次活 動，說明我們在活動宣傳和服務落實上還存在一些薄弱環(huán) 節(jié)。如下表：在問及了解活動的渠道時，有的樣本客戶選擇了客戶經理，有選擇了簽訂承諾書，隨后依次是手機短信(%)、電視報道()。可見客戶經理對于我公司一些政策、 活動的宣傳具有至關重要的作用，手機短信通知這種新

3、興的 宣傳方式傳遞信息的作用也在逐步提升。如下表：與客戶簽訂服務承諾書是“向您承諾”服務主題實踐活動中最重要的一項工作，通過調研了解到，有的客 戶表示與客戶經理簽訂了服務承諾書，其中的樣本點客戶 的承諾書保存完好，有的客戶表示簽訂了服務承諾書，但 承諾書找不到了，有的客戶表示沒有簽訂或記不清楚了。對于服務承諾書的承諾內容，有被訪客戶表示清楚，的客戶選擇基本了解內容，的客戶略有了解，的 客戶不知道承諾書的內容。如下表：簽訂服務承諾書對于提高我公司客戶服務水平是否有作用，有的認為作用很大，的客戶認為有點作用，% 的客戶認為沒有作用。具體如下表：在問及客戶對客戶經理是否滿意時，有的客戶對 客戶經理工

4、作滿意，的客戶對客戶經理基本滿意，沒有客 戶選擇一般或者不滿意，可見客戶經理工作客戶滿意度較 高。具體如下表：在對電訪員的工作評價中，有被訪客戶表示滿意，的客戶比較滿意，的表示一般，表示不滿意?？?見電訪工作由于直接和客戶訂貨密切相關，經常會因為貨源 等問題影響了客戶對電訪員工作的滿意程度。具體如下表：對于“向您承諾”服務主題實踐活動是否滿意，有的客戶表示滿意，的客戶表示比較滿意，的客戶表 示一般，沒有客戶選擇不滿意。具體如下表：通過調查發(fā)現(xiàn)，客戶最關心的因素按照順序依次是在“卷煙供應政策（） ”、“緊俏貨源分配公平性（） ”、“緊俏貨源分配透明度（） ”、對高檔卷煙供給（）、“盈利水平”（）

5、、“客戶經理服務態(tài)度”（）。而“對低檔卷煙供應”、“客戶經理拜訪頻率”、“電訪員服務態(tài) 度及溝通水平”、“新業(yè)務模式推廣”這幾項基本沒有客戶 選擇。以上說明零售客戶最關切的依然是其核心利益-盈利水平的提升，客戶經理作為和客戶直面交流的服務人員，其 對于客戶滿意度的影響力較其他崗位人員要大。而“新業(yè)務 模式推廣”等因素對于零售客戶的滿意度影響較小?？蛻魧?于我們意見也主要集中在增加緊俏品牌的供應量上，及提升 自身的盈利水平上。在客戶意見及建議方面，部分客戶要求增加緊俏品 牌和暢銷品牌的供應量，適當增加例如“中華、玉溪、紅南 京”等品牌的單次供貨量。部分網(wǎng)上訂貨客戶反映網(wǎng)速過 慢，訂煙時間較長，且有時還會出現(xiàn)提交不成功， 影響訂貨。四、調研結論通過此次調研了解到，“向您承諾”服務主題實踐活動基本達到了較為預期的效果，不論是活動的影響力、活 動形式，還是活動效果，較以往服務主題實踐活動都有一定 程度的提升。大多數(shù)客戶了解此次活動， 并對活動表示滿意， 認為開展“向您承諾”服務主題實踐活動對于提升*煙草營銷人員的服務水平具有一定作用。同時了解到客戶經理在 卷煙政策宣傳、市場營銷、客戶服務等工作中具有較大的作 用，是客戶了解公司政策、信息最主要的渠道之一?？蛻糇?為關心的因素是貨源供應和盈利水平，其中盈利水平是客戶 關心的最根本因素，其他一些因素都在盈利水平的基礎上衍 生出來