售票崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

1、票房工作票房票房是營(yíng)運(yùn)部門(mén)中第一個(gè)接觸觀(guān)眾的崗位，票房員工是公司的形象代表，他們的工作是確保觀(guān)眾對(duì)影城有良好的 第一印象的重要環(huán)節(jié)。票房員工必須具備熱情、禮貌的工作態(tài)度 對(duì)所有觀(guān)眾都應(yīng)該一視同仁，耐心周到全面、系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 正在上映的和即將上映的影片信息、當(dāng)日影片的上映時(shí)間、影城的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)等迅速、高效的工作技能 正確操作售票系統(tǒng)的同時(shí)解答觀(guān)眾的各種提問(wèn)忠誠(chéng)的思想品質(zhì) 在工作中正確處理現(xiàn)金、支票、發(fā)票、及信用卡等票房員工的現(xiàn)金管理 票房崗位備用金及各種票券一經(jīng)領(lǐng)用，票房員工將全面管理其使用，同時(shí)對(duì)此款項(xiàng)在使用過(guò)程中的差異負(fù)責(zé) 在上崗前，票房員工應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)所領(lǐng)備用金及各種票券的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)差異

2、及時(shí)報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理，同時(shí)做好相 應(yīng)記錄除當(dāng)班值班經(jīng)理、值班經(jīng)理特許的管理組其他人員外，非票房員工不得進(jìn)入票房工作區(qū)域內(nèi) 在售票工作尚未結(jié)束前，應(yīng)將所收取的現(xiàn)金放在觀(guān)眾視線(xiàn)能看到的地方，直至出票結(jié)束、結(jié)清票款后方可將錢(qián) 放入錢(qián)箱 禁止在單筆收銀工作結(jié)束后，將所收取的現(xiàn)金滯留在工作臺(tái)上，同時(shí)在工作中要隨時(shí)整理錢(qián)箱，按幣類(lèi)不同擺 放整齊，以免發(fā)生現(xiàn)金短缺現(xiàn)象 無(wú)論是上崗或結(jié)束工作時(shí)，如需攜帶現(xiàn)金穿行公眾區(qū)域，必須確保有保安員護(hù)送 無(wú)論任何原因暫時(shí)離開(kāi)崗位時(shí)，都應(yīng)該先通知當(dāng)班值班經(jīng)理，得到允許后將所負(fù)責(zé)的錢(qián)箱鎖好，同時(shí)退出系統(tǒng) 后離崗在當(dāng)班收銀總額超過(guò) 5000 時(shí)，應(yīng)通知當(dāng)班收銀主管或值班經(jīng)理收取

3、大鈔 假幣防范：在收取現(xiàn)金、尤其是大面額鈔票時(shí)，都應(yīng)該使用驗(yàn)鈔機(jī)幫助進(jìn)行檢驗(yàn) 票房員工根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)時(shí)間需要，實(shí)行倒班工作制票房每日工作流程 開(kāi)店 上崗前整理儀容儀表：檢查工裝是否干凈整齊、是夠按規(guī)定佩帶名牌及各種標(biāo)志、頭發(fā)和指甲是否干凈整齊、 女員工化妝應(yīng)清淡、不可佩帶飾品等 早會(huì)完畢后，領(lǐng)取備用金、電影票卷、發(fā)票、報(bào)表、宣傳單、對(duì)講機(jī)、票房鑰匙等相關(guān)物品，準(zhǔn)備影片介紹， 正確填寫(xiě)票房日?qǐng)?bào)表并由值班經(jīng)理核準(zhǔn)后方可上崗操作 準(zhǔn)備好工作時(shí)用到的相關(guān)表格及工作用具（筆、各種印章、計(jì)算器等） ，這些表格包括排片表、優(yōu)惠票登記表、 退換票登記表、手工票出票記錄、預(yù)售券回收登記表等核對(duì)排片表及票價(jià)，檢查

4、設(shè)備（電腦、打印機(jī)、 DVD 機(jī)、空調(diào)、燈、門(mén)等） 檢查 LED 電子顯示屏排片與電腦排片是否一致，數(shù)字電影是否有特別注明 清潔票房（玻璃、桌子、電腦、櫥柜、門(mén)等） ，填寫(xiě) “票房檢查清單 ” 打開(kāi)電腦，在打票機(jī)中正確裝入電腦票，輸入個(gè)人密碼，登錄后記入服務(wù)狀態(tài)票房每日工作流程 售票 站姿端正，微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情 按照售票六步曲正確售票1、歡迎顧客 （歡迎光臨，上午好 /下午好 /晚上好）2、詢(xún)問(wèn)需求并建議銷(xiāo)售 ：影片推薦，活動(dòng)介紹（請(qǐng)問(wèn)需要看什么電影？ XX 電影是剛上映的新片）3、確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位 （您要的是 X 張 X 點(diǎn)的 XX 電影，座位是 X 排 X 座）4、重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收

5、銀并出票 ：收銀前詢(xún)問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡，并按規(guī)定出票5、找零并呈上票券 （收您 X 錢(qián)，找您 X 錢(qián)。電影票與找零同時(shí)遞送）6、歡送顧客 （謝謝光臨！請(qǐng)參觀(guān)我們的賣(mài)品部）觀(guān)眾在購(gòu)票選座位時(shí)，票員應(yīng)給觀(guān)眾建議當(dāng)前最好的座位，并應(yīng)快速有效的給顧客選座，票員出票時(shí)應(yīng)盡量保 證座位數(shù)是雙數(shù)，并且不要間隔有空位。為了提高服務(wù)速度，票員要盡量少用鼠標(biāo)，多用快捷鍵 電影開(kāi)始后 10 分鐘如無(wú)售票，票房員工應(yīng)及時(shí)通知放映室、影務(wù)，放映員接到通知后停放該影片；如還有顧 客購(gòu)票，則告知本場(chǎng)已滿(mǎn)場(chǎng)，同時(shí)介紹該片其他場(chǎng)次給顧客選擇 按公司規(guī)定為需要開(kāi)發(fā)票的顧客開(kāi)具發(fā)票，準(zhǔn)備足夠零錢(qián)備用 發(fā)現(xiàn)攜帶食品的顧客，購(gòu)票時(shí)應(yīng)提

6、醒顧客 “寄存外帶食品 ” 對(duì)攜帶兒童的家長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)提醒英文原版片或驚恐片（備注： 5 歲以下兒童及年老顧客建議不宜觀(guān)看 3D 影片） 另： 13米以下兒童如要觀(guān)看 3D 影片，需現(xiàn)金購(gòu)優(yōu)惠票 :20元/票.并在優(yōu)惠登記表上由家長(zhǎng)簽名并留下聯(lián)系方 式.仔細(xì)區(qū)別各種票券的真?zhèn)?、不同價(jià)格、有效期，遇有新版面的票券、支票等先請(qǐng)示值班經(jīng)理 退票、換票必須通知值班經(jīng)理并有值班經(jīng)理簽名，員工不得擅自為顧客辦理此業(yè)務(wù)，否則應(yīng)全款賠付票款。無(wú) 特殊批準(zhǔn)，已開(kāi)映場(chǎng)次不再受理退換票養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣，隨時(shí)保持工作環(huán)境及個(gè)人衛(wèi)生的整潔 重要事件要仔細(xì)記錄在交接班記錄本上 售票處的網(wǎng)絡(luò)交換器嚴(yán)禁觸摸。在售票系統(tǒng)發(fā)生故

7、障時(shí)，員工應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，在得到確認(rèn)后開(kāi)始出手工 票。每張手工票都應(yīng)正確記錄在案（包括：影片名稱(chēng)、廳號(hào)、時(shí)間、數(shù)量、票價(jià)等） ，并在系統(tǒng)恢復(fù)正常后， 在值班經(jīng)理的協(xié)助下及時(shí)辦理補(bǔ)登手續(xù)票房每日工作流程 交接班 票房員工早晚班交接時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)物品如對(duì)講機(jī)、記事本等，檢查售票系統(tǒng)是否正常，了解并解決早班遺留事項(xiàng) 記錄結(jié)束票號(hào)早班退出售票系統(tǒng)，晚班上機(jī)填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表 早班將相關(guān)物品移交晚班 早班將所有營(yíng)業(yè)收入和回收券經(jīng)值班經(jīng)理審核后上交財(cái)務(wù) 晚班開(kāi)始工作票房每日工作流程 結(jié)業(yè)最后一場(chǎng)電影開(kāi)始 45 分鐘后票房結(jié)束營(yíng)業(yè)，退出系統(tǒng)。由于票房結(jié)業(yè)后尚有觀(guān)眾繼續(xù)在影院觀(guān)影，因此凡觀(guān) 眾事先范圍內(nèi)的區(qū)域仍要保持

8、在干凈、整潔、有序的狀態(tài)中 票房員工離崗時(shí)應(yīng)關(guān)機(jī)并鎖上收銀抽屜（鎖上收銀抽屜前要仔細(xì)檢查是否有零錢(qián)或票券遺漏） 、清潔票房、為 明天早班做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，所有工作完畢后用對(duì)講機(jī)通知值班經(jīng)理檢查崗位情況 經(jīng)檢查合格后，該員工通知保安陪同到現(xiàn)金房結(jié)賬，上交當(dāng)班票員收入，正確填寫(xiě)票房日?qǐng)?bào)表，認(rèn)真查找收銀 過(guò)程中的誤差原因，以便汲取教訓(xùn)保證以后的工作中不會(huì)再發(fā)生誤差 將營(yíng)業(yè)款和當(dāng)班收銀主管或其他財(cái)務(wù)人員進(jìn)行結(jié)算經(jīng)值班經(jīng)理同意后下班票房非標(biāo)準(zhǔn)票售票流程票房票券主要分為標(biāo)準(zhǔn)票和非標(biāo)準(zhǔn)票兩種。其中非標(biāo)準(zhǔn)票又分為學(xué)生票、折扣票、抵值券、會(huì)員卡等學(xué)生及軍人票 學(xué)生及軍人憑本人有效證件享有標(biāo)準(zhǔn)票五折折扣，每張證

9、件每場(chǎng)限購(gòu)一張 需核對(duì)購(gòu)票者證件是否為本人有效證件（證件的有效期等） 各種證件只能本人使用，且一證一場(chǎng)一票 需在優(yōu)惠票記錄表上記錄證件號(hào)碼，以便結(jié)賬時(shí)核對(duì)折扣票使用折扣卡時(shí)適用（例如同銀行等合作的信用卡等） 確認(rèn)是否為本影城可受理的有效卡 每卡只可享有每場(chǎng)一張電影票規(guī)定折扣優(yōu)惠需在萬(wàn)達(dá)電影城優(yōu)惠票記錄表上正確填寫(xiě)卡的號(hào)碼，以便結(jié)賬時(shí)核對(duì)抵值券票價(jià)應(yīng)是標(biāo)準(zhǔn)票價(jià)，每張票只能用一張抵值券。結(jié)算時(shí)收到的抵值券數(shù)量應(yīng)與電腦統(tǒng)計(jì)的抵值券票類(lèi)的數(shù)量相 同團(tuán)體票用于團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)，享受一定的折扣價(jià)格憑團(tuán)體票銷(xiāo)售人員填寫(xiě)并由副總經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)的團(tuán)體票出票單出票；在團(tuán)體票政策之內(nèi)，團(tuán)體票出票 單由市場(chǎng)副總簽字；在團(tuán)體

10、票政策之外，由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)憑團(tuán)體票出票單購(gòu)票的觀(guān)眾，員工出票票類(lèi)是團(tuán)體票妥善保管好團(tuán)體票出票單，下崗結(jié)賬時(shí)交于值班經(jīng)理，經(jīng)值班經(jīng)理審核時(shí)，應(yīng)注意電腦統(tǒng)計(jì)團(tuán)體票類(lèi)總數(shù)應(yīng)與 團(tuán)體票出票單上的數(shù)量相同如收到支票，需請(qǐng)出納或值班經(jīng)理確認(rèn)是否為有效票據(jù)，并將支票號(hào)及付款人身份證號(hào)記錄在交接本上換票券換票券折扣不可與其他優(yōu)惠（早場(chǎng)、軍人及學(xué)生票、折扣卡、抵用券等）同時(shí)使用檢查換票券是否有公司的專(zhuān)用圖章及防偽標(biāo)識(shí)等有效性確認(rèn)換票券的價(jià)格，按系統(tǒng)中相應(yīng)的價(jià)格出票 換票券回收后必須剪角以示不可再用招待券在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，管理人員時(shí)常會(huì)贈(zèng)送一些招待券給觀(guān)眾作為對(duì)大客戶(hù)的回饋或?qū)蛻?hù)投訴的安慰任何招待券必須填寫(xiě)出庫(kù)記

11、錄，并征得總經(jīng)理批準(zhǔn)原則上只有電腦票才可以進(jìn)廳看電影，特殊情況下，招待券也必須持原票到票房登記場(chǎng)次及座位號(hào)方可入場(chǎng) 票房員工登記場(chǎng)次及座位號(hào)前應(yīng)仔細(xì)觀(guān)察招待券票面是否完整并由公司的專(zhuān)用圖章及日期章，是否在有效期 內(nèi)，登記后要在電腦系統(tǒng)做預(yù)訂處理會(huì)員卡參照公司 營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)”中的會(huì)員卡相關(guān)制度辦理票房退、換票操作流程在正常營(yíng)運(yùn)過(guò)程中電腦系統(tǒng)或打印機(jī)出現(xiàn)故障且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)時(shí)，為了避免對(duì)營(yíng)業(yè)造成影響，當(dāng)班值班經(jīng) 理在報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后應(yīng)安排票房員工出手工票出具手工票票房員工在售票過(guò)程中遇電腦系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理請(qǐng)示出具手工票當(dāng)班值班經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后通知票房員工出具手工票，同時(shí)應(yīng)立即到票

12、房指導(dǎo)并監(jiān)督整個(gè)手工票的出票過(guò)程票房的員工在得到值班經(jīng)理指示后馬上使用當(dāng)日領(lǐng)取的空白電腦票券為觀(guān)眾開(kāi)具手工票（禁止使用任何其他形式的票券做替代品），同時(shí)準(zhǔn)備復(fù)印版的影廳座位圖做標(biāo)注時(shí)使用填寫(xiě)手工票標(biāo)準(zhǔn)：在正券上標(biāo)明廳號(hào)、時(shí)間、影片名、座位、票類(lèi)及票價(jià)并在票號(hào)的空白處簽名以便影務(wù)員工 核對(duì)，在副券上標(biāo)明票類(lèi)、日期、時(shí)間及場(chǎng)次（場(chǎng)次處只標(biāo)明廳號(hào)即可）票房員工在開(kāi)具手工票的同時(shí)應(yīng)迅速在手工票登記表上記下所開(kāi)具的手工票的張數(shù)、廳號(hào)及票類(lèi)以便與票 根核對(duì)后進(jìn)行手工票補(bǔ)登票房員工在開(kāi)具手工票的同時(shí)應(yīng)在相應(yīng)的印刷版的影廳座位圖上標(biāo)明所售位置，以免同一座位重復(fù)售票手工票的核查值班經(jīng)理在監(jiān)督出具手工票的同時(shí)應(yīng)指

13、派一名員工到檢票口配合影務(wù)員工復(fù)查手工票影務(wù)員工應(yīng)仔細(xì)核對(duì)手工票上的內(nèi)容同時(shí)確認(rèn)正券上的簽字有效，然后按正常檢票程序進(jìn)行 影務(wù)員工應(yīng)保留所有票根，以便核對(duì)補(bǔ)登手工票 任何手工票開(kāi)出后都須進(jìn)行手工票補(bǔ)登，補(bǔ)登手工票分兩種情況 本場(chǎng)電影尚未散場(chǎng)，系統(tǒng)中還有此片資料存在：系統(tǒng)修復(fù)后當(dāng)班值班經(jīng)理安排并監(jiān)督票房員工根據(jù)影務(wù)的手工 票票根和手工票登記表上的內(nèi)容分不同的場(chǎng)次、票類(lèi)按正常售票程序補(bǔ)錄，將打印出的影票登記在票房 退換票登記表 ，由值班經(jīng)理簽名注明廢票原因后作廢處理 本場(chǎng)電影已經(jīng)散場(chǎng)，系統(tǒng)中已無(wú)此片資料存在：系統(tǒng)修復(fù)后，對(duì)已結(jié)束的場(chǎng)次可以采取以下兩種方式補(bǔ)登? 此部影片雖已結(jié)束但同名影片還有其他場(chǎng)

14、次在上映且無(wú)滿(mǎn)員現(xiàn)象，則可在這個(gè)場(chǎng)次中做手工票的補(bǔ)登工作。補(bǔ) 登時(shí)可以不按手工票上的座位號(hào)錄入系統(tǒng)，但所有補(bǔ)登后的電腦票必須同手工票票類(lèi)、票價(jià)相同? 如影片時(shí)全天的最后一場(chǎng)，或同名影片已無(wú)其他場(chǎng)次上映，或即使有同名影片在其他場(chǎng)次上映但已滿(mǎn)員時(shí)，該 手工票必須在第二天進(jìn)行補(bǔ)登。出具手工票的值班經(jīng)理需在交接本上留言并附上手工票登記表 ，通知第二 天早班的值班經(jīng)理在系統(tǒng)中完成該手工票補(bǔ)登工作，同時(shí)出具手工票的值班經(jīng)理還必須跟蹤補(bǔ)登情況，直至該 項(xiàng)工作全部完成票房服務(wù)要點(diǎn) 觀(guān)眾問(wèn)詢(xún) 票房員工承擔(dān)著影城問(wèn)詢(xún)服務(wù)的職責(zé)，因此作為一名票房員工應(yīng)時(shí)刻關(guān)注影城的營(yíng)運(yùn)信息，清楚了解影城所有 的活動(dòng)，為方便自己的工

15、作做好準(zhǔn)備 票房員工必須以飽滿(mǎn)的熱情、禮貌的語(yǔ)言、親切的微笑及甜美的聲音接待每一位觀(guān)眾的問(wèn)詢(xún)，無(wú)論觀(guān)眾提出什 么樣的質(zhì)疑，都不應(yīng)有態(tài)度上的任何變化 員工在崗時(shí)應(yīng)清楚所有正在上映和即將上映的影片信息，及時(shí)想問(wèn)詢(xún)的觀(guān)眾提供信息。如遇工作較忙來(lái)不及回 答觀(guān)眾的提問(wèn)時(shí)，應(yīng)指示觀(guān)眾查詢(xún) LED 屏或用敬語(yǔ)請(qǐng)觀(guān)眾稍加等候 在繁忙時(shí)要隨時(shí)留意影廳座位數(shù)量的變化，記住剩余的座位數(shù)及位置，以便及時(shí)告知觀(guān)眾。例如：如果影廳座 位只剩下前兩排時(shí)，要通知每一位購(gòu)票的觀(guān)眾，因?yàn)榇蟛糠钟^(guān)眾都不愿意坐在前排 大廳內(nèi)顯著位置應(yīng)放置影城的布局圖，以便觀(guān)眾能直觀(guān)地了解影城的布局 在票房顯著位置設(shè)置告示牌，向觀(guān)眾公布已售完的場(chǎng)次，

16、提供給他們可選擇的場(chǎng)次信息 設(shè)立觀(guān)眾特殊需求記錄 ，收集觀(guān)眾在觀(guān)影方面的需求，以便改進(jìn)未來(lái)的工作，為觀(guān)眾提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)票房服務(wù)要點(diǎn) 接聽(tīng)電話(huà) 觀(guān)眾的任何一次致電對(duì)于影城的營(yíng)運(yùn)工作來(lái)講都是至關(guān)重要的。 員工接聽(tīng)電話(huà)的方式會(huì)給觀(guān)眾 特別是從未 光顧過(guò)影城的觀(guān)眾留下一個(gè)非常重要的印象 接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)盡快，通常是在電話(huà)響鈴三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)。如遇非常繁忙時(shí)，應(yīng)先接起電話(huà)請(qǐng)來(lái)電者稍等，并盡快處 理手頭的工作后繼續(xù)接聽(tīng)。繼續(xù)接聽(tīng)時(shí)應(yīng)首先對(duì)來(lái)電者的等候表示歉意 員工在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)分清內(nèi)外線(xiàn)電話(huà)（長(zhǎng)鳴音為外線(xiàn)、短鳴音為內(nèi)線(xiàn)） ，采取不同的問(wèn)候語(yǔ)來(lái)接聽(tīng)：? 接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)為： “您好， XXXX 國(guó)際影城 ”，結(jié)束語(yǔ)為： “感謝致電，歡迎光臨 ”? 接聽(tīng)內(nèi)線(xiàn)電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)為： “您好， XX （ XX 為所在位置如電話(huà)預(yù)定、檢票口、售票處等） ”，結(jié)束語(yǔ)為： “謝謝，再見(jiàn) ” 員工接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)練，尤其是最初的問(wèn)候語(yǔ)，這樣會(huì)使觀(guān)眾清楚的知道他們所撥的號(hào)碼是正確的。 觀(guān)眾或許不能看到你接電話(huà)的表情，但你應(yīng)該通過(guò)聲音向他們傳遞你的熱情與周到 確保你仔細(xì)傾聽(tīng)來(lái)電者的問(wèn)詢(xún)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)你的語(yǔ)言可以向觀(guān)眾表達(dá)影城對(duì)他們致電的尊重與感謝 盡量不要讓手頭的工作來(lái)打擾或