物業(yè)服務(wù)公司品質(zhì)管理部文件架構(gòu)參考

1、4.0質(zhì)量管理體系1. 一股要求公司建立，文檔，實(shí)施和保持質(zhì)景管理體系并持續(xù)改進(jìn)其符合ISO9001的要求和效果：2008年，公司應(yīng)：1. 確定所需的質(zhì)量管理體系及其應(yīng)用在整個(gè)公司的流程 ；2. 確定這些過程的順序和相互作用；3. 確定需要確保雙方的操作和對(duì)這些過程的控制是有效的 準(zhǔn)則和方法；4. 確保必要的，以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視的資源和信 息的可用性；5. 顯示器，措施（如適用），并分析這些過程；和6. 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的 持續(xù)改進(jìn)。凡在本公司選擇外包的任何影響服務(wù)符合要求的過程中，公司應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。4.2文件要求4.2.1 一般要求質(zhì)景方針和質(zhì)景目

2、標(biāo)已經(jīng)確定， 并傳達(dá)到各級(jí)職能和工作人員為方向和目標(biāo)實(shí)施，保持和改進(jìn)我們的質(zhì)景管理體系。質(zhì)景管理體系大致分為四個(gè)層次文件：第一層-質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)景管理的結(jié)構(gòu)是寫給在第 1, QM指定的質(zhì)景方針，質(zhì)景管理和公司的相關(guān)流程。本手冊(cè)的系統(tǒng)要求，旨在通過持續(xù)提供符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)的會(huì)議或通過預(yù)防不合格和持 續(xù)改進(jìn)的應(yīng)用超越客戶需求達(dá)到顧客滿意。質(zhì)景管理，確保公司充分識(shí)別顧客需求，通過所有的質(zhì)景管理體系流程，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的閉環(huán)方法。 質(zhì)景目標(biāo)的制定在本公司的相關(guān)職能和層次。所需的質(zhì)景管理體系的過程，在第 0.5,作為本QM的延伸 所指示的程序的描述。這QM應(yīng)與本QSPS結(jié)合。第二層-

3、公司質(zhì)量體系程序該QSPS是第二層文件來確定需要的質(zhì)景管理體系的核心和 主要的支持流程。QSPS是制定和支持質(zhì)H手冊(cè)，公司的機(jī) 密文件。這些程序細(xì)節(jié)進(jìn)行他們的活動(dòng)。 該QSPS和交叉引 用符合ISO 9001的要求，員工使用的方法，監(jiān)控，驗(yàn)證和 記錄時(shí)間：2008顯示在0.5節(jié) 第三層-操作文件文件進(jìn)行操作的第三層文件。耗氧物質(zhì)的企業(yè)，引導(dǎo)和支持企業(yè)活動(dòng)的機(jī)密文件。消耗臭氧層物質(zhì)包括但不限于領(lǐng)隊(duì)手 冊(cè)和說明。這些文件詳細(xì)的質(zhì)景活動(dòng)的表現(xiàn)說明，方法，準(zhǔn)則和/或控制。第四層-質(zhì)量記錄質(zhì)景記錄和有關(guān)的檢驗(yàn)，審核，審閱或相關(guān)的結(jié)果數(shù)據(jù)保存，以證實(shí)質(zhì)景體系所遵循并便于分析質(zhì)景改進(jìn)。4.2.2質(zhì)景手冊(cè)質(zhì)景

4、手冊(cè)的控制是指在第2節(jié)和本手冊(cè)第4.2.1節(jié)。4.2.3文件控制4.2.3.1一般這涉及到了 ISO 9001質(zhì)景管理體系和各項(xiàng)活動(dòng)的文件和數(shù)據(jù)被放置在控制之下。這包括外來文件，如標(biāo)準(zhǔn)和工作守則。4.2.3.2文件的批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)景體系文件，如質(zhì)景手冊(cè)，質(zhì)景體系程序，作業(yè)文件等放在文件控制之下。這些文件被發(fā)布/使用之前授權(quán)的人員審核和批準(zhǔn)的充足性。這種控制機(jī)制的細(xì)節(jié)在相應(yīng)的程序已經(jīng)確定。4.2.3.3法律法規(guī)要求/國家和國際標(biāo)準(zhǔn)各相關(guān)職能委員會(huì)（次）負(fù)責(zé)識(shí)別，推薦使用的，審查并取得法定及監(jiān)管規(guī)定/標(biāo)準(zhǔn)本公司使用。管理者代表或其代表負(fù)責(zé)控制的法律法規(guī)要求/標(biāo)準(zhǔn)的分布。這種控制機(jī)制的細(xì)節(jié)在相應(yīng)的程序

5、已經(jīng)確定。支持程序：QSP 4.1質(zhì)景體系控制程序QSP 4.2操作文件控制程序QSP 4.3法律法規(guī)要求/標(biāo)準(zhǔn)控制程序4.2.4控制質(zhì)H紀(jì)錄質(zhì)景記錄及控制按照文件化的程序 QSP 4.5,以證明符合規(guī)定要求和質(zhì)景管理體系的有效運(yùn)行。根據(jù)控制質(zhì)景記錄類型包括，但不限于以下內(nèi)容：-管理評(píng)審記錄-合同評(píng)審記錄-檢查記錄-客戶投訴記錄 -店鋪評(píng)價(jià)記錄-校準(zhǔn)記錄-培訓(xùn)記錄-內(nèi)部質(zhì)景審核記錄-供應(yīng)商的評(píng)估記錄控制包括識(shí)別，存儲(chǔ)，檢索，保護(hù)，保存期限和質(zhì)量記錄處置。一關(guān)丁單個(gè)記錄的保留時(shí)間，這是設(shè)置下參照操作要求，法律法規(guī)要求等記錄的控制都的相關(guān)質(zhì)量體系程序和操作文檔的記錄”一節(jié)中定義。管理責(zé)任5.1管理

6、承諾該公司的最高管理層顯示了他的承諾，制定和實(shí)施質(zhì)景管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性：5.1.1通過會(huì)議，討論，郵件，程序和指導(dǎo)，以解決滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性傳達(dá)給公司內(nèi)的所有員工；5.1.2建立公司的質(zhì)景方針和質(zhì)M目標(biāo)；5.1.3進(jìn)行管理評(píng)審會(huì)議，以確保在制定和實(shí)施質(zhì)景管理體系在公司和檢討其適宜性，充分性，并在滿足質(zhì)景方針和目標(biāo)的有效性的必要資源的可用性。5.2以客戶為中心高層管理人員專注于客戶的需求，并確?？蛻舻囊螅约跋嚓P(guān)法規(guī)和監(jiān)管要求得到充分的規(guī)定，形成文件，并滿足以增強(qiáng)顧客滿意為目的。;這些問題顯然給部如有任何不一致之處，遺漏或含糊之處被識(shí)別 門主管，并應(yīng)適當(dāng)澄清和解決。5.

7、3質(zhì)量方針質(zhì)景方針是顯示在綜合管理系統(tǒng)的附錄1 (IMS),這是傳達(dá)通過各種手段，如培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)或顯示在墻/告示板或?yàn)樗麄兲峁┑母北締T工對(duì)公司的成員政策聲明這IMS的策略。該公司的最高管理層負(fù)責(zé)確保IMS的策略。據(jù)了解，整個(gè)公司的整個(gè)組織實(shí)施。IMS的策略還提供制定和評(píng)審質(zhì)景目標(biāo)的框架。IMS的政策會(huì)定期審閱管理評(píng)審會(huì)議期間持續(xù)的適宜性。5.4規(guī)劃高層管理人員識(shí)別和定義，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)景目標(biāo)，并滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度所需要的活動(dòng)和資源。規(guī)劃與質(zhì)景管理體系的其他要求，并記錄結(jié)果。5.4.1質(zhì)景目標(biāo)質(zhì)景目標(biāo)是在公司內(nèi)部建立。他們是可測(cè)景的，并與質(zhì)景方針，包括承諾持續(xù)改進(jìn)是一致的。 質(zhì)景目標(biāo)是通

8、過內(nèi)部會(huì)議， 電子郵件或硬拷貝分發(fā)傳播給所有層次的員工。質(zhì)景目標(biāo)的定期審查，并在管理評(píng)審會(huì)議期間確定了持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。5.4.2質(zhì)景管理體系策劃該公司的高級(jí)管理層確定并定義為實(shí)現(xiàn)質(zhì)景目標(biāo)并有效實(shí)施質(zhì)景管理體系所需的過程，活動(dòng)和資源，并確保其完整性保持進(jìn)行策劃和實(shí)施變更質(zhì)景管理體系的時(shí)候。規(guī)劃占地：）質(zhì)景管理體系的過程b）該資源需要以達(dá)到預(yù)期的效果；三）質(zhì)景管理體系的持續(xù)改進(jìn)。5.5職責(zé)，權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限對(duì)于個(gè)別員工的工作位置，職位描述是準(zhǔn)備來定義責(zé)任， 權(quán)力和工作人員職位所需的能力。本公司組織架構(gòu)及職責(zé)及高層人員的權(quán)限分別載于附錄二和附錄三。誰執(zhí)行和驗(yàn)證工作，影響質(zhì)景的人員的責(zé)任

9、在相應(yīng)的質(zhì)景體系程序和或操作文件中定義。5.5.2管理代表高層管理人員將委任一名合適的人員作為管理代表。管理者代表，不論其他職責(zé)，應(yīng)具有的職責(zé)和權(quán)限，其中包括，-確保所需的質(zhì)景管理體系的過程得到建立，實(shí)施和保持；-向最高管理者對(duì)質(zhì)景管理體系和任何改進(jìn)的需求表現(xiàn)報(bào)告；和-確保促進(jìn)滿足顧客要求的意識(shí)在整個(gè)組織。5.5.3內(nèi)部溝通在公司各層次和職能間的內(nèi)部通信是通過不同的途徑，如實(shí)現(xiàn):一）質(zhì)景體系文件，包括質(zhì)景手冊(cè)，質(zhì)景體系程序和操作文件；二）職位描述；c）管理會(huì)議或員工會(huì)議；d）出版質(zhì)景方針和質(zhì)景目標(biāo) e）內(nèi)部刊物（如電子郵件，備忘錄，或圓形）。該公司的最高管理層審閱內(nèi)部溝通的有效性和任何改進(jìn)的需

10、求。如果有需要改進(jìn)的地方，該操作將在管理評(píng)審會(huì)議上討論。該先生負(fù)責(zé)記錄及保存會(huì)議記錄。5.6管理評(píng)審5.6.1 一 般質(zhì)景體系定期檢討，以確保其持續(xù)的適宜性，充分性和有效性。該公司的高級(jí)管理層進(jìn)行審查。質(zhì)景體系的審查進(jìn)行每年至少一次，并應(yīng)包括為改進(jìn)和變更的需要，以質(zhì)景管理體系，包括質(zhì)景方針和目標(biāo)評(píng)估的機(jī)會(huì)。在MR記錄的審查結(jié)果。5.6.2評(píng)審輸入在管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息，a. 的內(nèi)部和外部審計(jì)結(jié)果；b. 客戶的反饋意見；c. 過程績效指標(biāo)和服務(wù)整合；d. 預(yù)防和糾正措施的狀況；e. 跟進(jìn)以往管理評(píng)審；f. ;可能影響質(zhì)量管理體系計(jì)劃的變更和g. 改進(jìn)建議。5.6.3評(píng)審輸出管理評(píng)審

11、的輸出應(yīng)包括有關(guān)的任何決定和行動(dòng)，a. 改進(jìn)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的；b. 改善與客戶的需求服務(wù)；和c. 資源需求（一）一般結(jié)構(gòu)XXXXt限公司XXXXt理服務(wù)有限公司物業(yè)管理服務(wù)有限公司支持部門.財(cái)務(wù)部人力資源部 以術(shù)服務(wù)部 采購部垢戶服務(wù)部.質(zhì)量保證部功能委員會(huì)和工作組術(shù)服務(wù)，健康與女全委貝會(huì),人力資源委員會(huì)QA和運(yùn)官委貝會(huì),可持續(xù)發(fā)展委員會(huì),財(cái)務(wù)及資訊科技委員會(huì)帛戶服務(wù)委員會(huì)采購和合同委員會(huì)圳務(wù)管理服務(wù)工作組珊業(yè)管理服務(wù)工作組（b）詳細(xì)結(jié)構(gòu)XXXXt理服務(wù)有限公司物業(yè)管理服務(wù)有限公司系主任商業(yè)服務(wù)總監(jiān)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)隊(duì)高級(jí)經(jīng)理/經(jīng)理/區(qū)域經(jīng)理助理經(jīng)理/管理帥/民政事務(wù)專員（包括助理MGT。

12、測(cè)量帥/ 助理民政事務(wù)專員/ 房地產(chǎn)MGT。助理）主要職員系主任（DH）整體分管部門，對(duì)經(jīng)營方針和策略，方向和紀(jì)律事宜，向公司的國家物 業(yè)管理部主管及首長報(bào)告情況的責(zé)任 -大中國。管理代表（MR）在MR有整體責(zé)任和權(quán)限，確保 JLL-PM的質(zhì)景體系符合ISO 9000的要求，并得到有效實(shí)施和保持。他/她，通過定期的管理評(píng)審會(huì)議，對(duì)報(bào)告質(zhì)景系統(tǒng)的性能，以管理層的意見，并提出改進(jìn)質(zhì)景體系的基礎(chǔ)。在MR是關(guān)于質(zhì)景體系的各種問題的最終決策者。商業(yè)服務(wù)總監(jiān)高級(jí)總監(jiān)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督各組，隊(duì)及后勤支援部門的責(zé)任，也是企業(yè)發(fā)展的責(zé)任。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)董事與通過該部的執(zhí)行委員會(huì)成員指導(dǎo)和監(jiān)督的責(zé)任。他們負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展及本

13、集團(tuán)營運(yùn)及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的整體管理。他們須報(bào)告給商業(yè)服務(wù)主任和系主任定期。領(lǐng)隊(duì)董事與指導(dǎo)和監(jiān)督管理隊(duì)伍，并在確保妥為遵守商定的政策和戰(zhàn)略， 本集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人保持密切聯(lián)系的責(zé)任。他們必須報(bào)告給組長定期。高級(jí)經(jīng)理/經(jīng)理（SM / M ）有負(fù)責(zé)一個(gè)組內(nèi)的特定人員隊(duì)伍，其中包括管理測(cè)景，會(huì)計(jì)，工程，人事或安全事項(xiàng)，提供指導(dǎo)，并按照商定的政策監(jiān)督其子縱坐標(biāo)的工作人員組成。高級(jí)經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向支持部門各自的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) /主管匯報(bào)。區(qū)域經(jīng)理（DM ）掌管一組人員在特定地區(qū)辦事處與監(jiān)管區(qū)內(nèi)指定的建筑物的責(zé)任。區(qū)域經(jīng)理必須報(bào)告各自的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)定期。區(qū)域經(jīng)理的管理職責(zé)是一樣的經(jīng)理在總部的相應(yīng)職責(zé)。助理經(jīng)理（AM ）有負(fù)責(zé)幾個(gè)子

14、統(tǒng)籌的工作人員,并為他們提供在冏定部門的指引方向有關(guān)的工作。助理經(jīng)理應(yīng)定期到各自的組長/經(jīng)理匯報(bào)。管理帥（MS）有電荷的數(shù)景根據(jù)監(jiān)理專家組組長和經(jīng)理的建筑物在各自的管理團(tuán)隊(duì)。他們負(fù)責(zé)按照部門指引，監(jiān)督建設(shè)的工作人員。管理師必須報(bào)告各自的組長和經(jīng)理定期。民政事務(wù)專員（DO）有電荷的一些建筑物的監(jiān)督下各自的區(qū)域經(jīng)理。他們負(fù)責(zé)監(jiān)督地區(qū)辦事處的責(zé)任按照部門指引的區(qū)域指定建筑物的人員。民政事務(wù)專員應(yīng)定期到各自的地區(qū)經(jīng)理匯報(bào)。民政事務(wù)專員的管理職責(zé)是相同的管理測(cè)景師在總公司的相應(yīng)職責(zé)。支持部門財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)物業(yè)的會(huì)計(jì)職能，據(jù)此，包括賬戶支付，賬戶接收，財(cái)務(wù)報(bào)表等。人力資源部負(fù)責(zé)員工的招聘，培訓(xùn)，員工休閑

15、，工資以及員工素質(zhì)監(jiān)測(cè)等技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)提供工程支持，包括標(biāo)書的準(zhǔn)備，事故調(diào)查和工程咨詢等?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)24小時(shí)客戶服務(wù)中心，夜間巡邏隊(duì)伍和電話保護(hù)等操作采購部負(fù)責(zé)新批準(zhǔn)的分包商，供應(yīng)商績效考核，報(bào)價(jià)收集集中采購和批岸:采購的協(xié)調(diào)，等等。質(zhì)景:保證部負(fù)責(zé)與質(zhì)景有關(guān)的所有事項(xiàng)，如ISO 9001系統(tǒng)實(shí)施，過程評(píng)價(jià)，工藝 改進(jìn)等。功能委員會(huì)委員會(huì)角色技術(shù)服務(wù)，健康與安全委貝 會(huì)為了確保安全和健康的工作環(huán)境，為所有員工；以就工程問題。質(zhì)量保證及營運(yùn)委員會(huì)負(fù)責(zé)提局物業(yè)管理服務(wù)的運(yùn)作效率。宙查現(xiàn)有的公司運(yùn)營，從而找出改善空間。 該委員會(huì)還審查質(zhì)量保證措施的責(zé)任?？蛻舴?wù)委員會(huì)為了保持并確定改進(jìn)范圍和促進(jìn)更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全體員工提高 客戶服務(wù)的性能。人力資源委員會(huì)審議有關(guān)人力資源的所有事宜；舉辦員工聯(lián)誼活動(dòng)，并確定現(xiàn)場(chǎng) 工作人員的培訓(xùn)需求，并確保