超市便利店新員工培訓(xùn)教材_4676

1、WORD 格式整理版XXX商貿(mào)（深圳）有限公司新店員培訓(xùn)教材姓名：入職日期：職位：所屬門(mén)店：直屬上司姓名：直屬上司職位：本次培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：培訓(xùn)負(fù)責(zé)人職位：優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版培訓(xùn)目錄第一節(jié)：崗前培訓(xùn)基本要求告知第二節(jié)：新員工兩天培訓(xùn)內(nèi)容第三節(jié)：店鋪規(guī)范及須知第四節(jié)：顧客服務(wù)規(guī)范第五節(jié)：收銀與營(yíng)業(yè)款管理第六節(jié)：商品訂貨與驗(yàn)收管理第七節(jié)：商品管理第八節(jié)：門(mén)店清潔管理規(guī)范第九節(jié)：門(mén)店防盜防騙防搶防火第十節(jié)：突發(fā)事件處理第十一節(jié)：店內(nèi)相關(guān)設(shè)備保養(yǎng)與清潔優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版第一節(jié)崗前培訓(xùn)基本要求告知一、工作目標(biāo) ：提供良好的顧客服務(wù)， 負(fù)責(zé)店鋪日常運(yùn)作， 合乎公司標(biāo)

2、準(zhǔn)， 維護(hù)思麥樂(lè)良好形象二、工作細(xì)節(jié) ：1. 提供快捷及良好的顧客服務(wù)2. 收銀機(jī)操作優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版3. 處理收貨及退貨程序4. 按照公司守則陳列貨品及補(bǔ)貨5. 保持店鋪清潔衛(wèi)生及相關(guān)設(shè)備的正常運(yùn)行6. 維持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助控制店鋪存貨差距7. 報(bào)告壞貨及缺貨，確保貨架上沒(méi)有壞貨及過(guò)期貨8. 小心地把貨物擺放在適當(dāng)位置，切勿阻礙顧客及其他員工9. 與同事須友善，樂(lè)于助人；協(xié)助、尊重上司；主動(dòng)關(guān)心新同事10. 執(zhí)行店鋪推廣活動(dòng)11. 愛(ài)護(hù)店鋪及公司財(cái)物12. 具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過(guò)程中與店長(zhǎng)保持聯(lián)系。三、培訓(xùn)守則及注意事項(xiàng)1. 店員在接

3、受完培訓(xùn)后，你需要對(duì)其實(shí)習(xí)進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)，以便他更快熟悉店務(wù)工作，盡快投入到工作角色當(dāng)中。2. 在店鋪的培訓(xùn)過(guò)程中， 你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服務(wù)意識(shí)及詳細(xì)教導(dǎo)每一項(xiàng)工作的細(xì)說(shuō)程序。四、培訓(xùn)前： 請(qǐng)新員工先熟悉培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容五、培訓(xùn)中：利用培訓(xùn)手冊(cè)的問(wèn)題向其發(fā)問(wèn)，讓他用自己的語(yǔ)言回答，你必須就共他未明事項(xiàng)作出解釋?zhuān)磺杏?，店員有機(jī)會(huì)發(fā)問(wèn)。六、培訓(xùn)后：讓店員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離標(biāo)準(zhǔn)的地方，以確保他的工作達(dá)到公司要求優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版第二節(jié)新員工兩天培訓(xùn)內(nèi)容第一天一、店務(wù)工作須知新店員加入你的店鋪： 首先，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當(dāng)班的同事認(rèn)識(shí)

4、， 讓其感覺(jué)到公司對(duì)他的重視。讓店員了解店務(wù)守則， 向他發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題：1. 以你所知，店員在店鋪有何紀(jì)律必須遵守？2. 如若違反公司要求，公司會(huì)作出怎樣的處理？3. 你對(duì)這些要求有何看法？4. 若遇到其他店員違反這些規(guī)定，你會(huì)怎樣處理？二、店鋪重要物件以下物件為店員日常工作所必須，請(qǐng)向店員解釋這些物件擺放的地方：1.排班表2.重要人員通訊錄3.每天工作安排表4.備用金存放5.文具6.抽屜柜鑰匙優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版三、介紹店鋪環(huán)境你必須和新店員從門(mén)外到貨場(chǎng)，庫(kù)房，逐一和他介紹店鋪的情況， 和他一同分享你的經(jīng)驗(yàn)，并向店員發(fā)問(wèn)一下問(wèn)題；1. 客人站在門(mén)外，有什么會(huì)吸引他進(jìn)入店鋪光

5、顧？2. 店外所見(jiàn)，怎樣才算清潔整齊？3. 進(jìn)入店鋪，作為顧客，你首先會(huì)注意什么？4. 高毛利和特殊陳列商品怎么才能吸引顧客購(gòu)買(mǎi)？5. 收銀柜臺(tái)范圍是顧客的必經(jīng)之處，你對(duì)這個(gè)區(qū)域的擺設(shè)及清潔工作，有何看法？6. 庫(kù)房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺(jué)得怎樣擺放會(huì)更好？7. 若以上各點(diǎn)，你發(fā)覺(jué)有問(wèn)題，你應(yīng)該如何解決？四、特設(shè)貨品介紹1. 先請(qǐng)店員說(shuō)出什么是“特設(shè)貨品” ，然后告訴正確的是那些。2. 售賣(mài)特設(shè)貨品，應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 冰咖啡與熱咖啡1）冰塊量的標(biāo)準(zhǔn)，切勿直接用手觸摸冰粒2 ）保證杯、蓋及吸管的供應(yīng)3）保持托盤(pán)的清潔4）清潔機(jī)身及附近的糖漿跡5）每天清洗噴嘴6）提醒顧客小心熱水7

6、）保證攪拌匙的干凈8）包裝好的冰塊儲(chǔ)存冷凍柜3. 煙柜1）逐一介紹每一種煙給新員工，內(nèi)容：名稱(chēng)、售價(jià)、產(chǎn)地2）暢銷(xiāo)的煙品是哪幾類(lèi)？?jī)?yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版五、顧客服務(wù)我們從事的是零售行業(yè)， 經(jīng)常面對(duì)顧客， 您須向店員灌輸 “以客為先” 的觀念，向店員發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題，在他回答問(wèn)題的過(guò)程中，糾正其顧客服務(wù)觀念的偏差。1. 當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，應(yīng)怎樣對(duì)待顧客？2. 當(dāng)阻礙顧客主要通道，應(yīng)如何處理？3. 顧客到收銀柜臺(tái)付款時(shí)，應(yīng)如何處理？4. 顧客付款后，準(zhǔn)備離開(kāi)店鋪，應(yīng)怎樣對(duì)待？5. 遇到有需要幫助的顧客，怎樣處理？六、收銀機(jī)操作由于店員剛剛接觸收銀機(jī)，故應(yīng)安排在非繁忙時(shí)段練習(xí)。1. 在

7、開(kāi)始練習(xí)時(shí)，你必須演練完整的收銀動(dòng)作給他看。2. 用一個(gè)培訓(xùn)專(zhuān)用賬號(hào)登錄， 準(zhǔn)備一袋 500 元備用金，并讓新員工清點(diǎn)確認(rèn)。3. 你必須和他一同處理 5 個(gè)顧客的交易后，方可讓其獨(dú)立操作，并在旁不時(shí)提供幫助，解決所遇到的疑難問(wèn)題。4. 教導(dǎo)新店員在操作收銀機(jī)時(shí)兼顧顧客服務(wù)，看你的店員是否能做到：1) 保持微笑2) 和顧客保持眼神接觸3) 提供快捷的服務(wù)4) 將貨品入機(jī)，告知顧客合計(jì)金額5) 向顧客進(jìn)行附加推銷(xiāo)6) 做到唱收唱付。優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版7) 把貨品分類(lèi)入膠袋8) 說(shuō)謝謝，再見(jiàn)9) 超過(guò)三名顧客待候時(shí)，應(yīng)安撫后面的顧客， “不好意思，請(qǐng)您稍等一下。 ”5. 在兩天

8、培訓(xùn)期間，新員工收銀誤差 10 元以?xún)?nèi)的不予處理，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)核銷(xiāo)。 10 元（含）以上的，按照收銀規(guī)范進(jìn)行處理。七、快餐食品加工1. 教導(dǎo)店員處理快餐食品時(shí)，注意以下事項(xiàng)：2. 是否清楚機(jī)器的加熱程序？3. 是否明白快餐食品的加工要求？4. 是否清楚快餐商品庫(kù)存位置？5. 控制快餐食品的新鮮，及時(shí)收起壞貨？6. 保證消耗品的供應(yīng)；7. 注意個(gè)人衛(wèi)生8. 向他發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題怎樣令顧客不斷購(gòu)買(mǎi)我們的快餐食品？八、店鋪清潔工作你必須讓你的店員明白， 店鋪清潔的重要性； 安排他實(shí)習(xí)的過(guò)程中， 讓其清楚知道以下工具的使用：位置工具、清潔劑洗潔精掃帚垃圾產(chǎn)地拖桶玻璃刮毛巾百潔布地面優(yōu)質(zhì) .參考

9、 .資料WORD 格式整理版玻璃鏡子白板洗手盆光管貨架第二天工作內(nèi)容一、店鋪清潔1. 根據(jù)門(mén)店清潔安排進(jìn)行例行的清潔工作。2. 根據(jù)店長(zhǎng)或者同事要求協(xié)助的其他清潔工作二、收貨1. 在收貨前，培訓(xùn)人需要大致講解收貨細(xì)則和要求。2. 在培訓(xùn)人的指導(dǎo)下，按照收貨的相關(guān)要求進(jìn)行驗(yàn)收。3. 新員工驗(yàn)收貨品后，其他當(dāng)班的店員要再次進(jìn)行核對(duì)。3. 貨單上不得讓新員工簽名。三、貨架整理及貨品陳列1. 上貨前，培訓(xùn)人要根據(jù)商品陳列規(guī)范大致講解商品上架的要求。2. 根據(jù)賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售情況，補(bǔ)缺查漏。3. 維持貨架商品整齊有序陳列。四、收銀機(jī)操作優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版1. 讓新員工自我總結(jié)昨天收銀心得

10、，有哪些不懂的？那些還要協(xié)助講解的。2. 培訓(xùn)人根據(jù)昨天收銀情況，大致講解一下出現(xiàn)的問(wèn)題和做得好的方面，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與指導(dǎo)性解決建議，盡量多給與新員工鼓勵(lì)。3. 開(kāi)始系統(tǒng)性培訓(xùn)收銀程序備用金管理 - 營(yíng)業(yè)款管理 - 收銀誤差處理。第三節(jié)店鋪規(guī)定及須知一、店鋪員工儀容儀表規(guī)范1. 時(shí)刻注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔2. 頭發(fā)不得染有明顯或夸張的顏色，并應(yīng)保持干凈3. 女同事長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不可遮面，男同事側(cè)發(fā)不過(guò)耳、后發(fā)不可越領(lǐng)4. 每周修剪指甲（指甲與肉齊） ，不可涂指甲油。5. 女同事不宜畫(huà)濃妝，男同事不可留胡子。二、店鋪員工著裝規(guī)范1. 員工上班不得穿拖鞋。2. 員工上班必須穿著工衣，衣領(lǐng)從下面

11、數(shù)第一顆扣子扣上。3. 穿著工衣時(shí)衣領(lǐng)不可豎起，袖子不可折起；4. 工衣每天自行帶回家清洗；優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版三、店鋪員工行為規(guī)范1. 店鋪員工必須穿著工衣進(jìn)入收銀柜臺(tái)；2. 當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當(dāng)班員工需設(shè)法通知店長(zhǎng)；3. 員工當(dāng)班期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；4. 空紙箱要拆掉，整齊地放于指定堆放處，貨場(chǎng)中不得留有任何雜物；5. 不得坐在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)；6. 店鋪內(nèi)電話不得用于閑談或作其他非公事用途；7. 不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)講粗言穢語(yǔ)、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭(zhēng)執(zhí)；8. 穿著制服時(shí)，不得在貨場(chǎng)內(nèi)梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、玩手機(jī)等；9. 工作時(shí)手不可放入褲袋或雙手交叉放于胸前，也不能將

12、身體倚傍在墻上；10. 辦公時(shí)間內(nèi)禁止飲用含有酒精成份的飲品11. 禁止在賣(mài)場(chǎng)，庫(kù)房或店鋪內(nèi)任何地方吸煙；12. 不得在貨場(chǎng)內(nèi)公開(kāi)談?wù)撌浙y情況或公司營(yíng)業(yè)情況；13. 店員不得以任何理由開(kāi)啟，關(guān)閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；14. 員工若攜手提包袋離店時(shí)，需讓店務(wù)店長(zhǎng)或收銀員作例行檢查。15. 員工當(dāng)班期間留意店內(nèi)顧客活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)偷竊行為，立即報(bào)警及通知店長(zhǎng)。四、店鋪員工購(gòu)物規(guī)范1. 員工應(yīng)盡量于下班后才在店鋪購(gòu)物；2. 員工取用店鋪貨品時(shí)，需付錢(qián)給店長(zhǎng)；若店長(zhǎng)離店，需付錢(qián)給另一員工，收銀員或店長(zhǎng)必須在小票上簽名；3. 簽名小票必須貼在貨品上；4. 如即時(shí)食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄；優(yōu)質(zhì) .參考

13、 .資料WORD 格式整理版5. 當(dāng)班購(gòu)買(mǎi)的貨品必須經(jīng)店長(zhǎng)或當(dāng)班員工檢查購(gòu)物小票，無(wú)誤后才能離開(kāi)；6. 一人當(dāng)班時(shí)應(yīng)避免自行在店鋪先購(gòu)，如急需要，要知會(huì)店長(zhǎng)；7. 員工不得向供應(yīng)商直接購(gòu)買(mǎi)商品；8. 員工不得收受供應(yīng)商或任何人的金錢(qián)，貨品等有價(jià)或無(wú)價(jià)利益；9. 私用店內(nèi)貨品或給他人用而未收取相應(yīng)貨款的行為，公司將作偷竊處理；五、 店鋪員工收銀規(guī)范1. 所有收銀小票都應(yīng)該給予顧客（除特別指示外）2. 收銀誤差多于 2 元（含），無(wú)合理解釋的，多余部分金額與當(dāng)期營(yíng)業(yè)款一同存入銀行，并且在收銀結(jié)算小票及后臺(tái)收銀結(jié)算注明，每月累計(jì)超2 元的金額，從當(dāng)月獎(jiǎng)金扣除與收銀誤差相等的金額，由店長(zhǎng)視乎情況對(duì)其約

14、談。3. 收到假鈔，員工全額賠償，單次大于 50（含）元的，店長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4. 收銀款少于收銀結(jié)算單上營(yíng)業(yè)款， 找不出原因的，由該員工負(fù)責(zé)全部賠償，并由店長(zhǎng)視乎情況進(jìn)行約談；5. 收銀員工必須按公司的規(guī)定，將營(yíng)業(yè)額放入保險(xiǎn)柜，若違反公司規(guī)定造成損失的，損失部分由該員工做出賠償；六、接待外來(lái)人員規(guī)范1. 當(dāng)班期間盡量避免與家人和朋友說(shuō)話，以免影響其他同事；2. 店內(nèi)電話不得外借（火警、盜警、急救電話除外） ；3. 在沒(méi)有公司通告的情況下，不允許外人在店內(nèi)拍照或抄價(jià)錢(qián)；4. 如有記者采訪，應(yīng)交由店長(zhǎng)處理，切勿發(fā)表任何個(gè)人意見(jiàn)；5. 員工上班時(shí)不得與外人集會(huì)玩耍；優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WO

15、RD 格式整理版七、處理內(nèi)部文件規(guī)范1. 店員不得以任何理由給非本公司人員查看收銀機(jī)系統(tǒng)流水資料；2. 員工收貨時(shí)須認(rèn)真查核所收數(shù)目是否與單據(jù)相同，才能簽名簽收；3. 店員上班前，必須閱讀工作日志 （可以用一本記事本代替） 。4. 工作日志為店鋪職員之間溝通的橋梁，只能寫(xiě)公事；在寫(xiě)交班通訊時(shí)必須寫(xiě)清楚給誰(shuí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)單、清楚，寫(xiě)完后要簽名；5. 任何人看完工作日志后要簽名，但看完后如有任何不明白的地方一定要問(wèn)清楚后才可簽名。八、其他規(guī)范1. 當(dāng)刮九級(jí)或以上臺(tái)風(fēng)，暴雨紅色警報(bào)，員工必須向店長(zhǎng)查詢(xún)上班時(shí)間；2. 員工需按店長(zhǎng)編寫(xiě)排班表前十分鐘上班，如有特殊情況須預(yù)先通知店長(zhǎng)，待店長(zhǎng)安排；3. 未獲店

16、長(zhǎng)許可，也無(wú)上級(jí)安排通知，切勿往另一店鋪取貨或借貨，更不可私自把貨物借予另一店鋪。注意：若店鋪員工違反以上各項(xiàng)規(guī)定及須知，公司則視其成因及員工態(tài)度，發(fā)出口頭警告或書(shū)面警告，情節(jié)嚴(yán)重者將被解雇。優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版第四節(jié)顧客服務(wù)要求一、顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣1顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣可分為兩大類(lèi)：1）只求方便的顧客：對(duì)服務(wù)的要求著眼于店鋪位置、購(gòu)物所需時(shí)間及貨品種類(lèi)等2）尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客：對(duì)服務(wù)要求較高，這類(lèi)顧客喜歡把我們的貨品及店員的服務(wù)水準(zhǔn)與同業(yè)店鋪比較。2慣性購(gòu)買(mǎi)的顧客（熟客） ：為何他們會(huì)不斷來(lái)光顧我們，因?yàn)椋?.地點(diǎn)方便2.沒(méi)有時(shí)間規(guī)限3.店鋪外觀吸引4.我們能提供他們所需的貨品5

17、.上次的光顧令他們滿(mǎn)意6.對(duì)我們的商譽(yù)及貨品充滿(mǎn)信心7.潔凈的購(gòu)物環(huán)境8.員工態(tài)度友善9.店鋪及貨品的陳列吸引10.價(jià)錢(qián)合理3非慣性購(gòu)買(mǎi)的顧客（生客）為何他們會(huì)來(lái)光顧我們，因?yàn)椋?）地 點(diǎn)方 便2）沒(méi)有 時(shí)間 規(guī)限3 ）偶然 路過(guò) ，突 然有 所需4）店鋪的外觀吸引5）受傳媒的宣傳吸引6 ）受我們的推廣活動(dòng)吸引7）親友推介。優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版二、公司的使命及四大形象知道了滿(mǎn)足顧客的需求，并每日在清潔、安全、而地點(diǎn)方便的店鋪內(nèi)，快捷、有兒率及友善地提供優(yōu)質(zhì)的商品?；谝陨显颍?我們必須向顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以建立店鋪：方便、快捷、友善、清潔的四大形象 。1方便 ：1）

18、貨品種類(lèi)齊全，自助形式，方便隨意選購(gòu)2）貨品擺設(shè)整齊劃一（設(shè)有貨品陳列圖）2快捷：1）店員熟悉店鋪的環(huán)境和擺設(shè)，為顧客提供有效率的服務(wù)；2）店員熟悉各種機(jī)器的操作，使客人不用排隊(duì)等候；3）貨品擺設(shè)規(guī)劃整齊，使顧客容易尋找貨品，省時(shí)快捷；4）貨場(chǎng)無(wú)雜物，購(gòu)物暢通無(wú)阻；5）繁忙時(shí)間前做足準(zhǔn)備工作，為顧客節(jié)省時(shí)間。3友善：1）你可信賴(lài)的好鄰居；2）顧客進(jìn)店時(shí)主動(dòng)說(shuō)歡迎光臨；3）熱情主動(dòng)地幫助顧客；4）主動(dòng)向顧客介紹、推薦各類(lèi)商品；5）主動(dòng)幫助顧客把所購(gòu)的貨品裝入膠袋；6）以服務(wù)顧客為先，優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版4清潔：1）任何時(shí)候貨場(chǎng)內(nèi)外都保持清潔，以保障不滋生昆蟲(chóng)和細(xì)菌；2）遵照統(tǒng)

19、一的清潔指示，使用合適的清潔劑及工具；3）各種機(jī)器按指引使用合適的清潔劑及工具進(jìn)行清洗和消毒；4）時(shí)時(shí)保持食品的衛(wèi)生、清潔和新鮮；5）貨品經(jīng)常流轉(zhuǎn)及打掃；6）店員時(shí)時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容整潔。5顧客購(gòu)物、期望方程式：1）顧客期望實(shí)際獲得感覺(jué)不滿(mǎn)，發(fā)表不利信息，損害公司形象、信譽(yù)和銷(xiāo)售。2）顧客期望實(shí)際獲得維持一般關(guān)系3）顧客期望實(shí)際獲得非常滿(mǎn)意，忠誠(chéng)，口碑，再次推介給其他顧客。4）店鋪營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)定性有賴(lài)忠心的?？?。6微笑！以開(kāi)懷及友善的服務(wù)態(tài)度吸引忠心的顧客再次光臨。1）誠(chéng)懇待客以誠(chéng)并懇切關(guān)心2）推動(dòng)營(yíng)造氣氛，使顧客再次光臨3）關(guān)注令顧客自覺(jué)獨(dú)特，“思麥樂(lè)”為他而設(shè)，全面關(guān)注他的要求4）聆聽(tīng)聽(tīng)取

20、顧客的意見(jiàn)，以幫助滿(mǎn)足他的要求5）設(shè)身處地服務(wù)顧客，正如你亦希望得到同樣的服務(wù)。三、以客為先優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版1當(dāng)您忙于以下事情，遇有顧客光顧、求助或投訴時(shí)，請(qǐng)暫停手上的工作并且立即服務(wù)顧客，如你無(wú)法解決，就請(qǐng)顧客稍等，立即尋求當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助。1）收取貨品2）上貨整理貨架3）清潔4）聽(tīng)電話5）處理文件6）與上司商談。2. 收銀臺(tái)顧客服務(wù)程序1）當(dāng)有顧客付款時(shí)，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點(diǎn)頭，說(shuō)：“您好”或“歡迎光臨”或“早上好”等禮貌用語(yǔ)。2）將每件貨品的資料輸入收銀機(jī)內(nèi)，收銀機(jī)會(huì)顯示總金額；3）講出顧客需付款的總金額“您好，一共* 元?！?）講出顧客所給的金額數(shù)目

21、，輸入金額，按鍵“Enter ”，結(jié)算操作；5）將顧客所給的錢(qián)幣依照不同的幣值放于收銀機(jī)柜對(duì)應(yīng)的小格內(nèi)；6）依熒幕所顯示找零金額給顧客，將零錢(qián)、收條，雙手放在顧客手上，說(shuō)：“謝謝，找您錢(qián)。 ”7）把零錢(qián)和收銀小票交至顧客手上，并關(guān)上收銀機(jī)柜。8）用適當(dāng)大小的膠袋將貨品分類(lèi)入袋，再次講“謝謝，歡迎下次光臨”，9）對(duì)下一位顧客，說(shuō)： “您好，麻煩到這里來(lái)。 ”伴手勢(shì)。10）當(dāng)柜臺(tái)并不忙碌時(shí)，例如只有一位顧客在付款，可多進(jìn)行附加推銷(xiāo)，或介紹推廣商品，例如： “這是 *, 是剛剛推出來(lái)的新品，顧客反映不錯(cuò)哦，您可以試試。”11）超過(guò) 3 位客人在等候付款時(shí)， 應(yīng)盡量安撫客人 “不好意思， 請(qǐng)您稍等”。

22、3貨品入袋原則：優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版1）應(yīng)主動(dòng)幫助客人將貨品入袋；2）若顧客只買(mǎi)了一件貨品，可詢(xún)問(wèn)顧客是否需要膠袋；3）蒸包機(jī)內(nèi)所有食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋裝載；4）食品和日用品，干貨和濕貨應(yīng)分開(kāi)入袋（一般雪糕另外套一個(gè)小袋）5）入袋時(shí)重的貨品放在下面，輕的放上面。4優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語(yǔ)指南1）在早上當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須要說(shuō)：“早上好”或“您好”或“歡迎光臨”；2）平常，當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)，所有員工必須與顧客有：眼神接觸，保持微笑及點(diǎn)頭，并說(shuō)“您好！歡迎光臨”3）當(dāng)員工在貨場(chǎng)工作時(shí)，例如上貨，清潔，應(yīng)怎樣招呼顧客呢？員工應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您先看，有需要幫助

23、的跟我說(shuō)”或說(shuō)“對(duì)不起，先生小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你呢？”4）當(dāng)顧客有需要協(xié)助時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)上前幫助，說(shuō)： “先生小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你呢？”5）如果顧客拒絕幫忙時(shí)，員工應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)隨便看，如有需要的話，可隨時(shí)找我?！保ㄗ⒁獠灰驹陬櫩团赃?，令他有被監(jiān)視的感覺(jué)）；6）在貨場(chǎng)工作時(shí)，如有雜貨阻礙顧客購(gòu)物，應(yīng)立即使通道暢通；如對(duì)顧客的提問(wèn)不清楚，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)： “對(duì)不起，先生小姐，我不清楚，請(qǐng)您等一等，我找其他人幫您。 ”然后盡快找到其他同事協(xié)助，避免對(duì)顧客不禮貌地說(shuō)：“不知道”。7）當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某種商品的位置時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“先生小姐，請(qǐng)跟我到優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版這邊來(lái)。

24、”將客人帶到貨品架前，說(shuō)： “請(qǐng)隨便看?！?）當(dāng)顧客需要購(gòu)買(mǎi)的商品缺貨時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，您想要的貨品暫時(shí)缺貨，我們下一次到貨時(shí)間是，或者，我介紹另外一種同類(lèi)型的產(chǎn)品給您？”9）當(dāng)顧客拒絕您的提議時(shí)， 您應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起， 如果你不急著要這種貨品，歡迎您下次再來(lái)買(mǎi)。 ”10）當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)“關(guān)東煮”的商品時(shí)，店鋪的員工應(yīng)提醒顧客說(shuō)：“先生小姐，小心燙手”11）當(dāng)顧客在店內(nèi)不小心撞破商品時(shí)，員工應(yīng)首先關(guān)心顧客有否受傷，說(shuō)：“先生小姐，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有受傷呢？不要緊，讓我來(lái)處理這些東西，您繼續(xù)挑選貨品吧！”12）當(dāng)員工在冰箱前整理商品，剛好有顧客需要選購(gòu)此貨品時(shí)，員工應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)需要什么東西，我

25、來(lái)幫你拿?！被蛄⒓醋岄_(kāi)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)隨便挑。 ”13）當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)，說(shuō)： “您好！思麥樂(lè)便利店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？當(dāng)對(duì)方是找同事時(shí)，說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 ”14）假如其他同事沒(méi)有時(shí)間接電話或不在店鋪內(nèi)，應(yīng)通知對(duì)方，說(shuō)：“對(duì)不起，不在（或暫時(shí)不能接聽(tīng)你的電話），請(qǐng)問(wèn)可不可以留下您的姓名、電話，等他回來(lái)時(shí)復(fù)您？”15）與同事相處，語(yǔ)氣要客氣，應(yīng)多說(shuō)： “謝謝。”第五節(jié)收銀與營(yíng)業(yè)款管理優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版收銀部分：一、 的三種貨品過(guò)機(jī)方式1. 在掃描儀上直接掃描貨品上的條形碼；2. 在收銀機(jī)上按條形碼的數(shù)字（一般輸入后五位數(shù)）3. 在收銀機(jī)上打出商品名稱(chēng)，核對(duì)商品信息后

26、確認(rèn)。二、 收銀機(jī)功能鍵的使用（略） ：實(shí)際操作熟悉三、收銀基本要求1. 凡收到 100 元大幣，必須利用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)；2. 收銀做到唱收唱付3. 找客人零錢(qián)的時(shí)候，必須數(shù)兩遍后才給到客人。4.100 元鈔放在暗箱內(nèi)，不得放置于零錢(qián)格柜內(nèi)。四、驗(yàn)鈔機(jī)的使用與保養(yǎng)1. 切勿將強(qiáng)磁性物質(zhì)靠近驗(yàn)鈔機(jī)；2. 驗(yàn)鈔機(jī)使用完畢，應(yīng)按切斷鍵關(guān)閉電源；1）報(bào)警及熒光標(biāo)記的檢驗(yàn)把鈔票呈長(zhǎng)方形放入驗(yàn)鈔機(jī)位置，如果是假鈔，機(jī)器會(huì)發(fā)出“請(qǐng)注意，這張是假鈔”的聲音；另外，真幣在紫光管下無(wú)明顯的光反射，假鈔則呈明顯的青藍(lán)光且會(huì)顯出明顯的水?。?）水印檢驗(yàn)將鈔票的水印位置放在白光屏幕上，真幣“水印”圖像細(xì)致逼真，假幣圖象模糊

27、粗糙；3）磁性檢驗(yàn) - 將鈔票上附有磁性暗記的部分在磁頭上用手指壓著左右擦動(dòng)(50 元磁性暗記在深色的樹(shù)林部分， 100 元的磁性暗記在深色的山脈部分) ，真擦動(dòng)時(shí)磁跡燈閃亮，假幣擦動(dòng)時(shí)磁跡燈不亮。優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版五、新版百元人民幣防偽“十關(guān)”1. 固定人像水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可見(jiàn)與主景人像相同、立體感很強(qiáng)的毛主席像水??；2. 紅、藍(lán)色纖維：在票面的空白處，可看到紙張中有經(jīng)色和藍(lán)色纖維；3. 磁性微縮文字安全線：紙幣中的安全線，迎光觀察，可見(jiàn)“ RMB100”微小文字，儀器檢測(cè)有磁性；4. 手工雕刻頭像：正面主景毛主席頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象

28、逼真、傳神、凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別；5. 隱形面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓型圖案，將鈔票置于與眼睛接近的平行的位置，面對(duì)光源作旋轉(zhuǎn) 45 度或 90 度角，即可看見(jiàn)“ 100”字樣；6. 膠印面額數(shù)字：正面上方橢圓型圖案，多處印有膠印微縮文字，在放大鏡下可看到“ RMB”和“ RMB100”字樣；7. 光變油墨面額數(shù)字：正面左下方“ 100”字樣，與票面垂直角度觀察為綠色，傾斜一定角度則色；8. 陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案：正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案， 迎光觀察，正背圖案重合并組合成一個(gè)完整的古錢(qián)幣圖案；9. 雕刻凹版印刷：正面主景毛主席頭像、中國(guó)人民銀行行名、盲文及背面主景人民大會(huì)堂等均采用雕刻

29、凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感；10. 橫豎雙號(hào)碼：正面采用橫豎雙號(hào)碼印刷，橫號(hào)碼為黑色，豎號(hào)碼為藍(lán)以。六、停電收銀機(jī)處理1. 通知性停電，應(yīng)事先向店長(zhǎng)匯報(bào)。2. 突發(fā)性停電：優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版1）立即向店長(zhǎng)匯報(bào)。2）如果有顧客正在結(jié)賬，應(yīng)禮貌的說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”3 ）同時(shí)請(qǐng)當(dāng)班的其他同事留意店內(nèi)正在選購(gòu)商品的顧客，以防盜竊。4）用紙記錄客人的購(gòu)買(mǎi)的商品，名稱(chēng)、條碼、價(jià)錢(qián)，每單分開(kāi)記錄。5）實(shí)在應(yīng)付不過(guò)來(lái)時(shí)，可以先休業(yè)。6）來(lái)電后，立即開(kāi)啟收銀機(jī)，通知店長(zhǎng)；并且輸入紙上記錄的商品，保留記錄原件。七、常見(jiàn)詐騙案例（培訓(xùn)員必須詳細(xì)講解此內(nèi)容）1. 真鈔假鈔互換2.

30、無(wú)餌釣魚(yú)，找零錢(qián)。3. 假煙換真煙。優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版第六節(jié)商品訂貨與驗(yàn)收管理采用“分統(tǒng)結(jié)合”的策略。因目前規(guī)模不是很大，也從降低成本的考量，暫不采取全部商品統(tǒng)一采購(gòu)模式。一、門(mén)店 訂貨訂貨分為門(mén)店日常訂貨、公司分配貨兩種形式。1. 公司分配貨品：主要是臺(tái)灣商品和老板新開(kāi)發(fā)的商品2. 門(mén)店自行訂貨：1）有店長(zhǎng)對(duì)接供應(yīng)商，負(fù)責(zé)下訂單。2）由店員向店長(zhǎng)提出補(bǔ)貨申請(qǐng)，店長(zhǎng)也可根據(jù)實(shí)際情況下單。3. 耗材部分由總部統(tǒng)一采購(gòu)，門(mén)店需要提前向總部請(qǐng)購(gòu)。二、公司分配和門(mén)店互相調(diào)貨驗(yàn)收1. 收到來(lái)貨通知，一般以微信通知到， ERP系統(tǒng)查詢(xún)貨單詳情。2. 根據(jù)來(lái)貨的數(shù)量和時(shí)間，安排適當(dāng)?shù)拇?/p>

31、放位置。3. 來(lái)貨驗(yàn)收時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)商品數(shù)量、質(zhì)量、生產(chǎn)日期。4. 一般情況下，門(mén)店不得拒收調(diào)來(lái)的商品。5. 運(yùn)輸過(guò)程中造成的嚴(yán)重破損，由運(yùn)輸人員承擔(dān)損失。6. 影響上架銷(xiāo)售的商品，應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)拍照告知對(duì)方，并拒收，調(diào)回原來(lái)門(mén)店。優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版三、 門(mén)店自行訂貨收貨程序1. 收貨前，店員應(yīng)預(yù)留商品堆放位置。2. 收到供應(yīng)商送貨單，應(yīng)先看確認(rèn)是否本店的貨單，才可收貨；整個(gè)收貨過(guò)程必須由一人負(fù)責(zé)，每次只處理一個(gè)供應(yīng)商的貨品。3. 開(kāi)始點(diǎn)收貨品：留意貨單正、副本是否一致；所有貨品必須拆箱逐項(xiàng)檢查貨品品質(zhì)及數(shù)量，如有商品破損，該商品立即拒收，否則損失由門(mén)店承擔(dān)。4. 當(dāng)貨單資料與

32、實(shí)收貨品不相符時(shí)，可更改貨單或退回送錯(cuò)的貨品，切記要同時(shí)更改貨單正、副聯(lián)，并與送貨員雙方簽名確認(rèn)6. 清點(diǎn)完后，雙方確認(rèn)后，由店長(zhǎng)付款，店長(zhǎng)不在的由店長(zhǎng)指定相關(guān)人員負(fù)責(zé)，店員和送貨員都要簽名，送貨員取走面單，店員留下底單；7. 送貨員離開(kāi)后，員工打開(kāi)每箱細(xì)點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)。8. 所有貨品清點(diǎn)完后，將貨品擺放在適當(dāng)位置。9. 店長(zhǎng)須在來(lái)貨 2 個(gè)工作日內(nèi)在 ERP系統(tǒng)做采購(gòu)單錄入，在單上注明已錄單。10. 所有貨單，每周匯總一次，交由總部進(jìn)行再次核對(duì)。11. 門(mén)店無(wú)計(jì)劃大量訂貨，造成庫(kù)存積壓，大量滯銷(xiāo)商品，追責(zé)店長(zhǎng)。四、貨品退貨程序1. 門(mén)店不得私自在 ERP系統(tǒng)做退貨操作。2

33、. 店長(zhǎng)把需要退貨的商品集中存放，做一張退貨商品申請(qǐng)表發(fā)總部。3. 總部需在 3 個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，那些商品可以退貨， 那些需要門(mén)店承擔(dān)損失。4. 門(mén)店接到總部回應(yīng)的通知后，由店長(zhǎng)在 ERP系統(tǒng)進(jìn)行采購(gòu)?fù)素洸僮鳌?. 一般退貨商品為售賣(mài)一段時(shí)間后發(fā)霉、變質(zhì)、過(guò)期等原因，因來(lái)貨驗(yàn)收不認(rèn)真造成的過(guò)期、破損商品，沒(méi)人找到相應(yīng)責(zé)任人的需門(mén)店自行承擔(dān)損失。優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版第七節(jié)商品管理你十分注重流轉(zhuǎn)快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適當(dāng)?shù)卣故窘o顧客，結(jié)果由于陳列的位置不適當(dāng)，影響了貨品的銷(xiāo)售額。所以：貨品陳列與訂貨同樣重要一、適當(dāng)?shù)年惲兄?：1. 足夠的陳列面：不同的陳列

34、面對(duì)銷(xiāo)售有很大的影響，適當(dāng)增大陳列面，對(duì)銷(xiāo)售量有幫助。2.POP 的標(biāo)示：顧客：刺激“嘗新”意欲；店鋪員工：提醒員工訂貨，集中新貨品陳列，有效地利用POP提醒顧客的注意。3. 視平線的陳列：視平線的陳列指：貨品陳列于目標(biāo)顧客的視平線位置。一般最顯眼的位置為視線水平下 20 度之處，即是手取方便的位置，稱(chēng)為“黃金線”，兩眼左右看的視野寬度為 60 度；將貨品陳列于目標(biāo)顧客的 “黃金線”的位置，有利于貨品的銷(xiāo)售。二、新產(chǎn)品的陳列要求1. 陳列在指定的貨架位置；2. 插放價(jià)錢(qián)牌及新登場(chǎng)、店長(zhǎng)推介標(biāo)簽3. 相關(guān)海報(bào)。三、貨架陳列原則1. 關(guān)聯(lián)性原則。如：泡面與火腿腸優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整

35、理版2. 同類(lèi)商品垂直陳列。如袋裝薯片與罐裝薯片3. 分區(qū)定位原則。如日用品與食品4. 易見(jiàn)易取原則。貨架商品容易拿取。5. 先進(jìn)先出原則。新舊生產(chǎn)日期注意6. 滿(mǎn)陳列原則。不留空貨架，減少缺貨帶來(lái)的損失。四、貨架陳列規(guī)范要求1. 收銀柜前陳列架1）陳列架分為糖果與非食品架( 藥品及計(jì)生 ) 兩類(lèi)；2）計(jì)生用品由于供應(yīng)商給了相應(yīng)的陳列架，所以各貨品必須根據(jù)陳架指定位置陳列 ( 如因貨架限制，可適當(dāng)調(diào)整貨品擺放位置) ；3）貨品要平放，并以正面展示，以增加顧客的購(gòu)買(mǎi)欲；4）柜面貨品是最暢銷(xiāo)的，因此必須保持存貨充足，以滿(mǎn)足顧客需要；5）柜面由于接近大門(mén)，因此須每天清潔一次，保持貨架及貨品清潔；2.

36、 糖架1）把貨架調(diào)整成斜板 ( 除底板外 ) ，使顧客容易選購(gòu)；2）因貨品體積較小，應(yīng)盡量橫放，以最大陳列面展示；3）貨品要正面陳列，以中文商標(biāo)面向顧客；4）貨品不可連紙盒陳列于貨架上；5）貨品陳列不可高于圍欄。3. 薯片及小食架1）陳列于飲料冰柜附近；2）把薯片及小食分開(kāi)陳列，其中小食可以陳列于掛勾板上；優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版3）貨品要以正面陳列，以中文商標(biāo)面向顧客；4）貨品要整齊排列及保持包裝| 盒裝光鮮耀眼；5）每層陳列的品種要適當(dāng)，避免太擠或有空洞；6）上貨時(shí)只須排列足夠數(shù)量，切勿陳列過(guò)多貨品導(dǎo)致被壓碎。4. 面包架1）盡可能靠近鮮奶柜旁；2）嚴(yán)格遵循先進(jìn)先出原則；3

37、）適當(dāng)訂貨，保持貨品新鮮；4）必須每日定時(shí)檢查面包領(lǐng)用日期，以確保貨品新鮮及沒(méi)有過(guò)期；5）陳列適當(dāng)數(shù)量 ( 不可重疊陳列貨品 ) ，避免擠壓面包；6）貨品售完應(yīng)加上缺貨牌，并把其它同類(lèi)貨品移前陳列及加上相應(yīng)價(jià)簽。5. 餅干架1）盡可能靠近鮮奶柜旁；2）餅干包裝多屬長(zhǎng)條形，故應(yīng)作垂直陳列，貨品名稱(chēng)字腳向同方向陳列；3）陳列適當(dāng)數(shù)量，避免壓傷貨品；4）以中文商標(biāo)面向顧客；5）貨品陳列不可高過(guò)背板。6. 面架1）通常陳列于美食吧附近；2）杯面、碗面要分開(kāi)陳列；3）碗面要以碗面中文商標(biāo)面向顧客，方便面額選購(gòu)；4）杯面要求直立或以碗面陳列( 以最大陳列面對(duì)向顧客 )優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理

38、版7. 雜貨架1）糧油及調(diào)味料要分開(kāi)陳列；2）按貨品類(lèi)別分類(lèi)陳列于貨架上；3）貨品必須以正面陳列，并以中文商標(biāo)面向顧客；4）小心處理貨品，瓶裝貨品垂直陳列，注意保持瓶身清潔；5）雜貨架由于生意額較低，有時(shí)會(huì)與其它貨架合并陳列。8. 家庭用品及個(gè)人護(hù)理架1）通常陳列在柜臺(tái)視線范圍內(nèi)；2）以中文商標(biāo)面向顧客，并要求貨品名稱(chēng)字腳向同一方向；3）不可陳列空盒4）貨品背面需蓋上公司圓章，但不能阻礙使用指引；5）可利用牙刷座或掛鉤陳列牙刷；6）洗頭水及護(hù)膚用品等，每款最少陳列三瓶并保持貨品清潔；7）可以利用混合式陳列方法陳列。9. 掛鉤架 ( 電芯、刀架、刀片等 ) 1）根據(jù)貨品品牌分類(lèi)陳列；2）切勿陳列

39、過(guò)多貨品于掛鉤上( 一般陳列 3 件) ，以保持陳列整齊及美觀；3）掛鉤在橫向及縱向均應(yīng)保持在同一直線上，貨品之間預(yù)留0.5-1.0CM距離；4）每個(gè)掛鉤上有清晰、準(zhǔn)確的價(jià)錢(qián)牌；10. 煙架：1）柜臺(tái)貼香煙警告告示 ( 不可售賣(mài)香煙給予18 歲以下人士 ) 于柜臺(tái)顯眼處；優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版2）根據(jù)市場(chǎng)部陳列指引陳列各品牌香煙，國(guó)產(chǎn)香煙與進(jìn)口香煙分開(kāi)陳列；3）以香煙的中文商標(biāo)面向顧客。11. 開(kāi)放式凍柜 ( 奶類(lèi) )1）溫度保持在 4-6 度，交班定期檢查溫度是否正常；2）保持凍柜各層板玻璃及風(fēng)口清潔；3）嚴(yán)格遵循先進(jìn)先出原則；4）適當(dāng)訂貨，保持貨品新鮮，并確保貨品豎起，橫

40、放；5）盒裝鮮奶必須以食用日期面向顧客；6）吸管應(yīng)放在柜臺(tái)內(nèi)，方便客人付款時(shí)取用；7）必須每日定時(shí)檢查奶類(lèi)食用日期，以確保貨品新鮮及沒(méi)有過(guò)期；8）貨品與背板要保持2.5 厘米空間，以免阻礙冷氣流通；9）貨架底層與機(jī)器底板要保持5 厘米空間，不可放置物品，以免影響冷氣流通。12. 飲料冰柜1）溫度保持在 4-6 度，交班定期檢查溫度是否正常；2）汽水、飲品、奶類(lèi)、酒類(lèi)貨品要分開(kāi)陳列；3）每個(gè)貨品最后需留一個(gè)空位，以便顧客選購(gòu)，及避免貨品因太擠迫而損壞；4）貨品必須以正面向顧客陳列，紙包裝飲品飲管要向內(nèi)；5）罐裝及軟包裝飲品應(yīng)以斜板陳列，瓶裝貨品必須以平板陳列，使顧客安全及容易選購(gòu)。13. 雪糕柜

41、優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版1）交班定期檢查溫度是否正常；2）雪糕整齊陳列于柜內(nèi)的鐵籃上；3）雪糕陳列不可高于柜內(nèi)的紅線；4）因雪條柜由供應(yīng)商提供，店鋪必須依照陳列圖指引陳列各貨品，并確保必售貨品無(wú)缺貨；5）家庭裝雪糕和急凍食品必須分開(kāi)陳列。14. 美食區(qū)及美食吧1）因?yàn)槭穷櫩瓦M(jìn)食的地方，所以必須保持清潔；2）要根據(jù)食物冷、熱的性質(zhì)分類(lèi)擺放快餐臺(tái)上的機(jī)器；3）必須保持各機(jī)器溫度正常及有明確的價(jià)錢(qián)標(biāo)貼；4）杯蓋、飲管、筷子、叉子、食品袋及醬料等消耗品要有充足存貨；5）美食吧各機(jī)器須貼有使用方法，使用顧客可以在安全情況下使用；6）垃圾桶定時(shí)、及時(shí)清潔，避免發(fā)出異味。15. 傘架1）保持

42、各貨品分類(lèi)擺放整齊；2）要有正確價(jià)錢(qián)牌；3）保持傘架及貨品清潔4）雨天有傘架的門(mén)店要將傘推至近門(mén)口當(dāng)眼處擺設(shè)。16. 供應(yīng)商陳列座1）由供應(yīng)商提供，陳列供應(yīng)商指定商品；2）陳列在公司指定的位置；3）要有正確的價(jià)錢(qián)牌；優(yōu)質(zhì) .參考 .資料WORD 格式整理版4）保持陳列座清潔；5）如有損壞，要通知供應(yīng)商更換。17. 庫(kù)房及飲料冰柜內(nèi)1）擺放貨品不可高于1.6 米，以免發(fā)生危險(xiǎn)；2）切勿抽空箱內(nèi)的貨品，以免導(dǎo)致傾斜發(fā)生危險(xiǎn)，已拆箱的貨品應(yīng)盡量放于散貨架上；3）散貨架優(yōu)先擺放玻璃裝飲品和罐頭，應(yīng)放在低層的貨架，以免打爛；4）巧克力及糖類(lèi)勿存放在閣樓，以免溫度太高而使貨品變質(zhì)；5）貴價(jià)貨品須分類(lèi)存放于文件柜內(nèi)( 煙、計(jì)生、電池、日用等) 。18. 收銀柜面及柜臺(tái)內(nèi)范圍1）柜面是員工與顧客接觸最多的地方，需保持整齊與清潔；2）除規(guī)定擺放的供應(yīng)商陳列座外，其他物品不可放在柜面上，供顧客付款時(shí)用的柜面除掃描器外不可放任何物品；3）收銀柜臺(tái)內(nèi)的自用貨品及其他物品必須分類(lèi)擺放，確保整齊及統(tǒng)一；4）洗手盆范圍要保持清潔，不可擺放任何清潔用品、員工