銷售技巧之打破你與顧客之間的溝通堅冰

1、伊伊 金金 霍霍 洛洛 旗旗 購購 物物 中中 心心員工培訓(xùn)（員工培訓(xùn)（2012年度第一期）年度第一期）有有 限限 責(zé)責(zé) 任任 公公 司司打破你與顧客之間的溝通堅冰打破你與顧客之間的溝通堅冰 實戰(zhàn)中的語言技巧實戰(zhàn)中的語言技巧上篇上篇 溝溝 通通 將信息傳送給對方，并期望得到對將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。每一件事情都是在溝通。 溝通的定義溝通的定義編碼編碼過程過程解碼解碼過程過程信信息息與與通通道道編碼編碼過程過程反反饋饋解碼解碼過程過程發(fā)送者打算發(fā)送的信息感受到感受到的信息的信息接受者接受者 溝通是一個

2、過程溝通是一個過程1、產(chǎn)生意念：知己、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達方式：知彼、轉(zhuǎn)化為表達方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞健魉停河眠m當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對方的處境設(shè)想、接收：為對方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細心聆聽回應(yīng)、領(lǐng)悟：細心聆聽回應(yīng)6、接受：獲得對方的承諾、接受：獲得對方的承諾7、行動：讓對方按照自己的心愿做事、行動：讓對方按照自己的心愿做事溝通的七個步驟溝通的七個步驟一根舌頭，一對耳朵傾聽：取得智慧的第一步；有智傾聽：取得智慧的第一步；有智慧慧 的人都是先聽再說。的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。生前就發(fā)揮功用了。 聽的重要性聽的重要

3、性站在別人的立場去理解站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解對方的感情成分理解隱含成分理解隱含成分 聽的換位思考聽的換位思考鼓勵鼓勵詢問詢問反應(yīng)反應(yīng)重述重述促進對方表達意愿。促進對方表達意愿。以探索的方式獲得更多的信息。以探索的方式獲得更多的信息。告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。四種不同的回應(yīng)方式四種不同的回應(yīng)方式內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素充分利用非語言因素據(jù)調(diào)查分

4、析據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺55%，聲音占38%，語言占7%；讓對方開口；讓對方開口； 溝通技巧溝通技巧說說1、學(xué)會敘述簡明扼要、學(xué)會敘述簡明扼要 2、勿隨便打斷話題、勿隨便打斷話題3、認真回答對方的提問、認真回答對方的提問 4、盡量不要用反問的語調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)、盡量不要用反問的語調(diào)和客戶談業(yè)務(wù) 5、學(xué)會贊揚你的客戶、學(xué)會贊揚你的客戶 說話的原則說話的原則1、詞匯是很小的一部分、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力的聽者注重的是表現(xiàn)力“我我 請請 你你 吃吃 飯飯” 聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力通過有效的提問，以達到了解情況的

5、目的，通過有效的提問，以達到了解情況的目的，游戲：游戲： 溝通技巧溝通技巧問問1 1、留心捕捉臉部表情、留心捕捉臉部表情2 2、洞察眼睛的變化、洞察眼睛的變化3 3、肢體動作可以增添色彩與氣氛、肢體動作可以增添色彩與氣氛4 4、距離代表親疏、距離代表親疏5 5、暗示地位的非語言信號、暗示地位的非語言信號 溝通技巧溝通技巧看看1、不批評，不責(zé)備，不抱怨、不批評，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情、保持愉快的心情4、傾聽別人、傾聽別人5、讓別人覺得重要、讓別人覺得重要6、主動用愛心關(guān)懷別人、主動用愛心關(guān)懷別人7、真誠贊美別人、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話、說別人

6、感興趣的話 理想的溝通境界理想的溝通境界下篇下篇 實戰(zhàn)溝通實戰(zhàn)溝通 顧客走進店面，這時候你暗自摩拳擦掌興顧客走進店面，這時候你暗自摩拳擦掌興沖沖的沖上去，正準備開腔，哪知人家顧客來沖沖的沖上去，正準備開腔，哪知人家顧客來句：句：“我自己隨便看看，有需要在叫你我自己隨便看看，有需要在叫你.”場景一場景一導(dǎo)購員甲導(dǎo)購員甲：“沒關(guān)系，您隨便看看吧。沒關(guān)系，您隨便看看吧?！睂?dǎo)購員乙導(dǎo)購員乙：“好的，那您隨便看吧。好的，那您隨便看吧?！睂?dǎo)購員丙導(dǎo)購員丙：“那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。那好，您先看看，需要幫忙的話叫我?！薄皼]關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我

7、們的產(chǎn)品。來，我先給以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的服裝您介紹一下我們的服裝”導(dǎo)購員導(dǎo)購員：最佳溝通模式一最佳溝通模式一“沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過先沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過先生生/ /小姐，讓我給您介紹一下我門店鋪小姐，讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽。的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽?！睂?dǎo)購員導(dǎo)購員：最佳溝通模式二最佳溝通模式二 小小 結(jié)結(jié) 導(dǎo)購導(dǎo)購就是主動引導(dǎo)顧客朝購買方向前進。就是主動引導(dǎo)顧客朝購買方向前進。 導(dǎo)購工作導(dǎo)購工作應(yīng)主動。有意識的主動去引導(dǎo)顧客。應(yīng)主動。有意識的主動去引導(dǎo)顧客。要不斷引導(dǎo)并推動顧客走向有利于成交的方向，要不斷引

8、導(dǎo)并推動顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。但不一定非得現(xiàn)在立即成交。 A: A:顧客剛走進自己的店鋪，導(dǎo)購員便說：顧客剛走進自己的店鋪，導(dǎo)購員便說：“喜歡的話，可以試穿。喜歡的話，可以試穿?！薄斑@是我們的新款，歡迎試穿。這是我們的新款，歡迎試穿。 ” ” B: B:顧客在瀏覽商品，導(dǎo)購員尾隨其后，顧顧客在瀏覽商品，導(dǎo)購員尾隨其后，顧客看每一件衣服時，導(dǎo)購員都會說：客看每一件衣服時，導(dǎo)購員都會說：“這件也不錯。喜歡的話，穿起來試這件也不錯。喜歡的話，穿起來試試！試！”場景二場景二 小小 結(jié)結(jié) 服飾銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識，服飾銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識，因為在因為在顧客不斷變化的需求和越來越

9、挑剔的要顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求求下，下，想在競爭激烈的服飾市場爭奪更想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率，就必須在很多細節(jié)上大的市場占有率，就必須在很多細節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對。包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對。 顧客和朋友一起逛街，這時候顧客看上了顧客和朋友一起逛街，這時候顧客看上了一件貨品，顧客其實很喜歡，但同行的其他人一件貨品，顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說道：卻不不買賬，說道：“我覺得一般，到別處再看看吧。我覺得一般，到別處再看看吧?！?場景三場景三導(dǎo)購員甲導(dǎo)購員甲：“不會呀，我覺得

10、挺好。不會呀，我覺得挺好。 ”導(dǎo)購員乙導(dǎo)購員乙：“這是我們這季的主打款這是我們這季的主打款?！睂?dǎo)購員丙導(dǎo)購員丙：“這個很有特色呀，怎么會不好看呢？這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ ”導(dǎo)購員丁導(dǎo)購員丁：“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？”（對顧客）（對顧客）“您的朋友對您真是用心，您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一您的朋友提建議，幫助您的

11、朋友找到一件更適合她的衣服。件更適合她的衣服?！?” 導(dǎo)購員導(dǎo)購員：最佳溝通模式一最佳溝通模式一（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？衣服，好嗎？ 導(dǎo)購員：導(dǎo)購員：最佳溝通模式二最佳溝通模式二 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決順口

12、否決場景四場景四導(dǎo)購員甲導(dǎo)購員甲：“哪里不好看啦？哪里不好看啦？”導(dǎo)購員乙導(dǎo)購員乙：“你不買東西就不要亂說！你不買東西就不要亂說！”導(dǎo)購員丙導(dǎo)購員丙：“你不要聽他的，他亂說的。你不要聽他的，他亂說的。”導(dǎo)購員丁導(dǎo)購員?。骸鞍萃心悴灰@么說，好嗎？拜托你不要這么說，好嗎？”這位小姐，感謝您的建議，請問您想看這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點什么點什么?(?(快速處理閑逛客后將目光重新快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上移到顧客身上) )小姐，生活中我們不可小姐，生活中我們不可能讓每個人都喜歡自己，您說是吧？其能讓每個人都喜歡自己，您說是吧？其實賣東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完實賣東西也是一樣

13、的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看全符合您的需求，您看（闡述產(chǎn)品（闡述產(chǎn)品的特點）的特點）導(dǎo)購員：導(dǎo)購員：最佳溝通模式最佳溝通模式 小小 結(jié)結(jié)1.1.主動引導(dǎo)顧客回答問題。通過提問去了解顧主動引導(dǎo)顧客回答問題。通過提問去了解顧客的基本情況以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦?？偷幕厩闆r以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。2.2.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?。說些贊美和認可的話，可適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀Ｕf些贊美和認可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。3.3.主動推薦并引導(dǎo)顧客體驗貨品。通過提問了主動推薦并引導(dǎo)顧客體驗貨品。通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨解

14、顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗。品并引導(dǎo)其參與體驗。4.4.適當(dāng)?shù)臅r候成交。適當(dāng)?shù)臅r候成交。 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。有做出購買決定而離開。場景五場景五導(dǎo)購員甲導(dǎo)購員甲：“這個真的很適合您，還商量什么呢這個真的很適合您，還商量什么呢”導(dǎo)購員乙導(dǎo)購員乙：“真的很適合，您就不用再考慮了真的很適合，您就不用再考慮了?！睂?dǎo)購員丙導(dǎo)購員丙：（無言以對，開始收拾東西）（無言以對，開始收拾東西）導(dǎo)購員丁導(dǎo)購員?。骸澳呛冒?，歡迎你們商量好了再來。那好吧，歡迎你們商量好了再來?！痹黾宇櫩突仡^率增加顧客回頭率 顧客還是

15、想到其他地方比較一下或與家人顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時不要再強行推薦，否則會讓顧客感商量，此時不要再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要提高顧客回來的概覺不舒服，但是我們一定要提高顧客回來的概率。率。最佳模式最佳模式 小小 結(jié)結(jié)如何增加回頭率呢？如何增加回頭率呢？ A.A.給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒不會回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。有面子。 B. B.給印象：顧客離開前可再次用簡潔的語言給印象：顧客離開前可再次用簡潔的語言強調(diào)我們的賣點，一定要給顧客再次留下深刻強

16、調(diào)我們的賣點，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。而美好的印象。感動顧客的兩個關(guān)鍵時刻：感動顧客的兩個關(guān)鍵時刻：1.1.顧客購買時對他要好，不買時對他要一樣好。顧客購買時對他要好，不買時對他要一樣好。2.2.顧客付款前對他要好，付款后應(yīng)該對他更好。顧客付款前對他要好，付款后應(yīng)該對他更好。 A A： 顧客已經(jīng)接受商品，但對其質(zhì)量存在疑問。顧客已經(jīng)接受商品，但對其質(zhì)量存在疑問。 B B： 顧客促銷品的質(zhì)量存在疑問。顧客促銷品的質(zhì)量存在疑問。場景六場景六導(dǎo)購員甲導(dǎo)購員甲：“您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。”導(dǎo)購員乙導(dǎo)購員乙：“都是一樣的衣服，怎么會呢都是一樣的衣服，怎么會呢？”

17、您有這種想法可以理解，畢竟您說的這您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。不過我可以負責(zé)種情況確實也存在過。不過我可以負責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠得多，所的，并且價格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！以現(xiàn)在購買真的非常劃算！ 導(dǎo)購員：導(dǎo)購員：最佳溝通模式一最佳溝通模式一您有這種想法是可以理解的，不過我可您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之以負責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個

18、款式前也都是正價商品，只是因為這個款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價促銷品，但已經(jīng)斷碼，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。挑選。這一點請您放心。 導(dǎo)購員導(dǎo)購員：最佳溝通模式二最佳溝通模式二 顧客已經(jīng)對商品產(chǎn)生了濃烈興趣，但問到價顧客已經(jīng)對商品產(chǎn)生了濃烈興趣，但問到價格時，直呼：格時，直呼：“太貴了太貴了” 場景七場景七導(dǎo)購員甲導(dǎo)購員甲：“這個不貴。已經(jīng)打折了，比原價優(yōu)惠多這個不貴。已經(jīng)打折了，比原價優(yōu)惠多了了”導(dǎo)購員乙導(dǎo)購員乙：“我們這里是不講價的我們這里是不講價的?！睂?dǎo)購員丙導(dǎo)購員丙：“誠心要不？你說多少錢能拿？誠心要

19、不？你說多少錢能拿？”導(dǎo)購員丁導(dǎo)購員?。骸斑@是進口面料。這是進口面料?！比绻麊慰礃藘r的話，確實會讓人有這種如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們在質(zhì)量上確實做得很原因，是因為我們在質(zhì)量上確實做得很好，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次好，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎？就變形，那多浪費呀，是嗎？導(dǎo)購員：導(dǎo)購員：最佳溝通模式一最佳溝通模式一如果單看標價的話，確實會讓人有這種如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們設(shè)計很好

20、，所以款式原因，是因為我們設(shè)計很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿，如客戶也特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿，如果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費錢。來，這樣算起來反而才是真正的浪費錢。導(dǎo)購員：導(dǎo)購員：最佳溝通模式二最佳溝通模式二 小小 結(jié)結(jié)1 1、當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)、當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任。信任。2 2、導(dǎo)購要說服顧客的最好方式就是首先認同顧、導(dǎo)購要說服顧客的最好方式就是首先認同顧客，認同就客，認同就 是附和顧客的觀點，然后再將我們是附和顧客的觀點，然后再將我們的觀點告訴顧客。的觀點告訴

21、顧客。3 3、不要用直線性思維來說服顧客，因為直線性、不要用直線性思維來說服顧客，因為直線性思維會大大降低說服的力度。思維會大大降低說服的力度。常用的認同語言有常用的認同語言有: : 您說得有道理；您說得有道理； 您這個問題提的非常好；您這個問題提的非常好； 我一開始也這么認為，感覺到我一開始也這么認為，感覺到； 您有這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會這么認為；您有這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會這么認為； 當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了庫房里已經(jīng)沒有了場景八場景八導(dǎo)購員甲導(dǎo)購員甲：“只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。只剩這一件了，您不要

22、我就沒辦法啦。”導(dǎo)購員乙導(dǎo)購員乙：“這款只有這一件，要不您看看其它款吧。這款只有這一件，要不您看看其它款吧?！睂?dǎo)購員丙導(dǎo)購員丙：“如果有新的，我一定給您，確實沒有了。如果有新的，我一定給您，確實沒有了?！睂?dǎo)購員丁導(dǎo)購員?。骸斑@件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆 的。的。”是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實只有這一件了。如果您晚來一步，可實只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這

23、款衣服了，并且之前能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。包上吧。 導(dǎo)購員：導(dǎo)購員：最佳溝通模式最佳溝通模式 這個品牌不太有名，我從來都沒有聽說過，這個品牌不太有名，我從來都沒有聽說過，是新出的嗎是新出的嗎? ?場景九場景九導(dǎo)購員甲：導(dǎo)購員甲：“是嗎？我們店開了好幾年了。是嗎？我們店開了好幾年了?！睂?dǎo)購員乙：導(dǎo)購員乙：“是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的?！睂?dǎo)購員丙：導(dǎo)購員丙：“我們正在很多媒體上做廣告。我們正在很多媒體上做廣告?！睂?dǎo)

24、購員?。簩?dǎo)購員?。骸拔覀兇_實是新牌子，剛進市場。我們確實是新牌子，剛進市場?！卑?！您對服裝行業(yè)還挺了解的，其實我??！您對服裝行業(yè)還挺了解的，其實我們品牌做的時間也不短了。只不過剛剛們品牌做的時間也不短了。只不過剛剛進入這個地區(qū)的市場。我們品牌的風(fēng)格進入這個地區(qū)的市場。我們品牌的風(fēng)格是是特色是特色是主要消費群體是主要消費群體是。來，。來，我給您介紹幾款適合您需求的產(chǎn)品。我給您介紹幾款適合您需求的產(chǎn)品。導(dǎo)購員：導(dǎo)購員：最佳溝通模式最佳溝通模式 小小 結(jié)結(jié)唯有誠信，才能為店鋪贏得信譽。唯有誠信，才能為店鋪贏得信譽。唯有信譽，才能讓店鋪立于不敗之地。唯有信譽，才能讓店鋪立于不敗之地。店鋪在推銷產(chǎn)品時，不一定要把自己的產(chǎn)品說店鋪在推銷