開盤前準(zhǔn)備、客戶梳理及流程

1、開盤流程設(shè)定原則與注意事項(xiàng)開盤流程設(shè)定原則與注意事項(xiàng)內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn) 20122012年年6 6月月6 6日日開盤前準(zhǔn)備工作開盤前準(zhǔn)備工作開盤前期準(zhǔn)備工作提交價(jià)格表安排內(nèi)部關(guān)系戶選房認(rèn)購書合同原件裝裱解籌物料到位通知客戶并進(jìn)行梳理售樓處現(xiàn)場布置彩排開盤當(dāng)日工作流程一、開盤前客戶梳理一、開盤前客戶梳理二、選房順序確定二、選房順序確定三、開盤選房流程三、開盤選房流程四、各區(qū)域功能分解四、各區(qū)域功能分解開開 盤盤 核核 心心 步步 驟驟開盤前經(jīng)歷的幾個(gè)客戶梳理階段開盤前經(jīng)歷的幾個(gè)客戶梳理階段積累客戶積累客戶認(rèn)籌、交定金認(rèn)籌、交定金開盤開盤營銷節(jié)點(diǎn)營銷節(jié)點(diǎn)第一階段第二階段第三階段u認(rèn)籌（VIP卡）u（

2、取得預(yù)售許可證前禁止）樣板間開放樣板間開放n目的：目的：通過設(shè)定門檻，篩選誠意客戶，確保開盤目標(biāo)；n形式：形式：沒有取得預(yù)售許可證的情況下，可以出具存款證明，確定選房身份。取得預(yù)售許可證以后繳納定金，確定選房身份?？蛻羰崂肀尘翱蛻羰崂肀尘?月月19日日6月月9日日6月月15日日6月月23日日時(shí)間節(jié)點(diǎn)確定時(shí)間節(jié)點(diǎn)確定售樓處開放售樓處開放樣板間開放樣板間開放算價(jià)算價(jià)交定金交定金開盤開盤6月月20日日營銷節(jié)點(diǎn)營銷節(jié)點(diǎn)第一階段第二階段第三階段第四階段累計(jì)人氣累計(jì)人氣 基本意向梳理基本意向梳理預(yù)銷控預(yù)銷控精準(zhǔn)目標(biāo)精準(zhǔn)目標(biāo)5月月19日日6月月9日日6月月15日日6月月23日日售樓處開放售樓處開放樣板間開放

3、樣板間開放算價(jià)算價(jià)交定金交定金開盤開盤6月月20日日前期積累的來電數(shù)量(5月19日到6月3日網(wǎng)絡(luò)進(jìn)線約407 407 組，。轉(zhuǎn)來訪僅有60 60 組 ），來電轉(zhuǎn)來訪的客戶比例低來電轉(zhuǎn)來訪的客戶比例低，無法梳理客戶意向，對(duì)有效客戶樹立把握不清。第一階段第一階段第一階段第一階段累計(jì)人氣累計(jì)人氣 第一卡第一卡發(fā)放樣板間參觀誠意卡發(fā)放樣板間參觀誠意卡手段：手段： 所有客戶必須到現(xiàn)場領(lǐng)取樣板間參觀誠意卡才能夠參觀樣間； 擁有樣板間參觀卡的客戶才能夠購買VIP卡，才能夠參加選房目的目的： 增加來電轉(zhuǎn)來訪的比例，更好的把握客戶的總數(shù)； 能夠更好的安排樣板間開放日，以免造成客戶過多損害客戶滿意度； 初步驗(yàn)證客

4、戶的意向程度。目的目的第一關(guān)卡第一關(guān)卡效果效果截止到6月8日共計(jì)領(lǐng)卡430張，周末有效的安排了每天150組左右客戶參觀樣板間第一工具第一工具工具工具全程意向跟蹤全程意向跟蹤效果效果客戶全程意向跟蹤表客戶全程意向跟蹤表效果效果： 有效的把握客戶各時(shí)段的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 為開盤奠定了精準(zhǔn)的客戶意向整理5月月19日日6月月9日日6月月15日日6月月23日日售樓處開放售樓處開放樣板間開放樣板間開放算價(jià)算價(jià)交定金交定金開盤開盤6月月20日日階段二階段二第二階段第二階段基本意向梳理基本意向梳理 通知客戶到售樓處進(jìn)行價(jià)格核算，并在客戶來訪過程中了解其購房意向、購買誠意度，并通過銷售技巧將誠意客戶向滯選單位

5、引導(dǎo)，避免個(gè)別單位出現(xiàn)客戶扎堆的情況；第二卡第二卡手段手段效果效果算價(jià)、填寫房號(hào)意向單算價(jià)、填寫房號(hào)意向單第二關(guān)卡第二關(guān)卡手段手段1、客戶憑樣板間參觀卡到售樓處進(jìn)行算價(jià)；2、算價(jià)后填寫三個(gè)意向的房號(hào)確認(rèn)單。效果：效果：參加算價(jià)的客戶共200 組左右，填寫房號(hào)意向單客戶150 組，精準(zhǔn)銷控在銷控表上。目的目的1、通過價(jià)格測試客戶誠意度；2、通過房號(hào)確認(rèn)單，精準(zhǔn)梳理客戶意向房號(hào)。第二工具第二工具工具工具選房意向單選房意向單效果效果通過算價(jià)后的選房意向單對(duì)客戶意向進(jìn)行把握通過算價(jià)后的選房意向單對(duì)客戶意向進(jìn)行把握效果效果1 1：有利于清晰的描述客戶的意向房號(hào)，以及作為客戶之間房號(hào)引導(dǎo)的存根。效果效果2

6、 2：將客戶的三選分別用不同的顏色標(biāo)出，明顯的看到每個(gè)房號(hào)的備選情況，做到精準(zhǔn)銷控效果效果2 25月月19日日6月月9日日6月月15日日6月月23日日算價(jià)算價(jià)交定金交定金開盤開盤6月月20日日樣板間開放樣板間開放售樓處開放售樓處開放開發(fā)商要求開發(fā)商要求 VIP卡限量辦理，控制人數(shù)在120人以內(nèi)； 嚴(yán)格梳理客戶，盡可能擠壓客戶的水分； 定金交納之后，將開盤的銷控確認(rèn)到房號(hào)；階段三第三階段第三階段預(yù)銷控預(yù)銷控第第三三卡卡目目的的效效果果交納誠意金、辦理交納誠意金、辦理VIPVIP卡，確認(rèn)開盤選房資格卡，確認(rèn)開盤選房資格第三工具第三工具手段手段1、按照先后順序，限量售卡；2、憑借樣板間參觀卡和選房意

7、向單以及本人身份證辦理VIP卡；3、VIP卡以及收據(jù)為開盤當(dāng)天唯一資格確認(rèn)；效果：效果：當(dāng)天順利辦卡147張，梳理開盤當(dāng)天銷售130套左右。目的目的1、最終誠意度測試，進(jìn)行房號(hào)預(yù)銷控；2、為開盤人數(shù)作出準(zhǔn)確判斷。工工具具VIPVIP卡卡VIPVIP卡、選房資格確認(rèn)書卡、選房資格確認(rèn)書第三關(guān)卡第三關(guān)卡開盤結(jié)果開盤結(jié)果簽到客戶：147組銷售房源：125套客戶選房率: 85% 經(jīng)過一個(gè)月不斷的客戶積累，層層客戶設(shè)卡和相應(yīng)的梳理工具應(yīng)用，項(xiàng)目組順利的完成了開盤的目標(biāo)，在實(shí)收均價(jià)15900元/平米基礎(chǔ)上盡可能的贏得了最高的銷售量一、開盤前客戶梳理一、開盤前客戶梳理二、選房順序確定二、選房順序確定三、開盤

8、選房流程三、開盤選房流程四、各區(qū)域功能分解四、各區(qū)域功能分解操作流程開盤風(fēng)險(xiǎn)客戶流失度 開 盤 銷售率適 用樓 盤認(rèn)籌的同時(shí)預(yù)訂預(yù)訂房號(hào)房號(hào)，一個(gè)籌可預(yù)訂1-2個(gè)房號(hào)。1個(gè)房號(hào)可被預(yù)訂2次。開盤客戶直接選購預(yù)訂房號(hào)簽認(rèn)購書。1。客戶誠意度高的或開盤價(jià)與承諾價(jià)相差不大時(shí)風(fēng)險(xiǎn)較小2。針對(duì)放棄選房的客戶要有備用客戶認(rèn)籌客戶誠意度高，易于把握。但新客戶很可能由于選不到心儀的房而放棄誠意客戶多，開盤銷售率有保證。注意后備客戶的儲(chǔ)備是開盤成功的關(guān)鍵客戶誠意度高，產(chǎn)品數(shù)量多代表樓盤：大運(yùn)河孔雀城代表樓盤：大運(yùn)河孔雀城操作流程開盤風(fēng)險(xiǎn) 客戶流失度 開 盤 銷售率適用樓盤認(rèn)籌不確定房號(hào)不確定房號(hào)只確定選房順確定

9、選房順序序；一個(gè)房號(hào)可認(rèn)13籌，客戶憑借認(rèn)籌認(rèn)籌單上的順序單上的順序號(hào)進(jìn)行選房號(hào)進(jìn)行選房；未到或遲到者視為自動(dòng)放棄。1。發(fā)展商內(nèi)部客戶應(yīng)提前預(yù)留序號(hào)，避免當(dāng)天引起外部客戶不滿2。內(nèi)部保留房號(hào)不宜過多，否則會(huì)導(dǎo)致排在前面的客戶因無房可選而鬧事認(rèn)籌客戶可能會(huì)由于選不到自己滿意的房而流失，客戶易于把握，流失度低。由客戶儲(chǔ)備量和客戶誠意度以及現(xiàn)場造場情況決定常規(guī)樓盤代表樓盤：德洲城、水云居代表樓盤：德洲城、水云居操作流程開盤風(fēng)險(xiǎn) 客 戶 流失度 開盤銷售率適用樓盤選房當(dāng)天客戶按按照到場排照到場排隊(duì)順序隊(duì)順序進(jìn)行選房，先到先得。熱點(diǎn)盤客戶會(huì)提前排隊(duì)，維持秩序、解釋所需的成本過高，容易引起客戶情緒激化，風(fēng)

10、險(xiǎn)較大對(duì)客戶沒有約束力，客戶誠意度難以把握，客戶流失度高新老客戶同等待遇，認(rèn)籌客戶容易流失，對(duì)樓盤性質(zhì)要求較高產(chǎn)品、客戶均少，炒作樓盤大盤代表樓盤：金地格林小鎮(zhèn)代表樓盤：金地格林小鎮(zhèn)操作流程開盤風(fēng)險(xiǎn) 客 戶 流失度 市 場 關(guān)注度 開 盤 銷售率適用樓盤選房當(dāng)天客戶被劃為若干小劃為若干小組組，根據(jù)抽簽抽簽順序確定哪順序確定哪一小組先選一小組先選房，房，根據(jù)組內(nèi)排序確定哪位客戶先選房適用于客戶量非常大的樓盤。但如果選房速度過慢的話，會(huì)導(dǎo)致后面的客戶流失，難以達(dá)到預(yù)期效果。風(fēng)險(xiǎn)可控位置靠后的客戶流失度高。只有通過有效的現(xiàn)場營銷造場及活動(dòng)、飲食才能很好的穩(wěn)住客戶客戶量比較大，通過認(rèn)籌客戶的口碑傳播可

11、以引發(fā)較大的市場關(guān)注度擁有足夠的客戶儲(chǔ)備量，銷售率有保障。成功的關(guān)鍵是如何穩(wěn)住等待中的客戶客戶量大代表樓盤：萬科東第、金地梅龍鎮(zhèn)代表樓盤：萬科東第、金地梅龍鎮(zhèn)選房方式選房方式選房方式l客戶提前排隊(duì)，現(xiàn)場前期耗用人力、物力、財(cái)力大，因?yàn)榕抨?duì)容易引起客戶投訴；l部分誠意度高的客戶因?yàn)榕抨?duì)位置靠后，容易流失。l客戶預(yù)知選房順序，選房日可以有秩序選房；l容易預(yù)銷控，提前分流客戶。抽簽選房排隊(duì)選房劣勢優(yōu)勢l對(duì)銷售員的客戶把握能力提出高要求，需提前做好預(yù)銷控；l選房過程中，客戶容易因?yàn)槲粗x房時(shí)間而焦躁。l后期繳納誠意金客戶誠意度高，抽簽令前后期客戶機(jī)會(huì)平等；l避免因客戶排隊(duì)帶來的負(fù)面影響。一、開盤前客戶

12、梳理一、開盤前客戶梳理二、選房順序確定二、選房順序確定三、開盤選房流程三、開盤選房流程四、各區(qū)域功能分解四、各區(qū)域功能分解開盤選房流程開盤選房流程目的：營造市場關(guān)注，制造熱銷熱銷氛圍，達(dá)到短期促銷；加深老業(yè)主及其親友對(duì)項(xiàng)目的美好印象，通過口碑傳播樓盤形象，形成擴(kuò)散效應(yīng)，加大市場影響力市場影響力；繼續(xù)鞏固項(xiàng)目的市場形象，實(shí)現(xiàn)價(jià)格支撐；把握住核心客戶，同時(shí)盡可能的消化邊緣客戶，將誠意客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際成交客戶；前提條件：前提條件： 銷售法律手續(xù)完備 工程形象良好 現(xiàn)場包裝 到位 宣傳資料齊備 銷售資料齊備開盤前注意事項(xiàng)開盤前注意事項(xiàng)事項(xiàng)：確定開盤形式（包括時(shí)間）明確通知方式、時(shí)間和口徑確定選房地點(diǎn)制定

13、開盤流程、做好物料及人員的具體安排確定協(xié)助開盤的人員名單，并通知落實(shí)（同時(shí)落實(shí)人員的宿食問題）現(xiàn)場包裝和物料代理商和發(fā)展商的分工細(xì)化清楚開發(fā)商銷控單位情況清楚開發(fā)商銷控單位情況確定選房禮品簽到區(qū)簽到區(qū)人員：1名保安職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶準(zhǔn)入（驗(yàn)VIP卡及確認(rèn)隨行人員）入口簽到區(qū)背景墻簽到區(qū)背景墻抽簽箱禮儀1禮儀2禮儀3禮儀 4禮儀5禮儀6往會(huì)場往會(huì)場保安1名保安1名簽到4簽到5簽到6簽到1簽到2簽到3負(fù)責(zé)人：王霞霞、劉妍人員：8個(gè)禮儀，6個(gè)簽到、8名學(xué)生,2名保安職責(zé)：1、簽到核對(duì)客戶VIP卡，發(fā)放抽簽卡（副券交客戶，正券交禮儀）2、禮儀負(fù)責(zé)將抽簽卡正券交抽簽箱處禮儀，并分發(fā)禮品給已經(jīng)簽到客戶，一卡一

14、袋）3、抽簽箱處禮儀將客戶抽簽卡正券投入抽簽箱4.學(xué)生維護(hù)排隊(duì)次序，引導(dǎo)客戶按VIP號(hào)碼排隊(duì)，反復(fù)同客戶聲明需領(lǐng)抽簽卡才能參加選房。 禮儀8禮儀7人員：1名保安職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶準(zhǔn)入（驗(yàn)VIP卡及確認(rèn)隨行人員）保安1名保安1名人員：1名保安職責(zé)：引導(dǎo)客戶排隊(duì)簽到領(lǐng)取禮品人員：1名保安職責(zé)：引導(dǎo)客戶排隊(duì)簽到領(lǐng)取禮品學(xué)生4名學(xué)生4名保安4名人員：4名保安職責(zé)：簽到客戶準(zhǔn)入（1名客戶只可攜帶一名陪同案例示范案例示范名雅世家簽到區(qū)人員分工名雅世家簽到區(qū)人員分工表演區(qū)（等待抽簽區(qū)）財(cái)務(wù)交款區(qū)舞臺(tái)選房等候區(qū)往官山五路停車場銷控板簽約等候區(qū)辦公室入口區(qū)簽約區(qū)簽到區(qū)負(fù)責(zé)人：張振干人員：1名主持人、4名禮儀小姐職責(zé)

15、：負(fù)責(zé)活動(dòng)控制、抽簽報(bào)號(hào)負(fù)責(zé)人：名雅1名人員：4名保安職責(zé)：負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶停車見詳圖入口負(fù)責(zé)人：唐勇人員：4名保安、3名驗(yàn)單（劉妍,唐勇，任思奇）、3名禮儀小姐（貼號(hào)）職責(zé)：負(fù)責(zé)抽簽驗(yàn)號(hào)、客戶貼號(hào)負(fù)責(zé)人：張敏人員：4名保安、1名引導(dǎo)（張敏）職責(zé)：配合選房區(qū)主持人引導(dǎo)客戶進(jìn)入 配合節(jié)目主持人，調(diào)整抽簽頻次銷控負(fù)責(zé)人：彭火亮人員：16名銷售（9名銷售+7名外援）、1名主銷控彭火亮、1名副銷控（外請(qǐng)）、6名保安、1名貼號(hào)（外請(qǐng)） 職責(zé)：引導(dǎo)客戶選房、銷控房源負(fù)責(zé)人：張金標(biāo)人員：5名收款、5名開收據(jù)、1名審核、2名保安、4名引導(dǎo)(禮儀)、1名協(xié)調(diào)喊號(hào)職責(zé)：收取定金，開具收據(jù)，回收VIP卡、銷控負(fù)責(zé)人：財(cái)

16、務(wù)1名人員：6名簽約（外請(qǐng)）、6名審核（財(cái)務(wù)）、2名保安職責(zé)：簽約，銷控、發(fā)雨傘前臺(tái)負(fù)責(zé)人：眾廈1名人員：1名接電話（外請(qǐng)）職責(zé)：接電話公安5名，保安9名影視廳沙盤選房區(qū)猶豫及未選客戶出口選房流程及須知選房流程及須知現(xiàn)場內(nèi)外的溫馨提示牌現(xiàn)場內(nèi)外的溫馨提示牌現(xiàn)場銷控表現(xiàn)場銷控表相關(guān)物料相關(guān)物料現(xiàn)場包裝現(xiàn)場包裝一、開盤前客戶梳理一、開盤前客戶梳理二、選房順序確定二、選房順序確定三、開盤選房流程三、開盤選房流程四、各區(qū)域功能分解四、各區(qū)域功能分解開盤流程開盤流程五大主功能區(qū)五大主功能區(qū)Equity簽到簽到等候等候選房選房財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)簽約簽約CALL客區(qū)客區(qū)踢踢客區(qū)客區(qū)銷控區(qū)銷控區(qū)禮品區(qū)禮品區(qū)安排區(qū)域設(shè)置

17、的原則：安排區(qū)域設(shè)置的原則：1. 1. 采用單行線設(shè)置，避免客戶回流；采用單行線設(shè)置，避免客戶回流；2. 2. 要盡可能縮短選房區(qū)與交款區(qū)的距離；要盡可能縮短選房區(qū)與交款區(qū)的距離；3. 3. 避免客戶集中、擁堵，保證選房高效、高速；避免客戶集中、擁堵，保證選房高效、高速；4. 4. 選房等候區(qū)與選房區(qū)形成相互的賣壓；選房等候區(qū)與選房區(qū)形成相互的賣壓；5.5.舞臺(tái)區(qū)與休息區(qū)都有足夠空間令客戶通行舞臺(tái)區(qū)與休息區(qū)都有足夠空間令客戶通行；簽到簽到選房選房驗(yàn)號(hào)驗(yàn)號(hào)等待抽簽等待抽簽等待選房等待選房簽約簽約交款交款選房流程選房流程 1.根據(jù)客戶數(shù)量與誠意度確定選房方式；根據(jù)客戶數(shù)量與誠意度確定選房方式； 2

18、.制作開盤流程示意圖；制作開盤流程示意圖； 3.對(duì)各區(qū)域功能分區(qū)進(jìn)行詳細(xì)說明；對(duì)各區(qū)域功能分區(qū)進(jìn)行詳細(xì)說明； 4.明確人員分工與崗位職責(zé)；明確人員分工與崗位職責(zé)； 5.提前制定突發(fā)問題的解決方案。提前制定突發(fā)問題的解決方案。制定開盤流程的注意事項(xiàng)：制定開盤流程的注意事項(xiàng)： 1.VIP卡順序選房，客戶量：推售房源量卡順序選房，客戶量：推售房源量2.5:1 2.抽簽方式開盤，客戶量：推售房源量抽簽方式開盤，客戶量：推售房源量3:1 3. 排隊(duì)方式開盤，客戶量：推售房源量排隊(duì)方式開盤，客戶量：推售房源量1.5:1 確定選房方式的依據(jù)是客戶積累量：確定選房方式的依據(jù)是客戶積累量：萬科金御華府開盤流程分

19、享案例分享案例分享開盤形式主要根據(jù)蓄客量和客戶意向度進(jìn)行選擇（如果客戶量較少還可開盤形式主要根據(jù)蓄客量和客戶意向度進(jìn)行選擇（如果客戶量較少還可選擇在酒店進(jìn)行）；本次開盤流程是按照提前認(rèn)籌定順序的方式進(jìn)行；選擇在酒店進(jìn)行）；本次開盤流程是按照提前認(rèn)籌定順序的方式進(jìn)行；beginning 從從簽到簽到開始開始簽到區(qū)注意事項(xiàng)簽到區(qū)注意事項(xiàng) About由于華府是提前認(rèn)籌確定了順序號(hào)，因此開盤簽到只是為了確定客戶的到場情況崗位工作職責(zé)：核對(duì)客戶優(yōu)惠登記表，派發(fā)資料，及時(shí)統(tǒng)計(jì)簽到人數(shù)，上報(bào)負(fù)責(zé)人。注意事項(xiàng)：（有關(guān)不是客戶本人到場的問題）萬科明確，一定要有委托書或直接在現(xiàn)場填寫（之前有案例是夫妻雙方?jīng)]有協(xié)商

20、，“老婆”直接替“老公”買了房子，后要求退房）應(yīng)領(lǐng)取的資料：置業(yè)指南、購房須知、購房卡（其中購房卡需要人員提醒客戶在休息區(qū)內(nèi)填寫，以加快財(cái)務(wù)區(qū)和簽約區(qū)的填寫速度）時(shí)間：一般從8：30開始進(jìn)行，9：30結(jié)束，開始選房；（根據(jù)客戶量情況有些許變動(dòng)）簽到方式：先打印好認(rèn)籌時(shí)的客戶名單，進(jìn)行確認(rèn)簽到；（提高核對(duì)的速度）關(guān)鍵動(dòng)作：快速確認(rèn)客戶身份新客接待：設(shè)置新客接待處，在選房結(jié)束之新客接待：設(shè)置新客接待處，在選房結(jié)束之后進(jìn)行選房；（避免客戶未簽到就進(jìn)入）后進(jìn)行選房；（避免客戶未簽到就進(jìn)入）簽到區(qū)人員、物料盤點(diǎn)簽到區(qū)人員、物料盤點(diǎn)人員：負(fù)責(zé)簽到&負(fù)責(zé)核對(duì)&負(fù)責(zé)填委托書&派資料&a

21、mp;保安重點(diǎn)物料：客戶簽到表（如有認(rèn)籌名單則提前填好） 序號(hào)貼（如已排好順序則不需序號(hào)） 購房卡（銷控用）簽到表：可提前填寫客戶姓名和身份證簽到表：可提前填寫客戶姓名和身份證號(hào)，客戶簽字確認(rèn)即可；號(hào)，客戶簽字確認(rèn)即可；購房卡：主要用于選房時(shí)確定房號(hào)銷控信息，購房卡：主要用于選房時(shí)確定房號(hào)銷控信息，同時(shí)可用于完善客戶基本資料；同時(shí)可用于完善客戶基本資料；簽到區(qū)領(lǐng)取資料簽到區(qū)領(lǐng)取資料置業(yè)指南：主要包括裝修標(biāo)準(zhǔn)等合同文件，置業(yè)指南：主要包括裝修標(biāo)準(zhǔn)等合同文件，讓客戶在休息時(shí)間可提前翻閱；（萬科以前讓客戶在休息時(shí)間可提前翻閱；（萬科以前還需在置業(yè)指南上簽署還需在置業(yè)指南上簽署10幾個(gè)姓名）幾個(gè)姓名）

22、購房須知：主要告知客戶一次性或按揭的相購房須知：主要告知客戶一次性或按揭的相關(guān)手續(xù)辦理；關(guān)手續(xù)辦理；休息區(qū)注意事項(xiàng)休息區(qū)注意事項(xiàng) About一般選擇室外較開闊的場地，由于等候時(shí)間較長，該區(qū)域應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶的舒適度情況。（包括考慮洗手間、帳篷、椅子、餐飲等，避免細(xì)節(jié)不足）崗位工作職責(zé)：安撫客戶情緒（避免客戶離場），客戶進(jìn)入選房區(qū)的有效控制；（提醒客戶確定好加名更名，提供銀行服務(wù)，說明相關(guān)事項(xiàng)）注意事項(xiàng)：現(xiàn)場協(xié)調(diào)客戶情緒，維持客戶秩序，避免客戶“蜂擁而上”有關(guān)叫號(hào)工作：一般按照5個(gè)號(hào)一批的順序進(jìn)行叫號(hào)（根據(jù)銷控和房源不同會(huì)有所不同）；需與銷控區(qū)內(nèi)和等候區(qū)內(nèi)的負(fù)責(zé)人員保持良好溝通，根據(jù)選房情況進(jìn)行叫

23、號(hào)；協(xié)助等候工作：可提供小表演/主持人負(fù)責(zé)介紹樓盤情況進(jìn)行熱場/銷售代表提前在等候區(qū)協(xié)助客戶選房關(guān)鍵動(dòng)作：控制客戶進(jìn)入選房的次序主持熱場：一般會(huì)邀請(qǐng)活動(dòng)公司專業(yè)主主持熱場：一般會(huì)邀請(qǐng)活動(dòng)公司專業(yè)主持進(jìn)行熱場工作，但主持人對(duì)客戶選房持進(jìn)行熱場工作，但主持人對(duì)客戶選房順序意識(shí)不足，需要有世聯(lián)人員監(jiān)控；順序意識(shí)不足，需要有世聯(lián)人員監(jiān)控；休息區(qū)人員、物料盤點(diǎn)休息區(qū)人員、物料盤點(diǎn)人員：負(fù)責(zé)叫號(hào)&負(fù)責(zé)核對(duì)&負(fù)責(zé)服務(wù)&負(fù)責(zé)貼點(diǎn)公示重點(diǎn)物料：價(jià)格公示板（讓等候客戶清楚銷控情況） 房號(hào)貼（圓貼）叫號(hào)單：可協(xié)助工作人員記叫號(hào)單：可協(xié)助工作人員記住叫號(hào)次序；住叫號(hào)次序；等候區(qū)注意事項(xiàng)等候區(qū)注

24、意事項(xiàng) About作為休息區(qū)與選房區(qū)之間的過渡空間，一方面可以更好控制客戶進(jìn)入選房的速度，另一方面也可以適當(dāng)減少室外客戶的等候時(shí)間。崗位工作職責(zé)：分清批次控制選房人群，與休息區(qū)和選房區(qū)的工作人員相互協(xié)調(diào)；注意事項(xiàng)：協(xié)調(diào)客戶秩序，避免客戶等候時(shí)間過長有關(guān)叫號(hào)工作：一般按照5個(gè)號(hào)一批的順序進(jìn)行叫號(hào)（根據(jù)銷控和房源不同會(huì)有所不同）；需與銷控區(qū)內(nèi)的負(fù)責(zé)人員保持良好溝通，根據(jù)選房情況進(jìn)行叫號(hào)；協(xié)助工作：該區(qū)域主要用于協(xié)調(diào)進(jìn)入選房區(qū)人員的情況，并完成提前復(fù)印的工作；關(guān)鍵動(dòng)作：控制客戶進(jìn)入選房的次序服務(wù)接待：在簽到區(qū)、等候區(qū)一般設(shè)置服務(wù)接待：在簽到區(qū)、等候區(qū)一般設(shè)置迎賓小姐，提高項(xiàng)目形象；迎賓小姐，提高項(xiàng)目

25、形象；等候區(qū)人員、物料盤點(diǎn)等候區(qū)人員、物料盤點(diǎn)人員：負(fù)責(zé)叫號(hào)&負(fù)責(zé)復(fù)印重點(diǎn)物料：復(fù)印機(jī) 空白的認(rèn)購卡（以防客戶在休息區(qū)丟失）由于華府營銷中心是在10樓，因此在進(jìn)入選房區(qū)之間還有一個(gè)次等候區(qū)進(jìn)行人員的協(xié)調(diào)與進(jìn)入次序。選房區(qū)注意事項(xiàng)選房區(qū)注意事項(xiàng) About盡快協(xié)助客戶完成選房工作，避免客戶在選房區(qū)域逗留的時(shí)間過長崗位工作職責(zé)：主要以銷售代表的逼定工作為主，策劃人員主要負(fù)責(zé)協(xié)助銷控工作；注意事項(xiàng)：現(xiàn)場需有“重量級(jí)”人物進(jìn)行“踢客”和協(xié)調(diào)的工作；有關(guān)銷控工作：注意協(xié)調(diào)已選房客戶的次序，避免造成客戶分歧，同時(shí)注意避免銷控貼的混亂；有時(shí)為了造場，會(huì)造成小小的“混亂”；選房流程：選房由銷售代表領(lǐng)到

26、銷控區(qū)總銷控把其中一個(gè)銷控貼貼在購房卡上，并把另一個(gè)傳遞給貼點(diǎn)員，簽字確認(rèn)貼點(diǎn)員進(jìn)行貼點(diǎn)，審核員進(jìn)行審核登記全部資料交由傳單員，進(jìn)入財(cái)務(wù)區(qū)；（貼點(diǎn)員同時(shí)將銷控信息告知一樓貼點(diǎn)員）關(guān)鍵動(dòng)作：快速完成選房工作客戶迎接時(shí)可以以禮賓的形式客戶迎接時(shí)可以以禮賓的形式選房區(qū)人員、物料盤點(diǎn)選房區(qū)人員、物料盤點(diǎn)人員：銷售代表&總銷控員&副銷控員&總銷控員&保安重點(diǎn)物料：圖紙等銷售工具 銷控表、銷控貼（包括房號(hào)貼和圓貼） 價(jià)格公示板（銷控板）選房區(qū)人員、物料盤點(diǎn)選房區(qū)人員、物料盤點(diǎn)總銷控登記表：粘貼總銷控登記表：粘貼被銷控的房號(hào)貼；被銷控的房號(hào)貼；銷控貼（房號(hào)貼）：與世聯(lián)無碳復(fù)寫

27、的銷控貼（房號(hào)貼）：與世聯(lián)無碳復(fù)寫的銷控單不同，萬科以房號(hào)貼的形式進(jìn)行銷控單不同，萬科以房號(hào)貼的形式進(jìn)行銷控，一式兩份，一份直接貼客戶購房銷控，一式兩份，一份直接貼客戶購房卡，一份進(jìn)行銷控登記（左下表）；卡，一份進(jìn)行銷控登記（左下表）；輔銷控登記表：手寫輔銷控登記表：手寫登記被銷控的房號(hào)；登記被銷控的房號(hào)；財(cái)務(wù)區(qū)注意事項(xiàng)財(cái)務(wù)區(qū)注意事項(xiàng) About財(cái)務(wù)區(qū)與銷控區(qū)之間應(yīng)盡量縮短流線，避免客戶猶豫思考，同時(shí)由于萬科收據(jù)需要在網(wǎng)上打印，因此還應(yīng)做好前期的電腦準(zhǔn)備工作崗位工作職責(zé)：不解決客戶疑慮，快捷完成客戶下定工作，盡快進(jìn)入簽約區(qū)；注意事項(xiàng)：傳單員應(yīng)確保資料的完整性，并確保資料全由傳單確保資料全由傳單

28、員拿著員拿著（以前萬科有出現(xiàn)客戶銷控完之后不交定金就走了）應(yīng)領(lǐng)取的資料：定金收據(jù)、合同附圖、（戶型差異）（該三項(xiàng)資料和購房卡、優(yōu)惠登記表等其他資料一起，均有傳單員進(jìn)行傳遞）關(guān)鍵詞：電腦和刷卡協(xié)助工作：傳單員從銷控到財(cái)務(wù)到簽約之間對(duì)資料的傳遞工作（4人以上）；同時(shí)有工作人員把控財(cái)務(wù)區(qū)的收據(jù)打印速度（人多時(shí)形成排隊(duì)等候）；財(cái)務(wù)區(qū)人員、物料盤點(diǎn)財(cái)務(wù)區(qū)人員、物料盤點(diǎn)人員：財(cái)務(wù)人員&傳單員&協(xié)調(diào)員&資料派發(fā)員&保安重點(diǎn)物料：收據(jù) 合同附圖 （戶型差異說明）戶型差異說明：由萬科設(shè)計(jì)部提戶型差異說明：由萬科設(shè)計(jì)部提供，在交完定之后交由客戶；供，在交完定之后交由客戶；簽約區(qū)注意

29、事項(xiàng)簽約區(qū)注意事項(xiàng) About作為最容易“塞車”的區(qū)域，該區(qū)域?qū)μ顚懙乃俣群蜏?zhǔn)確性有較高的要求；同時(shí)萬科是在網(wǎng)上直接簽約，因此前期需對(duì)電腦檢控；關(guān)鍵詞：效率、準(zhǔn)確性崗位工作職責(zé)：主要簽約人員為萬科財(cái)務(wù)工作人員，世聯(lián)主要負(fù)責(zé)審核工作；注意事項(xiàng)：在簽約等候的時(shí)間段一般較臨近中午，因此適當(dāng)?shù)奈绮秃褪孢m度服務(wù)是減少客戶煩躁等候的必要；同時(shí)簽約區(qū)需有解答疑問的較專業(yè)人士，避免客戶簽約時(shí)間過長較專業(yè)人士，避免客戶簽約時(shí)間過長；（簽約資料不允許涂改）有關(guān)簽約等候區(qū)的工作：由于簽約工作任務(wù)較重，因此在簽約區(qū)之間應(yīng)設(shè)置一個(gè)較寬闊的等候區(qū)，保證舒適度；等候區(qū)主負(fù)責(zé)人員應(yīng)注意協(xié)調(diào)好客戶間的先后次序；協(xié)助工作：區(qū)域負(fù)

30、責(zé)人對(duì)簽約速度的把控，協(xié)調(diào)簽約次序，同時(shí)有傳單員（2個(gè)以上）傳遞等候區(qū)與簽約區(qū)之間的資料；簽約區(qū)人員、物料盤點(diǎn)簽約區(qū)人員、物料盤點(diǎn)人員：區(qū)域協(xié)調(diào)員&認(rèn)購書填寫員 &復(fù)核員&傳單員重點(diǎn)物料：價(jià)格表 認(rèn)購書、補(bǔ)充協(xié)議書簽約工作事項(xiàng)：簽約工作事項(xiàng)：復(fù)核工作：收據(jù)、認(rèn)購卡（銷控房號(hào)）、優(yōu)惠登記表復(fù)核工作：收據(jù)、認(rèn)購卡（銷控房號(hào)）、優(yōu)惠登記表（認(rèn)籌）、合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)、重要提示、身份證（認(rèn)籌）、合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)、重要提示、身份證（原件、復(fù)印件）、服務(wù)反饋單；（原件、復(fù)印件）、服務(wù)反饋單；客戶簽名資料：合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)、重要提示、服客戶簽名資料：合同附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)、重要提示、

31、服務(wù)反饋單、補(bǔ)充協(xié)議、商品房認(rèn)購書、授權(quán)書；務(wù)反饋單、補(bǔ)充協(xié)議、商品房認(rèn)購書、授權(quán)書；打印資料：補(bǔ)充協(xié)議（一）、商品房認(rèn)購書打印資料：補(bǔ)充協(xié)議（一）、商品房認(rèn)購書填寫資料：補(bǔ)充協(xié)議（二）填寫資料：補(bǔ)充協(xié)議（二）注意事項(xiàng)：萬科規(guī)定，簽訂注意事項(xiàng)：萬科規(guī)定，簽訂商品房認(rèn)購書補(bǔ)充協(xié)議（一）商品房認(rèn)購書補(bǔ)充協(xié)議（一）后不接受更改付款方式、更名（加名、后不接受更改付款方式、更名（加名、減名、轉(zhuǎn)名）的申請(qǐng)，因此需要在休息時(shí)的時(shí)候就提前讓客戶考慮。減名、轉(zhuǎn)名）的申請(qǐng)，因此需要在休息時(shí)的時(shí)候就提前讓客戶考慮。補(bǔ)充協(xié)議（一）：作為補(bǔ)充協(xié)議（一）：作為認(rèn)購書的補(bǔ)充，說明付認(rèn)購書的補(bǔ)充，說明付款方式和相關(guān)事宜；款方

32、式和相關(guān)事宜；補(bǔ)充協(xié)議（二）：萬科補(bǔ)充協(xié)議（二）：萬科集團(tuán)有關(guān)集團(tuán)有關(guān)“三天無理由三天無理由退款退款”的約定；的約定；補(bǔ)充協(xié)議（三）、解除協(xié)議書：進(jìn)行退補(bǔ)充協(xié)議（三）、解除協(xié)議書：進(jìn)行退房的協(xié)議書和補(bǔ)充協(xié)議書；房的協(xié)議書和補(bǔ)充協(xié)議書；商品房認(rèn)購書：佛山建設(shè)局統(tǒng)一版本；商品房認(rèn)購書：佛山建設(shè)局統(tǒng)一版本；授權(quán)書：按揭客戶授權(quán)銀行辦理業(yè)務(wù)所用；授權(quán)書：按揭客戶授權(quán)銀行辦理業(yè)務(wù)所用；復(fù)核區(qū)注意事項(xiàng)復(fù)核區(qū)注意事項(xiàng) About注意避免客戶未進(jìn)入總復(fù)核就直接離去崗位工作職責(zé)：確保客戶資料的完整性和準(zhǔn)確性；應(yīng)給客戶的資料：認(rèn)購書客戶聯(lián)、定金收據(jù)、補(bǔ)充協(xié)議客戶聯(lián)、置業(yè)指南、禮品應(yīng)收取資料：身份證復(fù)印件、認(rèn)購書、

33、補(bǔ)充協(xié)議、授權(quán)書協(xié)助工作：傳單員從簽約區(qū)到復(fù)核區(qū)對(duì)資料的傳遞，總復(fù)核人員協(xié)助核對(duì)，并由萬科工作人員簽字復(fù)核確認(rèn)工作；選房區(qū)人員、物料盤點(diǎn)選房區(qū)人員、物料盤點(diǎn)人員：傳單員/萬科和世聯(lián)的總復(fù)核員重點(diǎn)物料：收取資料 禮品一般存在的問題人流控制問題：人流控制問題：未做好客戶攔截工作，客戶未簽到就進(jìn)入；選房現(xiàn)場把控不嚴(yán)，客戶和其他人員可以隨意進(jìn)出；時(shí)間控制問題：時(shí)間控制問題：從簽到到選房時(shí)間的把控（一般會(huì)延遲一個(gè)鐘頭），避免時(shí)間太長導(dǎo)致客戶等候過久，引起不滿。財(cái)務(wù)、簽約的塞車問題；物料籌備問題：物料籌備問題：對(duì)開盤當(dāng)天的到場客戶數(shù)量估計(jì)錯(cuò)誤。椅子數(shù)量不夠，自助餐的數(shù)量也不夠； 現(xiàn)場調(diào)度問題：現(xiàn)場調(diào)度問題：選房等候區(qū)的調(diào)度缺少專人把控，選房當(dāng)天的等候區(qū)調(diào)度交給主持人；危機(jī)處理未及時(shí)；客戶到場數(shù)量：客戶到場數(shù)量：整個(gè)選房流程太長，場地空曠，加上到場客戶不多，導(dǎo)致選房現(xiàn)場比較冷清，不能形成熱銷的氛圍；如遇解籌客戶過少，盡量集中客戶在選房區(qū)，進(jìn)行旺場（同時(shí)call客）；提前通知客戶事項(xiàng)不明確：提前通知客戶事項(xiàng)不明確：包括準(zhǔn)備身份證、需本人到場，不能到場需填寫委托書；？