管理類課程-客戶管理篇-

1、1新開業(yè)店訓(xùn)練營管理課程2課程內(nèi)容課程內(nèi)容3客戶管理基本概念4滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬間過去后不會(huì)產(chǎn)生激情。 感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能留下深刻印象，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情。 忠誠才會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)的客戶和忠誠的客戶送來的。 客戶管理基本概念客戶管理基本概念5客戶管理基本概念客戶管理基本概念市場(chǎng)導(dǎo)向客戶需求產(chǎn)品狀況生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品供不應(yīng)求服務(wù)導(dǎo)向質(zhì)量+服務(wù)（索賠）+少許讓利供需平衡競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向服務(wù)（人）+質(zhì)量+大幅讓利供過于求置換導(dǎo)向*能保有多少客戶？注：*保有的客戶是指有效客戶，留有資料的客戶。

2、6為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率客戶管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化、改善銷售、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程客戶管理是數(shù)據(jù)庫營銷的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營銷方式客戶管理基本概念客戶管理基本概念7客戶管理基本概念客戶管理基本概念識(shí)別客戶客戶差異化分析調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)與客戶保持良好有效的溝通CRM評(píng)估核心8客戶管理基本概念客戶管理基本概念潛在顧客數(shù)量從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時(shí)間成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交9客戶管理基本概念客戶管理基本概念漏斗上端擴(kuò)大讓漏斗變扁漏斗下口擴(kuò)大收集更多的潛

3、在顧客，開口越大，機(jī)會(huì)越多縮短成交促進(jìn)的時(shí)間 爭(zhēng)取更多的成交顧客10客戶管理基本概念客戶管理基本概念如何加大漏斗尺寸從經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)著眼，漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機(jī)會(huì)就越多如何淘汰不能帶來利潤的意向客戶從意向客戶分級(jí)與跟蹤著眼，快速過濾流失部分如何更有效地說服不確定的意向客戶從銷售流程管理與技巧著眼，通過電話找出抗拒成交的原因。增強(qiáng)快速購買的欲望。提早及更頻繁地請(qǐng)顧客下訂單如何尋找更好的意向客戶從經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)著眼，使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客如何加快漏斗的工作程序從銷售流程管理與技巧著眼，創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時(shí)

4、間浪費(fèi)來減短銷售周期如何補(bǔ)充漏斗從經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)著眼，防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充。以成交率為指南計(jì)算需要新增的意向顧客數(shù)量。11客戶分類12客戶分類客戶分類客戶一級(jí)分類潛在客戶基本客戶群VIP客戶基本客戶群的二級(jí)分類本品牌自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶他廠牌保有客戶戰(zhàn)敗客戶13客戶分類客戶分類分類定義認(rèn)定條件基本客戶群曾經(jīng)接受過FTMS經(jīng)銷店（或個(gè)人）服務(wù)或有可能在將來會(huì)接受FTMS經(jīng)銷店服務(wù)的個(gè)人或公司團(tuán)體，經(jīng)正式納入管理與有效接觸者。 對(duì)未來銷售有潛在幫助 保有對(duì)方完整資料，并登錄信息卡及顧客檔案中加以管理 對(duì)方留有公司資料（名片、目錄）知

5、道公司所在位置、銷售商品，對(duì)公司無特別不良印象 銷售顧問至少接觸一次以上，能與顧客聯(lián)絡(luò)上，并有長期且定期的接觸計(jì)劃VIP顧客與FTMS經(jīng)銷店的關(guān)系密切，且對(duì)經(jīng)銷店銷售，售后維修，有經(jīng)常性幫助者。 經(jīng)常性提供購車情報(bào)，且對(duì)銷售具有影響力 銷售管理層曾親自接觸 公司有任何對(duì)外活動(dòng)或贈(zèng)送品，優(yōu)先想到邀請(qǐng)或贈(zèng)送 每個(gè)月均有專責(zé)銷售顧問拜訪14客戶分類客戶分類意向客戶分類P0已訂購P1一周內(nèi)可能訂購P2一個(gè)月內(nèi)可能訂購P3三個(gè)月內(nèi)可能訂購P4其他針對(duì)不同級(jí)別的客戶，要設(shè)定不同的跟蹤方法意向客戶級(jí)別的判定是持續(xù)變化的過程15客戶分類客戶分類自銷售顧客資料維修站車輛進(jìn)廠資料戶外展示會(huì)、促銷活動(dòng)所產(chǎn)生的潛在顧

6、客特定對(duì)象（含特定行業(yè)、社團(tuán)、大企業(yè)）經(jīng)篩選，接觸成功，沒有判定意向級(jí)別，但對(duì)經(jīng)銷店有好意度的人關(guān)系企業(yè)與協(xié)力廠商員工親友關(guān)系，經(jīng)接觸，沒有判定意向級(jí)別，但有好意度的人16客戶分類客戶分類二手車銷售店、汽車精品店保險(xiǎn)公司、銀行、關(guān)系企業(yè)、協(xié)力廠商大客戶、企業(yè)集團(tuán)、租賃業(yè)者地方型領(lǐng)袖人物內(nèi)部員工17客戶分類客戶分類自銷保有客戶置換，增購，推介開發(fā)情報(bào)提供VIP內(nèi)部情報(bào)特定篩選區(qū)域攻擊自銷保有客戶他銷保有客戶經(jīng)銷店店面意向客戶來電來店整體面18客戶分類客戶分類自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶 基本客戶群的維護(hù)要點(diǎn)是建立在客戶滿意度之上的, 并請(qǐng)其提供購買信息 經(jīng)銷店應(yīng)每月規(guī)劃基本客戶群維護(hù)計(jì)劃，并

7、由主管帶動(dòng)及督促執(zhí)行 自銷保有客戶為本經(jīng)銷店銷售的客戶 他銷保有客戶為非本經(jīng)銷店銷售或戰(zhàn)敗的客戶自銷保有客戶置換，增購，推介19客戶分類客戶分類來店來電配合FTMS促銷活動(dòng)，展開地區(qū)及經(jīng)銷店轄區(qū)內(nèi)基本顧客群與潛在顧客的告知?jiǎng)幼髡w面經(jīng)銷店店面意向客戶地區(qū)及經(jīng)銷店活動(dòng)：為使地區(qū)內(nèi)欲購顧客上門而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，提升經(jīng)銷店的知名度，提升來店/電顧客數(shù)1.地區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)，電視臺(tái)， 地方性刊物、報(bào)紙）2.夾車/夾報(bào)/投遞/掃街（逐戶訪問）20客戶分類客戶分類情報(bào)提供內(nèi)部情報(bào)VIP意向客戶 地方名人/關(guān)系企業(yè)/對(duì)經(jīng)銷店好感度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對(duì)象，由主管親自指示，以達(dá)到情報(bào)站的效果 尤

8、其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域 利用地區(qū)及經(jīng)銷店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果 可在促銷期間重點(diǎn)運(yùn)用21客戶分類客戶分類開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊在地區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì)意向客戶 針對(duì)地區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓（DM/電話/拜訪） 對(duì)地區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開拓22客戶的開發(fā)與維系23客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系開發(fā) 1個(gè)新客戶的成本 = 維系 6個(gè)老客戶的成本新客戶老客戶24客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)意向客戶促進(jìn)基本顧客群維系開發(fā)潛在顧客對(duì)象對(duì)象成交客戶P0-P4級(jí)客戶VIP自銷保有客戶新客戶（“新朋友”）工作內(nèi)容工作內(nèi)容車款作

9、業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心強(qiáng)化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購車作業(yè)說明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動(dòng)資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)建立信心介紹公司、商品介紹自己收集客戶資料對(duì)意向客戶、預(yù)定下次再訪時(shí)間25客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系績(jī)效完成績(jī)效完成意向客戶意向客戶基本顧客群基本顧客群開發(fā)潛在顧客開發(fā)潛在顧客銷銷售售部部長長 新車交易過程指導(dǎo) 交車確認(rèn) 車輛交期與庫存管理 戰(zhàn)敗/失控分析 進(jìn)度差異檢討 客戶關(guān)系維系 每日行程查核 意向客戶確認(rèn)掌控 陪同銷售 績(jī)效進(jìn)度掌控 異?？蛻艚邮?銷售質(zhì)與量的管理 同業(yè)動(dòng)態(tài)了解 車輛使用情況調(diào)查 購車情報(bào)收集 客戶滿意度 進(jìn)廠保養(yǎng)招攬 客戶關(guān)系維系

10、展售活動(dòng)規(guī)劃 選定目標(biāo)顧客 擬定訪問指示 OJT 公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo) 銷售工具運(yùn)用說明總總經(jīng)經(jīng)理理1.營運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示2.目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討3.營銷對(duì)策檢討分析4.市場(chǎng)情況與同業(yè)動(dòng)態(tài)掌握5.經(jīng)銷店內(nèi)管理人員OJT教育6.整體經(jīng)銷店?duì)I運(yùn)績(jī)效掌握7.營運(yùn)計(jì)劃表8.經(jīng)銷店?duì)I銷活動(dòng)計(jì)劃9.銷售活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)26客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系經(jīng)銷店管理者應(yīng)該明確全國、本區(qū)域、經(jīng)銷店所在城市每月每店來店平均組數(shù)，從而了解自己經(jīng)銷店所處于的水平，從而找出差距經(jīng)銷店應(yīng)該知道本經(jīng)銷店每月、每周、每天來店組數(shù)的不同，從而掌握規(guī)律，圍繞來電組數(shù)的變化規(guī)律安排員工的作息時(shí)間經(jīng)銷店還應(yīng)該了解客戶來店的原因，

11、從而找出最有效的方式，便于重點(diǎn)投入27客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系如何才能做到讓客戶從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠呢？堅(jiān)定自己的服務(wù)理念（客戶第一）樹立服務(wù)品牌（AAA）客戶管理的工具（CRM系統(tǒng)）28客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系服務(wù)客戶掌握率（Customer Retention Rate，CR率）固定客戶預(yù)約率換購掌握率29客戶管理工具的使用方法30客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系計(jì)劃實(shí)績(jī)表活動(dòng)預(yù)定表月度Hot管理表月度CR活動(dòng)計(jì)劃來店（電）客戶登記表A卡-C卡未成交顧客記錄表31客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系32客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系上月末計(jì)入下月的訂單、銷售、Hot（意

12、向成交的顧客）、商談Memo、新建A卡、評(píng)估（二手車）、入庫的活動(dòng)目標(biāo)，同時(shí)聽取銷售部長的意見以周為單位計(jì)入各項(xiàng)實(shí)績(jī)與當(dāng)月累計(jì)，參照工作天數(shù)，調(diào)整工作進(jìn)度當(dāng)月末，統(tǒng)計(jì)目標(biāo)達(dá)成率，并向銷售部長匯報(bào)，聽取意見，有效反省到下月計(jì)劃33客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系34客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系在前一日的夕會(huì)，銷售人員應(yīng)該根據(jù)A-C卡信息、與顧客的約定、銷售部長的指示、月度Hot管理表、月度CR活動(dòng)計(jì)劃等制訂活動(dòng)計(jì)劃，同時(shí)要考慮到舉行活動(dòng)等情況，制訂可實(shí)施的計(jì)劃銷售人員在當(dāng)天早會(huì)確認(rèn)活動(dòng)預(yù)訂表內(nèi)容，將表1按切線撕下交給銷售部長。明確活動(dòng)預(yù)訂表中的顧客或事件是月初計(jì)劃的還是月中追加的，向銷售部長

13、匯報(bào)并聽取意見35客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系當(dāng)天夕會(huì)的時(shí)候，應(yīng)該在活動(dòng)成果一欄的記錄信息用于填寫A-C卡及報(bào)告用；在活動(dòng)預(yù)訂表中記錄的計(jì)劃實(shí)際上沒有實(shí)施的，用橫線劃掉；將活動(dòng)的結(jié)果計(jì)入月度Hot管理表、月度CR活動(dòng)計(jì)劃；確認(rèn)當(dāng)日活動(dòng)后，記下累計(jì)成果及感想，制作第二天的活動(dòng)預(yù)訂表并提交給銷售部長，聽取建議、指示36客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系37客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系前月還沒有購車的意向顧客以及當(dāng)月內(nèi)可能購車的意向顧客，按順序記錄，徹底跟蹤明確意向購車顧客數(shù)量的多寡、訂購概率、商談過程中存在的問題點(diǎn)銷售部長給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh38客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系39客戶的開發(fā)與維系

14、客戶的開發(fā)與維系按計(jì)劃實(shí)施初次聯(lián)絡(luò)以及免費(fèi)檢查的跟蹤活動(dòng)，獲取轉(zhuǎn)介等更多銷售機(jī)會(huì)40客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系41客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系由展廳接待人員保管，來店顧客資料由銷售人員接待后填寫，來電顧客資料由接聽人員接聽后及時(shí)填寫顧客姓名、電話、時(shí)間、擬購車型、顧客信息來源等主要信息請(qǐng)盡量明確42客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系43客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系A(chǔ)卡記錄的是從接觸到交車，記錄顧客信息及商談過程C卡記錄交車后客戶信息（A卡交車后剪掉右上角作為C卡）卡片箱用隔板分隔成活動(dòng)對(duì)象、A卡、C卡三個(gè)區(qū)域，其中活動(dòng)對(duì)象又被分為當(dāng)日、當(dāng)周、當(dāng)月與P0四個(gè)區(qū)域44客戶的開發(fā)與維系客

15、戶的開發(fā)與維系A(chǔ)卡、C卡區(qū)域各有12張?jiān)聞e標(biāo)簽，月別標(biāo)簽劃分聯(lián)絡(luò)顧客的月別A-C卡的清理時(shí)機(jī)包括：已從其它品牌或經(jīng)銷店購得；以舊換新或在他店以舊換新時(shí)；搬離本區(qū)域時(shí)；車輛報(bào)廢時(shí)；無望取得成果時(shí)；卡片制作后6個(gè)月無法取得聯(lián)絡(luò)時(shí)45客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系對(duì)象作用管理方法銷售人員有利于制訂活動(dòng)計(jì)劃有利于明確洽談目的有利于提供準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)有利于進(jìn)行定期的、有計(jì)劃的追蹤活動(dòng)有利于防止退單有利于得到上司的支持和協(xié)助有利于提高成交率/簽訂訂單的速度可作為商談的草稿可用于假設(shè)成交的洽談中從與顧客初次見面直到簽約成交，銷售人員利用A-C卡詳細(xì)記錄顧客信息和接觸過程銷售人員應(yīng)利用A-C卡對(duì)已購車顧客進(jìn)

16、行持續(xù)跟蹤，積極爭(zhēng)取換購、增購、推介等商機(jī)A-C卡按照卡片箱進(jìn)行分類管理，以顧客計(jì)劃購買時(shí)間或購車時(shí)間為分類標(biāo)準(zhǔn)銷售人員和銷售部長每月至少清點(diǎn)查核一次卡片箱A-C卡信息在顧客進(jìn)行首次保養(yǎng)后轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門銷售管理人員有利于了解洽談過程，為銷售人員提供準(zhǔn)確的建議有利于以卡片為基礎(chǔ)培養(yǎng)銷售人員有利于養(yǎng)成報(bào)告-聯(lián)系-商量的習(xí)慣有利于掌握全店的銷售活動(dòng)有利于掌握市場(chǎng)動(dòng)向、顧客需求46客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系47客戶的開發(fā)與維系客戶的開發(fā)與維系戰(zhàn)敗顧客如實(shí)填寫未成交顧客記錄表，明確原因按車型和時(shí)間順序填寫，定期總結(jié)分析48大客戶的開發(fā)與維系49大客戶的開發(fā)與維系大客戶的開發(fā)與維系 所謂大客戶，是指

17、具有占領(lǐng)市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)理念，并具有戰(zhàn)略意義的客戶。其特征表現(xiàn)為：持續(xù)購買周期長、品牌忠誠度高、企業(yè)獲得長期利益的資源。50大客戶的開發(fā)與維系大客戶的開發(fā)與維系分類分類A類大客戶屬于直接用戶，既是購買者又是使用者，大型企事業(yè)單位，如：行業(yè)集團(tuán)公司、租賃公司、客運(yùn)公司、旅游公司、外資企業(yè)、私營企業(yè)、各級(jí)政府或單位等B類大客戶政府采購省、市采購中心。即各地政府機(jī)關(guān)部門上報(bào)計(jì)劃采購車輛，由采購中心負(fù)責(zé)執(zhí)行招標(biāo)或采購系統(tǒng)采購部隊(duì)、公安、海關(guān)、總裝、國管局、中直、銀行等。即國家直屬機(jī)關(guān)或系統(tǒng)集中采購，再將車輛分配到下屬各部門、地區(qū)使用車改用戶政府、電信、交通等國有控股企業(yè)。即以政府單位或企業(yè)為實(shí)體，因用車

18、制度改革而由其內(nèi)部職員或員工統(tǒng)一購車的行為團(tuán)購用戶報(bào)社、協(xié)會(huì)、俱樂部等社會(huì)團(tuán)體。即社會(huì)購車者統(tǒng)一組織，實(shí)施一次性購車的行為51大客戶的開發(fā)與維系大客戶的開發(fā)與維系分類標(biāo)準(zhǔn)分類標(biāo)準(zhǔn)直接用戶 具有相當(dāng)持續(xù)購車的實(shí)力，并在工作中有大量用車的要求 確認(rèn)合同、銷售發(fā)票開具的客戶名稱與行駛證戶主是否一致政府采購 經(jīng)銷店與采購中心簽訂的采購協(xié)議或合同 采取招標(biāo)的形式，需求提供中標(biāo)通知書，不進(jìn)行招標(biāo)的提供采購清單 提供銷售發(fā)票復(fù)印件系統(tǒng)采購 FTMS采取直接拜訪形式，確認(rèn)用戶的需求 確認(rèn)統(tǒng)一購買合同，采購清單 通過客戶發(fā)票確認(rèn)下屬各使用單位名稱是否為下屬單位使用，并校對(duì)行駛證（針對(duì)石油、銀行等非國家重要機(jī)關(guān)的系統(tǒng)用戶車改用戶 確認(rèn)用戶車改優(yōu)惠政策 單位出具員工證明及公務(wù)員證明 確認(rèn)購車框協(xié)議單位名稱是否相符 購車后提供發(fā)票復(fù)印件及行駛證復(fù)印件團(tuán)購用戶 事前申報(bào)，同時(shí)提供相關(guān)證明、統(tǒng)計(jì)購車者名單并簽名 確認(rèn)購車合同，核對(duì)簽名名單表 驗(yàn)證發(fā)票復(fù)印件，確認(rèn)購車時(shí)間是否統(tǒng)一52大客戶的開發(fā)與維系大客戶的開發(fā)與維系車型潛在大客戶群柯斯達(dá) (COAS