公司禮儀培訓(xùn)課程

1、 員工禮儀培訓(xùn)入職培訓(xùn)之 目錄頁(yè) CONTENTS PAGE 禮儀概述0101040402020303職業(yè)形象社交禮儀商務(wù)禮儀 過(guò)渡頁(yè) TRANSITION PAGE 0101禮儀概述禮儀現(xiàn)狀何為禮儀為何要學(xué)禮儀4 第一章 禮儀概述1.1 禮儀現(xiàn)狀禮儀之邦無(wú)禮儀n 中國(guó)自古就是禮儀之邦n 微管仲，吾其被發(fā)左衽矣n 崖山之后無(wú)中國(guó)，明亡之后無(wú)華夏n 民族自信心消失，全盤(pán)否定n 信仰缺失，拜金主義5 第一章 禮儀概述1.2 何為禮儀禮儀尊重他人的一種觀(guān)念表達(dá)這種觀(guān)念的形式本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠(chéng)禮出于俗，俗化為禮禮儀源于我們?cè)谌穗H交往中最易讓人接受的做法6 第一章 禮儀概述1.3 為

2、何要學(xué)禮儀不學(xué)禮，無(wú)以立。孔子容貌、態(tài)度、進(jìn)退、趨行，由禮則雅，不由禮則夷固僻違、庸眾而野。人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 荀子為人子，方少時(shí)，親師友，習(xí)禮儀。三字經(jīng) 1. 禮儀是一個(gè)人的安身立命之本7 第一章 禮儀概述1.3 為何要學(xué)禮儀2. 懂禮儀，充滿(mǎn)自信，胸有成竹，處變不驚客戶(hù)之間的交往，商業(yè)活動(dòng)的成功，一般人都猜測(cè)它來(lái)自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說(shuō)：錯(cuò)，它來(lái)自高妙的禮儀8 第一章 禮儀概述1.3 為何要學(xué)禮儀3. 不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重約翰洛克（英國(guó)哲學(xué)家）：沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢。不遵守商務(wù)禮儀，往

3、往會(huì)讓人見(jiàn)笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果。案例：鞍之戰(zhàn)因“禮”引發(fā)的血戰(zhàn)齊頃公不尊重各有殘疾的晉、魯、衛(wèi)、曹四國(guó)使臣。四國(guó)歃血為盟，聯(lián)合討伐齊國(guó)。 過(guò)渡頁(yè) TRANSITION PAGE 0202職業(yè)形象儀容（發(fā)膚容貌）儀表（衣著打扮）儀態(tài)（舉止神態(tài)）10 第二章 職業(yè)形象2.1 儀容（發(fā)膚容貌）1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀(guān)大方、符合身份； 不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2）面部修飾： 清新淡妝，妝成有卻無(wú)。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2）面部修飾： 剔須修面（每日必須），保持清潔。11 第二章 職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打

4、扮）TPO 的著裝原則目的、對(duì)象地點(diǎn)、場(chǎng)合、身份時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代1. 著裝原則（TPO）規(guī)則補(bǔ)充：n 揚(yáng)長(zhǎng)避短：要會(huì)遮丑，如長(zhǎng)臉不穿V領(lǐng)等;n 遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。12 第二章 職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）2. 職業(yè)女性著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙13 第二章 職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）2. 職業(yè)女性著裝首飾佩戴要講究的四個(gè)原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢(shì)”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù)不超過(guò)三件。多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國(guó)際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗14 第

5、二章 職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）3. 職業(yè)男性著裝西裝西裝 的顏色搭配兩個(gè)單色，一個(gè)圖案n 在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。深淺交錯(cuò)n 西服外套、襯衫和領(lǐng)帶，應(yīng)當(dāng)一深一淺，深淺交錯(cuò)。如白色襯衫配深藍(lán)色外套。15 第二章 職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）3. 職業(yè)男性著裝西裝西裝 的三個(gè)“三”原則三色原則n 即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律n 鞋子、皮帶、公文包應(yīng)該是同一個(gè)顏色。三大禁忌n 忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。16 第二章 職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）端正地站：站如松n 挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、

6、典雅的氣質(zhì)美；n 女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；n 男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓?，或交疊放在身前或背于身后。17 第二章 職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）穩(wěn)重地坐：坐如鐘n 不滿(mǎn)坐是謙恭；n 女士的膝蓋一定要并起來(lái)，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；n 男士膝蓋可稍微分開(kāi)，但不宜超過(guò)肩寬；n 翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；n 不要抖腿。18 第二章 職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）優(yōu)雅地走：行如風(fēng)n 男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅；n 兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢(qián)；n 步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；n 兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏

7、感；n 身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過(guò)分搖擺。走路的姿勢(shì)最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心19 第二章 職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）得體地蹲：不走光n 一腳前，一腳后，然后下蹲；n 忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢(shì)）。20 第二章 職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）專(zhuān)注的目光：尊重n 在與人談話(huà)時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；n 正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方；n 道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶(hù)目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響溝通的效果21 第二章 職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言最能充分體現(xiàn)

8、一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠(chéng)的微笑：親切n 真誠(chéng)微笑，不做作；n 職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。22 n 靠道路的右側(cè)行走。n 遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。n 在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。n 上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。n 多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。 2.4 行走23 ABC PAC規(guī)律 三角定律 時(shí)間規(guī)律與人交往少不了目光接觸。正確地運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專(zhuān)業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。2.5 目光第二章 職業(yè)形象24 通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但

9、也不能拖泥帶水。 2.6 手勢(shì)運(yùn)用第二章 職業(yè)形象25 2.7 距離意識(shí)第二章 職業(yè)形象 過(guò)渡頁(yè) TRANSITION PAGE 0303社交禮儀語(yǔ)言溝通電話(huà)禮儀餐宴禮儀27 第三章 社交禮儀3.1 語(yǔ)言溝通1. 禮貌用語(yǔ)不離身良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)請(qǐng)字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始28 第三章 社交禮儀3.1 語(yǔ)言溝通2. 職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服考慮了人們的感受軟墊式言辭 + 拜托的語(yǔ)氣不好意思打擾您一下對(duì)不起請(qǐng)教您一下真是抱歉麻煩您29 第三章 社交禮儀3.1 語(yǔ)言溝通3. 基本原則多

10、贊美每個(gè)人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。林肯我可以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三個(gè)月。馬克吐溫贊美發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，說(shuō)明你謙虛好學(xué)。喬治梅奧案例：達(dá)爾文赴宴30 第三章 社交禮儀3.1 語(yǔ)言溝通4. 莫以自我為中心讓對(duì)方多談自己多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀(guān)的話(huà)題安全話(huà)題輕松話(huà)題商務(wù)交往五不談私人問(wèn)題五不問(wèn)歷史地理建筑風(fēng)土人情藝術(shù)政治宗教機(jī)密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經(jīng)歷影視體育時(shí)尚天氣小吃31 第三章 社交禮儀3.2 電話(huà)禮儀1. 接電話(huà)n 三聲內(nèi)接聽(tīng)，因故未及時(shí)接聽(tīng)說(shuō)抱歉；n 應(yīng)先問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)；a、接聽(tīng)外部電話(huà)時(shí)：“您好，XX公司！”b、接聽(tīng)內(nèi)部電話(huà)時(shí)：

11、“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰(shuí)呀”像查戶(hù)口似的。n 聲音適中、愉快、親切；n 微笑接聽(tīng)電話(huà)，你的微笑對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)；32 第三章 社交禮儀3.2 電話(huà)禮儀2. 代接電話(huà)n 被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽(tīng)；n “請(qǐng)問(wèn)您是找嗎？他/她臨時(shí)有事走開(kāi)了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請(qǐng)您稍后再來(lái)電話(huà)好嗎？”n 切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)；永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話(huà)說(shuō)：“我不知道！”這是一種非常不負(fù)責(zé)任的、不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)。33 第三章 社交禮儀3.2 電話(huà)禮儀3. 撥打電話(huà)公務(wù)電話(huà)最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。時(shí)間私人電話(huà)不要在辦公室

12、打，要避開(kāi)同事，打電話(huà)如果你要在公眾空間的話(huà)實(shí)際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場(chǎng)所打電話(huà)?？臻g無(wú)重要事情，牢記三分鐘原則。時(shí)長(zhǎng)34 第三章 社交禮儀3.2 電話(huà)禮儀3. 撥打電話(huà)內(nèi)容您好！請(qǐng)問(wèn)您是嗎？我是單位部門(mén)的2打電話(huà)的主要目的是3請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話(huà)可方便？4打攪您了，非常感謝！5135 第三章 社交禮儀3.2 電話(huà)禮儀4. 掛斷電話(huà)n 如果自己有事不宜長(zhǎng)談，需要中止通話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話(huà)給您”；n 中止電話(huà)時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫?huà)，不宜“越位”搶先；n 一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話(huà)，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話(huà)，被叫等主叫先掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)；n 被

13、騷擾的電話(huà)，可以先掛，比如賣(mài)商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。36 第三章 社交禮儀3.3 餐宴禮儀優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對(duì)職場(chǎng)商業(yè)成功有著直接的影響在用餐環(huán)境下，是否能關(guān)注細(xì)節(jié)，直接體現(xiàn)了個(gè)人素養(yǎng)的高低37 第三章 社交禮儀3.3 餐宴禮儀 赴宴禮儀赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守約定時(shí)間，抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問(wèn)候致意對(duì)其他客人，無(wú)論相識(shí)與否，都要笑臉相迎或點(diǎn)頭致意38 第三章 社交禮儀3.3 餐宴禮儀 用餐禮儀n 用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音；n 魚(yú)刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤(pán)里，不要吐在桌子上；n 敬酒時(shí)，杯口要低于對(duì)方杯口。

14、如無(wú)特殊人物在場(chǎng)，可按序敬酒，避免厚此薄彼；n 嘴里有食物時(shí)，不與人交談；剔牙時(shí)，請(qǐng)用手掩口；n 別人給倒水時(shí)，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；n 給人遞水遞飯一定是雙手；n 遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；n 宴會(huì)未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席； 過(guò)渡頁(yè) TRANSITION PAGE 0404商務(wù)禮儀見(jiàn)面禮儀郵件禮儀位置禮儀40 第四章 商務(wù)禮儀4.1 見(jiàn)面禮儀1. 問(wèn)候問(wèn)候是人際關(guān)系的第一步n 遇熟人、同事主動(dòng)打招呼；n 與朋友同行時(shí)，遇到熟人時(shí)，可相互介紹；n 同事間一般以名字或職務(wù)相稱(chēng)；41 第四章 商務(wù)禮儀4.1 見(jiàn)面禮儀2. 介紹將“卑者”先介紹給“尊者”n 應(yīng)先把

15、下級(jí)介紹給上級(jí)；n 應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；n 應(yīng)先把男士介紹給女士；n 應(yīng)先把主人介紹給客人；當(dāng)被介紹時(shí)n 表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，起立或欠身致意；n 雙目應(yīng)該注視對(duì)方；n 介紹完畢，握手問(wèn)好。42 第四章 商務(wù)禮儀4.1 見(jiàn)面禮儀3. 握手n 尊者為先：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 n 客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；n 客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。n 不能伸出左手與人相握。n 與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿(mǎn)握。n 男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。43 第四章 商務(wù)禮儀4.1 見(jiàn)面禮儀4. 名片n 名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；n 遞出：文

16、字向著對(duì)方，雙手拿出。n 接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢(xún)問(wèn)。n 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。n 名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。n 名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。 n 不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開(kāi)印。44 第四章 商務(wù)禮儀4.2 郵件禮儀n 簡(jiǎn)單而又能概況內(nèi)容的標(biāo)題；n 得體的稱(chēng)呼（如多人，則是大家，ALL）；n 開(kāi)頭、結(jié)尾最好要有問(wèn)候語(yǔ)；n 正文簡(jiǎn)明扼要，但也文字不要太少；n 正確使用主送，抄送，密送；n 超過(guò)三個(gè)附件，請(qǐng)打包；n 結(jié)尾有簡(jiǎn)單明了的簽名；n 回復(fù)，及時(shí)回復(fù)。郵件的行文是否有禮有節(jié)，措辭是否恰當(dāng)、禮貌，在很大程度上顯示了一位職場(chǎng)人士的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，也一定程度地反應(yīng)了其所在公司的專(zhuān)業(yè)形象。45 第四章 商務(wù)禮儀4.3 位置禮儀1. 同行禮儀n 二人同行：右為尊，安全為尊；n 三人同行時(shí)：中為尊；n 四人同行時(shí)：分兩排，前排為尊； n 引路時(shí)，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。n 引路手勢(shì)如右圖。46 第四章 商務(wù)禮儀4.3 位置禮儀2. 電梯、樓梯禮儀n 上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。n 男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。n 升降電梯沒(méi)有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開(kāi)的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開(kāi)的按鈕，請(qǐng)