移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升研究

1、L o g o漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升研究目 錄研究背景、研究意義、研究思路研究背景、研究意義、研究思路 漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究方法漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究方法1 13 34 4研究結(jié)論及展望研究結(jié)論及展望漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略?xún)?nèi)外審問(wèn)題內(nèi)外審問(wèn)題1 12 23 34 45 56 6研究背景及研究意義能夠讓企業(yè)明確自身定位。通過(guò)調(diào)研了解漢中移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀與客戶(hù)期望值、與全省其他兄弟地市、與上級(jí)考核要求之間的差距。深入理解客戶(hù)需求與期望。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究，進(jìn)一步摸清客戶(hù)的核心服務(wù)需求，確定短

2、板商業(yè)過(guò)程，分析研究影響客戶(hù)期望的因素，為客戶(hù)滿(mǎn)意度的優(yōu)化改進(jìn)方案提供依據(jù)。研究建立適合漢中移動(dòng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方案。以提升漢中移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，以突破短板商業(yè)過(guò)程為抓手，以客戶(hù)導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)為依托，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的四大機(jī)制，即保障機(jī)制、監(jiān)控機(jī)制、改善機(jī)制及溝通機(jī)制，實(shí)為漢中移動(dòng)的滿(mǎn)意度提升量身定的策略。研究背景研究背景研究意義研究意義隨著電信市場(chǎng)改革的不斷推進(jìn)，通信行業(yè)進(jìn)入了全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。各移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪十分激烈，客戶(hù)滿(mǎn)意度已逐漸成為保有老客戶(hù)和吸引新客戶(hù)的關(guān)鍵因素。論文共分章第一章為緒論。首先簡(jiǎn)單分析本文研究背景；其次交待了本文的主要研究目的和意義；最后，介

3、紹了本文的主要研究思路和框架。第二章為理論文獻(xiàn)綜述。對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和度量模型及國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)進(jìn)行了評(píng)述。第三章為對(duì)漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。首先對(duì)漢中移動(dòng)的發(fā)展概況、面臨的服務(wù)壓力進(jìn)行了介紹，其次，建立了漢中移動(dòng)通信客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系，再者，確定了客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)卷設(shè)計(jì)方法、調(diào)查對(duì)象的選擇，調(diào)查結(jié)果的處理方法。第四章為漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的方向。第五章為漢中移動(dòng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略。首先確定了客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的整體思路，并分別從客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的保障機(jī)制、監(jiān)控機(jī)制、短板商業(yè)過(guò)程滿(mǎn)意度改善機(jī)制及客戶(hù)溝通機(jī)制個(gè)方面給出了相應(yīng)的管理策略建議。第六章

4、為結(jié)論。歸納出本文所做的主要工作，主要研究結(jié)論，并給出了后續(xù)研究中可以進(jìn)一步探討的工作。研究思路及研究框架目 錄研究背景、研究意義、研究思路研究背景、研究意義、研究思路 漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究方法漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究方法1 13 34 4研究結(jié)論及展望研究結(jié)論及展望漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略?xún)?nèi)外審問(wèn)題內(nèi)外審問(wèn)題1 12 23 34 45 56 6漢中移動(dòng)采用與集團(tuán)公司、省公司一致的ACSI模型客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查模型以標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度作為衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的整體評(píng)價(jià)指標(biāo)滿(mǎn)意度指標(biāo)的選取省公司考核重點(diǎn)：資費(fèi)、

5、新業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)對(duì)滿(mǎn)意度貢獻(xiàn)大的自定項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)廳、促銷(xiāo)關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程指標(biāo)的選取關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整體質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整體質(zhì)量通話(huà)暢通(通話(huà)過(guò)程不掉線(xiàn))新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量業(yè)務(wù)符合您的需求室內(nèi)信號(hào)覆蓋范圍容易使用室外信號(hào)覆蓋范圍費(fèi)用合理通話(huà)清晰程度（通話(huà)無(wú)雜音）開(kāi)通得到您的確認(rèn)（定制透明）手機(jī)上網(wǎng)數(shù)據(jù)發(fā)送接收的速度取消方便手機(jī)上網(wǎng)使用的穩(wěn)定性開(kāi)通方便手機(jī)上網(wǎng)可使用的范圍促銷(xiāo)或優(yōu)惠活動(dòng)整體質(zhì)量方案合理營(yíng)業(yè)廳整體質(zhì)量營(yíng)業(yè)廳整體質(zhì)量地點(diǎn)方便辦理方便營(yíng)業(yè)環(huán)境宣傳與實(shí)際相符營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)內(nèi)容容易理解等候時(shí)間可接受資費(fèi)整體質(zhì)量套餐設(shè)計(jì)合理最近半

6、年內(nèi)在很少遇到系統(tǒng)故障套餐宣傳清晰業(yè)務(wù)辦理快捷套餐設(shè)計(jì)符合您的需求營(yíng)業(yè)員解答咨詢(xún)方面總體價(jià)格水平評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度價(jià)格水平差異程度評(píng)價(jià)漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查模型及指標(biāo)選取漢中移動(dòng)滿(mǎn)意度調(diào)查的組織方法 從年月到年月，漢中移動(dòng)公司進(jìn)行了客戶(hù)滿(mǎn)意度的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，具體調(diào)查過(guò)程如下：從年月到年月，漢中移動(dòng)公司進(jìn)行了客戶(hù)滿(mǎn)意度的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，具體調(diào)查過(guò)程如下：、調(diào)查對(duì)象：移動(dòng)、聯(lián)通和電信的用戶(hù)，至少三個(gè)月當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)使用經(jīng)驗(yàn)、調(diào)查對(duì)象：移動(dòng)、聯(lián)通和電信的用戶(hù)，至少三個(gè)月當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)使用經(jīng)驗(yàn)、訪問(wèn)方法：由漢中移動(dòng)提供被訪問(wèn)者名單，本人委托人員以第三方名義進(jìn)行電話(huà)訪問(wèn)調(diào)查。、訪問(wèn)方法：由漢中移動(dòng)提供被訪問(wèn)者名單，本人委托人員以第

7、三方名義進(jìn)行電話(huà)訪問(wèn)調(diào)查。、訪問(wèn)執(zhí)行時(shí)間：每月日至日進(jìn)行當(dāng)月的滿(mǎn)意度訪問(wèn)，個(gè)季度的個(gè)月的累計(jì)值作為當(dāng)季的滿(mǎn)意、訪問(wèn)執(zhí)行時(shí)間：每月日至日進(jìn)行當(dāng)月的滿(mǎn)意度訪問(wèn)，個(gè)季度的個(gè)月的累計(jì)值作為當(dāng)季的滿(mǎn)意度訪問(wèn)結(jié)果，并應(yīng)用于考核。度訪問(wèn)結(jié)果，并應(yīng)用于考核。、訪問(wèn)樣本量的確定和分布：每月對(duì)陜西個(gè)地市進(jìn)行個(gè)樣本的成功調(diào)查，樣本調(diào)查內(nèi)容覆蓋個(gè)、訪問(wèn)樣本量的確定和分布：每月對(duì)陜西個(gè)地市進(jìn)行個(gè)樣本的成功調(diào)查，樣本調(diào)查內(nèi)容覆蓋個(gè)地市，包含陜西移動(dòng)的類(lèi)客戶(hù)（全球通、動(dòng)感地帶、神州行、地市，包含陜西移動(dòng)的類(lèi)客戶(hù)（全球通、動(dòng)感地帶、神州行、)和陜西電信、陜西聯(lián)通各類(lèi)和陜西電信、陜西聯(lián)通各類(lèi)客戶(hù)；每月對(duì)個(gè)區(qū)縣進(jìn)行個(gè)樣本的成功調(diào)

8、查，樣本調(diào)查內(nèi)容覆蓋個(gè)區(qū)縣，由于漢中移動(dòng)對(duì)客戶(hù)；每月對(duì)個(gè)區(qū)縣進(jìn)行個(gè)樣本的成功調(diào)查，樣本調(diào)查內(nèi)容覆蓋個(gè)區(qū)縣，由于漢中移動(dòng)對(duì)縣公司不研究和考核與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先度，因此樣本僅包含漢中移動(dòng)各縣的類(lèi)客戶(hù)，不調(diào)縣公司不研究和考核與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先度，因此樣本僅包含漢中移動(dòng)各縣的類(lèi)客戶(hù)，不調(diào)查對(duì)應(yīng)縣公司電信和聯(lián)通客戶(hù)查對(duì)應(yīng)縣公司電信和聯(lián)通客戶(hù)、漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的處理方法：、漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的處理方法： 滿(mǎn)意度值的計(jì)算采取滿(mǎn)意度值的計(jì)算采取“率率”的方法，的方法，“率率”計(jì)算法的滿(mǎn)意度等于高評(píng)價(jià)前三類(lèi)占比。即分及分計(jì)算法的滿(mǎn)意度等于高評(píng)價(jià)前三類(lèi)占比。即分及分以上評(píng)價(jià)的客戶(hù)數(shù)量在參與評(píng)價(jià)總客戶(hù)

9、數(shù)中的占比即為該項(xiàng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分。以上評(píng)價(jià)的客戶(hù)數(shù)量在參與評(píng)價(jià)總客戶(hù)數(shù)中的占比即為該項(xiàng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分。 鑒于漢中移動(dòng)各類(lèi)品牌客戶(hù)在整體移動(dòng)客戶(hù)中的占比不同，其中全球通占比達(dá)到，動(dòng)感地鑒于漢中移動(dòng)各類(lèi)品牌客戶(hù)在整體移動(dòng)客戶(hù)中的占比不同，其中全球通占比達(dá)到，動(dòng)感地帶客戶(hù)占比達(dá)到，神州行客戶(hù)占比達(dá)到，客戶(hù)占比僅為，因此，在基于各品牌各項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)帶客戶(hù)占比達(dá)到，神州行客戶(hù)占比達(dá)到，客戶(hù)占比僅為，因此，在基于各品牌各項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度值的基礎(chǔ)上，計(jì)算漢中移動(dòng)總體滿(mǎn)意度，總體滿(mǎn)意度全球通意度值的基礎(chǔ)上，計(jì)算漢中移動(dòng)總體滿(mǎn)意度，總體滿(mǎn)意度全球通*動(dòng)感地帶動(dòng)感地帶*神州行神州行* *。目 錄研究背景、研究意義、研

10、究思路研究背景、研究意義、研究思路 漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究方法漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究方法1 12 25 53 34 4研究結(jié)論及展望研究結(jié)論及展望漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略外審問(wèn)題外審問(wèn)題5 5 5 5 5 51 12 23 34 45 56 6考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目達(dá)標(biāo)完達(dá)標(biāo)完成值成值達(dá)標(biāo)目達(dá)標(biāo)目標(biāo)標(biāo)省內(nèi)競(jìng)省內(nèi)競(jìng)賽賽短板縣公司短板縣公司領(lǐng)先度領(lǐng)先度完成值完成值領(lǐng)先領(lǐng)先目標(biāo)目標(biāo)省內(nèi)省內(nèi)競(jìng)賽競(jìng)賽強(qiáng)勢(shì)競(jìng)強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)對(duì)手短板縣公司短板縣公司標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度略陽(yáng)、漢臺(tái)、城固、佛坪聯(lián)通漢臺(tái)、留壩網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意

11、度網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度漢臺(tái)、西鄉(xiāng)、洋縣、略陽(yáng)電信漢臺(tái)、西鄉(xiāng)、洋縣、略陽(yáng)資費(fèi)滿(mǎn)意度資費(fèi)滿(mǎn)意度略陽(yáng)、城固、漢臺(tái)聯(lián)通略陽(yáng)、城固、漢臺(tái)新業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度新業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度略陽(yáng)電信略陽(yáng)促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度勉縣、略陽(yáng)、佛坪電信勉縣、略陽(yáng)、佛坪營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度鎮(zhèn)巴、勉縣聯(lián)通鎮(zhèn)巴、勉縣漢中移動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度領(lǐng)先度未達(dá)到目標(biāo)，主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是漢中聯(lián)通。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度貢獻(xiàn)大的網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度、資費(fèi)滿(mǎn)意度、促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度未完成滿(mǎn)意度達(dá)標(biāo)目標(biāo)且領(lǐng)先度遠(yuǎn)低于要求，特別是資費(fèi)滿(mǎn)意度落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在全省處于下游水平。新業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度和營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度達(dá)到目標(biāo)及領(lǐng)先要求，在全省處于中等水平。調(diào)查結(jié)果分析關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)資費(fèi)不滿(mǎn)意客戶(hù)分布：客戶(hù)認(rèn)為

12、現(xiàn)有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清楚，客戶(hù)認(rèn)為異常消費(fèi)告知缺失，客戶(hù)認(rèn)為資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜，認(rèn)為收費(fèi)高。不滿(mǎn)意根源：客戶(hù)感知費(fèi)用高、套餐多，但又不知道到底哪個(gè)適合自己；對(duì)現(xiàn)有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解，異常消費(fèi)告知缺失，包月套餐里贈(zèng)送的話(huà)費(fèi)用了多少、剩余多少不清楚；客戶(hù)感知資費(fèi)比電信、聯(lián)通高，特別是漫游費(fèi)、長(zhǎng)途費(fèi)。 調(diào)查結(jié)果分析網(wǎng)絡(luò)及資費(fèi)不滿(mǎn)意原因網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿(mǎn)意客戶(hù)分布：的客戶(hù)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)覆蓋仍需進(jìn)一步改善，特別是室內(nèi)、寫(xiě)字樓、地下停車(chē)場(chǎng)、電梯信號(hào)網(wǎng)絡(luò)覆蓋；的客戶(hù)認(rèn)為手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)速、穩(wěn)定性需要進(jìn)一步改善；的客戶(hù)認(rèn)為使用手機(jī)的過(guò)程中存在掉線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)忙的現(xiàn)象。不滿(mǎn)意根源：城市新增高樓速度快，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)阻擋嚴(yán)重；地下停車(chē)場(chǎng)、新建高速

13、、偏遠(yuǎn)農(nóng)村信號(hào)仍需進(jìn)一步覆蓋；公安機(jī)關(guān)仿真基站干擾客戶(hù)信號(hào)，通話(huà)質(zhì)量下降；信號(hào)僅覆蓋到縣城及市區(qū)，部分喜好上網(wǎng)的客戶(hù)仍使用手機(jī)，客戶(hù)感覺(jué)上網(wǎng)慢、不穩(wěn)定。資費(fèi)不滿(mǎn)意客戶(hù)分布資費(fèi)不滿(mǎn)意客戶(hù)分布網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿(mǎn)意客戶(hù)分布網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿(mǎn)意客戶(hù)分布調(diào)查結(jié)果分析新業(yè)務(wù)不滿(mǎn)意原因新業(yè)務(wù)不滿(mǎn)意客戶(hù)分布：不滿(mǎn)意客戶(hù)中的客戶(hù)認(rèn)為費(fèi)用不合理，集中表現(xiàn)在認(rèn)為手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)用不合理。的客戶(hù)認(rèn)為質(zhì)量不夠好，不好用，集中表現(xiàn)在手機(jī)上網(wǎng)和手機(jī)電視。的客戶(hù)認(rèn)為定制過(guò)程不透明，較為集中的表現(xiàn)在包月套餐和彩鈴業(yè)務(wù)。不滿(mǎn)意根源：手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)用套餐內(nèi)套餐外價(jià)格差異大；未建立新業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量保障體系，部分業(yè)務(wù)不成熟就上線(xiàn)推廣；重視營(yíng)銷(xiāo)輕視服務(wù)，存在未

14、經(jīng)客戶(hù)同意為客戶(hù)開(kāi)通業(yè)務(wù)的情況，存在體驗(yàn)到期后未退訂默認(rèn)為收費(fèi)客戶(hù)的情況。短信包月、流量包月提醒服務(wù)不周到，客戶(hù)費(fèi)用不易掌控。調(diào)查結(jié)果分析促銷(xiāo)和營(yíng)業(yè)廳不滿(mǎn)意原因促銷(xiāo)活動(dòng)不滿(mǎn)意客戶(hù)分布：不滿(mǎn)意客戶(hù)中的客戶(hù)認(rèn)為促銷(xiāo)活動(dòng)限制條件太多，方案不合理，認(rèn)為宣傳的優(yōu)惠沒(méi)有兌現(xiàn)，認(rèn)為促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)不容易理解，的客戶(hù)認(rèn)為辦理手續(xù)復(fù)雜。不滿(mǎn)意根源：促銷(xiāo)活動(dòng)上線(xiàn)前缺乏充分市場(chǎng)調(diào)研；在促銷(xiāo)活動(dòng)方案制定的同時(shí)未進(jìn)行流程穿越，未確定對(duì)應(yīng)的服務(wù)方案，存在一線(xiàn)無(wú)禮品、無(wú)權(quán)限等問(wèn)題。未形成促銷(xiāo)活動(dòng)的閉環(huán)跟蹤和后評(píng)估，無(wú)高投訴低滿(mǎn)意度的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)下線(xiàn)制度；存在為增加吸引力夸大宣傳的情況。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)不滿(mǎn)意客戶(hù)分布：不滿(mǎn)意客戶(hù)中的客戶(hù)認(rèn)

15、為營(yíng)業(yè)廳解決客戶(hù)問(wèn)題的能力差，的客戶(hù)認(rèn)為排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，的客戶(hù)認(rèn)為辦理業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜。不滿(mǎn)意根源：營(yíng)業(yè)員缺乏服務(wù)熱情，新員工占比高，員工流失率高，服務(wù)技能與客戶(hù)需求不匹配；自助設(shè)備配置不足、電子渠道分流不夠、營(yíng)業(yè)廳布局不合理，超忙廳客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間超過(guò)分鐘；部分業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)置不合理，流程復(fù)雜。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理人員管理能力不足。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)不滿(mǎn)意客戶(hù)分布營(yíng)業(yè)廳服務(wù)不滿(mǎn)意客戶(hù)分布促銷(xiāo)活動(dòng)不滿(mǎn)意客戶(hù)分布促銷(xiāo)活動(dòng)不滿(mǎn)意客戶(hù)分布漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方向選擇p 根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，主要調(diào)查結(jié)論為：漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度主要的短木板為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，主要調(diào)查結(jié)論為：漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度主要的短木板為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、

16、資費(fèi)滿(mǎn)意度和促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度。深挖其不滿(mǎn)意的管理根源為：沒(méi)有建立健全跨部門(mén)考核資費(fèi)滿(mǎn)意度和促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度。深挖其不滿(mǎn)意的管理根源為：沒(méi)有建立健全跨部門(mén)考核體系、沒(méi)有建立客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程監(jiān)控體系，短板商業(yè)過(guò)程未形成系統(tǒng)的改善措施，未體系、沒(méi)有建立客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程監(jiān)控體系，短板商業(yè)過(guò)程未形成系統(tǒng)的改善措施，未形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)的統(tǒng)一傳播。形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)的統(tǒng)一傳播。漢中移動(dòng)對(duì)于各個(gè)部門(mén)、各個(gè)縣公司的服務(wù)壓力傳遞不夠，各個(gè)單位對(duì)漢中移動(dòng)對(duì)于各個(gè)部門(mén)、各個(gè)縣公司的服務(wù)壓力傳遞不夠，各個(gè)單位對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的重視程度不夠，重視營(yíng)銷(xiāo)輕視服務(wù)的現(xiàn)象突出。同時(shí)，營(yíng)于客戶(hù)服務(wù)的重視程度不夠，重視營(yíng)銷(xiāo)輕視服務(wù)的現(xiàn)象突出。同時(shí)，營(yíng)

17、銷(xiāo)活動(dòng)、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品上線(xiàn)前的評(píng)審機(jī)制尚未建立，源頭管理不到位銷(xiāo)活動(dòng)、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品上線(xiàn)前的評(píng)審機(jī)制尚未建立，源頭管理不到位，客戶(hù)服務(wù)更多的體現(xiàn)在事后的補(bǔ)救而不是預(yù)防。，客戶(hù)服務(wù)更多的體現(xiàn)在事后的補(bǔ)救而不是預(yù)防。急需建立跨急需建立跨部門(mén)考核體部門(mén)考核體系系漢中移動(dòng)沒(méi)有形成各個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)的不滿(mǎn)意客戶(hù)監(jiān)控及滿(mǎn)意度細(xì)化關(guān)鍵漢中移動(dòng)沒(méi)有形成各個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)的不滿(mǎn)意客戶(hù)監(jiān)控及滿(mǎn)意度細(xì)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控預(yù)警體系，以月為周期的滿(mǎn)意度調(diào)查單一的監(jiān)控方式不能滿(mǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)控預(yù)警體系，以月為周期的滿(mǎn)意度調(diào)查單一的監(jiān)控方式不能滿(mǎn)足滿(mǎn)意度提升精細(xì)化管理的要求。足滿(mǎn)意度提升精細(xì)化管理的要求。漢中移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度、網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度、資費(fèi)

18、滿(mǎn)意度及促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度均未漢中移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度、網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度、資費(fèi)滿(mǎn)意度及促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度均未完成領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)，且在省內(nèi)競(jìng)賽表現(xiàn)均居于中等偏下的水平。完成領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)，且在省內(nèi)競(jìng)賽表現(xiàn)均居于中等偏下的水平。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就、網(wǎng)速、輻射等問(wèn)題大肆炒作，由于普通客戶(hù)對(duì)此類(lèi)通信專(zhuān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就、網(wǎng)速、輻射等問(wèn)題大肆炒作，由于普通客戶(hù)對(duì)此類(lèi)通信專(zhuān)業(yè)問(wèn)題缺乏深入了解，其宣傳產(chǎn)生了一定效果，一方面使其品牌形象迅業(yè)問(wèn)題缺乏深入了解，其宣傳產(chǎn)生了一定效果，一方面使其品牌形象迅速得到提升；另一方面對(duì)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)及服務(wù)口碑造成了沖擊。速得到提升；另一方面對(duì)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)及服務(wù)口碑造成了沖擊。亟待建立客亟待建立客

19、戶(hù)滿(mǎn)意度的戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程監(jiān)控體過(guò)程監(jiān)控體系系亟待對(duì)短板亟待對(duì)短板關(guān)鍵商業(yè)過(guò)關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程進(jìn)行快速程進(jìn)行快速改善改善亟待建立服亟待建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)的統(tǒng)務(wù)優(yōu)勢(shì)的統(tǒng)一傳播一傳播目 錄研究背景、研究意義、研究思路研究背景、研究意義、研究思路 漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究方法漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究方法1 13 34 4研究結(jié)論及展望研究結(jié)論及展望漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略?xún)?nèi)外審問(wèn)題內(nèi)外審問(wèn)題1 12 23 34 45 56 6漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的整體思路客戶(hù)滿(mǎn)意度提升工作客戶(hù)滿(mǎn)意度提升工作要要遵循著發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解

20、決問(wèn)題、提升感知的思路展開(kāi)遵循著發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、提升感知的思路展開(kāi)，確定了確定了以客戶(hù)導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)為依托，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的四大機(jī)制，即保障機(jī)制以客戶(hù)導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)為依托，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的四大機(jī)制，即保障機(jī)制、監(jiān)控機(jī)制、改善機(jī)制及溝通機(jī)制，以保障客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的策略、監(jiān)控機(jī)制、改善機(jī)制及溝通機(jī)制，以保障客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的策略。提升策略：建立跨部門(mén)滿(mǎn)意度考核機(jī)制 滿(mǎn)意度項(xiàng)目滿(mǎn)意度項(xiàng)目責(zé)任部門(mén)責(zé)任部門(mén)考核目標(biāo)考核目標(biāo)考核權(quán)重考核權(quán)重網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度網(wǎng)絡(luò)部分手機(jī)上網(wǎng)滿(mǎn)意度手機(jī)上網(wǎng)滿(mǎn)意度網(wǎng)絡(luò)部分網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)投訴網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)投訴網(wǎng)絡(luò)部件萬(wàn)名分新業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度新業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)中心分資

21、費(fèi)滿(mǎn)意度資費(fèi)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)中心分新業(yè)務(wù)類(lèi)投訴新業(yè)務(wù)類(lèi)投訴數(shù)據(jù)中心件萬(wàn)名分促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度市場(chǎng)部分資費(fèi)滿(mǎn)意度資費(fèi)滿(mǎn)意度市場(chǎng)部分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)投訴市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)投訴市場(chǎng)部件萬(wàn)名分資費(fèi)滿(mǎn)意度資費(fèi)滿(mǎn)意度業(yè)務(wù)支撐中心分營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度業(yè)務(wù)支撐中心分促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度業(yè)務(wù)支撐中心分支撐響應(yīng)類(lèi)投訴支撐響應(yīng)類(lèi)投訴業(yè)務(wù)支撐中心件萬(wàn)名分整體滿(mǎn)意度整體滿(mǎn)意度各縣分公司分促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度各縣分公司分新業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度新業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度各縣分公司分營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度各縣分公司分資費(fèi)滿(mǎn)意度資費(fèi)滿(mǎn)意度各縣分公司分客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴各縣分公司件萬(wàn)名分、原則：、原則： 結(jié)果指標(biāo)與過(guò)程指標(biāo)相結(jié)合的原則?？己?/p>

22、指標(biāo)與單位職責(zé)相匹配的原則。結(jié)果指標(biāo)與過(guò)程指標(biāo)相結(jié)合的原則?？己酥笜?biāo)與單位職責(zé)相匹配的原則?？己藱?quán)重不低于分的原則。公平、公正、公開(kāi)原則。考核權(quán)重不低于分的原則。公平、公正、公開(kāi)原則。 、目標(biāo)：）由觀念上的服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫壬系姆?wù)導(dǎo)向，提升全員服務(wù)的意識(shí)；）促進(jìn)、目標(biāo)：）由觀念上的服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫壬系姆?wù)導(dǎo)向，提升全員服務(wù)的意識(shí)；）促進(jìn)各單位由被動(dòng)處理客戶(hù)問(wèn)題向主動(dòng)尋找問(wèn)題轉(zhuǎn)變。）由制度認(rèn)同向文化認(rèn)同轉(zhuǎn)變，促進(jìn)公司上各單位由被動(dòng)處理客戶(hù)問(wèn)題向主動(dòng)尋找問(wèn)題轉(zhuǎn)變。）由制度認(rèn)同向文化認(rèn)同轉(zhuǎn)變，促進(jìn)公司上下對(duì)以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)文化的認(rèn)同，自發(fā)自覺(jué)的提升服務(wù)水平。下對(duì)以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)文化的認(rèn)同，自

23、發(fā)自覺(jué)的提升服務(wù)水平。兩橫：一是建立市公司客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)中心、集團(tuán)客戶(hù)部、業(yè)務(wù)支撐中心的滿(mǎn)意度考核。二是建立縣公司對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)客戶(hù)部、區(qū)域維護(hù)組、渠道運(yùn)營(yíng)室的滿(mǎn)意度考核。兩縱：一是建立市公司對(duì)縣公司的滿(mǎn)意度考核。二是建立縣公司對(duì)下屬分部、營(yíng)業(yè)廳、代理渠道、客戶(hù)經(jīng)理的縱向考核。提升策略：建立客戶(hù)滿(mǎn)意度提升監(jiān)控機(jī)制()預(yù)警類(lèi)型預(yù)警類(lèi)型名稱(chēng)名稱(chēng)預(yù)警周預(yù)警周期期規(guī)則規(guī)則預(yù)警級(jí)別預(yù)警級(jí)別紅橙黃短信滿(mǎn)意短信滿(mǎn)意度度辦理業(yè)務(wù)短信滿(mǎn)意度日辦理業(yè)務(wù)后系統(tǒng)下發(fā)短信邀請(qǐng)客戶(hù)回復(fù)短信評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率低于的單位短信滿(mǎn)意短信滿(mǎn)意度度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)辦理短信滿(mǎn)意度日參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后系統(tǒng)下發(fā)短信邀請(qǐng)客戶(hù)回

24、復(fù)短信評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率低于的單位客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴日萬(wàn)名受理量超過(guò)日閥值的客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴重大及批量投訴日個(gè)小時(shí)同一類(lèi)問(wèn)題產(chǎn)生客戶(hù)投訴量超過(guò)件 客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴升級(jí)投訴日出現(xiàn)升級(jí)到的客戶(hù)投訴工信部集團(tuán)公司通信管理升級(jí)投訴預(yù)警處理要求：分鐘內(nèi)客戶(hù)升級(jí)投訴預(yù)警處理要求：分鐘內(nèi)客戶(hù)服務(wù)中心判定責(zé)任，分鐘內(nèi)預(yù)警，小服務(wù)中心判定責(zé)任，分鐘內(nèi)預(yù)警，小時(shí)內(nèi)責(zé)任單位妥善處理，當(dāng)月內(nèi)問(wèn)責(zé)。時(shí)內(nèi)責(zé)任單位妥善處理，當(dāng)月內(nèi)問(wèn)責(zé)。重大及批量投訴預(yù)警處理要求：分鐘重大及批量投訴預(yù)警處理要求：分鐘內(nèi)客戶(hù)服務(wù)中心判斷性質(zhì)和責(zé)任部門(mén)，內(nèi)客戶(hù)服務(wù)中心判斷性質(zhì)和責(zé)任部門(mén)，分鐘內(nèi)預(yù)警，小時(shí)內(nèi)查找問(wèn)題根源并分鐘內(nèi)預(yù)警，小時(shí)內(nèi)查找

25、問(wèn)題根源并提出相應(yīng)解決措施，當(dāng)月內(nèi)對(duì)相關(guān)客提出相應(yīng)解決措施，當(dāng)月內(nèi)對(duì)相關(guān)客戶(hù)情感修復(fù)，個(gè)工作日內(nèi)問(wèn)責(zé)考核。戶(hù)情感修復(fù)，個(gè)工作日內(nèi)問(wèn)責(zé)考核?？蛻?hù)投訴超過(guò)閥值預(yù)警處理要求：每客戶(hù)投訴超過(guò)閥值預(yù)警處理要求：每天預(yù)警，小時(shí)內(nèi)查找出原因，小時(shí)內(nèi)天預(yù)警，小時(shí)內(nèi)查找出原因，小時(shí)內(nèi)補(bǔ)救修復(fù)。補(bǔ)救修復(fù)。短信滿(mǎn)意度預(yù)警處理要求：每天預(yù)警短信滿(mǎn)意度預(yù)警處理要求：每天預(yù)警滿(mǎn)意度低的單位，當(dāng)天內(nèi)鎖定責(zé)任人滿(mǎn)意度低的單位，當(dāng)天內(nèi)鎖定責(zé)任人對(duì)應(yīng)的工號(hào)，天內(nèi)督導(dǎo)服務(wù)或脫崗培對(duì)應(yīng)的工號(hào)，天內(nèi)督導(dǎo)服務(wù)或脫崗培訓(xùn)。訓(xùn)。不滿(mǎn)意客戶(hù)接觸點(diǎn)監(jiān)控機(jī)制：按照各個(gè)單位當(dāng)日或當(dāng)月的辦理業(yè)務(wù)短信滿(mǎn)意度、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)辦理不滿(mǎn)意客戶(hù)接觸點(diǎn)監(jiān)控機(jī)制：按照各

26、個(gè)單位當(dāng)日或當(dāng)月的辦理業(yè)務(wù)短信滿(mǎn)意度、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)辦理短信滿(mǎn)意度、客戶(hù)投訴、重大投訴、升級(jí)投訴等幾個(gè)維度來(lái)進(jìn)行評(píng)估，設(shè)立紅、橙、黃三級(jí)預(yù)短信滿(mǎn)意度、客戶(hù)投訴、重大投訴、升級(jí)投訴等幾個(gè)維度來(lái)進(jìn)行評(píng)估，設(shè)立紅、橙、黃三級(jí)預(yù)警，并根據(jù)不同的預(yù)警類(lèi)型、預(yù)警級(jí)別確定處理要求。警，并根據(jù)不同的預(yù)警類(lèi)型、預(yù)警級(jí)別確定處理要求。提升策略：建立客戶(hù)滿(mǎn)意度提升監(jiān)控機(jī)制()預(yù)警類(lèi)型預(yù)警類(lèi)型名稱(chēng)名稱(chēng)預(yù)警周預(yù)警周期期規(guī)則規(guī)則不滿(mǎn)意客戶(hù)不滿(mǎn)意客戶(hù)參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意客戶(hù)日辦理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后回復(fù)短信評(píng)價(jià)一般或差不滿(mǎn)意客戶(hù)不滿(mǎn)意客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意的客戶(hù)日辦理業(yè)務(wù)后系統(tǒng)下發(fā)短信邀請(qǐng)客戶(hù)回復(fù)短信評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)一般或差不滿(mǎn)意客戶(hù)不滿(mǎn)意客

27、戶(hù)投訴客戶(hù)日通過(guò)抱怨后話(huà)務(wù)員電話(huà)無(wú)法解決潛在不滿(mǎn)意潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)客戶(hù)流量溢出客戶(hù)月包月套餐客戶(hù)流量溢出以上潛在不滿(mǎn)意潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)狀態(tài)異動(dòng)月客戶(hù)一個(gè)月被停機(jī)次數(shù)大于次客戶(hù)潛在不滿(mǎn)意潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)客戶(hù)停機(jī)前收不到提醒客戶(hù)月夜間被停機(jī)以及催費(fèi)閥值不合適未提醒到的客戶(hù)潛在不滿(mǎn)意潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)客戶(hù)資費(fèi)套餐不匹配客戶(hù)月超過(guò)個(gè)月未更換過(guò)套餐的客戶(hù)潛在不滿(mǎn)意潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)客戶(hù)優(yōu)惠活動(dòng)不認(rèn)可客戶(hù)月符合參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的條件但近年未參與過(guò)促銷(xiāo)的客戶(hù)潛在不滿(mǎn)意潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)客戶(hù)高流量終端客戶(hù)月月流量大于但是仍使用手機(jī)的客戶(hù)潛在不滿(mǎn)意潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高營(yíng)銷(xiāo)次數(shù)客戶(hù)月月接聽(tīng)漢中電信或聯(lián)通熱線(xiàn)電話(huà)大于次的

28、客戶(hù)每日對(duì)不滿(mǎn)意客戶(hù)在受理后分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派至責(zé)任部每日對(duì)不滿(mǎn)意客戶(hù)在受理后分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派至責(zé)任部門(mén)進(jìn)行核查處理，全球通客戶(hù)小時(shí)內(nèi)答復(fù)，其他客門(mén)進(jìn)行核查處理，全球通客戶(hù)小時(shí)內(nèi)答復(fù)，其他客戶(hù)小時(shí)內(nèi)答復(fù)。確保的處理，的投訴處理滿(mǎn)意度，戶(hù)小時(shí)內(nèi)答復(fù)。確保的處理，的投訴處理滿(mǎn)意度，低于的重復(fù)投訴率。低于的重復(fù)投訴率。對(duì)停前不提醒的客戶(hù)推薦預(yù)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)活動(dòng)及對(duì)停前不提醒的客戶(hù)推薦預(yù)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)活動(dòng)及停機(jī)余額元提醒服務(wù)。停機(jī)余額元提醒服務(wù)。對(duì)超過(guò)個(gè)月未更換過(guò)套餐的客戶(hù)推薦適配的最新對(duì)超過(guò)個(gè)月未更換過(guò)套餐的客戶(hù)推薦適配的最新資費(fèi)和優(yōu)惠，月套餐適配遷轉(zhuǎn)量達(dá)到萬(wàn)戶(hù)。資費(fèi)和優(yōu)惠，月套餐適配遷轉(zhuǎn)量達(dá)到萬(wàn)戶(hù)。對(duì)停機(jī)次以上狀態(tài)

29、異常的客戶(hù)短信推薦短信、電對(duì)停機(jī)次以上狀態(tài)異常的客戶(hù)短信推薦短信、電話(huà)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)的方式，宣傳便捷繳費(fèi)的方式及適合的話(huà)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)的方式，宣傳便捷繳費(fèi)的方式及適合的預(yù)存送禮活動(dòng)。高頻次停機(jī)客戶(hù)預(yù)存送禮活動(dòng)參與預(yù)存送禮活動(dòng)。高頻次停機(jī)客戶(hù)預(yù)存送禮活動(dòng)參與率達(dá)到。率達(dá)到。每月對(duì)流量溢出套餐包月的客戶(hù)推薦疊加包，并每月對(duì)流量溢出套餐包月的客戶(hù)推薦疊加包，并引導(dǎo)客戶(hù)根據(jù)流量需求升級(jí)到高檔次的套餐包，月引導(dǎo)客戶(hù)根據(jù)流量需求升級(jí)到高檔次的套餐包，月疊加包推薦率。疊加包推薦率。對(duì)高流量終端客戶(hù)根據(jù)其消費(fèi)行為推送最新的手對(duì)高流量終端客戶(hù)根據(jù)其消費(fèi)行為推送最新的手機(jī)俱樂(lè)部特刊，并對(duì)該類(lèi)目標(biāo)客戶(hù)推薦半價(jià)購(gòu)機(jī)的機(jī)俱樂(lè)部特刊

30、，并對(duì)該類(lèi)目標(biāo)客戶(hù)推薦半價(jià)購(gòu)機(jī)的優(yōu)惠活動(dòng)，引導(dǎo)客戶(hù)將手機(jī)更換為智能手機(jī)，提升優(yōu)惠活動(dòng)，引導(dǎo)客戶(hù)將手機(jī)更換為智能手機(jī)，提升其上網(wǎng)的速度和感知。月高流量客戶(hù)向智能機(jī)更換其上網(wǎng)的速度和感知。月高流量客戶(hù)向智能機(jī)更換部。部。不滿(mǎn)意客戶(hù)監(jiān)控機(jī)制：根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)行為、交往圈屬性、終端使用情況、服務(wù)評(píng)價(jià)等，從不不滿(mǎn)意客戶(hù)監(jiān)控機(jī)制：根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)行為、交往圈屬性、終端使用情況、服務(wù)評(píng)價(jià)等，從不滿(mǎn)意客戶(hù)和潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)兩個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)不同預(yù)警類(lèi)型、預(yù)警級(jí)別確定處理要求。滿(mǎn)意客戶(hù)和潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)兩個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)不同預(yù)警類(lèi)型、預(yù)警級(jí)別確定處理要求。網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度提升策略關(guān)鍵問(wèn)題提升策略手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)速較慢

31、手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)速較慢手機(jī)上網(wǎng)的穩(wěn)定性不好手機(jī)上網(wǎng)的穩(wěn)定性不好網(wǎng)絡(luò)覆蓋通話(huà)質(zhì)量上網(wǎng)速度室內(nèi)、地下停車(chē)場(chǎng)、電室內(nèi)、地下停車(chē)場(chǎng)、電梯、高速公路、偏遠(yuǎn)農(nóng)梯、高速公路、偏遠(yuǎn)農(nóng)村仍存在覆蓋盲區(qū)村仍存在覆蓋盲區(qū)人流密集區(qū)域存人流密集區(qū)域存在串話(huà)、掉話(huà)、在串話(huà)、掉話(huà)、單通、吊死現(xiàn)象單通、吊死現(xiàn)象將宏基站全部由升級(jí)改造為，速率由每秒提升到。對(duì)縣城、市區(qū)增加建設(shè)個(gè)基站覆蓋。對(duì)手機(jī)上網(wǎng)客戶(hù)密集、上網(wǎng)流量密集的地點(diǎn)增加建設(shè)。對(duì)使用手機(jī)但上網(wǎng)流量高的客戶(hù)引導(dǎo)其更換為手機(jī)，為客戶(hù)推薦業(yè)務(wù) 加快基站選址、傳輸建設(shè)及基站開(kāi)通，力爭(zhēng)年新增基站 個(gè)。與設(shè)備廠家聯(lián)合優(yōu)化的方式進(jìn)行優(yōu)化，增加設(shè)備，調(diào)整參數(shù)，達(dá)到更優(yōu)覆蓋及通話(huà)質(zhì)量。量身

32、定做一批質(zhì)量合格、功率小的手機(jī)信號(hào)屏蔽系統(tǒng)，開(kāi)展了“以大換小”替換干擾器工作，應(yīng)對(duì)公安、黨政軍仿真基站干擾。安裝自動(dòng)儀表，通過(guò)后臺(tái)儀表實(shí)現(xiàn)自動(dòng)測(cè)試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)人流密集區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)異常。將網(wǎng)絡(luò)按區(qū)分片到人，提高網(wǎng)絡(luò)處理效率，降低重復(fù)投訴率提升策略：建立關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程客戶(hù)滿(mǎn)意度提升改善機(jī)制（）關(guān)鍵問(wèn)題：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流電子渠道不到位，廳關(guān)鍵問(wèn)題：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流電子渠道不到位，廳店布局不合理，服務(wù)臺(tái)席與服務(wù)人員未與高峰店布局不合理，服務(wù)臺(tái)席與服務(wù)人員未與高峰客戶(hù)量匹配，辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)客戶(hù)量匹配，辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)提升策略：提升策略：對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行分級(jí)定位，對(duì)超忙廳增設(shè)人員配對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行分級(jí)定位，對(duì)超忙

33、廳增設(shè)人員配置。置。增加自助辦理業(yè)務(wù)設(shè)備的投入，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)短信增加自助辦理業(yè)務(wù)設(shè)備的投入，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)短信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳支持辦理。調(diào)整營(yíng)業(yè)廳布局，減、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳支持辦理。調(diào)整營(yíng)業(yè)廳布局，減少無(wú)效排隊(duì)。少無(wú)效排隊(duì)。實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳彈性動(dòng)態(tài)排班。實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳彈性動(dòng)態(tài)排班。20關(guān)鍵問(wèn)題：不同的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致。關(guān)鍵問(wèn)題：不同的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致。提升策略提升策略開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳達(dá)標(biāo)活動(dòng)，從形象、業(yè)務(wù)、服務(wù)開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳達(dá)標(biāo)活動(dòng)，從形象、業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理個(gè)方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。、管理個(gè)方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。各溝通營(yíng)業(yè)廳增設(shè)值班經(jīng)理崗位，強(qiáng)化服務(wù)各溝通營(yíng)業(yè)廳增設(shè)值班經(jīng)理崗位，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的監(jiān)督及支撐作用現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員

34、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的監(jiān)督及支撐作用。優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳管理工具，通過(guò)管理方法的統(tǒng)一優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳管理工具，通過(guò)管理方法的統(tǒng)一保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一落實(shí)。保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一落實(shí)。服務(wù)一服務(wù)一致性致性排隊(duì)等侯排隊(duì)等侯服務(wù)能力服務(wù)能力工作熱工作熱情情關(guān)鍵問(wèn)題：新入職營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng)速度慢，解決客戶(hù)關(guān)鍵問(wèn)題：新入職營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng)速度慢，解決客戶(hù)問(wèn)題的能力差。廳店管理者客戶(hù)接觸點(diǎn)服務(wù)把控問(wèn)題的能力差。廳店管理者客戶(hù)接觸點(diǎn)服務(wù)把控能力差，決策者平衡客戶(hù)與企業(yè)利益能力差。能力差，決策者平衡客戶(hù)與企業(yè)利益能力差。提升策略提升策略實(shí)施新入職員工傳幫帶。開(kāi)發(fā)培訓(xùn)及考試系統(tǒng)，實(shí)施新入職員工傳幫帶。開(kāi)發(fā)培訓(xùn)及考試系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和測(cè)評(píng)的常態(tài)化，創(chuàng)

35、新彩信小課堂實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和測(cè)評(píng)的常態(tài)化，創(chuàng)新彩信小課堂、業(yè)務(wù)知識(shí)答題有獎(jiǎng)等多種培訓(xùn)方式、業(yè)務(wù)知識(shí)答題有獎(jiǎng)等多種培訓(xùn)方式針對(duì)廳店管理者、公司中層及高層管理者組織分針對(duì)廳店管理者、公司中層及高層管理者組織分級(jí)分層培訓(xùn)，提升接觸點(diǎn)服務(wù)把控能力和科學(xué)決級(jí)分層培訓(xùn)，提升接觸點(diǎn)服務(wù)把控能力和科學(xué)決策能力。策能力。關(guān)鍵問(wèn)題：營(yíng)業(yè)員服務(wù)不熱情，廳店管理關(guān)鍵問(wèn)題：營(yíng)業(yè)員服務(wù)不熱情，廳店管理者主動(dòng)管理積極性不高。者主動(dòng)管理積極性不高。提升策略：提升策略：評(píng)選服務(wù)明星和業(yè)務(wù)明星，激發(fā)營(yíng)業(yè)員工評(píng)選服務(wù)明星和業(yè)務(wù)明星，激發(fā)營(yíng)業(yè)員工作熱情。作熱情。評(píng)選管理者之星，金牌加盟店，激發(fā)管理評(píng)選管理者之星，金牌加盟店，激發(fā)管理者

36、工作熱情。者工作熱情。開(kāi)展天不抱怨活動(dòng)，營(yíng)造積極主動(dòng)、解決開(kāi)展天不抱怨活動(dòng)，營(yíng)造積極主動(dòng)、解決問(wèn)題的氛圍。問(wèn)題的氛圍。提升策略：建立關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程客戶(hù)滿(mǎn)意度提升改善機(jī)制（）營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度提升策略新業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度提升策略關(guān)鍵訂購(gòu)訂購(gòu) 查詢(xún)扣費(fèi)知曉產(chǎn)品體驗(yàn)退訂訂購(gòu)容易退訂難沒(méi)有簡(jiǎn)單統(tǒng)一退訂渠道明確套餐內(nèi)捆綁業(yè)務(wù)退訂的流程；建立統(tǒng)一查詢(xún)平臺(tái)，客戶(hù)發(fā)送到即可退訂。關(guān)鍵問(wèn)題提升策略產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品問(wèn)題解決周期長(zhǎng)訂購(gòu)費(fèi)用合理產(chǎn)品體驗(yàn)退訂不知情定制部分業(yè)務(wù)單價(jià)高，費(fèi)用提醒不到位投訴質(zhì)量一體化管理機(jī)制；專(zhuān)業(yè)撥測(cè)及驗(yàn)證機(jī)制； 維質(zhì)量管理與排障機(jī)制；大力落實(shí)產(chǎn)品經(jīng)理制，建設(shè)專(zhuān)職產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)；加大網(wǎng)絡(luò)資源投入提升手機(jī)上網(wǎng)

37、速度包月促銷(xiāo)、包年促銷(xiāo)，通過(guò)促銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)加量不加價(jià)、變相降低業(yè)務(wù)的單價(jià)開(kāi)展手機(jī)上網(wǎng)疊加包資費(fèi)推廣活動(dòng)實(shí)現(xiàn)手機(jī)上網(wǎng)流量的定期提醒明確條禁令及追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范新業(yè)務(wù)體驗(yàn)管理嚴(yán)格未經(jīng)客戶(hù)同意開(kāi)通新業(yè)務(wù)罰則新業(yè)務(wù)定制統(tǒng)一扣費(fèi)提醒提升策略：建立關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程客戶(hù)滿(mǎn)意度提升改善機(jī)制（）費(fèi)用高、套餐費(fèi)用高、套餐多，但又不知多，但又不知道到底哪個(gè)適道到底哪個(gè)適合自己合自己客戶(hù)資費(fèi)及優(yōu)惠適配客戶(hù)資費(fèi)及優(yōu)惠適配以客戶(hù)話(huà)務(wù)行為細(xì)分為出發(fā)點(diǎn)，將客戶(hù)進(jìn)行偏好聚類(lèi)，并針對(duì)性的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行資以客戶(hù)話(huà)務(wù)行為細(xì)分為出發(fā)點(diǎn)，將客戶(hù)進(jìn)行偏好聚類(lèi)，并針對(duì)性的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行資費(fèi)及優(yōu)惠包的關(guān)懷推薦，提升客戶(hù)資費(fèi)滿(mǎn)意度的同時(shí)提升客戶(hù)在網(wǎng)粘性費(fèi)及優(yōu)惠包的關(guān)

38、懷推薦，提升客戶(hù)資費(fèi)滿(mǎn)意度的同時(shí)提升客戶(hù)在網(wǎng)粘性漫游、長(zhǎng)漫游、長(zhǎng)途資費(fèi)貴途資費(fèi)貴.開(kāi)展開(kāi)展“資費(fèi)優(yōu)化，全面惠民資費(fèi)優(yōu)化，全面惠民”活動(dòng)活動(dòng)豐富資費(fèi)產(chǎn)品，推出全球通、動(dòng)感地帶、神州行包月產(chǎn)品、分卡、分卡、兩城一豐富資費(fèi)產(chǎn)品，推出全球通、動(dòng)感地帶、神州行包月產(chǎn)品、分卡、分卡、兩城一家漫游優(yōu)惠包、定向長(zhǎng)途優(yōu)惠包、家庭網(wǎng)優(yōu)惠包。家漫游優(yōu)惠包、定向長(zhǎng)途優(yōu)惠包、家庭網(wǎng)優(yōu)惠包。實(shí)施實(shí)施“套餐使用，清晰提醒套餐使用，清晰提醒”舉措舉措對(duì)于新入網(wǎng)的客戶(hù)及套餐變更時(shí)主動(dòng)詳細(xì)進(jìn)行資費(fèi)提醒；對(duì)于新入網(wǎng)的客戶(hù)及套餐變更時(shí)主動(dòng)詳細(xì)進(jìn)行資費(fèi)提醒；套餐余量提醒：套餐內(nèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)量的客戶(hù)在其贈(zèng)送業(yè)務(wù)量使用到及使用完畢時(shí)通過(guò)套餐余

39、量提醒：套餐內(nèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)量的客戶(hù)在其贈(zèng)送業(yè)務(wù)量使用到及使用完畢時(shí)通過(guò)給客戶(hù)進(jìn)行提醒，提醒客戶(hù)變更套餐或開(kāi)通其他疊加包；給客戶(hù)進(jìn)行提醒，提醒客戶(hù)變更套餐或開(kāi)通其他疊加包；包月套餐余量定期提醒、使用提醒、封頂提醒。包月套餐余量定期提醒、使用提醒、封頂提醒。對(duì)現(xiàn)有資費(fèi)對(duì)現(xiàn)有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解，標(biāo)準(zhǔn)不了解， 異常消費(fèi)告異常消費(fèi)告知缺失知缺失資費(fèi)滿(mǎn)意度提升策略關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵問(wèn)題提升策略提升策略提升策略：建立關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程客戶(hù)滿(mǎn)意度提升改善機(jī)制（）促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意度提升策略訂購(gòu)訂購(gòu) 查詢(xún)扣費(fèi)知曉產(chǎn)品體驗(yàn)退訂部分優(yōu)惠不能兌現(xiàn)贈(zèng)送話(huà)費(fèi)到賬無(wú)提醒贈(zèng)費(fèi)到賬實(shí)現(xiàn)短信提醒。贈(zèng)送話(huà)費(fèi)清零提前短信提醒建立營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)定期評(píng)估機(jī)制，投訴高、

40、滿(mǎn)意度低、優(yōu)惠無(wú)法兌現(xiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)立即下線(xiàn)。關(guān)鍵問(wèn)題提升策略促銷(xiāo)活動(dòng)辦理流程長(zhǎng)辦理渠道少知曉活動(dòng)了解活動(dòng)細(xì)節(jié)參與活動(dòng)承諾兌現(xiàn)宣傳與實(shí)際出入方案復(fù)雜，過(guò)度捆綁無(wú)法將活動(dòng)精確匹配給目標(biāo)客戶(hù)增加自助設(shè)備，分流繳費(fèi)等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)對(duì)合作渠道同步授權(quán)促銷(xiāo)活動(dòng)辦理完善支撐系統(tǒng)，簡(jiǎn)化操作步驟。在營(yíng)銷(xiāo)案推廣前增加客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)會(huì)簽評(píng)審環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)未能全部通過(guò)不能正式推廣。建立精確營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)，后臺(tái)精準(zhǔn)匹配各類(lèi)活動(dòng)目標(biāo)客戶(hù)，前臺(tái)針對(duì)性提醒客戶(hù)參與。促銷(xiāo)活動(dòng)確定前充分市場(chǎng)調(diào)研，促銷(xiāo)品選擇不少于戶(hù)抽樣客戶(hù)調(diào)查，方案專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司指導(dǎo)，辦理前小范圍流程穿越。提升策略：建立關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程客戶(hù)滿(mǎn)意度提升改善機(jī)制（）集中投放“億人的選

41、擇”主題海報(bào)，凸顯“規(guī)模優(yōu)勢(shì)”，向客戶(hù)傳達(dá)“中國(guó)移動(dòng)始終是通信行業(yè)的主導(dǎo)和潮流，是絕大部分人的選擇”概念，快速化解對(duì)手以“網(wǎng)速”“環(huán)?！睘楹诵牡膬?yōu)勢(shì)宣傳，強(qiáng)化用戶(hù)信心對(duì)歷年來(lái)漢中移動(dòng)為客戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)舉措進(jìn)行梳理，整理包裝了大類(lèi)優(yōu)秀服務(wù)舉措；通過(guò)海報(bào)、單頁(yè)、彩信、媒體等形式形成立體宣傳。邀請(qǐng)客戶(hù)評(píng)價(jià)大服務(wù)優(yōu)勢(shì)，評(píng)選出“我最滿(mǎn)意的服務(wù)項(xiàng)目”評(píng)選活動(dòng)，參與客戶(hù)可獲贈(zèng)元話(huà)費(fèi)，并參與抽獎(jiǎng)，通過(guò)互動(dòng)活動(dòng)擴(kuò)大服務(wù)優(yōu)勢(shì)傳播的效果以“移動(dòng)多年相伴”的話(huà)題，并形成輿論陣地，提高移動(dòng)服務(wù)的口碑。從五個(gè)攝影師的視角發(fā)現(xiàn)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的感動(dòng)瞬間,并進(jìn)行微博擴(kuò)散,形成影響力。 以”就在身邊的溫暖”為主題改編網(wǎng)絡(luò)流

42、行的視頻，植入移動(dòng)客服就在你 身邊的服務(wù)宣傳 關(guān)鍵問(wèn)題：漢中電信、漢中聯(lián)通就、網(wǎng)速、輻射等問(wèn)題大肆炒作，由于普通客戶(hù)對(duì)此類(lèi)通信專(zhuān)業(yè)問(wèn)題缺乏關(guān)鍵問(wèn)題：漢中電信、漢中聯(lián)通就、網(wǎng)速、輻射等問(wèn)題大肆炒作，由于普通客戶(hù)對(duì)此類(lèi)通信專(zhuān)業(yè)問(wèn)題缺乏深入了解，其宣傳產(chǎn)生了一定的效果，一方面使其品牌形象迅速提升，另一方面對(duì)漢中移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)深入了解，其宣傳產(chǎn)生了一定的效果，一方面使其品牌形象迅速提升，另一方面對(duì)漢中移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)及服務(wù)口碑造成了沖擊。及服務(wù)口碑造成了沖擊?？蛻?hù)滿(mǎn)意度提升溝通策略：集中投放極具競(jìng)爭(zhēng)力的主形象海報(bào)，凸顯核心優(yōu)勢(shì)，快速化解對(duì)手以客戶(hù)滿(mǎn)意度提升溝通策略：集中投放極具競(jìng)爭(zhēng)力的主形象海報(bào)，凸

43、顯核心優(yōu)勢(shì)，快速化解對(duì)手以“網(wǎng)速網(wǎng)速”“”“環(huán)保環(huán)?！睘楹诵牡膬?yōu)勢(shì)宣傳；創(chuàng)新運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)新媒體尤其是為核心的優(yōu)勢(shì)宣傳；創(chuàng)新運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)新媒體尤其是“微博微博”形式，拓展服務(wù)口碑傳播；包裝并形式，拓展服務(wù)口碑傳播；包裝并立體傳播十大服務(wù)優(yōu)勢(shì)；互動(dòng)評(píng)選我最滿(mǎn)意的服務(wù)項(xiàng)目，鞏固中國(guó)移動(dòng)品牌形象及服務(wù)口碑，提升客戶(hù)滿(mǎn)立體傳播十大服務(wù)優(yōu)勢(shì)；互動(dòng)評(píng)選我最滿(mǎn)意的服務(wù)項(xiàng)目，鞏固中國(guó)移動(dòng)品牌形象及服務(wù)口碑，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先度。意度領(lǐng)先度。提升策略：建立客戶(hù)滿(mǎn)意度提升溝通機(jī)制集中投放主形象海報(bào)集中投放主形象海報(bào)開(kāi)辟新媒體口碑傳播開(kāi)辟新媒體口碑傳播主題傳播大服務(wù)優(yōu)勢(shì)主題傳播大服務(wù)優(yōu)勢(shì)互動(dòng)評(píng)選最滿(mǎn)意的服務(wù)項(xiàng)目互動(dòng)評(píng)選最

44、滿(mǎn)意的服務(wù)項(xiàng)目目 錄研究背景、研究意義、研究思路研究背景、研究意義、研究思路 漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究方法漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究方法1 13 34 4研究結(jié)論及展望研究結(jié)論及展望漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略?xún)?nèi)外審問(wèn)題內(nèi)外審問(wèn)題1 12 23 34 45 56 6研究結(jié)論本文主要是從漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀出發(fā)，診斷公司保持服務(wù)領(lǐng)先方面存在的問(wèn)題及其解決的難點(diǎn)，提出客戶(hù)滿(mǎn)意度改善策略作為本文的主要研究工作，并應(yīng)用相關(guān)的理論和實(shí)務(wù)知識(shí)對(duì)其展開(kāi)研究，在本文的研究過(guò)程中可以得出的主要結(jié)論有：）必須通過(guò)跨部門(mén)

45、考核機(jī)制來(lái)保障客戶(hù)滿(mǎn)意度工作的整體推進(jìn)。）為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)滿(mǎn)意度過(guò)程中的問(wèn)題需要綜合運(yùn)用多種監(jiān)控預(yù)警模型發(fā)現(xiàn)不滿(mǎn)意客戶(hù)和不滿(mǎn)意客戶(hù)接觸點(diǎn)。）需要以網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)、資費(fèi)、促銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)廳短板關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程滿(mǎn)意度改善作為突破口，貢獻(xiàn)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。）為了將服務(wù)改善的措施變成服務(wù)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)需要開(kāi)展具有較強(qiáng)針對(duì)性的多維度口碑傳播嘗試來(lái)鞏固中國(guó)移動(dòng)品牌形象及服務(wù)口碑，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先度。展望1）營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的協(xié)同不夠，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的融合不夠，一體化仍未建立，在執(zhí)行層面死板服務(wù)，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)犧牲服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量錯(cuò)失營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的現(xiàn)象突出。2）客戶(hù)服務(wù)挖掘手段與跟蹤機(jī)制仍不健全，細(xì)分市場(chǎng)不夠，服務(wù)資源的投入無(wú)法做到有的放

46、矢，往往工作做了很多，但事倍功半。3）目前的服務(wù)創(chuàng)新仍不夠，服務(wù)評(píng)價(jià)一般化、還可以的客戶(hù)比例較高，給客戶(hù)驚喜服務(wù)不夠，相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)未拉開(kāi)差距。不足之處1）需要思考如何進(jìn)一步建立健全客戶(hù)感知為導(dǎo)向的客戶(hù)服務(wù)體系，針對(duì)突出的服務(wù)短板仍需進(jìn)一步深入挖掘客戶(hù)需求，在競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境下如何管理用戶(hù)期望值。2）如何提煉分析隱藏在各類(lèi)服務(wù)渠道的海量數(shù)據(jù)，將客戶(hù)行為和服務(wù)指標(biāo)一一對(duì)應(yīng)，使服務(wù)管理數(shù)據(jù)化、服務(wù)考核可量化、短板提升分析化、服務(wù)提升針對(duì)化，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。3）如何激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新，不斷給客戶(hù)驚喜服務(wù)，鞏固并擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。需進(jìn)一步研究的問(wèn)題目 錄研究背景、研究意義、研究思路研究背景、研究意義、研究思路 漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究結(jié)果分析漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究方法漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究方法1 13 34 4研究結(jié)論及展望研究結(jié)論及展望漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略漢中移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略?xún)?nèi)外審問(wèn)題內(nèi)外審問(wèn)題1 12 23 34 45 56 6論文評(píng)審問(wèn)題回答問(wèn)題：分地區(qū)（市或縣）、分客戶(hù)（不同產(chǎn)品）的樣本影響均相同，請(qǐng)解釋之，這是問(wèn)題：分地區(qū)（市或縣）、分客戶(hù)（不同產(chǎn)品）的樣本影響均相同，請(qǐng)解釋之，這是否會(huì)影響分析結(jié)果？否會(huì)影