奧運(yùn)服務(wù)銀行先進(jìn)單位事跡材料

1、奧運(yùn)服務(wù)銀行先進(jìn)單位事跡材料工商銀行支行位于共和國(guó)最年輕的土地 - 黃河三角洲， 這片神話般的息壤， 吸引了無(wú)數(shù)中外游客。 崇尚自然的秉性， 決定了黃河三角洲必將成為奧運(yùn)期間外國(guó)游客的佳選之地。 為此，支行把深化服務(wù)作為迎奧運(yùn)工作的重中之重，努力發(fā) 揮傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)模式，細(xì)分客戶 群體，千方百計(jì)提供特色服務(wù)，經(jīng)過(guò)不懈努力，奧運(yùn)服務(wù)效 果已初步顯現(xiàn)。建章立制，加強(qiáng)組織推動(dòng)支行專門成立了奧運(yùn)文明服務(wù) 系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由支行行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)任副組 長(zhǎng)，各部室處所主任為成員，采取定期檢查或抽查，現(xiàn)場(chǎng)檢 查和調(diào)閱錄像，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等方式，積極推動(dòng)活動(dòng)的開 展。年初，行長(zhǎng)與

2、各部室處所主任簽訂了服務(wù)保證書，實(shí)行 服務(wù)“一票否決制” 。支行先后制定下發(fā)了奧運(yùn)文明服務(wù)考核辦法和內(nèi) 部服務(wù)承諾制度 ，從工作規(guī)范、責(zé)任落實(shí)、檢查考評(píng)、獎(jiǎng) 懲措施、監(jiān)督實(shí)施等 9 個(gè)方面做出了具體要求。通過(guò)扎扎實(shí) 實(shí)地開展奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)，全行上下形成了以客戶為中心，以資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，以中間業(yè)務(wù)為輔助的立體化經(jīng)營(yíng)模式； 形成了一線為客戶服務(wù)、二線為一線服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù) 的全方位服務(wù)格局。做好“五個(gè)結(jié)合”，奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)開展得有聲有色按照總、省行關(guān)于“奧運(yùn)服務(wù)年”的工作部署，結(jié)合支 行實(shí)際，開展了“迎奧運(yùn)文明服務(wù)”等系列活動(dòng)，努力做好 “五個(gè)結(jié)合”。一是與創(chuàng)建活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，繼續(xù)發(fā)揮支 行

3、國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)、全國(guó)金融系統(tǒng)職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)單位、 省級(jí)文明單位的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，扎扎實(shí)實(shí)開展創(chuàng)建活動(dòng)；二是與 “服務(wù)上等級(jí)”活動(dòng)相結(jié)合，挖掘服務(wù)潛力，力促服務(wù)再上 等級(jí)；三是與推進(jìn)“執(zhí)行力建設(shè)”活動(dòng)相結(jié)合，加大優(yōu)質(zhì)服 務(wù)執(zhí)行力度，努力提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)工作有新的突破；四 是與市“創(chuàng)建文明城市”活動(dòng)相結(jié)合，廣納地方服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 盛邀市文明辦蒞臨指導(dǎo)，服務(wù)向縱深發(fā)展；五是與市開展的 “爭(zhēng)當(dāng)黃河三角洲排頭兵” 活動(dòng)相結(jié)合，弘揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之風(fēng)， 大張旗鼓地宣傳先進(jìn)，鞭策落后，鼓勵(lì)員工在平凡的崗位上 創(chuàng)造不平凡的業(yè)績(jī)。期間，涌現(xiàn)出支行營(yíng)業(yè)部閆美玲拾金不 昧、大堂經(jīng)理于艷艷、柜員盧娜娜立足本職服務(wù)民眾等先進(jìn) 人

4、物和典型事跡。加大考核力度，實(shí)行服務(wù)“一票否決”制今年以來(lái)，支行加大了對(duì)服務(wù)工作的考核力度，增加優(yōu) 質(zhì)服務(wù)在支行績(jī)效考核中的比重，明確規(guī)定奧運(yùn)期間如出現(xiàn) 服務(wù)問題，一經(jīng)查實(shí)，加倍處罰。實(shí)行服務(wù)“一票否決制” 。凡部室處所在服務(wù)工作中排 后兩名的，一律不得參加今年的先進(jìn)集體評(píng)選；凡員工本人 由于主觀原因而出現(xiàn)的服務(wù)問題，取消當(dāng)年評(píng)選先進(jìn)的資格， 情節(jié)嚴(yán)重者，正式工下崗培訓(xùn)，勞務(wù)工予以辭退。今年5 個(gè)月因服務(wù)問題共處理當(dāng)事人 9 人，其中包括負(fù)有服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé) 任的主任 3 人，營(yíng)業(yè)經(jīng)理 1 人。公布一把手投訴電話，努力創(chuàng)建“零投訴”網(wǎng)點(diǎn)走進(jìn)支 行的所有網(wǎng)點(diǎn)， 你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在顯著位置張貼 4個(gè)投訴電話

5、， 其中列在第一位的就是支行行長(zhǎng)劉愛峰同志的電話。公布一 把手電話作為投訴電話，在系統(tǒng)內(nèi)為數(shù)不多。今年以來(lái)，因 為主觀原因而發(fā)生的投訴事件已基本杜絕，代之而來(lái)的是求 助、業(yè)務(wù)咨詢等，該行都會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決。 支行所有網(wǎng)點(diǎn)基本成為“零投訴”網(wǎng)點(diǎn)。今年 4 月份的一天下午，某銀行的一位退休職工因孩子出國(guó)辦理有關(guān)手續(xù)，需要行長(zhǎng)簽字，因當(dāng)天必須辦理完畢， 故萬(wàn)分焦急。當(dāng)聽到業(yè)務(wù)人員告訴他行長(zhǎng)到市行開會(huì)，請(qǐng)稍 等一下時(shí)，老同志立即火冒三丈，氣呼呼地走出營(yíng)業(yè)廳，回 到不遠(yuǎn)處的家中，撥打投訴電話：“我要投訴你們行長(zhǎng)?！碑?dāng)劉行長(zhǎng)得知這一情況后，立即向市行領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，驅(qū)車趕 到客戶家中，親自把客戶

6、接到支行，當(dāng)客戶拿到手續(xù)要找行 長(zhǎng)簽字時(shí)，劉行長(zhǎng)微笑著說(shuō)：“我就是行長(zhǎng)，剛才給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解?！贝藭r(shí)，老同志感到不好意思，握著劉行 長(zhǎng)的手連聲說(shuō)：“謝謝！謝謝！ ”最后感慨：“難怪工行的競(jìng) 爭(zhēng)力這么強(qiáng)，有你這么優(yōu)秀的行長(zhǎng)，市場(chǎng)份額能不達(dá)到一半 以上嗎！”努力改善窗口服務(wù)，力促再上新臺(tái)階服務(wù)無(wú)小事。在抓好“三聲”服務(wù)、“微笑”服務(wù)的同時(shí)，支行努力做好五方面工作：一是以裝修營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為契機(jī)，進(jìn)一步規(guī)范了業(yè)務(wù)分區(qū)， 市行營(yíng)業(yè)部、支行營(yíng)業(yè)部設(shè)置貴賓服務(wù)區(qū)，增設(shè)了奧運(yùn)服務(wù) 綠色窗口和外幣兌換窗口，彰顯外國(guó)友人的尊貴，深受客戶 歡迎。二是進(jìn)一步改善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境建設(shè)，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推行 “統(tǒng)一戶外標(biāo)識(shí)、

7、統(tǒng)一內(nèi)部設(shè)施、 統(tǒng)一著裝、 統(tǒng)一文明用語(yǔ)” 的“四個(gè)統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)，在市民心目中樹立了工商銀行的良好 社會(huì)形象。三是完善服務(wù)設(shè)施，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境。 設(shè)置了中英文服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，公布了中英文業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更換了“一米線” 、意見簿、擦鞋機(jī)、雨傘架等， 在營(yíng)業(yè)大廳擺放了鮮花。四是實(shí)施規(guī)范化服務(wù)規(guī)程，從服務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化、差 別化和標(biāo)準(zhǔn)化等基礎(chǔ)工作做起，突出渠道建設(shè)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流 程，為客戶提供全方位服務(wù)。五是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo)分流作用。新的 vip 客戶 在哪里？其實(shí)就在每天出入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客流中。大堂經(jīng)理根 據(jù)客戶大額存取款、客戶咨詢的內(nèi)容等識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶，引 薦給客戶經(jīng)理。對(duì)

8、外國(guó)客戶立即引薦給客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理， 實(shí)行差別服務(wù)和零距離的一對(duì)一理財(cái)服務(wù)，使高端客戶資源 真正成為使用工行理財(cái)產(chǎn)品的主體。六是推出“服務(wù)十要點(diǎn)” 。將服務(wù)賦予更深的內(nèi)涵，即 服務(wù)工作體現(xiàn)在工作的每個(gè)細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在每位客戶滿意度， 體現(xiàn)在內(nèi)部協(xié)作機(jī)制的精細(xì)化。該行積極引導(dǎo)大家工作要時(shí) 刻追求一個(gè)“更”字，提出了員工“服務(wù)十要點(diǎn)” ，即儀表 儀容更整潔一點(diǎn)， “三聲”服務(wù)更真誠(chéng)一點(diǎn)，服務(wù)環(huán)境更溫 馨一點(diǎn)，迎送客戶更熱情一點(diǎn)，本職工作更專業(yè)一點(diǎn)，工作 效率更快捷一點(diǎn)，解惑釋疑更耐心一點(diǎn)，服務(wù)技巧更靈活一 點(diǎn)，創(chuàng)新思路更開闊一點(diǎn)，成績(jī)面前更謙虛一點(diǎn)。通過(guò)“服 務(wù)十要點(diǎn)”，進(jìn)一步提升服務(wù)水平和內(nèi)涵。七

9、是對(duì)所有自助設(shè)備進(jìn)行檢修和維護(hù)。每天都派 atm 專 管員巡檢各附行式自助設(shè)備和離行式自助設(shè)備，確保奧運(yùn)期 間安全正常運(yùn)行，進(jìn)一步提高離柜業(yè)務(wù)率。加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，實(shí)行“無(wú)障礙”服務(wù)培訓(xùn)班、示范演示會(huì)、外出學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)比賽這些大家司空見慣的活動(dòng)形式，在支行已經(jīng)成為定期對(duì)員工進(jìn)行綜合素質(zhì)訓(xùn)練的重要 手段。通過(guò)這些活動(dòng)，提高了員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、 服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。一是強(qiáng)化英語(yǔ)口語(yǔ)和手語(yǔ)學(xué)習(xí)。聘請(qǐng) 藍(lán)海職業(yè)學(xué)校的老師培訓(xùn)禮儀，聘請(qǐng)中國(guó)石油大學(xué)的老師培 訓(xùn)英語(yǔ)，聘請(qǐng)?zhí)匦＝處熓痉妒终Z(yǔ)，一線員工能夠做到基本的 交流。二是對(duì)外匯業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。主要是個(gè)人外匯管理政 策、外幣現(xiàn)鈔和票據(jù)的鑒別、外匯匯款等業(yè)務(wù)知識(shí)和流程， 為外國(guó)客戶提供高水平的服務(wù)。三是大力開展“迎奧運(yùn)，展風(fēng)采”技術(shù)練兵活動(dòng)。結(jié)合 柜員星級(jí)考核，支行定期舉行技能測(cè)試和比賽，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每 周一、四晚上為技術(shù)練兵時(shí)間，柜面員工的技能明顯增強(qiáng)， 為客戶提供更加高效快捷的服務(wù)。四是積極組織外出培訓(xùn)。先后到賓館、藍(lán)海大酒店