提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略分析

1、提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞的有效策略分析 提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞的有效策略分析 【摘要】在電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)的過程中，電力營(yíng)銷的策略關(guān)乎著電力企業(yè)的 經(jīng)濟(jì)效益是否能夠?qū)崿F(xiàn)最大化。在電力營(yíng)銷中，最為關(guān)鍵的一項(xiàng)就是對(duì)客戶的效勞。客戶是否滿意直接決定了供電企業(yè)的形象以及開展的前景。因此，在電力營(yíng)銷過程中，營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞的提升是企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速開展的關(guān)鍵。 【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)效勞；有效策略 前言：當(dāng)前，在城鎮(zhèn)化的建設(shè)過程中，我國(guó)各地區(qū)的根底設(shè)施建設(shè)快速開展，一些行業(yè)在進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化，經(jīng)濟(jì)社會(huì)與居民生活都對(duì)電力有著加大的需求，對(duì)于電力企業(yè)的效勞質(zhì)量有著很高的期待。電力市場(chǎng)從賣方格局轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，一些電力企業(yè)的營(yíng)

2、銷效勞比擬滯后，使電力用戶得不到應(yīng)用的效勞，增加了社會(huì)本錢，使得電力企業(yè)的供電的長(zhǎng)期壟斷地位逐步地降低。因此，電力企業(yè)就要重視電力營(yíng)銷效勞，要能夠加強(qiáng)電力營(yíng)銷效勞的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高營(yíng)銷人員的職業(yè)素質(zhì)，改善工作效率與效勞質(zhì)量。 一、電力營(yíng)銷效勞存在的問題分析 1 對(duì)于效勞用戶的意識(shí)比擬弱化 電力企業(yè)的效勞營(yíng)銷存在著對(duì)用戶的需求不敏感，缺乏對(duì)用戶效勞的意識(shí)，這是長(zhǎng)期以來(lái)以賣方市場(chǎng)為主的市場(chǎng)格局造成的影響。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)使買賣雙方處于相對(duì)平衡的狀態(tài)，用戶可以有加大的自主選擇權(quán)，選擇優(yōu)質(zhì)效勞的能源企業(yè)。電力企業(yè)營(yíng)銷效勞要能夠增強(qiáng)與用戶的交流，實(shí)實(shí)在在為用戶處理用電中的故障，解決用戶的煩惱。要加強(qiáng)線路檢修

3、，及時(shí)處理客戶用電申請(qǐng)。 2 電力營(yíng)銷效勞落后于電力用戶的實(shí)際需求 電力企業(yè)的技術(shù)裝備設(shè)施還存在著落后問題，不能有效滿足對(duì)用戶用電的檢測(cè)效勞，難以保障建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)。對(duì)于用戶的用電收費(fèi)方式，還不能積極開展多種繳費(fèi)付費(fèi)方式，還沒有對(duì)用戶進(jìn)行分類，還沒有建立用戶的用電數(shù)據(jù)信息庫(kù)，對(duì)用戶的信譽(yù)還需要進(jìn)行評(píng)估，才能降低電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 3 強(qiáng)有力的電力營(yíng)銷效勞團(tuán)隊(duì)還沒有形成 電力企業(yè)的營(yíng)銷效勞還需要建立執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，但是，目前的電力營(yíng)銷效勞人員還需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，一些人員還不熟悉電力技術(shù)，對(duì)營(yíng)銷管理知識(shí)也很陌生，這需要培養(yǎng)技術(shù)與管理的復(fù)合人才。電力營(yíng)銷效勞團(tuán)隊(duì)還沒有建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲機(jī)制

4、，這樣不能很好地發(fā)揮獎(jiǎng)勵(lì)作用，使團(tuán)隊(duì)工作效率比擬低，效勞質(zhì)量比擬差。電力營(yíng)銷效勞團(tuán)隊(duì)還沒有建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制。 二、對(duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞工作的創(chuàng)立 1 要?jiǎng)?chuàng)新電力營(yíng)銷效勞工作理念 電力營(yíng)銷效勞必須根據(jù)電力用戶的需求變化，進(jìn)行創(chuàng)新電力營(yíng)銷效勞工作理念，轉(zhuǎn)變以往的過于自信的效勞意識(shí)，要能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行上門效勞，保障用戶的日常用電需要和各類活動(dòng)的用電安排。 2 要?jiǎng)?chuàng)新電力營(yíng)銷效勞方式 要積極開展電力營(yíng)銷效勞新渠道，及時(shí)對(duì)廣闊用戶發(fā)布用電信息，如電力政策、方案停電信息，投訴反應(yīng)等互動(dòng)性效勞。加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理信息體系建設(shè)。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建用電管理信息系統(tǒng)。 3要構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理、營(yíng)銷效勞能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)

5、 向社會(huì)廣泛招聘復(fù)合型人才，構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理的電力營(yíng)銷效勞團(tuán)隊(duì)。要積極開展?fàn)I銷培訓(xùn)，制定營(yíng)銷培訓(xùn)規(guī)劃與方案，創(chuàng)新多樣化培訓(xùn)效勞方式。 4 強(qiáng)化營(yíng)銷中的效勞質(zhì)量 抓好營(yíng)銷匯總的效勞質(zhì)量是電力企業(yè)工作的重中之重，因此，完善相關(guān)的效勞流程需要做到以下幾點(diǎn) 首先要解決好流程環(huán)節(jié)、員工、班組以及部門之間的關(guān)系，保證各個(gè)部 門之間的協(xié)同性。其次是要對(duì) 電力營(yíng)業(yè)廳的效勞準(zhǔn)那么進(jìn)行細(xì)化。具體的可以細(xì)化為客戶分流引導(dǎo)、效勞咨詢、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗(yàn) 以及應(yīng)急處理的幾個(gè)流程。再次實(shí)行流程跟蹤 問責(zé)制度。營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，在客戶進(jìn)門后要有專門的工作人員進(jìn)行跟蹤處理，及時(shí)的解決客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程 中遇到

6、的問題，這樣可以防止客戶浪費(fèi)時(shí)間，提升辦理業(yè)務(wù)的效率。對(duì)于流程終止的客戶要進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，并且及 時(shí)給與客戶答復(fù)。每到月末，將完成的流程表進(jìn)行匯總，最大程度 的保證客戶的利益。第四是創(chuàng)新效勞監(jiān)督方式?？?以聘請(qǐng)新聞媒體或者社會(huì)人員進(jìn)行效勞監(jiān)督，虛心的聽取社會(huì)各方面的意見和建議，不斷 完善營(yíng)銷效勞體系。對(duì)于一些較好的建議應(yīng)該結(jié)合實(shí)際進(jìn)行及時(shí)的研究、采納 對(duì)于工作中出現(xiàn)的問題，要及時(shí)的加以改正，不 斷提升企業(yè)在客戶心中的形象。 三、 建立完善的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞管理體系與流程 1 建立電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞管理體系的有機(jī)系統(tǒng) 電力企業(yè)要建立與健全電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞管理體系，這主要是依據(jù)相關(guān)的質(zhì)量管理認(rèn)證體系

7、進(jìn)行操作。要使電力企業(yè)全體員工都具有以用戶為主體，將用戶的需求效勞為工作的中心，通過多層次多角度地提升電力營(yíng)銷效勞質(zhì)量。電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞管理體系要能夠明確營(yíng)銷效勞的重點(diǎn)，并對(duì)整個(gè)營(yíng)銷效勞的流程與各環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理，要能做到重點(diǎn)工作與細(xì)節(jié)工作的兼顧。要對(duì)營(yíng)銷效勞的管理體系進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)和有機(jī)整合，使得電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞管理體系能夠形成有機(jī)的整體，各要素在管理體系中能夠發(fā)揮各自的功能，并且相互之間給予積極的協(xié)調(diào)與配合，使?fàn)I銷效勞的管理體系發(fā)揮真正的成效。 2 構(gòu)建科學(xué)性與合理性的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞管理流程 電力企業(yè)要對(duì)各部門與員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)效勞的倡導(dǎo)，要使電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞能夠成為其他相關(guān)部門的引導(dǎo)者，共

8、同促進(jìn)優(yōu)質(zhì)效勞的開展。對(duì)于電力企業(yè)的營(yíng)銷工作人員來(lái)說(shuō)，要能夠?qū)I(yíng)銷效勞的管理流程把握流程的科學(xué)性與合理性，使用戶可以獲得方便、經(jīng)濟(jì)、平安的電力營(yíng)銷效勞。電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞就是要提高電力用戶的滿意度，因此，電力營(yíng)銷效勞工作人員要分析和確定用戶的需求目標(biāo)，將此目標(biāo)進(jìn)行分解到各個(gè)部門與相關(guān)員工工作中，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷效勞培訓(xùn)，提高工作人員的效勞技能。要增強(qiáng)營(yíng)銷管理與效勞人員的溝通能力，使電力用戶能夠得到及時(shí)的反應(yīng)，減少電力用戶的質(zhì)疑或投訴。電力企業(yè)要對(duì)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞管理流程給予相關(guān)支持，要做好對(duì)營(yíng)銷效勞的保障管理，如為營(yíng)銷效勞做好人力資源管理、用戶用電的數(shù)據(jù)分析管理等。營(yíng)銷效勞人員還需要對(duì)用戶用電需求

9、進(jìn)行信息管理，能夠進(jìn)行分類管理，不斷改良效勞質(zhì)量。 3 有效推進(jìn)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞的管理體系與流程 電力企業(yè)要按照市場(chǎng)需求與上級(jí)的要求做好電力效勞工作，這樣才能使各方利益得到保障，也使得相關(guān)關(guān)系比擬和諧融洽。電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞的管理體系與流程要能夠遵循相關(guān)行業(yè)法律法規(guī)，保證效勞質(zhì)量。電力營(yíng)銷效勞管理體系要能夠合理配置企業(yè)資源，對(duì)用戶的要求進(jìn)行效勞監(jiān)控與反應(yīng)記錄。要能夠?qū)Σ煌蛻籼峁┫鄳?yīng)的效勞安排，如建立大客戶效勞、電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)、客戶效勞中心等。對(duì)電力用戶進(jìn)行分級(jí)分別管理，對(duì)電力用戶的營(yíng)銷效勞需求進(jìn)行評(píng)估，加強(qiáng)與相關(guān)政府部門、用戶的溝通，給予明確清晰地解答。 結(jié)語(yǔ) 通過對(duì)提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞的有效策略的探討，得出經(jīng)濟(jì)開展較快地區(qū)，要提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞，促使電力用戶不斷增加。特別是在一些重點(diǎn)開發(fā)地區(qū)，電力企業(yè)的電力營(yíng)銷要進(jìn)行創(chuàng)新效勞，對(duì)具有增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)與用戶群體，給予靈活的價(jià)格與效勞策略。電力企業(yè)通過電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)效勞向用戶、社會(huì)展現(xiàn)其良好的