國家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》2022期末試題

1、國家開放大學(xué)電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理2022期末試題及答案（試卷號：2417）一、單選題（每題220分）1. 根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠計劃時，應(yīng)將重點關(guān)注（）。A. 80%的低價值客戶B. 20%的高價值客戶C. 全部客戶D. 80%的低價值客戶2. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基木模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商消費者B. 生產(chǎn)者消費者C. 中間商消費者D. 生產(chǎn)者中間商3. 互動營銷強調(diào)（）。A. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系B. 企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動C. 企業(yè)對消費者的單向推動D. 以上均正確4. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（）oA. 公司遠(yuǎn)景和

2、公司故略B. 企業(yè)價值C. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計D. 企業(yè)文化5. 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計，俗稱為“4S”店，一般具有 的功能有（）oA. 整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系B. 整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C. 整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D. 整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋6. 從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是（）。A. 客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B. 客戶的期望C. 客戶的關(guān)系價值D. 客戶忠誠度7. 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下（）類型的忠誠。A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C .惰性忠誠D.

3、信賴忠誠8. 關(guān)于渠道和接觸點，下列說法正確的是（）oA. 渠道和接觸點可以互相補充B. 渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件等D. 接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種9. 在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值（）相關(guān)。A. 直接負(fù)向B. 直接正向C. 間接負(fù)向D. 間接正向10. 下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有（）。A. 客戶交貨要求B. 客戶的工作類型C. 客戶收到的電話促銷D. 客戶的性別二、多選題（每題2分，共20分）11. 客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用表現(xiàn)在（）oA. 營銷智能B. 提高效率C. 銷售自動化D. 節(jié)約購買成本E. 增加產(chǎn)

4、品的附加值12. 提高客戶滿意度時，需要注意的方面有（）。A. 從點滴小事上關(guān)心客戶B. 預(yù)測客戶的需求C. 尋求有效的外部刺激D. 增加客戶的挑選時間E. 客戶的重復(fù)購買次數(shù)增加13. 對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括（）。A. 產(chǎn)品本身增值B. 物流C. 資金流D. 信息流E. 增加產(chǎn)品的附加值14. 根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的角度進行分類，客戶可以細(xì)分為（A. 零售消費者B. 企業(yè)客戶C. 代理商D. 小客戶E. 內(nèi)部客戶15. 客戶合作管理劃分為（）,對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造就是圍繞著這三個方面開展的。A. 銷售流程管理B. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C. 聯(lián)絡(luò)中心管理D. Web集成管理E. 市場營銷

5、管理16. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。A. 客戶合作管理再造B. 市場營銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務(wù)流程的再造E. 數(shù)據(jù)分析管理再造17. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）。A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關(guān)客戶18. 客戶關(guān)系管理的營銷特點是（）。A. 充分挖掘客戶的價值B. 關(guān)鍵是數(shù)據(jù)庫的運用C. 核心是以客戶為中心D. 主要特征是集成E. 是一種營銷創(chuàng)新19. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了購買的方便和溝通 外，還包括下列兩項（）oA. 消費者需求B. 價格C. 消費者獲取滿足

6、的成木D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘20. 我國汽車服務(wù)企業(yè)的營銷模式發(fā)展戰(zhàn)略為（）A. 汽車交易市場短期內(nèi)仍將存在B. 汽車專賣店為主流C. 多品牌經(jīng)營迅速發(fā)展D. 汽車連鎖店會有所發(fā)展E. 汽車交易市場即將推出歷史成本三、填空題（每空1分，共20分）21. 客戶讓渡價值是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的 差額。22. 建立客戶忠誠的基礎(chǔ)是客戶感到滿意。23. 客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品服務(wù)屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競爭環(huán)境的影響 和客戶特征。24. 一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、使用數(shù)據(jù)和 完善數(shù)

7、據(jù)等六個基本過程。25. 數(shù)據(jù)庫營銷的木質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調(diào)運用市場營 銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。26. 為了讓服務(wù)得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住最有價值客戶、培育最有增長 性客戶、改造低貢獻客戶淘汰負(fù)值客戶27. 從發(fā)達國家的汽車營銷發(fā)展歷程來看，一般都經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競爭和品牌/文化競爭 三個階段。28. 目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過四個較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營店，二是各地 的汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。四、簡答題（每題5分，共10分）29. 簡單

8、分析客戶忠誠度的影響因素。答：客戶忠誠度的影響因素主要有三個：滿意、愉悅、信賴。（1）客戶感到滿意是建立客戶忠誠的基礎(chǔ)；（2）客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵；（3）客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點。30. 簡述客戶數(shù)據(jù)庫的特點。答：客戶數(shù)據(jù)庫的特點有：（1）動態(tài)整合顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；（2）基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；（3）基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠顧客世界系統(tǒng)；（4）基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客購買行為參考系統(tǒng)；（5）個性化服務(wù)。五、論述題（每題15分，共30分）31. 結(jié)合實際，分析論述如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：包括從客戶出發(fā)、控制期望值、控制額外要求、關(guān)心客戶、預(yù)測需求、有效刺激

9、六個。（3分）從客戶出發(fā)：指重視、調(diào)查、掌握、滿足用戶的要求；可以海爾為例。（2分）控制期望值：既要有效引導(dǎo)、把握、控制用戶的期望值，要求期望適當(dāng)，低了則沒有興趣，高了就會 失望。（2分）控制額外要求：指不要承諾額外的責(zé)任，特別是不要承諾那些曾本國高和無法完成的額外的責(zé)任：（2 分）關(guān)心客戶：特別是指要做好那些伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的點滴小事，要給客戶代盡可能多地利益和方便。（2分）預(yù)測需求：即要想用戶所想，急用戶所急，并要預(yù)測用戶的需求，走在用戶的前而。（2分）有效刺激：指要加強促銷，經(jīng)常能給用戶一個意外的驚喜。（2分）32. 舉例說明客戶細(xì)分的必要性。答：只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機會，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個性化的服務(wù), 企業(yè)才能在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。（3分）有些服務(wù)性企業(yè)將客戶按地域、性別、年齡、職業(yè)、消費額等標(biāo)準(zhǔn)進行分類；（2分）也有很多的生產(chǎn) 型企業(yè)根據(jù)客戶的消費額將自己的客戶分為零售客戶和批發(fā)客戶，（2分）不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的。比如，同樣是移動用戶，經(jīng)常打電話的和整天不開機的 兩種客戶價值肯定不一樣。（2分，舉出其他例子也可）很多企業(yè)已經(jīng)不再簡單地追求客戶數(shù)量，而是更 多地追求客戶的“質(zhì)量”。（2分）“質(zhì)量”較好的客戶究竟是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“質(zhì)量”較 高的客戶，就成了企業(yè)亟需解決的問題，也成為決定客戶關(guān)