成就客戶務(wù)實(shí)創(chuàng)新

1、文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持什么是成就客戶”1 .站在客戶角度思考；2 .關(guān)注客戶體驗(yàn)；3 .幫助客戶實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。為什么要成就客戶成就客戶的本質(zhì)是凡事先替別人考慮。我們?cè)谏钪谐３Ｓ蓄愃频囊苫螅@個(gè)人為什么不喜歡我？領(lǐng)導(dǎo)為什么不重視我？我們要學(xué)會(huì)反思：這個(gè)人為什 么要喜歡我，我對(duì)他有付出、幫助、足夠好嗎？如果我對(duì)他不夠好，他憑什么喜歡我呢？領(lǐng)導(dǎo)為什么要賞識(shí)我，我的 工作很出色嗎？我很好的幫助領(lǐng)導(dǎo)減輕他的負(fù)擔(dān)了嗎？如果沒有做到，領(lǐng)導(dǎo)不重視我是很正常的?？蛻粢彩且粯印Ｈ绻覀儾荒苋φ驹谒慕嵌葞椭鉀Q困難，在客戶的眼睛里，我們每個(gè)人和任意一個(gè)服務(wù)人員一樣，我們

2、學(xué)而思也和任意一個(gè)教育機(jī)構(gòu)一樣，沒有任何區(qū)別如果這樣將證明我們存在的價(jià)值很小一一但是如果他發(fā)現(xiàn)我們做什么事情都在替他考慮，他就會(huì)感受到我們真的和別人不一樣，他會(huì)高興甚至感動(dòng)和激動(dòng)。你對(duì)他好，他就會(huì)對(duì)你好。這是這個(gè)世界上永恒不變的真理，我們永遠(yuǎn)應(yīng)該堅(jiān)信。在過去幾年，我們一心想著幫助家長和學(xué)生，他們很感動(dòng)，然后就不停地向身邊的朋友介紹和推廣學(xué)而思這群值 得信賴的優(yōu)秀的年輕人，以致于我們用極快的速度不做任何廣告就輕松的成長為中小學(xué)培優(yōu)教育的第一名。我們每一 個(gè)學(xué)而思人都為此感到自豪，如果總結(jié)一下，我們學(xué)而思的成功靠的口碑是怎么來的，就是成就客戶。比如說我們學(xué)校允許旁聽，允許退費(fèi)。這是很多學(xué)校不敢做的

3、，因?yàn)樵试S旁聽就意味著只要有一個(gè)老師不認(rèn)真都 可能影響口碑；允許退費(fèi)導(dǎo)致我們每年會(huì)產(chǎn)生幾千萬的退費(fèi)，嚴(yán)重影響我們的利潤。這兩點(diǎn)結(jié)合起來會(huì)導(dǎo)致客戶不僅 聽課不滿意會(huì)退費(fèi)，一旦時(shí)間沖突也會(huì)從他的利益考慮退費(fèi)，所有的損失都由我們承擔(dān)，客戶沒有任何損失。我們學(xué)校非常理解這其中的風(fēng)險(xiǎn)。但是我們一定要成就客戶，因?yàn)楹诵膬r(jià)值觀是我們做一切事情的出發(fā)點(diǎn)。事實(shí) 上允許旁聽和退費(fèi)嚴(yán)重影響我們的利潤，但是也使得我們沒有退路，必須做好。經(jīng)過長達(dá)幾年的積累和反饋，家長最 終選擇了信任我們。只有我們替客戶考慮，客戶才會(huì)有所收獲；只有實(shí)現(xiàn)了客戶的價(jià)值，客戶為了長期實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，才愿意長期與我 們合作。這也是做事情成功的秘訣。

4、這是一種世界觀。在生活中也是如此：我們成就家長，幫助他們解決一切問題，家長們回報(bào)我們良好的口碑；我 們成就朋友，與他們同舟共濟(jì)，朋友回報(bào)我們深厚的友誼；我們成就領(lǐng)導(dǎo)，為他們分解壓力，領(lǐng)導(dǎo)回報(bào)我們認(rèn)可和機(jī) 遇；我們成就下屬，幫助和指點(diǎn)他們提高，他們成就我們感恩和全力以赴的奮斗。我們成就別人其實(shí)就是在成就我們自己的一生。成就客戶的本質(zhì)是凡事先替別人考慮。'成就客戶”怎么做積極展現(xiàn)行為：1、對(duì)客戶的抱怨、投訴第一時(shí)間解決，反饋上級(jí)的同時(shí)，提出優(yōu)化方案。警戒行為1、跟客戶說 我不知道"、這事不歸我管”之類的話語，表現(xiàn)出推脫、冷漠的神態(tài)。 積極展現(xiàn)行為：2、定期與客戶溝通，每月征求客戶

5、意見和建議，并能以此來改進(jìn)自己和部門的工作。警戒行為2、帶著情緒上崗，由于自己心情不好而板著臉，對(duì)別人的咨詢裝作沒聽見。 積極展現(xiàn)行為：3、承諾客戶的事情盡全力去完成，并在第一時(shí)間給客戶回復(fù)結(jié)果。警戒行為3、對(duì)客戶的意見隨意承諾，做不到后找借口或者不回復(fù)。積極展現(xiàn)行為：4、客戶遇到困難時(shí)，積極幫助客戶想替代方案。警戒行為4 、對(duì)于感覺難以達(dá)成的事情就說我真的幫不了你了，還認(rèn)為客戶的要求過分。積極展現(xiàn)行為:5 、所做的事情經(jīng)常讓客戶感動(dòng)或者超出客戶的期望。警戒行為5 、認(rèn)為自己不是老師，沒有必要學(xué)習(xí)教育和培養(yǎng)孩子等專業(yè)知識(shí)。成就客戶經(jīng)典故事一為了誰？2009 年 8 月 29 日小學(xué)競(jìng)賽班報(bào)名,

6、 小學(xué)學(xué)科的老師近期一直在為此事奔波。當(dāng)天晚上學(xué)科老師還在為競(jìng)賽班的學(xué)員名額忙碌著, 忙到半夜發(fā)現(xiàn)需要修改系統(tǒng)中的限額，但是學(xué)科沒有這個(gè)系統(tǒng)權(quán)限，只有班級(jí)管理部才有，只有打電話請(qǐng)班級(jí)管理部協(xié)助。此時(shí)已經(jīng)是凌晨一點(diǎn)多了，班級(jí)管理部王愛華老師接到學(xué)科老師的電話后二話沒說，很快從暖暖的被窩爬起來，趕到公司和大家一起完成任務(wù)。他們一起忙完之后已經(jīng)快凌晨三點(diǎn)了，回到家王愛華老師已經(jīng)非常疲倦，倒頭就睡。剛剛睡熟，電話又響起，原來是學(xué)科的老師打來電話說還有部分班次需要調(diào)整，現(xiàn)在可以不改，但明天早上要一早改完。王愛華老師睡意已經(jīng)全無，定好鬧鐘，躺在床上想著明早如何盡快完成工作，想著想著入睡了。早上七點(diǎn)多王愛華

7、老師又趕到辦公室，按照學(xué)科老師的要求將班次修改完成。為了滿足客戶需求，一夜的不眠使得工作順利進(jìn)展，第二天競(jìng)賽班的學(xué)員可以直接到前臺(tái)報(bào)名，沒有任何的影響。王愛華老師說：“能夠讓工作如期完成是我應(yīng)該做的！”點(diǎn)評(píng)：在學(xué)而思，有好多人晚上主動(dòng)加班，也有一些人經(jīng)歷過徹夜不眠。我們不知道每個(gè)人是誰，但是我們知道他們?yōu)榱苏l。這個(gè)故事告訴我們學(xué)而思人：學(xué)而思這艘巨輪需要我們每一個(gè)牢固的“螺絲釘 ”，需要我們的奉獻(xiàn)精神。不管你在哪里，客戶的召喚都我們前進(jìn)的號(hào)角！成就客戶經(jīng)典故事二窗臺(tái)上的講義是否安全？2005 年，學(xué)而思總部還在知春路，當(dāng)時(shí)僅有2 個(gè)教學(xué)點(diǎn)，所有講義都在總部的一個(gè)小講義室統(tǒng)一分發(fā)、配送。王琳老師

8、原來是學(xué)校教務(wù)部唯一的講義員，那時(shí)的講義室很小，從小學(xué)到初中的講義全部由她來分發(fā)。有時(shí)候地方不夠，她習(xí)慣把講義按教學(xué)點(diǎn)區(qū)分放在窗臺(tái)上。7 月的一天晚上，她加班到晚上8 點(diǎn)多， 把本周需要的講義分配好，回家吃完飯已經(jīng)10 點(diǎn)多了。工作了一天的王老師已感非常疲憊，于是趕緊休息了。夜里突然雷聲轟隆。看著窗外的電閃雷鳴，王琳老師突然想到：“我的講義還在窗臺(tái)上放著呢，走的時(shí)候關(guān)窗戶了沒？ ”“萬一沒關(guān)窗戶，講義被雨打濕了，明天上課的學(xué)生們用什么？我怎么這么不小心，要是影響了學(xué)生上課怎么辦？對(duì)了， 小白老師值班，不是就住在公司嗎，要不打個(gè)電話讓小白幫忙關(guān)下窗戶吧，這么晚打擾他明天再跟他道個(gè)歉吧，不管怎么樣

9、還是講義最重要！”熟睡中的值班人員白寶印老師突然被電話聲驚醒。他下意識(shí)看了一下手機(jī)，時(shí)間是午夜3 點(diǎn)鐘，小白老師的第一反應(yīng) - 是誰半夜來電？“小白，我是王琳，你幫我看一下講義室的窗戶關(guān)了沒有，窗臺(tái)上放著講義，我怕被雨淋濕了?！卑讓氂±蠋煻挷徽f立刻起來趕到講義室，將窗臺(tái)上的講義搬到了安全的地方。第二天，學(xué)生上課一切正常。點(diǎn)評(píng)：一聲雷，驚醒夢(mèng)中人，在家里首先想到的是講義會(huì)不會(huì)被淋濕。難得的責(zé)任心，敬業(yè)精神，主人翁意識(shí)，在一瞬間被淋漓盡致地體現(xiàn)出來了。這個(gè)故事告訴我們學(xué)而思人：成就客戶不是喊在嘴上的，不是貼在墻上的，而是實(shí)實(shí)在在銘記在心里，落實(shí)在行動(dòng)中！什么是 “務(wù)實(shí) ”1. 專注，質(zhì)量大于數(shù)量

10、；2. 實(shí)在，內(nèi)容大于形式；3. 低調(diào)，不做給別人看。為什么要“務(wù)實(shí) ”做任何一件事情都有兩個(gè)表現(xiàn)形式：先做大還是先做強(qiáng)？從歷史經(jīng)驗(yàn)來看：做強(qiáng)比做大更重要，全力做好一件事比普通的做一百件事更重要。我們看到，在很多行業(yè)和很多企業(yè)，先圈錢（融資）再圈地（擴(kuò)張）成為普遍的發(fā)展模式之一。所以很多人認(rèn)為學(xué)而思也應(yīng)該迅速做大，這樣既可以圈到更多錢，也可以圈到更多地。我們要告訴大家：學(xué)而思一直以來做事情的方式是專注，要么不做一件事，要做就要做到最好。古人云，一屋不掃何以掃天下，我們03 年做數(shù)學(xué)思維訓(xùn)練輔導(dǎo)，06 年才開始做英語，直到08 年才開始做語文，就是因?yàn)槿绱恕Ｎ覀儺?dāng)然知道我們做得晚了會(huì)讓別的機(jī)構(gòu)抓

11、住了機(jī)會(huì)并成長起來了。要指出的是，我們不要想當(dāng)然，難道我們03 年就開始做英語和語文別人就做不起來嗎？而那時(shí)我們就一定能做起來嗎？不是我們當(dāng)時(shí)沒有這樣的師資，而是我們沒有配套的管理和協(xié)調(diào)能力，這種做法就是對(duì)學(xué)生不負(fù)責(zé)任。甚至想得嚴(yán)重點(diǎn)，我們不但可能英語和語文做砸了，也可能失去了家長們對(duì)我們數(shù)學(xué)的認(rèn)可和信任。有一份能力就做一份事情，學(xué)而思人要牢記，絕不做我們不擅長做的事情！更不要夸下?？?，讓家長高估我們的實(shí)力，高估就意味著他們遲早是會(huì)失望的。所以學(xué)而思人永遠(yuǎn)不以我們做到多大為榮，如果你跟別人炫耀說學(xué)而思規(guī)模有多大，說明你還不是純粹的學(xué)而思人，因?yàn)閯?wù)實(shí)的學(xué)而思人不看重大而看重強(qiáng)，不看重規(guī)模而看重品

12、質(zhì)。同樣，內(nèi)容重于形式。比如近期人力資源部門做的一次優(yōu)化改革。此前一個(gè)員工轉(zhuǎn)正要填寫四張單子，主管也要填好幾張單子，一個(gè)員工轉(zhuǎn)正大概總共要花三四個(gè)小時(shí)左右時(shí)間辦理。這就是不務(wù)實(shí)的表現(xiàn)。那么多的表格就是形式，一個(gè)人是否可以如期轉(zhuǎn)正不需要那么復(fù)雜的流程，最多主管花10 分鐘就可以想清楚并寫清楚。所以務(wù)實(shí)就是要達(dá)到效果，這個(gè)效果就是我們最初設(shè)定的目標(biāo)，在達(dá)到此目標(biāo)的前提下做最有效率的事情。很多時(shí)候我們會(huì)傾向于把我們的工作做得很炫，讓別人看了覺得很了不起，最后卻失去了做這件事情的初衷，就是不務(wù)實(shí)的表現(xiàn)。很多人講現(xiàn)在“酒好不怕巷子深”過時(shí)了，必須懂得包裝才能生存。討論這個(gè)問題的前提是酒是足夠好的，但是假

13、如酒本身不夠好呢？那么包裝的越好將會(huì)越糟糕！所以學(xué)而思一直不包裝自己，允許家長聽課和退費(fèi)，我們投入大量精力在教研、師資、 服務(wù)上，我們相信內(nèi)容做好了必然會(huì)最終得到家長的認(rèn)可。事實(shí)也證明我們努力的方向是正確的。務(wù)實(shí)還表示我們應(yīng)低調(diào)，我們做事不是做給別人看的。對(duì)于學(xué)而思來說，我們要有內(nèi)心的力量，我們的努力不是做給家長看的，所以我們永遠(yuǎn)都不需要高調(diào)去講，我們只需要踏踏實(shí)實(shí)做好自己本該做好的事情。你做好了人家會(huì)感受到，所以不必要說；你沒做好人家感受不到，你說了也白說。所以都不如不說。對(duì)于我們員工來說，就是做好工作是自己的事情，不是做給領(lǐng)導(dǎo)看的。領(lǐng)導(dǎo)看到看不到是他的事情，我們自己是否做好是我們自己的事情

14、。只要我們做到足夠好，最終是會(huì)得到認(rèn)可的。一粒沙子掉在沙灘上不會(huì)被關(guān)注，但一塊金子掉在沙灘上就很容易被發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀不是你刻意表現(xiàn)出來的。你也不要期待你要努力就一定會(huì)被認(rèn)可，但可以肯定的是，你持續(xù)努力，你一定會(huì)被發(fā)現(xiàn)和認(rèn)可。務(wù)實(shí)不是拒絕先進(jìn)的理念去因循守舊，而是把握事物發(fā)展的本質(zhì)規(guī)律，掠過浮華和表象，抓住最重要最本質(zhì)的事情去做，做正確的事情，一次做好?！?務(wù)實(shí) ” 怎么做3文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持積極展現(xiàn)行為:1 、集中精力在一個(gè)方面取得質(zhì)的飛躍。警戒行為1 、做事盲目貪大求全，不求質(zhì)量。積極展現(xiàn)行為:2 、優(yōu)先做最重要的事情而非多做事情。警戒行為3 、 做事

15、追求場(chǎng)面壯觀，不看實(shí)際效果。積極展現(xiàn)行為:4 、要么不答應(yīng)做，要做就要做到最好。警戒行為5 、取得成績之后宣揚(yáng)個(gè)人功勞和貢獻(xiàn)。積極展現(xiàn)行為:6 、用數(shù)據(jù)說話，而不是大談概念。警戒行為4 、 只完成任務(wù)，不考慮完成質(zhì)量和成本。積極展現(xiàn)行為:5 、在成績面前謙虛謹(jǐn)慎，看到不足。警戒行為5 、 宣傳公司和介紹名師的時(shí)候，夸大其詞。務(wù)實(shí)創(chuàng)新經(jīng)典案例一真實(shí)的退班率09 年 10 月，辦理完一項(xiàng)退班業(yè)務(wù)，運(yùn)營管理中心所老師陷入了思考，如果頻繁出現(xiàn)退班現(xiàn)象，無疑會(huì)影響公司的經(jīng)濟(jì)收益。應(yīng)該怎樣降低退班率呢？幾經(jīng)思索后，所老師向張老師提了一個(gè)建議：能否把“退班率 ”作為前臺(tái)工作人員的一項(xiàng)考核指標(biāo)，如果有一個(gè)學(xué)員

16、退班，就扣除前臺(tái)工作人員5 角錢的績效獎(jiǎng)金。這樣，前臺(tái)工作人員就會(huì)在家長要求退班時(shí)竭盡勸說、挽留，公司整體的退班率會(huì)降低很多。在針對(duì)教師的考核中，就有一項(xiàng)指標(biāo)是“退班率 ”，以家長和學(xué)員的滿意度作為考核教師教學(xué)水平的標(biāo)準(zhǔn)，直接關(guān)系到教師的薪酬和晉升。這項(xiàng)考核效果明顯，教師在不斷提高自己的授課水平，減低退班率。如果把“退班率 ”納入前臺(tái)工作人員考核項(xiàng)目，雙管齊下，是不是能更有效地降低退班率，為公司爭(zhēng)取更大的利潤呢？可是，面對(duì)這樣一條增加公司收益的建議，張老師卻猶豫了。他說，退班意味著家長和學(xué)生對(duì)我們的教學(xué)不夠滿意。學(xué)而思成立之初承諾不滿意退費(fèi)，就是讓家長檢驗(yàn)我們的教學(xué)質(zhì)量，自由選擇。既然家長要求退費(fèi)，一定有他們的原因。這個(gè)時(shí)候，挽留家長不是關(guān)鍵，也不是解決問題的根本方法。我們應(yīng)該找出家長退班的真正原因，努力提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高家長滿意度，才能解決根本的問題。如果將退班率納入前臺(tái)考核，