《顧客滿意度測評》培訓資料

1、12圖圖1. 中國顧客滿意度指數(shù)測評基本模型中國顧客滿意度指數(shù)測評基本模型圖圖2. 中國顧客滿意度指數(shù)測評模型中國顧客滿意度指數(shù)測評模型(耐用消費品耐用消費品)圖圖3. 非耐用品顧客滿意度測評模型非耐用品顧客滿意度測評模型圖圖4. 服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評模型服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評模型圖圖5. 顧客滿意度指數(shù)測評基本模型變量關(guān)系示意圖顧客滿意度指數(shù)測評基本模型變量關(guān)系示意圖圖圖6. 顧客滿意度測評程序顧客滿意度測評程序3第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷設(shè)計與案例顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷設(shè)計與案例 一、調(diào)查問卷設(shè)計一、調(diào)查問卷設(shè)計 二、問卷設(shè)計課堂作業(yè)之一二、問卷設(shè)計課堂作業(yè)之一 三、問卷設(shè)

2、計課堂作業(yè)之二三、問卷設(shè)計課堂作業(yè)之二第二節(jié)第二節(jié) 顧客滿意指數(shù)的調(diào)查實施顧客滿意指數(shù)的調(diào)查實施 一、調(diào)查實施方法的選擇一、調(diào)查實施方法的選擇 二、調(diào)查實施過程的誤差二、調(diào)查實施過程的誤差4第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意指數(shù)的調(diào)查數(shù)據(jù)處理、計算與檢驗顧客滿意指數(shù)的調(diào)查數(shù)據(jù)處理、計算與檢驗 一、問卷篩選一、問卷篩選 二、數(shù)據(jù)編碼與輸入二、數(shù)據(jù)編碼與輸入 三、數(shù)據(jù)的處理三、數(shù)據(jù)的處理 四、數(shù)據(jù)的計算（計算軟件應(yīng)用）四、數(shù)據(jù)的計算（計算軟件應(yīng)用） 五、數(shù)據(jù)的檢驗（計算軟件應(yīng)用）五、數(shù)據(jù)的檢驗（計算軟件應(yīng)用）第四節(jié)第四節(jié) 顧客滿意指數(shù)據(jù)的分析工具及計算軟件應(yīng)用顧客滿意指數(shù)據(jù)的分析工具及計算軟件應(yīng)用 一、數(shù)據(jù)的

3、分類整理與圖示一、數(shù)據(jù)的分類整理與圖示 二、相關(guān)分析與回歸分析二、相關(guān)分析與回歸分析 三、方差分析三、方差分析 四、列聯(lián)表的獨立性檢驗四、列聯(lián)表的獨立性檢驗 附表：測評報告目錄附表：測評報告目錄5附表附表 1 檢驗相關(guān)系數(shù)的臨界值表檢驗相關(guān)系數(shù)的臨界值表附表附表2 標準正態(tài)分布函數(shù)標準正態(tài)分布函數(shù)（X）表表附表附表3 F分布分布0.95分位數(shù)分位數(shù) F0.95（n1、n2）表表附表附表4 x2分布的分布的分位數(shù)表分位數(shù)表6圖圖1. 1. 中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型7圖圖2. 2. 中國顧客滿意度指數(shù)測評模型（耐用消費品）中國顧客滿意度指數(shù)測評模型（耐用消費品）2

4、232321 12 221213131434354541 13 342424 441413 3+ +5 5給定價格下對給定價格下對質(zhì)量的感知質(zhì)量的感知給定質(zhì)量下對給定質(zhì)量下對價格的感知價格的感知重復購買重復購買的可能性的可能性保保 留留價價 格格總體感知質(zhì)量總體感知質(zhì)量顧客化感知質(zhì)量顧客化感知質(zhì)量可靠性感知質(zhì)量可靠性感知質(zhì)量服務(wù)感知質(zhì)量服務(wù)感知質(zhì)量總體預(yù)期質(zhì)量總體預(yù)期質(zhì)量顧客化預(yù)期質(zhì)量顧客化預(yù)期質(zhì)量可靠性預(yù)期質(zhì)量可靠性預(yù)期質(zhì)量服務(wù)預(yù)期質(zhì)量服務(wù)預(yù)期質(zhì)量品牌總體印象品牌總體印象品牌特征顯著度品牌特征顯著度總體滿意度總體滿意度實際感受同實際感受同預(yù)期比較的預(yù)期比較的差別差別實際感受同實際感受同其它品

5、牌比其它品牌比較的差別較的差別實際感受同實際感受同理想產(chǎn)品比理想產(chǎn)品比較的差別較的差別8圖圖3. 3. 非耐用品顧客滿意度指數(shù)測評模型非耐用品顧客滿意度指數(shù)測評模型1 121212 2323243431 13 331312 23 34 4給定價格下對給定價格下對質(zhì)量的感知質(zhì)量的感知給定質(zhì)量下對給定質(zhì)量下對價格的感知價格的感知重復購買重復購買的可能性的可能性保保 留留價價 格格總體感知質(zhì)量總體感知質(zhì)量感知質(zhì)量指標感知質(zhì)量指標 1 1感知質(zhì)量指標感知質(zhì)量指標 2 2感知質(zhì)量指標感知質(zhì)量指標 3 3感知質(zhì)量指標感知質(zhì)量指標 4 4感知質(zhì)量指標感知質(zhì)量指標 5 5品牌形象指標品牌形象指標 1 1品牌形

6、象指標品牌形象指標 2 2品牌總體印象品牌總體印象品牌特征顯著度品牌特征顯著度總體滿意度總體滿意度實際感受同實際感受同預(yù)期比較的預(yù)期比較的差別差別實際感受同實際感受同其它品牌比其它品牌比較的差別較的差別實際感受同實際感受同理想產(chǎn)品比理想產(chǎn)品比較的差別較的差別9部分非耐用品顧客滿意度指數(shù)測評模型中感知質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量表部分非耐用品顧客滿意度指數(shù)測評模型中感知質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量表行行 業(yè)業(yè)食品加工食品加工制造業(yè)制造業(yè)飲料及酒飲料及酒類制造業(yè)類制造業(yè)卷煙制造業(yè)卷煙制造業(yè)服裝鞋帽服裝鞋帽制造業(yè)制造業(yè)日化清潔日化清潔劑制造業(yè)劑制造業(yè)感知質(zhì)感知質(zhì)量對應(yīng)量對應(yīng)的觀測的觀測變量變量總體質(zhì)量總體質(zhì)量總體質(zhì)量總

7、體質(zhì)量總體質(zhì)量總體質(zhì)量總體質(zhì)量總體質(zhì)量總體質(zhì)量總體質(zhì)量購買方便購買方便口口 味味購買方便購買方便款款 式式包包 裝裝原料搭配原料搭配包包 裝裝口口 感感內(nèi)芯質(zhì)量內(nèi)芯質(zhì)量洗滌能力洗滌能力包包 裝裝色色 澤澤包包 裝裝面料質(zhì)量面料質(zhì)量易溶解性易溶解性口口 味味氣氣 味味煙絲質(zhì)量煙絲質(zhì)量做工質(zhì)量做工質(zhì)量柔和性柔和性口口 感感氣氣 味味舒適程度舒適程度柔順性柔順性色色 澤澤耐用性耐用性氣味氣味氣氣 味味售后保證售后保證購買方便購買方便其它方面其它方面10圖圖4. 4. 服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評模型服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評模型2 232321 12 221213131434354541 13 342

8、424 441413 34 45 5給定價格下對給定價格下對質(zhì)量的感知質(zhì)量的感知給定質(zhì)量下對給定質(zhì)量下對價格的感知價格的感知重復購買重復購買的可能性的可能性保保 留留價價 格格總體感知質(zhì)量總體感知質(zhì)量可靠性感知質(zhì)量可靠性感知質(zhì)量響應(yīng)性感知質(zhì)量響應(yīng)性感知質(zhì)量保證性感知質(zhì)量保證性感知質(zhì)量移情性感知質(zhì)量移情性感知質(zhì)量有形性感知質(zhì)量有形性感知質(zhì)量總體預(yù)期質(zhì)量總體預(yù)期質(zhì)量品牌總體印象品牌總體印象品牌特征顯著度品牌特征顯著度總體滿意度總體滿意度實際感受同實際感受同預(yù)期比較的預(yù)期比較的差別差別實際感受同實際感受同其它品牌比其它品牌比較的差別較的差別實際感受同實際感受同理想產(chǎn)品比理想產(chǎn)品比較的差別較的差別4

9、411 服務(wù)行業(yè)包括公用事業(yè)、交通運輸業(yè)、郵政通信業(yè)、零服務(wù)行業(yè)包括公用事業(yè)、交通運輸業(yè)、郵政通信業(yè)、零售貿(mào)易業(yè)、飲食業(yè)、金融保險業(yè)、社會服服業(yè)、衛(wèi)生體育和售貿(mào)易業(yè)、飲食業(yè)、金融保險業(yè)、社會服服業(yè)、衛(wèi)生體育和社會福利業(yè)，等等。雖然服務(wù)業(yè)覆蓋的行業(yè)種類繁多，但它社會福利業(yè)，等等。雖然服務(wù)業(yè)覆蓋的行業(yè)種類繁多，但它們有許多共性，針對服務(wù)行業(yè)的共性，我們設(shè)計了圖們有許多共性，針對服務(wù)行業(yè)的共性，我們設(shè)計了圖-4所示所示的服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型。的服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型。 服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型的基本結(jié)構(gòu)與中國顧客服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型的基本結(jié)構(gòu)與中國顧客滿意指數(shù)基本測評模型相

10、同，也包括滿意指數(shù)基本測評模型相同，也包括6個結(jié)構(gòu)變量，即品牌形個結(jié)構(gòu)變量，即品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。它同耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型的不同點在誠。它同耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型的不同點在于：這里，預(yù)期質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量只有于：這里，預(yù)期質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量只有1個個總體預(yù)期質(zhì)總體預(yù)期質(zhì)量，感知質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量為總體感知質(zhì)量、可靠性感知量，感知質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量為總體感知質(zhì)量、可靠性感知質(zhì)量、響應(yīng)性感知質(zhì)量、保證性感知質(zhì)量、移情性感知質(zhì)量質(zhì)量、響應(yīng)性感知質(zhì)量、保證性感知質(zhì)量、移情性感知質(zhì)量和

11、有形性感知質(zhì)量。和有形性感知質(zhì)量。12 在感知質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量中，可靠性感知質(zhì)量是指顧在感知質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量中，可靠性感知質(zhì)量是指顧客實際感受到的服務(wù)提供者可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的客實際感受到的服務(wù)提供者可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力；能力；D向應(yīng)性感知質(zhì)量是指顧客實際感受到的服務(wù)提供者向應(yīng)性感知質(zhì)量是指顧客實際感受到的服務(wù)提供者幫助顧客，并迅速提供服務(wù)的愿望和能力；保證性感知質(zhì)量幫助顧客，并迅速提供服務(wù)的愿望和能力；保證性感知質(zhì)量是指顧客實際感受到的服務(wù)提供者所具有知識、禮節(jié)以及表是指顧客實際感受到的服務(wù)提供者所具有知識、禮節(jié)以及表達出的自信和可信的能力，包括完成服務(wù)的能力，對顧客

12、的達出的自信和可信的能力，包括完成服務(wù)的能力，對顧客的禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通等；移情性感知質(zhì)量是指顧禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通等；移情性感知質(zhì)量是指顧客實際感受到的服務(wù)提供者設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給客實際感受到的服務(wù)提供者設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注，包括很好地接近顧客，迅速了解顧客的需求予特別的關(guān)注，包括很好地接近顧客，迅速了解顧客的需求并加以有效的解決等；有形性感知質(zhì)量是指有形的設(shè)施、設(shè)并加以有效的解決等；有形性感知質(zhì)量是指有形的設(shè)施、設(shè)備以及溝通材料等。備以及溝通材料等。13圖圖5. 5. 顧客滿意度指數(shù)測評基本模型變量關(guān)系示意圖顧客滿意度指數(shù)測評基本模型變量關(guān)系

13、示意圖主導功能需求主導功能需求輔助功能需求輔助功能需求兼容功能需求兼容功能需求質(zhì)量價格比質(zhì)量價格比價格質(zhì)量比價格質(zhì)量比顧顧客客需需求求結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)質(zhì)質(zhì)量量需需求求功功能能需需求求形形式式需需求求外外延延需需求求價價格格需需求求顧顧 客客 需需 求求期期 望望購購 后后 感感 知知產(chǎn)產(chǎn) 業(yè)業(yè)動機動機購買行為購買行為質(zhì)量層面需求質(zhì)量層面需求品牌層面需求品牌層面需求載體層面需求載體層面需求服服 務(wù)務(wù) 需需 求求心心 理理 需需 求求文文 化化 需需 求求產(chǎn)產(chǎn)生生期期望望品品牌牌總總體體印印象象產(chǎn)品產(chǎn)品可能可能出現(xiàn)出現(xiàn)問題問題的頻的頻率的率的期望期望預(yù)預(yù)期期質(zhì)質(zhì)量量動動機機購購買買行行為為感感知知質(zhì)質(zhì)量量

14、感感知知對功能需求的感知對功能需求的感知對形式需求的感知對形式需求的感知對外延需求的感知對外延需求的感知價價值值感感知知對總體成本的感知對總體成本的感知對總價值的感知對總價值的感知對價格質(zhì)量比的感知對價格質(zhì)量比的感知對質(zhì)量價格比的感知對質(zhì)量價格比的感知14圖圖5. 5. 顧客滿意度指數(shù)測評基本模型顧客滿意度指數(shù)測評基本模型變量關(guān)系示意圖變量關(guān)系示意圖不采取行動不采取行動采采 取取 行行 動動期期望望不再重復購買不再重復購買抱怨：傳遞抱怨信息抱怨：傳遞抱怨信息投投 訴訴感感知知顧顧客客滿滿意意度度總體滿意程度總體滿意程度感受與期望感受與期望的比較的比較感受與其它感受與其它品牌的比較品牌的比較不滿

15、意不滿意滿滿 意意重復購買的可能性重復購買的可能性對產(chǎn)品價格變化的承受能力對產(chǎn)品價格變化的承受能力151、確定測評目標確定測評目標2、確定測評對象（產(chǎn)品、服務(wù)）確定測評對象（產(chǎn)品、服務(wù)）3、選擇顧客滿意度指數(shù)模型選擇顧客滿意度指數(shù)模型 （第二章）（第二章）4、確定測評指標體系并量化確定測評指標體系并量化 （第三章）（第三章）5、調(diào)查方案的抽樣設(shè)計調(diào)查方案的抽樣設(shè)計 （第四章）（第四章）6、調(diào)查問卷設(shè)計調(diào)查問卷設(shè)計 （第四章）（第四章）7、調(diào)查方式確定與調(diào)查實施調(diào)查方式確定與調(diào)查實施 （第四章）（第四章）8、調(diào)查數(shù)據(jù)處理計算與檢驗調(diào)查數(shù)據(jù)處理計算與檢驗 （第五章）（第五章）9、CSI分析與顧客滿

16、意改進建議分析與顧客滿意改進建議 （第五章）（第五章）10、CSI報告編寫報告編寫 （第六章）（第六章）圖圖6. 6. 顧客滿意度測評程序顧客滿意度測評程序16第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷設(shè)計與案例顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷設(shè)計與案例 一、調(diào)查問卷設(shè)計一、調(diào)查問卷設(shè)計 例例1 1 耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷 耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷是根據(jù)耐用消耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷是根據(jù)耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型設(shè)計的。這里以電熱水器費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型設(shè)計的。這里以電熱水器為例給出一份完整的調(diào)查問卷。為例給出一份完整的調(diào)查問卷。

17、01. 問：請問您家里最近三年里購買過電熱水器嗎？問：請問您家里最近三年里購買過電熱水器嗎？買過買過 下一問題下一問題沒買過沒買過 停止調(diào)查停止調(diào)查02. 問：您購買的是什么品牌的電熱水器？問：您購買的是什么品牌的電熱水器？多種以調(diào)查品牌選擇其一多種以調(diào)查品牌選擇其一1703. 問：我們的問題很簡單，就是請您對下面的問題問：我們的問題很簡單，就是請您對下面的問題在在110之間打分。如果綜合產(chǎn)品、服務(wù)、宣傳、價之間打分。如果綜合產(chǎn)品、服務(wù)、宣傳、價格等因素，您給該品牌的整體形象打多少分？格等因素，您給該品牌的整體形象打多少分？10分分是最高分，是最高分，1分是最低分分是最低分1 2 3 4 5

18、6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好04. 問：您覺得這個牌子的特點突出嗎（如功能、可問：您覺得這個牌子的特點突出嗎（如功能、可靠性、服務(wù)、價格等）？很突出打靠性、服務(wù)、價格等）？很突出打10分，不突出打分，不突出打低分。低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不突出很不突出 很突出很突出05. 問：以下問題是要了解在購買和使用該品牌電熱問：以下問題是要了解在購買和使用該品牌電熱水器之前您對它的質(zhì)量的預(yù)期。水器之前您對它的質(zhì)量的預(yù)期。 您對要買的熱水器一定有一些自己的要求您對要買的熱水器一定有一些自己的要求(如加熱如加熱快、安全、耗電量小、服務(wù)等快、安全、耗電量小、服務(wù)等)。

19、在購買之前，根據(jù)。在購買之前，根據(jù)您了解的各種信息，您覺得該品牌熱水器會滿足這您了解的各種信息，您覺得該品牌熱水器會滿足這些要求嗎？完全滿足打些要求嗎？完全滿足打10分，不能很好滿足打低分。分，不能很好滿足打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10完全不完全不 完全完全滿足要求滿足要求 滿足要求滿足要求06. 問：在購買之前，根據(jù)您了解的各種信息，您覺問：在購買之前，根據(jù)您了解的各種信息，您覺得該品牌熱水器是否容易出故障？從不出故障打得該品牌熱水器是否容易出故障？從不出故障打10分，經(jīng)常出故障打低分。分，經(jīng)常出故障打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10經(jīng)常出故障經(jīng)常出故障 從不

20、出故障從不出故障07. 問：在購買之前，根據(jù)您了解的各種信息，您覺問：在購買之前，根據(jù)您了解的各種信息，您覺得該品牌熱水器的服務(wù)怎么樣？非常好打得該品牌熱水器的服務(wù)怎么樣？非常好打10分，不分，不太好打低分。太好打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好1808. 問：綜合以上因素，在購買之前，您感覺該品牌問：綜合以上因素，在購買之前，您感覺該品牌熱水器總體質(zhì)量怎么樣？應(yīng)該給多少分？熱水器總體質(zhì)量怎么樣？應(yīng)該給多少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好09. 問：以下問題是要了解在購買和使用該品牌熱水問：以下問題是要了解在購買和使

21、用該品牌熱水器之后您對該品牌產(chǎn)品的評價。器之后您對該品牌產(chǎn)品的評價。 經(jīng)過使用，您現(xiàn)在感覺該品牌熱水器的總體質(zhì)量經(jīng)過使用，您現(xiàn)在感覺該品牌熱水器的總體質(zhì)量(包括產(chǎn)品本身、服務(wù)、可靠性等包括產(chǎn)品本身、服務(wù)、可靠性等)應(yīng)該給多少分？應(yīng)該給多少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好10. 問：經(jīng)過使用，您現(xiàn)在感覺該品牌熱水器滿足了問：經(jīng)過使用，您現(xiàn)在感覺該品牌熱水器滿足了自己各方面的要求嗎？完全滿足了打自己各方面的要求嗎？完全滿足了打10分，沒有滿分，沒有滿足打低分。足打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10完全沒滿足完全沒滿足 完全滿足完全滿足11. 問：經(jīng)

22、過使用，您家的該品牌熱水器出過故障嗎？問：經(jīng)過使用，您家的該品牌熱水器出過故障嗎？從出不故障打從出不故障打10分，經(jīng)常出故障打低分。分，經(jīng)常出故障打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10經(jīng)常出故障經(jīng)常出故障 從不出故障從不出故障12. 問：在購買和使用中，您感覺該品牌熱水器的售問：在購買和使用中，您感覺該品牌熱水器的售前、售中、售后服務(wù)綜合起來可以打多少分？滿分前、售中、售后服務(wù)綜合起來可以打多少分？滿分是是10分。非常差是分。非常差是1分。分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好13. 問：就該品牌熱水器的總體質(zhì)量來看問：就該品牌熱水器的總體質(zhì)量來看(如

23、：滿足如：滿足要求的程度、可靠性、服務(wù)等要求的程度、可靠性、服務(wù)等)，您認為它當時的價，您認為它當時的價格是否合適？很合適打格是否合適？很合適打10分，不合適打低分。分，不合適打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不合適很不合適 很合適很合適1914. 問：那么反過來，就您支付的價格來說，您認為問：那么反過來，就您支付的價格來說，您認為該品牌熱器的總體質(zhì)量是高還是您？非常高打該品牌熱器的總體質(zhì)量是高還是您？非常高打10分，分，不太高打低分。不太高打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常低非常低 非常高非常高15. 問：總體來說問：總體來說(包括產(chǎn)品本身、服務(wù)、價格等各包

24、括產(chǎn)品本身、服務(wù)、價格等各個方面?zhèn)€方面)，您對該品牌熱水器滿意嗎？應(yīng)該給我少分？，您對該品牌熱水器滿意嗎？應(yīng)該給我少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常不滿意非常不滿意 非常滿意非常滿意16. 問：同購買前您期望得到該品牌熱水器相比，您問：同購買前您期望得到該品牌熱水器相比，您對它滿意嗎？比您期望的好打高分，比您期望的差對它滿意嗎？比您期望的好打高分，比您期望的差打低分，與您期望的相同取中間分。打低分，與您期望的相同取中間分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10比預(yù)期差很多比預(yù)期差很多 比預(yù)期好很多比預(yù)期好很多17. 問：與您知道的其他品牌相比，如果給最好的打問：與您知道的其他

25、品牌相比，如果給最好的打10分，給最差的打分，給最差的打1分，那么該品牌熱水器應(yīng)該打幾分，那么該品牌熱水器應(yīng)該打幾分？分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10最差的最差的 最好的最好的18. 問：想象一下您心目中最理想的熱水器是什么樣，問：想象一下您心目中最理想的熱水器是什么樣，如果你心目中最理想的熱水器熱如果你心目中最理想的熱水器熱10分，那么該品牌分，那么該品牌熱水器應(yīng)該打多少分？熱水器應(yīng)該打多少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10最不理想最不理想 最理想最理想19. 問：假如您現(xiàn)在換一臺熱水器，仍然選擇該品牌問：假如您現(xiàn)在換一臺熱水器，仍然選擇該品牌的可能性有百分之幾？的可能

26、性有百分之幾？(回答在回答在50%，接第，接第20題，題，不做第不做第21題；回答題；回答50%，接，接21題，不做題，不做20題題)。010% 11%20% 21%30% 31%40% 41%50% 51%60%61%70% 71%80% 81%90%91%100%2020. 問：假設(shè)其他品牌熱水器價格不變，而該品牌熱問：假設(shè)其他品牌熱水器價格不變，而該品牌熱水器價格上漲，您還會購買嗎？價格上漲百分之幾水器價格上漲，您還會購買嗎？價格上漲百分之幾您就不買了？您就不買了？05% 6%10% 11%15% 16%20% 21%25% 26%30%31%35% 36%40% 41%45%46%及以

27、上及以上21. 問：假設(shè)其他品牌熱水器價格不變，而該品牌熱問：假設(shè)其他品牌熱水器價格不變，而該品牌熱水器價格下降，您會購買嗎？價格下降百分之幾您水器價格下降，您會購買嗎？價格下降百分之幾您才會購買？才會購買？05% 6%10% 11%15% 16%20% 21%25% 26%30% 31%35% 36%40% 41%45% 46%及以上及以上 最后，為了進行問卷分析，需要知道幾個您的個人數(shù)據(jù)，我們會嚴格地為您保密。最后，為了進行問卷分析，需要知道幾個您的個人數(shù)據(jù)，我們會嚴格地為您保密。 22. 您的年齡您的年齡123456789101824252930343539404445495054555

28、9606465 23. 您的教育程度您的教育程度1234567小學小學初中初中/技校技校高中高中/中專中專大專大專大學大學碩士碩士博士博士 24. 您全家的年收入（萬元）您全家的年收入（萬元）123456789100.50.5111.122.133.14.51.5166.188.11010.115 15.1 25. 性別性別12男男女女21例例2 2 非耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷非耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷 非耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷是根據(jù)耐用非耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷是根據(jù)耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型設(shè)計的。這里以牙膏為消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型

29、設(shè)計的。這里以牙膏為例給出一份完整的調(diào)查問卷。例給出一份完整的調(diào)查問卷。01. 問：請問您最近問：請問您最近3個月購買過牙膏嗎？個月購買過牙膏嗎？買過買過 下一問題下一問題沒買過沒買過 停止調(diào)查停止調(diào)查02. 問：您購買的是什么品牌的牙膏？問：您購買的是什么品牌的牙膏？多種以調(diào)查品牌選擇其一多種以調(diào)查品牌選擇其一03. 問：我們的問題很簡單，就是請您對下面的問題問：我們的問題很簡單，就是請您對下面的問題在在110之間打分。如果綜合產(chǎn)品、服務(wù)、宣傳、價之間打分。如果綜合產(chǎn)品、服務(wù)、宣傳、價格等因素，您給該品牌的整體形象打多少分？格等因素，您給該品牌的整體形象打多少分？10分分是最高分，是最高分，

30、1分是最低分分是最低分1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好04. 您：覺得這個牌子的特點突出嗎（如功能、包裝、您：覺得這個牌子的特點突出嗎（如功能、包裝、價格等）？很突出打價格等）？很突出打10分，不突出打低分。分，不突出打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不突出很不突出 很突出很突出2205. 問：以下問題是要了解在購買和使用該品牌牙膏問：以下問題是要了解在購買和使用該品牌牙膏之后您對它的質(zhì)量做出的評價。之后您對它的質(zhì)量做出的評價。 使用該品牌牙膏潔齒效果如何？使用該品牌牙膏潔齒效果如何？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好

31、非常好06. 問：您購買的該品牌牙膏口味是否合適？問：您購買的該品牌牙膏口味是否合適？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常不合適非常不合適 非常合適非常合適07. 問：該品牌牙膏的包裝問：該品牌牙膏的包裝(牙膏皮牙膏皮)是否符合您的要是否符合您的要求（如粗細、軟硬、長短）？求（如粗細、軟硬、長短）？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好08. 問：該品牌牙膏購買是否方便？問：該品牌牙膏購買是否方便？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不方便很不方便 很方便很方便09. 問：該品牌牙膏在滿足您其他方面要求上表現(xiàn)如問：該品牌牙膏在滿足您其他方面要求上表現(xiàn)如

32、何？何？(如，潔白牙齒、保健、防止牙病等如，潔白牙齒、保健、防止牙病等)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好10. 問：綜合以上因素您給該品牌牙膏的總體質(zhì)量打問：綜合以上因素您給該品牌牙膏的總體質(zhì)量打多少分？多少分？10分是最高分，分是最高分，1分是最低分。分是最低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好11. 問：就該品牌牙膏的總體質(zhì)量來看，您認為它當問：就該品牌牙膏的總體質(zhì)量來看，您認為它當時的價格是否合適？很合適打時的價格是否合適？很合適打10分，不合適打低分。分，不合適打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不合適很

33、不合適 很合適很合適2312. 問：就您支付的價格來說，您認為該品牌牙膏的問：就您支付的價格來說，您認為該品牌牙膏的總體質(zhì)量是高還是低？非常高打總體質(zhì)量是高還是低？非常高打10分，不太高打低分，不太高打低分。分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常低非常低 非常高非常高13. 問：總體來說，您對該品牌牙膏滿意嗎？應(yīng)該給問：總體來說，您對該品牌牙膏滿意嗎？應(yīng)該給多少分？多少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不合適很不合適 很合適很合適14. 問：與您知道的其他品牌相比，如果給最好的打問：與您知道的其他品牌相比，如果給最好的打10分，給最差的打分，給最差的打1分，那么該品牌牙膏

34、應(yīng)該打幾分。分，那么該品牌牙膏應(yīng)該打幾分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常低非常低 非常高非常高15. 問：想象一下您心目中最理想的牙膏是什么樣，問：想象一下您心目中最理想的牙膏是什么樣，如果給您心目中最理想的牙膏打如果給您心目中最理想的牙膏打10分，那么該品牌分，那么該品牌牙膏應(yīng)該打多少分？牙膏應(yīng)該打多少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常不滿意非常不滿意 非常滿意非常滿意16. 問：假如您再買牙膏，仍然選擇該品牌的可能性問：假如您再買牙膏，仍然選擇該品牌的可能性有百分之幾？（回答在有百分之幾？（回答在50%，接第，接第17題，不做第題，不做第18題：回答題：回答50

35、%，接，接18題，不做題，不做17題題）010% 11%20% 21%30% 31%40% 41%50% 51%60%61%70% 71%80% 81%90%91%100%17. 假設(shè)其他品牌牙膏價格不變，而該品牌熱水器價假設(shè)其他品牌牙膏價格不變，而該品牌熱水器價格上漲，您還會購買嗎？價格上漲百分之幾您就不格上漲，您還會購買嗎？價格上漲百分之幾您就不買了？買了？05% 6%10% 11%15% 16%20% 21%25% 26%30%31%35% 36%40% 41%45%46%及以上及以上2418. 假設(shè)其他品牌牙膏價格不變，而該品牌牙膏價格假設(shè)其他品牌牙膏價格不變，而該品牌牙膏價格下降，您

36、會購買嗎？價格下降百分之幾您才會購買？下降，您會購買嗎？價格下降百分之幾您才會購買？05% 6%10% 11%15% 16%20% 21%25% 26%30% 31%35% 36%40% 41%45% 46%及以上及以上 最后，為了進行問卷分析，需要知道幾個您的個人數(shù)據(jù)，我們會嚴格地為您保密。最后，為了進行問卷分析，需要知道幾個您的個人數(shù)據(jù)，我們會嚴格地為您保密。19. 您的年齡您的年齡1234567891018242529303435394044454950545559606465 20. 您的教育程度您的教育程度1234567小學小學初中初中/技校技校高中高中/中專中專大專大專大學大學碩士

37、碩士博士博士 21. 您全家的年收入（萬元）您全家的年收入（萬元）123456789100.50.5111.122.133.14.51.5166.188.11010.11515.1 22. 性別性別12男男女女25例例3 3 服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷 服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷是依據(jù)服務(wù)行業(yè)顧客服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷是依據(jù)服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型設(shè)計的。這里以百貨商店服務(wù)為例給出滿意指數(shù)測評模型設(shè)計的。這里以百貨商店服務(wù)為例給出一份完整的調(diào)查問卷。一份完整的調(diào)查問卷。01. 問：請問您最近問：請問您最近3個月到大百貨商店購物了嗎？個月到大百貨商店購物

38、了嗎？買過買過 下一問題下一問題沒買過沒買過 停止調(diào)查停止調(diào)查02. 問：您去的哪家百貨商店？問：您去的哪家百貨商店？多個以調(diào)查商店名稱選擇其一多個以調(diào)查商店名稱選擇其一03. 問：我們的問題很簡單，就是請您對下面的問問：我們的問題很簡單，就是請您對下面的問題在題在110之間打分。如果綜合產(chǎn)品、服務(wù)、宣傳、之間打分。如果綜合產(chǎn)品、服務(wù)、宣傳、價格等因素，您給該品牌的整體形象打多少分？價格等因素，您給該品牌的整體形象打多少分？10分是最高分，分是最高分，1分是最低分分是最低分1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好04. 您：覺得這個商店的特點突出嗎您：覺得這個商店的特

39、點突出嗎(如商品種類、如商品種類、服務(wù)周到、價格合理、服務(wù)效率高、商品退換、購服務(wù)周到、價格合理、服務(wù)效率高、商品退換、購物環(huán)境好，等等物環(huán)境好，等等)?很突出打很突出打10分，不突出打低分。分，不突出打低分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不突出很不突出 很突出很突出05. 您：你一定對商店服務(wù)有一些個人要求您：你一定對商店服務(wù)有一些個人要求 (如速度、如速度、方便性、環(huán)境、態(tài)度、商品，等等方便性、環(huán)境、態(tài)度、商品，等等)。在去這家商店。在去這家商店之前，您預(yù)計該商店能在多大程度上滿足您的要求？之前，您預(yù)計該商店能在多大程度上滿足您的要求？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10完

40、全不完全不 完全完全滿足要求滿足要求 滿足要求滿足要求2606. 問：請回憶一下去商店采購的所有體會。如果把問：請回憶一下去商店采購的所有體會。如果把該商讓的服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量同時考慮您認為該商該商讓的服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量同時考慮您認為該商店怎么樣？店怎么樣？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好07. 問：在去過該商店服務(wù)以后，您認為該商店實際問：在去過該商店服務(wù)以后，您認為該商店實際服務(wù)的可靠性如何服務(wù)的可靠性如何(如結(jié)帳時有沒有算錯金額，出售如結(jié)帳時有沒有算錯金額，出售的商品保證質(zhì)量，履行退貨和換貨承諾的商品保證質(zhì)量，履行退貨和換貨承諾,等等等等)？1 2 3

41、4 5 6 7 8 9 10非常不可靠非常不可靠 非?？煽糠浅？煽?8. 問：您認為該商店營業(yè)員是否很迅速地幫助顧客問：您認為該商店營業(yè)員是否很迅速地幫助顧客?如回答顧客問題，幫助顧客挑選，提供適當介紹等。如回答顧客問題，幫助顧客挑選，提供適當介紹等。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常慢非常慢 非?？旆浅？?9. 問：您認為該商店的營員受過良好的培訓嗎？如問：您認為該商店的營員受過良好的培訓嗎？如掌握商品知識，對顧客很有禮貌，讓顧客感覺愉快掌握商品知識，對顧客很有禮貌，讓顧客感覺愉快等。等。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好10. 問：您認為該商店的營

42、業(yè)員能夠設(shè)身處地為顧客問：您認為該商店的營業(yè)員能夠設(shè)身處地為顧客著想，并給顧客提供真心實意的幫助嗎？應(yīng)該給多著想，并給顧客提供真心實意的幫助嗎？應(yīng)該給多少分？做得很差打低分，做的很好打少分？做得很差打低分，做的很好打10分。分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很差很差 很好很好11. 問：您認為該商店的購物環(huán)境以及各種設(shè)施怎么問：您認為該商店的購物環(huán)境以及各種設(shè)施怎么樣？樣？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好12. 問：在去過商店之后，相對于該商店的服務(wù)和商問：在去過商店之后，相對于該商店的服務(wù)和商品來說，您認為自己為付出的價格是否合算？品來說，您認為自

43、己為付出的價格是否合算？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不合算很不合算 很合算很合算2713. 問：那么反過來，在去過該商店之后，相對于自問：那么反過來，在去過該商店之后，相對于自己付出的價格，您認為商品的服務(wù)和商品如何？己付出的價格，您認為商品的服務(wù)和商品如何？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常差非常差 非常好非常好14. 問：總的來說，您對該商店所提供服務(wù)和商品滿問：總的來說，您對該商店所提供服務(wù)和商品滿意嗎？應(yīng)該給多少分？意嗎？應(yīng)該給多少分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10非常不滿意非常不滿意 非常滿意非常滿意15. 問：請您再次回憶一下自己在去該商店采購之前

44、問：請您再次回憶一下自己在去該商店采購之前的預(yù)期，它的實際情況比您預(yù)期的好還是差？比您的預(yù)期，它的實際情況比您預(yù)期的好還是差？比您預(yù)期的好打高分，比您預(yù)期的差打低分，殖民地您預(yù)期的好打高分，比您預(yù)期的差打低分，殖民地您預(yù)期相同取中間分。預(yù)期相同取中間分。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10比預(yù)期差很多比預(yù)期差很多 比預(yù)期好很多比預(yù)期好很多16. 與您去過的其他大商店相比，如果給最好的打與您去過的其他大商店相比，如果給最好的打10分，給最差的打分，給最差的打1分，那么該商店應(yīng)該打幾分？分，那么該商店應(yīng)該打幾分？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10最差的最差的 最好的最好的17. 問：想象

45、一下您心目中最理想的商店提供的服務(wù)問：想象一下您心目中最理想的商店提供的服務(wù)和商品應(yīng)該是怎樣的。同您心中理想的商店相比，和商品應(yīng)該是怎樣的。同您心中理想的商店相比，您認為該商店的服務(wù)和商品如何？您認為該商店的服務(wù)和商品如何？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10與理想與理想 與理想與理想相差很遠相差很遠 很接近很接近18. 問：下一次如果需要再到商店購物，您仍然選擇問：下一次如果需要再到商店購物，您仍然選擇該商店的可能性有多大？該商店的可能性有多大？(回答在回答在50%,接第接第19題，題，不做第不做第20題；回答題；回答50%，接，接20題，不做題，不做19題題)010% 11%20% 2

46、1%30% 31%40% 41%50% 51%60%61%70% 71%80% 81%90%91%100%2819. 假設(shè)其他大商店商品價格不變，而該商店商品價假設(shè)其他大商店商品價格不變，而該商店商品價格上漲，您還會再到這個商店采購嗎？價格上調(diào)百格上漲，您還會再到這個商店采購嗎？價格上調(diào)百分之幾您就不會再來采購了？分之幾您就不會再來采購了？05% 6%10% 11%15% 16%20% 21%25% 26%30% 31%35% 36%40% 41%45% 46%及以上及以上20. 假設(shè)其他大商店價格不變，而該商店商品價格下假設(shè)其他大商店價格不變，而該商店商品價格下降，您會再到這個商店采購嗎？價

47、格下降百分之幾降，您會再到這個商店采購嗎？價格下降百分之幾您才會再來采購？您才會再來采購？05% 6%10% 11%15% 16%20% 21%25% 26%30% 31%35% 36%40% 41%45% 46%及以上及以上 最后，為了進行問卷分析，需要知道幾個您的個人數(shù)據(jù)，我們會嚴格地為您保密。最后，為了進行問卷分析，需要知道幾個您的個人數(shù)據(jù)，我們會嚴格地為您保密。21. 您的年齡您的年齡1234567891018242529303435394044454950545559606465 22. 您的教育程度您的教育程度1234567小學小學初中初中/技校技校高中高中/中專中專大專大專大學大

48、學碩士碩士博士博士23. 您全家的年收入（萬元）您全家的年收入（萬元）123456789100.50.5111.122.133.14.51.5166.188.11010.11515.1 24. 性別性別12男男女女29二、問卷設(shè)計課堂作業(yè)之一二、問卷設(shè)計課堂作業(yè)之一 已知已知:四川省電信測評指標體系四川省電信測評指標體系(材料一材料一)及及移動電話用戶調(diào)查問卷（材料二），其中移動電話用戶調(diào)查問卷（材料二），其中“問卷問卷”中中“提問提問”是根據(jù)指標體系中三級指標轉(zhuǎn)化成的是根據(jù)指標體系中三級指標轉(zhuǎn)化成的四級指標四級指標(問題問題)。 求：求：試對試對“問卷問卷”中從中從117個個“問題問題”與與

49、“三級三級指標指標”找出對應(yīng)關(guān)系找出對應(yīng)關(guān)系(“問卷問卷”中第中第2問題除外。問題除外。)30附：課堂作業(yè)附：課堂作業(yè)(材料一材料一)電信電信業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)二級指標二級指標權(quán)權(quán) 重重三級指標三級指標在此欄中填寫除第在此欄中填寫除第2問題以外的問題以外的16個問題個問題對應(yīng)序號對應(yīng)序號移動移動電話電話CSI質(zhì)量印象質(zhì)量印象0.091原有印象原有印象預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量期望值期望值心目中要求心目中要求感知質(zhì)量感知質(zhì)量0.527服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量出錯時候出錯時候投訴處理投訴處理適合需求適合需求達到要求達到要求感知價值感知價值0.092資費水平資費水平顧客滿意顧客滿意0.29整體形象整體形象總體滿意程度總體滿意程

50、度與理想比與理想比信得過信得過顧客抱怨顧客抱怨抱怨率抱怨率抱怨情緒抱怨情緒投投 訴訴顧客忠誠顧客忠誠忠誠度忠誠度原諒差錯原諒差錯轉(zhuǎn)換公司轉(zhuǎn)換公司31附課堂作業(yè)附課堂作業(yè)(材料二材料二)移動電話用戶調(diào)查問卷移動電話用戶調(diào)查問卷您好！您好！ 我們受四川省通信管理局的委托，對您使用的移我們受四川省通信管理局的委托，對您使用的移動電話服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查，需要問您幾個問題，只占動電話服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查，需要問您幾個問題，只占用您幾分鐘時間，希望您能支持。用您幾分鐘時間，希望您能支持。 首先要說明一下，我們調(diào)查的是移動業(yè)務(wù)的服務(wù)首先要說明一下，我們調(diào)查的是移動業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，不包括手機本身的質(zhì)量問題。質(zhì)量，不

51、包括手機本身的質(zhì)量問題。0、您使用的手機號碼：您使用的手機號碼： 公司確認：公司確認： 移動移動 聯(lián)通聯(lián)通1、您覺得該公司移動電話的總體服務(wù)質(zhì)量怎么樣？您覺得該公司移動電話的總體服務(wù)質(zhì)量怎么樣？(10分制打分，分制打分，1分分最差，最差，10分最好，您看可以給幾分？分最好，您看可以給幾分？) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0（高于（高于7分者，不含分者，不含7份，跳問到第份，跳問到第3題，低于題，低于7分，含分，含7分，做全部題）分，做全部題）32編編 號號主主 要要 問問 題題編編 號號主主 要要 問問 題題1 資費高資費高10 短信發(fā)送失敗率高短信發(fā)送失敗率高2 交費不方便交費

52、不方便12 服務(wù)熱線問題服務(wù)熱線問題3 計費不準計費不準13 服務(wù)人員問題服務(wù)人員問題4 資費不透明資費不透明14 話費查詢不方便話費查詢不方便5 話音不清楚話音不清楚15 營業(yè)廳服務(wù)問題營業(yè)廳服務(wù)問題6 掉線率高掉線率高16 投訴處理問題投訴處理問題7 覆蓋不好覆蓋不好17 互連互通問題互連互通問題8 漫游質(zhì)量差漫游質(zhì)量差18 其他其他9 垃圾短信息太多垃圾短信息太多19 說不清說不清3、您覺得該公司在通話、資費和人員服務(wù)方面出錯的時候多不多？您覺得該公司在通話、資費和人員服務(wù)方面出錯的時候多不多？(很多很多為為1分，很少為分，很少為10分，您給幾分？分，您給幾分？) 1 2 3 4 5 6

53、 7 8 9 10 02、您打分不高的原因是什么？（可多項選擇）您打分不高的原因是什么？（可多項選擇）334、該公司的服務(wù)是否適合您的使用要求？該公司的服務(wù)是否適合您的使用要求？(10分制打分，很不適合為分制打分，很不適合為1分，分，很適合為很適合為10分分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 05、按照原有的印象您給該公司的移動電話服務(wù)質(zhì)量打幾分？按照原有的印象您給該公司的移動電話服務(wù)質(zhì)量打幾分？(10分制打分制打分，很差為分，很差為1分，很好為分，很好為10分分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 06、您給該公司的企業(yè)整體形象打幾分？您給該公司的企業(yè)整體形象打幾分？(10

54、分制打分，很差為分制打分，很差為1分，很好分，很好為為10分分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 07、如果最好的服務(wù)是如果最好的服務(wù)是10分，您心目中要求這家公司應(yīng)該達到幾分？分，您心目中要求這家公司應(yīng)該達到幾分？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 08、目前該公司的移動電話服務(wù)質(zhì)量達到了您的要求嗎？目前該公司的移動電話服務(wù)質(zhì)量達到了您的要求嗎？(10分制打分，分制打分，差得越遠分越低。差得越遠分越低。) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 09、考慮服務(wù)質(zhì)量與價格的比較關(guān)系，您認為目前移動電話價格水平合考慮服務(wù)質(zhì)量與價格的比較關(guān)系，您認為目前移動電話價格水平合適嗎？

55、適嗎？(10分制打分，很不合適為分制打分，很不合適為1分，很合適為分，很合適為10分分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 03410、總體來說，您對該公司的移動電話服務(wù)質(zhì)量的滿意程度如何？總體來說，您對該公司的移動電話服務(wù)質(zhì)量的滿意程度如何？(10分分制打分，很不滿意為制打分，很不滿意為1分，很滿意為分，很滿意為10分分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 011、實際感受的該公司的移動電話服務(wù)質(zhì)量與您心目中理想水平相比，實際感受的該公司的移動電話服務(wù)質(zhì)量與您心目中理想水平相比，您覺得差距大嗎？您覺得差距大嗎？(10分制打分，差距很大為分制打分，差距很大為1分，很小為分，很小

56、為10分分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 012、您從去年三月至今對該公司產(chǎn)生過抱怨情緒嗎？您從去年三月至今對該公司產(chǎn)生過抱怨情緒嗎？ （1） 是是 （2）否）否13、您從去年三月至今投訴過該公司嗎？您從去年三月至今投訴過該公司嗎？ （1） 是是 （2）否）否跳問跳問15題題14、您對投訴處理的滿意程度怎么樣？您對投訴處理的滿意程度怎么樣？(10分制打分，很不滿意為分制打分，很不滿意為1分，分，很滿意為很滿意為10分分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 015、假如您現(xiàn)在沒有手機，要買手機您還選這家公司嗎？假如您現(xiàn)在沒有手機，要買手機您還選這家公司嗎？(10分制打分，分

57、制打分，可能性很小為可能性很小為1，可能性很大為，可能性很大為10) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 03516、您從現(xiàn)在這家公司換成其他公司的可能性有多大？您從現(xiàn)在這家公司換成其他公司的可能性有多大？ 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 9% 100% 0 跳問跳問19 跳問跳問1817、16題答題答1、2、3、4檔者問此題檔者問此題 您可能繼續(xù)使用該公司的移動服務(wù)，但是假如他們的服務(wù)質(zhì)量不變，您可能繼續(xù)使用該公司的移動服務(wù)，但是假如他們的服務(wù)質(zhì)量不變，其它公司的資費不變，只是該公司的資費上調(diào)，那么上調(diào)百分之多少時其它公司的資費不變，只是該公司的資費上調(diào)

58、，那么上調(diào)百分之多少時您就停止用該公司的手機？您就停止用該公司的手機？ （請用百分比表示）（請用百分比表示） %18、16題選題選7、8，9，10，檔者問此題，檔者問此題 您可能繼續(xù)使用該公司的手機，但是假如他們的服務(wù)質(zhì)量不變，其您可能繼續(xù)使用該公司的手機，但是假如他們的服務(wù)質(zhì)量不變，其它公司不降價，只是該公司降價，那么他降價百分之多少時您肯定還會它公司不降價，只是該公司降價，那么他降價百分之多少時您肯定還會繼續(xù)用該公司的手機？繼續(xù)用該公司的手機？ （請用百分比表示）（請用百分比表示） %19、您對該公司移動電話服務(wù)有什么意見和建議：您對該公司移動電話服務(wù)有什么意見和建議：36 為了便于分析問

59、題，請將您的基本情況介紹一下：為了便于分析問題，請將您的基本情況介紹一下：20、年年 齡齡 段：段： 1 18歲以下歲以下 2 19至至30歲以下歲以下 3 31至至40歲歲 4 41至至50歲歲 5 51至至60歲歲 6 60歲以上歲以上21、性性 別：別： 1 男男 2 女女22、文化程度：文化程度： 1 小學及以下小學及以下 2 中學中學 3 大學大學 2 大學以上大學以上 23、職職 業(yè)：業(yè)： 1 黨政機關(guān)人員黨政機關(guān)人員 2 事業(yè)單位人員事業(yè)單位人員 3 企業(yè)人員企業(yè)人員 4 農(nóng)民農(nóng)民 5 無業(yè)人員無業(yè)人員 6 離退人員離退人員 7 學生學生 8 其他人員其他人員以下情況，由訪問員填

60、寫：以下情況，由訪問員填寫： 市州編號：市州編號： 訪問員編號：訪問員編號： 訪問員姓名：訪問員姓名： 調(diào)查日期：調(diào)查日期： 年年 月月 日日37三、問卷設(shè)計課堂作業(yè)之二三、問卷設(shè)計課堂作業(yè)之二下面是下面是“X酒廠顧客滿意度調(diào)查問卷酒廠顧客滿意度調(diào)查問卷”，試分析此表設(shè)計中有哪些不足之，試分析此表設(shè)計中有哪些不足之處？處？X X 酒廠顧客滿意度調(diào)查問卷酒廠顧客滿意度調(diào)查問卷 編號：編號：XS - 8.2.1 - 0.2顧客名稱顧客名稱地地 址址電電 話話 傳傳 真真聯(lián)聯(lián) 系系 人人訂購的主要產(chǎn)品訂購的主要產(chǎn)品主要產(chǎn)品規(guī)格主要產(chǎn)品規(guī)格調(diào)調(diào) 查查 時時 間間 年年 訂訂 貨貨 量量項項 目目調(diào)查內(nèi)