護衛(wèi)員培訓方案3

1、護衛(wèi)員培訓方案 （三）三、護衛(wèi)人員應具備的禮儀護衛(wèi)員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述1、敬禮護衛(wèi)敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮 舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種 場合使用：1）護衛(wèi)沒戴帽子時， 無論停止間還是行動間，在室內還是室外， 均應行注目禮2）護衛(wèi)手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。3）在舉行閱兵式時，當閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干 部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。4）在舉行迎送國旗儀式時，當聽到“向國旗敬禮”的口令，除位于指揮位置 的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。2、儀容1）發(fā)型 男

2、保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡 須，帽墻以下頭發(fā)不得超過 1.5 毫米，女護衛(wèi)發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。2）服飾 護衛(wèi)不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。3）佩戴 護衛(wèi)著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎章，證章，不得佩戴其它徽 章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。4）著裝 A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克， 羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領花、肩章。B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服， 按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿 的制服隨意混穿，更不允

3、許與便服混穿。C 整潔。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣，系制式領帶；穿關領式衣服時， 內衣領和襯領高出制服領不能超過 2 毫米，領鉤、衣扣要扣好，內衣下擺不得 外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子， 穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經常換洗，保持干凈。3、舉止1）坐如鐘。護衛(wèi)席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手 自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、 胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人 的姿態(tài)應有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。

4、三挺、兩收、兩 平，動作要領、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩 眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。3）行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn) 當，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。四、護衛(wèi)員火警報警程序無論什么時候 , 發(fā)現火情的人應保持鎮(zhèn)靜 , 切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下 列程序工作1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。2、采用電話報警時，請打火警電話“ 119”，報警時講話聲音要清楚，要說明 起火地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲

5、救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問， 并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。3、在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消 防設施進行補救。4、關閉火場附近的電源開關及門窗。5、切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。7、滅火后，要保護好現場，禁止無關人員進入物業(yè)管理職業(yè)道德教育物業(yè)管理屬第三產業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管理和服務獲 取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽。 10 多年來，我國物業(yè)管理 業(yè)在人才、經驗等行業(yè)資源近于空白的情況

6、下得到了快速而良好的發(fā)展，一大 批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管 理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè) 管理的發(fā)展，在相當長的時間內，這些對物業(yè)管理有深刻認識、有豐富經驗的 管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領頭羊”。但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不 上、致使國內物業(yè)管理者的整體素質仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè) 主和使用人的需要。作為一個新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾 多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點，除了管理和服務的質量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個困擾政府主管部門、管

7、理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現在的物業(yè)管理者，應該具備和遵循哪些 職業(yè)道德？( 一 ) 物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為 和習慣。物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。1. 物業(yè)管理者的職業(yè)思想一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行

8、。只有深刻認識到 職業(yè)的特性、特點和要求，并經過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想， 才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業(yè)管理者總結，物業(yè)管理者 職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵：(1) 業(yè)主至上觀物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應該明白，是業(yè)主為管理 公司、也為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費 少做事甚至冷眼對 (惡言辱罵 ) 業(yè)主的行為

9、，無異于砸管理公司的牌子、丟自己 的飯碗。(2) 管理就是服務觀物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡 迎。盡管物業(yè)管理本質上就是提供服務，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物 業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”， 即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務。管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業(yè)主出發(fā)，把日常工作 看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如 機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業(yè)主服務聯(lián)系起來，以最好的管理 質量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。(3) 技術服務觀在物業(yè)管理崗位上，管理

10、是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。 隨著現代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運作的程序更加復雜， 業(yè)主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務技術 上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平， 以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務。(4) 忠誠的服務觀一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推 行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托，總是選派 優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業(yè)管理 者也

11、必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只 顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當的、違規(guī)的言 行損害管理公司的形象和聲譽。許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世 界貿易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想 （ 道德） 要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、 認真學習、公私分明、勤儉節(jié)約、團結合作、嚴守秘密等。2. 物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則 行為規(guī)范和行為準則是根據職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行 的基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行 舉止、來電來訪、投訴處理等。如管理有限公司要求員工處理投訴時必須

12、做到： 員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視 業(yè)主的投訴；細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；認真用書面 形式記錄業(yè)主投訴內容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決 業(yè)主所投訴的問題或轉報有關部門；投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為， 不得隱瞞，更不得偽造；業(yè)主投訴經調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據； 對投訴業(yè)主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業(yè)主造成的不便 或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。（ 二） 物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)建設部頒布的全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準第 15 條規(guī)定，小區(qū)管理人員 要遵守職業(yè)道德

13、規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預計，政府有關部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè) 管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新 要求。修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經過長期的有 目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確 態(tài)度。物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務過程中，堅定自己 的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服 務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規(guī)范、升華自己

14、的言行，從而達 到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢？1. 加深行業(yè)認識物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作 和生活環(huán)境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活 水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作 和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術性保養(yǎng)和事務性管 理，而且還要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質到精神，既具有現代城市風貌， 又具有個性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”； 既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權利

15、的同時，增加業(yè)主的 睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關系。物業(yè)管理者要充分認識到物 業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建 設與發(fā)展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián) 系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。2. 樹立服務意識物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè)，既有生機勃勃、前景美好的一 面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、 充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只 有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務工作。一個成熟 的物業(yè)管理者，總會自覺地把為業(yè)主

16、、使用人提供優(yōu)質的服務作為職業(yè)的追求， 并以此獲得職業(yè)的滿足感。可以說，是否樹立了服務意識，是物業(yè)管理者職業(yè) 道德修養(yǎng)的主要內容。3. 提高文化素質刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途 徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中； 作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管 理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精 神世界和職業(yè)思想。記?。簺]有高素質，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒 有好的服務。美文欣賞1、走過春的田野，趟過夏的激流，來到秋天就是安靜祥和的世界。秋天，雖 沒有玫瑰的芳香，

17、卻有秋菊的淡雅，沒有繁花似錦，卻有碩果累累。秋天，沒有 夏日的激情，卻有浪漫的溫情，沒有春的奔放，卻有收獲的喜悅。清風落葉舞秋 韻，枝頭碩果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壯麗的詩，秋天是動人的歌。2、人的一生就是一個儲蓄的過程，在奮斗的時候儲存了希望；在耕耘的時候 儲存了一粒種子；在旅行的時候儲存了風景；在微笑的時候儲存了快樂。聰明的 人善于儲蓄，在漫長而短暫的人生旅途中，學會儲蓄每一個閃光的瞬間，然后用 它們釀成一杯美好的回憶，在四季的變幻與交替之間，散發(fā)濃香，珍藏一生！3、春天來了，我要把心靈放回縈繞柔腸的遠方。讓心靈長出北歸大雁的翅膀，乘著吹動彩云的熏風，捧著濕潤江南的霡霂，唱著蕩漾晨舟

18、的漁歌，沾著充盈夜 窗的芬芳，回到久別的家鄉(xiāng)。我翻開解凍的泥土，挖出埋藏在這里的夢，讓她沐 浴燦爛的陽光，期待她慢慢長出枝蔓，結下向往已久的真愛的果實。4、好好享受生活吧，每個人都是幸福的。人生山一程，水一程，輕握一份懂 得，將牽掛折疊，將幸福盡收，帶著明媚，溫暖前行，只要心是溫潤的，再遙遠 的路也會走的安然，回眸處，愿陽光時時明媚，愿生活處處晴好。5、漂然月色，時光隨風遠逝，悄然又到雨季，花，依舊美；心，依舊靜。月 的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生沒有絕美，曾經習慣漂 浮的你我，曾幾何時，向往一種平實的安定，風雨共度，淡然在心，凡塵遠路， 彼此守護著心的旅程。滄桑不是自然，

19、而是經歷；幸福不是狀態(tài)，而是感受。6、疏疏籬落，酒意消，惆悵多。闌珊燈火，映照舊閣。紅粉朱唇，腔板欲與 誰歌？畫臉粉色，凝眸著世間因果；未央歌舞，輪回著緣起緣落。舞袖舒廣青衣 薄，何似院落寂寞。風起，誰人輕叩我柴扉小門，執(zhí)我之手，聽我戲說？7、經年，未染流殤漠漠清殤。流年為祭。琴瑟曲中倦紅妝，霓裳舞中殘嬌靨。 冗長紅塵中，一曲淺吟輕誦描繪半世薄涼寂寞，清殤如水。寂寞琉璃，荒城繁心。 流逝的痕跡深深印骨。如煙流年中，一抹曼妙嬌羞舞盡半世清冷傲然，花祭唯美。 邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎時光，用來祭奠流年，可好？8、緣分不是擦肩而過，而是彼此擁抱。你踮起腳尖，彼此的心就會貼得更近。 生活總不完美，

20、總有辛酸的淚，總有失足的悔，總有幽深的怨，總有抱憾的恨。 生活亦很完美，總讓我們淚中帶笑，悔中頓悟怨中藏喜，恨中生愛。9、海浪在沙灘上一層一層地漫涌上來，又一層一層地徐徐退去。我與你一起 在海水中盡情的戲嬉，海浪翻滾，碧海藍天，一同感受海的胸懷，一同去領略海 的溫情。這無邊的海，就如同我們倆無盡的愛，重重的將我們包裹。10、寂寞的嚴冬里，到處是單調的枯黃色。四處一片蕭瑟，連往日明凈的小河也失去了光彩，黯然無神地躲在冰面下懨懨欲睡。 有母女倆，在散發(fā)著絲絲暖意 的陽光下，母親在為女兒梳頭。她溫和的把頭發(fā)理順。又輕柔的一縷縷編織著麻 花辮。她臉上寫滿笑意，似乎滿心的慈愛永遠裝不下，溢到嘴邊。流到眼角，紡 織進長長的。麻花辮。陽光親吻著長發(fā)，像散上了金粉，閃著飄忽的光輝。女兒 乖巧地依偎在母親懷里，不停地說著什么，不時把母親逗出會心的微笑，甜美的 親情融化了冬的寒冷，使蕭索的冬景旋轉出春天的美麗。11、太陽終于伸出纖纖玉指，將青山的柔紗輕輕褪去。青山那堅實的肌胸，挺 拔的脊梁坦露在人們的面前，沉靜而堅毅。不時有云霧從它的懷