中級(jí)客戶服務(wù)技巧

1、處理同事之間的矛盾處理同事之間的矛盾和處理與客戶之間矛盾的一個(gè)重大差異是： 客戶來(lái)去如流水，你的同事卻始終在這里同你一起工作。 因?yàn)槟闩c他 們有更多更頻繁的交往，所以處理與同事的矛盾也會(huì)更困難。 當(dāng)你與 同事交流感到更吃力的時(shí)候，你需要另想方法。與同事建立和諧融洽 的關(guān)系，學(xué)會(huì)解決與同事之間的矛盾，就可以減少你的壓力，并為你 的客戶提供更好的效勞。效勞中的薄弱環(huán)節(jié)當(dāng)同事之間的關(guān)系處理得不好，或者矛盾未能解決的時(shí)候，它對(duì) 員工和客戶都會(huì)有長(zhǎng)久的影響。由于矛盾未能解決，員工們的關(guān)系一 直處于緊張狀態(tài)；而客戶們受到不利的影響，那么是因?yàn)樗麄兊玫降?效勞實(shí)際上是效勞環(huán)節(jié)中最薄弱的一環(huán)。 下面的情景將告

2、訴大家；兩 個(gè)員工之間的矛盾解決得不妥，將如何嚴(yán)重地?fù)p害為客戶提供的效勞 質(zhì)量。昨日的冤怨李明是客服部的效勞代表，小莉是護(hù)士。幾個(gè)星期以前，她們因 為弄錯(cuò)了給客戶的治療方案一事發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。 結(jié)果，李明在客戶那里 受到了責(zé)難。他對(duì)小莉提供的錯(cuò)誤信息感到很氣憤， 于是他在接下來(lái) 的談話中發(fā)了脾氣。小莉感覺(jué)受到了李明的刁難，于是她反唇相譏。 這個(gè)矛盾就這樣一直沒(méi)有解決。今天的問(wèn)題兩個(gè)月以后，一位新客戶打到中心詢問(wèn)有關(guān)藥品的相關(guān)情況，卻無(wú)意中成為小莉和李明這場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)的受害者?？蛻簦何蚁胝?qǐng)問(wèn)口腔噴劑的相關(guān)情況？小莉：當(dāng)然可以。我現(xiàn)在就幫您查詢，您能稍等片刻嗎？客戶：好的。小莉：謝謝。小莉讓那位客戶等候在旁

3、，她給客服部打了個(gè)詢問(wèn)藥品信息。當(dāng)李明出乎意料地接聽(tīng)時(shí)，問(wèn)題便發(fā)生了。李明：我是李明，請(qǐng)問(wèn)你有什么事？小莉：冷漠地我是小莉，我需要口腔噴劑的介紹和報(bào)價(jià)。李明：傲慢地現(xiàn)在我沒(méi)空查，你過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。小莉：生氣地我現(xiàn)在就需要?？蛻粽谂缘戎?！李明：那你只好過(guò)一會(huì)兒再答復(fù)他了，我有趕著辦完的事情，現(xiàn) 在不能查。李明掛上了。小莉很生氣，她又重新和等候著的客戶通了話；小莉：我現(xiàn)在不能告訴你口腔噴劑的信息。 銷(xiāo)售部門(mén)有我所要查 詢的信息，但他們現(xiàn)在不幫我查，我很樂(lè)意得知價(jià)格后再給您回 <客戶：我可不能等。如果你只能做到這些，我只好用其他品牌的明天的后果我們的客服中心只是因?yàn)閮擅麊T工之間沒(méi)有解決矛盾便

4、失去了一名客戶，而她們繼續(xù)爭(zhēng)執(zhí)需要付出的代價(jià)不會(huì)到此為止。通以后，她們對(duì)各自所要接待的客戶都顯得更急躁， 對(duì)身邊的同事也是如 此。因?yàn)槔蠲骱托±蚴冀K沒(méi)能有效地解決她們之間最初的矛盾，摶以這種影響在她們以后每次的對(duì)話中都有所表露。引起矛盾的四種導(dǎo)因李明和小莉陷入了使她們最初的矛盾不斷激化直至無(wú)法控制的境地。其實(shí)如果她們?cè)谑虑閯倓傞_(kāi)始惡化的時(shí)候能有所意識(shí)，并且采取措施防止沖突，她們今天還會(huì)是朋友。然而，這些偶爾發(fā)生在與工 作相關(guān)聯(lián)的矛盾是無(wú)法防止的，只是這些矛盾并不是一定會(huì)鬧到不可 收拾從而造成你和同事之間不和的程度。了解四種會(huì)使你與他人發(fā)生 矛盾的導(dǎo)因，以及怎樣解決它們，可以為你提供一些解決矛盾

5、的建設(shè) 性意見(jiàn)。這四種引起矛盾的導(dǎo)因是：V為最后一句話而爭(zhēng)執(zhí)。V當(dāng)事情沒(méi)有完成時(shí)，就謊稱(chēng)已經(jīng)做好了。V總是不愿意談?wù)撨@件事情。V奚落貶低他人。導(dǎo)因一：為最后一句話而爭(zhēng)執(zhí)這種矛盾實(shí)際上是一種語(yǔ)言上的沖突。當(dāng)你的同事說(shuō)了一句你不 愿意聽(tīng)的話，你馬上惡言惡語(yǔ)地，甚至是更無(wú)禮地答復(fù)他。你的同事 感到非常生氣，用同樣的方式來(lái)回?fù)裟闵踔辽詣倌阋换I。 你因此 失去理智而變得不友好，不知不覺(jué)地聲音高了，脾氣也躁了，話語(yǔ)就 失去控制了。下面是一段阿倫與喬的對(duì)話，她倆在我們客服中心的做 系統(tǒng)管理員。阿倫：我簡(jiǎn)直難以相信你又忘記開(kāi)復(fù)印機(jī)了！喬：對(duì)，就像你從來(lái)也忘不了把它翻開(kāi)一樣。阿倫：實(shí)際上我早上來(lái)做的第一件事就是

6、翻開(kāi)復(fù)印機(jī)。喬：嗯，你總是安排得那么恰當(dāng)，不是嗎？阿倫：為什么你的情緒總是這么壞？喬：如果你看不慣，那就別理我。阿倫：怪不得全辦公室里沒(méi)人喜歡你！喬：阿倫你聽(tīng)著，最近你的人緣也好不到哪兒去！防止失控的三種方法如果你發(fā)現(xiàn)就像上述情境一樣，你與他人的對(duì)話似乎要失控時(shí)， 要學(xué)著退讓?zhuān)@樣就可以擺脫這種處境。當(dāng)你注意到你和同事正為最后一句話爭(zhēng)吵不休時(shí)， 不妨試試下面 的方法：V讓你的同事講最后一句話。V在答復(fù)他之前先數(shù)五下。V使用些體諒對(duì)方的語(yǔ)句。讓你的同事講最后一句話讓你的同事講最后一句話可以中止?fàn)幷摗?改變一下你咄咄逼人的姿態(tài)，并且能夠聽(tīng)一下他的觀點(diǎn)，然后說(shuō)說(shuō)你自己的想法或意見(jiàn)答復(fù)之前先數(shù)五下與其

7、你們兩個(gè)像打乒乓球一樣地你一句我一句， 不如在你答復(fù)他 之前安靜 5秒鐘。短時(shí)間的沉默， 可以給你時(shí)間考慮如何才能停止對(duì) 他的敵對(duì)答復(fù)。使用些體諒對(duì)方的語(yǔ)句一旦你改變了想勝對(duì)方一籌的動(dòng)機(jī)和想法， 你就可以使用體諒對(duì) 方的語(yǔ)句。這樣可以讓對(duì)方知道你正在傾聽(tīng)他她的觀點(diǎn)。并且很 理解他或她的所作所為即使你有不同意見(jiàn)。運(yùn)用這些技巧，前面阿倫與喬之間的對(duì)話就會(huì)像下面這樣：阿倫：我難以置信你又忘了開(kāi)復(fù)印機(jī)。 喬：對(duì)，就像你從來(lái)也忘不了把它翻開(kāi)一樣。 阿倫：實(shí)際上我早上來(lái)做的第一件事就是開(kāi)復(fù)印機(jī)。 喬：嗯，你總是安排得那么恰當(dāng)，不是嗎？ 阿倫意識(shí)到對(duì)話能上能下上要失去控制了， 所以他決定讓喬講最 后一句話。

8、在答復(fù)之前他數(shù)了五下，并且用體諒的語(yǔ)句答復(fù)：阿倫：更加冷靜我知道有時(shí)人們很容易會(huì)忘記開(kāi)復(fù)印機(jī)。喬：是的，我今天早晨只是太忙了阿倫：我明白。很抱歉剛剛對(duì)你講話時(shí)語(yǔ)氣不好。喬：好的，我以后會(huì)盡量記住翻開(kāi)復(fù)印機(jī)。如何表達(dá)自己的觀點(diǎn)如果你不知道如何掌握好坦率和圓滑之間的關(guān)系， 你就會(huì)無(wú)意間 制造很多矛盾。你會(huì)大發(fā)脾氣，并且經(jīng)常向別人挑釁，使你的同事處 于一種戒備狀態(tài)。這樣就會(huì)使他們很難聽(tīng)進(jìn)你說(shuō)的話。然而，截然相 反的態(tài)度同樣是不起作用的；如果闡述自己的觀點(diǎn)是遲疑不訣， 缺乏 自信，也會(huì)使你的同事不把你當(dāng)回事兒。懂得如何表達(dá)自己的觀點(diǎn)，將使你用一種不具任何威脅的、 得體 的方式表達(dá)自己的思想、感情和見(jiàn)解

9、。以下是表達(dá)自己的觀點(diǎn)的最重 要的六點(diǎn)忠告：V要明確要明確具體的詞語(yǔ)向他人講述情況，以便對(duì)方確切地了解你講話 的內(nèi)容。例如，說(shuō)“你沒(méi)有和我聯(lián)系，不如說(shuō)“你說(shuō)給我打，但是你并沒(méi)有打。V堅(jiān)持事實(shí)不要成為一名思想閱讀者，不要以你的假想來(lái)推斷同事做事的原 因、態(tài)度和動(dòng)機(jī)。假設(shè)你的推斷是錯(cuò)誤的，會(huì)使同事對(duì)你反感。記住, 只能講述那些能看到的。例如，說(shuō)“你心里有愧，不敢看我。不如 說(shuō)“我和你說(shuō)話時(shí)，你應(yīng)該看著我。V不要絕對(duì)談?wù)撍说男袨闀r(shí)，防止用絕對(duì)的詞語(yǔ)，例如，“從不、“總是， 因?yàn)橥ǔ＿@些詞夸大了事實(shí)。例如，說(shuō)“你總是無(wú)視我。不如說(shuō)“你 沒(méi)有做我讓你做的事更加有效。V讓你的臉?lè)从吵瞿愕母星楸砬閼?yīng)該反映

10、你要傳達(dá)的信息。例如，假設(shè)你對(duì)某事很生氣，且感到滑稽可笑，但你要忍住不要笑，而且不要表現(xiàn)出對(duì)這種事情不在 乎。這時(shí)用一種擔(dān)憂的表情是很恰當(dāng)?shù)?。V進(jìn)行目光交流通過(guò)直接的目光交流門(mén)你的同事了解你所說(shuō)的內(nèi)容和意圖。但是不要用目光逼視對(duì)方，因?yàn)槟强赡鼙焕斫鉃槭饬枞说暮吞翎叺男?為。V不要煩燥不安防止緊張時(shí)的習(xí)慣性動(dòng)作。例如，來(lái)回的踱步、擺弄頭發(fā)、弄響 口袋里的錢(qián)幣或擺弄鋼筆。這些都會(huì)轉(zhuǎn)移注意力并且減弱你說(shuō)話的影 響力。導(dǎo)因二：當(dāng)事情沒(méi)有完成時(shí)，就謊稱(chēng)已經(jīng)做好了把頭埋進(jìn)沙子里，掩飾所有的事實(shí)，你自己確信所有的事情都沒(méi)有問(wèn)題，而且也不存在任何矛盾。這就是你所陷入的又一陷阱。從外 表看，用這種策略你似乎防

11、止了沖突，但事實(shí)上，這種情況本身就潛 伏著的一種沖突。最后，在你沒(méi)想到時(shí)，這種沖突突然爆發(fā)。這里介 紹的是在楊經(jīng)理和張衡之間的一段對(duì)話。 楊經(jīng)理是張衡的上司。張衡 進(jìn)度落后了，但是他不想讓楊經(jīng)理知道。楊經(jīng)理：你檢查過(guò)昨天運(yùn)來(lái)的藥品了嗎?張衡：檢查過(guò)了，它們看起來(lái)不錯(cuò)。楊經(jīng)理：但是有些箱子還沒(méi)翻開(kāi)呢。張衡：嗯，大局部我都檢查過(guò)了，都沒(méi)問(wèn)題。楊經(jīng)理：你檢查了多少？張衡：大局部。楊經(jīng)理：你什么時(shí)候檢查剩下的那些？張衡：今天吧。楊經(jīng)理：今天下午還會(huì)來(lái)另外一批藥物，所在地你必須在這之前 把它們都檢查完。這項(xiàng)工作確實(shí)非常重要，張衡，如果你不能完成的 話，我會(huì)很麻煩的。張衡：放心吧，沒(méi)問(wèn)題。在以上這段對(duì)話里

12、，張衡沒(méi)把實(shí)際情況匯報(bào)給上司，因?yàn)樗Ｍ?問(wèn)題自己消失，而不去直接面對(duì)它。這就是引起矛盾的導(dǎo)因，張衡以 為情況會(huì)奇跡般地有轉(zhuǎn)機(jī)，但實(shí)際上去不會(huì)。現(xiàn)在防止了沖突，但當(dāng) 隨后另一批藥品送到而還沒(méi)有檢查完時(shí)，只會(huì)使情況變得更糟。如何防止掩飾事實(shí)在一定程度上，張衡和楊經(jīng)理都沒(méi)有處理好藥房里的這個(gè)矛盾。 當(dāng)張衡一旦意識(shí)到自己的工作很可能無(wú)法完成時(shí)， 他應(yīng)該匯報(bào)給楊經(jīng) 理。這樣做，潛在的沖突就會(huì)被化解，而且可以想出方法按時(shí)完成檢 查工作。作為逃避矛盾的結(jié)果，張衡還會(huì)面臨這樣一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)另外 一批藥物送來(lái)時(shí)，他就會(huì)變得更緊張。他就更難把全部注意力都放在工作上，而且還會(huì)容易犯一些其他的錯(cuò)誤作為管理人，楊經(jīng)理過(guò)

13、于輕信張衡模糊不清的答復(fù)， 而沒(méi)有發(fā)現(xiàn) 真相。因此，與同事打交道，當(dāng)事情做得不是很好，但他卻說(shuō)不錯(cuò)時(shí)， 要想聽(tīng)到真實(shí)的情況，你務(wù)必問(wèn)他一些詳細(xì)的問(wèn)題。雙方有必要采取 措施，以防止這種引起矛盾的導(dǎo)因。如果你是個(gè)掩飾事實(shí)的人如果事情還沒(méi)做好，而你很想假裝事情全部都做好了。 這時(shí)要采 取以下步驟：V不要假定事情會(huì)變得更好 盡管永遠(yuǎn)會(huì)有希望，但是要想讓 令人不快的情形很快消逝也是不可能的，所以你越快接受并成認(rèn)真實(shí) 情況，你就有越快地解決問(wèn)題。V告訴他人 找一個(gè)能幫你解決問(wèn)題的人，確切地告訴他發(fā)生 了什么事情。一開(kāi)始他或她會(huì)很惱怒，或者他的反映會(huì)令你感到很不 自在，但是幾分鐘直截了當(dāng)?shù)呐u(píng)要比幾個(gè)小時(shí)矛

14、盾慢慢激化要強(qiáng)。V給自己一些鼓勵(lì)和贊揚(yáng)一旦這種情況被公開(kāi)并得到解決，你會(huì)感到多少有些輕松。這證實(shí)你有勇氣來(lái)面對(duì)而且處理這些情況。對(duì)于你能夠從自己的肩膀上卸下重負(fù)，你應(yīng)該給自己一些贊揚(yáng)。如果你是被欺瞞的人如果你疑心他人正在掩飾一個(gè)問(wèn)題來(lái)防止與你發(fā)生沖突，你要采 取以下步驟：V詢問(wèn)一些一般性的問(wèn)題 一開(kāi)始要詢問(wèn)一些一般性的問(wèn)題。如果你疑心一些重要的信息被遺漏了，那么要進(jìn)行下一步驟V詢問(wèn)一些具體的問(wèn)題。詢問(wèn)一些細(xì)節(jié)，不要滿足于一些似乎 很模糊或一般化的答復(fù)。要記住，如果一個(gè)人在隱瞞什么事情，那么 她是想防止沖突，而不是因?yàn)樗焕蠈?shí)。要使你的語(yǔ)氣輕柔一樣，防 止使用那些聽(tīng)起來(lái)像在指責(zé)別人的言語(yǔ)，這樣做

15、你能很容易讓她面對(duì) 事實(shí)，而且告訴你所需用了解的真實(shí)情況。V不要作出過(guò)于劇烈的反響 假定別人并沒(méi)有做像毀掉計(jì)算機(jī) 主機(jī)這樣非常糟糕的事情，大多數(shù)沖突都能通過(guò)簡(jiǎn)單的溝通得到解 決。如果你跳上跳下，情緒非常緊張，那么這種過(guò)于劇烈的反響地使 別人覺(jué)得如果下次有什么難事需要解決時(shí)，告訴你是很不可靠的。V共同制定新的行動(dòng)方案 一旦這種情況被拿到桌面來(lái)討論， 那么就要尋求一種共同的方法來(lái)解決問(wèn)題。如果掩飾者和被欺瞞者都運(yùn)用上述的建議，那么修改后的克里夫 和張衡之間的對(duì)話就會(huì)像下面這樣：楊經(jīng)理：你昨天檢查運(yùn)來(lái)的那些藥品了嗎？張衡：檢查過(guò)了，看上去不錯(cuò)。楊經(jīng)理：但是有些箱子還沒(méi)有翻開(kāi)呢。張衡：嗯，大局部我都檢

16、查過(guò)了，都沒(méi)問(wèn)題。楊經(jīng)理：你檢查了多少？張衡：大局部。楊經(jīng)理現(xiàn)在必須問(wèn)一些更具體的問(wèn)題， 這樣他就可以了解工作的 進(jìn)度情況。聽(tīng)到這些具體的問(wèn)題，張衡知道他該面對(duì)沖突了，于是他就把遇到的問(wèn)題講給克里夫聽(tīng)楊經(jīng)理：確切的數(shù)字是多少？張衡：63 個(gè)。楊經(jīng)理：那你才檢查了 2/3！張衡：我知道，我的工作進(jìn)度確實(shí)落后了。我將不能按時(shí)完成任 務(wù)。楊經(jīng)理：很生氣但很冷靜你曾保證能完成的，現(xiàn)在卻出了問(wèn) 題！張衡：我知道，很抱歉，我以為能趕得上進(jìn)度，但是我錯(cuò)了。 楊經(jīng)理：好吧，現(xiàn)在讓我們想想怎樣做才能擺脫這種困境。導(dǎo)因三：總是不愿意談?wù)撨@件事情這種引起矛盾的導(dǎo)因， 是試圖通過(guò)保持沉默和逃避即將出現(xiàn)的問(wèn) 題為遮擾矛

17、盾。 這種退避的方法是可以使矛盾保持在一定范圍內(nèi)， 而不必直接處理的一種策略。 下面是一家汽車(chē)部件中心信托部的兩名 職員張波和王大力之間的對(duì)話。這段對(duì)話說(shuō)明了當(dāng)一個(gè)人一味退避， 不愿意談?wù)撚龅降膯?wèn)題時(shí)會(huì)發(fā)生什么事情。張波：王大力，我確實(shí)需要你的月度數(shù)據(jù)來(lái)完成我的報(bào)告。 王大力：正忙著在計(jì)算機(jī)上工作過(guò)一會(huì)兒，好嗎？ 張波：我今天就要用，這份報(bào)告馬上就要交了。王大力：現(xiàn)在不行，我正忙著呢！張波：我想在午飯前拿到。王大力：從桌旁站起來(lái)我得看看我還能做些什么張波：沮喪地我已經(jīng)第三次向你要了！王大力：準(zhǔn)備離開(kāi)辦公室我得出去了，等我回來(lái)再說(shuō)吧。張波：大聲地你要走嗎？我簡(jiǎn)直不能相信！你根本不想解決 這個(gè)問(wèn)題

18、！王大力：邊走邊回頭喊叫也沒(méi)什么用，我一個(gè)小時(shí)后回來(lái)。如果你遇到這種情況，你就會(huì)體會(huì)到這多么令人失望。在這個(gè)例 子中，王大力不管是為了什么原因，不愿意理睬張波一一或者是不想 給她急需的數(shù)據(jù)。他不能直接地正視這種情況，而是對(duì)張波的話半聽(tīng) 半不聽(tīng)地，一直在回避。最后，由于張波一直堅(jiān)持，所以他就以離開(kāi) 房間來(lái)防止沖突。與一直退避的同事交往的四種方法這種沖突很難處理，因?yàn)槿绻腥苏娴南胩颖苓@種情況，對(duì)此， 你也無(wú)能為力，然而，有些與一味退避的同事談話的方法，可以幫助 你直接地處理即將出現(xiàn)的情況。我們建議采取以下步驟：V不要咄咄逼人。V運(yùn)用同情的語(yǔ)氣。V征求同事的意見(jiàn)。V確定具體時(shí)間。不要咄咄逼人如果一

19、位同事開(kāi)始退避，要防止為急迫地想得到的答復(fù)而產(chǎn)生的 沖動(dòng)。你越是急迫地想得到答復(fù)，他或她越會(huì)采取逃避運(yùn)用同情的語(yǔ)氣當(dāng)你注意到你同事開(kāi)始退避了，那么你應(yīng)該把失望的語(yǔ)氣轉(zhuǎn)變?yōu)?理解的語(yǔ)氣。對(duì)于沒(méi)有處理手頭的事情，你的同事總是有某種原因的， 你通常需要運(yùn)用同情的語(yǔ)氣來(lái)使對(duì)話進(jìn)行下去。征求同事的意見(jiàn)一旦你的同事稍微放松了戒備，可以詢問(wèn)他該做些什么，來(lái)解決 這一狀況，這樣做有助于使他對(duì)你的處境更為理解， 因此可以使他不 再退避。確定具體時(shí)間如果這個(gè)矛盾不能馬上解決，雙方要確定一個(gè)能坐下來(lái)解決問(wèn)題 的具體的、都同意的日期和時(shí)間。按照以上的步驟，張波和王大力的對(duì)話會(huì)這樣開(kāi)展：張波：王大力，我確實(shí)需要你的月度

20、數(shù)據(jù)來(lái)完成我的報(bào)告。王大力：正忙著在計(jì)算機(jī)上工作過(guò)一會(huì)兒，好嗎？張波：我今天就要用，這份報(bào)告馬上要交了。王大力：現(xiàn)在不行，我正忙著呢！張波現(xiàn)在意識(shí)到逼他太緊只會(huì)使他退避得更快。她繼續(xù)用一種輕 柔、同情的語(yǔ)氣講話，以此讓王大力知道她很理解他的處境。張波：輕柔地我知道你有多忙，很抱歉打攪你，但是我不知 道還能做些什么。王大力：不能等一會(huì)兒?jiǎn)幔繌埐ǎ狠p輕地問(wèn)題是我沒(méi)有時(shí)間了。王大力：我只是太忙了這種同情的語(yǔ)氣使王大力不再退避，而且他現(xiàn)在更加認(rèn)真地聽(tīng)著。關(guān)于她應(yīng)該做些什么來(lái)解決問(wèn)題，張波征求王大力的意見(jiàn)。張波：我了解你有多忙。那么你建議我做些什么？王大力：饒有興趣地也許過(guò)一會(huì)兒我們可以談?wù)撨@件事情。張

21、波：我將非常感謝！最后，張波同意一會(huì)兒和王大力談?wù)摯耸拢?而且確定了他們兩個(gè) 都同意的具體時(shí)間。張波：讓我們共同商定具體時(shí)間來(lái)談?wù)摯耸?，克服困難來(lái)完成它。王大力：好的，兩點(diǎn)如何？導(dǎo)因四：奚落貶低他人用否認(rèn)的語(yǔ)氣攻擊對(duì)方會(huì)引起矛盾。一位同事運(yùn)用奚落貶低的方 法，來(lái)讓你知道她不同意你所做的事或所說(shuō)的話，因?yàn)樗敕乐怪苯?的沖突，她不想同你談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題。慢慢地，她沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的感情 會(huì)變成怨恨，攻擊你的感情、想法和品質(zhì)。下面是我們客服中心的兩 名護(hù)士之間的對(duì)話。張娟：你注意到顧客對(duì)我的效勞是非常的滿意的？王莉紅：我只注意到你把顧客信息表弄得亂七八槽。張娟：感到受了奚落對(duì)不起?？蛻羰且粚?duì)老年夫婦，他們

22、問(wèn) 了我太多問(wèn)題，我都被他們弄糊涂了。王莉紅：你沒(méi)把他們嚇跑，可真是奇跡。當(dāng)客戶問(wèn)你許多問(wèn)題時(shí),你似乎總是那么不耐煩張娟：受到了傷害你這是什么意思？我從來(lái)沒(méi)有對(duì)客戶粗暴 無(wú)禮。王莉紅：當(dāng)你這么做時(shí)，你自己可能沒(méi)有意識(shí)到。張娟：王莉紅，你才是對(duì)客戶粗暴無(wú)禮的人。王莉紅：不，我只告訴你我所看到的。張娟：你太武斷了。王莉紅：你去那邊吧！你根本不接受任何批評(píng)。在這種情況下，開(kāi)始前王莉紅對(duì)張娟就已經(jīng)有了先入為主的看法。無(wú)論張娟說(shuō)什么，王莉紅都會(huì)挑毛病，并且否認(rèn)她所取得的成績(jī) 和她的品質(zhì)。下一次她們談話的時(shí)候，張娟隱藏起她的真實(shí)感情，她 們的關(guān)系會(huì)迅速惡化。由于不解決原來(lái)的矛盾，王莉紅把他對(duì)張娟的 意見(jiàn)藏

23、在心里，那么只要有時(shí)機(jī)，她就人會(huì)發(fā)泄出來(lái)。防止由于受到奚落而產(chǎn)生矛盾的三種方法如果發(fā)現(xiàn)自己受到負(fù)面評(píng)價(jià)。切記，你的態(tài)度說(shuō)明你的責(zé)任心， 因?yàn)榧核挥┯谌耸怯肋h(yuǎn)不會(huì)解決問(wèn)題的。 另一方面，如果你像 張娟那樣受到奚落，不要像她那樣以消極的態(tài)度急于做出反響， 而應(yīng) 盡量找到引起矛盾的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。V不要自衛(wèi)。V表現(xiàn)出你的興趣。V找到根本原因。不要自衛(wèi)對(duì)同事的挖苦采取攻勢(shì)保持自己是無(wú)濟(jì)于事的。 因?yàn)檫@無(wú)助于找 出這種令人不快的含沙射影的實(shí)質(zhì)問(wèn)題。 你最終會(huì)感覺(jué)像輪子上的倉(cāng) 鼠，消耗了許多精力，到頭來(lái)毫無(wú)結(jié)果。表現(xiàn)出你的興趣即使你的同意間接地或不能清楚地表達(dá)自己的思想， 但他確實(shí)有 事情要表達(dá)。你盡量

24、去傾聽(tīng)他那出言而不遜之外的真正意圖， 并對(duì)此 發(fā)表自己的看法。找到根本原因問(wèn)問(wèn)他人是否做過(guò)使他不安的事。使用這三個(gè)方法，張娟與王莉紅之間的談話修改后可為：張娟：你注意到顧客對(duì)我的效勞非常滿意王莉紅：我只注意到你把顧客信息表弄得亂七八槽的。張娟：感覺(jué)受到了奚落對(duì)不起，客戶是一對(duì)老年夫婦，他們 問(wèn)了我太多問(wèn)題，我簡(jiǎn)直被弄糊涂了。王莉紅：你沒(méi)把他們嚇走，這真是個(gè)奇跡?？蛻魡?wèn)你問(wèn)題一多， 你總是顯得那么不耐煩。張娟發(fā)現(xiàn)王莉紅已經(jīng)對(duì)她有了負(fù)面評(píng)價(jià)， 并且進(jìn)行自衛(wèi)將會(huì)無(wú)濟(jì) 于事。反過(guò)來(lái)，她對(duì)王莉紅說(shuō)的話變得感興趣了。張娟：你這是什么意思？王莉紅：我就發(fā)現(xiàn)你有時(shí)對(duì)客戶脾氣很暴躁張娟：比方說(shuō)？王莉紅：上星期你對(duì)我態(tài)度就不好。 張娟：對(duì)