第4章 幼兒園公共關(guān)系

1、幼兒園公共關(guān)系第 1 頁前教育學(xué)第四章 幼兒園公共關(guān)系幼兒園公共關(guān)系第 2 頁CONTENTS PAGE目錄頁目錄第一節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識第二節(jié) 幼兒園公共關(guān)系概述第四節(jié) 幼兒園與區(qū)公共關(guān)系 的管理第三節(jié) 幼兒園家長工作管理幼兒園公共關(guān)系第 3 頁TRANSITION PAGE過渡頁Learning goals123公共關(guān)系的基礎(chǔ)知識（包括其基本含義、歷史發(fā)展和特征） 幼兒園家長工作管理、與社區(qū)公共關(guān)系建立的意義幼兒園公共關(guān)系的含義和原則；幼兒園公共關(guān)系管理的內(nèi)容和策略幼兒園家長工作管理的內(nèi)容；幼兒園與家長公共關(guān)系構(gòu)建的策略和方法幼兒園與社區(qū)公共關(guān)系的管理策略學(xué)會運用以上管理策略做好幼兒園公共

2、關(guān)系了解理解運用學(xué)習(xí)目標(biāo)幼兒園公共關(guān)系第 4 頁TRANSITION PAGE過渡頁第一節(jié)公共關(guān)系基礎(chǔ)知識幼兒園公共關(guān)系第 5 頁CONTENTS PAGE目錄頁案例1 顧客爭座時，肯德基怎么辦？ 2000年8月，江西第一家肯德基餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨?。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風(fēng)波。 事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則

3、都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向南昌晚報和江西都市報兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)

4、為餐枯沒有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。了部分醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。幼兒園公共關(guān)系第 6 頁CONTENTS PAGE目錄頁通過這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識十分重要。（2）公關(guān)無小事。（3）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境

5、界。（4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。幼兒園公共關(guān)系第 7 頁CONTENTS PAGE目錄頁案例2 IBM公司的“金環(huán)慶典”活動 美國IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那 些在一年中做出過突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。這種活動常常 是在風(fēng)光旖旎的地方，如百幕大或馬霍卡島等地進(jìn)行。對3的 作出了突出貢獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。在慶典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務(wù)愛好的影片。在 被

6、邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動， 自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個單位去放映。IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動，一方面是為了表彰 有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情的一種手段。在這種慶典活動中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一 見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語言， 常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個 過程中，銷售人員更增強了對企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。那么I

7、BM公司的慶功會在公司內(nèi)部究竟都有哪些重大意義?這種活動對其他公司有何借鑒呢? 幼兒園公共關(guān)系第 8 頁CONTENTS PAGE目錄頁 IBM公司的“金環(huán)慶典”活動屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動，它對企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實意義。第一，它可以增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。第三，它可以使企業(yè)員工的積極性更高，使企業(yè)形象更好。第四，它可以使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益得到同步增長。其他企業(yè)應(yīng)借鑒IBM的這種做法，更多地開展企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動， 以增強企業(yè)職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間的感情聯(lián)系，創(chuàng)造出良好的內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。 幼兒園公共關(guān)

8、系第 9 頁一、公共關(guān)系的涵義公共關(guān)系是社會組織借助雙向傳播、溝通手段，促進(jìn)組織與公眾之間的相互了解、信任和合作，樹立良好組織形象的經(jīng)營管理行為和過程。二、公共關(guān)系的歷史發(fā)展（一）公共關(guān)系的孕育階段（二）公共關(guān)系的職業(yè)化階段（三）公共關(guān)系的學(xué)科化階段01PRAT02P R AT03PRAT公共關(guān)系的孕育階段公共關(guān)系的職業(yè)化階段公共關(guān)系的學(xué)科化階段幼兒園公共關(guān)系第 10 頁三、公共關(guān)系的特征以公眾為對象以互惠為原則以真誠為信條以美譽為目標(biāo)010203040506以長遠(yuǎn)為方針以溝通為手段幼兒園公共關(guān)系第 11 頁TRANSITION PAGE過渡頁第二節(jié)幼兒園公共關(guān)系概述幼兒園公共關(guān)系第 12 頁

9、一、幼兒園公共關(guān)系的含義與意義 幼兒園公共關(guān)系是幼兒園借助有效的溝通和傳播手段，謀求幼兒園與內(nèi)外部公眾的理解、信任與合作，塑造幼兒園良好形象和促進(jìn)幼兒園保教目標(biāo)實現(xiàn)的管理活動。1.含義2.意義 良好的幼兒園公共關(guān)系，有利于改善幼兒園的辦園條件，爭取更多的資金來源；有利于擴(kuò)大幼兒園的知名度和美譽度，塑造良好的整體公眾形象，增強公眾對幼兒園的信息，獲得公眾在教育上的配合和更好的生源，提高幼兒園的整體競爭力；最終有利于創(chuàng)設(shè)良好的育人環(huán)境，讓社會、家庭理解和認(rèn)識幼兒園教育，形成更好的教育合力，促進(jìn)幼兒全面發(fā)展，爭取更好的教育效果和教育影響。幼兒園公共關(guān)系第 13 頁二、幼兒園公共關(guān)系的內(nèi)容與原則 1.

10、幼兒園內(nèi)部公共關(guān)系與教職工的公共關(guān)系與主辦單位的公共關(guān)系與幼兒的公共關(guān)系 2.幼兒園外部公共關(guān)系0102030405與家長的公共關(guān)系與社區(qū)的公共關(guān)系與同行的公共關(guān)系與上級主管部門的公共關(guān)系與新聞媒介的公共關(guān)系（一）幼兒園公共關(guān)系的內(nèi)容幼兒園公共關(guān)系第 14 頁（二）幼兒園公共關(guān)系的基本原則信譽至上原則01互惠雙贏原則02全員公關(guān)原則04開拓創(chuàng)新原則03幼兒園公共關(guān)系第 15 頁三、幼兒園公共關(guān)系的管理策略2341管理策略廣泛收集信息樹立良好形象協(xié)調(diào)多方關(guān)系積極宣傳傳播幼兒園公共關(guān)系第 16 頁CONTENTS PAGE目錄頁危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)去年，紅黃藍(lán)公司下屬幼兒園的十多名家長向公安機(jī)關(guān)報警，

11、稱小孩受到老師扎針、喂不明藥片。公安機(jī)關(guān)開始介入調(diào)查，并帶走涉事教師。此事件很快得到企業(yè)界、娛樂圈大咖的重視，廣大民眾也熱議紛紛，對教師和園方表示極大的憤慨。紅黃藍(lán)公司其實在2015年已經(jīng)爆出一次虐童事件，有4名幼兒教師多次采用扎刺、恐嚇虐待兒童而被判刑。今年4月，又發(fā)生了孩子被幼教摔打的傷害事件。這些公關(guān)危機(jī)事件，紅黃藍(lán)公司并沒有吸取教訓(xùn)，改善其內(nèi)部經(jīng)營管理，反而“練就”了其公關(guān)危機(jī)處理的經(jīng)驗。從本次事件看，紅黃藍(lán)公司采用的公關(guān)危機(jī)處理手法，采用的是常規(guī)套路，處理得不高級。幼兒園公共關(guān)系第 17 頁CONTENTS PAGE目錄頁根據(jù)該公司的公關(guān)危機(jī)處理措施和方式，結(jié)合危機(jī)處理八項原則，如下

12、建議根據(jù)該公司的公關(guān)危機(jī)處理措施和方式，結(jié)合危機(jī)處理八項原則，如下建議1、保證信息及時性在媒體報道的次日早上，紅黃藍(lán)便發(fā)表了微博表態(tài)，正在配合警方調(diào)查，對涉事教師進(jìn)行停職，并給出了三點承諾:反對違反師德的行為、有違法行為不予姑息、愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2、保證受眾的知情權(quán)在保障受眾知情權(quán)方面，對家長調(diào)看錄像的要求，園方?jīng)]有積極回應(yīng);面對公眾，紅黃藍(lán)公司利用微博、投資者電話會議等形式對外發(fā)布信息，一定程度上滿足的公眾的知情權(quán)，但套話較多，事實并沒有充分交代清楚。3、重視受眾的想法事情發(fā)生之后，受眾的想法大體歸納為兩位，第一是追究和問責(zé)，第二是采用有效的監(jiān)督手段。對于第一點，紅黃藍(lán)公司自知責(zé)任不算致命

13、，若是推卸更容易引起指責(zé)，表態(tài)還比較爽快，但從過往的案例來看，他們并沒有真正吸取教訓(xùn);對于第二點，紅黃藍(lán)公司也表示加快全面升級園所的安全監(jiān)控管理體系，籌備建立第三方監(jiān)督機(jī)制，但最后一句“后續(xù)將公布具體措施”是否能夠兌現(xiàn)，尚不得知，反正先表態(tài)。4、保持坦誠從紅黃藍(lán)公司的微博、投資者電話會議信息來看，言語上似乎比較坦誠，但是受眾基本感受不到他們的誠意!幼兒園公共關(guān)系第 18 頁CONTENTS PAGE目錄頁5、保證信源的一致性危機(jī)公關(guān)中比較忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這一點紅黃藍(lán)公司已經(jīng)應(yīng)對了多次這樣的危機(jī)，這樣的低級錯誤應(yīng)該就不會犯了。6、保證與媒體的有效溝通在信息時代，及時溝通已經(jīng)不難，

14、紅黃藍(lán)公司的微博、投資者電話會議也是溝通的渠道。7、信息要言簡意賅在受眾看來，無非就三個問題，為什么?怎么樣?今后該如何?目前該事件由警方在調(diào)查之中，該公司公布的信息，大多是套話，很多問題還沒有準(zhǔn)確答案，只能等待下一步的發(fā)展。8、整體策劃對比紅黃藍(lán)的危機(jī)處理，只能說整體策劃一般，受眾也并不滿意。幼兒園公共關(guān)系第 19 頁CONTENTS PAGE目錄頁案例回放在2009年手足口病流行期間，家長接送孩子時不能入園，只能在園門口與老師交接幼兒。由于晨間家長送孩子的時間不同，教師需要不斷地往返接送孩子。小班的李老師在又一次帶著三、四名孩子回班的途中，一個小朋友在邁臺階時不慎摔倒，嘴角內(nèi)側(cè)被牙硌破了一

15、個口子，血頓時流了下來。李老師馬上給這位小朋友的家長打電話。家長很快來園，在李老師的陪同下帶孩子去醫(yī)院就診。孩子的嘴角內(nèi)側(cè)縫合了三針。兩天后家長氣憤地來到園長辦公室，言辭激烈地指責(zé)園里對其孩子受傷一事毫不重視，并提出要幼兒園為孩子今后可能發(fā)生的整容承擔(dān)費用，并寫出書面承諾。家長稱，孩子從小到大從來沒有受過傷，但是剛上幼兒園半年就受傷了，而且是傷在面部。這兩天孩子因縫針導(dǎo)致嘴腫沒有辦法很好地進(jìn)食?？粗⒆邮茏?，家里人都很心痛，但幼兒園卻沒有人去探望孩子，實在太令人氣憤了。同時家長說，自己帶孩子又去了一趟醫(yī)院換藥復(fù)查。當(dāng)家長問到有無后遺癥時，醫(yī)生說，孩子成人后，面部的肌肉有可能會發(fā)生些許萎縮，造成

16、兩側(cè)臉頰不對稱。家長以此為依據(jù)要求幼兒園給予賠償。在接待家長來園的當(dāng)天，我們馬上安排保健醫(yī)和老師到家中去探望孩子。一周后當(dāng)家長再一次來園要求事故處理結(jié)果時，我們給家長平心靜氣地進(jìn)行分析：幾天過去孩子嘴角的腫脹已慢慢褪去，說明傷口在吸收、愈合，這是傷口恢復(fù)的一個必然過程;對于醫(yī)生所說的可能，因為現(xiàn)在并沒有成為現(xiàn)實，所以我們目前也不可能支付未發(fā)生的費用;即使有賠償問題，也必須在有三甲醫(yī)院診斷結(jié)果的基礎(chǔ)之上，而不能只憑醫(yī)生的口述;建議在隨后的日子里，家長、老師可共同觀察孩子傷情的發(fā)展。由于此時孩子嘴角的腫已經(jīng)消下去了，另外醫(yī)生說的可能性也不一定會出現(xiàn)，再加上老師和保健醫(yī)又到家中進(jìn)行了探望，家長的情緒

17、才慢慢平復(fù)下來幼兒園公共關(guān)系第 20 頁CONTENTS PAGE目錄頁在當(dāng)今“自媒體”膨脹，全民皆博的網(wǎng)絡(luò)時代，任何一個個體、一個組織只要稍不留神，也有可能被一個突如其來的危機(jī)沖垮而前程盡毀。這就要求管理者在進(jìn)行日常管理的同時，樹立危機(jī)防范意識，建立危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，防患于未然，力求將危機(jī)帶來的負(fù)面影響減小到最低限度。1、樹立終身學(xué)習(xí)理念，提高幼兒園管理者的素質(zhì)2、網(wǎng)絡(luò)時代網(wǎng)絡(luò)公關(guān)需正面回應(yīng)(1)堅持承擔(dān)責(zé)任原則。(2)堅持真誠溝通原則。(3)堅持速度第一原則?！皠e讓他人替你說話”(4)堅持權(quán)威證實原則。幼兒園公共關(guān)系第 21 頁TRANSITION PAGE過渡頁第三節(jié)幼兒園家長工作管理幼兒園

18、公共關(guān)系第 22 頁CONTENTS PAGE目錄頁幼兒園小班家長工作案例幼兒園開展活動,一位小班幼兒家長用數(shù)碼相機(jī)拍下了許多有意義的鏡頭。第二天,家長將沖洗好的照片帶到班上。離園前,老師將有幼兒鏡頭的照片分發(fā)到對應(yīng)的小朋友手上。事后老師正在整理桌椅,做下班前的準(zhǔn)備。琪琪的媽媽拉著琪琪來了,她氣沖沖的對老師說:“為什么琪琪沒有照片?你們做老師的真偏心,琪琪的座位也在最后面”說完,拉上琪琪頭也不回地走了從家園溝通角度分析: 1.從案例中可以看出家長對幼兒園開展活動的關(guān)注方式和支持程度不同。部分家長能主動參與幼兒園組織的活動且有主動關(guān)心的意識,還有一部分家長由于不了解活動及照片的緣由,但是又很在意

19、活動中老師對自己孩子的關(guān)注程度,所以會發(fā)生這一幕。 2.案例中教師處理照片的方法也有欠妥的地方。一方面帶照片的家長是對班級工作的支持應(yīng)給予感謝,另一方面應(yīng)考慮到部分家長由于不清楚照片的來源,而對老師產(chǎn)生誤會。教師可將這些照片作為布置主題墻或相關(guān)專欄的材料,設(shè)置一個關(guān)于此活動的集錦專欄。這樣既能促進(jìn)活動的深入,又能淡化家長對照片的過分注意。 3.案例中,家長從照片聯(lián)系到孩子座位在最后,從而得出“老師真偏心”的結(jié)論,說明教師平時工作中缺乏與家長的有效溝通。幼兒園公共關(guān)系第 23 頁CONTENTS PAGE目錄頁 應(yīng)對方法應(yīng)對方法: (1)主動與生氣家長溝通,說清照片的來源,并不是琪琪表現(xiàn)不好,其

20、實琪琪在各方面表現(xiàn)還是很好的,以取得家長的理解。 (2)利用多種形式與家長溝通,如家園小報可引導(dǎo)家長參與討論,讓家長互相交流。也可在家長學(xué)校中邀請專家學(xué)者講學(xué),轉(zhuǎn)變家長的教育觀念。幼兒園公共關(guān)系第 24 頁一、幼兒園家長工作管理的意義二、幼兒園家長工作管理的內(nèi)容（一）有助于家園共育，促進(jìn)幼兒全面健康成長（二）有助于指導(dǎo)家長正確合理的家庭教育，形成教育合力（三）有助于開發(fā)家長資源，調(diào)動家長參與管理的積極性（四）有助于教師的自我成長（五）有助于傳播幼兒園形象，擴(kuò)大知名度和美譽度（一）向家庭介紹和宣傳幼兒園，實現(xiàn)家庭共育（二）了解幼兒家庭教育情況，指導(dǎo)開展家長正確合理的家庭教育（三）發(fā)揮幼兒園輻射功

21、能，為家長提供有效服務(wù)（四）爭取家長的配合支持，樹立良好形象幼兒園公共關(guān)系第 25 頁（一）以班級為單位的個別方式個別交談家庭訪問電話交談網(wǎng)絡(luò)平臺家園聯(lián)系冊三、幼兒園與家長公共關(guān)系構(gòu)建的策略和方法幼兒園公共關(guān)系第 26 頁（二）全園性的集體方式1.家長會2.家長開放日3.家長學(xué)校4.家教園地5.家長委員會0102030405幼兒園公共關(guān)系第 27 頁CONTENTS PAGE目錄頁作業(yè)作業(yè)（小班）晨間活動時,老師在接待幼兒。丫丫未了,她很有禮貌地向老師問好;老師回以熱情的微笑,并蹲下來擁抱丫丫,然后指了指操場一端的玩具筐說:“丫丫,自己去拿玩具吧?！毖狙镜哪棠炭戳撕苌鷼? “老師為什么不幫孩子

22、拿玩具,我交那么多費用,上你們幼兒園,就是讓孩子得到好的照顧”從家園溝通角度分析問題，并對解決策略進(jìn)行整理。幼兒園公共關(guān)系第 28 頁TRANSITION PAGE過渡頁第四節(jié)幼兒園與區(qū)公共關(guān)系的管理幼兒園公共關(guān)系第 29 頁一、幼兒園與社區(qū)公共關(guān)系建立的意義添加標(biāo)題社區(qū)環(huán)境對幼兒園的教育意義社區(qū)文化對幼兒園的教育意義社區(qū)資源對幼兒園的教育意義010203幼兒園公共關(guān)系第 30 頁二、幼兒園與社區(qū)公共關(guān)系的管理策略（一）建立健全公關(guān)管理機(jī)制（二）發(fā)揮社區(qū)資源在幼兒園教 育中的作用（三）開放幼兒園教育資源和參 與社區(qū)活動為社區(qū)服務(wù)（四）重視自我形象的正面宣傳3124幼兒園公共關(guān)系第 31 頁CO

23、NTENTS PAGE目錄頁分析: 1.從案例中可以看出幼兒園教師的教育方法還未被家長接受,特別是祖輩的觀念,由此也可看出家長對后代的溺愛程度。 2.收費高并非幼兒園的行為,但也可以理解,每一個家庭花費較多的錢,選擇好的學(xué)校就是為了讓孩子得到好的教育、好的照顧。 3.從案例中還可以看出幼兒園在對幼兒實施教育的同時,也要更新家長的科學(xué)育兒觀念。應(yīng)對方法: (1)幼兒園要運用多種形式向家長宣傳科學(xué)的育兒方法。 (2)教師要適當(dāng)改變培養(yǎng)孩子的策略:既然家長不愿孩子多做事,我們可以在日常生活中加強培訓(xùn),逐步讓家長看到孩子的進(jìn)步,而不能急于求成,造成家長誤解。 (3)對于幼兒園的高收費問題,一方面用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得家長的信賴,另一方面要用恰當(dāng)?shù)耐緩胶头椒▽⒂變簣@的收支情況公開,使家長能理解。幼兒園公共關(guān)系第 32