投訴處理技能提升培訓(xùn)學(xué)習(xí)教案

1、會計(jì)學(xué)1投訴投訴(tu s)處理技能提升培訓(xùn)處理技能提升培訓(xùn)第一頁，共37頁?？蛻?k h)投訴的原因客戶投訴處理(chl)技能源于商品網(wǎng)絡(luò)、寬帶問題未按約定優(yōu)惠SP業(yè)務(wù)問題垃圾短信、騷擾電話源于服務(wù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)方式服務(wù)技巧源于價(jià)格計(jì)費(fèi)誤差繳費(fèi)未到賬 不知情定制繳費(fèi)后未及時(shí)開通第2頁/共38頁第二頁，共37頁。客戶投訴(tu s)的原因客戶投訴(tu s)處理技能他自己的個(gè)人問題你的工作沒有做好第3頁/共38頁第三頁，共37頁。目錄(ml)1234客戶投訴(tu s)的原因投訴處理(chl)的原則投訴處理的技巧運(yùn)用法律常識應(yīng)對投訴第4頁/共38頁第四頁，共37頁。 客戶(k h)投訴處

2、理技能先處理(chl)感情、后處理(chl)事件控制自己的情緒,改變客戶的暴躁心態(tài)(xn ti)，尊重理解、積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真、平息憤怒、控制、引導(dǎo)耐心傾聽客戶的報(bào)怨堅(jiān)決避免發(fā)生爭論、尊重客戶、消除怨氣、建立關(guān)系、耐心傾聽、得到理解、做好登記、查證原因要站在客戶立場上將心比心誠心誠意、表示理解、承認(rèn)過失、關(guān)注情感、受到理解、態(tài)度緩和迅速采取行動響應(yīng)客戶的要求做好投訴登記或下派、回訪跟蹤，要迅速地給出解決的方案；站在客戶的立場看問題理解、信任客戶投訴處理的原則第5頁/共38頁第五頁，共37頁。目錄(ml)1234客戶(k h)投訴的原因投訴(tu s)處理的原則投訴處理的技巧運(yùn)用法律常識應(yīng)對投訴

3、第6頁/共38頁第六頁，共37頁?？蛻敉对V處理(chl)技能投訴(tu s)處理的技巧第一步：鼓勵客戶發(fā)泄123456 解決任何問題都需要一個(gè)理性平和的心境(xnjng)，所以平息客戶的憤怒和不滿，控制和引導(dǎo)客戶的情緒，是解決一切問題的先決條件。第7頁/共38頁第七頁，共37頁?？蛻?k h)投訴處理技能投訴處理的技巧第一步：鼓勵客戶(k h)發(fā)泄3還需要控制自己的脾氣1請客戶到環(huán)境適宜的地方安靜有座位有水2在聽客戶表達(dá)的過程中要有回應(yīng)點(diǎn)頭眼神交流口頭應(yīng)答第8頁/共38頁第八頁，共37頁?？蛻?k h)投訴處理技能投訴(tu s)處理的技巧第一步：鼓勵客戶發(fā)泄不當(dāng)(b dn)的表達(dá)方式恰當(dāng)?shù)谋?/p>

4、達(dá)方式“我理解您的感受！”“我明白您的意思！”“是的，誰遇到這種情況都會不開心?！薄澳憧赡懿幻靼住薄澳憧隙ㄅ炝恕薄澳銘?yīng)該”“我們不會我們不可能”“你弄錯(cuò)了”“這不可能的”“你別激動”“你不要叫”“你平靜一點(diǎn)”第9頁/共38頁第九頁，共37頁。客戶投訴(tu s)處理技能投訴處理的技巧(jqio)第二步：道歉及感謝客戶123456第10頁/共38頁第十頁，共37頁?？蛻敉对V(tu s)處理技能投訴處理的技巧第二步：道歉(do qin)及感謝客戶你怎樣看待向客戶道歉？A.自己只是接待人，并不是真正犯錯(cuò)的人，不愿意向客戶道歉B.自己代表著企業(yè)的形象(xngxing)，向客戶道歉，會使自己的企業(yè)蒙羞

5、C.道歉不是認(rèn)錯(cuò)，而是讓客戶知道，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會盡快改正第11頁/共38頁第十一頁，共37頁。客戶(k h)投訴處理技能投訴處理的技巧(jqio)第三步：提問并了解問題所在123456第12頁/共38頁第十二頁，共37頁。客戶(k h)投訴處理技能投訴處理(chl)的技巧第三步：提問并了解問題所在提問(twn)可以收集到更完整的信息，了解客戶真實(shí)的需要，正確地解決問題1可以使客戶跟著客服人員的思路走，避免漫無邊際的抱怨2第13頁/共38頁第十三頁，共37頁?？蛻敉对V(tu s)處理技能投訴(tu s)處理的技巧第三步：提問并了解問題所在聆聽(ln tn)注意重復(fù)，以檢驗(yàn)客戶說的和自

6、己理解的是一致的1做好記錄，便于思考和保存2第14頁/共38頁第十四頁，共37頁?？蛻敉对V處理(chl)技能投訴(tu s)處理的技巧第四步：提出解決方案123456第15頁/共38頁第十五頁，共37頁?？蛻敉对V處理(chl)技能投訴處理(chl)的技巧第四步：提出解決方案l得體地把款項(xiàng)退回給客戶l若客戶無法立即(lj)拿至退款，要向客戶詳細(xì)解釋，并告知退款時(shí)間l多謝客戶惠顧，并歡迎下次光臨l了解事情是否正在迅速辦理l若真要延誤，就要通知客戶進(jìn)展，避免再引發(fā)不滿退款1修理或更換貨品1第16頁/共38頁第十六頁，共37頁。l送贈品，例如禮物、商品或服務(wù)l企業(yè)承擔(dān)額外的成本，例如送貨費(fèi)用l個(gè)人交往

7、(jiowng)，表示歉意和關(guān)心l打折客戶投訴處理(chl)技能投訴處理(chl)的技巧第四步：提出解決方案道歉3補(bǔ)償性關(guān)照4第17頁/共38頁第十七頁，共37頁?？蛻敉对V(tu s)處理技能投訴處理(chl)的技巧第五步：讓客戶參與意見123456第18頁/共38頁第十八頁，共37頁?？蛻?k h)投訴處理技能投訴處理的技巧(jqio)第五步：讓客戶參與意見客戶的要求有可能會出乎我們的意料或是無法滿足，或者問題是由客戶造成的，該怎么辦？A.先應(yīng)盡量滿足客戶的要求B.不能滿足，否則會助長客戶的占便宜心理第19頁/共38頁第十九頁，共37頁。沒有足夠大的權(quán)限去滿足(mnz)客戶的要求盡快(jnk

8、ui)找到一個(gè)有權(quán)限處理的人客戶的要求超出企業(yè)(qy)規(guī)定的范圍1.向客戶道歉并表明誠意2.向客戶提供其他的選擇客戶投訴處理技能投訴處理的技巧第五步：讓客戶參與意見第20頁/共38頁第二十頁，共37頁。 在沒有出現(xiàn)問題的情況下都需要追蹤客戶的感受，那么在客戶投訴(tu s)之后，就更需要追蹤客戶的感受了?？蛻敉对V處理(chl)技能投訴處理(chl)的技巧第六步：跟蹤服務(wù)123456第21頁/共38頁第二十一頁，共37頁。客戶投訴處理(chl)技能投訴(tu s)處理的技巧第六步：跟蹤服務(wù)3節(jié)假日問候短信1打電話2發(fā)電子郵件了解(lioji)解決方案l是否得到執(zhí)行l(wèi)是否有用l是否還有其他問題第2

9、2頁/共38頁第二十二頁，共37頁。目錄(ml)1234客戶(k h)投訴的原因投訴(tu s)處理的原則投訴處理的方法運(yùn)用法律常識應(yīng)對投訴第23頁/共38頁第二十三頁，共37頁?？蛻敉对V(tu s)處理技能運(yùn)用法律常識應(yīng)對(yngdu)投訴第24頁/共38頁第二十四頁，共37頁?？蛻敉对V處理(chl)技能運(yùn)用(ynyng)法律常識應(yīng)對投訴第25頁/共38頁第二十五頁，共37頁?？蛻敉对V處理(chl)技能運(yùn)用(ynyng)法律常識應(yīng)對投訴1號碼(hom)有效期我139XXXXXXXX的號碼怎么被銷號了。您好，我替您查了一下，您的號碼于X月X號因話費(fèi)有效期到期停機(jī)，到今天已經(jīng)將近半年了您一直沒有

10、充值，所以被銷號了。這是我的號碼，你們有什么權(quán)利這樣做？根據(jù)電信條例，號碼資源歸國家所有，您對號碼有使用權(quán)，但沒有所有權(quán)。如果您有需要可以到營業(yè)廳辦理新號碼。根據(jù)電信條例及電信服務(wù)規(guī)范，碼號資源歸國家所有。用戶停機(jī)超過90天，該號碼即可收回。若用戶需要保留號碼，需繳納5元/月停機(jī)保號費(fèi)。解析第26頁/共38頁第二十六頁，共37頁。客戶投訴處理(chl)技能運(yùn)用(ynyng)法律常識應(yīng)對投訴第27頁/共38頁第二十七頁，共37頁。我有2008年12月31日到期的浙江移動充值卡，這個(gè)充值卡是我用錢買的，怎么可以(ky)過期呢？充值卡設(shè)置有效期是有相關(guān)(xinggun)規(guī)定的，不過為了提高用戶滿意度

11、，我們可以在到期半年內(nèi)為您為理延期服務(wù)，請您帶上充值卡到營業(yè)廳辦理相關(guān)(xinggun)手續(xù)?？蛻敉对V處理(chl)技能運(yùn)用法律常識應(yīng)對投訴2充值卡有效期根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于印發(fā)的通知：各電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)電信卡的面值設(shè)定合理的有效期，對于超過電信卡有效期的，企業(yè)應(yīng)與用戶協(xié)商解決、妥善處理。解析第28頁/共38頁第二十八頁，共37頁?？蛻敉对V(tu s)處理技能運(yùn)用法律常識應(yīng)對(yngdu)投訴第29頁/共38頁第二十九頁，共37頁?？蛻敉对V(tu s)處理技能運(yùn)用(ynyng)法律常識應(yīng)對投訴3通話(tng hu)中斷要求賠償我剛才打電話時(shí)，電話突然斷了，要知道我剛才是在賣出股票啊，就過了這幾分

12、鐘，股票跌了，你們害我損失好幾萬呢？我要求你們賠償。對不起，給您帶來了麻煩。通話中斷是網(wǎng)絡(luò)問題，原因也有很多。我們移動的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是可靠的，通話中斷率也在電信服務(wù)規(guī)范規(guī)定的范圍內(nèi)，所以您的要求我們不能支持，請您諒解。根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范對移動 電話的規(guī)范，掉話率 5%。掉話率指在用戶通話過程中，出一掉話的概率。解析第30頁/共38頁第三十頁，共37頁。客戶投訴(tu s)處理技能運(yùn)用(ynyng)法律常識應(yīng)對投訴第31頁/共38頁第三十一頁，共37頁。我剛才(gngci)打10086等了很久都 沒有接通，你們的服務(wù)怎么這么差？非常抱歉，讓您久等(ji dn)了，請問有什么可以幫到您？客戶(k h)投

13、訴處理技能運(yùn)用法律常識應(yīng)對投訴4客服電話打不通根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范規(guī)定，電信企業(yè)客戶中心人工服務(wù)的應(yīng)答率 85%。解析第32頁/共38頁第三十二頁，共37頁?？蛻敉对V處理(chl)技能運(yùn)用法律常識應(yīng)對(yngdu)投訴第33頁/共38頁第三十三頁，共37頁?？蛻敉对V處理(chl)技能運(yùn)用(ynyng)法律常識應(yīng)對投訴5要求查詢(chxn)一年之前的詳單根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶需要，免費(fèi)向用戶提供移動話費(fèi)詳細(xì)清單（含預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)）查詢，移動電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短信息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少5個(gè)月。解析我要投訴，08年3月的時(shí)候，我的話費(fèi)突然很高，你們移動公司亂扣費(fèi)。對

14、不起，超過5個(gè)月的詳單我們無法查詢。我們每個(gè)月都有話費(fèi)提醒，若您今后在使用過程中對話費(fèi)有疑問，建議您及時(shí)向我們反映，同時(shí)您也可以通過10086自動查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)大概等多種渠道隨時(shí)查詢消費(fèi)情況。第34頁/共38頁第三十四頁，共37頁?？蛻?k h)投訴處理技能運(yùn)用法律常識應(yīng)對(yngdu)投訴第35頁/共38頁第三十五頁，共37頁?？蛻?k h)投訴處理技能運(yùn)用(ynyng)法律常識應(yīng)對投訴6關(guān)于實(shí)名(sh mn)登記的問題根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部文件關(guān)于盡快做好電話用戶實(shí)民登記有關(guān)準(zhǔn)備工作的通知，電信企業(yè)在為個(gè)人用戶辦理信息登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求用戶出示有效證件原件（用戶委托他人代辦，代辦人應(yīng)同時(shí)提供委托