培訓(xùn)的信任和建立信任的模型

1、copyright 2004 wilson learning china limited #1講師期望講師期望n突出實(shí)用的銷售方法和技巧突出實(shí)用的銷售方法和技巧n結(jié)合日常工作進(jìn)行探討研究結(jié)合日常工作進(jìn)行探討研究n小組成員積極發(fā)言認(rèn)真演練小組成員積極發(fā)言認(rèn)真演練n理論聯(lián)系實(shí)際課后嘗試運(yùn)用理論聯(lián)系實(shí)際課后嘗試運(yùn)用n珍惜公司給與培訓(xùn)福利待遇珍惜公司給與培訓(xùn)福利待遇n尊重人力資源同事辛苦付出尊重人力資源同事辛苦付出 copyright 2004 wilson learning china limited #2單元一：?jiǎn)卧唬簆sd課程概述課程概述p4n目的目的介紹一套專業(yè)銷售理念介紹一套專業(yè)銷售理念-

2、銷售過程中銷售過程中的的 四個(gè)階段以及對(duì)客戶的迎合能力。四個(gè)階段以及對(duì)客戶的迎合能力。n過程過程探討我們銷售中的挑戰(zhàn)，了解我們應(yīng)該探討我們銷售中的挑戰(zhàn)，了解我們應(yīng)該 具備哪些知識(shí)和技巧；向大家描述銷售具備哪些知識(shí)和技巧；向大家描述銷售 中的四個(gè)階段以及銷售的工具。中的四個(gè)階段以及銷售的工具。n收益收益-幫助大家建立正確的銷售理念和銷售方幫助大家建立正確的銷售理念和銷售方 法，扎實(shí)銷售的基本功，為今后提升銷法，扎實(shí)銷售的基本功，為今后提升銷 售能力做準(zhǔn)備。售能力做準(zhǔn)備。copyright 2004 wilson learning china limited #3面對(duì)挑戰(zhàn)的銷售態(tài)度面對(duì)挑戰(zhàn)的銷售態(tài)

3、度p7-客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向n關(guān)心客戶的需求關(guān)心客戶的需求 避免一上來推銷產(chǎn)品，讓客戶感受你對(duì)他的關(guān)心，從而認(rèn)可你n問客戶適當(dāng)?shù)膯栴}問客戶適當(dāng)?shù)膯栴} 全面了解客戶需求，做好充分的準(zhǔn)備工作n提供和客戶需求相關(guān)的解決方案提供和客戶需求相關(guān)的解決方案 有針對(duì)性的提供你的產(chǎn)品和方案，幫助客戶解決業(yè)務(wù)中的問題n顯示誠懇和正直的品行顯示誠懇和正直的品行 客戶通過你認(rèn)可你的公司，樹立良好的口碑，你辦事，我放心n自我調(diào)整銷售心態(tài)自我調(diào)整銷售心態(tài) 沒有不丟單的銷售人員，好的銷售就是更有耐心、更細(xì)致copyright 2004 wilson learning china limited #4“顧問式銷售顧問式銷售”

4、模型，四個(gè)缺乏模型，四個(gè)缺乏掌握關(guān)系態(tài)度缺 乏信任建建 立立信信任任缺 乏了解發(fā)發(fā)掘掘需需求求缺乏滿 意鞏鞏固固信信心心缺乏幫助有有效效推推薦薦1、為什么相信你和公司2、你清楚客戶為什么要購買怎樣買嗎3、你的產(chǎn)品和方案行嗎4、買了會(huì)不會(huì)出問題啊copyright 2004 wilson learning china limited #5 1. 獲得信任獲得信任 專業(yè)銷售流程專業(yè)銷售流程 2. 探知需求探知需求3. 達(dá)成需求共識(shí)達(dá)成需求共識(shí)4 4 設(shè)計(jì)推薦策略設(shè)計(jì)推薦策略5 5 呈現(xiàn)方案呈現(xiàn)方案6 6 處理異議處理異議7 7 獲得成交獲得成交8. 售后支持售后支持 建立信任建立信任 發(fā)掘需求發(fā)掘

5、需求 有效推薦有效推薦 鞏固信心鞏固信心 顧問式銷售方法顧問式銷售方法 加強(qiáng)關(guān)系，提升業(yè)績(jī)！加強(qiáng)關(guān)系，提升業(yè)績(jī)！copyright 2004 wilson learning china limited #6單元一：課程總結(jié)單元一：課程總結(jié)p13分享我對(duì)該門課的看法分享我對(duì)該門課的看法1、銷售有個(gè)性但也有共性、銷售有個(gè)性但也有共性2、銷售的開始階段要練好基本功、銷售的開始階段要練好基本功3、sales應(yīng)該是業(yè)界最優(yōu)秀的應(yīng)該是業(yè)界最優(yōu)秀的copyright 2004 wilson learning china limited #7單元二：課程概述單元二：課程概述p3n目的目的了解建立信任的技巧和方

6、法了解建立信任的技巧和方法n過程過程-感受缺乏信任對(duì)銷售的影響，學(xué)習(xí)建感受缺乏信任對(duì)銷售的影響，學(xué)習(xí)建 立信任的技巧和方法立信任的技巧和方法n收益收益-識(shí)別缺乏信任的障礙，通過建立信任識(shí)別缺乏信任的障礙，通過建立信任 的方法的運(yùn)用，消除溝通交往障礙，的方法的運(yùn)用，消除溝通交往障礙， 快速建立信任快速建立信任copyright 2004 wilson learning china limited #8銷售中我們面臨的兩種壓力銷售中我們面臨的兩種壓力p4n萬事開頭難，我們和客戶之間始終有壓力萬事開頭難，我們和客戶之間始終有壓力n關(guān)系壓力關(guān)系壓力日常接觸時(shí)，由于陌生而產(chǎn)生的彼日常接觸時(shí)，由于陌生而產(chǎn)

7、生的彼 此不舒服和緊張的感覺（討論表現(xiàn)）此不舒服和緊張的感覺（討論表現(xiàn)）n任務(wù)壓力任務(wù)壓力我們和客戶共同進(jìn)行一項(xiàng)工作時(shí)，我們和客戶共同進(jìn)行一項(xiàng)工作時(shí)， 彼此感到的解決問題達(dá)成共同結(jié)果彼此感到的解決問題達(dá)成共同結(jié)果 的迫切程度（討論表現(xiàn)）的迫切程度（討論表現(xiàn)） （這個(gè)任務(wù)不是我們的（這個(gè)任務(wù)不是我們的quota） copyright 2004 wilson learning china limited #9時(shí)間時(shí)間/壓力模型壓力模型p4-5 時(shí)間 壓力 關(guān)系 任務(wù) 高成效區(qū)域copyright 2004 wilson learning china limited #10信信譽(yù)譽(yù)設(shè)設(shè)身身處處地地信

8、任感模型信任感模型p7 信譽(yù)信譽(yù) + + 設(shè)身處地設(shè)身處地 = = 信任感信任感 你的表現(xiàn)帶給客戶的對(duì)你工作能力的信任感覺你的換位思考帶給客戶的對(duì)你人品的信任感覺copyright 2004 wilson learning china limited #11信譽(yù)模型信譽(yù)模型p8-11，詳解，詳解 設(shè)設(shè)身身處處地地缺缺乏乏信信任任意意圖圖共共通通點(diǎn)點(diǎn)能能力力形形象象設(shè)身處地設(shè)身處地會(huì)面意圖會(huì)面意圖 共通點(diǎn)共通點(diǎn)專業(yè)形象專業(yè)形象 辦事能力辦事能力 總結(jié)：此四點(diǎn)相輔相成、持續(xù)不斷、會(huì)面意圖最重要copyright 2004 wilson learning china limited #12信譽(yù)模型信

9、譽(yù)模型“專業(yè)專業(yè)”形象形象 外表專業(yè)外表專業(yè)衣著、儀容（舉投標(biāo)的案例）衣著、儀容（舉投標(biāo)的案例） 舉止專業(yè)舉止專業(yè)目光、握手、交換名片、坐站姿、送禮物、不卑不亢、避免小目光、握手、交換名片、坐站姿、送禮物、不卑不亢、避免小動(dòng)作動(dòng)作 （現(xiàn)場(chǎng)演示）（現(xiàn)場(chǎng)演示） 言語專業(yè)言語專業(yè)問候、稱呼、介紹、告別道謝、普通話、語調(diào)語速適中、避問候、稱呼、介紹、告別道謝、普通話、語調(diào)語速適中、避免口頭語、避免攻擊對(duì)手、避免過于謙虛、避免否定公司、避免隨意承諾免口頭語、避免攻擊對(duì)手、避免過于謙虛、避免否定公司、避免隨意承諾、避免爭(zhēng)執(zhí)、避免居高臨下詞語、避免打探隱私、避免性別歧視、避免不、避免爭(zhēng)執(zhí)、避免居高臨下詞語、

10、避免打探隱私、避免性別歧視、避免不懂裝懂、避免沒話找話、避免隨意換話題，避免大談別人不感興趣話題懂裝懂、避免沒話找話、避免隨意換話題，避免大談別人不感興趣話題 過程專業(yè)過程專業(yè)提前預(yù)約、守時(shí)、材料準(zhǔn)備充分提前預(yù)約、守時(shí)、材料準(zhǔn)備充分- -產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、公司介紹、成功案例、樣品樣機(jī)、小禮品（舉華江的例子）單、公司介紹、成功案例、樣品樣機(jī)、小禮品（舉華江的例子） copyright 2004 wilson learning china limited #13信譽(yù)模型信譽(yù)模型辦事能力辦事能力 個(gè)人能力個(gè)人能力你的從業(yè)經(jīng)歷、教育背景、資格資質(zhì)、公司地位、工作成績(jī)你的從業(yè)經(jīng)歷、教育背景

11、、資格資質(zhì)、公司地位、工作成績(jī) 行業(yè)背景行業(yè)背景是否在同行業(yè)有工作經(jīng)驗(yàn)、是否了解行業(yè)的相關(guān)知識(shí)及面臨的是否在同行業(yè)有工作經(jīng)驗(yàn)、是否了解行業(yè)的相關(guān)知識(shí)及面臨的問題，切忌不懂裝懂或夸夸其談問題，切忌不懂裝懂或夸夸其談 響應(yīng)能力響應(yīng)能力對(duì)客戶提出問題的響應(yīng)的態(tài)度和速度，以及處理問題的結(jié)果對(duì)客戶提出問題的響應(yīng)的態(tài)度和速度，以及處理問題的結(jié)果帶給客戶的滿意程度帶給客戶的滿意程度- -服務(wù)問題、價(jià)格問題、質(zhì)量問題、供貨問題、客戶活服務(wù)問題、價(jià)格問題、質(zhì)量問題、供貨問題、客戶活動(dòng)、個(gè)人需求（幫人買電腦、用車、孩子上學(xué)、家人看病等等），切忌不動(dòng)、個(gè)人需求（幫人買電腦、用車、孩子上學(xué)、家人看病等等），切忌不要太

12、輕易承諾結(jié)果，否則一旦辦不成客戶會(huì)對(duì)你辦事能力不相信要太輕易承諾結(jié)果，否則一旦辦不成客戶會(huì)對(duì)你辦事能力不相信 超出預(yù)期超出預(yù)期對(duì)客戶沒有提出的要求或遇到的困難能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并在能對(duì)客戶沒有提出的要求或遇到的困難能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并在能力許可的情況下幫助解決力許可的情況下幫助解決 （案例：農(nóng)黨請(qǐng)客，給客戶買牙疼藥、送客（案例：農(nóng)黨請(qǐng)客，給客戶買牙疼藥、送客戶存儲(chǔ)卡）戶存儲(chǔ)卡）copyright 2004 wilson learning china limited #14信譽(yù)模型信譽(yù)模型共通點(diǎn)共通點(diǎn) 共同興趣愛好共同興趣愛好體育活動(dòng)、文藝活動(dòng)等等，但是切忌假裝愛好體育活動(dòng)、文藝活動(dòng)等等，但是切忌假裝愛好 共同

13、認(rèn)識(shí)的人共同認(rèn)識(shí)的人可以是圈內(nèi)也可以是圈外的人，但是要注意必須是和客戶可以是圈內(nèi)也可以是圈外的人，但是要注意必須是和客戶關(guān)系好的人，他會(huì)把對(duì)第三方的認(rèn)可帶到你身上。關(guān)系好的人，他會(huì)把對(duì)第三方的認(rèn)可帶到你身上。 同鄉(xiāng)校友鄰居同鄉(xiāng)校友鄰居適當(dāng)利用增進(jìn)彼此親切的感覺，避免過度渲染，讓客戶適當(dāng)利用增進(jìn)彼此親切的感覺，避免過度渲染，讓客戶感覺你因此有依賴感而失去正常的甲乙方關(guān)系或引起別人懷疑造成避嫌感覺你因此有依賴感而失去正常的甲乙方關(guān)系或引起別人懷疑造成避嫌 共同的經(jīng)歷共同的經(jīng)歷回憶共同經(jīng)歷中美好的東西，與客戶一起分享（火炬）回憶共同經(jīng)歷中美好的東西，與客戶一起分享（火炬） 共同的觀點(diǎn)共同的觀點(diǎn)增進(jìn)彼

14、此認(rèn)同感，但要忌諱盲目附和人云亦云，應(yīng)該增進(jìn)彼此認(rèn)同感，但要忌諱盲目附和人云亦云，應(yīng)該在客戶論點(diǎn)基礎(chǔ)上有自己的見解，這樣才會(huì)使客戶認(rèn)為你真是有同感在客戶論點(diǎn)基礎(chǔ)上有自己的見解，這樣才會(huì)使客戶認(rèn)為你真是有同感copyright 2004 wilson learning china limited #15 目的目的 為什么來您這為什么來您這 過程過程 具體要干什么具體要干什么 收益收益 給您帶來什么好處給您帶來什么好處信譽(yù)模型信譽(yù)模型會(huì)面意圖會(huì)面意圖copyright 2004 wilson learning china limited #16信信譽(yù)譽(yù)設(shè)設(shè)身身處處地地信任感模型信任感模型p7 信譽(yù)

15、信譽(yù) + + 設(shè)身處地設(shè)身處地 = = 信任感信任感 你的表現(xiàn)帶給客戶的對(duì)你工作能力的信任感覺你的換位思考帶給客戶的對(duì)你人品的信任感覺copyright 2004 wilson learning china limited #17換位思考的語句換位思考的語句p18n“也許你想了解也許你想了解”n“很多人都會(huì)問我很多人都會(huì)問我”n“如果我處于你的情況如果我處于你的情況”n“根據(jù)我的了解，可能會(huì)有這樣一些問題根據(jù)我的了解，可能會(huì)有這樣一些問題”copyright 2004 wilson learning china limited #18聆聽的表現(xiàn)聆聽的表現(xiàn) “嗯嗯”、“是的是的”、“完全正確完全

16、正確”等回應(yīng)式語言等回應(yīng)式語言其他表現(xiàn)？請(qǐng)大家分享其他表現(xiàn)？請(qǐng)大家分享積極聆聽的語言表現(xiàn)：積極聆聽的語言表現(xiàn)：copyright 2004 wilson learning china limited #19聆聽的技巧聆聽的技巧 p10p10，詳解，詳解 復(fù)述復(fù)述表明你能夠理解用戶意思表明你能夠理解用戶意思 回應(yīng)式聆聽回應(yīng)式聆聽表明你在認(rèn)真聽表明你在認(rèn)真聽 積極聆聽的表現(xiàn)：積極聆聽的表現(xiàn)： 確認(rèn)式提問確認(rèn)式提問幫助客戶得出結(jié)論幫助客戶得出結(jié)論 copyright 2004 wilson learning china limited #20聆聽的障礙聆聽的障礙 n作過多筆記作過多筆記n對(duì)某個(gè)問題死

17、扣對(duì)某個(gè)問題死扣n想別的事情想別的事情n以自己為主，急于表達(dá)以自己為主，急于表達(dá)哪些行為會(huì)影響到我們的聆聽呢？哪些行為會(huì)影響到我們的聆聽呢？copyright 2004 wilson learning china limited #21聆聽障礙的避免聆聽障礙的避免 n保持眼神的接觸保持眼神的接觸n筆記簡(jiǎn)短，突出要點(diǎn)和難點(diǎn)筆記簡(jiǎn)短，突出要點(diǎn)和難點(diǎn)n不清楚的勇于提問，但要注意時(shí)間和語氣的把握不清楚的勇于提問，但要注意時(shí)間和語氣的把握n復(fù)述客戶所說的話復(fù)述客戶所說的話n集中精神，排除雜亂想法集中精神，排除雜亂想法n不急于向客戶推薦或表白觀點(diǎn)不急于向客戶推薦或表白觀點(diǎn)避免聆聽障礙的方法：避免聆聽障礙的

18、方法：copyright 2004 wilson learning china limited #22客戶的異議客戶的異議p19 p19 異議異議=問題問題+緊張感緊張感19頁練習(xí)頁練習(xí)我的心得：采購前客戶出現(xiàn)異議是非常正常的事，并且越靠近采購的時(shí)候越容易出現(xiàn)異議，甚至平時(shí)關(guān)系很好的客戶會(huì)和你生氣、訓(xùn)斥你，這些都很正常，不要擔(dān)心，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶的任務(wù)壓力很大，對(duì)誰都可能這樣，所以我們要先緩和客戶的緊張情緒，然后再回答問題，這樣便于客戶理性的聽我們的解釋，大家切忌不要急于解釋，即便你在理論上說服了客戶，但是他在心情上不爽，很難想象客戶在生氣地情況下會(huì)購買你的產(chǎn)品copyright 2004 w

19、ilson learning china limited #23l s c p a模式模式 p20-22p20-22，詳解，詳解 細(xì)心聆聽細(xì)心聆聽listen 征求同意征求同意ask for action 解決問題解決問題problem-solving 探索原因探索原因clarify 分享感受分享感受share copyright 2004 wilson learning china limited #24解決問題的一些方法解決問題的一些方法 借力打力借力打力-競(jìng)爭(zhēng)問題，高不了競(jìng)爭(zhēng)問題，高不了900高高300 尋找差異尋找差異-服務(wù)問題，找出比對(duì)手好的地方服務(wù)問題，找出比對(duì)手好的地方 尋找平衡

20、尋找平衡-價(jià)格問題，從服務(wù)、質(zhì)量、品牌價(jià)格問題，從服務(wù)、質(zhì)量、品牌 化整為零化整為零-賣高問題，把多出的錢分到每天賣高問題，把多出的錢分到每天 壞事好說壞事好說-供貨問題，更換主板耽誤時(shí)間供貨問題，更換主板耽誤時(shí)間提醒：如果沒有把握能讓客戶信服，輕易不要回答提醒：如果沒有把握能讓客戶信服，輕易不要回答 提出建議提出建議-質(zhì)量問題，給客戶提供備機(jī)質(zhì)量問題，給客戶提供備機(jī)copyright 2004 wilson learning china limited #25購買信號(hào)購買信號(hào)p25，討論實(shí)際工作中的信號(hào)，討論實(shí)際工作中的信號(hào) 語言信號(hào)語言信號(hào)這個(gè)價(jià)錢以后是否會(huì)漲？這個(gè)價(jià)錢以后是否會(huì)漲？所以，

21、你的意思是所以，你的意思是 非語言信號(hào)非語言信號(hào)點(diǎn)頭、專注、作筆記、點(diǎn)頭、專注、作筆記、查閱日程安排、身體前傾、查閱日程安排、身體前傾、積極的目光接觸、姿勢(shì)開放積極的目光接觸、姿勢(shì)開放copyright 2004 wilson learning china limited #26假定成交假定成交p27p27假定成交是一種請(qǐng)求訂單的方式，它假定客戶已決假定成交是一種請(qǐng)求訂單的方式，它假定客戶已決定購買，因此不問客戶定購買，因此不問客戶是否是否 要買，而是問客戶準(zhǔn)要買，而是問客戶準(zhǔn)備備 如何如何 購買。購買。 請(qǐng)大家分享話術(shù)請(qǐng)大家分享話術(shù)copyright 2004 wilson learning china limited #27客戶缺乏信心情況及解決辦法客戶缺乏信心情況及解決辦法大家討論呈現(xiàn)大家討論呈現(xiàn)n價(jià)格高了價(jià)格高了n服務(wù)不理想，客戶投訴服務(wù)不理想，客戶投訴n質(zhì)量出現(xiàn)批次問題質(zhì)量出現(xiàn)批次問題n供貨不及時(shí)，影響客戶使用供貨不及時(shí)，影響客戶使用n不兌現(xiàn)給客戶的承諾不兌現(xiàn)給客戶的承諾n成交后沒聯(lián)系了成交后沒聯(lián)系了copyright 200