J.D. Power客戶服務(wù)基礎(chǔ)課程

1、主持人：恭喜各位獲得此次特殊培訓(xùn)的機(jī)會(huì)！這次培訓(xùn)能幫助你更好地工作，使你更為成功！下面將介紹J.D. Power客戶服務(wù)基礎(chǔ)課程 - 第1級(jí)。今天我們請(qǐng)到的是J.D. Power亞太區(qū)的資深經(jīng)理James。 請(qǐng)告訴我們本次課程的重點(diǎn)。專家：無論你是剛?cè)敕?wù)顧問這一行，還是經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人士，你都將從客戶服務(wù)基礎(chǔ)課程中找到提升你職業(yè)潛能、收入和滿意度的活動(dòng)、方法和想法。 盡管貴公司制造出了如此完美的汽車，但是客戶發(fā)現(xiàn)，越來越難以將其與市面上其他車型區(qū)別開。 總體而言，中國市場上的競爭愈演愈烈。 售后服務(wù)的員工將決定客戶是否認(rèn)可貴司品牌是高端品牌。對(duì)客戶而言，售后服務(wù)

2、的水平代表這個(gè)品牌。主持人：被選來參加此次課程的服務(wù)顧問是非常榮幸的。專家：是的，廠商之所以提供此次培訓(xùn)，就是因?yàn)閷?duì)客戶而言，售后服務(wù)代表這個(gè)品牌。銷售服務(wù)僅在進(jìn)行最初銷售時(shí)面對(duì)客戶，而售后服務(wù)將在保養(yǎng)和維修期間無數(shù)次面對(duì)客戶。主持人：服務(wù)顧問對(duì)客戶期望值的影響還有哪些？專家：你可能遇到一些客戶，會(huì)挑剔你是否細(xì)心照顧他們。你甚至還可能遇到不太滿意的客戶有更多問題的客戶。如果你還沒經(jīng)歷過這些，你會(huì)經(jīng)歷的。主持人：售后服務(wù)的職責(zé)是什么？專家：職責(zé)是幫助客戶了解在貴司的服務(wù)體驗(yàn)有多美好。這種服務(wù)體驗(yàn)?zāi)茕N售汽車。事實(shí)上，銷售服務(wù)銷售第一輛車，售后服務(wù)銷售第二輛、第三輛甚至更多的車。主持人：請(qǐng)告訴售后服

3、務(wù)員工參加此次課程的益處是什么？專家：每個(gè)服務(wù)顧問參加此次課程都有不同的原因：· 收入。最大的益處也是我最喜歡的話題，就是收入！如果客戶表示滿意和欣喜，他們將花更多的費(fèi)用。我們有數(shù)據(jù)證明這一點(diǎn)。如果經(jīng)銷商收入多了，我提高收入的可能性也就大了。· 個(gè)人和職業(yè)滿足感。客戶滿意，我也會(huì)感到很開心。開心的一天和不開心的一天之間有著很大差別。· 職業(yè)生涯。我們希望職業(yè)生涯得到發(fā)展。我們希望提升我們對(duì)于經(jīng)銷商的價(jià)值。而這意味著更高的收入。主持人：您能否簡要介紹此次課程？觀看此課程的學(xué)員們，你們沒必要全部記住這些內(nèi)容。我只是希望你們對(duì)今后的課程有些概念。請(qǐng)介紹一下每一課的內(nèi)容？

4、專家：包括此次介紹和總結(jié)課程在內(nèi)，你將完成6次課程。 下面是課程架構(gòu)： 下一課，我們將討論這門課程能為你帶來什么。我們將讓你思考學(xué)習(xí)這門課程的動(dòng)力。 課程3討論客戶滿意度和欣喜，以及在客戶接受服務(wù)后，滿意度和欣喜如何影響客戶做什么或不做什么。我們希望他們能成為回頭客，接受更多服務(wù)，從我們這里買更多的車，并向周圍人傳播我們的好口碑。主持人：下一課呢？專家：課程4是關(guān)于服務(wù)客戶的情感歷程。我們很少考慮客戶體驗(yàn)的這個(gè)方面?？蛻粼隗w驗(yàn)中和體驗(yàn)后的感受對(duì)口碑支持、再使用和忠誠度的影響最大。主持人：這聽起來是關(guān)于客戶體驗(yàn)的獨(dú)特看法。下一課呢？專家：在課程5中，我們解釋客戶滿意

5、度指數(shù)，并指出客戶具體根據(jù)哪些因素評(píng)估售后服務(wù)。 最后，課程6是本次培訓(xùn)的簡短總結(jié)。 J.D.Power持續(xù)練習(xí)法主持人：你可能會(huì)問，“我怎么才能做到呢？我怎樣才能記住這些所有東西呢？” 根據(jù)你所體驗(yàn)過的傳統(tǒng)的在線學(xué)習(xí)方法，這是幾乎不可能的。不過幸運(yùn)的是，使用J.D.Power持續(xù)練習(xí)法，你將獲益匪淺。 通常來講，我們會(huì)在三周內(nèi)忘記80%的在線學(xué)習(xí)或者研討課上所學(xué)習(xí)的東西。而我們的卻恰恰相反。如果你按照體系的指導(dǎo)學(xué)習(xí)課程并復(fù)習(xí)，你能記住超過80%的東西。 這里的區(qū)別在于，你能學(xué)以致用，而不是僅僅說你上了某某課程。專家：下面是具體流程：· 最開始

6、，你們會(huì)看一個(gè)10到15分鐘的課程。如果今天有時(shí)間的話今天就能完成，或者等到明天也可以。· 完成課程后，你將通過完成”學(xué)習(xí)單元”復(fù)習(xí)所學(xué)內(nèi)容。大約需要花10分鐘回答一些問題。你將在2-3周內(nèi)重復(fù)幾次每個(gè)話題的”學(xué)習(xí)單元”，題目的難度也會(huì)逐漸提高。這樣的重復(fù)將幫助你掌握這些信息。· 你將填寫”智能表格”，這些表格會(huì)讓你思考所學(xué)課程，并在工作中學(xué)以致用。· 在完成課程和”學(xué)習(xí)單元”后，你需要完成“課后測試”來評(píng)估你的學(xué)習(xí)效果。這些都完成后，你會(huì)驚奇的發(fā)現(xiàn)你居然能學(xué)這么多東西并且學(xué)以致用。主持人：我知道學(xué)習(xí)過程聽起來有些繁重。你們平時(shí)的工作很辛苦，卻又增添了新的任務(wù)。我

7、希望你們將之看作為短期的投資，每天學(xué)一點(diǎn)點(diǎn)，這些對(duì)你會(huì)直接有益。專家：在這里我們將培訓(xùn)比喻成奧林匹克運(yùn)動(dòng)。通過前兩次奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)我們可以看到，中國在奧林匹克比賽中已經(jīng)取得了巨大的成就，中國的運(yùn)動(dòng)員們也為國家爭得了榮耀。我希望你們能夠每天都學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)，就像奧林匹克運(yùn)動(dòng)員那樣，并且取得巨大成就。此外，你們不僅僅是為經(jīng)銷商贏得榮譽(yù)，你們也在為自己贏得金牌。就像運(yùn)動(dòng)員每天都需要做體能訓(xùn)練改善體能，你在J.D.Power持續(xù)練習(xí)法每天的練習(xí)會(huì)改善你的思維。 我希望你們能每天堅(jiān)持學(xué)習(xí)，這樣能在最短的時(shí)間內(nèi)取得最大的進(jìn)步。此外，我還建議你們每隔一天開始一個(gè)新的課程，在課程和”學(xué)習(xí)單元”之間，系統(tǒng)

8、不會(huì)要求你每次的學(xué)習(xí)時(shí)間超過半個(gè)小時(shí)。主持人：這是個(gè)很大的承諾呢。專家：的確是。然而，我希望你們能夠在接下來的幾周內(nèi)為你的職業(yè)發(fā)展，為客戶，為經(jīng)銷商以及你們的品牌作出承諾，就像奧林匹克運(yùn)動(dòng)員為他們的團(tuán)隊(duì)做出的承諾一樣。 在面向客戶的時(shí)候，你們就是經(jīng)銷商?？蛻魝兛梢灾苯痈惺艿侥銈兊呐?。經(jīng)銷商的成功離不開你們的成功。主持人：我們贊賞你們提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和提升自己工作經(jīng)驗(yàn)的決定。專家：讓我們優(yōu)先考慮某件事，就一定要有充分的理由。請(qǐng)自問：“我如何才能不浪費(fèi)這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)？”“我個(gè)人如何通過在工作中運(yùn)用課程中學(xué)到的內(nèi)容而受益？”在可以提醒你目標(biāo)的地方寫下這些問題的答案。 如果你決定

9、花時(shí)間學(xué)習(xí)這門課程，就請(qǐng)承諾從中取得最大收益。充分利用J.D.Power持續(xù)練習(xí)法的優(yōu)勢，你將記住所學(xué)的內(nèi)容，并學(xué)以致用，從而使你本人、你的客戶和經(jīng)銷商受益。主持人：歡迎來到J.D.Power 1001客戶服務(wù)基礎(chǔ)課程第1級(jí)。現(xiàn)在是課程2：它能為我?guī)硎裁矗?#160;為更好地把握自己的前途，你作出了一個(gè)勇敢的決定。因?yàn)?，中國汽車市場已不可避免地進(jìn)入微增長時(shí)代，作為汽車人，逆水行舟，不進(jìn)則退。 你可能在問：“它能為我?guī)硎裁?？”你如何回答這個(gè)問題？專家：為什么花時(shí)間掌握此次課程的信息會(huì)對(duì)你有幫助？ J.D. Power對(duì)全球上百萬的客戶進(jìn)行調(diào)研，詢問他們的服務(wù)體驗(yàn)。此項(xiàng)研究

10、的分析結(jié)果表明：較高的服務(wù)滿意度有助于提高客戶忠誠度。 這意味著你讓客戶越滿意，你就越可能贏得回頭客。當(dāng)客戶對(duì)你感到特別滿意時(shí)，他們會(huì)為你介紹客戶，幫你建立業(yè)務(wù)關(guān)系。主持人：當(dāng)被問到為什么建立成功的業(yè)務(wù)關(guān)系對(duì)人們很重要時(shí)，人們會(huì)如何回答？專家：當(dāng)我們問這個(gè)問題時(shí)，會(huì)得到下面一個(gè)或多個(gè)回答：· “我希望為我的家庭創(chuàng)造更好的生活和更美好的未來?！?#183; “我希望自己的工作更穩(wěn)定。”· “我希望在工作中感覺更自信。”· “我希望贏得我老板、同事和客戶的尊重?！?#183; “我希望能由于擅長這份工作而更享受這份工作。”· “我希望提高晉升的可能

11、性?！?#183; “我希望掙更多的錢。”主持人：如果你努力獲得提升客戶體驗(yàn)所需的知識(shí)和技能，學(xué)完這門課程后，你將得償所愿。 提升客戶體驗(yàn)會(huì)帶來哪些物質(zhì)方面的利益？專家：讓我們首先看看J.D. Power多年的研究，這些研究說明使服務(wù)客戶滿意會(huì)帶來以下業(yè)務(wù)上的收益：· 如果客戶認(rèn)為服務(wù)顧問能專心致志滿足其需求，他們每次在經(jīng)銷商處的花費(fèi)更高。· 如果客戶認(rèn)為服務(wù)顧問能解釋即將進(jìn)行的工作，并在交車時(shí)再次解釋已進(jìn)行的工作，他們在該經(jīng)銷商處繼續(xù)接受服務(wù)的概率更高。· 與不指定具體服務(wù)顧問的客戶相比，回頭再找原來服務(wù)顧問的客戶平均每張維修單消費(fèi)更高。· 如果客戶對(duì)

12、服務(wù)體驗(yàn)非常滿意，他們平均每張維修單消費(fèi)更高。主持人：這些又如何適用于觀看此課程的服務(wù)顧問？專家：想想你最近的表現(xiàn)。 請(qǐng)自問：· 我如何才能提高我的服務(wù)質(zhì)量？· 我提高服務(wù)質(zhì)量后，我能期待有多少客戶回頭主動(dòng)找我服務(wù)？· 如果我改進(jìn)了服務(wù)流程，每天能多接下多少張維修單？· 我能期望我接下的每張維修單的平均價(jià)值增幅是多少？主持人：直接的物質(zhì)激勵(lì)是什么？專家：如果你收入的一部分與你的接車量和客單價(jià)掛鉤，那么提高你的效率將增加你的收入。收入的增加將會(huì)體現(xiàn)在幾個(gè)不同方面：· 傭金。高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)。如果將服務(wù)顧問的傭金比例提高，降低底薪，這種壓力

13、同樣也是動(dòng)力，會(huì)驅(qū)動(dòng)他們爭取更多的傭金以提高整體收入。· 獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)金的設(shè)定需要與某一特定時(shí)段（如11月份冬季之前的保養(yǎng)季）及特定產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的銷售（如發(fā)動(dòng)機(jī)深度養(yǎng)護(hù)套餐）掛鉤。· 部門獎(jiǎng)金。在業(yè)績表現(xiàn)允許的情況下，服務(wù)顧問可在每月或每季度獲得一定比例的部門利潤分紅。· 客戶滿意獎(jiǎng)金。滿意度得分高的服務(wù)顧問可以獲得汽車廠家或經(jīng)銷店發(fā)放的獎(jiǎng)金。主持人：如果服務(wù)顧問只是以小時(shí)/星期/月為單位計(jì)算薪酬，而其薪金又完全不和個(gè)人績效掛鉤，那么，如何使服務(wù)顧問體會(huì)到個(gè)人工作效能的提升可以帶來好處呢？專家：請(qǐng)按下面方式思考：· 由于你為服務(wù)部門增加了收益，那么，你所提

14、供的服務(wù)會(huì)讓公司更加認(rèn)同你的價(jià)值。· 公司通常如何對(duì)待業(yè)績表現(xiàn)較好的員工？主持人：讓我們討論一下個(gè)人利益主持人：對(duì)所有服務(wù)顧問而言，物質(zhì)利益并不象其他利益那么重要。什么樣的其他利益對(duì)他們有意義？專家：有許多其他的個(gè)人利益。· 穩(wěn)定性。相對(duì)于對(duì)公司績效貢獻(xiàn)小的員工而言，貢獻(xiàn)大的員工工作穩(wěn)定性提高了多少？· 滿意度。當(dāng)你已經(jīng)非常擅長某項(xiàng)工作時(shí)，感覺如何？作為服務(wù)顧問，你能在工作中更多地發(fā)揮此滿意度的功效嗎？· 認(rèn)可。了解你工作出色的感覺很美妙。如果經(jīng)理和其他服務(wù)顧問也承認(rèn)你工作，你會(huì)感覺不錯(cuò)。最美妙的體驗(yàn)是客戶對(duì)你提供的一流服務(wù)表示滿意。如果客戶滿意，他們下

15、一次來店時(shí)還會(huì)找你。· 晉升。人們的職業(yè)夢想各異。你周圍有些人非常熱愛他們的工作，他們的職業(yè)夢想就是繼續(xù)從事他們的工作，獲取更多的經(jīng)驗(yàn)、技能、客戶和更高的資歷。其他人則希望被委以領(lǐng)導(dǎo)和管理責(zé)任。在改進(jìn)他們績效的同時(shí)，證明他們擁有賴以晉升的其他才能和能力。主持人：我知道經(jīng)銷商高級(jí)管理層密切關(guān)注服務(wù)部門。專家：經(jīng)銷商高級(jí)管理層密切關(guān)注服務(wù)部們的表現(xiàn)并不足為奇。研究表明下面的陳述是真實(shí)的： “銷售部向客戶銷售第一輛車，服務(wù)部則向從該經(jīng)銷商處購車的客戶銷售所有其他的車?！敝鞒秩耍耗茉僭敿?xì)些解釋嗎？專家：在正確完成銷售流程后，銷售顧問將他們的客戶介紹給服務(wù)顧問，服務(wù)顧問為客戶做第一

16、次保養(yǎng)預(yù)約。如果客戶的服務(wù)體驗(yàn)達(dá)到或超過他們的預(yù)期，他們將再次回來接受服務(wù)。客戶與經(jīng)銷商的關(guān)系因頻繁接觸而繼續(xù)發(fā)展。與客戶頻繁接觸的是服務(wù)顧問。當(dāng)客戶需要購買下一輛車時(shí)，客戶會(huì)很自然地回到銷售部購買。主持人：我明白了。服務(wù)部收入對(duì)經(jīng)銷商有什么影響？專家：經(jīng)銷商管理層每月都要依靠服務(wù)部門產(chǎn)生的利潤支持大部分的（如果不是全部）預(yù)算成本（包括房租、水電費(fèi)和員工工資等），并保證經(jīng)銷商業(yè)務(wù)的正常開展。 經(jīng)銷商管理層在很大程度上要依靠服務(wù)部的盈利來支撐整體運(yùn)營成本。服務(wù)部的每名員工都要對(duì)經(jīng)銷商的業(yè)績提升做出自己的貢獻(xiàn)。反之，經(jīng)銷商的盈利也意味著服務(wù)部每名員工的工作穩(wěn)定、無憂。主持人：J.D. P

17、ower在幫助經(jīng)銷商提高績效方面成績斐然。您能為我們詳細(xì)說明嗎？專家：我們比較了接受J.D. Power培訓(xùn)和沒接受J.D. Power培訓(xùn)的經(jīng)銷商2013年前6個(gè)月和2012年全年的收入和維修單價(jià)值。盡管兩組經(jīng)銷商的收入都有所增加，但接受J.D. Power培訓(xùn)的經(jīng)銷商收入提高了25%。更值得注意的是，接受J.D. Power培訓(xùn)的經(jīng)銷商每張維修單價(jià)值增幅比沒有接受J.D. Power培訓(xùn)的經(jīng)銷商高一倍多。主持人：這真的很驚人！J.D. Power的培訓(xùn)大大提高了經(jīng)銷商的利潤！專家：這也是為什么說你們經(jīng)銷商的服務(wù)顧問能被選來參加J.D. Power持續(xù)練習(xí)法的培訓(xùn)是份榮耀的原因。主持人：感謝

18、你們加入我們的培訓(xùn)課程。主持人：歡迎來到客戶服務(wù)基礎(chǔ)課程- 第3課。在本次課程中，我們將討論客戶滿意度和欣喜。 為什么客戶服務(wù)如此重要，值得服務(wù)部門如此專注？專家：中國汽車市場供不應(yīng)求的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。目前它是世界上競爭最激烈的汽車零售市場之一。市場瞬息萬變，競爭變得日益激烈。 由于中國的經(jīng)銷商數(shù)量激增，新車供應(yīng)超過了需求，只有能創(chuàng)造巨額零售收入和優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，經(jīng)銷商及其員工才能發(fā)展壯大。 優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)比單純的滿意境界更高，可以為我們帶來業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。主持人：我們?nèi)绾沃朗裁磿?huì)使客戶感到欣喜？專家：如果我們要學(xué)習(xí)使客戶感到欣喜的最佳方法，為什么不從了解這些服務(wù)客戶的需求、愿望和期望的

19、業(yè)內(nèi)人士那里尋找答案？作為這方面的專家，J.D. Power創(chuàng)立了這門課程。很顯然，你沒時(shí)間訪問世界各地幾百萬的服務(wù)客戶，觀察最佳服務(wù)實(shí)踐，然后設(shè)計(jì)并學(xué)習(xí)你自己的服務(wù)流程。最好的辦法是相信創(chuàng)立這門課程的人士已經(jīng)做足了功課。主持人：為什么我們應(yīng)該對(duì)這門課程的價(jià)值有信心？ 客戶之聲專家：自1968年成立以來，J.D. Power一直在傾聽消費(fèi)者的聲音，分析他們的觀點(diǎn)，并提供當(dāng)今最先進(jìn)的客戶滿意度研究服務(wù)。公司的研究成果基于每年幾百萬消費(fèi)者的回答。 我們承諾與成功完成本課程的人們分享我們的研究成果。因此，我們的課程很嚴(yán)格，而且富有挑戰(zhàn)性。如果服務(wù)顧問完成J.D. Power的課程

20、，一定可以創(chuàng)造與品牌聲譽(yù)相稱的業(yè)績。主持人：什么是客戶滿意度?專家：正如我們的研究所表明的，在競爭日益激烈的中國市場上，只有使客戶高度滿意，個(gè)人、經(jīng)銷商和品牌才能取得競爭優(yōu)勢和回報(bào)。 下面是一種記憶客戶滿意度基本組成的簡單方法： 客戶滿意度等于客戶體驗(yàn)減去他們對(duì)體驗(yàn)的期望。如果客戶的購物或服務(wù)體驗(yàn)使他們的期望和需求得到滿足，他們就會(huì)滿意。這表明了解客戶的期望，并提供滿足或超越客戶期望的體驗(yàn)很關(guān)鍵。 主持人：服務(wù)顧問如何滿足和超越客戶期望？專家：如果客戶在服務(wù)過程中沒有反饋問題，客戶滿意度得分最高。如果有5個(gè)（或以上）的問題（如：讓預(yù)約的客戶等待，服務(wù)后交車時(shí)沒有解

21、釋維修費(fèi)用），客戶會(huì)對(duì)他們的總體體驗(yàn)不滿。 在滿足期望后，我們希望提高再次進(jìn)店率、重復(fù)購買率和客戶推薦率。而且，關(guān)于客戶反映和看重的行動(dòng)，J.D. Power進(jìn)行了客觀的、可以量化的研究。主持人：為什么服務(wù)顧問要讓顧客欣喜？ 讓客戶欣喜專家：優(yōu)秀的經(jīng)銷商讓他們的客戶欣喜。經(jīng)過多年研究，J.D. Power發(fā)現(xiàn)：能夠帶給客戶欣喜的經(jīng)銷商具有更優(yōu)異的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，這與無法帶給客戶欣喜的經(jīng)銷商的表現(xiàn)大相徑庭。為了使客戶欣喜，我們一定要全力以赴。在10分制的評(píng)分體系中，感到欣喜的客戶對(duì)總體滿意度的打分為9-10分。打分為1-8分的所有其他客戶對(duì)經(jīng)銷商和他們的服務(wù)體驗(yàn)無所謂。所以，我們一

22、定要全力以赴，否則我們將一無所獲。主持人：感到欣喜的客戶如何使經(jīng)銷商受益？專家：從我們的研究發(fā)現(xiàn)，感到欣喜的客戶擁有下面3種特征：· 再次光顧。他們說他們“一定會(huì)回到經(jīng)銷商處”接受服務(wù)。這意味著在某種情況下，這些客戶將放棄同品牌的其它經(jīng)銷商和之前去過的獨(dú)立維修店。如果有必要，他們甚至愿意多支付一些費(fèi)用。· 客戶推薦/口碑宣傳。他們說他們“一定會(huì)推薦”該品牌的車輛和經(jīng)銷商。當(dāng)你使客戶感受到欣喜后，他們會(huì)迫切地希望將你推薦給他們的家人和朋友。· 重復(fù)購買/忠誠度。他們說他們“一定會(huì)購買同一品牌的車輛。”就這些客戶而言，你已成功地延伸了汽車的品牌。主持人：如果服務(wù)顧問能

23、夠一如既往地使客戶感到欣喜，他對(duì)于經(jīng)銷商的貢獻(xiàn)有多大？專家：欣喜對(duì)銷售和服務(wù)的影響會(huì)是50%到300%！ 請(qǐng)注意在肯定會(huì)再次光顧、推薦和重復(fù)購買的比例方面，滿意度得分高的經(jīng)銷商和滿意度得分為一般到低的經(jīng)銷商有著顯著差別。 主持人：您能舉例說明滿意和欣喜的區(qū)別嗎？專家：例如，在你的競爭對(duì)手處，收銀員遞給客戶賬單，指出應(yīng)付款項(xiàng)。在等候取車期間，他們注意到賬單后面附上了車輛檢驗(yàn)總結(jié)?？蛻魰?huì)感到滿意。在你的經(jīng)銷商處，當(dāng)客戶來到收銀臺(tái)之前，你已經(jīng)解釋了已完成的工作，也復(fù)核了檢驗(yàn)結(jié)果，同時(shí)提出了下一次服務(wù)建議，并回答客戶問題?？蛻粼谥Ц顿~單的時(shí)候，一位服務(wù)支持人員已經(jīng)去提取客戶的車輛，

24、從而減少客戶的等待時(shí)間。這樣，你的客戶就會(huì)感到欣喜！主持人：好的，我明白二者的區(qū)別了。專家：兩次服務(wù)體驗(yàn)都以車輛接受完服務(wù)并交付而結(jié)束。但客戶有可能會(huì)對(duì)完成工作的描述產(chǎn)生一些誤解。而在你的經(jīng)銷商處，你的做法降低了這一風(fēng)險(xiǎn)。你對(duì)客戶表現(xiàn)出了真誠，以及發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。在下一次服務(wù)時(shí)，這些客戶也會(huì)更愿意找你作為他的服務(wù)顧問。主持人：需要多少額外的時(shí)間才能使客戶感到欣喜？專家：在某些情況下，這根本不需要額外花時(shí)間。只是想著改進(jìn)你的做法，為客戶提供更好的體驗(yàn)。在另一些情況下，可能需要額外花2-3分鐘。想想你僅僅多花2-3分鐘做同樣的事情，但你能創(chuàng)造欣喜，從而帶來利益。多花2-3分鐘，你會(huì)擁有一個(gè)感到欣喜

25、的客戶，以及他帶來的所有利益。主持人：首先，你使客戶感到滿意，然后使客戶感到欣喜。專家：沒錯(cuò)。如果你不能讓客戶感到滿意，那他更無法讓他欣喜。主持人：在使客戶感到滿意和欣喜時(shí)，需要記住的最重要的事是什么？專家：使客戶感到滿意，了解服務(wù)客戶的期望。本次課程講述了客戶滿意度的5個(gè)因子。你們將通過學(xué)習(xí)，確保滿足客戶期望。 為了使客戶欣喜，必須了解如何超越服務(wù)客戶的期望。你和你的同事可以想出很多方式，從而使客戶感到欣喜。你可以親自向服務(wù)客戶交付車輛。你可以帶你的客戶去試駕，確保維修后，他們反映的駕駛問題能得到徹底地解決。你可以代客戶填寫書面文件并代辦付款，免得客戶在服務(wù)收款臺(tái)排隊(duì)等侯。當(dāng)你想到

26、一個(gè)讓客戶欣喜的想法后，請(qǐng)與你的經(jīng)理和同事分享。 最后，千萬不要感到自滿。你所銷售的汽車一年比一年好，原因有兩個(gè)。首先，為了跑在競爭對(duì)手前面，它們不得不越做越好。其次，客戶期望他們每年變得越來越好。設(shè)計(jì)汽車的人接受了這一要求。因?yàn)樗麄兪菍I(yè)人士，時(shí)刻思考改進(jìn)設(shè)計(jì)方法，并因而感到自豪。 對(duì)你服務(wù)專業(yè)人士也有同樣要求。你應(yīng)該時(shí)刻思考改進(jìn)客戶服務(wù)的方法，并因而感到自豪。主持人：歡迎來到服務(wù)客戶基礎(chǔ)課程4。在本次課程中，我們將講述關(guān)于客戶服務(wù)的情感因素。 情感歷程主持人：我理解還有另外一種方法來看待客戶服務(wù)體驗(yàn)，您能不能給我們講一講？專家：好。實(shí)際上有兩種方式來看待客戶服

27、務(wù)體驗(yàn)。我們可以把它想象成由兩段旅程組成，一段是理性的，另外一段是感性的。 理性歷程就像那條直接的道路，客戶們只想著把車開進(jìn)來做維修保養(yǎng)，進(jìn)行服務(wù)，然后以回訪電話結(jié)束。而我們卻傾向于將之視為步驟、行動(dòng)和流程，使得客戶們能夠享受整個(gè)服務(wù)過程，在這個(gè)圖表里，我們把服務(wù)流程用垂直柱狀圖來進(jìn)行演示。主持人：看起來這條理性歷程就是我們通常所考慮的道路。專家：是的，然而我們還有另外一條道路，情感歷程?？蛻舻那楦懈惺軙?huì)貫穿于整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)過程中。這代表客戶們在過程中是如何感受的積極的和消極的。在演示圖里，客戶的感受過程是由這條曲線來表達(dá)的。 現(xiàn)在，我們來看看對(duì)于情感歷程最關(guān)鍵的內(nèi)容主持人：

28、是什么呢？ 是情感歷程中將客戶感受從滿意提升為欣喜的內(nèi)容。 在開始提供服務(wù)時(shí)，我們已經(jīng)接受過服務(wù)流程及客戶情感歷程方面的培訓(xùn)。我們需要指引客戶經(jīng)歷上述服務(wù)流程以及客戶情感歷程，并使兩者協(xié)調(diào)統(tǒng)一。主持人：可不可以舉一個(gè)關(guān)于服務(wù)客戶情感歷程的例子？專家：好啊，我很樂意和大家分享。每當(dāng)我談及服務(wù)體驗(yàn)的情感因素時(shí)我就感到很興奮，這是因?yàn)榍楦幸蛩厥强陀^存在的，但是很少有人花很多時(shí)間來探討它。 你可以想象一下，一位客戶的汽車出了問題，不得不開到經(jīng)銷商處進(jìn)行維修。他對(duì)所有的不便之處感到生氣并對(duì)花銷感到擔(dān)憂。然后，他發(fā)現(xiàn)這只是一個(gè)很小的維修并且是在質(zhì)保范圍之內(nèi)的。他松了一口氣，感

29、覺好多了。當(dāng)他到達(dá)經(jīng)銷商處的時(shí)候需要排很長時(shí)間的隊(duì)，并且要花很長時(shí)間才能拿到車，他越來越不耐煩并且感到沮喪，但是后來汽車被清洗得非常干凈，服務(wù)顧問交車的時(shí)候?qū)r(shí)間上的延誤也表示了歉意，這樣的話，當(dāng)客戶離開的時(shí)候會(huì)有一個(gè)很積極的整體印象。主持人：看起來，關(guān)于情感歷程我們談?wù)摰牟⒉欢?。為什么現(xiàn)在談及情感歷程呢？專家：我們注意到即使服務(wù)流程的每一步、每個(gè)流程和行為都付諸實(shí)施，也仍然會(huì)有客戶不滿或沒感到應(yīng)有的欣喜?？蛻絷P(guān)系依然不牢，也不能確保他們還會(huì)再來消費(fèi)。通過傾聽和觀察經(jīng)銷商客戶，我們發(fā)現(xiàn)他們對(duì)服務(wù)過程的體驗(yàn)和感受很大程度上被忽視了。我們頂多問問他們的需求和偏好并盡量幫助他們。我們在服務(wù)過程中指導(dǎo)

30、他們。但是，我們什么時(shí)候考慮過他們的內(nèi)心感受？主持人：為什么客戶情感歷程的管理是提高客戶服務(wù)的關(guān)鍵部分呢？專家：這非常關(guān)鍵！其實(shí)，只要基于情感因素考慮，有許多的客戶不滿都可以轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意甚至是欣喜。這不是做什么或不做什么事情的問題，我們不能僅僅從理性角度考慮問題。 客戶的感受如何？他們覺得付出的太多了。他們覺得汽車維修保養(yǎng)上花的時(shí)間太長了。一些客戶抵達(dá)經(jīng)銷商處的時(shí)候因各種原因懷有怒氣。他們在經(jīng)銷商處感到不舒服。 我們的任務(wù)是采取具體的措施來改善績效節(jié)省時(shí)間和增加價(jià)值。我們必須對(duì)客戶如何感受我們服務(wù)的方方面面施加影響還有另外一個(gè)非常重要的方面主持人：是什么呢？專家：也有一種可能

31、，就是我們沒能做好與客戶欣喜相關(guān)的一項(xiàng)或幾項(xiàng)但仍然贏得客戶的欣喜。比如說，客戶在交車等待上花的時(shí)間非常長，但是服務(wù)顧問可以說某些話或做某些事情來化解客戶的怒氣。 例如，服務(wù)顧問可以采用一種較為簡單的方法應(yīng)對(duì)憤怒的客戶“傾聽并等待客戶冷靜”。這種解決方案基于一項(xiàng)調(diào)研。該調(diào)研表明當(dāng)人們心煩時(shí)，他們大腦的情感中心比大腦的邏輯中心反應(yīng)快得多。如此快速的運(yùn)轉(zhuǎn)顛覆了理性思維。如果在客戶依舊狂怒時(shí)你為這個(gè)問題提出一個(gè)理性的理由，這只能使客戶更心煩。你必須等到客戶冷靜下來，恢復(fù)理智，才能提出理性的解決方案。好消息是，研究表明變得狂怒會(huì)耗費(fèi)精神能量。如果你只是等待，讓客戶說完，他們的大腦會(huì)因狂怒而疲憊

32、，他們會(huì)再次恢復(fù)理智。最重要的是讓他們不停地說，直至他們恢復(fù)理智。主持人：您能解釋這一流程的步驟嗎？專家：這一流程的步驟如下：1. 當(dāng)客戶憤怒時(shí)，請(qǐng)他們解釋什么出問題了或發(fā)生了什么。聚精會(huì)神地聽，不要自我辯解或提供解決方案。不要看手表或表現(xiàn)出在趕時(shí)間。只是傾聽。2. 當(dāng)客戶停止說話時(shí)，為客戶如此糟糕的體驗(yàn)表示抱歉?；蛘吣憧梢哉f你能理解為什么那會(huì)如此讓人心煩。然后詢問他們是否還有關(guān)于該體驗(yàn)的其他需要告訴你的事情。如果客戶仍就心煩，他們會(huì)繼續(xù)說。記住，在客戶冷靜下來愿意傾聽之前，千萬不要為你的行動(dòng)做辯解或提供解決方案。3. 一旦客戶冷靜下來，你就可以開始理性的談話了。當(dāng)你談話時(shí)，不要尋找借口。而且

33、，如果客戶做錯(cuò)了什么，為客戶的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任。你可以因沒有很好地解釋流程或程序而致歉。這能使客戶避免尷尬。4. 提供一個(gè)能夠讓客戶感到欣喜的解決方案。5. 詢問客戶你還能為他做什么。這個(gè)流程非常有效，客戶在離開的時(shí)候可能會(huì)對(duì)整體感受有積極正面的印象，甚至?xí)械叫老病Ｖ鞒秩耍哼@真是應(yīng)對(duì)憤怒者的絕佳的方法。這是否對(duì)所有憤怒者都有效？專家：是的。你可以在需要應(yīng)對(duì)憤怒者的許多場合運(yùn)用此方法。 學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)憤怒的客戶只是思考、預(yù)判、回應(yīng)和影響客戶情感歷程方面強(qiáng)大力量的一個(gè)例子。正是這一情感歷程最終決定客戶是否對(duì)總體服務(wù)體驗(yàn)感到欣喜。主持人：我們大多都熟悉客戶服務(wù)流程。服務(wù)顧問可以通過控制或影響許

34、多因素來獲得成功。然而服務(wù)顧問如何才能影響客戶的情感歷程？專家：我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)許多開發(fā)正面影響力的方法。但是，第一步是有意識(shí)的提醒自己，客戶的情感需求，而不僅僅是那些理性的內(nèi)容。為滿足客戶的情感需求，需要記住以下內(nèi)容，比如· 你要給予客戶全部的關(guān)注?？蛻魝兿Ｍ械奖蛔鹬?。· 表達(dá)同理心。客戶們希望經(jīng)銷商員工能對(duì)他們的需求表示關(guān)切。他們希望能被理解。· 處理客戶關(guān)切的事務(wù)?？蛻魝兿Ｍ霈F(xiàn)的問題能及時(shí)得到解決。主持人：對(duì)很多人來說，情感歷程是個(gè)新概念。您會(huì)如何建議服務(wù)顧問現(xiàn)在開始積極的對(duì)客戶的情感歷程施加影響？專家：接下來幾天從做一件事開始，對(duì)每位客戶給予全部的關(guān)注，讓

35、他們感到你在認(rèn)真的傾聽。以下是一些小方法：· 忽視分心的事物。· 保持眼神交流。· 在得到客戶允許的情況下作些筆記。· 客戶說完話后，可以根據(jù)筆記復(fù)述一遍。· 問問客戶你是否漏掉了什么?？傊_?？蛻趔w驗(yàn)的最后印象是最積極的。主持人：這是非常重要的！要確?？蛻舻淖詈笥∠笫亲罘e極的。 感謝你們今天加入我們的課程。主持人：J.D. Power每年為中國客戶滿意度研究（又稱CSI）而對(duì)服務(wù)客戶進(jìn)行調(diào)研。也許你今天幫助到的服務(wù)客戶明天就會(huì)被要求對(duì)其服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。專家：我們正創(chuàng)造CSI評(píng)分所反映的完美的客戶體驗(yàn)。 創(chuàng)造完美的客戶體

36、驗(yàn)可能很困難。你需要理解客戶的期望，并且提供給他們的體驗(yàn)要超過他們的期望。如果你能做到的話，你會(huì)得到由高水平客戶滿意度所來的所有好處：口碑傳播，再次進(jìn)店以及品牌忠誠度。主持人：請(qǐng)介紹一下CSI中衡量的5大因子都包括什么？專家：這5大因子是1）服務(wù)啟動(dòng)， 2）服務(wù)顧問， 3）經(jīng)銷商設(shè)施， 4）服務(wù)后交車，以及5）服務(wù)質(zhì)量。主持人：從客戶的角度看，有什么規(guī)則需要記?。繉＜遥何覀冃枰涀】蛻敉ǔ?個(gè)維度判斷CSI的5大因子： 1）時(shí)間/便利性，和2）價(jià)格/價(jià)值。每次我們和客戶互動(dòng)時(shí)，我們必須確保他們所花的時(shí)間是有效的，并使流程盡可能方便。我們還要確保他們了解我們所提供服務(wù)的價(jià)值，讓客戶認(rèn)為他們花的

37、錢是物有所值。 我們還需要思考能讓客戶滿意以外的問題，給客戶帶來欣喜！設(shè)想如果你是客戶，什么會(huì)使你感到欣喜，就為你的客戶做那些事。主持人：我們看看5大因子的一些細(xì)節(jié)評(píng)價(jià)每個(gè)經(jīng)銷商的要素以及關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。 您能詳細(xì)介紹一下服務(wù)啟動(dòng)因子嗎？專家：根據(jù)3個(gè)要素判斷服務(wù)啟動(dòng)因子· 保養(yǎng)/維修安排的便利性· 靈活地安排您希望保養(yǎng)/維修的時(shí)間· 接車過程及時(shí)高效。主持人：在服務(wù)啟動(dòng)方面使客戶滿意的KPI有哪些？· 使用了經(jīng)銷商提供的快速/快捷服務(wù)· 在車輛送去維修前，與客戶溝通具體的保養(yǎng)/維修需求· 通過貼在車上的提

38、示標(biāo)簽得知該保養(yǎng)了· 通過預(yù)約的方式安排保養(yǎng)/維修· 通知客戶去做常規(guī)保養(yǎng)/維修主持人：這些KPI如何影響服務(wù)顧問的行為？專家：服務(wù)啟動(dòng)的所有這些要素和KPI都著重使客戶感到服務(wù)更便捷，他們的時(shí)間能更高效地利用。每個(gè)服務(wù)顧問應(yīng)該思考他們已經(jīng)做到了哪些KPI，哪些方面可以改進(jìn)，哪些需要執(zhí)行。例如，是否有特定的系統(tǒng)，通過給客戶打電話或發(fā)郵件預(yù)約常規(guī)保養(yǎng)？主持人：服務(wù)顧問因子的要素和KPI有哪些？專家：在這個(gè)領(lǐng)域，服務(wù)顧問有完全的控制權(quán)。根據(jù)下面要素評(píng)價(jià)此因子· 服務(wù)顧問禮貌· 服務(wù)顧問有求必應(yīng)· 詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況主持人：服務(wù)顧問

39、將哪些KPI付諸行動(dòng)能使客戶感到滿意？專家：如果服務(wù)顧問完成下面工作，客戶會(huì)感到滿意：· 完全關(guān)注客戶和客戶的需求· 了解客戶車輛以前保養(yǎng)/維修狀況· 提供有幫助的建議· 復(fù)述客戶提出的每一項(xiàng)要求確保都被了解· 關(guān)注細(xì)節(jié)· 在車輛送去維修前，對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查· 與客戶一同檢查車輛已完成的保養(yǎng)/維修工作主持人：這是個(gè)長長的清單，服務(wù)顧問必須在服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)做到這些KPI。我明白服務(wù)顧問個(gè)人能對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生重大影響。他們?nèi)绾斡涀∷羞@些KPI？專家：一種幫助記憶的方法是服務(wù)顧問自己寫下希望記住的清單。他們可以寫下所有的K

40、PI，也可只寫下他們希望改進(jìn)的KPI。他們還可以思考什么能使他們的客戶感到欣喜！主持人：請(qǐng)講講經(jīng)銷商設(shè)施因子。專家：在經(jīng)銷商設(shè)施方面，客戶會(huì)對(duì)下面的因素進(jìn)行打分：· 開車進(jìn)/出經(jīng)銷商/服務(wù)站的難易程度· 經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利程度· 經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔程度· 顧客休息區(qū)舒適程度主持人：大部分服務(wù)顧問似乎無法控制這些事情。專家：沒錯(cuò)。但我們?nèi)匀幌Ｍ?wù)顧問能牢記這些要素，并思考他們能做什么，比如為經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔做些貢獻(xiàn)。主持人：經(jīng)銷商設(shè)施因子的KPI有哪些？專家：如果經(jīng)銷商提供下面條件，客戶會(huì)感到滿意：· 免費(fèi)餐食· 飲料小點(diǎn)心· 兒童活動(dòng)區(qū)服務(wù)顧問可以通過確保免費(fèi)餐食和飲料點(diǎn)心（如果經(jīng)銷商提供）供應(yīng)充足，休息區(qū)等干凈整潔，從而為使客戶滿意做出貢獻(xiàn)。服務(wù)顧問可以確保兒童活動(dòng)區(qū)干凈整潔只需花幾分鐘整理玩具并扔掉垃圾。主持人：客戶如何評(píng)價(jià)服務(wù)后交車因子？專家：在服務(wù)后交車方面，客戶會(huì)對(duì)下面的因素進(jìn)行打分：· 提車過程及時(shí)高效· 收費(fèi)合理· 周到地協(xié)助客戶提車主持人：客戶提車時(shí)，哪些KPI能使客戶感到滿意？專家：下面的KPI影響時(shí)間/便利性和價(jià)格/價(jià)值維度：· 花在填寫書面文件及提車上的時(shí)間不超過3分鐘· 保養(yǎng)/維