五星級酒店客房部流程

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2、. 1 * 3 » «w 3 jv* * f 4 " 咆«» = a» *""* c" » »* w 3 1 S f客房部經(jīng)理工作職責客房部經(jīng)理職責1全面負責客房部工作，向總經(jīng)理或房務總監(jiān)負責客房部經(jīng)理以計劃，組織，指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的 管理工作，客房部經(jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的目標和任務，制定客房 部的經(jīng)營決策計劃，在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力，物力 資源合理的組織起來以保證計劃的實施，客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本 部門計劃，對下級部門的管

3、理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和 監(jiān)督，通過檢查?？己?，評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項 工作的進展和執(zhí)行計劃結(jié)果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的 原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。2負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序客房部經(jīng)理負責建立，健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的 管理工作，服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務 ,規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔責任，賦予為履行職責所必需 的權利?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量的要求，制度本部門服務工作的規(guī)格 和標準及達到所需規(guī)范化的工作程

4、序，以保證客房服務質(zhì)量。3負責本部門員工的聘用，培訓及工作評估?？头拷?jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，合理地確定人員編制，并對各崗 位進行職務分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎，向酒店人力資源部提出 聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程，客房部經(jīng)理制定本部門員 工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質(zhì)?？头拷?jīng)理還必須制定員 工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作 狀況。4對客房部物資，設備進行管理和控制客房部經(jīng)理審核本部門物資，設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及 選用方案，并把好驗收關及報廢關，制定物資，設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責

5、，合理的運用物資，對設備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足 客人使用，保證服務質(zhì)量的前提下。努力降低成本，減少支出。5瓶出客房陳設布置的方案及更新改造計劃客房部陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為 客人創(chuàng)造一個美觀，舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應是這方面的專家，應根據(jù) 客人的要求及便于服務人員清潔整理的原則。提出客房更新改造計劃，其中包 括客房種類的調(diào)整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。6制定房務預算，控制房務支出客房部經(jīng)理根據(jù)預測的客房出租率及本部門費用支出及物品耗用量的歷史資 料，合理的制定房務預算，房務預算包括：購布置品及員工制服的預算，購置 客房供用品，清潔工具

6、及清潔用品等的預算，客房維修，改建，更新內(nèi)裝修及 家具，設備的預算，預算制度后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準后，客房部經(jīng)理應嚴格將 本部門的各種費用支出控制在預算之內(nèi)。7巡視和檢查本部門的工作狀況客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共局域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量 ，服務水準及設備，設施完好情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工 作，并認真作好記錄，另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及常住 客人。8對客房服務質(zhì)量進行管理和控制客房部經(jīng)理要妥善運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的， 定量的手段來分析研究目前客房服務質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與 個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務質(zhì)量

7、的因數(shù)，及時采取措施，保證客 房服務質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。9呆持與其他部門的聯(lián)絡和合作客房部經(jīng)理作為本部門的負責人要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡 ,溝通，取得各部門對客房服務工作，管理工作的支持和合作。10不斷改進和提高客房管理水平客房部經(jīng)理應有強烈的進取心，在實施嚴格管理的同時，要善于學 習，認真思考，精于籌劃，在提高員工素質(zhì)，提高客房服務質(zhì)量和科學管理水 平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展?？头坎抗ぷ骺傄?guī)章制度準許的行為1 .見到客人后主動問好（注意禮貌禮節(jié)）2 .員工工作時佩戴名牌3 .必須穿著整套工作服（包括工鞋及工裝）4 .撿到任何物品要及時報告并上交5 .上班必須簽到，下班必

8、須簽退6 .發(fā)現(xiàn)可疑人必須上報7 .上班時須化淡妝8 .注意個人衛(wèi)生9 .必須妥善保存好鑰匙，房卡，不得丟失10 .事假須提前向部門作出申請11 .病假需出示醫(yī)院證明12 .當班受傷時，及時報告部門經(jīng)理13 .愛護飯店的設施設備14 .服從領導安排15 .與同事間建立良好的互助關系16 .避免與客人爭吵，要牢記“客人永遠是對的”客人是上帝17 .與客人交談時要保持目光接觸18 .如部門需加班，必須積極主動配合部門工作不準許行為1 .不允許無故曠工2 .不允許員工上班時佩戴首飾及任何裝飾品3 .不允許使用客人消耗品4 .不允許在走廊上大聲喧嘩5 .不允許用崗6 .不得在上班區(qū)域進食或喝有酒精的飲

9、料7 .不允許使用客用電梯8 .上班時不允許會客9 .不允許窺探客人隱私10 .不允許無故不參加部門及酒店的任何活動及培訓11 .下班后不得在酒店長時間逗留12 .不允許向客人索要小費13 .不允許翻看及使用客人私人物品14 .不允許遲到早退15 .不要在工作區(qū)域及走廊奔跑16 .不要把個人情緒帶到工作中來17 .工作時不得說臟話18 .不允許將非酒店員工帶入酒店19 .不允許將萬能鑰匙沒收集的情況下離開酒店20 .不允許工作時間接打私人電話房務中心各班次的工作內(nèi)容1 .早班（8:00-20:00 ）:1） 7:50按照酒店相關儀容儀表要求的標準著裝到達房務中心，與夜班交接班， 查看交接本，如

10、有特殊事件及時詢問清楚；2）清點夜班房卡，工作間鑰匙，灑水柜物品等；-房卡及工作間鑰匙要求備用兩套；3）分發(fā)房卡，工作間鑰匙，對講機等物品；4）檢查夜班辦公室的衛(wèi)生情況，查看白板上是否有更新信息并及時傳達給領班 及員工；5）跟進夜班相關事項，并將特殊情況（投訴等）匯報給主管；6）清理辦公室衛(wèi)生；7）做好退房的登記工作，并及時將退房情況轉(zhuǎn)達到樓層；8）與前臺加強溝通及時更新前臺系統(tǒng)的房態(tài)情況；9） 12:30,與前臺核對房態(tài)；10）要將本班次借出的及時歸還的物品做好登記；11）準確處理各種來電，并做好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證 信息及時傳遞出去；-記錄本：時間，事項；12）跟進相關

11、工程維修事項；13） 16:30抄寫夜床表；14）協(xié)助樓層員工做好對客服工作；15）準確處理各種來電，并做好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證 信息及時傳遞出去；16） 23: 30與前臺核對房態(tài)，并將每個樓層的住房情況傳達給樓層員工確認；17）清理房務中心衛(wèi)生；18） 20:00與夜班文員交班，重點事項重點交班。2.夜班（20:00-8:00 ）1） 19:50按照酒店相關儀容儀表要求的標準著裝到達房務中心；2）與早班文員交班，查看交班本，如有特殊事件及時詢問清楚；3）清點中班房卡，工作間鑰匙，灑水柜物品等，將房卡，工作間鑰匙分發(fā)給夜 班員工。4）協(xié)助夜班員工做好對客服務；5）每周一根

12、據(jù)各樓層上交的領物申請下領料單；6）每月一，十六號裝訂相關工作表格；7）清理房物中心衛(wèi)生；8） 6:30與前臺核對房態(tài)，抄寫退房表；9）與早班文員交班，注意重點事項重點交班；具體操作1 .辦公室配置電腦控制房態(tài)，便于早班員工查酒水，洗衣以及中班員工開夜床 等；2 . “干凈房，臟房，維修房，封房”，由服務中心在前臺系統(tǒng)中設置，各班次 領班直接報房態(tài)至房務中心，前臺直接按電腦系統(tǒng)排放辦理入??；3 .設置“維修房，封房”狀態(tài)前，房務中心必須知會前臺；4 .房間入住或退房時，前臺致電房務中心，再由房務中心通過對講機通知各相 關樓層，樓層查完退房后通過房間電話直接將查房結(jié)果通知前臺處；5 .各樓層下班

13、前必須與服務中心和對本樓層的房態(tài)；6 .所有個性化客用品全部放置在房務中心，若有客人需要則有房務中心具體分 配，并做好記錄；7 .中班根據(jù)電腦房態(tài)開夜床；8 .若早班有無法完成的事項，需夜班跟進；9 .客人醉酒，來訪等相關事項，則有前臺和保安部中心協(xié)助監(jiān)控。樓層早班主管工作流程1,早7:30到客房辦公室，閱讀前一日交班內(nèi)容，布置當天員工工作。2.7:45準時開晨會，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計劃交接內(nèi)容，跟 進當天事件，當天住房情況以及客人借用物品的房間號，確保物品的丟失，總 結(jié)前日工作中出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。3. 8:00-16:301.）上樓層巡查公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層

14、服務和日常衛(wèi)生及工程維 修項目等。2.）要求員工嚴格按照程序標準以及對“客房服務牌或客人口頭電 話等通知的房間等各類房型進行打掃”落實計劃衛(wèi)生。4 .查房并填寫工作報告表，及時更改房態(tài)并與前臺保持溝通。5 .在搶房和催房時，主動協(xié)助配合各樓層。6 .協(xié)助處理并負責樓層客人投訴事宜。7 .遺留物品級損壞的及時報告記錄。8 .工作間的灑水領取記錄情況。9,控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。10 .合理安排就餐時間以及值班人員。11 .檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。樓層中班主管工作流程1 .提前10分鐘到崗，著工裝，檢查儀容儀表，到辦公室集合簽到，看交班本

15、，了解租借物品，并進行清點。2 .領取對講機，房卡并簽字；1.）檢查對講機是否正常使用，電量是否充足， 音量要適中，并佩戴耳機；2.）誰領用，誰簽字，誰負責。3 .協(xié)調(diào)早班未完成的工作。4 .配合前臺發(fā)放水果及小禮品。5 .負責各樓層的衛(wèi)生，安全巡視工作，如突發(fā)事件解決不了，須報告值班經(jīng)理6 .在中班上班期間有退房必須盡量打掃出來7 .為客人提供開夜床及對客服務。8 .有VIP入住須在電梯口迎接，注意禮貌禮節(jié)，對 VIP入住的區(qū)域，須增加巡視 次數(shù)。9 .房間有消費及時到前臺開轉(zhuǎn)賬單。10 . 18:00開始檢查中班員工開夜床質(zhì)量。11 .負責對退房的檢查和清潔工作。12 . 23:20認真填

16、寫交班本，交房卡，對講機重要事宜，不但寫在交班本上還要 口頭交接，簽退。早班工作服務流程標準1 .不能早退及遲到2 .工作中不能亂用樓層程序1 .提前10鐘到崗，早上7: 45準時點名開會，著工裝儀容儀表，到辦公室簽到,領取工作表和樓層鑰匙。對講機。2 .清楚當日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。了解當日VIP客人姓名，知道當日VIP的抵達時間，做好迎接準備工作。到自己所屬區(qū)域工作問，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應的布草及清潔用品，對房態(tài)依次順序的打掃，先打掃急用房，退房，常住房，續(xù)住房。4. 如有客人有洗衣必須第一時間幫助客人送洗。5. 11: 00至12: 00樓層員工每人半小時吃飯時間（本樓層結(jié)

17、合替換）用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。3 .下午15:00之前將請勿打擾房間報服務中心。4 .領取消耗并補充，按要求整理工作間和倒空吸塵器塵袋，并打掃員工電梯廳05 .檢查完畢后，將垃圾放置垃圾房內(nèi)，擦巾交于布草房，方可下班。樓層中班員工作流程中班：15:00-23:30 提前10分鐘到崗1. 15: 00到崗簽到，檢查儀容儀表，開班前會，安排當天工作。2.15:00開始做所分區(qū)域的公區(qū)衛(wèi)生和當日的計劃衛(wèi)生，安排洗水果的員工會后開 始洗包水果，按照當日住客數(shù)量準備果盤數(shù)量。3. 15:00中班員工到房務中心接對講機和房卡，開始準備對客服務。4. 17:00-18:00 輪換吃飯，吃飯期間要保證人

18、員及時對客服務。5. 吃過飯后開始到所轄的樓層開夜床，給房間配送水果，安排好時間盡量在21:00以前把夜床開完，房間水果及小禮品配送完畢，并按照酒店的要求標準整理 房間，期間如有客人需提供服務，要及時給于提供，必須對中班主管或房務中 心指令服從。6. 在開夜床的同時要順便查一下當日的房態(tài)，在 21: 00點之前要完全查完交領 班，如有異常情況要及時上報。7. 21點以后，停止開夜床主要開始對客服務，因中班的主要工作就是對客提供 服務，所以對中班員工的服務速度和服務態(tài)度必須滿足客人的需求，一些常規(guī) 服務要在3分鐘之內(nèi)完成，空余時間可繼續(xù)作為完成的計劃衛(wèi)生。8. 如房間有借物，加床或有異常習慣的客

19、人，需要交接的要詳細的記錄在自己 的報表上，到下班時方便給領班交接。9. 在對客服務是如有自己解決不了的問題要及時通知領班，不能延誤客人的需 求，在巡視過程中要留意每一間客房的房門，如有沒有鎖好的要及時和房務中 心聯(lián)系，提醒到客人，如有任何不安全隱患，保證客人的在店安全。10. 如有退房，也應安排好時間清掃，若果是住房率高的情況下，是不能有臟 房過夜，要盡量給打掃出來，不能耽誤客人入住11. 23:20做好收尾工作，清理工作問，工作車，把自己班次產(chǎn)生的垃圾要及時 撤走，并且做最后巡視工作檢查工作間的門是否完全鎖好。12. 23:30分左右到房務中心給領班做交接，把所有需要交換的事項都要請出詳

20、細的給領班做交接，如有需跟進的服務要和夜班員工做好交接，避免服務信息 中斷，造成客人投訴，交鑰匙，對講機。13. 當所有工作都完成后，經(jīng)主管驗收，同意方可下班。夜班：23:30-8:001 .提前10分鐘到崗接受主管儀容儀表的檢查。2 .由中班主管或領班傳達早會內(nèi)容，安排當日工作。3 . 23: 30巡視樓層區(qū)域，如有客人需要服務，先給客人提供服務，每 90分鐘要 巡視一下樓層公共區(qū)域，如有發(fā)現(xiàn)不干凈現(xiàn)象要給于及時清理，發(fā)現(xiàn)不安全隱 患要及時通知房務中心，能處理的自己處理，不能處理的及時通知安全部和值班經(jīng)理。4 .工作中如遇到解決不了的事情要及時通知值班經(jīng)理協(xié)助，有需要做交接的要 詳細記錄下來

21、，到下班時給早班做好交接。5 .空余時間做主管安排的當日工作。6 .早上6:00以后陸續(xù)會有退房，要做好準備清查退房，查退房要注意快速，準 確，查房主要清查三點：第一，檢查酒店設施設備的完好；第二，檢查有無酒 水消費；第三，檢查有無客人遺留物品。7 .早8:00到房物中心給早班主管做交接，等待早班員工的退房檢查和早班主管 的工作完成檢查，當一切無誤后，經(jīng)主管同意方可下班?？头课膯T工作職責職責概述負責與前廳和樓層密切聯(lián)系，以確保信息的準確，同時要與其他部門和客人密 切聯(lián)系，給其它部門的顧客提供可靠的信息，確保高效的工作，并負責落實相 關事物。協(xié)助客房部的管理，保持正確的溝通，協(xié)調(diào)客人，員工，部門

22、內(nèi)外以及與工程 部和前廳部的關系。責任和方法1 .時刻保持禮貌和專業(yè)的服務2 .與部門內(nèi)部及其他部門同時保持良好的工作關系3 .對于飯店規(guī)章政策，消防緊急措施，衛(wèi)生和安全措施有明確的了解4 .時刻保持高水平的個人儀容儀表5 .執(zhí)行其他所賦予的合理職責6 .作為交流的中心，負責接聽和正確處理客人，部門內(nèi)外的電話7 .詳細記錄所接收的信息和來電人的姓名8 .遇到具體問題，要與樓層，布草和洗衣房的相關人聯(lián)系9 .從前廳部，銷售部接到入住和退房的登記單，將住宿情況通知主管和領班如工作上出現(xiàn)問題，要及時與主管聯(lián)系如下記錄日常事宜1 .客人生病的電話2 .客人的指示要求3 .客人借出的特殊物品10 .向其

23、他部門傳遞相關信息11 .向樓層分發(fā)和接受鑰匙同時保證發(fā)放和接收時的簽名登記12 .執(zhí)行主管賦予的其他相關責任13 .對待所有客人和同事要彬彬有禮，熱情，用眼神交流并時刻提供幫助行政職責1 .通過樓層人員提供的信息向電腦里輸入所有房態(tài)報告2 .登記所進出電話3 .執(zhí)行主管要求的特殊責任技術職責1 .正確處理客人的需求和投訴2 .負責本職工作區(qū)域的清潔3 .按照客人的電話需求提供服務4 .交班時檢查鑰匙并簽名5 .跟樓層聯(lián)系，告知客人的需求并跟蹤完成情況6 .協(xié)調(diào)樓層主管，樓層服務員，通知一些必要的客房運作信息，如安房和催房7 .提前通知需要完成和維修的工作并經(jīng)常跟蹤直至工作完成8 .集中和控制

24、客人借出的所有特殊物品，同時與樓層人員協(xié)調(diào)，以確保正確記錄9 .準備客房報告表，并在電腦里更新房態(tài)商業(yè)職責客房中心接待員盡量是電話工作，但他同樣對建立良好的飯店形象起到重要的作用人事職責1 .與同事保持良好關系2 .同事之間要相互理解，支持，鼓勵和幫助替代和臨時責任無論店內(nèi)或店外，執(zhí)行主管要求的其他相關責任和特殊計劃。二級倉庫管理員崗位職責職責提耍負責房務部所有物資的領用，發(fā)放，盤點和臺賬編制工作。具體職責1.負責做好房務部所有物資的臺賬并清楚所有物資的存放地點及使用情 況。2.負責監(jiān)督各崗位易耗品的使用情況，對浪費的使用情況及時上報部門經(jīng)理。3.認真做好每日物資領用及發(fā)放情況，賬面清楚，主帳

25、，付賬，物品與手續(xù)賬面 相符，保證所有的物資出入庫都有有效的憑證。4.每月末進行庫內(nèi)物資和部門物品盤點并制作盤點表（除布草和制服外），上交 房務部經(jīng)理。5. 負責部門所有物資的領用和發(fā)放工作，發(fā)貨遵循先進后出的的原則。6 .經(jīng)常檢查現(xiàn)有存貨的數(shù)量，查看是否低于標準庫存，保證倉庫在任何時間都有 一個最小的庫存。7 .日常易耗品庫存量不足的情況下，及時填寫領貨單。8 .按規(guī)定每周五填寫申購單報部門經(jīng)理。9 .收集和整理各種單據(jù)，并裝訂成冊保管。10 .清潔自己的工作區(qū)域，保證倉庫達到衛(wèi)生要求。11 .積極參加飯店及班組的培訓，工作主動。12 .和總倉庫保持緊密聯(lián)系，時刻保持備貨充足，保證本部門配貨充足，能隨時滿 足客房需求。13 .完成上級布置的其他工作。14 .定期檢查樓層灑水情況，離有效期提前半個月及時與總倉庫調(diào)換。15 .檢查客房所有物品質(zhì)量達標問題。16 .負責客房干凈布草的發(fā)放，臟布草的回收。17 .能洞察到各種易耗品的使用情況是否在正常的消耗范圍內(nèi)，如有異常及時上報。