最新中國建設(shè)銀行入職培訓(xùn)考試題禮儀

1、學(xué)習(xí)-好資料一、填空：1. 營業(yè)員工作時(shí)間應(yīng)按公司要求 （統(tǒng)一）著裝，衣著（清潔平整）。2. 上班應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范佩戴（工號(hào)牌）。3. 在崗時(shí)，面容（清潔），男營業(yè)員經(jīng)常（修面）、不留（胡須），女營業(yè)員（化淡妝），不可（濃 妝艷抹），不戴（有色眼鏡）。4. 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常（梳理），男營業(yè)員發(fā)腳（側(cè)不過耳），（后不過領(lǐng)）；女營業(yè)員長發(fā)需 用公司統(tǒng)一發(fā)的（發(fā)結(jié)）束起。5. 服務(wù)禮儀，（來有迎聲）：主動(dòng)問候每一位客戶，表示對(duì)客戶的迎接；（走有送聲）：在客戶離開時(shí)，向客戶道別。微笑服務(wù)：在為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)用（目光關(guān)注）客戶，與客戶對(duì)視時(shí)，應(yīng)（面露微笑）。6. 市區(qū)及業(yè)務(wù)量較大的縣區(qū)的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置（流動(dòng)咨

2、詢員）提供導(dǎo)購服務(wù)，客戶進(jìn)廳后流動(dòng)咨詢員根據(jù)客戶需求進(jìn)行有效（引導(dǎo)）與（分流），提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需（證件）。7. 神秘客戶業(yè)務(wù)辦理過程考核，神秘客戶以真實(shí)客戶身份到營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理過程中通過和營業(yè)員咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)問題而進(jìn)行（考核）。8. 營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶有爭(zhēng)議傾向時(shí)，應(yīng)立即引導(dǎo)客戶至（客戶接待室），并專人負(fù)責(zé)處理，避免影響業(yè)務(wù)辦理客戶。9. 營業(yè)廳已有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備應(yīng)在（營業(yè)時(shí)間）內(nèi)播放宣傳片。10. 廳內(nèi)營業(yè)人員應(yīng)適時(shí)的向客戶（宣傳推薦新業(yè)務(wù)）、（體驗(yàn)新業(yè)務(wù)）。11. 免費(fèi)為客戶提供足夠的產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳材料，并（擺放整齊），方便客戶（取閱）。12. 為老、弱、病、殘

3、、孕提供主動(dòng)服務(wù)，并在（6分鐘）內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。13. 充分利用新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備作用，提高新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備的（ 完好率）、（利用率）。廳內(nèi)客 戶較多時(shí)，引導(dǎo)幫助客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳。14. 做好摘機(jī)體驗(yàn)設(shè)備配置和使用，配置（專人或流動(dòng)咨詢員）指導(dǎo)幫助客戶合理使用摘機(jī) 體驗(yàn)機(jī)模。并做好（日常維護(hù)）工作。15. 營業(yè)廳正門應(yīng)有（門牌），公布準(zhǔn)確的營業(yè)廳名稱及（營業(yè)時(shí)間）。墻面清潔，臺(tái)階上（干凈無雜物）。16. 營業(yè)廳臺(tái)席清潔、物品擺放整齊，不應(yīng)出現(xiàn)（與工作無關(guān)的私人物品）。17. 營業(yè)廳不在首層的， 應(yīng)有明顯的（指引標(biāo)志）。營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持整潔，地面保持無灰塵、碎屑、紙張等雜物；營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)污漬應(yīng)在（5

4、分鐘）內(nèi)及時(shí)清理。18. 有公用飲水設(shè)備并能正常使用（有水有杯）。更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料19. 空臺(tái)席要有（ “暫停服務(wù)” ）標(biāo)識(shí)，但營業(yè)人員臨時(shí)離開，如復(fù)印證件時(shí)，可不擺放。20. 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的（ 1/2 ）或（ 2/3 ），后背（ 不可）靠椅背。身體稍向前 傾，則表示尊重和謙虛。21. 男士西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面（1 ） cm為宜。穿黑、（深藍(lán)）、（深灰）色襪。22. 雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時(shí)，應(yīng)要用（ 雙手接遞 ），表示對(duì)客戶的（ 尊重）。23. 營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范，不得接打私人電話或（ 閑聊） 。不說服務(wù)忌語 ,不（搪 塞客戶 ）。不得對(duì)客戶

5、（ 耍態(tài)度 ）與客戶（ 爭(zhēng)吵 ）或說（ 服務(wù)忌語 ）等。24. 男士入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免 （ 座椅發(fā)出聲響 ）。25. 女士在入座時(shí)應(yīng)用 （右手 ）輕輕按住上衣前襟， 用（左手）撫平后裙擺， 以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩 坐下。26. 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以（ 語言或動(dòng)作 ）向其先示意，隨后方可起身。27. 行進(jìn)指引客戶時(shí)，若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照（ “以右為尊”）的原則， 服務(wù)人員位于客戶 的（左側(cè)） 。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶（ 左前方約一米左右 ）的位置上。 在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時(shí)，應(yīng)將（ 頭部、上身 ）轉(zhuǎn)向客戶。28. 在不接待客戶時(shí)， 不得使用的姿態(tài)有 （彎腰

6、塌背 ）； （ 趴在工作臺(tái)席上 ） ；（工作人員之間 交頭接耳，嬉笑怒罵 ） 。29. 為客戶指示方向時(shí)， 上身應(yīng) （ 略向前傾 ） ，手臂要 （ 自下而上 ） 從身前自然劃過， 且與身體 成（ 45度）夾角；手臂 （ 伸直 ） ，五指（自然并攏 ），掌心 （ 向上） ，以（肘關(guān)節(jié) ）為軸指 示目標(biāo)方向， 用（ 目光 ） 配合手勢(shì)所指示的方向。 手勢(shì)范圍在 （腰部）以上、 （下額）以下。30. 遞送證件和資料時(shí)，上身 （ 略向前傾 ）；眼睛 （ 注視客戶手部 ）；以文字 （ 正向 ） 方 向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用（ 拇指、食指和中指輕 ）握筆桿， 筆（尖）朝向自己，遞至客

7、戶的右手中。31. 在遞送物品時(shí)，應(yīng)以（ 雙手 ）遞物；并為客戶留出 （便于接取物品 ）的地方。32. 出房間時(shí)應(yīng) （面向）客戶，禮貌地（ 倒退兩步 ），道別后輕輕把門關(guān)上。33. 電話鈴聲響起， （三聲）以內(nèi)接起電話；接起電話時(shí)，用（ 規(guī)范的 ）語言問候客戶。 通 話結(jié)束后應(yīng)在（ 客戶掛機(jī)后 ）再掛斷電話。34. 在與客戶交流的過程中應(yīng) （ 注視 ）客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；35. 幫助客戶要做到獻(xiàn)“五心” ，其內(nèi)容是： （ 愛心、熱心、誠心、關(guān)心、虛心 ） 。36. 上下樓梯時(shí)應(yīng)靠（ 右行 ）。37. 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入（ 高音區(qū) ），顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。38.

8、 男士一般稱（ 先生），未婚婦女稱（ 小姐），已婚婦女稱（ 女士）；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否 已婚時(shí)，年輕者可稱為（ “小姐” ），年紀(jì)稍長者可稱為（ “女士” ）或用（ “老師” ） 等稱呼。39. 女員工穿裙裝時(shí)，必須穿（ 連褲絲襪 ），不穿著（ 挑絲 ）、（有洞 ）或補(bǔ)過的襪子，顏色 以（肉色）為宜，忌 （ 光腳穿鞋 ） 。40. 女士站立時(shí)腳跟并攏，腳呈（ “ V” ）字型分開，兩腳尖間距約（ 一個(gè)拳頭 ）的寬度； 男士雙腳直立呈（ II '）型與（ 肩 ）同寬，兩臂自然下垂于（ 身體兩旁 ）或握手腕于 （ 身體前、后 ） 。41. 行進(jìn)指引時(shí)應(yīng)面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上

9、與身體呈（ 45 度 ）角伸出手 臂指明（ 目的地 ）。42. 在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時(shí)離開取卡或復(fù)印證件，需向客戶說明原因。如：（ “請(qǐng)稍等， 我?guī)湍鷱?fù)印證件。 ”）在暫時(shí)離開回到工作崗位時(shí)， 應(yīng)向客戶致歉：（ “對(duì) 不起，讓您久等了！” ）43. 嚴(yán)禁與客戶（ 搶道通行 ），不得將任何物品夾在腋下行走；44. 女職員著裝：著公司規(guī)定長度的制服裙 / 褲；服裝要（ 熨燙整齊 ），不得有（ 污損 ）；項(xiàng) 鏈應(yīng)放在 （制服內(nèi) ），不可外露； 襯衫袖口須 （扣上），襯衫下擺需 （束在 ）裙內(nèi)或褲內(nèi)； 穿裙裝時(shí)，需著（ 膚色無花紋 ）絲襪，無（ 破洞 ）；工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服（ 外左上

10、方）。著黑色不露（ 趾 ）皮鞋，鞋跟為（ 1-3 寸），鞋子光亮、清潔。45. 男職員著裝： 穿著整潔制服， 領(lǐng)口、袖口無（污跡）；領(lǐng)帶緊貼 （領(lǐng)口），系得美觀大方， 領(lǐng)帶長度以剛好蓋住（ 皮帶扣 ）為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長 度應(yīng)超出西裝袖口（ 1cm）為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須（ 束在）褲內(nèi)；系（黑色） 皮帶；西褲褲腳的長度以穿鞋距地面（1cm）為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋（ 不放）物品。工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服（ 外左上方 ）。46. 在閑時(shí)營業(yè)員可以視情況自行決定采取站立或坐姿。在客戶距離臺(tái)席（一米以內(nèi) ）時(shí)，站立的營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客戶（ 點(diǎn)頭致意 ），原來采取

11、坐姿的營業(yè)員應(yīng) （主動(dòng)起立 ），同時(shí) 用標(biāo)準(zhǔn)迎候語向客戶詢問，確認(rèn)客戶要辦理業(yè)務(wù)后待客戶坐下后營業(yè)員才（入座）。在忙時(shí)（受理業(yè)務(wù)時(shí) ），入座的營業(yè)員可（ 不起立 ），但應(yīng)對(duì)進(jìn)入（ 一米）范圍內(nèi)的新客戶（點(diǎn)頭致意 ） ，提醒其（“稍候”） ，并主動(dòng)引導(dǎo)客戶（ 排隊(duì)）。47. 站立服務(wù)：在咨詢臺(tái)，當(dāng)客戶徑直走向你的臺(tái)席，并在視線（1.2）米內(nèi)時(shí)，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立， 目視客戶并主動(dòng)向客戶 （ 點(diǎn)頭微笑 ）示意， 解答問題必須 （ 站立 ）服務(wù)， 不可直接坐在椅上與客戶對(duì)話。48. 蹲姿：后腿跟提起， （腳掌 ）著地，臀部向下，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前 腳全著地，小腿基本垂直與地面。49

12、. 站姿：雙腿并攏，女士?jī)赡_呈（ ?。┳中驼玖?，男士腳跟并攏，兩腳呈（ V）字型分開， 腳尖呈一拳頭的寬度，或雙腳平行分開，與肩同寬。50. 男士扎統(tǒng)一的領(lǐng)帶， 領(lǐng)帶長度以 （ 剛好蓋住皮帶扣 ）為宜。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝 袖口（ 1cm）為宜，袖扣須扣上，（襯衫下）擺須束在褲內(nèi)。51. 營業(yè)人員在服務(wù)過程中不得接打（ 私人電話 ）或（閑聊）。不說（ 服務(wù)忌語 ） ,不（搪塞 客戶）。52. 養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，保持手部清潔，不留長指甲，不涂（ 有色指甲油 ）， 不在指甲上畫圖案。 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物， 不配帶造型奇異的戒指， 戒 指佩帶數(shù)量不超過（ 一枚 ）。53

13、. 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿中要求雙臂自然 （ 下垂 ），處于身體兩側(cè)， 將雙手自然疊放于小腹前， （右） 手迭加在（ 左）手上，（兩腿）并攏，兩腳呈（ 丁）字型站立。54. 男營業(yè)員的柜臺(tái)手的姿勢(shì)： 雙手自然交疊， 將腕至肘部的 （三分之二） 處輕放在柜臺(tái)上。55. 營業(yè)員應(yīng)著（ 黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿（ 露指）鞋和（ 休閑 ）鞋。56. 營業(yè)員耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日（ 清洗） ，不可留有（ 皮屑 ）。57. 迎接客戶要做到“三聲”服務(wù)： （ 來有迎聲 ）、（ 走有送聲 ）、（ 問有答聲 ）。58. 女士穿裙裝時(shí)，必須穿（ 長筒 ）絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子。59.

14、在與客戶說話時(shí)語速應(yīng)（ 適中 ），每分鐘應(yīng)保持（ 120）個(gè)字左右60. 營業(yè)員在崗時(shí)，男營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常修面、不可（ 留胡須 ），女營業(yè)員化淡妝，不可（ 濃妝 艷抹 ）。61. 員工須穿深色皮鞋，男員工應(yīng)著清潔、 （ 深色）襪子，女員工穿裙裝時(shí)應(yīng)配以（ 肉色長 統(tǒng)絲襪 ）。62. 在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都應(yīng)（及時(shí)）、準(zhǔn)確、（耐心）地為其解答。63. 在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時(shí)離開，應(yīng)（向客戶致歉 ），并（ 說明原因 ）。64. 當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)（ 是否清楚 ）。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)（ 是否有其他需求 ）。65. 營業(yè)人員解答客戶問題后須（ 征求客

15、戶意見 ），確認(rèn)是否有效解決。如無法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)應(yīng)（ 迅速記錄 ），在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)，回復(fù)客戶。66. 營業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)主動(dòng)提示、告知客戶該項(xiàng)業(yè)務(wù)的（關(guān)鍵信息 ）。關(guān)鍵 信息是指如客戶不知曉，會(huì)對(duì)客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響的信息。如超過 （5 位 ） 客戶提出某業(yè)務(wù)規(guī)定或流程不合理，應(yīng)進(jìn)行記錄并立即向上級(jí)反映。67. 營業(yè)人員應(yīng)向目標(biāo)客戶提供（ 新業(yè)務(wù) ）試用、 （手機(jī)終端 ） 演示，提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、 服務(wù)的感知。68. 營業(yè)人員向目標(biāo)客戶銷售新業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)使用（ 客戶化 ）的語言，培訓(xùn)與 （引導(dǎo) ） 客戶準(zhǔn)確 理解并使用。69. 營業(yè)人員向目標(biāo)客戶提供定制終端銷售及維修

16、時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹（ 終端產(chǎn)品配置 ）、有針 對(duì)性地推介內(nèi)置業(yè)務(wù)，明示價(jià)格或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提醒并闡述售后服務(wù)的相關(guān)條款。70. 遇到客人、表示感謝或回禮時(shí)，行（15）度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行（30）度鞠躬禮。71. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照以（右）為尊的原則，在客戶左前23步處引導(dǎo)客戶。72. 在握手禮儀中 ,應(yīng)遵循的順序?yàn)?（ 上級(jí) ）在先、（長者）在先、（女士）在先。73. 客戶對(duì)員工的三秒鐘印象，60%來自于（ 外表 ）和（儀表）， 40%來自于聲音和談話內(nèi)容。74. 男職員的儀表中對(duì)手部的要求： 保持手部清潔， 要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣， 指 甲不得長于（ 1mm）。75. 柜臺(tái)手的姿勢(shì)：雙

17、手自然交疊，將腕至肘部的三分之 （ 一 ） 處輕放在柜臺(tái)上。76. 與客戶交談時(shí)語氣要柔和，要抑揚(yáng)頓挫； 語速以（ 120）字/ 分鐘為佳，如客戶沒聽清， 速度可適當(dāng)放慢。77. 微笑的特征：面含（ 笑意） ，齒（不露） ，聲不出，充分表達(dá)友善，誠信，和藹，融洽等 美好的感情。78. 與客戶交流語速要適中，每分鐘應(yīng)保持在（ 120）個(gè)字左右。79. 為客戶指示方向時(shí)， 上身略向前傾， 手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 （ 45度角） ；手臂伸直，五指自然并攏，掌心（稍稍向上 ），用目光配合手勢(shì)所指示的方向。80. 遞送證件和資料時(shí)上身略向前傾，眼睛注視（ 客戶手部 ），以文字（ 正向）

18、方向遞交， 雙手遞送，輕拿輕放。81. 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的（ 拇指） 、 （食指）和（中指）輕握筆桿，筆尖朝向（ 自己），遞至客戶的右手中。82. 上下樓梯時(shí)要靠（ 右行 ）；腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠（ 右側(cè)讓 ）。83. 接待客戶要做到“四個(gè)一樣” ：（ 生人熟人一個(gè)樣 ）；（ 忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣 ） ； （殘疾人和正 常人一個(gè)樣） ；（領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣 ）。更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料學(xué)習(xí)-好資料84. 無理客戶的尊重要點(diǎn)是（體諒客戶的心情）;（避免帶有傲氣對(duì)待客戶）;（避免輕視客戶的心態(tài)）85. 男士 /女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿采用（中坐）姿勢(shì)，坐椅面（2/3 ）左右86.

19、 什么是“三米六齒”原則：是指對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ剑ㄎ⑿Γ?，微笑以（至多露出六顆牙齒）為準(zhǔn)。87. 入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量（輕穩(wěn)），避免（座椅亂響，噪音擾人）。88. 女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按?。ㄒ路敖牵?，左手撫平（后裙擺，緩緩坐下）。89. 在座椅上，切忌大幅度（雙腿叉開），或（將雙腿伸的老遠(yuǎn)），更不得將（腳藏在座椅下） 或（用腳勾住椅子的腿）.90. 服務(wù)人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些（變化的站姿），但在變化中力求（姿態(tài)優(yōu)雅），勿給人以（懶散的感覺）。具體要求，可將身體的重心向（ 左或 右腿轉(zhuǎn)移），讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即（恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿）

20、。91. 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以（語言或動(dòng)作）向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時(shí)，最好（動(dòng)作輕緩，無聲無息）。離開座椅后，要先站定，方可離去。92. 儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱，人們通過各種（姿勢(shì)）的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的（形體魅力）。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來源于對(duì)他（一言一行）、（一舉一動(dòng)）的觀察和概括，因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過程中，（優(yōu)雅的儀態(tài)）,會(huì)給客戶一種美的享受。93. 儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由（發(fā)式、面容、以及人體所有（未被服飾遮掩的肌膚）（如手部、頸部、等內(nèi)容構(gòu)成.94. 營業(yè)員入座時(shí)雙腳和（肩）同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)。95. 營業(yè)員給客

21、戶遞交票據(jù)時(shí)，以（雙手）遞送為最佳。96. （表情）是服務(wù)客戶最重要的一個(gè)方面，合理運(yùn)用微笑和眼神。97. （微笑）是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。98. 為客戶指示方向時(shí)，手臂伸直，五指自然并擾，掌心稍稍（向上）。99. 不推諉客戶，對(duì)客戶的咨詢和投訴，要執(zhí)行 （首問負(fù)責(zé)制）。100. 營業(yè)員在工作中必須講（普通話），使用文明用語，耐心解答客戶咨詢，不準(zhǔn)斥責(zé)、刁難 客戶。、選擇:1. 營業(yè)人員服務(wù)禮儀（ D）。A. 來有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)B. 來有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞C. 來有迎聲、走有送聲、營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范D. 來有迎聲、 走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞

22、、 營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范2. 市縣（區(qū)）主要營業(yè)廳（不含動(dòng)感地帶營業(yè)廳）單獨(dú)設(shè)立“全球通 VIP 俱樂部會(huì)員 室”或“全球通 VIP 俱樂部會(huì)員”專柜和“全球通客戶”專柜，指幾個(gè)臺(tái)席以上。（B）A. 3 B 、 4 C 、5 D 、63. 忙時(shí)提供（D）為客戶快速辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)。A. A交費(fèi)卡銷售、移動(dòng) POS刷卡B 移動(dòng)POS刷卡、空中充值B. C交費(fèi)卡銷售空中充值D交費(fèi)卡銷售、移動(dòng) POS刷卡、空中充值4. 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席、 自助繳費(fèi)機(jī)前客戶排隊(duì)等候人多時(shí)， 及時(shí)采取分流措施， 減少客戶等候時(shí)間?？刂婆抨?duì)等候客戶不超過（B）人。A、3B、 4C、 5D、 65. 客戶意見簿擺放在

23、明顯位置并有廳主任的及時(shí)批閱，不能超過多長時(shí)間（B）。A、18B、 24C、 36D、 486. 依據(jù)營業(yè)廳的營銷服務(wù)需要和客流量，配置自助設(shè)備含（A ）并做好日常維護(hù)工作，確?？土鞲叻鍟r(shí)正常使用。A. 繳費(fèi)機(jī)、查詢機(jī)、打印機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備B. 查詢機(jī)、打印機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備C. 繳費(fèi)機(jī)、查詢機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備D. 打印機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備、繳費(fèi)機(jī)7. 縣級(jí)（含）以上營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時(shí)間不少于（B）小時(shí)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時(shí)間原則上不少于（ B ）小時(shí)?？土髁枯^大的營業(yè)廳以實(shí)際需要適時(shí)調(diào)整營業(yè)時(shí)間。A. 4、 6 B 、 10、 8 C 、 10、 12 D 、 6、 88. 業(yè)務(wù)辦理窗口或臺(tái)席營業(yè)員應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)辦理

24、效率， 減少客戶等待時(shí)間。 辦理普 通業(yè)務(wù)不超過（C）分鐘。A. A、 8 B 、 6 C 、 3 D 、 5：9. 營業(yè)員掛牌佩帶于（ C ）前。口袋上方（ C ）厘米。不得遮掩。A 左，2； B :右，2； C 、左，1 ； D 、右，110. 保持手部的清潔，女士指甲不得長于（ A ） mm可適當(dāng)涂無色指甲油。男士指甲 不得長于（ A ） mm。A、2，1 B 、2、 2 C 、1，2D 、1，111. 入座時(shí)要輕，后背不可靠椅背，雙膝自然并攏，男性（A ）略分開。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。A、可以B、不可以12. 行進(jìn)指引當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高；請(qǐng)客人走

25、在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起； 所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在（D ）。當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)：我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)，一般靠（ D ）行走。A、左面，左；B、右面，右； C、后面，左；D、前面，右13. 為老、弱、病、殘、孕提供主動(dòng)服務(wù)，并在 （ B ） 分鐘內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。14. A、 7B 、 6 C 、 5 D 、 315. 要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，男士指甲不得長于多少； 女士長度不得長于多少 ? （ B ）A、 1 mm， 1 mm B 、 1mm , 2mm C 、 2mm ,2mm D 、 2mm ,1mm16. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿，男士應(yīng)采用

26、中坐姿式，坐時(shí)占椅面（C）左右的面積；如采用柜臺(tái)手姿：雙手應(yīng)自然交疊，將腕至肘部的 （ ） 處輕放在柜臺(tái)上。17.18.A、 1/2 ， 1/3 B客戶走近距營業(yè)臺(tái)席A、 1.5領(lǐng)帶長度多長為宜？、 1/2 , 2/3 C、2( B)、 2/3 ,2/3 D 、 2/3 ,1/2米時(shí)，營業(yè)員應(yīng)起身主動(dòng)向客微笑并點(diǎn)頭致意。、1、3A超過皮帶扣、蓋住皮帶扣、不能超過皮帶扣更多精品文檔19.對(duì)待客戶采用一視同仁的熱情服務(wù)態(tài)度 , 遵守了服務(wù)禮儀的A 平等原則B 自律原則C 適度原則D 寬容原則20. 服務(wù)人員在為客人指引近處的方向時(shí) ,可用（ B ）。A 直臂式B 曲臂式斜臂式 C21. 通過人的身體語言來傳情達(dá)意的禮儀行為是 ( B ) 。A儀