簡(jiǎn)約風(fēng)酒店崗前培訓(xùn)須知PPT教學(xué)講座

1、酒店崗前培訓(xùn)Simple wind hotel post training PPT template員工培訓(xùn)課程匯報(bào)人：XXX時(shí)間：XXXX.X.XC O N T E N T S目錄員工須知酒店基本知識(shí)酒店服務(wù)質(zhì)量酒店服務(wù)意識(shí)01020304Employee information員工須知PART ONE填寫(xiě)酒店員工履歷表提交身份證復(fù)印件1張一寸照片2張人事部查驗(yàn)有關(guān)證件試用3天合格后辦理入職繳納物品保證金到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取制服安排住宿接受崗前培訓(xùn)即可入職。辦理入職 手續(xù)的程序：1、員工需經(jīng)過(guò)一周的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用（試用期間考勤計(jì)入），不符合錄用條件者將終止試用（無(wú)薪）。2、被錄

2、用者需繳納物品保證金100元。每月15號(hào)發(fā)放工資（遇節(jié)假日順延），根據(jù)員工上月上崗之日到月末的實(shí)際出勤情況發(fā)放上月工資。3、上崗后試用期為1-3個(gè)月。根據(jù)工作需要，度假村有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。入職須知Entry Requirements離職須知Departure notice到人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)書(shū)呈所屬部門(mén)經(jīng)理批示人事部作最后面談后簽署意見(jiàn)總經(jīng)理審核（主管級(jí)（含）以上職位須總經(jīng)理審批）退還部門(mén)工作物品和進(jìn)行相關(guān)工作交接后由各管轄所屬部門(mén)經(jīng)理簽名退宿人事部復(fù)核財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。辭職申請(qǐng)程序：行為規(guī)范Code of conduct上班程序：上班員工從員 工通道進(jìn)入打上班卡更衣室更換工作服進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)

3、 上班下班程序：下班員工從員工通道進(jìn)入走員工通道打下班卡更衣室更換衣服離開(kāi) 酒店。非引領(lǐng)客人、重要客人不得搭乘客人電梯下班后無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)儀表儀容Instrument appearance1、員工進(jìn)酒店后，會(huì)得到酒店統(tǒng)一制作的胸牌。胸牌屬于制服的一部分，上崗時(shí)必須佩帶，以便客人檢查、監(jiān)督酒店的工作質(zhì)量。 2、酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工作服,工作服必須保持整潔。Employee information酒店基本知識(shí)PART TWO什么是酒店向客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)、商務(wù)等多功能的綜合性服務(wù)企業(yè)。酒店的屬性HOTEL PROPERTIES它是一個(gè)企業(yè)它是一個(gè)以提供為主的綜合性服務(wù)企業(yè)

4、它是旅游業(yè)的重要組成部分屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）酒店基本知識(shí)酒店的地位和作用The status and role of the hotel1、酒店業(yè)的發(fā)展就是旅游業(yè)的發(fā)展，必定會(huì)帶動(dòng)當(dāng)?shù)仄渌袠I(yè)的 發(fā)展2、它經(jīng)營(yíng)的是一種不出口的對(duì)外貿(mào)易。3、酒店業(yè)的發(fā)展程度是反映這一個(gè)地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的重要標(biāo)志。4、酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的一個(gè)行業(yè)。酒店的特點(diǎn)酒店是無(wú)選擇的，必須熱情的為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店是提供全方位服務(wù)行業(yè)酒店是沒(méi)有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)Hotel featuresEmployee information酒店服務(wù)質(zhì)量PART THREE影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素Fact

5、ors affecting the quality of hotel service1外型和建筑設(shè)施、設(shè)備客房布局室內(nèi)裝修家具用品2345物的因素（物：有形的）硬件影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素Factors affecting the quality of hotel service1員工的服務(wù)意識(shí)員工的服務(wù)態(tài)度員工的素質(zhì)和情緒我們服務(wù)的技能和流程整體管理水平2345人的因素優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容Quality service content良好的禮儀禮貌優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)嫻熟的服務(wù)技能快捷的服務(wù)效率完好的設(shè)備、設(shè)施科學(xué)的服務(wù)流程完善的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)雅的服務(wù)環(huán)境可靠的安全保障靈活的經(jīng)營(yíng)方式優(yōu)質(zhì)的食品、

6、商品供應(yīng)規(guī)范服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性The importance of hotel service quality決定酒店的社會(huì)聲譽(yù)決定酒店的經(jīng)濟(jì)效益決定酒店的生存影響酒店的未來(lái)發(fā)展1234Employee information酒店服務(wù)意識(shí)PART FOUR服務(wù)儀表Service instrumentl 微笑服務(wù)（是酒店最有價(jià)值和最有效的產(chǎn)品）l 要經(jīng)常修飾容貌（“三不見(jiàn)”破損物品不見(jiàn)、垃圾不見(jiàn)、私人物品不見(jiàn)）l 員工上崗前必須照鏡、看自己著裝、打扮是否符合要求l 著裝整齊、穿統(tǒng)一工作服（員工下班后不許在酒店逗留）服務(wù)言談Service wordsl 不要主動(dòng)與賓客握手

7、，不要盯著賓客的某一部分一直看l 和賓客說(shuō)話時(shí)保持一米半的距離l 向客人提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸l 在賓客與賓客交談時(shí)要注意傾聽(tīng)l 賓客之間談話，不要趨前旁聽(tīng)，不要插話，即使有事非找 賓客不可，也不要打斷，而應(yīng)在一旁稍等，如賓客有所察覺(jué)，先說(shuō)聲對(duì)不起，打擾一下，得到允許后再發(fā)言。l 接聽(tīng)電話服務(wù)舉止The service behavior1.禁止一些不文明行為2.上崗前舉止端莊，動(dòng)作文明3.不要吃帶強(qiáng)烈異味的食品4.服務(wù)員在工作中應(yīng)保持安靜，說(shuō)話輕（說(shuō)話、走路、操作 “三輕”）5.賓客在房間內(nèi)，如沒(méi)有打招呼，不允許進(jìn)，離開(kāi)房間時(shí)后退兩步6.嚴(yán)禁與賓客亂開(kāi)玩笑、打鬧7.賓客之間在狹小地方談話時(shí)，如服務(wù)員從此過(guò)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下?！?.對(duì)容貌、體態(tài)奇特和穿著比較奇異的，都不能交頭接耳9.為賓客點(diǎn)香煙時(shí)，一根火柴只限一個(gè)人賓客意識(shí)Guests consciousnessl 客人是酒店的衣食父母l 客人是酒店的服務(wù)對(duì)象l 客人是來(lái)酒店尋求為其服務(wù)的人l 客人的要求是很多的