大酒店?duì)巹?chuàng)“十佳”星級飯店工作總結(jié)

1、大酒店?duì)巹?chuàng) “十佳 ”星級飯店工作總結(jié)大酒店?duì)巹?chuàng) “十佳 ”星級飯店工作總結(jié) 市旅游局 :根據(jù)旅辦 36 文件精神 ,二 00 二年我店結(jié)合實(shí)際情況 ,積極開展了爭創(chuàng) “十佳 ”星級飯店活動 , 全年完成銷售 230 萬元,利潤 3.5萬元,其中客房銷售 130 萬元,比去年上升 20%;接待 4.9萬人 /次,30個(gè)旅游（會議）團(tuán)隊(duì) ,其中餐飲接待 2.8萬人/次,客房接待 2.1萬人/次,年均出租率 53.2%。 經(jīng)過爭創(chuàng) “十佳”活動 ,提高了酒店經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量 ,贏得了更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效 益,經(jīng)營效果彰顯。那一世范文網(wǎng)現(xiàn)將具體工作呈報(bào)如下：一、積極組織、宣傳到位 為搞好爭創(chuàng)

2、 “十佳”旅游星級飯店 ,我店加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) ,成立了 “金佛山大酒店星級復(fù)核和創(chuàng)十佳飯 店領(lǐng)導(dǎo)小組 ”。由常務(wù)副總經(jīng)理任組長 ,副總經(jīng)理任副組長 ,各部門負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員 ,負(fù)責(zé) 其所屬部門的自查工作。 擬定二 00 二年?duì)巹?chuàng) “十佳 ”星級飯店工作計(jì)劃 ,指導(dǎo)全年的爭創(chuàng) “十佳 活動。其外 ,通過黑板報(bào)、內(nèi)部報(bào)刊、班前會、周會向員工廣泛宣傳,員工知曉面達(dá) 100%,充分調(diào)動了全體員工的積極性 ,掀起了 “爭優(yōu)創(chuàng)佳 ”的高潮 ,組織宣傳取得明顯效果。二、堅(jiān)持星級標(biāo)準(zhǔn) ,順利通過星級復(fù)核二 00 二年十二月七日 ,市第四星級復(fù)核小組對我店進(jìn)行了復(fù)核, 肯定了我店為保持星級水準(zhǔn)所做的各項(xiàng)工作。全年我

3、們一是嚴(yán)格按星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作,不斷建立健全了內(nèi)部管理制度。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制 ,部門經(jīng)理例會制、部門周會制和崗位記錄制;全年還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制 ; 新成立了質(zhì)量保證小組 ,由各部門不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成,每月一次對清潔衛(wèi)生、 服務(wù)質(zhì)量等開展監(jiān)督活動。 制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化、 制度化 , 達(dá)到了提高管理效率的目的。 此外 ,按星級標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序 ,編制了大酒店創(chuàng)星文件一、 二、三、四,并以此為藍(lán)本 ,指導(dǎo)和規(guī)范全年酒店的服務(wù)工作 ,有效地督促了員工規(guī)范化、 程序化、 標(biāo)準(zhǔn)化操作。二是加大培訓(xùn)力度 ,提高了員工素質(zhì)。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高,

4、缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象 ,今年我店結(jié)合星級復(fù)評和爭創(chuàng) “十佳 ”酒店活動 ,經(jīng)常組織管理人 員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊、雜志上的酒店知識及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),還通過到其它星級酒店如賓館、飯店參觀、學(xué)習(xí)、交流等機(jī)會 ,借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務(wù)不到位、酒 店意識不強(qiáng)且流動性較大的問題 ,我們按照二星級飯店的服務(wù)要求 ,在三月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃 全年全員培訓(xùn)了兩次共 138 人/次,員工培訓(xùn)達(dá) 95%;部門以班前會、 周會、 個(gè)別專題培訓(xùn)等方 式,主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí) ,對員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意 識等方面實(shí)施了培訓(xùn) ,并對每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書面考試。今年五.

5、一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競賽 ,分客房鋪床和餐飲擺臺 ,適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果。 5月 1日餐飲部參加商委、 市總工會舉辦的擺臺、雕花比賽 ,獲得了第一名。 6 月參加市旅游區(qū)普通話、業(yè)務(wù)知識競賽 , 獲第一名。三是營銷工作上了新臺階。今年我們的銷售工作抓住了至交通改善、旅游升溫等有利條件 , 一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章,打好旅游客人這張牌 ,幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá) 90%以上 ,房價(jià)平均 130 元/間,創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益 ;另一方面 ,平時(shí)構(gòu)筑好銷售平臺 ,建立了客史 檔案 ,綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳、公務(wù)接待、合約單位、旅行社、常客優(yōu)惠等） ,不斷 推出了促銷活動 ,尤其在

6、廣告策劃上下了功夫 ,通過逍遙網(wǎng)、電視臺、報(bào)等媒體 ,增大影響面。 今年三月我店成功協(xié)辦了首次藝術(shù)品拍賣會,四月接待了農(nóng)委系統(tǒng)大型團(tuán)隊(duì) ,六月景、戴等歌星來南川演出下榻我店 ,十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會議的代表 營造了 酒店的消費(fèi)熱點(diǎn)。四是增添服務(wù)功能 ,堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對安全工作常抓不懈。二00 二年我們嚴(yán)格按大酒店設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)間及大酒店創(chuàng)星文件一、三的規(guī)定,為客人提供完好有效、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備。斥資 10 多萬元對現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如電梯、消防控制臺、中央空調(diào)等進(jìn) 行了維護(hù)保養(yǎng)。新增二樓保齡球 ,十樓桑拿浴、茶樓（建設(shè)中） ,底樓超市（籌建中）等 ,完善 服務(wù)項(xiàng)目 ,使

7、酒店更能成為唯一一家功能最齊的商務(wù)星級酒店。對房間三巾（面巾、地巾、 浴巾）舍舊換新 ,對餐廳雅間重新包裝 ,切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級水準(zhǔn)。抓好了客人生命財(cái) 產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作 ,搞好安全制度的建設(shè) ,簽訂了責(zé)任制層級負(fù)責(zé)、層層落實(shí) , 全年做到了不出任何安全事故 ,保障了酒店經(jīng)營活動的順利開展。三、員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升我們樹立了 “星級有限、服務(wù)無限 ”的理念 ,要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀 容,微笑、普通話待客 ,規(guī)范化、程序化服務(wù) ,還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。以爭創(chuàng)“十佳 ”星級飯店為契機(jī) ,餐飲部不定期推出餐飲特色菜 ,每月菜品翻新 ,迎合大眾口味 ,在接待人大

8、代表的四 天里 ,餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜,一共排了 1040 個(gè)菜,并且做到了每道菜鮮美可口 ;客房注重了個(gè)性化、親情化服務(wù) ,在推行客房衛(wèi)生評分標(biāo)準(zhǔn)、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù) 員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上,培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識。在全年的服務(wù)工作中 ,我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床 ,服務(wù)員就主動為其開夜床 ;冬天游的客人感冒了 , 服務(wù)員主動為其端水送藥 ,熬制姜湯 ;醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂,服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間 ,并時(shí)時(shí)關(guān)注 通過這些細(xì)微服務(wù) ,真正讓客人感到 “大酒店 您溫暖的家 ”。市 第十三屆人代會第六次會議秘書組特贈錦旗： “熱情服務(wù)、賓至

9、如歸 ”臺;灣、香港、尼日利 亞以及 10 月 26 日外國團(tuán)等客人入住后 ,留言盛贊酒店 ,稱“你們的服務(wù)小姐非常細(xì)心、熱情 , 如有機(jī)會再來貴地 ,一定再次選擇你們酒店。 ”四、搞好了酒店精神文明工作 我們在元旦節(jié)、春節(jié)、五一節(jié)、五四節(jié)、國慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動 , 如拔河比賽、服務(wù)技能競賽、棋牌娛樂活動等,這些健康有益的活動豐富了員工的業(yè)余生活,增強(qiáng)了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神。 通過建設(shè)酒店企業(yè)文化 ,增強(qiáng)員工的凝聚力和主人翁意識。 二 00 二年創(chuàng)辦了大灑店?？?, 每月一期 ,作為酒店最大的文化陣地 ,及時(shí)反映酒店的經(jīng)營 管理工作及活動 ,促使員工了解酒店、關(guān)心酒店 ;不定期辦黑板報(bào)、登錄好人好事、酒店大事 記、專題報(bào)道等內(nèi)容 ;還特別對爭創(chuàng) “十佳 ”