酒店案例分析(ppt_130頁)

1、案案 例例 分分 析析案例：案例：10月月2日，傍晚日，傍晚6點左右，某飯店的住點左右，某飯店的住宿率已達到了宿率已達到了92%，飯店尚有，飯店尚有5間已預(yù)訂出去間已預(yù)訂出去的標準間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房的標準間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時，從飯店大門外進來一位客人，可供出租。這時，從飯店大門外進來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說：他徑直來到總臺，對接待員小胡說： “我是我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標準昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標準間，房間準備好了嗎間，房間準備好了嗎 ”“”“請稍候，請稍候， ”小胡立小胡立即在電腦上即在電腦上 從從 “預(yù)

2、訂類客人預(yù)訂類客人 ”中進行查找，中進行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小臺的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人：胡禮貌地問客人： “請問林先生，您有昌輝請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？公司的票據(jù)嗎？ ” “有啊。有啊。 ”林先生立即從林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看 果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個標準間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協(xié)議價。但怎么會沒有原始 訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細心的領(lǐng)班小許又發(fā)

3、現(xiàn)了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個印鑒標志，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)?，因為昌輝公司從來沒有向酒店正式聲明過以此酒店正式聲明過以此印鑒印鑒作為真?zhèn)巫R別符號。作為真?zhèn)巫R別符號。如果在平時如果在平時 ，總臺可以立即打電話與該，總臺可以立即打電話與該公司聯(lián)系確認，或與客人協(xié)商公司聯(lián)系確認，或與客人協(xié)商 一個房價安排一個房價安排客人入住?？善珖鴳c節(jié)期間該公司休假，客人入住?？善珖鴳c節(jié)期間該公司休假， 而酒店又沒有多余的標準間可

4、供出租了。即使而酒店又沒有多余的標準間可供出租了。即使是剩下的單人是剩下的單人 房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特 別的價格政策，別的價格政策，按門市價上浮按門市價上浮20%出售，客人能接受這些房出售，客人能接受這些房 型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難員真的感到為難 了。了。請問：總臺接待員怎么辦？請問：總臺接待員怎么辦？ 方法一：方法一： 告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他的原始訂房傳真件，因此沒有為他預(yù)留

5、房間。若有異議請他與昌輝公預(yù)留房間。若有異議請他與昌輝公司聯(lián)系。司聯(lián)系。 方法二：方法二：給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標志，人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時告知以此為由，謝絕按訂房單入住。同時告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價出租給客人。日價出租給客人。 方法三：方法三：向客人解釋，因為飯店事先沒有收到向客人解釋，因為飯店事先沒有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒有準備昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒有準備好，同時因為節(jié)日期間執(zhí)行特殊價格好，同時因為

6、節(jié)日期間執(zhí)行特殊價格政策，因此需要與昌輝公司再次確認政策，因此需要與昌輝公司再次確認該預(yù)訂的房價。先請客人按門市價入該預(yù)訂的房價。先請客人按門市價入住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系住單人房或套房，次日與該公司聯(lián)系后再處理。后再處理。 方法四：方法四：不管總臺是否有原始訂房傳真，只要不管總臺是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺的要求出示了票據(jù)，就相客人按總臺的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認該預(yù)訂。但向客人說明信客人，承認該預(yù)訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)議價入住飯店單人間或套房，次日

7、有議價入住飯店單人間或套房，次日有標準間再為他調(diào)換。標準間再為他調(diào)換。 啟 示：1）酒店工作人員要時刻 牢記 “把對讓給客人 ”。2）對原始單據(jù)的接收、傳遞、保管要實行嚴格的制度化管理。3）做個有心人，熟悉合作單位 的單據(jù)，不要一知半解。案例：巴德先生和巴德太太是來自英國案例：巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足 的的 “中國迷中國迷 ”。在。在2000年春光明媚的年春光明媚的 5月，巴德夫婦準備去著名制造業(yè)城市月，巴德夫婦準備去著名制造業(yè)城市-東莞，他們通過國際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)東莞，他們通過國際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞預(yù)訂了東

8、莞H飯店的一個套房。他們將于飯店的一個套房。他們將于 5月月8日下午日下午2點左右到達，在點左右到達，在H飯店飯店預(yù)計預(yù)計住半個月。飯店營銷部總監(jiān)對巴德夫婦住半個月。飯店營銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準的到來非常重視，親自檢查了為他們準備的房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈備的房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈送了一盤水果送了一盤水果 。5月月8日下午，一輛日下午，一輛出租車停在出租車停在H飯店的大門口。行李員立即飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會上得

9、知的信息猜到這兩位很有剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人：他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時了，歡迎光臨！吧，我們已經(jīng)恭候多時了，歡迎光臨！ ”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個后車箱。當(dāng)搬完行李準備關(guān)上車了整個后車箱。當(dāng)搬完行李準備關(guān)上車門時，門時，巴德太太喊了起來：巴德太太喊了起來： “哦，等等，還

10、有我的哦，等等，還有我的 小雪球小雪球 呢，呢，它還沒睡醒嗎？它還沒睡醒嗎？ ”說著，轉(zhuǎn)身又從車說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩寵物入內(nèi)的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。又讓他感到為難。問題：這可怎么辦呢？ 行李員請示上司后特別允許他們將小狗暫時寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應(yīng)行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太

11、聽到這個消息后會有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行l(wèi)問題：這又該怎么辦？ 方法一：還是打電話把情況如實告訴方法一：還是打電話把情況如實告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。巴德太太，讓她自己來處理這事。 方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情 況，請來獸醫(yī)為小狗療傷， 待傷好后再讓巴德太太見 小狗。方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，方法三：先請獸醫(yī)來為小狗處理傷勢，待包扎好后，再通知巴德太太。待包扎好后，再通知巴德太太。 方法四：立即通知巴德太太小狗受傷方法四：立即通知巴德太太小狗受傷的消息，向她表示道歉，并表示飯店的消息，向她表示道歉，并表示飯店愿意協(xié)助她給小狗治療并照顧小狗。愿意協(xié)助她給小狗治療并

12、照顧小狗。 啟啟 示：示：1. 若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失， 應(yīng)在第一時間告訴客人，不能隱瞞應(yīng)在第一時間告訴客人，不能隱瞞 或拖延否則后果將更嚴重或拖延否則后果將更嚴重 .2. 客人有困難時，飯店員工不要視而不客人有困難時，飯店員工不要視而不 見，更不要知難而退見，更不要知難而退 ,應(yīng)將之視作提應(yīng)將之視作提 供超常規(guī)服務(wù)的機會，正供超常規(guī)服務(wù)的機會，正 所謂所謂 “危難危難 之處顯身手之處顯身手 ”。 3. 服務(wù)項目的完善。服務(wù)項目的完善。 正在總臺當(dāng)值的接待員小芳接到剛來正在總臺當(dāng)值的接待員小芳接到剛來客房部工作一個多月的服務(wù)員小鄭的電客房部工作一個多月的

13、服務(wù)員小鄭的電 話：有話：有2 2位客人在位客人在11011101房門口說是訂了房門口說是訂了此房間，已有人在總臺登記，要求先開此房間，已有人在總臺登記，要求先開門進房，小鄭就開了房門，讓客人先進門進房，小鄭就開了房門，讓客人先進房休息。經(jīng)查詢，總臺并沒有客人來辦房休息。經(jīng)查詢，總臺并沒有客人來辦理理11011101房的入住手續(xù)。服務(wù)員小鄭愣住房的入住手續(xù)。服務(wù)員小鄭愣住了，覺得被客人欺騙了！如何是好？了，覺得被客人欺騙了！如何是好？ 案例分析：案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先案例：與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于生于9月月25日入住某酒店，房價為協(xié)議日入住某酒店，房價為協(xié)議價價388元元/

14、間間-天。因生意上的談判不是很天。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。順利，王先生在酒店多住了幾天。10月月8日，王先生到前臺結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王日，王先生到前臺結(jié)帳，當(dāng)收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時，先生的帳單打印好遞到王先生手中時，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，王先生臉上的笑容立即轉(zhuǎn)為不悅的表情，他指著帳單上他指著帳單上10月月1日日 -3日的日的3晚房價晚房價問收銀員：問收銀員： “為什么為什么這這3天的房價是天的房價是588元？元？”收銀員解釋說這收銀員解釋說這3天是法定節(jié)日天是法定節(jié)日 酒店有特殊的房價政策，與平時是兩樣酒店有特殊的房價政策，與平時是兩樣

15、的。王先生本來對酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿的。王先生本來對酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿意的，自從今年意的，自從今年1月份與酒店簽定了協(xié)議月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個月至少有后，他每個月至少有10天在酒店消費。天在酒店消費。他對收銀員說：他對收銀員說： “我在你們酒店住了這我在你們酒店住了這么長時間，也算是老客戶了，你們還要么長時間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價給我房？真在節(jié)假日按普通散客門市價給我房？真是豈有此理。如果你們一定要按此價執(zhí)是豈有此理。如果你們一定要按此價執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店。行，我大不了以后不再住你們酒店。 ”收銀員見狀不知如何解釋，只好把大堂收銀員見狀不知如何解

16、釋，只好把大堂副理找來。副理找來。 方法一：方法一：可讓王先生查看酒店與王先生所在公司可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明簽定的協(xié)議。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價是例外的，這是慣例。客節(jié)假日的房價是例外的，這是慣例?？腿藷o可辯駁。人無可辯駁。 問題：大堂副理該怎么辦？方法三：方法三：向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價將上浮，若無，則按協(xié)議價結(jié)算。若將上浮，若無，則按協(xié)議價結(jié)算。若有，則按節(jié)假日房價結(jié)帳。有，則按節(jié)假日房價結(jié)帳。方法二：方法二： 酒店和王先生都做出一定的讓步。酒店和王先生都做出一定的讓步。啟示：1、如遇特殊時期或

17、特殊情況，酒店 應(yīng)事先通知客人，同時可考慮在 顯眼位置放提醒標記。2、銷售部在簽定協(xié)議時，必須考慮 到特殊時期酒店的房價政策。3、酒店應(yīng)注重長遠利益，對?？?、 貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長 短，在價格執(zhí)行上做靈活處理。案例：某天，廣州一家三星級酒店大堂案例：某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺辦理退房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：兒，管家部報房下來說：“812房內(nèi)的房內(nèi)的電視機遙控器不見了。電視機遙控器不見了。”收銀員

18、小王面收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了請問您看到電視機的遙控器了嗎？嗎？”“”“有啊，昨晚我還用過呢。有啊，昨晚我還用過呢。”謝謝先生答道。先生答道。“請問你用過之后放在那里請問你用過之后放在那里了呢？了呢？”“這我就不記得了，不過，總在房間的。這我就不記得了，不過，總在房間的?！?“可是現(xiàn)在找不到了可是現(xiàn)在找不到了”“”“那是你們的那是你們的事。事。” “我們客房中心已經(jīng)找遍了每個我們客房中心已經(jīng)找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？一下您的行李

19、，有沒有在里面？”謝先生謝先生一聽這話就生氣了，一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！查！”謝先生說著謝先生說著“嘩嘩”地一下拉開了自地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。小男孩也被嚇得大哭起來。 小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子子 l問題：問題：大堂

20、經(jīng)理應(yīng)如何收拾? 方法一：讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行 李箱，看遙控器是否在里面。l方法二：方法二： 征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客關(guān)上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人離店。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行 李時無意中卷入了遙控器 。方法四：請他留下賠償金，酒店一旦找 到，立即將賠償金送還。啟示

21、啟示1：查房不僅要求迅速，更要求仔細：查房不僅要求迅速，更要求仔細. 啟示啟示2：前廳工作人員對缺少的東西要作必要前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動再采取行動. 啟示啟示3：詢問客人時，要注意運用真誠的詢問客人時，要注意運用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人的眼光和話語中傷客人 . 啟示啟示4： 在處理發(fā)生在大堂的糾紛時，首在處理發(fā)生在大堂的糾紛時，首先一點就是要轉(zhuǎn)移地點先一點就是要轉(zhuǎn)移地點 .前廳服務(wù)管理的新理念-個性化服務(wù)與流程重組 外因：客人需求趨向個性化和多樣化內(nèi)因：

22、經(jīng)濟學(xué)規(guī)律告訴我們，產(chǎn)品的 獨特性越強，可替代性越弱， 其受價值規(guī)律的影響就越小， 價格就越有壟斷性。1）完善的客人檔案2）高科技和高情感的有效融合3）專門的個人服務(wù)l個性化服務(wù)的基礎(chǔ)：個性化服務(wù)的基礎(chǔ)：案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團隊陪同，來到酒店酒店的澳大利亞團隊陪同，來到酒店大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團11個房個房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時間，間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時間，客人對此非常有意見?？腿藢Υ朔浅Ｓ幸庖?。大堂值班經(jīng)理立即向總臺了解情況。大堂值班經(jīng)理立即向總臺了解情況。團隊抵店

23、時確實提出過叫醒服務(wù)，當(dāng)時總團隊抵店時確實提出過叫醒服務(wù)，當(dāng)時總臺有臺有3位服務(wù)員在為團隊辦理入住手續(xù)，位服務(wù)員在為團隊辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但3位服位服務(wù)員相互間都以為對方將叫醒務(wù)員相互間都以為對方將叫醒服務(wù)要求通知了總機，結(jié)果誰也沒有通知，服務(wù)要求通知了總機，結(jié)果誰也沒有通知，總機不知該團隊有叫醒要求?？倷C不知該團隊有叫醒要求。大堂值班經(jīng)理向團隊陪同誠懇地表示歉大堂值班經(jīng)理向團隊陪同誠懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團隊一位老先生的生日，便立即為老人準隊一位老先生的生日，便立即為老人準備了生日蛋糕

24、和鮮花。當(dāng)團隊客人在大備了生日蛋糕和鮮花。當(dāng)團隊客人在大廳集合準備外出用餐時，值班經(jīng)理代表廳集合準備外出用餐時，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機會向全體團隊客人表達歉意。借此機會向全體團隊客人表達歉意。 生日老人手捧鮮花感動得不知說什么好，生日老人手捧鮮花感動得不知說什么好，團隊客人們手拉手一起唱起了生日祝福團隊客人們手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。們露出了滿意的笑容。 通過案例，你有什么感想？通過案例，你有什么感想？ 1、一個小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實、

25、一個小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實 在太不應(yīng)該。在太不應(yīng)該。2、三位服務(wù)員同時接待團隊客人，應(yīng)做到、三位服務(wù)員同時接待團隊客人，應(yīng)做到 忙而不亂，對客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐忙而不亂，對客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐 一落實，而不是相互推諉。一落實，而不是相互推諉。 3、總臺服務(wù)員應(yīng)增加與總機確認、總臺服務(wù)員應(yīng)增加與總機確認 叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容，這樣可叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容，這樣可 以起到補救作用，避免漏報。以起到補救作用，避免漏報。 大堂值班經(jīng)理利用有利時機，大堂值班經(jīng)理利用有利時機， 將客人的不滿情緒及時化解，將客人的不滿情緒及時化解， 此舉不失為一個好辦法。此舉不失為一個好辦法。 真真 誠誠 不不 變變

26、初冬的衡陽刮著冰涼的冷風(fēng)，住在初冬的衡陽刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店華天大酒店1406房的客人天剛亮?xí)r便提房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來一下又出去，直到晚上下又出去，直到晚上10點左右才回來，點左右才回來，一連兩天，都是如此。一連兩天，都是如此?？腿丝瓷先ゲ黄堁孕Ψ浅烂C，服客人看上去不茍言笑非常嚴肅，服務(wù)員小彭不禁對他注意起來。從入住單務(wù)員小彭不禁對他注意起來。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個星期。理，將在酒店住一個星期。在為客人清理房間時，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽在為客人清理房間時

27、，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白開水并留言：開水并留言：“桌上的白開水是特意給桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開心！感冒，祝您早日康復(fù)！工作開心！”寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調(diào)寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調(diào)普通，靈機一動，心想，何不再配上一普通，靈機一動，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中找來回收的花泥

28、，用刀削成小方塊，中間插上一朵小花，用包裝紙扎好，一朵精間插上一朵小花，用包裝紙扎好，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。巧、別致的康乃馨便做好了。 小彭將花配到客人的房間，并想像著他看小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時微笑的樣子?？傻诙煨∨硪廊坏叫』〞r微笑的樣子。可第二天小彭依然沒有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，沒有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細打掃房間，倒上一杯白開水，仍然每天仔細打掃房間，倒上一杯白開水，還會為客人送上一朵別致的康乃馨，一如還會為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠問候。既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠問候。 一周很快過去了，客人

29、要走了。臨走前特一周很快過去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動攀談起來：意找到小彭，主動攀談起來：“小彭呀，小彭呀，我這幾天一直忙工作，其實對于你們細心我這幾天一直忙工作，其實對于你們細心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是感謝你為我做的一切，這是200元人民幣，元人民幣，請收下吧！請收下吧！小彭說什么也不接，對客人說小彭說什么也不接，對客人說：我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚，這就我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚，這就是您給我們的最大回報，歡迎您下次還來是您給我們的最大回報，歡迎您下次還來衡陽華天衡陽華天。聽了這句話，客人露出難得

30、的。聽了這句話，客人露出難得的一笑。一笑。 某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到鄭根據(jù)房態(tài)來到905905房間打掃衛(wèi)生，做床的房間打掃衛(wèi)生，做床的時候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。時候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房她便立即放下手中的工作，快步走出房間。間。906906房門口站著一位先生，手里拎著很多房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在什么事需要幫助。站在9

31、06906房口的先生說，他房口的先生說，他的一位朋友住在的一位朋友住在906906，早上他打電話給我，讓，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來。我把東西送過來，并在這里等他回來。 先生，請問你朋友貴姓？先生，請問你朋友貴姓？ 小鄭微笑著小鄭微笑著問客人。問客人。 怎么，不信任我，怎么，不信任我， 客人用質(zhì)客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有明白客人誤解了自己的意思，但還是

32、有禮貌地對客人笑著說：禮貌地對客人笑著說：“先生，您誤會先生，您誤會了，首先，我對您是肯定的信任，但是了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個房間目前您的朋友住我們的酒店，這個房間目前 的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的。您想，如我們是無權(quán)為任何人開門的。您想，如果這個房間是您的，而在您不在的情況果這個房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員下，我們服務(wù)員 客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機撥通了朋友的電話，講明情況，笑容。他拿起手機撥通了朋友的電話

33、，講明情況，客人把電話遞給了小鄭?？腿嗽陔娫捓镎f：客人把電話遞給了小鄭?？腿嗽陔娫捓镎f：“小小姐，謝謝你，我是姐，謝謝你，我是906906房間的客人，叫房間的客人，叫XXXX，麻煩你麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進去，我馬上就回來，把房間門打開，讓我的朋友進去，我馬上就回來，謝謝。謝謝。”掛斷電話后，小鄭對訪客說：掛斷電話后，小鄭對訪客說：“先生，先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機打電話對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機打電話到總臺，對到總臺，對906906房間的情況再次進行了確認，并在房間的情況再次進行了確認，并在最短的時間內(nèi)來到了客人面前打開房門，幫客人最短的時間內(nèi)來到了客人面前

34、打開房門，幫客人把東西提進房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客把東西提進房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑 著對他說：著對他說：“小姐小姐，你這樣對工作認真負你這樣對工作認真負責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。不放心、不滿意的，謝謝你?！毙∴嵚牭叫∴嵚牭娇腿说馁澷p，心里感到十分高興，并對客客人的贊賞，心里感到十分高興，并對客人人說：說：“應(yīng)該謝的是您，謝謝您對我們工作應(yīng)該謝的是您，謝謝您對我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長的時間，實的支持和理解，耽誤了

35、您這么長的時間，實在抱歉，您先休息一下，喝點茶水，如有什在抱歉，您先休息一下，喝點茶水，如有什么事情，可以撥打電話么事情，可以撥打電話86868686，我們隨時，我們隨時為您提供服務(wù)。為您提供服務(wù)?！闭f完之后，小鄭便退出房說完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。 此案例中，你得到什么教訓(xùn)？此案例中，你得到什么教訓(xùn)？1、這是一個語言技巧服務(wù)的典型案例，、這是一個語言技巧服務(wù)的典型案例， 展現(xiàn)了語言藝術(shù)的重要性。展現(xiàn)了語言藝術(shù)的重要性。2、在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋、在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋 下，由不高興到認可，再到最后的贊下

36、，由不高興到認可，再到最后的贊 揚，說明小鄭恰如其分地做到言之有揚，說明小鄭恰如其分地做到言之有 “禮禮”，言之有，言之有“理理”的語言藝術(shù)！的語言藝術(shù)！3、作為一保樓層服務(wù)人員，在某種程度、作為一保樓層服務(wù)人員，在某種程度 上擔(dān)負著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭上擔(dān)負著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭 在安全方面有著極高的警惕性，在對在安全方面有著極高的警惕性，在對 客服務(wù)過程中很好地做到了這一點?？头?wù)過程中很好地做到了這一點。 4、在通過訪客電話確認之后，小鄭沒、在通過訪客電話確認之后，小鄭沒 有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌 地讓客人稍等，并在最短時間內(nèi)與總地讓客人稍等，

37、并在最短時間內(nèi)與總 臺聯(lián)系，再次對臺聯(lián)系，再次對409房情況進行確房情況進行確 認，把工作做到最細處，不忽視每一認，把工作做到最細處，不忽視每一 個細節(jié)。個細節(jié)。5、“讓客人滿意讓客人滿意”是我們服務(wù)的宗旨。是我們服務(wù)的宗旨。按按 規(guī)范化的標準程序達到客人最終的滿規(guī)范化的標準程序達到客人最終的滿 意，就需要我們達到像小鄭那境界。意，就需要我們達到像小鄭那境界。 電梯電梯“關(guān)人關(guān)人”事件事件 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F 樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被關(guān)在電梯里了

38、。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴 大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理了解情況。其飲杯飲料，并聯(lián)系客房部與工程部經(jīng)理

39、了解情況。其實，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施實，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施 一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被“關(guān)關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘電梯控制閘“自動狀態(tài)自動狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到轉(zhuǎn)換到“手動狀態(tài)手動狀態(tài)”，自己，自己就趕到就趕到15F15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡

40、快出來，小柏帶之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。迫降到位，終于將門打開，放出客人。 l從發(fā)生故障到客人走出電梯共從發(fā)生故障到客人走出電梯共2323分鐘。分鐘。2323分鐘分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最 快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這對客人來說，這2323分鐘則是難熬而漫長的。分鐘則是難熬而漫長的。這起電梯這起電梯 關(guān)人關(guān)人 事件引起客人投訴，問題在事

41、件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點。以下三點。 第一，第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的 一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經(jīng)我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候?！边@樣這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環(huán)境客人感到他受重視，處于被人保護的安全環(huán)境之中

42、，也不會因為被之中，也不會因為被“關(guān)關(guān)”住而怒氣沖沖了，住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。即使排除故障時間稍長一點也會諒解。 第二， 前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好， 彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責(zé)修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人

43、聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這起“關(guān)人事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。 第三，第三， 缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關(guān)心。工程部小柏工要的一點：對客人的關(guān)心。工程部小柏工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展；前臺也一樣，通

44、知工程慰，或通報維修進展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關(guān)心不夠?？腿岁P(guān)心不夠。 案例：從事新聞工作的湯先生一行，通案例：從事新聞工作的湯先生一行，通過旅行社預(yù)訂了酒店房間并已支付房費。過旅行社預(yù)訂了酒店房間并已支付房費。入住酒店的當(dāng)日下午三時，湯先生入住酒店的當(dāng)日下午三時，湯先生曾到前臺收銀處詢問如下午曾到前臺收銀處詢問如下午6時退房是時退房是否可以只收取半日房租？當(dāng)?shù)弥频陮⒎窨梢灾皇杖“肴辗孔?？?dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r，客人并未明確說明

45、他的收取全日租時，客人并未明確說明他的意向便離開酒店。當(dāng)日由于訂房緊張，意向便離開酒店。當(dāng)日由于訂房緊張，收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚上十點鐘，當(dāng)值收銀主任請示大堂副經(jīng)上十點鐘，當(dāng)值收銀主任請示大堂副經(jīng)理，該客人已于下午離店，是收取按半理，該客人已于下午離店，是收取按半天還是一天的房費收取。當(dāng)值大堂副理天還是一天的房費收取。當(dāng)值大堂副理在查過房間無行李等情況下，遂決定退在查過房間無行李等情況下，遂決定退掉房間。掉房間。大約凌晨二時，大堂副理接到接待員報大約凌晨二時，大堂副理接到接待員報告，原住告，原住32133213房的湯先生欲進入房間時，房的湯先生欲進

46、入房間時，發(fā)現(xiàn)其手持的鑰匙不能正常開門，湯先發(fā)現(xiàn)其手持的鑰匙不能正常開門，湯先生于是折返接待處查詢，當(dāng)?shù)弥块g被生于是折返接待處查詢，當(dāng)?shù)弥块g被退并已安排給新客人時，湯先生退并已安排給新客人時，湯先生非常生非常生氣；當(dāng)值大堂副理除向客人解釋和道歉的氣；當(dāng)值大堂副理除向客人解釋和道歉的同時，即時為其安排升級入住商務(wù)行政豪同時，即時為其安排升級入住商務(wù)行政豪華房間。湯先生在接受安排的同時，希望華房間。湯先生在接受安排的同時，希望酒店就事件給予適當(dāng)?shù)慕忉尵频昃褪录o予適當(dāng)?shù)慕忉?、 客人未退房時，將已付房費的房間客人未退房時，將已付房費的房間 退掉重新賣給他人，是否存在道德退掉重新賣給他人，是否存

47、在道德 的操守問題；的操守問題；2、 房間在有效期內(nèi)和費用不缺的情況房間在有效期內(nèi)和費用不缺的情況 下被退掉，已構(gòu)成損害消費者權(quán)益下被退掉，已構(gòu)成損害消費者權(quán)益 問題；問題； 3、酒店相關(guān)制度的運作存在一定的欠、酒店相關(guān)制度的運作存在一定的欠 佳之處，以及處理問題的員工過多佳之處，以及處理問題的員工過多 的強調(diào)內(nèi)部運作和對事件的相對程的強調(diào)內(nèi)部運作和對事件的相對程 度掩飾。度掩飾。 處理結(jié)果：處理結(jié)果：l客人回到酒店卻進不了房門，直接的后果就是導(dǎo)致客人因此事件而變成選擇酒店的終結(jié)。但，由于大堂副理及時的安排，無論在安撫客人也好，彌補過失也好，都留有一定余地與機會。諸如以上因素，酒店才得以在之后

48、的誠懇道歉，積極補償并平息此事件?？赡茴A(yù)見的對酒店的影響：可能預(yù)見的對酒店的影響：l由于此客人的特殊身份（記者），加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的經(jīng)歷，酒店將很有可能成為其專為3.15消費者日的媒介曝光的對象。酒店聲譽也將隨之受到社會上的負面影響。- 作為與正面接觸的一線員工，良好的理作為與正面接觸的一線員工，良好的理 解，溝通能力是是否能提供良好正常服解，溝通能力是是否能提供良好正常服 務(wù)的前提。而此事中正因為收銀員的假務(wù)的前提。而此事中正因為收銀員的假 設(shè)，導(dǎo)致事件發(fā)生。設(shè)，導(dǎo)致事件發(fā)生。 -雖然當(dāng)日酒店入住率高且訂房很多，但由于雖然當(dāng)日酒店入住率高且訂房很多，但由于此客人已于旅行社支付

49、房租，如當(dāng)值大堂副此客人已于旅行社支付房租，如當(dāng)值大堂副經(jīng)理能慎重起見，應(yīng)該保留此房至最后做出經(jīng)理能慎重起見，應(yīng)該保留此房至最后做出租甚至可以不作他租。但當(dāng)值大堂副理考慮租甚至可以不作他租。但當(dāng)值大堂副理考慮當(dāng)日入住情況，加之收銀員確定的報告，便當(dāng)日入住情況，加之收銀員確定的報告，便做此決定，顯然是對客服務(wù)的意識不強。做此決定，顯然是對客服務(wù)的意識不強。 -而每位酒店員工具有靈活，技巧的應(yīng)而每位酒店員工具有靈活，技巧的應(yīng) 變能力，不僅可以將變能力，不僅可以將“事故事故”防患于未防患于未 燃，而且可以鞏固客源，起到不可估量燃，而且可以鞏固客源，起到不可估量 的作用。此次事件中當(dāng)值接待員過于遵的作

50、用。此次事件中當(dāng)值接待員過于遵 循處理事件的一般原則，即時將問題如循處理事件的一般原則，即時將問題如 實的向客人反映。此舉只能讓酒店在處實的向客人反映。此舉只能讓酒店在處 理問題時無更多的回旋余地。理問題時無更多的回旋余地。 正確的處理方法：正確的處理方法：-當(dāng)值收銀員應(yīng)考慮，預(yù)計客人提問題的當(dāng)值收銀員應(yīng)考慮，預(yù)計客人提問題的根本是什么，做更進一步的確認及跟進。根本是什么，做更進一步的確認及跟進。-值班大堂副理亦應(yīng)考慮諸多因此舉而產(chǎn)值班大堂副理亦應(yīng)考慮諸多因此舉而產(chǎn)生的意料不到的后果，隨之做出的相應(yīng)的生的意料不到的后果，隨之做出的相應(yīng)的安排，比如知會接待處或管家部統(tǒng)一口徑，安排，比如知會接待處

51、或管家部統(tǒng)一口徑，如客人返回時怎樣面對。如客人返回時怎樣面對。 -當(dāng)收到客人投訴時，員工應(yīng)保持頭當(dāng)收到客人投訴時，員工應(yīng)保持頭腦冷靜，盡可能先將客人穩(wěn)住。腦冷靜，盡可能先將客人穩(wěn)住。如對事件詳情不清，不可憑主觀臆如對事件詳情不清，不可憑主觀臆斷做出解釋。盡量避免在客人面前斷做出解釋。盡量避免在客人面前匯報情況。如情況特殊則應(yīng)向上電匯報情況。如情況特殊則應(yīng)向上電話報告時進行大致解釋，但婉轉(zhuǎn)是話報告時進行大致解釋，但婉轉(zhuǎn)是必不可少的。必不可少的。-大堂副經(jīng)理或相關(guān)的員工在處理時要大堂副經(jīng)理或相關(guān)的員工在處理時要留有余地、靈活解決，如：可籍任何借留有余地、靈活解決，如：可籍任何借口或其它理由將內(nèi)部過

52、失掩蓋：很抱歉，口或其它理由將內(nèi)部過失掩蓋：很抱歉，在您外出期間，由于房間洗手間嚴重漏在您外出期間，由于房間洗手間嚴重漏水而不得不進行即時維修，為了表示歉水而不得不進行即時維修，為了表示歉意，酒店特意升級一套行政豪華房給您，意，酒店特意升級一套行政豪華房給您，希望沒有影響到您，也希望您可以諒解。希望沒有影響到您，也希望您可以諒解。然后遞上名片并送客人上房。這樣一來，然后遞上名片并送客人上房。這樣一來，客人便沒有理由不接受酒店的安排，或客人便沒有理由不接受酒店的安排，或許還會感謝如此周到的安排。而酒店也許還會感謝如此周到的安排。而酒店也可將此事化解。可將此事化解。 處理類似事件的先決條件：處理類

53、似事件的先決條件： - 就是不要假設(shè)。就是不要假設(shè)。 當(dāng)然這樣的處理方式并非告訴我們，如當(dāng)然這樣的處理方式并非告訴我們，如果出現(xiàn)錯誤，只要能夠自圓其說便可當(dāng)果出現(xiàn)錯誤，只要能夠自圓其說便可當(dāng) 它沒發(fā)生過，或不負責(zé)任。相反，則應(yīng)它沒發(fā)生過，或不負責(zé)任。相反，則應(yīng)盡可能靈活處理，給酒店留出一些空間，盡可能靈活處理，給酒店留出一些空間，對因酒店員工失誤造成的客人投訴進行對因酒店員工失誤造成的客人投訴進行補救。補救。 一天上午，一位客人和他的朋友白先生一天上午，一位客人和他的朋友白先生來到東莞某三星級酒店的收款臺，辦理來到東莞某三星級酒店的收款臺，辦理退房手續(xù)。收款員小林熱情地接待，并退房手續(xù)。收款員

54、小林熱情地接待，并迅速打印出房費賬單，遞給客人。迅速打印出房費賬單，遞給客人。白先生看罷疑惑不解地問：白先生看罷疑惑不解地問：我們只住了一間房間，為何要付兩我們只住了一間房間，為何要付兩間房費？間房費？小林請客人稍等，立即核實這小林請客人稍等，立即核實這兩間房。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確兩間房。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實未曾入住過。小林向大堂值班經(jīng)理匯實未曾入住過。小林向大堂值班經(jīng)理匯報，值班經(jīng)理通過了解，發(fā)現(xiàn)客人報，值班經(jīng)理通過了解，發(fā)現(xiàn)客人錯開兩房，失誤在誰？錯開兩房，失誤在誰？案例：案例：在開房時，總臺小王在詢問房間間數(shù)時，在開房時，總臺小王在詢問房間間數(shù)時，雙方語言上表達誤會，實際上

55、客雙方語言上表達誤會，實際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯開了人只要一間房，但小王卻為客人錯開了兩間房。兩間房?？腿耸窃诰频曛鳂强偱_辦理的入住客人是在酒店主樓總臺辦理的入住手續(xù)，但住房是在別墅，總臺給客人一手續(xù)，但住房是在別墅，總臺給客人一把鑰匙，另一間房的房卡已插在房間。把鑰匙，另一間房的房卡已插在房間。情況已基本清楚，值班經(jīng)理立即通知收情況已基本清楚，值班經(jīng)理立即通知收款員只能收取一間房的費用，同時向客款員只能收取一間房的費用，同時向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。地離店。 評析：從整個接待過程來看，酒店存在哪評析：從整個接待過程來看，酒店存

56、在哪 幾個環(huán)節(jié)的問題？幾個環(huán)節(jié)的問題？1 1、客人在辦理入住登記時由于語言表達、客人在辦理入住登記時由于語言表達誤會，總臺小王沒有與客人確認好住房誤會，總臺小王沒有與客人確認好住房情況，導(dǎo)致錯開了兩間房；情況，導(dǎo)致錯開了兩間房；2 2、客人領(lǐng)取鑰匙時，總臺服務(wù)員不細心，、客人領(lǐng)取鑰匙時，總臺服務(wù)員不細心，未按正常程序，只給客人只領(lǐng)取了一把未按正常程序，只給客人只領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過語言技巧與客人再次確認鑰匙，未通過語言技巧與客人再次確認住房情況，未起到彌補作用；住房情況，未起到彌補作用； 3、客人入住后的第二天，清掃員將未、客人入住后的第二天，清掃員將未 住過客人的房間情況反饋給客房中住過客

57、人的房間情況反饋給客房中 心，并通知總臺，總臺核查后發(fā)現(xiàn)心，并通知總臺，總臺核查后發(fā)現(xiàn) 房間有押金且未退房，總臺只考慮房間有押金且未退房，總臺只考慮 到費用足夠，沒有進一步追究房間到費用足夠，沒有進一步追究房間 未使用的原因，并且沒有主動與客未使用的原因，并且沒有主動與客 人聯(lián)系溝通。人聯(lián)系溝通。 如果酒店在接待客人的每一個環(huán)如果酒店在接待客人的每一個環(huán) 節(jié)中都能細心些，這個錯開房的誤節(jié)中都能細心些，這個錯開房的誤 會是完全可以避免的。會是完全可以避免的。 客人發(fā)火為哪般？客人發(fā)火為哪般？案例：某三星級酒店客房服務(wù)員小王在經(jīng)過案例：某三星級酒店客房服務(wù)員小王在經(jīng)過315房時，被該房的臺灣客人叫

58、住，客人投訴說房房時，被該房的臺灣客人叫住，客人投訴說房 間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉3分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，對客人說：下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，對客人說：“電話沒問題，沒壞呀！電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子小

59、劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。賓客永遠是對的賓客永遠是對的 -如何看待客人的投訴如何看待客人的投訴 一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問：地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問：我剛剛?cè)胱。覄倓側(cè)胱?，磁卡鑰匙在前臺做了兩遍，可還是打磁卡鑰匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，你們的設(shè)備怎么這么差勁不開門，你們的設(shè)備怎么這么差勁。大堂經(jīng)理與客人一同來到樓層，看到大堂經(jīng)理與客人一同來到樓層，看到客人只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔客人只把磁卡插入門鎖中，而沒有拔出來轉(zhuǎn)動門把。出來轉(zhuǎn)動門把。 按說這完全屬于客人操作不當(dāng)，但這按

60、說這完全屬于客人操作不當(dāng)，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)時并沒有簡單地給客人解位大堂經(jīng)理當(dāng)時并沒有簡單地給客人解 釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人的面演示了開門過程。大堂經(jīng)理的舉人的面演示了開門過程。大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴和面子留給了客人，手之勞，即把尊嚴和面子留給了客人，又很好地解決了問題。又很好地解決了問題。 在處理投訴時，如果是因為客人的在處理投訴時，如果是因為客人的失誤而引起的誤解，不能簡單地埋怨客失誤而引起的誤解，不能簡單地埋怨客人較真兒人較真兒“或或”老土老土“，而應(yīng)該看到，而應(yīng)該看到，我們的服務(wù)和見識還不到位。我們的服務(wù)和見識還不到位。案例：某酒店總