“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則在質(zhì)量管理活動(dòng)中的體現(xiàn)

1、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原那么在質(zhì)量管理活動(dòng)中的表達(dá)第6期黃永勵(lì):"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"原那么在質(zhì)量管理活動(dòng)中的表達(dá)39?Iso9000專(zhuān)欄"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"原那么在質(zhì)量管理活動(dòng)中的表達(dá)黃永勵(lì)(廣州市第三建筑工程公司,廣州510O55)編者按:當(dāng)前,以劇烈競(jìng)爭(zhēng)為特點(diǎn)的市場(chǎng),"顧客是上帝"不是一句空洞的口號(hào),必須實(shí)實(shí)在在,時(shí)時(shí)刻刻,方方面面,自始至終用實(shí)際行為和不斷改良的工作措施去貫徹執(zhí)行.廣東省是我國(guó)商品經(jīng)濟(jì)比擬興旺的地區(qū),那里的許多做法值得借鑒,此文可供同行參考.中圈分類(lèi)號(hào):T6521:F273.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:C文章編號(hào):1002360&

2、#39;72001】嘶一13039一,fr2."以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"原那么是Isog000:2000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么的第一條原那么,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是指:"組織依存于顧客,因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望"如果不存在顧客,組織無(wú)法生存.任何一個(gè)組織應(yīng)將爭(zhēng)取顧客,使顧客滿意作為首要工作考慮,并依此安排所有活動(dòng).建筑施工企業(yè)生產(chǎn)的建筑產(chǎn)品,工序復(fù)雜,施工周期長(zhǎng),創(chuàng)優(yōu)難度大,面臨的顧客除產(chǎn)品的最終接收者(用戶)外,在施工過(guò)程中還存在社會(huì)監(jiān)理,交付工程前的合同甲方,政府質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)等一些相關(guān)方,因此,建筑施工企業(yè)在質(zhì)量管

3、理活動(dòng)中要充分應(yīng)用"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"這一原那么,表達(dá)這一主題思想,這對(duì)于企業(yè)抓住機(jī)遇,占領(lǐng)市場(chǎng),增加效益,具有十分重要的意義.應(yīng)用"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"這一原那么,作為建筑施工企業(yè)要注意解決好以下幾個(gè)問(wèn)題l了解并掌握顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在產(chǎn)品特性上,如:產(chǎn)品符合性,可信性,可用性,交付能力,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)中,產(chǎn)品的價(jià)格和使用壽命期內(nèi)的費(fèi)用等企業(yè)在實(shí)施在這一原那么的活動(dòng)中,應(yīng)從顧客要求的識(shí)別,產(chǎn)品要求的評(píng)審,顧客的溝通上來(lái)滿足顧客的需求和期望.1.1顧客要求的識(shí)別企業(yè)在投標(biāo)文件中,應(yīng)對(duì)招標(biāo)文件中有關(guān)顧客對(duì)產(chǎn)品的要求(產(chǎn)品符合性,可用性

4、,交付能力,法律,法規(guī))予以明確響應(yīng).1.2產(chǎn)品要求的評(píng)審企業(yè)對(duì)已識(shí)別的顧客要求,連同企業(yè)確定的附加要求要認(rèn)真實(shí)施評(píng)審.這些評(píng)審活動(dòng)應(yīng)確保在向顧客做出產(chǎn)品承諾之前進(jìn)行,也就是企業(yè)在投標(biāo)接受合同之前予以完成.評(píng)審的主要內(nèi)容:1.2.1在投標(biāo)文件中,顧客對(duì)產(chǎn)品的要求已以文字形式予以規(guī)定;不一致的要求,在投標(biāo)文件中已予以解決;12.2對(duì)于顧客未以文件形式提出的要求,在投標(biāo)文件發(fā)出前雙方已予以明確;明確企業(yè)有能力滿足規(guī)定要求的承諾,這些評(píng)審活動(dòng)的記錄應(yīng)予以保存;12.3企業(yè)對(duì)顧客的要求和期望,應(yīng)從施工中的信息渠道,合同履約過(guò)程中的檢查,有關(guān)合同修訂,工程交付后顧客的反應(yīng)和投訴等方面及時(shí)予以溝通.2組織

5、的目標(biāo)與顧客的需求相結(jié)合"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"就是要求企業(yè)最高管理者以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo),確保顧客的要求和期望得到確定.企業(yè)制定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的,并與質(zhì)量方針(包括對(duì)持續(xù)質(zhì)量改良的承諾)保持一致,質(zhì)量日標(biāo)應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容.3在組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望企業(yè)在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系活動(dòng)中,應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品確定的質(zhì)量目標(biāo)安裝2001年12月質(zhì)量要求等情況進(jìn)行溝通,這種溝通的方式應(yīng)由企業(yè)管理者代表牽頭,使組織明確實(shí)施質(zhì)量要求,目標(biāo)和完成情況的溝通.溝通可以采用如下幾種方式:(1)質(zhì)量工作會(huì)議,質(zhì)量動(dòng)態(tài)分析會(huì),其它會(huì)議形式:(2)施工工程宣傳欄或企業(yè)內(nèi)刊通報(bào)的形式;(3)聲像,

6、電子媒體等有效方式.4測(cè)量顧客滿意度的方式和措施顧客滿意度是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度,顧客滿意度測(cè)量結(jié)果將為組織提供需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步改良措施,監(jiān)控顧客滿意(不滿意)的信息是為了評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī),作為施工企業(yè)對(duì)顧客滿意度的了解,可采用以下幾種方法:(1)認(rèn)真處理顧客投訴意見(jiàn),敝開(kāi)投訴窗口;(2)主動(dòng)上門(mén)向顧客征求意見(jiàn),以求得溝通;(3)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,關(guān)注公眾團(tuán)體合作流向;(4)關(guān)注消費(fèi)者組織對(duì)本企業(yè)的評(píng)價(jià).組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)定期召開(kāi)會(huì)議,認(rèn)真分析上述信息,尤其要研究顧客的情況,才能對(duì)顧客滿意度做出決策性分析.5處理好顧客與相關(guān)方的關(guān)系組織同顧客的關(guān)系是多方面的,通常,

7、是以產(chǎn)品作為紐帶產(chǎn)生的.IS09001:2O00標(biāo)準(zhǔn)中"7.5.3"和"7.5.4"條款都涉及到與顧客的關(guān)系,如關(guān)于顧客的財(cái)產(chǎn),對(duì)建筑施工企業(yè)主要是指業(yè)主提供的,依附于建筑產(chǎn)品的設(shè)備和材料,施工企業(yè)應(yīng)從物資標(biāo)識(shí),驗(yàn)證,防護(hù)上滿足業(yè)主的要求;對(duì)物資喪失,損壞,不適用情況予以記錄,并報(bào)告業(yè)主處理.對(duì)產(chǎn)品防護(hù),作為建筑施工企業(yè)主要針對(duì)原材料,構(gòu)配件,預(yù)制件以及施工過(guò)程中的半成品,成品的防護(hù).同時(shí)要兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益.組織的相關(guān)方一般包括企業(yè)的員工,投資方,合作伙伴,社會(huì)等,兼顧所有的相關(guān)方,使其滿足各自的需求和期望,為相關(guān)方帶來(lái)不同的利益.具體做法

8、是:(1)組織應(yīng)關(guān)心自有職工的要求,注重對(duì)其工作能力的成認(rèn),這種關(guān)心有助于確保企業(yè)最大限度地調(diào)發(fā)動(dòng)工的參與意識(shí)和主觀能動(dòng)性.(2)關(guān)心所有者,投資者的投資效益,并關(guān)心與組織合作的主要供方,承包方,分銷(xiāo)商,以及今后可能的合作者,確定持續(xù)穩(wěn)定使用的時(shí)機(jī)和目標(biāo).(3)關(guān)心產(chǎn)品對(duì)社會(huì)的實(shí)際影響以及潛在影響,尤其是產(chǎn)品過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的影響,也應(yīng)考慮產(chǎn)品涉及的相關(guān)法律,法規(guī)要求等.(4)作為建筑施工企業(yè)對(duì)以上闡述的相關(guān)需求,要定期予以溝通,導(dǎo)找缺欠,制定改良措施,完善相關(guān)方的利益.總之,建筑施工企業(yè)認(rèn)真地解決好了上述5個(gè)方面問(wèn)題,在質(zhì)量管理活動(dòng)中充分實(shí)施"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"這一原

9、那么,必將為組織帶來(lái)可觀的回報(bào).收稿日期:2001一嘴一31歡送訂閱?筑路機(jī)械與施工機(jī)械化?筑路機(jī)械與施工機(jī)械化?雜志由中畢人民共和國(guó)教育部主管,長(zhǎng)安大學(xué)主辦,創(chuàng)刊于1984年,主要報(bào)道國(guó)內(nèi)外筑養(yǎng)路機(jī)械設(shè)計(jì)制造,工藝材料,試驗(yàn)研究機(jī)械化施工,應(yīng)用技術(shù),使用與維修經(jīng)驗(yàn)以廈科學(xué)管理等方面的最新成就和發(fā)展趨勢(shì),是目前國(guó)內(nèi)介紹高等級(jí)卉路施工機(jī)械廈施工技術(shù)的專(zhuān)門(mén)期刊.本刊為鼠月刊,每逢鼠月底出版,大16開(kāi)礬頁(yè),每期定價(jià)7.5O元,全年45.元.全國(guó)各地郵電局(所)均可訂闐,國(guó)內(nèi)郵發(fā)代號(hào)5257,國(guó)外BM4170.如錯(cuò)過(guò)郵局征訂期.可隨時(shí)通過(guò)郵局或銀行直接匯款至本部訂閱匯款地址:西安市南二環(huán)路中段長(zhǎng)安大學(xué)

10、712信箱長(zhǎng)安大學(xué)雜志社, :710064 ( ):02952683464386聯(lián)系人:尹春娥,開(kāi)戶行:工行小寨分理赴帳號(hào):21614486082賬戶:長(zhǎng)安大學(xué)雜志社歡送訂閱?化工建設(shè)工程?雜志雙月刊)原化工施工技術(shù))?化工建設(shè)工程?主要報(bào)道國(guó)內(nèi)外化工,石化工程建設(shè)方面的科技成就.1979年創(chuàng)刊:主要欄目有工程管理,施工技術(shù),專(zhuān)題綜述,rr技術(shù)應(yīng)用,設(shè)計(jì)與施工,盤(pán)業(yè)管理,工程新聞等.本刊堅(jiān)持工程管理與施工技術(shù)并重,新聞報(bào)道與專(zhuān)題綜述齊進(jìn),廈時(shí)報(bào)道當(dāng)前工程建設(shè)熱點(diǎn).本刊效勞于工程建設(shè),可供化工,石化,冶金,水電,核工業(yè),制藥,建筑,安裝等行業(yè)從事工程建設(shè)的廣闊工程技術(shù)人員和管理人員,有關(guān)設(shè)計(jì)院,研究院中的技術(shù)管理人員廈大專(zhuān)院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)的師生參閱.國(guó)內(nèi)郵發(fā)代號(hào)18342.全國(guó)各地郵局均可訂聞,每?jī)?cè)定價(jià)10元