淘寶天貓客服規(guī)則(案例版)培訓(xùn)講學(xué)

1、天貓規(guī)則天貓規(guī)則(gu(guz)z)（客服版）（客服版）第一頁(yè)，共22頁(yè)。違規(guī)(wi u)分類一般A類違規(guī):1.延遲(ynch)發(fā)貨 2.濫發(fā)信息 3.違背承諾 嚴(yán)重B類違規(guī):1.出售假冒商品 2.假冒材質(zhì)成份 3.出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品 4.發(fā)布不合格&違發(fā)法律、法規(guī)等國(guó)家規(guī)定的商品 5.發(fā)布非約定商品 注：一年內(nèi)店鋪?zhàn)ⅲ阂荒陜?nèi)店鋪(dinp)(dinp)基礎(chǔ)分是基礎(chǔ)分是4848分?？弁觋P(guān)閉店鋪分?？弁觋P(guān)閉店鋪(dinp)(dinp)。第二頁(yè)，共22頁(yè)。 違反天貓規(guī)則中違反天貓規(guī)則中“一般違規(guī)行為一般違規(guī)行為”中規(guī)定內(nèi)容；中規(guī)定內(nèi)容； A A類違規(guī)根據(jù)不同類違規(guī)根據(jù)不同(b tn)(b

2、 tn)類型，處罰違規(guī)以類型，處罰違規(guī)以1212分為一個(gè)節(jié)點(diǎn)；分為一個(gè)節(jié)點(diǎn)； A A類違規(guī)不關(guān)店；類違規(guī)不關(guān)店； 每扣每扣1212分，向天貓支付違約金分，向天貓支付違約金1 1萬元，限制天貓營(yíng)銷活動(dòng)七天；萬元，限制天貓營(yíng)銷活動(dòng)七天； A A類違規(guī)扣分在年度結(jié)束時(shí)清零。類違規(guī)扣分在年度結(jié)束時(shí)清零。一般一般(ybn)(ybn)違規(guī)，也稱違規(guī)，也稱A A類違規(guī)類違規(guī)第三頁(yè)，共22頁(yè)。1、延遲發(fā)貨：該項(xiàng)屬于規(guī)則類投訴，投訴成立才會(huì)賠付， 處罰：需向買家承擔(dān)30%的賠付，不超過500元：是指除定制、預(yù)售、適用特定運(yùn)送方式及天貓?zhí)厥忸惸康纳唐吠?，商家在買家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H(shj)未在七十二小時(shí)內(nèi)

3、發(fā)貨，妨害買家權(quán)益的行為。買賣雙方另有約定的除外。賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。 在這里需要注意：約定大于規(guī)則，如商家有承諾買家提前發(fā)貨的，需以規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)。如果商家延遲發(fā)貨征得買家旺旺上同意的，則不以規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間作為判定依據(jù)。 另外，因缺貨已經(jīng)向買家賠付過的，不再重復(fù)賠付。 商家(shn ji)常見的A類違規(guī)行為：第四頁(yè)，共22頁(yè)。2 2、濫發(fā)信息除定制、預(yù)售、適用特定運(yùn)送方式及、濫發(fā)信息除定制、預(yù)售、適用特定運(yùn)送方式及(天貓?zhí)熵? )特殊類目的商品外，特殊類目的商品外，商家在買家付款前且商品信息顯示有足夠庫(kù)存的情況下，以任何理由表示不能在七十二商家在買家付款前且商

4、品信息顯示有足夠庫(kù)存的情況下，以任何理由表示不能在七十二小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨的，常見行為買家拍下，付款前，向買家表示不能完成發(fā)貨，商家自行小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨的，常見行為買家拍下，付款前，向買家表示不能完成發(fā)貨，商家自行關(guān)閉訂單或買家提供證明投訴關(guān)閉訂單或買家提供證明投訴 一筆交易扣一筆交易扣1 1分分3 3、違背承諾、違背承諾 是指賣家未按照承諾向買家提供服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為。是指賣家未按照承諾向買家提供服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為。 A A、拒絕向買家提供發(fā)票、拒絕向買家提供發(fā)票 只要商家有跟客戶表示沒有發(fā)票，或用收劇代替發(fā)票或表示只要商家有跟客戶表示沒有發(fā)票，或用收劇代替發(fā)票或表示要發(fā)票需要加錢，只

5、要買家投訴就會(huì)成立，在交易成功要發(fā)票需要加錢，只要買家投訴就會(huì)成立，在交易成功(chnggng)(chnggng)、關(guān)閉狀態(tài)（、關(guān)閉狀態(tài)（0-150-15天）或者等待買家付款狀態(tài)（天）或者等待買家付款狀態(tài)（7272小時(shí)內(nèi)）可發(fā)起。，小時(shí)內(nèi)）可發(fā)起。， 每筆投訴成立扣每筆投訴成立扣6 6分分B B、承諾有贈(zèng)品，實(shí)際拒絕向客戶提供的、承諾有贈(zèng)品，實(shí)際拒絕向客戶提供的 每筆投訴成立扣每筆投訴成立扣4 4分分C C、拒絕提供七天無理由服務(wù)；扣、拒絕提供七天無理由服務(wù)；扣A A類類1212分分參加試用中心，但拒絕提供商品的；扣參加試用中心，但拒絕提供商品的；扣A A類類6 6分分參加聚劃算未按規(guī)定發(fā)貨或

6、者退出的參加聚劃算未按規(guī)定發(fā)貨或者退出的; ;扣扣A A類類1212分分( (看具體小二的處理看具體小二的處理) )第五頁(yè)，共22頁(yè)。嚴(yán)重(ynzhng)違規(guī)行為，也稱B類違規(guī)B類違規(guī)即違反天貓規(guī)則中“嚴(yán)重違規(guī)行為”中規(guī)定內(nèi)容； B類違規(guī)根據(jù)不同類型，處罰(chf)違規(guī)以12分為一個(gè)節(jié)點(diǎn)； B類違規(guī)關(guān)店； B類扣12分，店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告七天，向天貓支付違約金2萬元，限制天貓營(yíng)銷活動(dòng)30天； B類扣24分，店鋪屏蔽、下架店鋪內(nèi)所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告十四天，向天貓支付違約金3萬元，限制

7、天貓營(yíng)銷活動(dòng)60天； B類扣36分，關(guān)閉店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告21天，向天貓支付違約金4萬元，限制天貓營(yíng)銷活動(dòng)90天； B類違規(guī)扣48分，清退，向天貓支付全部保證金金額的違約金。違規(guī)扣分（48分除外）在年度結(jié)束時(shí)清零.第六頁(yè)，共22頁(yè)。商家(shn ji)常見的B類違規(guī)行為：1 1、出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。、出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。 出售假冒主要包括：出售假冒主要包括： 假冒商標(biāo)權(quán)的商品；假冒商標(biāo)權(quán)的商品； 盜版商品盜版商品; ; 保健品上偽造或者使用虛假的保健品上偽造或者使用虛假的“藍(lán)帽子藍(lán)帽子”標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)。2 2

8、、假冒材質(zhì)成份：、假冒材質(zhì)成份： 是指商家對(duì)商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家是指商家對(duì)商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家(mi ji)(mi ji)收到的商品完全不符的。收到的商品完全不符的。假冒材質(zhì)成份的不符，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。假冒材質(zhì)成份的不符，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。解讀：成份完全不符：解讀：成份完全不符： 例如：商家描述是全棉，但消費(fèi)者收到的商品卻是化纖，完全無棉的成份例如：商家描述是全棉，但消費(fèi)者收到的商品卻是化纖，完全無棉的成份另根據(jù)成份的不符程度，還會(huì)有另根據(jù)成份的不符程度，還會(huì)有6 6分和分和3 3分的扣分方式。分的扣分方式。第七頁(yè)，共22頁(yè)

9、。3 3、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品：、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品： 即我們通常說的即我們通常說的“水貨水貨” 是指出售未經(jīng)正常中國(guó)海關(guān)報(bào)關(guān)程序的進(jìn)口商品。出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口是指出售未經(jīng)正常中國(guó)海關(guān)報(bào)關(guān)程序的進(jìn)口商品。出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品的，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金商品的，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金4 4、發(fā)布不合格、發(fā)布不合格& &違發(fā)法律、法規(guī)違發(fā)法律、法規(guī)(fgu)(fgu)等國(guó)家規(guī)定的商品處罰規(guī)則：等國(guó)家規(guī)定的商品處罰規(guī)則： 每次扣每次扣B B類六分。類六分。 不合格商品主要包括：不合格商品主要包括： 三無產(chǎn)品；三無產(chǎn)品； 3C 3C無強(qiáng)制認(rèn)證標(biāo)志；無強(qiáng)制認(rèn)證標(biāo)

10、志； 標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌違反國(guó)家法律法規(guī)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌違反國(guó)家法律法規(guī)(fgu)(fgu)規(guī)定；規(guī)定； 國(guó)家機(jī)關(guān)認(rèn)定的不合格商品；國(guó)家機(jī)關(guān)認(rèn)定的不合格商品； 過期商品；過期商品； 不具備生產(chǎn)資質(zhì)的企業(yè)生產(chǎn)的商品；不具備生產(chǎn)資質(zhì)的企業(yè)生產(chǎn)的商品；第八頁(yè)，共22頁(yè)。5 5、發(fā)布非約定商品：是指商家發(fā)布未經(jīng)天貓?jiān)S可的品牌的商品。、發(fā)布非約定商品：是指商家發(fā)布未經(jīng)天貓?jiān)S可的品牌的商品。 每次扣十二分。每次扣十二分。 什么是非什么是非(shfi)(shfi)約定商品：約定商品： 例如：例如：A A商家在入駐天貓時(shí)，得到商家在入駐天貓時(shí)，得到B B廠家的授權(quán)可以銷售廠家的授權(quán)可以銷售C C商品，但實(shí)際發(fā)布的商品，但實(shí)

11、際發(fā)布的時(shí)候，時(shí)候，A A商家除發(fā)布商家除發(fā)布C C商品還發(fā)布了商品還發(fā)布了D D商品。商品。 D D商品就是非商品就是非(shfi)(shfi)約定商品約定商品第九頁(yè)，共22頁(yè)。什么情況下商家會(huì)被清退？什么情況下商家會(huì)被清退？ ( (一一) )未經(jīng)商標(biāo)注冊(cè)人同意，更換其注冊(cè)商標(biāo)并將該更換商標(biāo)的商品進(jìn)行銷售的；未經(jīng)商標(biāo)注冊(cè)人同意，更換其注冊(cè)商標(biāo)并將該更換商標(biāo)的商品進(jìn)行銷售的； ( (二二) )符合本規(guī)則總則中不當(dāng)使用他人權(quán)利且情節(jié)嚴(yán)重的；符合本規(guī)則總則中不當(dāng)使用他人權(quán)利且情節(jié)嚴(yán)重的； ( (三三) )向向(天貓?zhí)熵? )提供偽造、變?cè)焯峁﹤卧?、變?cè)?bin zo)(bin zo)的商家資質(zhì)或商

12、品資料；的商家資質(zhì)或商品資料； ( (四四) )未達(dá)到未達(dá)到(天貓?zhí)熵? )的試運(yùn)營(yíng)考核或季度考核標(biāo)準(zhǔn)的；的試運(yùn)營(yíng)考核或季度考核標(biāo)準(zhǔn)的； ( (五五) )商家違反商家違反(天貓?zhí)熵? )招商標(biāo)準(zhǔn)的；招商標(biāo)準(zhǔn)的； ( (六六) )嚴(yán)重違規(guī)扣分達(dá)四十八分。嚴(yán)重違規(guī)扣分達(dá)四十八分。以下是涉及以下是涉及(shj)(shj)會(huì)被清退的行為會(huì)被清退的行為第十頁(yè)，共22頁(yè)。天貓客服規(guī)則(guz)-高壓線勿靠近一一. .發(fā)票問題發(fā)票問題 （扣（扣6 6分）分）二二. .關(guān)于交易，只能旺旺不能關(guān)于交易，只能旺旺不能QQQQ（投訴（投訴(tu s)(tu s)?。。┤? .付款方式，不能打銀行卡（扣付款方式，

13、不能打銀行卡（扣6 6分）分）四四. .信用卡，消費(fèi)卡支付問題（扣信用卡，消費(fèi)卡支付問題（扣4 4分）分）五五. .發(fā)貨、退貨、庫(kù)存（賠償發(fā)貨、退貨、庫(kù)存（賠償30%30%）六六. .關(guān)閉訂單（關(guān)閉扣關(guān)閉訂單（關(guān)閉扣1 1分）分）七七. .泄露他人信息（扣泄露他人信息（扣6 6分）分）第十一頁(yè)，共22頁(yè)。天貓客服規(guī)則(guz)-發(fā)票問題（扣6分）發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。常見的商家違約情況如下常見的商家違約情況

14、如下(rxi)(rxi)：下面都是違約，不能說：下面都是違約，不能說1.1.商家表示不提供發(fā)票商家表示不提供發(fā)票2.2.商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3.3.商家表示特價(jià)商品，無法提供發(fā)票商家表示特價(jià)商品，無法提供發(fā)票4.4.商家表示商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中，納稅主體變更申請(qǐng)中，”“”“發(fā)票打印機(jī)維修中發(fā)票打印機(jī)維修中”“”“當(dāng)月限額發(fā)票用完還當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)未申領(lǐng)”“”“財(cái)務(wù)不在，無法開具財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票

15、后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。5.5.經(jīng)營(yíng)類目為經(jīng)營(yíng)類目為A A，告知只能開具，告知只能開具B B類發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或類發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或A A公司只能開公司只能開B B公司名稱的發(fā)票。公司名稱的發(fā)票。6.6.抬頭可以是公司，但不可以是個(gè)人。抬頭可以是公司，但不可以是個(gè)人。7.7.客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)?？蛻粢l(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。第十二頁(yè)，共22頁(yè)。天貓客服規(guī)則-發(fā)票(fpio)問題案例A（扣6分）提醒及注意點(diǎn)：提醒及注意點(diǎn)：1) 1) 必須說明可以開具發(fā)票；必須說明可以

16、開具發(fā)票；2) 2) 如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；1.1.買買: :在嗎在嗎? ?你這個(gè)你這個(gè)XXXX還有嗎還有嗎? ?商商: :親親, ,有的有的, ,請(qǐng)您放心購(gòu)買請(qǐng)您放心購(gòu)買. .買買: :我買的比較多我買的比較多, ,有發(fā)票嗎有發(fā)票嗎? ?商商: :親親, ,本店提供正規(guī)發(fā)票的本店提供正規(guī)發(fā)票的, ,只是本店是每月一開只是本店是每月一開, ,集中集中(jzhng)(jzhng)寄出的寄出的, ,（您若有需要請(qǐng)您在拍下后（您若有需要請(qǐng)您在拍下后, ,在備注里面寫清楚您需要的抬頭在備注里面寫清楚您需要的抬頭, ,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的我們

17、會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您方式寄送給您, ,郵費(fèi)是我們出的哦郵費(fèi)是我們出的哦, ,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝）請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝）2.2.問：貨收到了，怎么沒看到發(fā)票呀？問：貨收到了，怎么沒看到發(fā)票呀？親，在您收到貨后，我們每個(gè)月一開，會(huì)以掛號(hào)式的形式寄給您，郵費(fèi)我們這邊出的哦，親，在您收到貨后，我們每個(gè)月一開，會(huì)以掛號(hào)式的形式寄給您，郵費(fèi)我們這邊出的哦，請(qǐng)放心哈。請(qǐng)放心哈。（說沒有（說沒有, ,扣扣6 6分）分）第十三頁(yè)，共22頁(yè)。天貓客服規(guī)則-發(fā)票問題(wnt)案例B（扣6分）問：有沒有發(fā)票(fpio)？答：有發(fā)票(fpio)（回答沒有扣6分，兩個(gè)扣一萬保證金）問：我買鞋子，可以開衣服（其他

18、商品）的發(fā)票(fpio)嗎？答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開具發(fā)票(fpio)，我們開的是鞋類，公司要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解！一定不能答應(yīng)，不管它說什么都不能答應(yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣6分問：我買的200元的產(chǎn)品可以給我開500的發(fā)票(fpio)嗎？答：親，根據(jù)您交易的金額給您開具發(fā)票(fpio)，我們是需要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解哈！ （一旦答應(yīng)，扣6分）備注：不能說沒有發(fā)票(fpio)，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年的簽約。第十四頁(yè)，共22頁(yè)。天貓客服規(guī)則(guz)-關(guān)于交易（投訴你）時(shí)刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易時(shí)刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易所謂線上交易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易所謂線上交

19、易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易（例如：手機(jī)所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易（例如：手機(jī)(shu j)(shu j)，QQQQ，微信，實(shí)體等，微信，實(shí)體等等）等）問：我很少用旺旺，你加我問：我很少用旺旺，你加我QQQQ或者微信，我們?cè)谏厦媪暮脝?？或者微信，我們?cè)谏厦媪暮脝?？答：親，抱歉啊，我們只能用旺旺，公司禁止登錄答：親，抱歉啊，我們只能用旺旺，公司禁止登錄QQQQ了呢。了呢。備注：付款之后可以加備注：付款之后可以加QQQQ微信等，付款之前不能加微信等，付款之前不能加QQQQ微信。微信。第十五頁(yè)，共22頁(yè)。天貓客服規(guī)則(guz)-付款

20、方式（扣6分）淘寶支持線上付款，建議買家雙方通過支付寶支付，如遇買家特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善提醒一下(yxi)：開通支付寶，或者找別人代付。案例分析（付款方式）問：我沒有開通網(wǎng)銀，能否直接匯款到你銀行？答：請(qǐng)通過支付寶購(gòu)買，我們不支持其他匯款交易，請(qǐng)諒解！備注：買家主動(dòng)提出匯款扣6分；誘導(dǎo)買家匯款扣12分第十六頁(yè)，共22頁(yè)。天貓客服規(guī)則-信用卡支付(zhf)（違規(guī)扣4分）問：這款產(chǎn)品可以(ky)用信用卡支付嗎？答：親可以(ky)用信用卡付的。問：這款支持信用卡分期付款嗎？答：親可以(ky)的，頁(yè)面顯示的支付方式我們都是支持的。案例分析案例分析(fnx)（信用卡支付）（信用卡支付）

21、商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。說不可以信用卡付款：每筆扣4分 第十七頁(yè)，共22頁(yè)。頁(yè)面顯示頁(yè)面顯示(xi(xinsh)nsh)的支付方式截圖：的支付方式截圖：第十八頁(yè)，共22頁(yè)。天貓客服規(guī)則-發(fā)貨、退貨、庫(kù)存(kcn)（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠30%保證金）1.發(fā)貨(f hu)：承諾5前付款的，當(dāng)天內(nèi)發(fā)貨(f hu)，一定要在約定的時(shí)間內(nèi)點(diǎn)發(fā)貨(f hu)，不管有沒有發(fā)貨(f hu)。切記！2.退貨：不能說不支持“7天無理由退貨”。（投訴成立，則先行賠款給買家。）3.庫(kù)存：不能說無貨，無貨就是違背無貨空掛。就會(huì)投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨(f hu)。第十九頁(yè)，共22頁(yè)。天貓客服規(guī)則-發(fā)貨(f hu)、退貨、庫(kù)存案例（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨(f hu)，賠30%保證金）問：在嗎？你這個(gè)產(chǎn)品還有貨嗎？答：親，有的，請(qǐng)您放心購(gòu)買（說無貨，投訴?。﹩枺何遗南赂犊盍?，什么時(shí)間可以發(fā)貨呢？答：親，這款5點(diǎn)前拍下付款的可以當(dāng)天發(fā)貨。（當(dāng)天內(nèi)一定發(fā)出，晚發(fā)或者不發(fā)，投訴?。﹩枺河H，這款支持7天無理由退貨(tu hu)嗎？答：親，支持7天無理由退貨(tu hu)的，但是必須在不影響第二次銷售的情況下退換貨的，寄回的郵費(fèi)由買家承擔(dān)哈。請(qǐng)諒解！（說不支持，投訴成立，先行賠