金卉服飾營運(yùn)流程

1、 專賣店?duì)I運(yùn)流程第一章專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范一、專賣店保養(yǎng)及清潔二、專賣店日常運(yùn)作程序三、財(cái)物維護(hù)制度四、專賣店貨款管理細(xì)則五、商品補(bǔ)貨、退貨、調(diào)貨程序第二章專賣店事故處理一、處理顧客投訴1、妥善處理顧客投訴的重要性2、顧客最常抱怨的事項(xiàng)3、顧客在抱怨時(shí)想得到什么4、抱怨未得到正確處理的后果5、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生6、如何接受顧客的抱怨二、突發(fā)意外事故處理（一）偷竊事件（二）電源中斷處理（三）爆竊事件（四）火警處理第三章店鋪失貨處理1、防止偷竊措施2、確保店鋪點(diǎn)貨/盤點(diǎn)程序3、確認(rèn)失貨的具體處理規(guī)定第四章專賣店表格管理第一章專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范一、專賣店保養(yǎng)及清潔1）確保專賣店門前清潔，以及門頭形象招牌和燈箱

2、等清潔、完好。2）專賣店大門、櫥窗等必須早晚檢查，有損壞及時(shí)修理。3）店內(nèi)各種照明燈、射燈若發(fā)現(xiàn)燒毀，應(yīng)即時(shí)更換。4）應(yīng)隨時(shí)留意櫥窗模特的站姿，確保站立平穩(wěn)，避免因姿勢(shì)不當(dāng)導(dǎo)致模特傾倒及損壞。5）燈箱內(nèi)的燈泡、燈管容易被忽略，應(yīng)每天檢查，若發(fā)現(xiàn)有照明不足或閃爍不定時(shí)，應(yīng)立即更換。6）清理店內(nèi)垃圾桶和廢紙簍，空置待用，及定時(shí)作檢查，以免出現(xiàn)過滿的情況。7）專賣店的各種宣傳海報(bào)及陳列裝飾品應(yīng)保持完整及美觀。8）收款臺(tái)保持干凈、整潔，避免堆積雜物，如遇特殊情況需放置私人物品在收款臺(tái)內(nèi)，必須先征得店長或主管同意。9）試身室門應(yīng)常開（內(nèi)無人時(shí)），保持清潔，試身室內(nèi)除拖鞋外，不得堆積任何雜物，應(yīng)每天檢查試

3、身室內(nèi)的衣服掛鉤有無損壞。10）所有玻璃及鏡子應(yīng)時(shí)刻保持光亮。11）貨架及地板應(yīng)時(shí)刻保持清潔，貨架至少每天清潔一次。12）每天檢查店外柱子、天花、店內(nèi)墻面是否釘有無用的釘子，如不雅觀和容易造成刮傷的，應(yīng)即時(shí)摘除。13）專賣店維修事項(xiàng)需填寫“專賣店報(bào)修申請(qǐng)”并報(bào)有關(guān)部門，確定維修日期。14）定期檢查掛服裝的掛通是否因長期重壓下出現(xiàn)下彎及松脫的情況。15）每周檢查店內(nèi)電閘、電線及電源，以免因破損、潮濕導(dǎo)致短路起火。16）每周檢查應(yīng)急燈是否儲(chǔ)備足夠電力。17）每半個(gè)月檢查店內(nèi)維修工具是否齊全。18）確保專賣店冷氣機(jī)及音響、電視等電器正常運(yùn)作，冷氣機(jī)隔塵網(wǎng)每周應(yīng)清洗兩至三次。19）不可隨意在專賣店貼字

4、條或紙張；海報(bào)、POP粘貼擺放須遵照公司要求。二、專賣店日常運(yùn)作程序一）開店程序1、入店前：留意專賣店周圍環(huán)境，是否有可疑現(xiàn)象，及時(shí)向公司報(bào)告。2、入店后：1）開啟照明系統(tǒng)，確保賣場(chǎng)燈光適合，并適時(shí)作出調(diào)整。2）開啟冷氣系統(tǒng)，使室內(nèi)溫度保持在30攝氏度左右。（夏天事情可以適當(dāng)降低、冬天時(shí)候可不用開）3）檢查場(chǎng)內(nèi)緩沖小倉庫是否鎖好，若沒有異樣后開啟，并檢查倉內(nèi)情況是否異常。4）檢查當(dāng)天及第二天上班人數(shù)，確保人手充足。5）閱讀交班記錄，了解上一班同事未完成的工作。6）準(zhǔn)備每天早上例會(huì)內(nèi)容。7）提醒員工如實(shí)簽到，并確保員工整理儀容及規(guī)范化。8）開早晨例會(huì)，清晰當(dāng)天工作目標(biāo)，應(yīng)注意的特別事項(xiàng)（如推廣活

5、動(dòng)等），鼓勵(lì)員工士氣。9）檢查并開啟店內(nèi)視聽系統(tǒng)（如，音樂、錄象、電腦等）。10）檢查商品陳列和環(huán)境清潔；11）完成以上步驟后，開門營業(yè)。12）店長/當(dāng)班主管核對(duì)從保險(xiǎn)柜取出的流動(dòng)現(xiàn)金后，交于收銀員處理。13）收銀員檢查以下物品是否足夠：找零金：收款柜內(nèi)基本存款，用于找贖，完整銀額為￥500元。（專柜無需）銷售專用收據(jù)：必須有兩本以上備用。（專柜無需）手寫調(diào)貨單：用于貨場(chǎng)與貨場(chǎng)之間的調(diào)貨。收貨單：必須有一本備用。電腦銷售發(fā)票：足有半箱，約10CM厚。（專柜無需）商場(chǎng)銷售小票：必須有3本備用。（專賣店無需）各類信用卡簽購單：足有半疊，約5CM厚。（專柜無需）14）檢查上一班營業(yè)后的電腦程序中的現(xiàn)

6、金提取，正確結(jié)余數(shù)500元。15）檢查收款交班記錄的上一班交款情況。16）檢查上一班須上交的各類文件，內(nèi)容是否與當(dāng)天營業(yè)情況一致，如有不同，當(dāng)值主管應(yīng)在文件上簽名作實(shí)，將文件分開存放，在明顯位置注明上交部門的名稱。店鋪上交公司會(huì)計(jì)部文件如下：銷售收據(jù)或電腦單的第三聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)-（會(huì)計(jì)部）銷售報(bào)表17）將電腦進(jìn)入銷售畫面，上好打印紙(銷售小票)，準(zhǔn)備收款。二）關(guān)店程序1）熱情接待至最后一位顧客，即使已到下班時(shí)間。2）到關(guān)店時(shí)間后，各同事須檢查店內(nèi)是否仍有顧客。3）主管人確定貨場(chǎng)內(nèi)沒有顧客后，可立即關(guān)閘或鎖上大門。4）清理POS機(jī)，對(duì)當(dāng)天的銷售作結(jié)算工作。5）監(jiān)督收銀員清點(diǎn)收款柜內(nèi)現(xiàn)金，填寫清柜單據(jù)。

7、6）清理當(dāng)天帳務(wù)（現(xiàn)金、信用卡）的資料。7）如在報(bào)表上發(fā)現(xiàn)有銷售單被取消，應(yīng)檢查“發(fā)票取消”單上是否已有解釋及當(dāng)值主管簽名。8）確認(rèn)貨品已點(diǎn)清后，召開晚上例會(huì)。9）總結(jié)一天營業(yè)情況，表揚(yáng)出色員工。10）再次檢查店內(nèi)的安全，記錄各同事的下班時(shí)間。11）檢查當(dāng)日事項(xiàng)是否完成，如報(bào)表的填寫，應(yīng)上報(bào)事情等。12）關(guān)閉所有照明系統(tǒng)及空調(diào)系統(tǒng)。13）檢查每個(gè)下班員工攜出店外的物品。14）確定所有門都鎖好后，方可離開。三、財(cái)物維護(hù)制度一）物品申請(qǐng)每月25日前作物品統(tǒng)一計(jì)劃，并于當(dāng)天提出物料申請(qǐng)（填寫“物料申領(lǐng)單”），由店長簽名后，提交上一級(jí)主管，并經(jīng)公司審批后進(jìn)行安排，于次月第一周增補(bǔ)到位。急件需由專賣店直

8、接購買的填寫“物料請(qǐng)購單”。（如有特殊情況，物料無法及時(shí)發(fā)放，公司會(huì)通知給確定時(shí)間）二）物品維護(hù)1）貨物的場(chǎng)內(nèi)保潔，避免弄污衣物，以減少人為次品。2）應(yīng)常注意貨場(chǎng)內(nèi)的情況，防止盜竊事件的發(fā)生。3）貨倉貨物應(yīng)用膠袋保存，并擺放整齊，避免臟污、潮濕、損壞。4）所有貨品都必須嚴(yán)格做好防水以及防火工作。5）掛裝與特色陳列的貨品應(yīng)每三天更換一次，每天保潔一次。6）電器用品應(yīng)注意使用方法，并由專人或店長負(fù)責(zé)開啟、調(diào)試運(yùn)行，保障安全以及避免損壞。7）如有任何異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)斷電，掛牌警示，申報(bào)維修。8）辦公用品等物料由使用者申領(lǐng)簽收，不能隨意損耗。四、專賣店貨款管理細(xì)則一） 貨款管理制度1）每天開店前，當(dāng)值

9、主管和收銀員一起檢查流動(dòng)現(xiàn)金及零鈔，并在“現(xiàn)金流水帳”上簽名確認(rèn)。若屬交班，雙方主管須簽名確認(rèn)。2）檢查用于找贖的備用金是否足夠，常規(guī)備量為500元。3）檢查備用金，正常備用金為500元，（如有特殊情況應(yīng)先向上級(jí)主管電話申請(qǐng)，同意后再作書面申請(qǐng)，將所有單據(jù)保存于現(xiàn)金流水帳內(nèi)）。4）其它收入，如日常的廢舊物資售賣收支，納入現(xiàn)金收支入帳，作周轉(zhuǎn)金處理。5）未經(jīng)上級(jí)主管和公司批準(zhǔn)，不能擅自使用。每天開店后三十分鐘內(nèi)收銀員與陪同同事將上一天銷售貨款存入銀行，并于每天十二時(shí)之前將存款資料傳真回總公司財(cái)務(wù)部。（如店鋪人數(shù)不足的，可以有收銀員自行去存。但如有現(xiàn)金丟失將有收銀員和公司及當(dāng)班人員共同承擔(dān)-存款人

10、占大頭）6）在銷售旺日，當(dāng)天貨款達(dá)到5000元時(shí)，應(yīng)將貨款存入銀行，并作存款記錄。二）收銀員制度1）收款臺(tái)范圍內(nèi)，除當(dāng)班收銀員和主管/店長外，其他同事未經(jīng)同意不得隨便進(jìn)入收款臺(tái)。2）當(dāng)班收銀員不得將自己的現(xiàn)金放在收款機(jī)里；3）收銀員交換班時(shí)，需雙方清點(diǎn)貨款和備用金，并在現(xiàn)金登記本上簽名核實(shí)；4）每天的現(xiàn)金開支需在現(xiàn)金登記本上登記。（如改褲腳支出等）；5）每天營業(yè)結(jié)束收鋪后，將當(dāng)天營業(yè)額、現(xiàn)金收支、備用金登記在現(xiàn)金本上，由收銀員或主管/店長簽名；6）交換班時(shí)，將收款機(jī)鑰匙交給下一班收銀員，收鋪后，交由主管/店長統(tǒng)一存放；7）每次收款完結(jié)，都應(yīng)將收款機(jī)鎖好；8）收款員嚴(yán)禁私自與顧客兌換外幣；9）收

11、銀員因故離開需將收款機(jī)鑰匙及機(jī)內(nèi)現(xiàn)金交由主管清點(diǎn)及保管；10）出現(xiàn)假鈔或現(xiàn)金數(shù)少缺，由該交付人承擔(dān)。若收入現(xiàn)金數(shù)多，則交由店鋪?zhàn)鱾溆媒鹛幚恚蝗╅_銷售單制度1）手寫銷售單或電腦銷售單，如有贈(zèng)品，則需要在銷售單上注明贈(zèng)品的型號(hào)和數(shù)量；2）如顧客持VIP卡購物時(shí)，需在銷售單上注明優(yōu)惠內(nèi)容，并將顧客的VIP卡號(hào)拓印在銷售單上，并邀請(qǐng)顧客簽名核實(shí)；3）當(dāng)顧客需要發(fā)票時(shí)，將銷售單釘在發(fā)票副本上，以便查閱核對(duì)；4）當(dāng)有折扣讓利時(shí)，應(yīng)在小票或銷售單上注明折扣率，并由當(dāng)班主管簽名核實(shí)；5）當(dāng)有顧客使用公司簽發(fā)的特殊購物卷時(shí)，應(yīng)致電上級(jí)主管作實(shí)，并在結(jié)算時(shí)向顧客說明：所購貨品出門不負(fù)責(zé)退換（除質(zhì)量問題除外），以

12、免日后發(fā)生誤會(huì)；6）所有手寫或電腦銷售票據(jù)，其票號(hào)必須依順序排列，不可缺少其一。如有作廢單，必須有店主管/店長簽核并列明原因，原單（兩聯(lián)）交公司財(cái)務(wù)部；五、商品補(bǔ)貨、退貨、調(diào)貨程序一）補(bǔ)貨，補(bǔ)貨程序分為倉補(bǔ)和廠補(bǔ)兩種形式；1、倉補(bǔ)：指在貨場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)斷碼缺貨時(shí)，可以在店鋪倉庫內(nèi)一對(duì)一增補(bǔ)。步驟如下：1）銷售人員（導(dǎo)購員）在檢查區(qū)內(nèi)（賣場(chǎng)內(nèi)）貨品情況后，向當(dāng)班倉庫負(fù)責(zé)人遞交一對(duì)一貨品增補(bǔ)單；2）倉庫員根據(jù)貨品增補(bǔ)單，上倉補(bǔ)貨；3）每次出倉貨品應(yīng)在倉內(nèi)區(qū)位記錄本上減數(shù)；4）銷售人員收到增補(bǔ)貨品后，應(yīng)簽名作實(shí)；5）倉務(wù)員將增補(bǔ)單入倉庫帳，并于當(dāng)天核對(duì)倉內(nèi)庫存；6）銷售人員收到一對(duì)一增補(bǔ)單后，作自我記錄，

13、并于當(dāng)晚復(fù)核；7）倉務(wù)員在增補(bǔ)過程中，應(yīng)留意庫存情況，當(dāng)倉存的某一貨號(hào)少于4件時(shí)，應(yīng)立即作廠補(bǔ)申請(qǐng)；8）倉庫員在廠補(bǔ)申請(qǐng)超過兩次未能補(bǔ)回（廠和其他店鋪都沒有貨），（時(shí)間為14天）應(yīng)將貨品記錄在清貨黑名單上，以便公司作出及時(shí)的清貨計(jì)劃。2、廠補(bǔ)：廠補(bǔ)指店內(nèi)庫存貨品少于4件時(shí)，應(yīng)作廠補(bǔ)。步驟如下：1）倉庫檢查庫存少于4件時(shí)，作廠補(bǔ)申請(qǐng)；2）由店主管/店長審核，審批后傳回公司銷售部們；3）若配送中心距離店鋪較近的地方，配送中心在發(fā)貨前應(yīng)通知店鋪?zhàn)骱脺?zhǔn)備，（如定期發(fā)貨，應(yīng)在到貨前一天通知店鋪?zhàn)鳒?zhǔn)備）告知貨品箱數(shù)和總件數(shù)、單號(hào)；4）跨地區(qū)店鋪或區(qū)域辦事處作廠補(bǔ)必須計(jì)算貨品運(yùn)輸時(shí)間，保障合適的庫存；5）貨

14、品到店應(yīng)先復(fù)核貨單號(hào)，總箱數(shù)，應(yīng)簽收箱數(shù)再每箱清點(diǎn)明細(xì)，填寫收貨清單；6）實(shí)收清單與送貨單核對(duì)，無誤后簽收。（如收貨時(shí)間或工作忙，未能點(diǎn)數(shù)，應(yīng)于次日18:00前復(fù)核貨品明細(xì)，上報(bào)配送中心，過期作齊貨處理）；7）貨品在清點(diǎn)后，單據(jù)進(jìn)帳，貨品分類上倉，上貨架；二）退貨1）指貨品過季及殘次或調(diào)動(dòng)等原因需退倉；2）退貨申請(qǐng)/退貨通告，由店主管/店長復(fù)核，上報(bào)上級(jí)主管復(fù)查；3）核對(duì)清單上貨品，每箱一貨單一編號(hào)。（同款同色同箱，如沒有做到倉庫可以拒絕收貨，返回專賣店，途中產(chǎn)生的費(fèi)用由店鋪負(fù)責(zé)）；4）店長、倉務(wù)復(fù)核退貨箱數(shù)和貨物總數(shù)；5）與配送中心進(jìn)行復(fù)核、交接，簽收；6）入帳，減數(shù)；7）次貨需在貨品上用白

15、紙作殘次或損耗簡介，膠袋上寫明次貨退倉；8）所有退貨必須包裝整齊；三）店鋪間調(diào)貨店鋪間的調(diào)貨只適宜同一區(qū)域的店鋪，卻為少量貨品，步驟如下：1）當(dāng)廠補(bǔ)貨品未到或公司出現(xiàn)斷貨的情況，可了解其它店鋪是否有庫存貨品，（或當(dāng)客戶指定購買的貨品缺貨時(shí)）；2）填寫“店鋪調(diào)貨單”，店長簽字確認(rèn)；3）點(diǎn)數(shù)封箱；4）貨品交接時(shí)，簽收復(fù)核；5）入帳，“店鋪調(diào)貨單”一式三聯(lián)，一聯(lián)調(diào)出方、二聯(lián)調(diào)入方、三聯(lián)財(cái)務(wù)；6）“店鋪調(diào)貨單”三聯(lián)“財(cái)務(wù)聯(lián)”和每月盤點(diǎn)表交于公司/辦事處財(cái)務(wù)部門；四）促銷活動(dòng)的執(zhí)行1）促銷分類：統(tǒng)一促銷 單店促銷統(tǒng)一促銷一般多運(yùn)用于過年、過節(jié)、新貨上市時(shí)，促銷方案由公司企劃部制定。單店促銷一般運(yùn)用于新店

16、開業(yè)或單店銷售額不穩(wěn)定時(shí)，促銷方案由公司企劃部、區(qū)域主管或加盟商制定。2）促銷目的：顧名思義就是促進(jìn)銷售。主要的目的提高專賣店銷售額、品牌知名度、市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)競(jìng)爭力。3）促銷執(zhí)行：不論是統(tǒng)一促銷，還是單店促銷，對(duì)專賣店和公司都有著非常的意義。一個(gè)成功的促銷活動(dòng)，除了有一個(gè)很好的促銷方案，還要有很好的執(zhí)行者。a)仔細(xì)閱讀分析整個(gè)促銷活動(dòng)的內(nèi)容，確保能準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)給店員。b)根據(jù)促銷方案的具體內(nèi)容，準(zhǔn)確的執(zhí)行。如：陳列要求、促銷品的管理、活動(dòng)推廣等。促銷活動(dòng)跟進(jìn)。如：市場(chǎng)信息、顧客接受度填寫“店鋪信息反饋表”傳回公司。第二章專賣店事故處理一、處理顧客投訴一）妥善處理顧客投訴的重要性1）開發(fā)新

17、顧客所需的費(fèi)用多過留住現(xiàn)有顧客的4-5倍，甚至更多；2）會(huì)再來光顧，并與朋友和親戚一起分享經(jīng)歷；3）好事不出門，壞事傳千里；4）一個(gè)顧客投訴不等于只得一個(gè)顧客不滿，他會(huì)向12個(gè)人抱怨，而他們又會(huì)傳給240個(gè)以上的人；5）公司可通過顧客投訴來進(jìn)行改善；6）吸納更多顧客的投訴等于積累更多收入；妥善的處理可節(jié)省更多時(shí)間，并使顧客更加忠誠；二）顧客最常抱怨事項(xiàng)1、員工導(dǎo)致消費(fèi)者抱怨員工沒有禮貌員工不注意顧客的需求員工的專業(yè)素養(yǎng)不足員工無法對(duì)顧客提供幫助員工的儀表不好服務(wù)的速度太慢產(chǎn)品質(zhì)量差等2、產(chǎn)品、服務(wù)導(dǎo)致消費(fèi)者抱怨以產(chǎn)品的品質(zhì)來講，售價(jià)顯得偏高品質(zhì)不如想象的好，售后服務(wù)不佳，產(chǎn)品的種類不夠多或是常

18、常缺貨缺乏品質(zhì)保證由此可知，員工、專賣店的所在位置，產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)都會(huì)影響到顧客的滿意程度三）顧客在抱怨時(shí)想得到什么1、希望受到認(rèn)真的對(duì)待。2、希望有人聆聽。3、希望立即到行動(dòng)（立即解決問題，或能感覺到專賣店對(duì)問題的處理有緊迫感）4、希望獲得補(bǔ)償。5、希望得到受感激的態(tài)度。四）抱怨未得到正確處理的后果1、顧客本身所想心中產(chǎn)生不良印象一次性購買或不再購買。不再向他人推薦。大肆進(jìn)行負(fù)責(zé)宣傳。2、對(duì)專賣店造成的影響專賣店的信譽(yù)下降專賣店的發(fā)展受到限制專賣店自下而上受到威脅競(jìng)爭對(duì)手獲勝五）如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生？1）銷售優(yōu)良的商品確實(shí)掌握商品的的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時(shí)為顧客提供更多的咨詢。但這必

19、須建立在事先充分了解商品的特性、使用方法、清洗方法、保存方法，以及其它注意事項(xiàng)有基礎(chǔ)上。2）提供良好的服務(wù)此處所說的“服務(wù)”是指接待顧客的服務(wù)方式，它的內(nèi)容可分為“技能性服務(wù)”和“態(tài)度性服務(wù)”兩種。服務(wù)的方式（1）技能性服務(wù)技能性服務(wù)的根本是導(dǎo)購代表要掌握專業(yè)的、豐富的商品知識(shí)。如果顧客想要的東西和導(dǎo)購代表自身所提供的東西相一致時(shí)，“技能性”的服務(wù)才算是成功。（2）態(tài)度性的服務(wù)態(tài)度性服務(wù)的基本在于導(dǎo)購代表是否能夠以最和善、親切的態(tài)度提供服務(wù)。態(tài)度又可以分為服務(wù)心態(tài)和行為規(guī)范。3）注意店內(nèi)安全設(shè)施首先，要經(jīng)常檢查天花板上的吊燈是否破裂、掉落的危險(xiǎn)，地面是否過于潮濕、光滑等等，以免砸傷或跌傷顧客。

20、此外，店外的設(shè)備如招牌或外部墻壁，也必須多加留意，以免松動(dòng)掉落，誤傷過往人，造成意外事故。最后，要保證顧客的財(cái)產(chǎn)安全，防止偷盜事件發(fā)生，這也是防止抱怨產(chǎn)和的一切重要內(nèi)容。只要商家多盡一份心，預(yù)防事故的產(chǎn)生，消費(fèi)者也就能多一份安心來專賣店購物了。六）如何接受顧客的抱怨1）接受顧客抱怨時(shí)，應(yīng)遵循以下三個(gè)原則：1要耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯。第一、顧客既然會(huì)產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。因此，在他提出抱怨時(shí)一定會(huì)加上自己的感情。人類的行為只要加上感情成份、不再那么理智時(shí)，就隨時(shí)可能說了某些不理智或粗暴的話來。但是，對(duì)于大多數(shù)的顧客來說，抱怨產(chǎn)生后，并不一定非要專賣店

21、有形式上的補(bǔ)償，只是要求發(fā)泄一下心中的不滿情緒，希望能得到專賣店或?qū)з彺淼耐楹屠斫猓约盒闹械呐瓪?，使心理上得到一種平衡。如果專賣店連“耐心地傾聽”這一點(diǎn)都做不到的話，對(duì)顧客來說，必然是火上澆油，使抱怨升級(jí)。因此，導(dǎo)購代表對(duì)顧客的這種心情緒以及心理狀態(tài)必須理解。第二、聆聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。理論，是雙方各據(jù)一詞，把自己的感情和想法與對(duì)方溝通。但是，這種單向的溝通根本無法滿足顧客，無法消除抱怨。因此，當(dāng)顧客提出抱怨時(shí)，導(dǎo)購代表一定要冷靜地讓顧客把他心里想說的牢騷全部說完，同時(shí)用“是”、“確是如此”等語言以及點(diǎn)頭和方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來，就不會(huì)發(fā)生沖突、

22、甚至吵了。如果面露不耐煩或諷刺挖苦，或者不能仔細(xì)聽完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生更大的反感。其實(shí)，這是心理學(xué)上所謂的“心理凈化”的一種現(xiàn)象。它告訴我們，當(dāng)顧客對(duì)專賣店產(chǎn)生抱怨時(shí)，最明智的做法就是先誠懇地接受抱怨，然后，再采取最適當(dāng)?shù)霓k法處理這些抱怨。當(dāng)顧客抱怨產(chǎn)生時(shí)，專賣店千萬不要一味地向顧客解釋或辯白，這樣只會(huì)浪費(fèi)顧客的時(shí)間和令他更加反感。因此，對(duì)待顧客的抱怨，導(dǎo)購代表首先要做到的是“虛心接受”，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。特別要注意的是，在聆聽顧客的抱怨時(shí)一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，否則會(huì)得到相反的效果。2要真切誠懇地接受抱

23、怨得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿時(shí)，導(dǎo)購代表不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要真誠，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。如：非常關(guān)切地望著顧客、臉上露出同情或焦急的神情、適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭等等。即使顧客的抱怨看起來是那樣的輕微，但是，作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購代表必須要謹(jǐn)慎地去處理。在處理抱怨時(shí)，導(dǎo)購代表一定要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任。如果在自己的權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的，則一定要迅速地反映給店長。3要從顧客的角度說話有句俗語，叫做“將心比心”思是說，為人處事要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受。當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想一想“如果我是

24、顧客，我會(huì)怎么樣？”因此，不管如何處理抱怨與不滿，首先都要誠心誠意，唯有體諒顧客的心情，站在顧客的立場(chǎng)上為之著想，才能真正抒解顧客的怨氣。2）正確分析并找出顧客產(chǎn)生的原因在傾聽完顧客的抱怨之后，導(dǎo)購代表就要分析，顧客到底是因?yàn)槭裁炊a(chǎn)生抱怨的呢？對(duì)于零售商品來說，顧客產(chǎn)生抱怨的原因可以說是千奇百怪、無所不有。但是容易引起顧客產(chǎn)生抱怨的因素有二類：1專賣店所提供的商品不良。2專賣店所提供的服務(wù)不佳。（1）專賣店的售后服務(wù)不到位。不遵守約定，顧客履約提貨，貨卻未到。送貨太遲或送錯(cuò)地方。專賣店的反應(yīng)速度實(shí)在太慢。（2）職員無意間的行為。（3）導(dǎo)購代表的服務(wù)方式欠妥。接待怠慢，搞錯(cuò)了順序。顧客要求導(dǎo)購

25、代表遞拿商品時(shí)，卻遲遲不到接待，甚至后來的顧客都已得接待，而先到的顧客卻仍沒有人招呼。缺乏語言技巧。如：不會(huì)打招呼，也不懂得回答；說話沒有禮貌，過于隨便；說話口氣生硬，不會(huì)說客套話等等。不管顧客的反應(yīng)，一味地加以說明。接待顧客過程中，不考察顧客的需求和偏好，只是喋喋不休地對(duì)商品進(jìn)行說明，強(qiáng)硬推銷，引起顧客的厭煩和抱怨。商品的相關(guān)知識(shí)不足，無法滿足顧客的詢問。例如：某顧客詢問有關(guān)商品的常維護(hù)方法時(shí)，得到的答復(fù)是“不清楚”，會(huì)令他非常失望。不愿意將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢。（4）導(dǎo)購代表服務(wù)態(tài)度欠佳。只顧聊天，不去理會(huì)顧客。緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動(dòng)顧客購買。導(dǎo)購

26、代表在銷售過程中表現(xiàn)出過份殷勤。顧客每看一樣商品，導(dǎo)購代表就說好，并不停地勸說購買，讓顧客覺得對(duì)方急向自己推銷，從而產(chǎn)生反感。顧客不買時(shí)，馬上板起面孔，甚至惡語相加。瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。當(dāng)導(dǎo)購代表看到有的顧客穿著土氣或寒酸時(shí)，馬上就表現(xiàn)出瞧不起、愛理不理的態(tài)度，尤其在顧客挑選商品猶豫不決或試圖壓價(jià)時(shí)，導(dǎo)購代表便以“買不起別買”或“我們這可從來都不講價(jià)”之類的話羞辱顧客。表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任。對(duì)顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。態(tài)度冷談，不理會(huì)顧客的感受。（5）導(dǎo)購代表自身的不良行為。對(duì)工作流露出厭倦、不滿的情緒。隨意評(píng)價(jià)、議論其他顧客。店員之間發(fā)生爭吵，互相折臺(tái)。（6）導(dǎo)購代表

27、不了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)。因此，要想妥善地處理顧客抱怨，首先要搞清楚顧客為什么會(huì)抱怨，只有明確了抱怨的真正原因后，才可以有的放矢地采取解決的辦法。3）有效地處理顧客抱怨。1處理抱怨的原則：（1）樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，這句話表明了專賣店的服務(wù)原則。因此，導(dǎo)購代表無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。（2）克服自己，避免感情用事。抱怨乃是顧客對(duì)商品或所享有服務(wù)的期待及依賴落空而產(chǎn)生的不滿及憤怒。因此，顧客多半會(huì)直接將感覺反應(yīng)出來，在用詞或態(tài)度上難免過于激動(dòng)。在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購代表必須要克制自己的情緒去忍受不愉快的、甚至是非常難聽的話，避免因受到激動(dòng)的言詞及態(tài)度刺激而變

28、得意氣用事。為了避免發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)購代表要控制自己的情感，盡可能冷靜地慎選用詞，同時(shí)要用低聲調(diào)、緩和和速度來交談，爭取思考的時(shí)間。（3）牢記自己是代表專賣店的形象。在處理抱怨時(shí)，一定要想到自己代表的是整個(gè)專賣店，而不是個(gè)人。絕不能抱著“反正又不是我闖的禍，不關(guān)我的事”的態(tài)度。（4）迅速。處理抱怨時(shí)切忌拖延，因此時(shí)間拖得愈久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。（5）誠意。導(dǎo)購代表在道歉時(shí)要誠意。絕不能口是心非，皮肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己在一旁陪著傻笑，讓顧客感到這個(gè)導(dǎo)購代表在愚弄他。（6）說明事件的原因?！罢f明”并不是找借口或辯解。當(dāng)導(dǎo)購代表充分地向顧客道歉、請(qǐng)求原諒之后

29、，一定要穩(wěn)重、清楚地向顧客說明事件的原由。在說明時(shí)，千萬不可以直陳顧客的錯(cuò)誤，一定要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋。如果沒有必要解釋的，最好少說為宜。2處理顧客抱怨時(shí)的要點(diǎn)。當(dāng)顧客抱怨時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)仔細(xì)聽完他的話，然后找出不滿的原因，妥善加以處理解決。需要記錄的要點(diǎn)包括：發(fā)生了什么事件？事件是何時(shí)發(fā)生的？如果是因?yàn)樯唐穯栴}，那么商品是什么？型號(hào)多少？價(jià)格多少？當(dāng)初購買商品的時(shí)間？顧客不滿的問題在哪？當(dāng)時(shí)接待顧客的導(dǎo)購代表是誰？顧客真正不滿的原因是什么？（商品、服務(wù)、還是另有原因。）顧客講不講理？顧客希望以何種方式解決？這位顧客是老顧客還是新面孔？記下這位顧客的姓名、家庭住址和聯(lián)合電話，以做跟

30、蹤處理之用。3減輕抱怨的初期訣竅：（1）妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒。一般在抱怨發(fā)生初期，顧客常常是義憤填膺、情緒非常激動(dòng)，以至于措詞激烈，甚至伴有惡言惡語。在這種情況下，導(dǎo)購代表首先要冷靜地聆聽顧客的全部委屈，全盤了解顧客的不滿原因，然后要誠懇地向顧客表示歉意，用“非常抱歉”、“真是對(duì)不起”等話語來平息顧客的情緒。（2）盡早了解顧客抱怨背后的希望。在處理抱怨事件的初期，只有盡早地了解顧客的希望，才能盡可能地按照顧客的希望進(jìn)行處理，這是解決顧客不滿的最完美的方法。4.巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者。在通常情況下，導(dǎo)購代表處理顧客抱怨的步驟應(yīng)當(dāng)是：第一，耐心聽完顧客的抱怨心曲；第二，誠心誠意地

31、向顧客致歉；第三，按照店長的指示或自己的處理方式和顧客進(jìn)行溝通，解決問題。然而，導(dǎo)購代表也會(huì)經(jīng)常碰到兩種特殊情況。（1）撤換當(dāng)事人：當(dāng)顧客對(duì)某導(dǎo)購代表的服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈不滿時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一種排斥心理。所以，在此情況下，最好的辦法是請(qǐng)?jiān)搶?dǎo)購代表暫時(shí)回避，另請(qǐng)一位店方人員充當(dāng)調(diào)解人。（2）改變場(chǎng)所：許多怒氣沖沖的顧客會(huì)當(dāng)場(chǎng)在專賣店內(nèi)高聲抱怨。這些顧客當(dāng)中，有些人原來講話的嗓門就大，加之情緒激動(dòng)，嗓門就更大了；有些人是想高聲來壓倒對(duì)方，表明自己有理；也有個(gè)別的顧客純屬胡攪蠻纏者。對(duì)于這些怨氣沖天的顧客，專賣店即使增派調(diào)解人員也無法讓他安靜下來。當(dāng)抱怨的顧客在店內(nèi)大聲吵鬧時(shí)，會(huì)直接破壞購物氣氛，影響到

32、其他顧客的購物情緒，有的顧客只顧看熱鬧而沒了購買興趣，有的顧客則唯恐避之不及。在這種情況下，調(diào)解人首先要穩(wěn)定自己的情緒，不能受顧客情緒的影響而違背了自己作為中間調(diào)解人該有的立場(chǎng)。其次，邀請(qǐng)顧客到另外一種場(chǎng)所進(jìn)行交談。稍稍緩和一下顧客的情緒，同時(shí)也不會(huì)影響賣場(chǎng)的氣氛。如果更換調(diào)解人員、改變溝通場(chǎng)所、仍無法平息顧客的怒氣，最好的辦法就是取消當(dāng)日的會(huì)談，延至第二天進(jìn)行。4）依照不同原因分別處理抱怨的決竅：1、如果商品品質(zhì)不良或有污損，說明專賣店沒有盡到管制商品的義務(wù)和責(zé)任，專賣店負(fù)有不可推卸的責(zé)任，解決此類抱怨的方法是：向顧客誠心的道歉，迅速給予貨品調(diào)換；同時(shí)還要感謝顧客對(duì)專賣店的支持。為維護(hù)專賣店

33、的信譽(yù)度，要仔細(xì)檢查商品，不讓不良商品流入顧客手中，防止同類事件再度發(fā)生。2、處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨。顧客買回商品后，因?yàn)椴涣私馍唐氛_的使用、洗滌以及保存方法，使嶄新的商品出現(xiàn)變質(zhì)、變形，甚至根本無法使用的情況。如果是因?yàn)檫@類原因而產(chǎn)生的抱怨，在很大程度上說明導(dǎo)購代表在介紹商品時(shí)不夠清晰、明確、負(fù)責(zé)。因此，在處理這類抱怨時(shí)，應(yīng)從以下幾點(diǎn)著手：（1）誠懇地向顧客道歉，坦率承認(rèn)是由于自己處理不周到而造成顧客的損失。（2）如果商品受到損害，責(zé)任又確實(shí)屬于店方，則應(yīng)以新產(chǎn)品來換舊產(chǎn)品作為補(bǔ)救方法。如果商品經(jīng)過維修或處理后，能恢復(fù)最初的性能，則店方應(yīng)免費(fèi)提供維修或處理。（3）導(dǎo)購代表要以此為鑒

34、，從多方面掌握、積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免由于自己對(duì)商品缺乏而給顧客造成種種問題。3、待客態(tài)度不佳所引發(fā)的顧客抱怨。由于導(dǎo)購代表服務(wù)態(tài)度不佳而產(chǎn)生的顧客抱怨，并不像具體的商品有良那樣有明確的證據(jù)，而且同樣的持客態(tài)度和習(xí)慣，也可能由于顧客的性格不同或心理不同而產(chǎn)生不同的反應(yīng)。所以，這類抱怨處理起來比較困難。不論這類抱怨產(chǎn)生的主要現(xiàn)任是否在導(dǎo)購代表，專賣店都應(yīng)秉著“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這個(gè)觀點(diǎn)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)是通情達(dá)理的，即使是碰上蠻不講理的顧客，如果導(dǎo)購代表能夠以禮相待的話，也不會(huì)發(fā)生投訴之類的事情。所以，當(dāng)接到此類投訴時(shí)，店方必須做以下處理：（1）店長（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保

35、證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購代表的教育，不讓類似情形再度發(fā)生。（2）店長陪同當(dāng)事人（引起顧客不滿的導(dǎo)購代表）一起，向顧客賠理道歉，以期得到諒解。（這種方式通常適于顧客情緒非常激動(dòng)的情形）如果采用第（2）方式的話，導(dǎo)購代表將要承受很大的心理沖擊，尤其是主要責(zé)任不在于自己的情況下，導(dǎo)購代表會(huì)感到十分委屈。因此，店長在事先就要和導(dǎo)購代表溝通好，要求他不管受到顧怎樣的指責(zé)，也一定要接受下來。（3）店方要想徹底改善導(dǎo)購代表們的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于對(duì)她們的觀念培養(yǎng)。4、處理由于誤會(huì)所產(chǎn)生的顧客抱怨。當(dāng)處理由于誤會(huì)而產(chǎn)生的顧客抱怨時(shí)，導(dǎo)購代表一定要平靜、仔細(xì)地把事件的原委告訴給顧客，讓顧客了解真實(shí)情況。但是，如果把原

36、因說得太明確的話，往往容易造成顧客惱羞成怒，所以，要特別注意說話的措詞和語氣。（1）說話語氣要婉轉(zhuǎn)，不能讓顧客難堪。（2）不能老強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜。在這種情況下，導(dǎo)購代表不要反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是正確的，而應(yīng)該誠懇地告知顧客，只是想通過解釋來消除他的疑問和不滿。這樣，顧客就比校容易接受導(dǎo)購代表的解釋和說明。5、處理顧客退貨事件。顧客花錢買了商品卻又以“顏色不好”或“家里人不喜歡”等借口退還給店方的原因不外乎是顧客發(fā)現(xiàn)商品不適合自己，或者商品的規(guī)格、款式、顏色不符合家人的要求。不論顧客是出于哪一種原因退貨，而是要秉持“賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條一不變的定律，盡快辦理退換貨的手續(xù)。5）如何對(duì)待顧

37、客的錯(cuò)誤？人非圣賢，孰能無過。顧客同導(dǎo)購代表一樣，也是普普通通的人。顧客在購物過程中，免不了各種各樣的過錯(cuò)。那么專賣店和導(dǎo)購代表對(duì)此類事件處理得是否妥善，其影響絕不亞于顧客抱怨事件的處理。（1）對(duì)待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度當(dāng)顧客不慎造成店內(nèi)的專賣店商品污損時(shí)，店方應(yīng)該采取何種態(tài)度呢？1、應(yīng)尊重、體諒顧客顧客絕對(duì)不是故意想要損害商品，因此，店方在處理污損事件時(shí)不可一味地責(zé)難顧客，把一切責(zé)任都?xì)w咎在顧客身上，應(yīng)當(dāng)站在顧客的立場(chǎng)上來考慮問題。2、應(yīng)委婉地安慰顧客，詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見顧客犯下過失后，一般都會(huì)感到不安和自責(zé)，而且許多顧客還希望能有解釋和說明的機(jī)會(huì)，對(duì)于這些要求，店方應(yīng)予以充分理解和滿足

38、。絕不能指責(zé)顧客由自責(zé)轉(zhuǎn)為不滿，好言寬慰顧客，多檢討店方自身的不足，這樣做會(huì)讓顧客感激店方，他肯定會(huì)懷著一顆內(nèi)疚的心，多購買商品以報(bào)答店方的。3、盡可能由店方承擔(dān)商品損失對(duì)任何專賣店而言，都有兩種顧客：一種是暫時(shí)的顧客，另一種是長久的顧客。專賣店在經(jīng)營上不能只顧眼前利益。如果顧客不慎造成商品破損，不論責(zé)任是在專賣店還是在顧客，專賣店都應(yīng)盡可能的不讓顧客賠償，這樣，專賣店不僅能夠得到顧客的好感，而且更為一次交易打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，正是有感于那家專賣店的寬容與真誠，才“日后購物，必到此店”的。4、妥善處理好被污損的商品當(dāng)顧客愿意以金錢賠償污損了的商品時(shí)，店方應(yīng)該再將一件新品交給顧客，或者將被污損的商品

39、完全修好、洗凈之后再交給顧客，以表示店方認(rèn)真負(fù)責(zé)的誠意。（2）處理顧客過錯(cuò)事件可選擇的辦法當(dāng)顧客不慎造成專賣店內(nèi)商品損壞時(shí)，店方應(yīng)用以下幾種處理方式：1、請(qǐng)求顧客全額賠償全額賠償意味著一切過失歸咎于顧客，這不僅容易傷害到顧客的感情。同時(shí)，也容易損害專賣店的信譽(yù)，專賣店很可能由于獲得暫時(shí)利益而失去了永遠(yuǎn)的顧客。可見，這種處理辦法屬于不明智的做法。2、請(qǐng)求顧客折半賠償如果顧客損壞的商品非常貴重，而店方又不愿意傷害顧客的感情時(shí)，可采取請(qǐng)顧客折半賠償，或只賠償商品污損部分的辦法。3、全部由店方負(fù)責(zé)店方承擔(dān)污損商品的全部損失，從眼前利益看，店方是受到了一定的損失，但從長遠(yuǎn)利益來看，專賣店因此而贏得了顧客

40、的信任與贊譽(yù)，這是多少金錢也買不來的。因此，在通常情況下，這種處理方法才是專賣店的最佳選擇。專賣店可能無法保證顧客在使用商品過程中百分之百的滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找到專賣店時(shí)，問題能夠百分之百得到妥善解決！4、抱怨處理過程中的“禁句”產(chǎn)生抱怨的顧客猶如一堆干柴，任何一點(diǎn)火花都會(huì)燃起他滿腔的怒火。如果溝通過程中，負(fù)責(zé)調(diào)解的導(dǎo)購代表說話不慎、用語不當(dāng)，就很容易使顧客火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在處理抱怨時(shí)，導(dǎo)購代表最好避免使用如下話語：“這種東西連三歲小孩都懂”這句話是在顧客不了解商品特性或者針對(duì)商品用途做出詢問時(shí)，導(dǎo)購代表極可能脫口而出的話。這句話極容易引起顧客反感，認(rèn)為導(dǎo)購代表是在拐彎

41、抹角地嘲笑他?！安豢赡?，絕不可能發(fā)生這種事兒”“這種問題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨”盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是專賣店引進(jìn)商品進(jìn)行銷售，就應(yīng)對(duì)商品本身的質(zhì)量、特征有所了解。因此，以這種不負(fù)責(zé)作的話來搪塞、敷衍顧客，代表店方不講信譽(yù)?！班?，這個(gè)問題我不大清楚”當(dāng)顧客提出問題時(shí)，導(dǎo)購代表的回答若是“不知道”、“不清楚”，則表明這家專賣店沒有責(zé)任感。因?yàn)橛胸?zé)任感有專賣店一定會(huì)盡一切努力來解答顧客的提問，即使導(dǎo)購代表真的不知道，也一定會(huì)請(qǐng)教負(fù)責(zé)人來解答?！拔医^對(duì)沒有說過那種話”二、突發(fā)意外事故處理一）偷竊事件1）不要濫用權(quán)利去阻留及扣留他人；2）一定要親自見到罪行的發(fā)生、結(jié)束及疑犯離

42、開店鋪；3）不要嘗試做英雄；4）把疑犯帶回店內(nèi)，但不要觸摸他/她；5）若人力許可，兩個(gè)人與疑犯一起，最理想是一個(gè)人與疑犯同性別；6）通知保安和撥打110報(bào)警；7）通知寫字樓；8）填寫“店鋪信息反饋表”；二）電源中斷處理1）保持鎮(zhèn)定；2）平時(shí)保證“應(yīng)急燈”的可用狀態(tài)；3）使用干電操作光管作照明用途；4）除店內(nèi)光管外，請(qǐng)將總電表板上所有電閘關(guān)閉；5）通知顧客離開，以防意外；6）如果店內(nèi)太暗，馬上關(guān)門暫停營業(yè)，人員集中到安全地方；7）通知商場(chǎng)管理處、電力公司、寫字樓作緊急修理，切勿不懂而自行修理；8）當(dāng)電源恢復(fù)時(shí)，將店內(nèi)其他電閘開啟，稍侯片刻才將冷氣機(jī)開啟，不可在電源恢復(fù)后立刻同一時(shí)間開啟全部電閘；三）爆竊事件1）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，先留意店內(nèi)是否有不正常聲響，如遇到聲響：聲音來源？如發(fā)現(xiàn)聲音可疑時(shí)，請(qǐng)即時(shí)與商場(chǎng)保安或附近警察聯(lián)系，切勿單獨(dú)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；2）如一切正常，便可開啟鐵閘進(jìn)入，觀察店內(nèi)是否有爆竊跡象；3）請(qǐng)盡量利用店外電話報(bào)警；4）通知公司；5）在店外等候警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在警察到達(dá)前，請(qǐng)勿移動(dòng)店內(nèi)物件；6）點(diǎn)算店內(nèi)損失；7）與警察合作及聽候管理人員進(jìn)一步指示；四）火警處理1）首先顧及人員安全及保持鎮(zhèn)定；2）用滅火器或其他適當(dāng)方法將火撲滅（如果是電器著火，先關(guān)閉電源）；3）若火勢(shì)較大的話：4）