超市各部門管理流程手冊(cè)

1、財(cái)務(wù)結(jié)算工資人事部辦理手續(xù)董事長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)行政人事部行政人事部管理人員員工員工到人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表部門負(fù)責(zé)人審批 1、員工辭職流程 注：1）員工入職滿三個(gè)月須提前一個(gè)月申請(qǐng)； 2）管理人員一律提前一個(gè)月申請(qǐng)辭職。2、留宿流程2 / 74來訪者須交身份證抵押或50元現(xiàn)金店長(zhǎng)審批人事部審批來訪者須交身份證抵押或50元現(xiàn)金25天1天防損部或店值班簽名被訪者提出書面申請(qǐng)注：1）注明來訪入住時(shí)間及離去時(shí)間； 2）留宿最長(zhǎng)時(shí)間不超過5天。店長(zhǎng)簽名到行政人事部辦理手續(xù)部門主管簽名交接其它手續(xù)上交公司財(cái)物（如工卡、工衣、會(huì)員卡）到人事部填表促銷員憑廠家證明或促銷協(xié)議己到期3、促銷員離職流程注1）促銷員離職與請(qǐng)

2、假由廠家提供證明； 2）檢查其它扣款事項(xiàng)； 3）行政人事部周一或周四辦理入職或離職。4、促銷員入職流程促銷人員憑促銷協(xié)議到人事部面試營(yíng)運(yùn)主管部門面試退回押金辦理入職手續(xù)退回押金不及格及 格上班及 格次日10點(diǎn)鐘考試抄寫一份促銷員管理規(guī)定人事發(fā)放員工手冊(cè)交50元押金不予錄用合 格不合格注：1）嚴(yán)格控制促銷員素質(zhì)、形象； 2）按促銷員協(xié)議安排促銷工作。5、商口訂貨流程供應(yīng)商分組各街區(qū)按規(guī)定的日期每組供應(yīng)商抄單部六主管簽名確認(rèn)采購(gòu)傳真至供應(yīng)商采購(gòu)負(fù)責(zé)人簽名并打印注：1）商品訂貨周期為一周或15天； 2）供應(yīng)商必須先預(yù)約后送貨； 3）若供應(yīng)商有貨退但不予退，收貨部找采購(gòu)部聯(lián)第，確認(rèn)之后再收貨。 4）供

3、應(yīng)商分類依銷售排名進(jìn)行。A類優(yōu)先。6、商口上貨流程商品搬運(yùn)運(yùn)到街區(qū)并放到通道兩邊商品撤離貨架放到購(gòu)物車內(nèi)未上完商品存放整齊紙箱搬開放在購(gòu)物車內(nèi)推出賣場(chǎng)原夾商品擺放在貨架最前面新到商品擦干凈放一貨架里面用抹布清理貨架衛(wèi)生注：1）注意地面衛(wèi)生、商品衛(wèi)生； 2）注意商品的先進(jìn)先出。抄單員工到收貨部傳真訂貨單交收貨部便于收貨采購(gòu)部簽名部門負(fù)責(zé)人簽名各區(qū)域以實(shí)際需要量用手工抄單7、手工訂單流程注：1）訂貨單字跡清楚，數(shù)量準(zhǔn)確，注意節(jié)假日備貨； 2）手工單心須在下午5：30之前傳真完畢8、商品包裝收費(fèi)流程向顧客介紹包裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詢問顧客的需求總服務(wù)臺(tái)熱情接待財(cái)務(wù)每月底統(tǒng)計(jì)包裝費(fèi)用收款與收據(jù)一同上交財(cái)務(wù)部包裝

4、顧客購(gòu)買商品服務(wù)人員開寫收據(jù)一式兩份顧客不接受顧客接受注：1）包裝材料齊全； 2）包裝熟練、美觀； 3）收費(fèi)合理。9、商品維修流程判斷是否是本商場(chǎng)商品服務(wù)臺(tái)人員熱情接待廠家維修并寫收條負(fù)責(zé)人將維修商品拿到倉(cāng)庫(kù)顧客填寫維修單一式二聯(lián)按公司要求給顧客答復(fù)是不是營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)給顧客解答維修返回同，收條簽收打電話通知顧客領(lǐng)取，憑維修單注：1）維修要及時(shí)； 2）注明需維修配件。10、商場(chǎng)調(diào)查流程根據(jù)實(shí)際工作需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查每天市調(diào)1次每月調(diào)查1次20日每周市調(diào)1次星期三每月市調(diào)2次15日/28日快訊商品輔助商品主力商品季節(jié)商品價(jià)格品種氣氛營(yíng)造清潔衛(wèi)生禮貌用語(yǔ)員工操作商品 環(huán)境服務(wù)注：1）市場(chǎng)

5、調(diào)查連續(xù)的、不間斷地進(jìn)行； 2）快訊商品市調(diào)開始前2天，結(jié)束后2天，保證每天一次。11、會(huì)議流程各部門按公司規(guī)定舉行部門例會(huì)參會(huì)人員簽到下次開會(huì)檢查，落實(shí)情況下發(fā)到各部門負(fù)責(zé)人處并簽名人事部整理好并打印做好筆記、會(huì)議記錄按會(huì)議議程進(jìn)行全體起立喊口號(hào)唱企業(yè)歌注：1）遲到、未到處罰2元一次 3）下次參加例會(huì)必帶上次會(huì)議記錄，否則處罰5元。2）未落實(shí)會(huì)議記錄者處罰30元賣場(chǎng)每周每月對(duì)商品進(jìn)行檢查采購(gòu)部打印一份商品天書賣場(chǎng)根據(jù)庫(kù)存及促銷等綜合加素確定訂貨數(shù)量采購(gòu)部打印所訂貨供應(yīng)商一周的銷量結(jié)賣場(chǎng)訂貨不齊齊采購(gòu)部給營(yíng)運(yùn)部一個(gè)明確的與廠家交涉盡快補(bǔ)充采購(gòu)部負(fù)責(zé)人營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人一式兩份收貨部在驗(yàn)收過程中進(jìn)行登

6、記未訂到的商品下次訂貨補(bǔ)充上去訂 量訂貨不科學(xué)廠家缺貨商品缺貨12、缺貨控制流程注：1）營(yíng)、采雙方共同努力，把缺貨控制最小，力爭(zhēng)5%左右； 2）與供應(yīng)商搞好關(guān)系，盡量滿足本商場(chǎng)的需求13、非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)場(chǎng)作業(yè)流程部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)派人員現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，直到工作結(jié)束滿中必要的燈光照明一份防損部一份工程部店值班或店長(zhǎng)簽名（一式兩份）注：1）注意商品安全； 2）不影響白天的正常營(yíng)業(yè)； 3）協(xié)助工作，操作人員不得隨閑逛。14、近期商品處理流程采購(gòu)部簽名，確認(rèn)商品處理意見街區(qū)員工嚴(yán)格檢查商品記錄（一式二份）傳真供應(yīng)商通知退貨采購(gòu)部打退貨單退 貨按采購(gòu)部給予意見處理促銷一份采購(gòu)部一份營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)部門負(fù)責(zé)人簽名注

7、：1）按照商品保質(zhì)期的1/3去處理； 2）退貨單交到收貨部，收貨部根據(jù)廠家預(yù)約送貨的前一天通知賣場(chǎng)整理好商品，便于退貨； 3）漏退、未退一律由責(zé)任人（營(yíng)運(yùn)）負(fù)責(zé)。15、POP書寫流程書寫完畢交企劃部店值班或店長(zhǎng)簽名應(yīng)急POPPOP的書寫書面申請(qǐng)一般POP通知部門前來領(lǐng)取由員工申請(qǐng)并簽名有部門負(fù)責(zé)人簽名注：1）應(yīng)急POP必須在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成； 2）一般POP必須在24小時(shí)內(nèi)完成； 3）書寫必須規(guī)范，注明POP尺寸、單面或雙面。16、POP檢查流程企劃部每天早8:30檢查POP銷 毀存換企劃部，以備下次懸掛書寫并交手賣場(chǎng)懸掛立即收集起來企劃部主動(dòng)記錄下來不規(guī)范的POP過期的POP未到位的POP企劃

8、部要求營(yíng)業(yè)部在短時(shí)間內(nèi)更換注：1）企劃部若發(fā)現(xiàn)過期的POP，可以給予部門負(fù)責(zé)人口頭警告； 2）不規(guī)范的POP包括：POP太臟等。出納簽名并付賬財(cái)務(wù)主管簽名執(zhí)行董事簽名店長(zhǎng)簽名主管部門簽名票據(jù)齊全，并填寫號(hào)報(bào)銷單因公辦事17、保險(xiǎn)流程注：實(shí)事求是，不得虛報(bào)，一經(jīng)查實(shí)做不誠(chéng)實(shí)行為處理。18、顧客結(jié)算流程收銀員微笑接待，并說“歡迎觀臨掃描顧客商品并按要求裝好商品先生/小姐，您有會(huì)員卡嗎？先生/小姐等：慢走，或歡迎下次光臨！找零及電腦小票雙手遞給顧客找您XX元收您XX元謝謝！先生/小姐等共XX元雙手接過會(huì)員卡刷卡并遞回沒有有19、物品還原流程營(yíng)運(yùn)部或收銀部負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定時(shí)間，安排人手還原由收銀部負(fù)責(zé)

9、，將購(gòu)物車（籃）及時(shí)歸位每天三次早上：11:00下午：18:30晚上：22:30每天7次早上：09:00 11:00下午：13:00 16:00晚上：19:00 21:00 23:00購(gòu)物車籃用、食品商品生鮮商品注：1）各部門互相協(xié)調(diào)，減少商品損失； 2）節(jié)假日除外，另作安排。超過三個(gè)月通知店長(zhǎng)處理簽名并登記憑寄存牌無(wú)人認(rèn)領(lǐng)顧客認(rèn)領(lǐng)物品移交防損部通知防損部進(jìn)行登記（專用筆記本）雙方簽名發(fā)現(xiàn)有顧客遺留物品服務(wù)臺(tái)下班前對(duì)寄存柜進(jìn)行檢查21、顧客遺留商品處理注：1）顧客認(rèn)領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)顧客確定他的物品是否屬實(shí)； 2）任何人不得私自占有顧客物品，否則按不誠(chéng)實(shí)行為處理。21、標(biāo)簽打印流程組長(zhǎng)或主管簽名街區(qū)員工

10、申請(qǐng)并簽名檢查商品標(biāo)價(jià)簽街區(qū)員工馬上擺放標(biāo)簽送至街 區(qū)員工或營(yíng)運(yùn)辦公室電腦部打印注：1）標(biāo)簽與商品一一對(duì)應(yīng)，放在商品的左下角； 2）標(biāo)簽不得私自涂改； 3）破損、陳舊立即更換。22、商品調(diào)價(jià)流程安排員工擺放標(biāo)簽同調(diào)價(jià)單一起交至營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)部交電腦部打印價(jià)格簽采購(gòu)部打印調(diào)價(jià)單交部門組長(zhǎng)或主管在專用筆記本上簽名，注明單號(hào)、日期23、生鮮調(diào)價(jià)流程街區(qū)員工填寫調(diào)價(jià)單部門負(fù)現(xiàn)人通知街區(qū)員工調(diào)價(jià)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)進(jìn)價(jià)及時(shí)段綜合因素進(jìn)行調(diào)價(jià)POP價(jià)格簽電子稱部門負(fù)責(zé)人立即調(diào)價(jià)電腦部即時(shí)調(diào)價(jià)，并通知生鮮部交電腦部注：1）沒有經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人不得私自更改電子稱資料； 2）保證后臺(tái)、前臺(tái)調(diào)價(jià)同步； 3）電腦部必須立即執(zhí)行

11、24、生鮮部報(bào)損價(jià)格簽價(jià)格簽價(jià)格簽價(jià)格簽價(jià)格簽價(jià)格簽價(jià)格簽價(jià)格簽價(jià)格簽價(jià)格簽價(jià)格簽價(jià)格簽價(jià)格簽注：1）報(bào)損商品不得食用； 2）報(bào)損商品不得私自銷毀； 3）指定專人報(bào)損，早上10：00和下午7：00.25、生鮮盤點(diǎn)流程為了統(tǒng)計(jì)近期時(shí)間內(nèi)生鮮利潤(rùn)交店長(zhǎng)查閱交財(cái)務(wù)留底兩個(gè)工作日完成盤清算工作電腦部、財(cái)務(wù)部協(xié)助生鮮部查詢必要的數(shù)據(jù)每周日晚上進(jìn)行盤點(diǎn)（專柜除外）注：1）電腦部、財(cái)務(wù)部無(wú)條件配合； 2）生鮮耗材、原材料每日底盤一次，部門分開統(tǒng)計(jì)。防損員有禮貌地要求拿公司商品未買單的顧客到防損部接受檢查送派出所或通知親戚朋友私了不同意同 意雙方協(xié)商處理結(jié)果讓顧客把事情經(jīng)過詳細(xì)寫一遍，并蓋手印通知防損當(dāng)班負(fù)責(zé)

12、人前來處理26、高賣商品處理流程注：1）若發(fā)現(xiàn)顧客是女性，必須有女性防損員在現(xiàn)場(chǎng)處理； 2）不得侵犯對(duì)方人權(quán)。27、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)流程防損部下發(fā)固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表，發(fā)至各部門財(cái)務(wù)簽名并留底店長(zhǎng)簽名防損部簽名部門負(fù)責(zé)人簽名各大部門認(rèn)真清點(diǎn)，并注明名稱、數(shù)量、用途等。按商品檢查處理流程處理通知店長(zhǎng)正常銷售書寫商品報(bào)失報(bào)告并簽名調(diào)查分析原因交防損部丟 失沒丟失部門負(fù)責(zé)人立即對(duì)該商品進(jìn)行盤點(diǎn)確認(rèn)立即通知部門負(fù)責(zé)人專柜或街區(qū)員工發(fā)現(xiàn)商品丟失28、商品報(bào)失作業(yè)流程 注：1）發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)； 2）營(yíng)運(yùn)部門提供可信的數(shù)據(jù)； 3）隔天上報(bào)不予處理。29、貴重商品登記檢查流程重復(fù)前面步驟下班時(shí)與對(duì)班進(jìn)行盤點(diǎn)交接，確認(rèn)

13、無(wú)誤雙方簽名營(yíng)業(yè)中隨時(shí)注意貴重商品的去向并記錄負(fù)責(zé)監(jiān)控的防損員上班前進(jìn)行盤點(diǎn)注：1）營(yíng)業(yè)中須員工協(xié)防，專賣人員不得推托； 2）穿便衣，便于監(jiān)控； 3）中途字離開與街區(qū)員工打個(gè)招呼，便于監(jiān)控。30、報(bào)銷流程出納簽名并付款財(cái)務(wù)主管簽名收貨部驗(yàn)收并簽名確認(rèn)蓋章物料員購(gòu)買執(zhí)行董事簽名物料員購(gòu)買200元以上200元以內(nèi)店長(zhǎng)審批行政人事部審批部門負(fù)責(zé)人填寫耗材明細(xì)31、部門場(chǎng)外借調(diào)流程部門申請(qǐng)場(chǎng)外促銷部門負(fù)責(zé)人簽名倉(cāng)管發(fā)貨總數(shù)店長(zhǎng)審批部門員工簽收確認(rèn)當(dāng)班防損簽名 32、業(yè)務(wù)流程采購(gòu)部負(fù)責(zé)人結(jié)合庫(kù)存及銷量進(jìn)行分析審核審批部門手工填制補(bǔ)貨申請(qǐng)單（按供應(yīng)商分類）防損部監(jiān)督定點(diǎn)統(tǒng)一銷毀由收貨部錄入編制報(bào)損單部門負(fù)

14、責(zé)人簽字確認(rèn)賣場(chǎng)負(fù)責(zé)已確認(rèn)的淘汰商品定點(diǎn)存放于收貨部采購(gòu)部最后確認(rèn)并提交商品淘汰清單回賣場(chǎng) 采購(gòu)部批示并返回賣場(chǎng)賣場(chǎng)按新商品的到場(chǎng)日期提高前將淘汰商品撤離，并統(tǒng)一定點(diǎn)放于收貨部收貨部負(fù)責(zé)跟蹤退貨賣場(chǎng)根據(jù)新商呂紳進(jìn)作出相應(yīng)的陳列計(jì)劃財(cái)務(wù)部審核后，采購(gòu)部下定單引進(jìn)新商品采購(gòu)部作商品停購(gòu)清單并將停購(gòu)單報(bào)財(cái)務(wù)部審核賣場(chǎng)核查淘汰商品清單將具體意見反饋加采購(gòu)部采購(gòu)部發(fā)放淘汰商品單與新商品計(jì)劃清單知會(huì)提交到時(shí)賣場(chǎng)將訂貨單交收貨部備查將訂貨單傳真給供應(yīng)商超市部主管審核防損部檢查核對(duì)報(bào)財(cái)務(wù)部審核收貨部負(fù)責(zé)跟蹤退貨賣場(chǎng)與采購(gòu)部再作進(jìn)一步的溝通聯(lián)系采購(gòu)部審核部門填寫報(bào)損單賣場(chǎng)提出具休淘汰商品清單滯銷商品淘汰流程賣場(chǎng)

15、建議商品淘汰流程商品報(bào)損流程 商品補(bǔ)貨流程33、行政流程 物料申購(gòu)流程 驗(yàn)收程序需求部門填寫物料申購(gòu)單，并在申購(gòu)單注明市場(chǎng)參考價(jià)格物料物資 采購(gòu)回來后收貨部核對(duì)數(shù)量后簽字確認(rèn)并蓋章轉(zhuǎn)交需求部門簽字確認(rèn)店長(zhǎng)提供具體處理意見物料員將具體意見反饋到店長(zhǎng)審核收貨部拒收并知會(huì)需求部門共同在驗(yàn)收單上簽上具體意見要求退貨當(dāng)價(jià)格偏高或質(zhì)量不好時(shí)核對(duì)無(wú)誤后，收貨員簽字并蓋印收貨專用章當(dāng)價(jià)格與質(zhì)量相符時(shí)憑單據(jù)到財(cái)務(wù)部處報(bào)帳將采購(gòu)回來的物品交收貨部驗(yàn)收物料員到市場(chǎng)訪價(jià)并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行采購(gòu)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)報(bào)店長(zhǎng)審批34、宿舍管理流程報(bào)店值班經(jīng)理或人事部經(jīng)理、防損部經(jīng)理、店長(zhǎng)其中的任可一人簽字同意抵扣有關(guān)證件、允許

16、留宿經(jīng)當(dāng)事人部門的部門負(fù)責(zé)人簽字由當(dāng)事人的宿 舍長(zhǎng)簽字由當(dāng)事人填寫留宿早請(qǐng)表拒絕留宿如果是直系親屬關(guān)系的如果非直屬親屬關(guān)系的宿管員認(rèn)真將早請(qǐng)留宿者的有關(guān)證件審核探訪時(shí)間不能超過兩個(gè)小時(shí)，并必須在當(dāng)天晚上10：00之前離開督促來訪者按規(guī)定時(shí)間離開，如來訪者帶有行李物品應(yīng)仔細(xì)檢查無(wú)誤后方可放行帶來訪者到被探訪者的宿舍，并知會(huì)來訪者何時(shí)離開宿管員將有關(guān)證件審核無(wú)誤后，知會(huì)來訪者相關(guān)規(guī)定來記者持本人有效證件（如身份證、暫信證、工作證等）到宿 管員處登記離職者返回宿舍管理員處攜帶行李離開宿舍離職者憑宿管員簽字的放行條到財(cái)務(wù)部退還入職保證金檢查無(wú)誤后宿管員同意放行并在放行條上簽字確認(rèn)離職者收拾好自己所有的

17、行李物品，并將的有的行李物品提到宿 管員處檢查離職者憑放行條到突舍知會(huì)宿管員申請(qǐng)留宿人員到宿管員處登記知會(huì)來訪者在宿 舍大門口中庭區(qū)等候如果被探訪者在宿舍如果被探訪者不在宿舍宿 管員通知被探訪者人事部開列攜帶行李放行條給離職者離職者到人事部辦理離職手續(xù) 退宿流程 探訪流程 留宿流程白單交財(cái)務(wù)紅單供應(yīng)商其它正常收不同意采購(gòu)確認(rèn)正常驗(yàn)收正常驗(yàn)收以實(shí)際數(shù)量驗(yàn)收驗(yàn)收簽名不同意同意正常驗(yàn)收拒收正常驗(yàn)收同意價(jià)格其它正常驗(yàn)收電腦部修改條碼劃掉雙方簽名拒收質(zhì)量正常驗(yàn)收電腦部修改名稱、規(guī)格賣場(chǎng)確認(rèn) 少多數(shù)量黃單賣場(chǎng)收貨主管蓋章簽名雙方簽電腦員打印正常異常部門審批采購(gòu)部審正常驗(yàn)收否有有否訂單35、商品驗(yàn)收流程36

18、、商品退（換）貨流程收貨主管簽名并蓋章退單生效雙方驗(yàn)收并簽名收貨部先退貨后收貨廠家送貨廠家退貨預(yù)退單交至收貨部傳真至供應(yīng)商采購(gòu)部負(fù)責(zé)人簽名采購(gòu)部打印出預(yù)退單注：1）采購(gòu)部必須及時(shí)通知廠家退貨； 2）先退貨衙結(jié)款，否則不予結(jié)款； 3）商品處理根據(jù)商品處理流程。銷毀轉(zhuǎn)作它用防損部簽名并監(jiān)督店長(zhǎng)審批采購(gòu)部審批收貨部整理好報(bào)損同品明細(xì)37、報(bào)損流程注：1）不得他人食用； 2）立即銷毀； 3）不得占用倉(cāng)庫(kù)位置。38、商品調(diào)撥流程（分店）分店接到調(diào)撥通知收貨主管簽名并蓋章調(diào)出分店主管業(yè)務(wù)簽名調(diào)入分店調(diào)撥負(fù)責(zé)人簽名賣場(chǎng)整理商品存放收貨區(qū)收貨部按實(shí)際數(shù)量、商品名稱、進(jìn)價(jià)打調(diào)撥單黃單部門紅單調(diào)入方白單調(diào)出方交財(cái)

19、務(wù)注：1）采購(gòu)確認(rèn)調(diào)撥負(fù)責(zé)人的職務(wù)、姓名； 2）傳真通知必須有分店店長(zhǎng)簽名并加蓋單。雙方簽名黃單調(diào)入方紅單調(diào)出方白單財(cái)務(wù)收貨主管簽名并蓋章收部打印驗(yàn)收單（一式三份）調(diào)出部門負(fù)責(zé)人簽名調(diào)入部門負(fù)責(zé)人簽名調(diào)入方填寫手工調(diào)撥單39、商品部門調(diào)撥流程注：1）當(dāng)天調(diào)撥當(dāng)天打印，不得拖到第二天； 2）保管好單據(jù)，便于核算成本； 3）所須調(diào)撥商品經(jīng)采購(gòu)或店長(zhǎng)同意，方可調(diào)撥。行政人事部憑證明和采購(gòu)單據(jù)到財(cái)務(wù)部報(bào)銷收貨部寫證明注明金額收貨部驗(yàn)收并蓋章采購(gòu)回來出納處取錢財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審批店長(zhǎng)審批書面申請(qǐng)采購(gòu)人事部匯總每月5日之前交到行政人事部各部門根據(jù)每月的耗財(cái)用量，填寫申請(qǐng)單40、耗財(cái)申購(gòu)流程注：1）主要指低值易耗

20、品； 2）200元以內(nèi)的費(fèi)用由店長(zhǎng)、行政人事審批； 3）200元以上的由行政人事、董事長(zhǎng)審批。不可確認(rèn)的不予處理可以確認(rèn)的給予處理維修換維修退換維修15天以 7-15天7天內(nèi)的通知部門負(fù)責(zé)人及店值班 否有是否有電腦小票服務(wù)臺(tái)人員有禮貌接待并詢問一些簡(jiǎn)單情況顧客到總服務(wù)臺(tái)41、顧客退（換）貨流程注：1）從始至終微笑、有禮貌地接待顧客，盡量滿足顧客的需求。42、自用品出入流程防損部值班負(fù)責(zé)人簽名并保留店長(zhǎng)或店值班簽名使用部門提出書面申請(qǐng)并簽名到防損部簽名確認(rèn)物品己放回使用完畢交回注：1）配合單據(jù)一起使用； 2）防員部負(fù)責(zé)人每周統(tǒng)計(jì)一次，是否有出沒進(jìn)，并給予追查。企劃部保管賣場(chǎng)保管促銷另作它用降價(jià)采

21、購(gòu)部確認(rèn)贈(zèng)送顧客送至服務(wù)臺(tái)清點(diǎn)并保管轉(zhuǎn)交給賣場(chǎng)注明買什么送什么買送返利廠家 顧客 贈(zèng)品驗(yàn)收完畢43、贈(zèng)品管理流程雙手接過寄存牌，將所存物品交于顧客，并說“歡迎下次光臨”或“慢走”、“再見”等顧客購(gòu)物完畢前來領(lǐng)取所存物品雙手遞過寄存牌交于顧客，并囑咐顧客妥善保管服務(wù)人員微笑并雙手接過顧客的寄存物品，并囑咐顧客貴重物品自行保管顧客前來服務(wù)臺(tái)44、物品存放流程注：1）服務(wù)臺(tái)因工作粗心將顧客物品丟失，將承擔(dān)全部責(zé)任； 2）上下班將贈(zèng)品交接清楚平均每半個(gè)小時(shí)廣播一次，高峰時(shí)期每15分鐘廣播一次其 它生 鮮交到收銀部負(fù)責(zé)人處或前臺(tái)負(fù)現(xiàn)人處各部門負(fù)責(zé)人每同一將特價(jià)商品整理一份交服務(wù)臺(tái)、并簽名45、商品特價(jià)廣

22、播流程第一個(gè)小時(shí)為間隔廣播一次注：1）若中途調(diào)價(jià)，請(qǐng)賣場(chǎng)及時(shí)通知前臺(tái)廣播員； 2）嚴(yán)格按照此時(shí)間要求廣播，不得偷工減料； 3）其它時(shí)間放音樂，早上、下午以快節(jié)奏的音樂為主，晚上以輕柔的音樂為主。檢討以防今后再次發(fā)生執(zhí)行解決方案提出解決方案表示道歉，不足之處加以改進(jìn)運(yùn)用同情心，安慰顧客有效傾聽、確認(rèn)問題的所在46、解決顧客投訴的流程注：1）自始至終要有禮貌，并注顧客提出的問題； 2）解決方案既要考慮公司利益，也要考慮顧客利益； 3）防止問題擴(kuò)大化。營(yíng)運(yùn)部根據(jù)銷售記錄及季節(jié)變化，確定商品明細(xì)簽名確認(rèn)，一式兩分采購(gòu)部同時(shí)做停購(gòu)處通知廠家退貨銷售完畢不予進(jìn)貨打出預(yù)退單清退促銷采購(gòu)部審核確認(rèn)，營(yíng)、采部門

23、各一份47、滯銷商品淘汰流程注：1）采購(gòu)部在5個(gè)工作日打印并傳真至供應(yīng)商； 2）同時(shí)要做好新商品引時(shí)計(jì)劃。部門上貨收貨部驗(yàn)收下訂單采購(gòu)部訂價(jià)采購(gòu)部訪價(jià)供應(yīng)商報(bào)價(jià)采購(gòu)部洽談賣場(chǎng)提供貨架位置及陳列商品數(shù)量根據(jù)市場(chǎng)、季節(jié)的需要， 確定哪一采商品須增加（營(yíng)運(yùn)、采購(gòu)討論）48、新商品引進(jìn)流程供應(yīng)商憑證明到采購(gòu)部洽談營(yíng)運(yùn)部門陳列并懸掛POP采購(gòu)部下第一批促銷商品訂單一份營(yíng)運(yùn)部一份供應(yīng)商一份財(cái)務(wù)簽訂協(xié)議否可以雙方認(rèn)可并和簽名注明位置、面積等可以不可以營(yíng)運(yùn)部門寫證明公司或供應(yīng)商的要求促銷協(xié)議的簽約18、堆頭、貨架促銷協(xié)議簽約流程根據(jù)合同的內(nèi)容，協(xié)助供應(yīng)商做好促銷工作收貨部驗(yàn)收供應(yīng)商申請(qǐng)或公司要求采購(gòu)部企業(yè)部財(cái)

24、務(wù)部 一式三份采購(gòu)部洽談并簽約50、場(chǎng)外促銷簽約流程注：1）位置、時(shí)間由企劃安排； 2）電源、舞臺(tái)、燈光、等由工程部協(xié)助企劃部完成； 3）設(shè)備損壞照價(jià)賠償。促銷結(jié)束，與防損部、營(yíng)運(yùn)部共同點(diǎn)數(shù)確認(rèn)無(wú)誤，拿入賣場(chǎng)并陳列供應(yīng)商、防損部簽名、并保留憑此單到賣場(chǎng)借貨，部門主管協(xié)助完成供應(yīng)商到營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人處簽名采購(gòu)負(fù)責(zé)人填寫借貨商品明細(xì)并簽名憑促銷協(xié)議到采購(gòu)負(fù)責(zé)人處51、場(chǎng)外促銷供貨流程注：1）確保商品完整無(wú)損； 2）若數(shù)量少，按售價(jià)買單； 3）借貨單由防損部留底，以備查。52、合同審批流程財(cái)力部分類管理 執(zhí)行董事簽名并蓋單采購(gòu)部負(fù)責(zé)人及店長(zhǎng)簽名采購(gòu)部正式打印合同條款執(zhí)行董事簽名店長(zhǎng)簽名采購(gòu)部負(fù)責(zé)人簽名回執(zhí)

25、對(duì)方公司負(fù)責(zé)人審批對(duì)方洽談人簽名采購(gòu)部填寫“合同審批表根據(jù)公司確定的合同內(nèi)容進(jìn)行洽談注：1）先審批后簽約； 2）嚴(yán)格按合同條款執(zhí)行。企劃部分派任務(wù)，安排各部門進(jìn)行DM海報(bào)發(fā)放企劃部30日之前商品拍照及印刷結(jié)束25日完成商品洽談工作交商品清單給企劃部采購(gòu)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行DM商品洽談每月20日賣場(chǎng)提供DM的商品清單53、DM操作周期流程注：1）DM周期為15天； 2）每月一次； 3）按照商品清單確定商品。簽名，出場(chǎng)至防損部進(jìn)行核對(duì)工程部開單放行裝修完畢防損部審批并留底工程部審批百貨負(fù)責(zé)人審批填寫進(jìn)場(chǎng)裝修單專柜提出裝修申請(qǐng)54專柜裝修流程注：1）確定工具數(shù)量； 2）確定裝修費(fèi)用及開數(shù)，工程部統(tǒng)一報(bào)財(cái)務(wù)； 3）工程部提供裝修電源