商務(wù)中心操作程序及工作手冊(cè)

1、復(fù)印程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你?、 仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求、 記下以下信息：（） 客人名字及房號(hào)（） 復(fù)印頁(yè)數(shù)及規(guī)格、 為客人復(fù)印、 把復(fù)印件給客人，如果客人不滿意，就為客人再?gòu)?fù)印一次、 開(kāi)立帳單，謝謝客人的光臨、 填寫(xiě)“商務(wù)中心報(bào)表”復(fù)印機(jī)的使用及控制：為避免過(guò)頻使用復(fù)印機(jī)，特設(shè)了一本復(fù)印機(jī)數(shù)目記錄本，目地是控制復(fù)印數(shù)量及紙張的浪費(fèi)，復(fù)印機(jī)使用由商務(wù)中心全權(quán)負(fù)責(zé)，各部門如需復(fù)印，須征得其部門方管同意后方能去復(fù)印，復(fù)印完畢后在記錄本按要求記下復(fù)印的數(shù)目和數(shù)量，并簽名。在每日前廳部工作例會(huì)上，商務(wù)中心主任須攜記錄本與前廳部經(jīng)理匯報(bào)每日復(fù)印數(shù)目情況。打字程序：、 迎接客

2、人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你？、 仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求、 記下客人的姓名及房單號(hào)碼、 仔細(xì)查看一遍所需打的文件，如果有什么不明白的地方，應(yīng)及時(shí)與客人查詢、 通知客人所需時(shí)間、費(fèi)用并問(wèn)清客人付款方式（現(xiàn)付或入房帳）、 依照相館客人的要求認(rèn)真打印文件（盡快）、 打印完后，認(rèn)真檢查，避免出錯(cuò)、 請(qǐng)客人查看一下，所打的文件是否有錯(cuò)，如果有，要盡快更改xx先生，女士，您的文件已打印好，請(qǐng)您看看是否有修改這處、 將打好的文件交客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開(kāi)單收費(fèi)，請(qǐng)客人簽名10、多謝客人的光臨11、填寫(xiě)“商務(wù)中心報(bào)表”文件裝訂程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生小姐，有什么樣可以幫到你？、 仔

3、細(xì)聆聽(tīng)客人要求、 記下以古的信息：（） 客人名字及房間號(hào)碼（） 裝訂格式、 通知客人裝訂費(fèi)及問(wèn)清客人如何付款（現(xiàn)付或入房帳）、 根據(jù)客人的要求裝訂文件、 訂完后，為客人開(kāi)付帳單，收取費(fèi)用、 多謝客人的光臨，：謝謝，xx先生女士，過(guò)得愉快發(fā)傳真之程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你？、 仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求記下以下的信息：（）客人名字及房間號(hào)碼 （）傳真區(qū)域及傳真號(hào)碼、 查看客人提供的國(guó)家、地區(qū)號(hào)碼、確認(rèn)無(wú)誤、 告知客人所需費(fèi)用、 保證傳真順利發(fā)出并把傳真報(bào)告給客人看、 謝謝客人的光臨、 客人多或線路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人解釋。若客人不急發(fā)，告訴客人發(fā)出后將通知房

4、間，請(qǐng)客人先簽單；若非住店客人，應(yīng)先付出100%押金，發(fā)出后通知客人來(lái)取。、 填寫(xiě)“商各中心發(fā)送傳真報(bào)表”收傳真之程序：、 收到傳真后，記錄下所收FAX的時(shí)間號(hào)碼部門等、 看清傳真所送的辦公室客人的名字、 如傳真上沒(méi)注明客人的房號(hào)，請(qǐng)與接待處聯(lián)系，以確保正確的房號(hào)、 與客人聯(lián)系：（） xx先生女士，商務(wù)中心有一份傳真，請(qǐng)問(wèn)是否現(xiàn)在給您送上上去（要求主動(dòng)提出給客人送上去，而不應(yīng)該讓客人下來(lái)拿）、 如果客人不在房間，就留言給客人，應(yīng)寫(xiě)道：商務(wù)中心有您的傳真，請(qǐng)與我們聯(lián)絡(luò)，分機(jī)號(hào)碼YYYY、 送一份留言到前臺(tái)（盡快）、 當(dāng)客人來(lái)取傳真時(shí)，友好的迎接客人、 客人取走傳真后，要立即通知前臺(tái)取消留言單、

5、問(wèn)清客人付款方式（現(xiàn)付或掛帳），開(kāi)立帳單10、多謝客人的光臨代拔長(zhǎng)途電話之程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你？、 仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求、 記下以下的信息：（） 什么性質(zhì)的電話（） 問(wèn)清所打拭目以待地區(qū)號(hào)碼、電話號(hào)碼（） 客人名字及房間號(hào)碼、 告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 通知電話房打電話，準(zhǔn)確報(bào)出信息、 電話接通后，有禮貌的請(qǐng)客人接聽(tīng)電話、 通話完畢，應(yīng)向總機(jī)詢問(wèn)應(yīng)收費(fèi)用，并告知客人、 問(wèn)清客人付款方式（現(xiàn)付或入房帳），開(kāi)立帳單、 多謝客人的光臨代購(gòu)機(jī)票程序：、 迎接客人；早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你？、 仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求、 記下以下的信息：（） 客人名字、房間號(hào)碼、聯(lián)

6、系電話（） 客人所需訂機(jī)票的時(shí)間、航班、所乘的倉(cāng)位（頭等、公務(wù)、普通），所需取票的時(shí)間、是否需購(gòu)買保險(xiǎn)或使用機(jī)場(chǎng)交通車等。、 若客人需預(yù)訂國(guó)內(nèi)航段機(jī)票，國(guó)內(nèi)客人需提供身份證或身份證復(fù)印件，未滿18歲的乘客，應(yīng)有戶口本或獨(dú)生子女證，國(guó)外客人應(yīng)出示護(hù)照或回鄉(xiāng)證。、 若客人需預(yù)訂國(guó)際航段機(jī)票，需有客人英文名字或漢語(yǔ)拼音，特別要注意香港臺(tái)灣地區(qū)的漢語(yǔ)拼音與大陸不同。、 電話聯(lián)絡(luò)郵電代辦處，詢問(wèn)有關(guān)所需機(jī)票的航班、起始及到達(dá)時(shí)間及可取票的時(shí)間等。、 向客人確認(rèn)機(jī)票的時(shí)間、航班，并告知客人票價(jià)、取票時(shí)間。、 請(qǐng)客人需要使用交通車，告知客人交通車費(fèi)用，并通知車務(wù)部所需車輛的時(shí)間及客人人數(shù)。、 機(jī)票送抵后立即

7、通知客人或送票到客人房間。10、立即通知客人或送票到客人房間。11、再次與客人核實(shí)機(jī)票，以防出錯(cuò)。12、交付客人機(jī)票，告知客人交通車輛的候車時(shí)間及地點(diǎn)，請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)候車。13、客人訂金，多謝客人光臨，祝客人旅途愉快。翻譯服務(wù)：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你？、 仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求、 瀏覽資料，記下以下信息：（） 客人名字、房號(hào)、聯(lián)系電話（） 翻譯資料的要求和規(guī)格、何種語(yǔ)言、所需取件時(shí)間等、 向客人解釋收費(fèi)，征求客人意見(jiàn)。、 與翻譯公司聯(lián)系，告知所需服務(wù)的要求，取得完成翻譯時(shí)間等、 告知客人取件時(shí)間，請(qǐng)客人交付押金并開(kāi)立收據(jù)。、 電話聯(lián)系客人，將翻譯完畢的資料交客人，請(qǐng)客核查

8、。、 收回收據(jù)，歸還客人押金，開(kāi)立帳單，謝謝客人的光臨。、 填寫(xiě)“商務(wù)中心報(bào)表”。設(shè)備租賃程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你？、 仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求、 記下以下的信息（）客人名字及房間號(hào)碼 （）什么時(shí)間需要租什么樣的設(shè)備、 通知客人所租用設(shè)備的價(jià)格、 問(wèn)清客人租用的時(shí)間，如須延長(zhǎng)時(shí)間，則另加收費(fèi)用、 盡快安排客人所需的設(shè)備、 告知客人使用設(shè)備的注意事項(xiàng)及租賃規(guī)則、 請(qǐng)客人交納押金，并出付收據(jù)、 待客人用完設(shè)備后， 檢查歸還設(shè)備是否完好無(wú)損10、收據(jù)，歸還客人押金，開(kāi)立帳單11、填寫(xiě)“商務(wù)中心每日營(yíng)業(yè)報(bào)表”辦公室租賃程序：、 迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫

9、到你？、 仔細(xì)聆聽(tīng)客人要求、 記下以下的信息（）客人名字及房間號(hào)碼 （）租賃辦公室的要求和時(shí)間、 查看辦公室租賃記錄，查看是否可按時(shí)供給、 與客人確認(rèn)辦公室租賃時(shí)間，詢問(wèn)是否需要租賃設(shè)備及其它服務(wù)、 通知客人所租用辦公室或其它服務(wù)的價(jià)格，征求客人的意見(jiàn)、 確認(rèn)客人租用的時(shí)間，如須延長(zhǎng)時(shí)間，則另加收費(fèi)用、 盡快安排客人所需的各項(xiàng)服務(wù)、 告知客人使用設(shè)備的注意事項(xiàng)及租賃規(guī)則10、客人交納押金，并出付收據(jù)11、待客人用完辦公室或設(shè)備后，檢查歸還設(shè)施或設(shè)備是否完好無(wú)損12、收回收據(jù)，歸還客人押金，開(kāi)立帳單13、填寫(xiě)“商務(wù)中心每日營(yíng)業(yè)報(bào)表”特快專遞服務(wù)程序：此項(xiàng)服務(wù)不加收服務(wù)費(fèi)，所以只為酒店客人服務(wù)、

10、迎接客人：早上好下午好，先生女士，有什么可以幫到你？、 準(zhǔn)備不同面值的郵票，根據(jù)客人的要求，出售給客人所需的面值、圖案和數(shù)量的郵票、 每天早上與前廳交接昨晚或當(dāng)日所收客人交寄的信件，核對(duì)郵費(fèi)和信件是否相符、 對(duì)于掛號(hào)信、快遞、小包裹等，客人需親自填委托單，并同客人核對(duì)所填內(nèi)容，在確認(rèn)地址、人名等準(zhǔn)確無(wú)誤后，請(qǐng)客人交足押金，方可通知合作公司來(lái)取件或送去郵局寄出、 告知客人所需費(fèi)用，請(qǐng)客人交納欠款或領(lǐng)回剩余額，交付客人郵局回執(zhí)、 郵局回執(zhí)、收據(jù)復(fù)印件留底，并記下以下人信息，以備發(fā)生問(wèn)題時(shí)查找（） 客人名字、房間號(hào)碼、聯(lián)系電話（） 寄去地址（） 寄回地址（） 所寄對(duì)象登記現(xiàn)金核算之程序：、 填寫(xiě)“商

11、務(wù)中心”的帳單、 請(qǐng)客人付現(xiàn)金，當(dāng)著客人的面數(shù)清錢數(shù)、 找回客人的零錢，并將第一聯(lián)給客人、 留下藍(lán)聯(lián)，連同中班所做的“當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表”交前臺(tái)收銀商務(wù)中心工作中的注意事項(xiàng)、 保養(yǎng)商務(wù)中心設(shè)備使之處于良好的使用狀態(tài)，保持商務(wù)中心的環(huán)境衛(wèi)生、 工作時(shí)保持良好的儀容儀表、 微笑服務(wù)，多用禮貌用語(yǔ)、 在客人面前，不應(yīng)流露任何不滿情緒、 收到傳真，要及時(shí)通知有關(guān)部門或客人、 不可在商務(wù)中心大聲喧嘩、 禁止無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留、 禁止浪費(fèi)使用酒店的文具、 禁止將為客人準(zhǔn)備的飲料作為私人飲用10、定期檢查各類帳單，設(shè)備用品，保證足量使用11、了解酒店的設(shè)施，熟悉常用的電話，以便及快提供咨詢商務(wù)中心日常標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

12、、 GREETING問(wèn)候：“您好，先生/小姐！“Dood Morning/Afternoon/Evening,Sir/Madam、 接電話時(shí)：Good Morning/Afternoon/Evening,Business center,May I help you?”、 結(jié)束電話時(shí)：“謝謝您的來(lái)電先生/小姐，再見(jiàn)！”Thank you for calling Business center,Mr./Ms,Good Bye.、 遇到?？突蜷L(zhǎng)住客時(shí)：“您好先生/小姐，今天忙嗎?”Good morningMr/Ms ,Are you busy today?、 向客人介紹自己：“您好先生/小姐，我是請(qǐng)

13、問(wèn)有什么可以幫到您?”Good MorningSir/Madam ,I amIs there anything I can do for you?、 當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心接待室：站立，禮貌地說(shuō)：“早上好/中午好/晚上好先生/小姐非常高興風(fēng)到您，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”Stand up and greeting pleasantly: Good morning/afternoon/eveningMr/Ms it is so nice to meet you ,how may I help you?、 當(dāng)客人感謝時(shí)：“這是應(yīng)做的，很高興為您幫助?！盰ou are welcome,It is my p

14、leasure.、 當(dāng)與客人談話時(shí)，有電話進(jìn)來(lái)：“對(duì)不起先生/小姐，請(qǐng)稍等一下”Excuse me Sfir/Madam ,Just a moment please./I will be with you in A moment.9、當(dāng)你讓客人久等時(shí)：“對(duì)不起讓您久等了”Sorry to kept you waiting.10、當(dāng)客人想發(fā)傳真：“您所發(fā)的傳真有幾張，請(qǐng)問(wèn)您要發(fā)到哪里，請(qǐng)坐著稍等一下”How many pages please? Whats the destination? Please take a seat While I sending these faxes for yo

15、u.當(dāng)傳真發(fā)完以后：“先生/小姐，這是您的傳真和傳真報(bào)告“；Here are you fax and transmition report.付款方式：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的付款方式；請(qǐng)?jiān)谶@里簽名”How would you like to pay, please sign here.收款之后：先生/小姐，這是您的收據(jù)及剩余款項(xiàng)，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙的嗎？Here is you receipt and your changes, is there anything else.我叫，如果您有什么需要幫助的，請(qǐng)拔商務(wù)中心分機(jī)YYYY，很樂(lè)意為您服務(wù)，非常感謝，先生/小姐，再見(jiàn)！My name is if you need assistance, please dial extention,will be delight to serving you. Good bye.11、如果傳真正忙時(shí)：“很抱歉先生/小姐，對(duì)方的傳真正在用著，請(qǐng)您稍等一下，我稍候再幫您傳；I sorrySir/