對郵政速遞發(fā)展的思考

1、對郵政速遞發(fā)展的思考對郵政速遞發(fā)展的思考 關(guān)于郵政速遞發(fā)展的思考郵政速遞的發(fā)展思路： “以發(fā)展為主題 ,以機(jī)制為保障 ,以市場為目標(biāo) ,牢牢把握重點區(qū)域、重 點業(yè)務(wù)、重點環(huán)節(jié)和重點客戶四個重點,著力強(qiáng)化營銷機(jī)制建設(shè)、信息支撐、流程再造、管理創(chuàng)新和隊伍建設(shè)五項措施 ,切實解決競爭能力和服務(wù)能力兩大關(guān)鍵問題,在郵政速遞的工作中努力達(dá)到服務(wù)安全可靠、信息化水平明顯提高兩個效果,全面開創(chuàng)郵政速遞發(fā)展新局面 ”。一條主線抓住市場在 6 月 4 日召開的全國郵政速遞工作電視電話會上,國家郵政局副局長馬軍勝將速遞市場的發(fā)展趨勢總結(jié)為：市場競爭白熱化、從業(yè)主體多元化、客戶需求個性化 簡單的幾筆 勾畫出了中國郵

2、政速遞面對的異常嚴(yán)峻形勢。目前 ,被財富雜志評為前四名的跨國快遞公司敦豪全球快遞公司（ dhl）、美國聯(lián)邦快遞公司（ fede）、美國聯(lián)合包裹運輸公司（ ups ）、荷蘭 tnt 郵政集團(tuán)（ tnt ）早已進(jìn)入中國市 場。除了這些 “大個子 ”之外 ,國內(nèi)還有民航、鐵路等企業(yè)利用現(xiàn)有的運輸網(wǎng)絡(luò)開辦快遞業(yè)務(wù) 小型私人快件公司的迅速增加和發(fā)展,更加劇了快遞市場的無序競爭。此外跨國快遞公司還在積極運作 ,7 月 24 日 ,中國國家民航總局局長楊元元與美國運輸部部長峰田代表兩國政府 簽署文件 ,確定中美指定航空公司將被允許飛往對方任何城市,并允許在未來 6 年內(nèi)分階段將雙方的航班數(shù)量由目前的每周 5

3、4 班增至每周 249 班 ,這意味著中國的國際快遞市場完全 地向國外競爭者開放了。競爭者迅速增加 ,不但反映出快遞業(yè)務(wù)利潤較高 ,而且從另一方面體現(xiàn)出中國的快遞市場在經(jīng) 濟(jì)發(fā)展的推動下 ,正在進(jìn)入一個高速膨脹的時期。在經(jīng)濟(jì)學(xué)的市場理論中,產(chǎn)品進(jìn)入成長期后競爭將逐漸加劇 ,在市場份額的爭奪中 ,優(yōu)勝劣汰的原則將決定誰能繼續(xù)留在“舞臺 ”上。親手培植了中國快遞市場 ,并目睹其二十多年間成長的郵政ems 更深知這一點 ,于是為了切實提高競爭能力和服務(wù)能力 , “突出核心優(yōu)勢、強(qiáng)化重點業(yè)務(wù)、調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) ”的戰(zhàn)略催生了 “次晨 達(dá)”業(yè)務(wù)。建立專業(yè)的集散式航空快速網(wǎng) ,開通上海到日本的自主航線 ,中國

4、郵政從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)做 起,抓住市場發(fā)展的主線 ,一步步提升競爭能力。兩個系列做專做精一、速遞服務(wù)系列。特快專遞是一項服務(wù)性的行業(yè) ,每天面對的是客戶。 在我們速遞組中提出口號 “用我們的真心 換取客戶的放心 ”“用戶是上帝 ”。讓職員把三尺柜臺當(dāng)舞臺 ,以客人為軸心 ,轉(zhuǎn)動服務(wù)的輪盤 用周到、真誠的服務(wù)換取客戶對郵政速遞的信賴,服務(wù)圍繞用戶轉(zhuǎn) ,轉(zhuǎn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花。我們不僅在受理環(huán)節(jié)中需要主動、熱情、周到、方便,而且在后續(xù)各個環(huán)節(jié)的處理上都要盡量減少盤駁 ,爭取做到快速、準(zhǔn)確 ,這就需要專業(yè)人員和專業(yè)化的經(jīng)營模式。首先、我們對用戶提 出的問題及時處理及時答復(fù)。堅決杜絕扯皮推委現(xiàn)象。再次、美化環(huán)境,積

5、極創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍 ,讓柜臺桌面一塵不染 ,業(yè)務(wù)標(biāo)識整齊劃一。第三、員工和客戶之間架起橋梁,只要用戶需要,家上門服務(wù)。改變等客上門為主動上門服務(wù),實現(xiàn)服務(wù)的 “零距離 ”不斷擴(kuò)展服務(wù)的范圍和深 ,努力提高用戶的滿意率。第四、擴(kuò)大服務(wù)范圍,提升服務(wù)手段。隨著時代的變化 ,速遞倡導(dǎo)熱情奉獻(xiàn)、 服務(wù)至上的精神 ,實施一系列的便民利民的服務(wù)措施。 比如實施包裹投遞到戶、 推行證件專郵對個人駕照、車輛行駛證等推出專門的速遞服務(wù)。為此郵政 ems 將以市場為 導(dǎo)向 ,以創(chuàng)精品為主線 ,以打造服務(wù)平臺為基礎(chǔ) ,使速遞業(yè)務(wù)形成標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)和限時業(yè)務(wù)兩個產(chǎn) 品系列 ,以使更為專業(yè)化的服務(wù)提升競爭能力。二、專業(yè)技術(shù)

6、系列。 特快專遞組加強(qiáng)人員培訓(xùn) ,提高全體員工的素質(zhì)。在培訓(xùn)內(nèi)容上,一是狠抓全體員工的職業(yè)道德意識的教育。采取 “理論講授 +實際訓(xùn)練 +現(xiàn)場督導(dǎo) ”的培訓(xùn)模式 ,從個人服務(wù)形象基本素質(zhì)、 郵政窗口操作形象及投遞人員形象設(shè)計三方面對營業(yè)員、 投遞員進(jìn)行儀容、 儀表、言行舉止、 服務(wù)理念等方面的培訓(xùn) ,使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語,提供賓至如歸的服務(wù)。二是專業(yè)技能培訓(xùn)。通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學(xué)習(xí) , 對窗口營業(yè)員則重點進(jìn)行業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn),有效提高工作效率。 在組中還組織集體學(xué)習(xí) ,讀沒有任何借口等書后 ,寫心得體會 ,激勵員工學(xué)習(xí)羅文的精神。多年的實踐

7、也證明 ,要保證 ems 的市場份額、服務(wù)好客戶 ,就必須有專業(yè)化的營銷隊伍 ;要實 現(xiàn) ems 運遞的快速、高效 , 就必須有專業(yè)的管理控制 ; 要保證 ems 郵件投遞的準(zhǔn)確及時 ,就必 須有專門的投遞隊伍、 高素質(zhì)的職員、 相應(yīng)的設(shè)備投入。 實行專業(yè)化經(jīng)營是郵政速遞業(yè)務(wù)發(fā) 展的必須。四個重點構(gòu)筑強(qiáng)勢郵政 ems“特 ”、“快”、“專 ”的市場定位決定了服務(wù)對象和服務(wù)的品質(zhì)。按照發(fā)展思路 ,抓好速遞市場營銷與拓展 ,需要在重點區(qū)域、重點業(yè)務(wù)、重點環(huán)節(jié)、重點客戶上尋求突破。國家郵政局速遞局的調(diào)查顯示 ,現(xiàn)在開辦 ems 的城市（包括縣）已經(jīng)超過個 ,而業(yè)務(wù)量 90%以上在 200 個大中城市

8、。這一數(shù)字不但再次證明速遞業(yè)務(wù)的 “精品 ”特質(zhì) ,而且為業(yè)務(wù)的發(fā)展 提供了明確的方向 將重點區(qū)域做精做強(qiáng)。經(jīng)歷了二十余年改革開放 ,中國大陸東部沿海 地區(qū)業(yè)已形成三個以城市群為核心的經(jīng)濟(jì)圈,即長江三角洲經(jīng)濟(jì)圈、珠江三角洲經(jīng)濟(jì)圈和環(huán)渤海灣經(jīng)濟(jì)圈 ,這三個經(jīng)濟(jì)圈是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為強(qiáng)勁的地域,也是郵政速遞必須穩(wěn)穩(wěn)占住的“根據(jù)地 ”。郵政 ems 根據(jù)重點地區(qū)的市場需求為客戶訂制了一系列重點業(yè)務(wù),在成功推出長江三角洲、珠江三角洲、 環(huán)渤海等區(qū)域內(nèi)的 “次晨達(dá) ”業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上 ,又推出 75 個城市 “次日遞 ”業(yè)務(wù) ,并逐步 擴(kuò)大范圍。郵政 ems 今后更好地開展 “思鄉(xiāng)月 ”親情寄遞、歲末 “五節(jié)”

9、聯(lián)銷,代銷火車票、發(fā) 放通知書等便民活動打下基礎(chǔ)。速遞業(yè)務(wù)的特殊性 ,還體現(xiàn)在服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié) 查詢。目前 ,新科技、新手段在郵政 ems 業(yè)務(wù)的每個環(huán)節(jié)被越來越多地采用,郵件信息的上網(wǎng)率和及時率都已成為各地郵政速遞部門關(guān)注的重點。派駐制是郵政 ems 業(yè)務(wù)在發(fā)展中摸索出來的服務(wù)重點客戶的有效方式。在許多地方,80%的快遞業(yè)務(wù)量集中在 20%的大客戶手中 ,服務(wù)好這些大客戶不但能更有效地抓住市場,而且還可以產(chǎn)生相當(dāng)大的示范效應(yīng) ,帶來更多的客戶。目前 ,各地速遞部門都在不斷地對各自范圍內(nèi)的 客戶進(jìn)行分析 ,并通過不定期上門走訪、派駐專人等方式及時了解客戶需求, 這些做法已經(jīng)在不同程上產(chǎn)生了積

10、極的效果。 在今后的業(yè)務(wù)發(fā)展中 ,關(guān)注重點客戶將一直是業(yè)務(wù)發(fā)展的重點。 面對實力不均、 大小不一、 特長不同的各類競爭者 ,郵政 ems 不能四面出擊 ,但也不能有明顯 的“軟肋”。四個重點基本囊括了速遞業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),是郵政 ems 取得競爭優(yōu)勢的幾個關(guān)鍵點 ,也是今后相當(dāng)長時間內(nèi)郵政ems 發(fā)展的脈絡(luò)。郵件安全性要保障 客戶用郵安全性非常重要。隨著信息技術(shù)的發(fā)展及交通運輸?shù)谋憬?郵政的物理網(wǎng)絡(luò)得到了很大的鞏固和提高 ,郵件的寄遞時限比以前大為縮短 ; 但郵件的跟蹤查詢卻還很落后 ,郵件丟 了費很大的力氣和很長的時間未必能有一個明了的結(jié)果,這使得客戶大感失望。為了贏得客戶的信賴 ,中國郵政采用高新技術(shù)建立客戶網(wǎng)