業(yè)務(wù)管理制度及流程1

1、客戶業(yè)務(wù)群組管理制度和流程會(huì)議管理制度第一部分：日常會(huì)議制度一、會(huì)議目的目的明確、務(wù)實(shí)高效。二、會(huì)議組織各部門會(huì)議的組織者為部門負(fù)責(zé)人，會(huì)議組織者負(fù)責(zé)會(huì)議的通知、會(huì)務(wù)準(zhǔn)備工作 以和會(huì)議效果的控制；各行政負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)會(huì)議的監(jiān)督檢查等工作。三、會(huì)議通知重要會(huì)議需提前通知到個(gè)人；各部門會(huì)議自行通知四、會(huì)議具體安排會(huì)議名稱會(huì)議內(nèi)容參加人員會(huì)議時(shí)間月度會(huì)議各部門月度管理、經(jīng)營(yíng)總結(jié)分析,重點(diǎn)工作匯報(bào)相關(guān)人員，見(jiàn)具體通知每月5日前季度表彰會(huì)議季度工作總結(jié)、表彰獲獎(jiǎng)員工獲獎(jiǎng)人員和相關(guān)人員季度首月10日前年度表彰會(huì)議年度工作總結(jié)、表彰獲獎(jiǎng)員工獲獎(jiǎng)人員和相關(guān)人員年假5日前五、會(huì)議記錄重要會(huì)議結(jié)束后由會(huì)議記錄人于兩個(gè)

2、工作日之內(nèi)寫出會(huì)議紀(jì)要，并發(fā)至相關(guān)人員;其它會(huì)議，公司建議根據(jù)會(huì)議情況由組織者發(fā)會(huì)議紀(jì)要。六、會(huì)議紀(jì)律會(huì)議負(fù)責(zé)人對(duì)會(huì)議進(jìn)行考勤，無(wú)重要原因不得請(qǐng)假；因工作不能到會(huì)須提前向會(huì) 議組織者說(shuō)明原因；遲到或曠會(huì)按考勤制度執(zhí)行。會(huì)議遲到者需在門口站立一分 鐘方可入座。會(huì)議期間應(yīng)視為重要工作，不得隨便外出，應(yīng)對(duì)通訊設(shè)備作消音處理。市場(chǎng)營(yíng)銷部費(fèi)用審批、報(bào)銷制度為加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷部的費(fèi)用控制和管理，節(jié)約開(kāi)支，特制定本制度。第一章 簽字報(bào)銷規(guī)定第一條費(fèi)用報(bào)銷流程：經(jīng)辦人一部門經(jīng)理審核一財(cái)務(wù)經(jīng)理審核一總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)報(bào)銷（各類費(fèi)用簽字報(bào)銷流程，詳見(jiàn)附件 市場(chǎng)營(yíng)銷部報(bào)銷流程 ）。1、工資、福利、獎(jiǎng)金、業(yè)務(wù)費(fèi)、招待費(fèi)等費(fèi)用

3、最后需經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)總監(jiān)簽字 批準(zhǔn)報(bào)銷。2、市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)總監(jiān)費(fèi)用由公司總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)報(bào)銷。第二條 費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)辦人必須是費(fèi)用的實(shí)際發(fā)生人，誰(shuí)發(fā)生費(fèi)用，由誰(shuí)辦理報(bào)銷 手續(xù)，嚴(yán)禁他人代辦報(bào)銷否則不予報(bào)銷。第三條 費(fèi)用報(bào)銷必須由本人在所有原始憑證上簽字方可報(bào)銷。 客服和技術(shù)人員 服務(wù)區(qū)域內(nèi)差旅費(fèi)可由部門經(jīng)理審核簽字后，由指定人統(tǒng)一辦理后續(xù)報(bào)銷手續(xù)。第四條 費(fèi)用原始憑證原則上必須是近期 （要求： 1 個(gè)月以內(nèi)）正規(guī)發(fā)票和收據(jù)， 且內(nèi)容填寫齊全、字跡清晰可辯、大小寫金額一致、票面完整、收款單位蓋章，否則 不予報(bào)銷。1、正規(guī)發(fā)票指在發(fā)票上部蓋有圓（橢圓）形稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一監(jiān)制章的發(fā)票；2、正規(guī)收據(jù)指在收據(jù)上部蓋

4、有圓（橢圓）形財(cái)政局統(tǒng)一監(jiān)制章的收據(jù)；3、費(fèi)用原始單據(jù)上只能由經(jīng)辦人簽字，不得涂劃或填寫其他內(nèi)容； 。第五條 “費(fèi)用報(bào)銷單”、“差旅費(fèi)報(bào)銷單” 的填寫要求，不符合要求的不得報(bào)銷：1、費(fèi)用報(bào)銷必須一事一單，不同事項(xiàng)必須分單填報(bào)；2、單據(jù)填寫必須使用藍(lán)黑鋼筆或中性筆，且字跡清晰可辯、內(nèi)容填寫齊全，大 小寫一致，且與所附原始憑證金額相等；3、單據(jù)不得涂改或注明其他內(nèi)容，并保持紙面整潔。第六條 審批簽字人特殊情況下可授權(quán)他人審批，費(fèi)用簽字審批授權(quán)原則上只能 向上級(jí)授權(quán)；被授權(quán)人在被授權(quán)期間不能報(bào)銷自己任何費(fèi)用 （因此而造成的時(shí)間拖延， 不予以罰款處理）；被授權(quán)人須向授權(quán)人匯報(bào)授權(quán)簽字情況。第二章 費(fèi)用

5、審批規(guī)定第七條 費(fèi)用審批申請(qǐng)人必須是實(shí)際經(jīng)辦人， 誰(shuí)經(jīng)辦由誰(shuí)辦理費(fèi)用申請(qǐng)審批手續(xù)， 嚴(yán)禁他人代辦審批。第八條 招待費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、發(fā)票費(fèi)1、市場(chǎng)營(yíng)銷部各級(jí)各崗位發(fā)生的招待費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、發(fā)票費(fèi)，事前必須向部門總 經(jīng)理申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；2、單筆金額超過(guò)5000元的業(yè)務(wù)費(fèi)，事前必須向總經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)總監(jiān)申請(qǐng)， 經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)總監(jiān)最后批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，并報(bào)備公司總經(jīng)理；3、招待費(fèi)一律現(xiàn)結(jié)，任何人不得在飯店簽單；第九條差旅費(fèi)1、外出出差所發(fā)生的費(fèi)用，必須向市場(chǎng)營(yíng)銷部業(yè)務(wù)總監(jiān)申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可外出；2、 出差人員出差地市級(jí)（含）以下城市住宿費(fèi)每日不得超過(guò) 80元（兩人同房住 宿費(fèi)可控制在90元），省會(huì)城市住

6、宿費(fèi)每日不得超過(guò)100元，直轄市和特區(qū)住宿費(fèi)每 日不得超過(guò)120元，超出部分自負(fù)（注：總經(jīng)理室人員除外）。5、出租車費(fèi)應(yīng)認(rèn)真填寫出發(fā)地、目的地和日期，填寫不完整的不予報(bào)銷；總經(jīng) 理室成員濟(jì)寧市市內(nèi)出租車費(fèi)自理。第十條施工費(fèi)主要施工材料辦理入庫(kù)，計(jì)入成本，不再計(jì)入費(fèi)用中，其它材料計(jì)入施工費(fèi)。外 包施工費(fèi)必須事先簽訂施工合同，施工部門將合同隨費(fèi)用報(bào)銷單作為附件備案；報(bào)銷 施工費(fèi)須根據(jù)外包施工合同，附有對(duì)方出具的憑據(jù)方可報(bào)銷，無(wú)施工合同不予報(bào)銷； 內(nèi)部施工費(fèi)需附施工證明表，無(wú)證明表不予報(bào)銷（說(shuō)明：有施工證明表，費(fèi)用報(bào)銷時(shí) 就不再另外由費(fèi)用部門經(jīng)理簽字）。第十一條辦公費(fèi)用各類外購(gòu)辦公用品、低值易耗品由

7、公司連鎖發(fā)展本部-物產(chǎn)處統(tǒng)一采購(gòu)和管理。各部門領(lǐng)用時(shí)登記簽字，每月統(tǒng)計(jì)，計(jì)入各部門費(fèi)用。第十二條汽車費(fèi)用1、車輛大修（2000元以上）應(yīng)先向總經(jīng)理申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可維修。2、車輛一般維修（2000元以下），由司機(jī)向公司行政管理部申請(qǐng)，到指定修理廠 維修。3、由于個(gè)人原因造成的車輛損毀，除保險(xiǎn)公司賠償外費(fèi)用，酌情由個(gè)人承擔(dān)。4、車輛固定的保險(xiǎn)由公司行政管理部統(tǒng)一辦理。5、 公司車補(bǔ)必須有正規(guī)發(fā)票和收據(jù)作附件（油票、路橋費(fèi)、洗車費(fèi)、修車費(fèi)等）。附件:1、市場(chǎng)營(yíng)銷部報(bào)銷流程2、市場(chǎng)營(yíng)銷部需提前審批的費(fèi)用流程3、正確填寫報(bào)銷憑證的基本規(guī)定附件1:市場(chǎng)營(yíng)銷部報(bào)銷流程費(fèi)用項(xiàng)目簽批人經(jīng)辦人部門經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理辦公

8、室總經(jīng)理工資VVVV福利費(fèi)VVVV獎(jiǎng)金VVVV差旅費(fèi)VVVV電話費(fèi)VVVV辦公費(fèi)VVVV招待費(fèi)VVVV業(yè)務(wù)費(fèi)VVVV培訓(xùn)費(fèi)VVVV汽車費(fèi)VVVV物流運(yùn)費(fèi)VVVV施工費(fèi)VVVV發(fā)票費(fèi)VVVV配送費(fèi)VVVV市場(chǎng)推廣費(fèi)VVVV促銷獎(jiǎng)勵(lì)VVVV中標(biāo)服務(wù)費(fèi)VVVV標(biāo)書費(fèi)VVVV其他實(shí)際費(fèi)用VVVV附件2:市場(chǎng)營(yíng)銷部需提前審批的費(fèi)用流程費(fèi)用項(xiàng)目簽批人經(jīng)辦人部門經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理辦公室總經(jīng)理招待費(fèi)VVV業(yè)務(wù)費(fèi)VVVV （5000以上）上報(bào)備案培訓(xùn)費(fèi)VVV發(fā)票費(fèi)VVVV （5000以上）上報(bào)備案附件3:正確填寫報(bào)銷憑證的基本規(guī)定報(bào)銷憑證的填寫，必須做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，要要素齊全、數(shù)字正確、字 跡清晰、不錯(cuò)漏、不潦草

9、，不涂改。一、中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，如壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬(wàn)、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。不得用一、二（兩）、三、四、五、六、七、八、九、十、念、毛、另（或 0）填寫，不得自造簡(jiǎn)化字。二、中文大寫金額數(shù)字到“元”為止的，在“元”之后，應(yīng)寫“整”字，在“角”之后可以不寫“整”字。大寫金額數(shù)字有“分”的，“分”后面不得寫“整”字。三、 大寫金額數(shù)字應(yīng)緊接“大寫金額（人民幣）：”字樣填寫，不得留有空白。四、阿拉伯小寫金額數(shù)字中有“ 0”時(shí)，中文大寫應(yīng)按照漢語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)律、金額數(shù) 字構(gòu)成和防止涂改的要求進(jìn)行書寫。舉例如下：1、 阿拉伯?dāng)?shù)字中間有“ O

10、9;時(shí)，中文大寫金額要寫“零”字。如Y 1409. 50,應(yīng) 寫成壹仟肆佰零玖元伍角。2、 阿拉伯?dāng)?shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“ 0”時(shí)，中文大寫金額中間可以只寫一個(gè)“零” 字。如Y 6007. 14,應(yīng)寫成人民幣陸仟零柒元壹角肆分。3、 阿拉伯金額數(shù)字萬(wàn)位或元位是“ 0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“ 0”，萬(wàn)位、 元位也是“ 0”，但千位、角位不是“ 0”時(shí)，中文大寫金額中可以只寫一個(gè)零字，也 可以不寫“零”字。如Y 1680. 32，應(yīng)寫成壹仟陸佰捌拾元零叁角貳分，或者寫成壹 仟陸佰捌拾元叁角貳分；又如Y 107000. 53,應(yīng)寫成壹拾萬(wàn)柒仟元零伍角叁分，或者 寫成壹拾萬(wàn)零柒仟元伍角叁分。4、阿拉伯

11、金額數(shù)字角位是“ 0”，而分位不是“ 0”時(shí)，中文大寫金額“元”后面 應(yīng)寫“零”字。如Y 16409.02，應(yīng)寫成壹萬(wàn)陸仟肆佰零玖元零貳分；又如Y 325. 04, 應(yīng)寫成叁佰貳拾伍元零肆分。五、阿拉伯小寫金額數(shù)字前面，均應(yīng)填寫入民幣符號(hào) "Y"。憑證上印有“Y”標(biāo) 志的，應(yīng)緊接“Y”標(biāo)志填寫，沒(méi)有的應(yīng)填寫“Y”標(biāo)志，阿拉伯小寫金額數(shù)字要認(rèn) 真填寫，不得連寫分辨不清。市場(chǎng)營(yíng)銷部人事審批權(quán)限一、目的： 明確市場(chǎng)營(yíng)銷各級(jí)崗位人事管理權(quán)限。二、招聘錄用（一）崗位設(shè)置與人員編制：1、每年年初制定市場(chǎng)營(yíng)銷部年度規(guī)劃時(shí)，經(jīng)業(yè)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，確定市場(chǎng)營(yíng)銷部各級(jí) 崗位設(shè)置與人員編制；招聘應(yīng)嚴(yán)

12、格按照年度崗位編制表進(jìn)行；2、因經(jīng)營(yíng)管理調(diào)整，需要對(duì)既定崗位設(shè)置和人員編制進(jìn)行調(diào)整的，需由相應(yīng)部門經(jīng) 理報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)；3、新拓展區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位設(shè)置與人員編制需于部門規(guī)劃期間報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。 （三）試崗、試用1、各類、各級(jí)崗位新錄用人員試崗期為一周，試崗期滿經(jīng)所在崗位直接上級(jí)提名、 隔級(jí)上級(jí)批準(zhǔn)，由大客戶人力簽訂試用協(xié)議，約定試用期；2、試用期至少為一個(gè)月，最多不超過(guò)三個(gè)月，特殊情況需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。三、轉(zhuǎn)正、簽約1、轉(zhuǎn)正申請(qǐng)需于試用期滿前一周提出；2、審核通過(guò)后，由大客戶人力統(tǒng)一組織轉(zhuǎn)正考試，考試合格方能提交批準(zhǔn)；3、部門級(jí)人員的轉(zhuǎn)正須總經(jīng)理面試審批。（二）簽署勞動(dòng)合同通過(guò)轉(zhuǎn)正審批后，

13、 由人力資源部與員工本人簽署勞動(dòng)合同， 合同期限一般為兩年， 部門級(jí)和以上員工簽訂合同期限至少為三年，特殊情況需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（四）發(fā)布轉(zhuǎn)正公告由人力資源部發(fā)布員工轉(zhuǎn)正公告。四、異動(dòng)管理1、嚴(yán)禁不未按流程提名和審批，違反將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)和罰款處罰；2、審核和批準(zhǔn)需在 7 個(gè)工作日內(nèi)完成，否則視為同意。（二）調(diào)動(dòng)、借調(diào) 各類、各級(jí)大客戶部門崗位調(diào)動(dòng)和借調(diào)，部門級(jí)和以上崗位由總經(jīng)理批準(zhǔn)。（三）辭退 各類、各級(jí)大客戶部門崗位調(diào)動(dòng)和借調(diào)，部門級(jí)和以上崗位由總經(jīng)理批準(zhǔn)。五、薪酬管理市場(chǎng)營(yíng)銷部月度薪資、獎(jiǎng)金表由人力資源處統(tǒng)一制作，經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。六、績(jī)效考核一）考核標(biāo)準(zhǔn)1、各級(jí)別職員按月度薪資

14、對(duì)應(yīng)基本工資發(fā)放；2、月度業(yè)績(jī)完成5 萬(wàn)以上，除基本工資外，按音響銷售金額的3、月度業(yè)績(jī)完成10萬(wàn)以上，除基本工資外，按音響銷售金額的1.5%做為提成獎(jiǎng)勵(lì)；1.8%做為提成獎(jiǎng)勵(lì)；4、月度業(yè)績(jī)完成20萬(wàn)以上，除基本工資外，按音響銷售金額的2%做為提成獎(jiǎng)勵(lì)；5、月度業(yè)績(jī)完成30萬(wàn)以上，除基本工資外，按音響銷售金額的6、月度業(yè)績(jī)完成50萬(wàn)以上，除基本工資外，按音響銷售金額的2.2%做為提成獎(jiǎng)勵(lì)；2.5%做為提成獎(jiǎng)勵(lì)；7、月度業(yè)績(jī)完成100萬(wàn)以上，除基本工資外，按音響銷售金額的3%做為提成獎(jiǎng)勵(lì)；8、OEM和特殊客戶出貨按具體出貨數(shù)額另外合算。（二）考核權(quán)限1、部總經(jīng)理直接考核：各部門負(fù)責(zé)人、區(qū)域總經(jīng)理

15、；2、各部門負(fù)責(zé)人對(duì)應(yīng)該部門全體員工的考核；3、考核過(guò)程中使用的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、員工滿意度、客戶滿意度等指標(biāo)，以行政人力資源 處發(fā)布的文件為準(zhǔn) （三）考核操作1、每月 4-7 日，由考核負(fù)責(zé)人依據(jù)崗位目標(biāo)說(shuō)明書與考核對(duì)象進(jìn)行績(jī)效面談，評(píng)定 考核系數(shù)，并于 7 日下班前將考核結(jié)果交人力資源處；2、考核對(duì)象應(yīng)提前擬訂當(dāng)月崗位目標(biāo)說(shuō)明書，于績(jī)效面談時(shí)與上級(jí)溝通后，確定當(dāng) 月崗位目標(biāo)說(shuō)明書。七、社會(huì)保險(xiǎn)1、市場(chǎng)營(yíng)銷部各級(jí)崗位，符合社會(huì)保險(xiǎn)辦理?xiàng)l件的，除按照層級(jí)審批外，需報(bào)總經(jīng) 理審核批準(zhǔn)；2、公司受理社會(huì)保險(xiǎn)僅限于 4月、7 月、10月三個(gè)月上半月，逾期不再受理；八、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰1、部門內(nèi)部獎(jiǎng)懲：由部門經(jīng)理批

16、準(zhǔn)后，部門自行發(fā)布，并報(bào)行政人力處備案； 2、市場(chǎng)營(yíng)銷部獎(jiǎng)懲：提交總經(jīng)理批準(zhǔn)后，行政人力處發(fā)布。業(yè)務(wù)合同管理制度為加強(qiáng)公司合同公文管理，減少不必要的損失，嚴(yán)格控制大額合同的審批流程 對(duì)合同審批執(zhí)行情況做如下規(guī)定：一、同額超過(guò) 20 萬(wàn)的項(xiàng)目，必須報(bào)本部總經(jīng)理審批同意后方可執(zhí)行方案。二、合同額在 20 萬(wàn)以下的項(xiàng)目授權(quán)部門經(jīng)理協(xié)助審批。500元三、因合同內(nèi)容出現(xiàn)問(wèn)題，給公司造成損失的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人會(huì)做出最低 的處罰。嚴(yán)格控制此類低級(jí)失誤的發(fā)生。市場(chǎng)部商機(jī)管理制度為規(guī)范管理銷售業(yè)務(wù)商機(jī)，提高落單率和減少業(yè)務(wù)沖突，有效促進(jìn)商用業(yè)務(wù)， 客戶關(guān)系管理部制定以下規(guī)定：一、商機(jī)報(bào)備1、客戶經(jīng)理將拜訪得到的商

17、機(jī)于當(dāng)日下班后錄入到電子系統(tǒng)中，同時(shí)向產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn) 行報(bào)備，申請(qǐng)資源。錄入信息包括：（1）客戶基本信息（2）客戶主要業(yè)務(wù)（3）主要產(chǎn)品定位，品牌2、如因出差不能返回公司于次日補(bǔ)錄。3、不報(bào)備商機(jī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行 50-500 元處罰。二、商機(jī)跟進(jìn)與核對(duì)1、跟進(jìn)要求：客戶經(jīng)理對(duì)自己負(fù)責(zé)的商機(jī)每周至少電話跟進(jìn)兩次，商務(wù)助理負(fù)責(zé)監(jiān) 督；2、核對(duì)與錄入記錄：客戶關(guān)系管理部經(jīng)理每周五 6 點(diǎn)前從電子系統(tǒng)導(dǎo)出商機(jī)后發(fā)給 各部門經(jīng)理，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理進(jìn)行核對(duì)一次商機(jī)，核對(duì)后商機(jī)在周會(huì)議上 進(jìn)行通報(bào)；與公司培訓(xùn)沖突時(shí)，提前至周四核對(duì)；3、重點(diǎn)項(xiàng)目：需要協(xié)調(diào)關(guān)系的商機(jī)，由部門經(jīng)理提交總經(jīng)理協(xié)調(diào)資源，并在客戶

18、關(guān) 系管理部備案；4、月度商機(jī)分析報(bào)告：由客戶關(guān)系管理專員在每月 3 日之前對(duì)部門商機(jī)進(jìn)行分析， 包括每位客戶經(jīng)理的商機(jī)變化統(tǒng)計(jì)（新增、成交、丟單和跟進(jìn)情況和問(wèn)題） ，該報(bào)告 要求提交部門經(jīng)理和客戶關(guān)系管理經(jīng)理。三、商機(jī)管理周會(huì)1、會(huì)議時(shí)間：客戶關(guān)系管理部每周組織一次市場(chǎng)部商機(jī)管理會(huì)議， 時(shí)間為每周六早 8：30，如有公司會(huì)議沖突，另行安排；2、參會(huì)人員：公司參會(huì)人員為總經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理部經(jīng)理、客戶關(guān)系管理部經(jīng) 理、各區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售商務(wù)助理；3、會(huì)議內(nèi)容：為確定型商機(jī)核對(duì)和項(xiàng)目協(xié)調(diào)、 客戶維護(hù)情況、 業(yè)績(jī)完成進(jìn)展、應(yīng)收、 各部門需協(xié)調(diào)的問(wèn)題溝通與解決?？蛻舭菰L監(jiān)督制度一、各業(yè)務(wù)經(jīng)理與次

19、日的早上 8點(diǎn)前，把手工版的日清表交到各專員手中。二、書寫要求： 填寫到達(dá)客戶時(shí)間和離開(kāi)客戶時(shí)間 客戶姓名不能以某某主任，科長(zhǎng)代替，客戶電話必須填寫。 結(jié)果不能填寫完成或未完成，填寫具體處理狀態(tài)三、專員每天早上負(fù)責(zé)整理客戶經(jīng)理拜訪監(jiān)督表，要求下班前發(fā)到大客戶本部總 經(jīng)理處和各分管經(jīng)理、部門經(jīng)理處。每周匯總客戶經(jīng)理一周拜訪客戶總數(shù)量，并在白 板上進(jìn)行通報(bào)。四、專員一周對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理日清至少抽查 3天，對(duì)抽查出不符情況，至少50-200 元罰款，一周通報(bào)一次。五、客戶經(jīng)理拜訪客戶按照客戶四級(jí)維護(hù)管理規(guī)定執(zhí)行，在每周三由專員負(fù) 責(zé)整理核對(duì)，對(duì)沒(méi)有按照規(guī)定執(zhí)行的客戶經(jīng)理，進(jìn)行督促并上報(bào)部門經(jīng)理。周五仍

20、沒(méi)有拜訪的第一次對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行通報(bào)，第二次對(duì)客戶經(jīng)理罰款50元，第三次對(duì)客戶經(jīng)理罰款100元。六、每周每月專員根據(jù)客戶級(jí)別統(tǒng)計(jì)客戶經(jīng)理的周拜訪量和月拜訪量參照客戶 四級(jí)維護(hù)管理規(guī)定進(jìn)行通報(bào)并處罰。附：大客戶拜訪監(jiān)督表客戶拜訪監(jiān)督表 對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理（年 月份）（白色為未上交，紫色為休息日）客戶類別客戶名稱123456-二二三四五六七VIPABC客戶四級(jí)維護(hù)制度客戶關(guān)系管理部每季度進(jìn)行至少一次客戶產(chǎn)出分析， 根據(jù)產(chǎn)出變化對(duì)客戶級(jí)別進(jìn) 行調(diào)整，分析產(chǎn)出變化原因，是流失還是客戶需求減少，和時(shí)制定策略，為提高濟(jì)寧 公司客戶保有率，提高客戶產(chǎn)出，客戶關(guān)系管理部對(duì)客戶維護(hù)做出以下規(guī)定 四級(jí)維護(hù)人員指：客戶經(jīng)理

21、、部門經(jīng)理、客戶關(guān)系管理專員、高層經(jīng)理。對(duì)VIP與A級(jí)客戶設(shè)立四級(jí)以上維護(hù)人員（VIP客戶會(huì)逐步固定一名服務(wù)工程師）對(duì)其他類客戶設(shè)立三級(jí)維護(hù)人員，即客戶經(jīng)理、部門經(jīng)理、客戶關(guān)系管理專員。 日常拜訪要求：客戶經(jīng)理、部門經(jīng)理、高層經(jīng)理定期對(duì)客戶進(jìn)行面訪，客戶關(guān)系 管理專員定期對(duì)客戶進(jìn)行電訪?？蛻絷P(guān)系管理專員對(duì)客戶每月至少進(jìn)行 4家滿意度調(diào)查（VIP、A級(jí)客戶一季度一 次、B、C級(jí)每季度抽查20%,客戶關(guān)系管理部門每季度對(duì)所有 VIP和A級(jí)客戶進(jìn)行 至少一次滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查之后，要求調(diào)查人 24小時(shí)之內(nèi)提交報(bào)告給部門經(jīng) 理、客戶關(guān)系管理部經(jīng)理, 并跟進(jìn)解決客戶端問(wèn)題, 標(biāo)準(zhǔn)格式見(jiàn) 滿意度調(diào)查模板。 少一次滿意度調(diào)查（每月 6家）,對(duì)客戶關(guān)系管理專員一次處罰 20元/次?？蛻絷P(guān)系管理部在滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理、部門經(jīng)理、高層經(jīng)理未按客戶拜訪頻次進(jìn)行拜訪,對(duì)客戶經(jīng)理一次進(jìn)行 20元/次處罰,部門經(jīng)理和高層經(jīng)理一次進(jìn)行50元/次處罰；如因拜訪不到