服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控辦法

1、精品文檔1、目的為服務(wù)項(xiàng)目外包過(guò)程監(jiān)控提供指引，提高服務(wù)專項(xiàng)管理水平，保證外包后的服務(wù)質(zhì)量2、適用范圍適用于物業(yè)公司各管理處對(duì)服務(wù)項(xiàng)目外包質(zhì)量的監(jiān)控管理3、定義無(wú)4、職責(zé)部門 /崗位工作職責(zé)頻次組織設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查，評(píng)估服務(wù)清潔、綠化每季度評(píng)估一次；設(shè)備品質(zhì)管理部供方服務(wù)質(zhì)量設(shè)施每半年評(píng)估一次抽查供方服務(wù)質(zhì)量每季度至少一次管理處對(duì)設(shè)備設(shè)施、環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)每月一次督日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控清潔每日檢查，綠化、設(shè)備設(shè)施每制情況周檢杳。監(jiān)控人員定期評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量清潔、綠化每月，設(shè)備設(shè)施每季持監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況續(xù)5、過(guò)程控制及方法5.1總則5.1.1建

2、立對(duì)各類業(yè)務(wù)外包的監(jiān)控管理辦法，監(jiān)控包括管理處和公司兩個(gè)層次，即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質(zhì)部對(duì)供方進(jìn)行定期總結(jié)與評(píng)估，實(shí)施與供方中高層定期溝通5.1.2物業(yè)公司指定品質(zhì)管理部對(duì)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況，指定專人負(fù)責(zé)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。5.1.4管理處責(zé)任部門通過(guò)日檢、周檢、每月、季、年評(píng)估等方式監(jiān)控供方提供的服務(wù)，檢查內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)等。對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求，如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款，按合同 附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。5.1.5品質(zhì)管理部每季度對(duì)清潔、綠化供方進(jìn)行評(píng)估， 每半年對(duì)設(shè)備設(shè)施類外

3、包方進(jìn)行評(píng)估，內(nèi)1 歡迎下載精品文檔容包括對(duì)各項(xiàng)檢查中集中反映的問(wèn)題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較嚴(yán)重的問(wèn)題及改善情況、顧客的意見(jiàn)、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比、現(xiàn) 場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題等。對(duì)于公司要求的新的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，由管理處的有關(guān)人員組織對(duì)供方人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核，培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存?？蛻羧粘７从车耐对V、意見(jiàn)和建議，顧客意見(jiàn)調(diào)查，外部質(zhì)量機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，政府各類評(píng)比活動(dòng)等也是對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)控的一種方式， 也應(yīng)作為對(duì) 供方進(jìn)行月度或季度考核的參考。在供方進(jìn)場(chǎng)作業(yè)前，應(yīng)向管理處提供以下資料：現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)程、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員架構(gòu)及基本概況、作業(yè)人員崗位職責(zé)及分管區(qū)域、作業(yè)時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)等，并指定對(duì)接人員。5.2

4、監(jiān)控辦法對(duì)供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級(jí)及檢查的深度、廣度有所區(qū)別；日檢：管理處監(jiān)控人員每日會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，并記錄，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。周檢：管理處監(jiān)控人員每周會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人至少對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查，并根據(jù)巡查結(jié)果填寫(xiě)相關(guān)記錄，雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。月檢：管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員，會(huì)同供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員，每月共同對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫(xiě)記錄，雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。月檢結(jié)束后，要對(duì)供方進(jìn)行月度評(píng)估，包含當(dāng)月檢查中的不合格項(xiàng)整改情況、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況、顧客回訪情

5、況、改進(jìn)建議等內(nèi)容。5.2.5季檢：品質(zhì)管理部會(huì)同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員，每季度共同對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)抽查等多種方式。 品質(zhì)管理部根據(jù)對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量檢查情況及管理處每月上報(bào)的供方工作評(píng)估報(bào)告，對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估，內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較大問(wèn)題及整改情況、業(yè)主的意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題、對(duì)供方的進(jìn)一步要求等。季度評(píng)估報(bào)告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔并按管理處進(jìn)行整理，同時(shí)，交一份給管理處存檔，一份給供方存檔。管理處根據(jù)評(píng)估報(bào)告中匯總的問(wèn)題要求供方采取糾正措施， 并將供

6、方的整改結(jié)果報(bào)告公司。品質(zhì)管理部根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及對(duì)供方的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)再驗(yàn)證，并將結(jié)果匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，對(duì)未按公司要求予以整改的供方，公2 歡。迎下載精品文檔司將根據(jù)實(shí)際情況更換新的供方。5.2.6半年檢：由品質(zhì)管理部每半年組織一次對(duì)各管理處的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查，并全面評(píng)估。5.2.7根據(jù)各類外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及合同約定，選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做，電梯外包則可不選擇日檢。5.3評(píng)審方法5.3.1管理處每月評(píng)審主要以日（周）檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為評(píng)審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。在服務(wù)合同中應(yīng)確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴(yán)重不合格數(shù)。5.3.2管理處每月 5

7、日前對(duì)清潔、綠化服務(wù)供方的服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，每季首月5 日前對(duì)設(shè)備設(shè)施服務(wù)供方的服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，填寫(xiě)工 作評(píng)估報(bào)告，交服務(wù)供方確認(rèn), 并抄送公司品質(zhì)管理部。 評(píng)估報(bào)告作為 是否扣減服務(wù)供方服務(wù)費(fèi)用的重要依據(jù)。5.3.3輕微不合格的判定以各類服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。5.3.4嚴(yán)重不合格的判定5.3.4.1清潔服務(wù)A.在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個(gè)或以上的保潔項(xiàng)目不到位。B.在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。C.連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。D.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目（排除不可抗力）。E.員工離崗時(shí)間

8、超過(guò)半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。5.3.4.2消殺服務(wù)A.連續(xù)兩個(gè)月實(shí)際消殺次數(shù)低于月工作計(jì)劃。B.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動(dòng)。C. 一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。D. 員工離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。5.3.4.3綠化服務(wù)A.在同一周的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。B.連續(xù)一個(gè)月的檢查中， 同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。C.在約定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目（排除不可抗力）。D.作業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴3 歡。迎下載精品文檔E. 連續(xù)三個(gè)月不剪草、草皮雜草面積超過(guò)10% 或覆蓋率低于90%F. 因養(yǎng)護(hù)原因造成的喬灌木枯死設(shè)備設(shè)施維

9、護(hù)A. 因維護(hù)不當(dāng)造成質(zhì)量事故。B. 一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護(hù)不當(dāng)造成顧客投訴或未及時(shí)處理。C. 在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成的整改項(xiàng)目（排除不可抗力和工程遺留問(wèn)題）。合同期滿前的評(píng)估5.3.5.1不續(xù)簽合同：合同到期不再續(xù)簽時(shí)，應(yīng)在合同期滿前兩個(gè)月由管理處進(jìn)行一次全面的效果評(píng)估，填寫(xiě)工作評(píng)估報(bào)告，發(fā)送品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)管理部備案。5.3.5.2續(xù)簽合同：在合同期滿前一個(gè)月，由管理處對(duì)該項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，按程序報(bào)批后續(xù)簽合同。5.3.5.3如部門需重新選擇服務(wù)供方，須按外包服務(wù)采購(gòu)程序進(jìn)行。5.4考核方法5.4.1環(huán)境類考核方法詳見(jiàn)環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū)5.4.2設(shè)備設(shè)施、綠化類考核方法參照清潔類相關(guān)考核細(xì)則5.4.3對(duì)項(xiàng)目施工的監(jiān)控與考核5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查是否按施工方案施工；所用設(shè)備工具、施工材料、施工工藝、施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、安全措施、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合要求；有無(wú)違反合同規(guī)定等。5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對(duì)施工人員、施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。5.