禮儀培訓(xùn)講義

1、禮儀培訓(xùn)講義（一）男職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：1、 深色西服套裝，褲長(zhǎng)以接觸腳背為佳；2、 淺色長(zhǎng)袖襯衣，襯衣袖口平整，不得挽起；夏季，上裝可穿著淺色短袖襯衣；3、 深色皮鞋及深色襪子，鞋襪顏色不得淺于西褲顏色；4、 進(jìn)入職場(chǎng)需系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，下擺接近皮帶，整體美觀大方；5、 佩戴工作卡，著裝整潔，服裝口袋避免放置物品；6、 皮鞋光亮，深色皮帶，顏色不得淺于西褲；7、 精神飽滿，面帶微笑；8、 梳理精干短發(fā)，清潔整齊；9、 面容整潔，不留胡須；10、指甲清潔，不留過(guò)長(zhǎng)指甲。（二）女職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：1、配套的職業(yè)套裝或套裙，褲長(zhǎng)以接觸腳踝為佳，裙長(zhǎng)不得短于膝蓋三寸以上，絲襪應(yīng)適宜服裝顏色，無(wú)破損；2、長(zhǎng)

2、袖襯衣，襯衣袖口平整，不得挽起；夏季，上裝可穿著短袖襯衣或有袖的職業(yè)裝；3、皮鞋顏色要搭配套裝或套裙,皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔；4、佩戴工作卡。5、服裝整潔，服裝口袋避免放置物品；6、可化淡妝，面帶微笑；7、發(fā)型干練、莊重，梳理整潔；8、指甲清潔，不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)以自然或用透明、淡粉色指甲油美甲為佳。( 四 ) 不符合儀表禮儀規(guī)范的常見(jiàn)問(wèn)題：1、 男職員儀表著裝常見(jiàn)問(wèn)題：包括但不限于，無(wú)領(lǐng)或無(wú)袖上衣、夾克外套、色彩過(guò)于鮮艷的襯衣、休閑襯衣、運(yùn)動(dòng)服、休閑褲、牛仔褲、多袋褲、九分褲、七分褲、五分褲、短褲、涼鞋、休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋、 CROCS鞋等等；2、 女職員儀表著裝常見(jiàn)問(wèn)題：包括但不限于， “

3、露、透、短”服裝、無(wú)袖上衣、吊帶背心、寬松休閑外套、 運(yùn)動(dòng)服、娃娃裙、超短裙、牛仔褲、多袋褲、九分褲、七分褲、五分褲、網(wǎng)紋絲襪、短褲、涼鞋、布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋、CROCS鞋等等。（一）微笑：1、微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。2、要與對(duì)方保持正視的微笑；3、眼睛要正視對(duì)方，也要坦然接受對(duì)方的目光；4、微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。（三）站姿 ：1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂；2、男士：雙腳分開(kāi)，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后；3、女士：雙腳并攏，腳尖呈V 字或丁字狀，雙手交

4、叉放于腹前。（四）坐姿 ：1、基本坐姿：入座要輕，坐在椅子的1/3 2/3 之間；2、后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)），頭平正，挺胸、夾肩、立腰；3、如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。（五）行姿：1、女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)；2、男士：抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。（六）蹲姿：1、一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下；2、男士應(yīng)注意彎膝。四、鞠躬禮儀（一）欠身禮 ：1、欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾；2、每

5、天與同事第一次見(jiàn)面：?jiǎn)柡颉⑿星飞矶Y；3、貴賓經(jīng)過(guò)你的工作崗位時(shí)：?jiǎn)柡颉⑿星飞矶Y；4、給客人奉茶時(shí)：行欠身禮。（二） 15 度鞠躬禮：1、頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾 15 度，目光約落于體前1.5 米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方；2、在公司內(nèi)遇到貴賓時(shí)：行15 度鞠躬禮；3、領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到工作崗位檢查工作時(shí)：起立、問(wèn)候、行15 度鞠躬禮；4、行走時(shí)遇到客人問(wèn)訊時(shí)：停下、行15 度鞠躬禮、禮貌回答；5、在公司內(nèi)遇到高層領(lǐng)導(dǎo)：?jiǎn)柡颉⑿?5 度鞠躬禮。（三） 30 度鞠躬禮：1、頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾 30 度，目光約

6、落于體前1 米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方；2、在公司大門(mén)口、電梯門(mén)口、機(jī)場(chǎng)迎接客人時(shí)：?jiǎn)柡?、?0 度鞠躬禮；3、在會(huì)客室迎接客人時(shí)：起立問(wèn)候，行30 度鞠躬禮，待客人入座后再就坐；4、歡送客人時(shí)：說(shuō)“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”，同時(shí)行 30 度鞠躬禮，目送客人離開(kāi)后再返回；5、在接受對(duì)方幫助表示感謝時(shí)：行30 度鞠躬禮，并說(shuō)“謝謝” ；6、給對(duì)方造成不便或讓對(duì)方久等時(shí)：行30 度鞠躬禮，并說(shuō)：“對(duì)不起”；7、向他人表示慰問(wèn)或請(qǐng)求他人幫助時(shí)：行308、前臺(tái)服務(wù)人員接待客人時(shí)：當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)度鞠躬禮；23 米處，應(yīng)起立、行 30 度鞠躬禮、微笑問(wèn)候；9、樓層服務(wù)人員接待客人時(shí)：當(dāng)客人出電梯口時(shí)，應(yīng)起

7、立問(wèn)候、行30 度鞠躬禮，必要時(shí)為客人引路、開(kāi)門(mén)。（四）鞠躬禮行禮的距離：1、行鞠躬禮一般在距對(duì)方23 米的地方。在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，且行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)地微笑。六、電話禮儀（一）接聽(tīng)普通電話的禮儀要求：1、最好在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話；2、接聽(tīng)電話時(shí)必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)： “您好，陽(yáng)光保險(xiǎn)”；3、語(yǔ)音清晰，注意表情，電話中的語(yǔ)言應(yīng)該比平時(shí)速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒；4、體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過(guò)程中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無(wú)力，直接影響你的聲音、語(yǔ)氣和精神狀態(tài)；5、談話內(nèi)容要注意禮節(jié)，并使用禮貌用語(yǔ)；6、代轉(zhuǎn)電話的禮節(jié)：如果接聽(tīng)到因?qū)Ψ綋苠e(cuò)電話或者不清楚應(yīng)該找誰(shuí)的來(lái)電， 應(yīng)禮貌地說(shuō)

8、明情況， 并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員；7、使用電話，輕拿輕放；8、長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位時(shí)，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事。七、會(huì)議禮儀（一） 申請(qǐng)會(huì)議室等公共資源須按流程辦理，如申請(qǐng)時(shí)間發(fā)生沖突，要服從管理人員的安排，并尊重服務(wù)人員；（二） 與會(huì)者必須提前5 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具；（三） 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行30 度鞠躬禮；（四） 會(huì)議遲到者必須向主持人行15 度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者必須向主持人行15 度鞠躬禮示意離開(kāi)；（五） 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論；（六） 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其

9、他與會(huì)者的意見(jiàn)；（七） 會(huì)議進(jìn)程中，若有不明白的地方， 可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答；（八） 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30 度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮；（九） 若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好；（十） 公共會(huì)議室使用完畢后，應(yīng)整理好物品，確保設(shè)備無(wú)損壞。八、接待與拜訪禮儀（一）接待禮儀：1、 接待客人 ：提前做好接待準(zhǔn)備，提前10 分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人來(lái)到時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上，初次見(jiàn)面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。2、 乘電梯：（ 1） 陪同客人乘電梯時(shí)， 如電梯內(nèi)沒(méi)有其他人， 應(yīng)在客人之前進(jìn)

10、入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；到樓層時(shí)，應(yīng)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先出，如電梯內(nèi)有人，則無(wú)論進(jìn)出都應(yīng)客人、上司優(yōu)先；（ 2） 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧； 先上電梯的人應(yīng)靠后站， 以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。3、引路：（ 1） 在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；（ 2） 在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。4、開(kāi)門(mén) ：（ 1） 向外開(kāi)門(mén)時(shí)，先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右

11、手將門(mén)輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐；（ 2） 向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)，敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房?jī)?nèi)，側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐。5、奉茶：（ 1） 客人就座后應(yīng)快速上茶， 上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在 70 度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿；（ 2） 來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開(kāi)始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開(kāi)始；在給客人上完茶之前，不要先給自己人上茶。6、送客：送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，待客人走出后，再緊隨其后；（ 1） 可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯（樓梯）口、大門(mén)口、停車(chē)場(chǎng)或公共交通停車(chē)點(diǎn)等；（ 2） 若是遠(yuǎn)道而來(lái)

12、的貴賓，可送至車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、輪船碼頭，并目送客人走進(jìn)大廳，才能離開(kāi)。（一）握手禮節(jié)要求：1、握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到” ，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到；2、握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問(wèn)候；3、握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先；4、握手時(shí)間一般在3-5 秒之間為宜；握手力度必須適中； 握手要講究衛(wèi)生。（四）同行禮節(jié)要求：1、通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應(yīng)分成兩排行走；2、上下樓梯、扶梯時(shí)，應(yīng)靠右邊行， 讓年長(zhǎng)者或客人走在上方一階，以防意外。出師表兩漢：

13、諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分， 益州疲弊， 此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書(shū)、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事