事件管理流程設(shè)計(jì)樣例

1、信息中心事件管理流程業(yè)務(wù)需求文檔日期:2012-11-26文檔版本: V 0.1 目錄事件管理流程業(yè)務(wù)需求文檔11. 介紹1.1. 文檔簡介本文介紹XXXX信息中心事件管理流程和對工具的業(yè)務(wù)需求，供參與信息中心IT運(yùn)維管理系統(tǒng)事件管理流程模塊的開發(fā)和測試人員使用。1.2. 文檔目的為了保證即將建設(shè)的“IT運(yùn)維管理系統(tǒng)”符合XXXX信息中心建設(shè)全省一體化協(xié)同運(yùn)維體系的要求，本文對“IT運(yùn)維管理系統(tǒng)”中的事件管理模塊的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行細(xì)化。事件管理流程以確保在故障發(fā)生后盡快地恢復(fù)服務(wù)，減小對業(yè)務(wù)的影響。事件管理流程關(guān)注快速地解決故障現(xiàn)象而非查找故障背后的根本原因。1.3. 前提與假設(shè)讀者應(yīng)該了解ITI

2、L，并對事件管理流程具有基本的技能。1.4. 文檔結(jié)構(gòu)本文由以下幾個(gè)章節(jié)組成：第一章，“介紹”，描述了本文的適用對象、組織，以及相關(guān)術(shù)語。第二章， 介紹“事件管理流程”的業(yè)務(wù)邏輯，定義了總體流程，詳細(xì)流程，流程步驟、角色及職責(zé)、業(yè)務(wù)規(guī)則、事件單代碼、流程衡量指標(biāo)。第三章，介紹“事件管理流程”的工具功能需求以實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)邏輯，從工具用戶特點(diǎn)、工單流程、與其他流程關(guān)系和流程評估和改進(jìn)四個(gè)方面闡述。第四章， 介紹服務(wù)臺結(jié)構(gòu)，省市服務(wù)臺邏輯及聯(lián)動模式，及為實(shí)現(xiàn)該種模式服務(wù)臺業(yè)務(wù)邏輯的工具功能需求。1.5. 術(shù)語為方便相關(guān)人員對事件管理流程的理解，下表對事件管理流程中涉及的術(shù)語進(jìn)行解釋。名詞解釋ITIL(

3、IT Infrastructure Library)是英國政府在1987年制定的有關(guān)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，現(xiàn)已成為事實(shí)上的IT管理標(biāo)準(zhǔn)。事件管理流程ITIL流程之一，事件管理負(fù)責(zé)處理IT事件和用戶請求。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT服務(wù)，是以快速解決故障現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。IT服務(wù)XXXX省局信息中心和地市信息科提供給全省稅務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)部門的IT支持服務(wù)內(nèi)容。事件不包含在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作之內(nèi)，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量降低的事件。范圍包括XXXX信息中心維護(hù)范圍內(nèi)的所有與IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的故障、咨詢和服務(wù)請求。事件單事件在流程管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)記錄。解決方案是

4、指針對某一個(gè)或某一類已找到根本原因的問題，提出的解決問題的最終方案。變通方法（也稱臨時(shí)措施）是指解決事件的臨時(shí)修復(fù)方法或技術(shù)，目的是使用替代措施暫時(shí)恢復(fù)SLA約定的服務(wù)，避免事件繼續(xù)對客戶的業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，該事件的永久解決措施有賴于對該事件潛在問題的最終解決。IT用戶XXXX省局信息中心和地市信息科的服務(wù)對象。監(jiān)控服務(wù)臺監(jiān)控服務(wù)臺是信息中心為用戶提供服務(wù)的唯一接口，是全省一體化協(xié)同運(yùn)維體系中的重要組成部分。監(jiān)控服務(wù)臺的主要工作內(nèi)容是記錄和受理事件內(nèi)容，通過知識庫提供初始支持，或通過功能型升級到對應(yīng)的運(yùn)維組幫助用戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。事件分析員進(jìn)行事件處理的支持人員，通常對應(yīng)信息中心的二線或三線支

5、持人員。事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理事件管理流程的各項(xiàng)活動。運(yùn)維辦事件經(jīng)理流程所有者，負(fù)責(zé)對流程的審計(jì)和評估，持續(xù)改進(jìn)該流程。CIConfiguration item 配置項(xiàng)RFCRequest for change 變更請求單CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫2. 事件管理流程2.1. 流程概述XXXX事件管理流程包括地市事件處理和省局信息中心事件處理兩個(gè)部分。整個(gè)流程、執(zhí)行步驟和各步驟執(zhí)行的順序參見流程概覽圖。這個(gè)流程旨在確保全省所有與省級集中信息系統(tǒng)相關(guān)的事件得到有效記錄和跟蹤，使事件能在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決，并為問題管理等其它服務(wù)管理流程提供相關(guān)信息。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的重點(diǎn)在于：l 各地市信息科首先對事件

6、進(jìn)行有效記錄和過濾，如果本級不能處理，則確保升級至省局的事件單信息完整和準(zhǔn)確；l 地市和省局信息中心服務(wù)臺準(zhǔn)確分類分級事件；l 準(zhǔn)確的將故障單分派給后臺技術(shù)支持組或人員；l 確保用戶對于事件的解決方案是滿意的。事件管理流程由事件驅(qū)動，關(guān)注事件的響應(yīng)速度以盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)營。2.2. 流程步驟描述2.2.1. 事件記錄（地市）2.2.1.1. 描述:事件的記錄是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶報(bào)告或系統(tǒng)產(chǎn)生的IT事件都必須從這個(gè)步驟開始。該步驟的目的是快速、準(zhǔn)確地探測和捕捉到在IT生產(chǎn)環(huán)境中發(fā)生的錯(cuò)誤。除此以外，該活動也是其它用戶相關(guān)請求的入口，諸如信息咨詢、服務(wù)請求。本步驟的重點(diǎn)是準(zhǔn)確、完整地采集創(chuàng)

7、建一個(gè)事件單所需的必要信息。2.2.1.2. 流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：· 事件驅(qū)動輸入： 來自于用戶的請求（提交方式：電話、郵件、Web） 運(yùn)維人員主動發(fā)起的事件0.11發(fā)起請求0.12識別并驗(yàn)證用戶信息0.13信息充分性判斷0.14進(jìn)一步提供信息0.15新事件判斷0.16更新相關(guān)事件單0.17記錄新事件單· 已創(chuàng)建的事件單· 已更新的事件單2.2.1.3. 過程環(huán)節(jié):0.11發(fā)起請求執(zhí)行者：用戶· 用戶向所在地市信息科服務(wù)臺提交事件請求。· 用戶提交事件請求的方式可以有多種：- 通過電話向服務(wù)臺提交請求；- 通過web 網(wǎng)頁形式向運(yùn)行

8、部提交請求；- 通過電子郵件提交請求；0.12識別并驗(yàn)證用戶信息執(zhí)行者：地市服務(wù)臺 · 接受用戶的事件報(bào)告。提示：· 建議通過統(tǒng)一工作平臺用戶管理，建立客戶信息庫以提高識別和驗(yàn)證效率；· 可使用電話號碼等作為用戶的唯一識別；· 在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶信息庫不完整時(shí)，服務(wù)臺需要及時(shí)更新；· 對用戶信息進(jìn)行識別和驗(yàn)證，服務(wù)臺需要盡量多地獲取用戶基本信息，諸如：- 用戶姓名（必填）- 用戶標(biāo)識（是否為VIP用戶）- 電話號碼（手機(jī)）（二者必填一項(xiàng)）- 分機(jī)號碼- 員工當(dāng)前所在地點(diǎn)- 所屬部門/所屬辦稅服務(wù)廳- 地址· 檢查該用戶是否屬于服務(wù)對象的范

9、圍。· 如有必要，更新用戶資料，如聯(lián)系方式。0.13信息充分性判斷執(zhí)行者：地市服務(wù)臺 · 對于事件請求，服務(wù)臺需要判斷用戶提供的信息是否足夠用于后續(xù)提供支持，快速恢復(fù)服務(wù)。 - 如果足夠，則進(jìn)入環(huán)節(jié)“0.15 新事件判斷”· 如果不夠充分，則進(jìn)入環(huán)節(jié)“0.14 進(jìn)一步提供信息”0.14進(jìn)一步提供信息執(zhí)行者：用戶· 用戶按照服務(wù)臺要求補(bǔ)充相關(guān)信息；0.15新事件判斷執(zhí)行者：地市服務(wù)臺 · 根據(jù)用戶提供的事件描述信息，判斷請求是否為新的事件。- 新的事件，進(jìn)入環(huán)節(jié)“0.17記錄新事件單”- 原有的事件，進(jìn)入環(huán)節(jié)“0.16更新相關(guān)事件單”0.16更新

10、相關(guān)事件單執(zhí)行者：地市服務(wù)臺 · 對于原有的請求，根據(jù)用戶所提供的描述信息，對之前由該服務(wù)請求所產(chǎn)生的工單進(jìn)行進(jìn)一步補(bǔ)充。· 補(bǔ)充后的工單仍按原有工單流程進(jìn)行處理。0.17記錄新事件單執(zhí)行者：地市服務(wù)臺 · 創(chuàng)建事件請求，生成事件單，進(jìn)入后續(xù)流程。· 在事件單中至少需要錄入以下事件信息，以下信息需要詳細(xì)而準(zhǔn)確： - 事件單號（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）- 事件的標(biāo)題- 事件的詳細(xì)信息，包括事件可能造成的服務(wù)影響，影響部門等。- 可能的描述事件現(xiàn)象的附件- 事件發(fā)生的時(shí)間- 事件單創(chuàng)建時(shí)間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生）- 事件來源- 事件報(bào)告人信息· 事件單如果是來自用戶

11、，則需要填寫用戶信息，至少包含以下內(nèi)容：- 用戶姓名 - 用戶標(biāo)識（是否為VIP用戶）- 聯(lián)系電話/手機(jī)- 所屬部門/所屬辦稅服務(wù)廳· 如果該事件單是由運(yùn)維人員主動發(fā)起，運(yùn)維人員作為事件提交者其相關(guān)信息由系統(tǒng)自動填寫，至少包含以下內(nèi)容：- 運(yùn)維人員帳號或姓名- 運(yùn)維人員聯(lián)系電話2.2.2. 事件分類分級與初步支持（地市）2.2.2.1. 描述：該步驟的目的是判斷事件級別和分類，隨即在現(xiàn)存的解決方案中查詢與該事件相匹配的方案，或根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)嘗試在線對事件進(jìn)行處理。若沒有找到合適的解決方案或變通方法或需要離線對事件進(jìn)行處理，該事件需要分配給二線具有合適技術(shù)技能的事件分析員。該步驟的重點(diǎn)是

12、正確地分配事件，以避免后面對時(shí)間的浪費(fèi)。2.2.2.2. 流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：· 來自于步驟0.17新記錄的事件單0.21 分類分級0.22 初步支持0.23 能否解決問題0.24 服務(wù)臺分派事件單3.25 判斷是否接受事件單3.26 受理事件單· 已分派的事件單表格 21受理與初步分析內(nèi)容2.2.2.3. 過程環(huán)節(jié):0.21分類分級執(zhí)行者：地市服務(wù)臺· 確定事件等級；（具體請參見2.4.7）· 根據(jù)事件影響度和緊急度，確定優(yōu)先級。（具體請參見2.4.8 “優(yōu)先級規(guī)則”）。· 確定CTI分類（具體請參見2.5.4 “事件分類”）。&

13、#183; 如果是省級集中信息系統(tǒng)類事件單，則需標(biāo)注。0.22 初步支持執(zhí)行者：地市服務(wù)臺· 在事件管理中查詢已經(jīng)存在的解決方案/變通方法，或進(jìn)行知識庫有效知識的匹配進(jìn)行在線事件解決；· 根據(jù)事件記錄人員所擁有的技能嘗試確定“解決方案或變通方法”，進(jìn)行在線事件解決；· 如果可以解決，轉(zhuǎn)至步驟IM-05“事件單關(guān)閉”中的步驟0.51。如果不能解決，轉(zhuǎn)至步驟0.24“分派事件”。0.24分派事件單執(zhí)行者：地市服務(wù)臺· 根據(jù)事件分類不同，把事件分派給合適的事件分析員；· 若地市二線技術(shù)人員認(rèn)為事件單派轉(zhuǎn)不合理，則事件重新進(jìn)入“分派事件”環(huán)節(jié)。0.25

14、 二線受理事件單判斷 執(zhí)行者：地市二線· 地市二線事件分析員接到事件后，判斷事件是否分派正確，即是否本人的工作職責(zé)和技能范圍。如果是，則轉(zhuǎn)步驟0.26。如果不是，說明理由，并須考慮是否需要對事件進(jìn)行重新分類，以幫助服務(wù)臺在下一次分派時(shí)更準(zhǔn)確派單。流程返回步驟 0.24“分派事件”。3.7受理事件單 執(zhí)行者：地市二線· 如果被分派的事件分析員確認(rèn)該事件單分派正確，則接受該事件單，進(jìn)入步驟0.31“故障分析”。2.2.3. 二線受理與診斷（地市）2.2.3.1. 描述: 這個(gè)步驟的目標(biāo)是對事件進(jìn)行分析以便提出解決方案，不同技術(shù)領(lǐng)域的事件分析員將會參與到該步驟中以尋求一個(gè)事件解決

15、方案，在有必要時(shí)會升級至省局信息中心以便快速解決恢復(fù)事件影響。2.2.3.2. 流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：· 來自于步驟“0.26受理事件單” 0.31收集相關(guān)信息0.32是否重復(fù)事件0.33 關(guān)聯(lián)至主事件單0.34進(jìn)行事件分析0.35找到解決方案0.36升級至省局信息中心· 針對該事件的解決方案· 升級至省局信息中心的事件單2.2.3.3. 過程環(huán)節(jié):0.31收集相關(guān)信息執(zhí)行者：地市二線· 二線對事件進(jìn)行處理，并查找可能對事件處理有效的相關(guān)信息。· 該處理過程一線往往脫離開流程系統(tǒng)進(jìn)行，在得到相關(guān)信息后，重新登錄到流程系統(tǒng)，并將相關(guān)信息

16、記錄在事件單中。0.32是否重復(fù)事件執(zhí)行者：地市二線· 尋找有相似癥狀(即由同一原因造成)的事件:- 如找到類似的事件，即進(jìn)入步驟0.33“關(guān)聯(lián)事件到主事件”，如果在事件診斷過程中發(fā)現(xiàn)匹配錯(cuò)誤，可以取消此關(guān)聯(lián)。- 如果沒有找到，進(jìn)入步驟0.34“事件單分析”0.33關(guān)聯(lián)到主事件單執(zhí)行者：地市二線· 判斷當(dāng)前事件單所描述的現(xiàn)象與之前未解決的事件是否有相似：- 如果確認(rèn)是重復(fù)工單或主事件驅(qū)動工單，將新的事件單關(guān)聯(lián)到原主事件單- 原有事件單被標(biāo)識為“主事件單”- 原有事件單關(guān)聯(lián)事件單數(shù)加一- 新建事件單出現(xiàn)在原有事件單重復(fù)工單列表中· 新事件單狀態(tài)將隨原有事件單狀態(tài)的更

17、新而更新，不單獨(dú)進(jìn)行處理。0.34 事件單分析執(zhí)行者：地市二線· 檢索知識庫查詢可能的解決方案，查找的途徑包括但不限于：- 通過對已記錄激活和未激活知識記錄進(jìn)行查詢- 通過以往已關(guān)閉事件單中的解決方案或處理過程進(jìn)行查詢- 通過其它公共的資料信息進(jìn)行查詢· 根據(jù)專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)尋找解決方案或者變更方法。· 經(jīng)分析如發(fā)現(xiàn)解決方案，轉(zhuǎn)到步驟“0.41解決和恢復(fù)” · 如未發(fā)現(xiàn)解決方案，在轉(zhuǎn)到步驟“0.36升級至省局信息中心”。· 如果在事件恢復(fù)和解決階段未能恢復(fù)業(yè)務(wù)，或者在事件關(guān)閉階段用戶不滿意解決方案，則需返回“0.34 事件單分析”，由同一名事件分析

18、員繼續(xù)進(jìn)行處理。5.8升級至省局信息中心執(zhí)行者：地市二線· 如果當(dāng)前地市事件分析員由于某些原因不能解決該事件，需要將事件升級至省局信息中心監(jiān)控服務(wù)臺。（只限于省級集中信息系統(tǒng)類事件單）2.2.4. 解決和恢復(fù)（地市）2.2.4.1. 描述:該步驟嘗試使用解決方案和變通方法來解決事件。某些情況下，需引入變更管理來批準(zhǔn)評估實(shí)施步驟。對于某些事件，即使得到了解決，仍然需要創(chuàng)建問題單以進(jìn)一步尋找其根源。2.2.4.2. 流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：· 來自于步驟“0.35找到解決方案”0.41采取恢復(fù)操作0.42驗(yàn)證解決方案0.43服務(wù)是否恢復(fù)0.44是否進(jìn)行根源問題分析0.4

19、5創(chuàng)建新的問題并與事件關(guān)聯(lián)· 恢復(fù)受影響的服務(wù)· 創(chuàng)建根本解決該事件單的問題單2.2.4.3. 過程環(huán)節(jié):0.41采取恢復(fù)操作 執(zhí)行者：地市二線· 由二線工程師負(fù)責(zé)實(shí)施以確定的解決方案，以恢復(fù)受影響的服務(wù)。0.42驗(yàn)證解決方案&0.43服務(wù)是否恢復(fù) 執(zhí)行者：地市二線· 驗(yàn)證解決方案的實(shí)施是否有效：- 對于方案無效的情況，轉(zhuǎn)到子流程“0.34進(jìn)行事件單分析”。- 對于方案有效的情況，轉(zhuǎn)到子流程“0.51事件關(guān)閉”以及活動“0.44是否進(jìn)行根源問題分析”0.44是否進(jìn)行根源問題分析&0.45創(chuàng)建新的問題并與事件關(guān)聯(lián) 執(zhí)行者：一線·

20、判斷是需要對以解決的事件進(jìn)行根源問題分析：- 對于需要分析的情況，轉(zhuǎn)到活動“0.45創(chuàng)建新的問題并與事件關(guān)聯(lián)”，針對該事件單新建一個(gè)問題單或關(guān)聯(lián)到已有的問題單上。- 對于不需要分析的情況，轉(zhuǎn)到步驟“0.51事件關(guān)閉”2.2.5. 事件關(guān)閉（地市）2.2.5.1. 描述: 這個(gè)步驟確保用戶對事件的處理情況感到滿意。事件單的信息是正確、完整的，以便于以后生成報(bào)表。2.2.5.2. 流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：· 來自于步驟“0.43業(yè)務(wù)恢復(fù)”0.51檢查事件記錄0.52是否需要與用戶確認(rèn)0.53與用戶溝通0.54提供反饋信息0.54用戶確認(rèn)事件是否解決0.56關(guān)閉事件單·

21、已關(guān)閉的事件單2.2.5.3. 過程環(huán)節(jié):0.51檢查事件記錄 執(zhí)行者：地市服務(wù)臺· 對于用戶報(bào)告的事件單，服務(wù)臺檢查系統(tǒng)中事件單記錄的完整性，對于不完整的記錄進(jìn)行補(bǔ)充。0.52是否需要與客戶確認(rèn)&0.53與客戶溝通 執(zhí)行者：地市服務(wù)臺· 服務(wù)臺根據(jù)事件性質(zhì)，判斷是否需要與用戶溝通事件的處理結(jié)果，以便確認(rèn)事件的真正解決。- 如確認(rèn)需要告知用戶事件處理結(jié)果的情況，轉(zhuǎn)入活動“0.53與用戶溝通”，溝通形式包括但不限于：系統(tǒng)通告，短信告知，郵件通知，電話通知等方式。- 如確認(rèn)不需要告知用戶事件處理結(jié)果，轉(zhuǎn)入活動“0.56關(guān)閉事件單”0.54提供反饋信息 執(zhí)行者：用戶

22、83; 用戶在接受服務(wù)臺通知后，向服務(wù)臺提供著呢對事件處理結(jié)果的反饋信息。0.55用戶確認(rèn)事件是否解決 執(zhí)行者：地市服務(wù)臺· 服務(wù)臺根據(jù)用戶反饋確定事件是否被成功解決：- 如確認(rèn)事件未解決的情況，轉(zhuǎn)入子流程“0.34進(jìn)行事件單分析”，重新查找事件原因。- 如確認(rèn)事件已解決的情況，轉(zhuǎn)入活動“0.56關(guān)閉事件單”0.56關(guān)閉事件單 執(zhí)行者：地市服務(wù)臺· 按照關(guān)單原則對事件單進(jìn)行關(guān)閉。2.2.6. 事件受理和記錄2.2.6.1. 描述:這個(gè)步驟是XXXX省局信息中心事件管理流程的起點(diǎn)。所有地市升級至省局信息中心、IT工程師主動報(bào)告或監(jiān)控平臺產(chǎn)生的IT事件都必須從這個(gè)步驟開始。該步

23、驟的目的是快速、準(zhǔn)確地探測和捕捉到在IT生產(chǎn)環(huán)境中發(fā)生的錯(cuò)誤。本步驟的重點(diǎn)是準(zhǔn)確、完整地采集創(chuàng)建一個(gè)事件單所需的必要信息。 2.2.6.2. 流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：· 事件驅(qū)動輸入： 來自于地市信息科升級的事件單 工程師主動發(fā)起的事件 通過監(jiān)控平臺發(fā)現(xiàn)的告警事件· 其他信息來源 來自失敗的變更實(shí)施1.1識別并驗(yàn)證事件單信息1.2信息充分性判斷1.3進(jìn)一步提供信息1.4新事件判斷1.5更新相關(guān)事件單1.6監(jiān)控告警1.7記錄新事件單· 已創(chuàng)建的事件單· 已更新的事件單表格 22記錄事件環(huán)節(jié)的內(nèi)容2.2.6.3. 過程環(huán)節(jié):1.1識別并驗(yàn)證事件單信息

24、&事件單信息充分性判斷執(zhí)行者：省局監(jiān)控服務(wù)臺 · 對地市升級的事件單信息進(jìn)行識別和驗(yàn)證，重點(diǎn)關(guān)注如下幾點(diǎn)：- 用戶基本信息是否完備；- 事件描述是否清晰，是否提供截圖；- 事件分類分級是否合理；- 是否有對應(yīng)“內(nèi)部呈批表或加蓋公章”；- 要求維護(hù)參數(shù)表代碼表，確認(rèn)是否有提供EXCEL格式的內(nèi)容。· 監(jiān)控服務(wù)臺需要判斷地市升級的事件單信息是否足夠用于后續(xù)提供支持，快速恢復(fù)服務(wù)。 - 如果足夠，則進(jìn)入環(huán)節(jié)“1.4 新事件判斷”· 如果不夠充分，則進(jìn)入環(huán)節(jié)“1.3 進(jìn)一步提供信息”1.3進(jìn)一步提供信息執(zhí)行者：用戶· 用戶按照服務(wù)臺要求補(bǔ)充相關(guān)信息；1.

25、4新事件判斷執(zhí)行者：監(jiān)控服務(wù)臺 · 根據(jù)地市升級的事件單描述信息，判斷請求是否為新的事件。- 新的事件，進(jìn)入環(huán)節(jié)“1.7受理新事件單”- 原有的請求，進(jìn)入環(huán)節(jié)“1.5更新相關(guān)事件單”1.5更新相關(guān)事件單執(zhí)行者：監(jiān)控服務(wù)臺 · 將該事件單關(guān)聯(lián)到原有事件單?？蓪χ魇录芜M(jìn)行進(jìn)一步補(bǔ)充相關(guān)信息。· 關(guān)聯(lián)后的工單仍按原有工單流程進(jìn)行處理。1.6監(jiān)控告警執(zhí)行者：監(jiān)控工具/工程師· 監(jiān)控平臺自動觸發(fā)的，事件告警信息是通過系統(tǒng)接口自動載入的事件。由工程師主動發(fā)起，并在系統(tǒng)上自助填寫事件單，并轉(zhuǎn)監(jiān)控服務(wù)臺受理。1.7受理或記錄記錄新事件單執(zhí)行者：監(jiān)控服務(wù)臺 ·

26、 受理或記錄新事件單請求，進(jìn)入后續(xù)流程。2.2.7. 初步支持2.2.7.1. 描述：該步驟的目的是監(jiān)控服務(wù)臺在現(xiàn)存的解決方案中查詢與該事件相匹配的方案，或根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)嘗試在線對事件進(jìn)行處理。若沒有找到合適的解決方案或變通方法，將事件分配給一個(gè)具有合適技術(shù)技能的運(yùn)維組。該步驟的重點(diǎn)是正確地分配事件，以避免后面對時(shí)間的浪費(fèi)。2.2.7.2. 流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：· 來自于步驟1.7“受理或者記錄新事件單”2.1確定事件分類分級2.2重大事件判斷2.3 提供初步支持2.4 能否解決事件單2.5 分派事件單2.6接受事件單分派判斷2.7 說明理由，返回服務(wù)臺重新分派事件單2.8

27、報(bào)告事件至中心領(lǐng)導(dǎo)層· 已分派的事件單· 管理升級的信息表格 23受理與初步分析內(nèi)容2.2.7.3. 過程環(huán)節(jié):2.1確定事件分類分級&2.2重大事件判斷執(zhí)行者：監(jiān)控服務(wù)臺· 確定事件等級是否正確（具體請參見2.4.7 “事件等級”），如果是重大事件則進(jìn)行（管理升級）· 確定事件分類是否正確（具體請參見2.5.4 “事件分類”）。· 根據(jù)事件等級和緊急度，確定優(yōu)先級。（具體請參見2.4.8 “優(yōu)先級規(guī)則”）。- 如果不是重大事件則進(jìn)入步驟 “2.3提供初步支持”。2.3提供初步支持&2.4 能否解決事件單執(zhí)行者：監(jiān)控服務(wù)臺

28、83; 在事件管理中查詢已經(jīng)存在的解決方案/變通方法，或進(jìn)行知識庫有效知識的匹配進(jìn)行在線事件解決；· 根據(jù)監(jiān)控服務(wù)臺人員所擁有的技能嘗試確定“解決方案或變通方法”，進(jìn)行事件解決；· 如果可以解決，轉(zhuǎn)至步驟IM-06“事件單關(guān)閉”中的步驟6.1。如果不能解決，轉(zhuǎn)至步驟2.5“分派事件”。2.5分派事件單執(zhí)行者：監(jiān)控服務(wù)臺提示：· 在此環(huán)節(jié)，如果是分派到組，則該運(yùn)維項(xiàng)目組必須制定負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對事件單的組內(nèi)分派。組員也可主動認(rèn)領(lǐng)未組內(nèi)分派的事件單。· 根據(jù)事件所屬系統(tǒng)和類型，將事件單分派到對應(yīng)運(yùn)維人員或者運(yùn)維項(xiàng)目組。2.6是否接受事件單分派&2

29、.7解釋理由并返回服務(wù)臺執(zhí)行者：運(yùn)維項(xiàng)目組· 運(yùn)維項(xiàng)目組/人接到事件后，判斷事件是否分派正確，即是否本組/人的工作職責(zé)和技能范圍。- 如果不是，則須在事件單上解釋理由，將事件單返回服務(wù)臺進(jìn)行重新分派。- 如果接受，則轉(zhuǎn)步驟 2.5“分派事件”。2.8報(bào)告事件至中心領(lǐng)導(dǎo)層執(zhí)行者：監(jiān)控服務(wù)臺· 如果事件是重大事件，則立刻向信息中心管理層報(bào)告事件。· 信息中心管理層需要考慮和決策是否需要啟動重大應(yīng)急流程或?yàn)?zāi)備流程。2.2.8. 管理升級2.2.8.1. 描述：該步驟的重點(diǎn)是明確默認(rèn)的管理升級機(jī)制及事件處理過程中正確的進(jìn)行事件信息通知。2.2.8.2. 流程主要內(nèi)容:輸入

30、：任務(wù)：輸出：· 來自于步驟“IM-2.受理與初步分析”中確定為對事件單級別的判斷· 來自于步驟“IM-5.事件分析”中確定為對事件處理時(shí)間的預(yù)估3.1開始管理升級3.2/3.5/3.8/3.11重要性判斷3.3/3.6/3.9是否升級3.4/3.7/3.10/3.12持續(xù)關(guān)注3.13 事件進(jìn)展通報(bào)3.14是否啟動緊急狀態(tài)判斷· 中心領(lǐng)導(dǎo)層宣布緊急狀態(tài)· 管理層對事件處理指導(dǎo)與批示· 管理層對事件處理持續(xù)關(guān)注2.2.8.3. 過程環(huán)節(jié):3.1開始管理升級 執(zhí)行者：運(yùn)維工程師· 運(yùn)維工程師根據(jù)事件等級和性質(zhì)對事件信息進(jìn)行恰當(dāng)?shù)纳?。默認(rèn)

31、的升級規(guī)則見圖中管理升級中默認(rèn)升級機(jī)制· 根據(jù)預(yù)定義的通知規(guī)則進(jìn)行升級通知，通知的形式可能包括諸如：- 通過系統(tǒng)傳遞信息；- 電話，郵件或者短信；· 升級之后進(jìn)入環(huán)節(jié)“3.2重要性判斷”，判斷是否有必要繼續(xù)升級。3.2/3.5/3.8/3.11重要性判斷&3.4/3.7/3.10/3.12持續(xù)關(guān)注執(zhí)行者：各升級環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人提示：· 事件管理升級應(yīng)首先按照等級自動升級；在事件重要性發(fā)生變化時(shí)，可由適當(dāng)級別的負(fù)責(zé)人進(jìn)行人工升級· 根據(jù)下級人員提供的事件描述信息，判斷是否應(yīng)將事件單信息向上級升級。- 如果確定事件單應(yīng)繼續(xù)升級，轉(zhuǎn)入下一升級環(huán)節(jié)。 - 如

32、果不需繼續(xù)升級，轉(zhuǎn)入“持續(xù)關(guān)注”環(huán)節(jié)。在“3.4/3.7/3.10/3.12持續(xù)關(guān)注”環(huán)節(jié)中，本環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)收聽或查看與事件處理相關(guān)的報(bào)告或匯報(bào)，確保對事件進(jìn)展的持續(xù)關(guān)注。3.13實(shí)時(shí)進(jìn)展匯報(bào)執(zhí)行者： 運(yùn)維工程師由事件的處理工程師向各級領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施匯報(bào)事件的處理進(jìn)展與當(dāng)前的影響范圍。3.14 是否啟動緊急狀態(tài)執(zhí)行者：中心領(lǐng)導(dǎo)層· 由中心領(lǐng)導(dǎo)層對事件的影響度及處置情況進(jìn)行綜合評估，判斷是否將當(dāng)前事件升級為重大緊急狀態(tài)：- 如果確定是緊急狀態(tài)，轉(zhuǎn)至 “IM-7 重大緊急事件”子流程- 如果認(rèn)為暫不構(gòu)成緊急狀態(tài)，轉(zhuǎn)至 “持續(xù)關(guān)注”環(huán)節(jié)密切關(guān)注事件的進(jìn)展和處置情況。2.2.9. 故障分析2.

33、2.9.1. 描述: 這個(gè)步驟的目標(biāo)是對事件進(jìn)行分析以便提出解決方案，不同技術(shù)領(lǐng)域的事件分析員將會參與到該步驟中以尋求一個(gè)事件解決方案，在有必要時(shí)會升級至三線或者原廠開發(fā)商以便快速解決恢復(fù)事件影響。2.2.9.2. 流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：· 來自于步驟“2.6受理事件單” 4.1收集相關(guān)信息4.2是否重復(fù)事件4.3 關(guān)聯(lián)至主事件單4.4進(jìn)行事件分析4.5預(yù)估解決時(shí)間所需時(shí)間4.6判斷是否找到解決方案4.7轉(zhuǎn)派事件單（技術(shù)升級）4.8判斷是否受理事件單4.9說明拒絕原因4.10提出解決方案· 針對該事件的解決方案· 管理升級信息2.2.9.3. 過程環(huán)節(jié):

34、4.1收集相關(guān)信息執(zhí)行者：二線· 二線對事件進(jìn)行處理，并查找可能對事件處理有效的相關(guān)信息。· 該處理過程一線往往脫離開流程系統(tǒng)進(jìn)行，在得到相關(guān)信息后，重新登錄到流程系統(tǒng)，并將相關(guān)信息記錄在事件單中。4.2是否重復(fù)事件執(zhí)行者：二線· 尋找有相似癥狀(即由同一原因造成)的事件:- 如找到類似的事件，即進(jìn)入步驟4.3“關(guān)聯(lián)事件到主事件”，如果在事件診斷過程中發(fā)現(xiàn)匹配錯(cuò)誤，可以取消此關(guān)聯(lián)。- 如果沒有找到，進(jìn)入步驟4.4“事件單分析”4.3關(guān)聯(lián)到主事件單執(zhí)行者：二線· 判斷當(dāng)前事件單所描述的現(xiàn)象與之前未解決的事件是否有相似：- 如果確認(rèn)是重復(fù)工單或主事件驅(qū)動工單

35、，將新的事件單關(guān)聯(lián)到原主事件單- 原有事件單被標(biāo)識為“主事件單”- 原有事件單關(guān)聯(lián)事件單數(shù)加一- 新建事件單出現(xiàn)在原有事件單重復(fù)工單列表中· 事件單狀態(tài)將隨原有事件單狀態(tài)的更新而更新，不單獨(dú)進(jìn)行處理。4.4 事件單分析執(zhí)行者：二線· 檢索知識庫查詢可能的解決方案，查找的途徑包括但不限于：- 通過對已記錄激活和未激活知識記錄進(jìn)行查詢- 通過以往已關(guān)閉事件單中的解決方案或處理過程進(jìn)行查詢- 通過其它公共的資料信息進(jìn)行查詢· 根據(jù)專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)尋找解決方案或者變更方法。4.5預(yù)估解決時(shí)間所需時(shí)間執(zhí)行者：二線· 二線對事件處理所需的資源和時(shí)間進(jìn)行預(yù)判，并將結(jié)果通過

36、 “IM-3 管理升級”向管理層及時(shí)通報(bào)。4.6判斷是否找到解決方案執(zhí)行者：二線· 經(jīng)分析如發(fā)現(xiàn)解決方案，轉(zhuǎn)到步驟“5.1解決和恢復(fù)” · 如未發(fā)現(xiàn)解決方案，或者需要其他系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組配合解決，則轉(zhuǎn)到步驟“4.7轉(zhuǎn)派事件單（技術(shù)升級）”。4.7轉(zhuǎn)派事件單（技術(shù)升級）執(zhí)行者：二線· 如果當(dāng)前事件分析員由于某些原因不能解決該事件，需要將事件轉(zhuǎn)派給其他系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組。· 被分派事件的事件分析員進(jìn)入步驟4.8“是否接受事件”。5.8判斷是否受理事件單&5.9說明拒絕原因執(zhí)行者：二線、三線· 運(yùn)維項(xiàng)目組/人接到轉(zhuǎn)派的事件后，判斷事件是否分派正確，

37、即是否本組/人的工作職責(zé)和技能范圍。- 如果不是，則須解釋理由，將事件單返回原事件處理人員。- 如果接受，則轉(zhuǎn)步驟 2.5“分派事件”。· 轉(zhuǎn)派超過3次，則事件單自動到事件經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。5.10提出解決方案執(zhí)行者：二線、三線· 二、三線工程師根據(jù)事件描述狀況以及所掌握的相關(guān)信息，對事件著手進(jìn)行處理，并嘗試找到解決方案或者應(yīng)急方案。找到方案后，轉(zhuǎn)IM5.1 “事件解決和恢復(fù)”2.2.10. 解決與恢復(fù)2.2.10.1. 描述：這個(gè)步驟嘗試使用解決方案和變通方法來解決事件。對于某些事件，即使得到了解決，仍然需要創(chuàng)建問題單以進(jìn)一步尋找其根源。另外，處理過程中的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虻玫接涗浺孕?/p>

38、成可重用的知識圖 28 解決與恢復(fù)2.2.10.2. 流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：· 來自于步驟4.5&4.10 “找到解決方案”5.1是否需要變更5.2采取恢復(fù)操作5.3驗(yàn)證解決方案5.4服務(wù)是否恢復(fù)5.5是否進(jìn)行根源問題分析5.6創(chuàng)建新的問題并與事件關(guān)聯(lián)· 恢復(fù)受影響的服務(wù)· 針對該事件的需要根源解決的問題單2.2.10.3. 過程環(huán)節(jié):5.1判斷是否需要變更 執(zhí)行者：二線、三線· 首先判斷解決方案/變通方法是否需要啟動變更管理流程- 如果需要，則進(jìn)入步驟4.2“創(chuàng)建變更單”，通過變更流程實(shí)施； - 如果不需要，則可以直接執(zhí)行，進(jìn)入步驟5

39、.2“采取恢復(fù)操作”5.2采取恢復(fù)操作 執(zhí)行者：二線、三線· 實(shí)施已確定的解決方案，以恢復(fù)受影響的服務(wù)。5.3驗(yàn)證解決方案&5.4服務(wù)是否恢復(fù) 執(zhí)行者：二線、三線· 驗(yàn)證解決方案的實(shí)施是否有效：- 對于方案無效的情況，轉(zhuǎn)到步驟4.4“故障分析”。- 對于方案有效的情況，同步轉(zhuǎn)到步驟6.1“事件關(guān)閉”以及步驟“5.5是否進(jìn)行根源問題分析”5.5是否進(jìn)行根源問題分析&5.6創(chuàng)建新的問題并與事件關(guān)聯(lián) 執(zhí)行者：二線、三線· 判斷是需要對已解決的事件進(jìn)行根源問題分析：- 對于需要分析的情況，轉(zhuǎn)到活動“5.6創(chuàng)建新的問題并與事件關(guān)聯(lián)”，針對該事件單新建一個(gè)問題

40、單或關(guān)聯(lián)到已有的問題單上。- 對于不需要分析的情況，轉(zhuǎn)到子流程6.1 “事件關(guān)閉”2.2.11. 事件關(guān)閉2.2.11.1. 描述：這個(gè)步驟確保用戶對事件的處理情況感到滿意。事件單的信息是正確、完整的，以便于以后生成報(bào)表。2.2.11.2. 流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：· 來自于步驟“IM-5.4 業(yè)務(wù)已恢復(fù)”已解決的事件單6.1檢查事件記錄6.2是否需要與用戶確認(rèn)6.3與用戶溝通6.4提供反饋信息6.5用戶確認(rèn)事件是否解決 6.6關(guān)閉事件單· 已關(guān)閉的事件單2.2.11.3. 過程環(huán)節(jié):6.1檢查事件記錄 執(zhí)行者：監(jiān)控服務(wù)臺· 對于用戶報(bào)告的事件單，服務(wù)臺檢

41、查系統(tǒng)中事件單記錄的完整性，對于不完整的記錄進(jìn)行補(bǔ)充。6.2是否需要與用戶確認(rèn)&6.3與用戶溝通 執(zhí)行者：監(jiān)控服務(wù)臺· 服務(wù)臺根據(jù)事件性質(zhì)，判斷是否需要與用戶溝通事件的處理結(jié)果，以便確認(rèn)事件的真正解決。- 如確認(rèn)需要告知用戶事件處理結(jié)果的情況，轉(zhuǎn)入活動“6.3與用戶溝通”，溝通形式包括但不限于：系統(tǒng)通告，短信告知，郵件通知，電話通知等方式。- 如確認(rèn)不需要告知用戶事件處理結(jié)果，轉(zhuǎn)入活動“6.6關(guān)閉事件單”6.4提供反饋信息 執(zhí)行者：用戶· 用戶在接受服務(wù)臺通知后，向服務(wù)臺提供著呢對事件處理結(jié)果的反饋信息。6.5用戶確認(rèn)事件是否解決 執(zhí)行者：監(jiān)控服務(wù)臺· 服

42、務(wù)臺根據(jù)用戶反饋確定事件是否被成功解決：- 如確認(rèn)事件未解決的情況，轉(zhuǎn)入子流程“IM-5故障分析”，重新查找事件原因。- 如確認(rèn)事件已解決的情況，轉(zhuǎn)入活動“6.6關(guān)閉事件單”6.6關(guān)閉事件單 執(zhí)行者：監(jiān)控服務(wù)臺· 按照關(guān)單原則對事件單進(jìn)行關(guān)閉。2.2.12. 緊急狀態(tài)2.2.12.1. 描述：這個(gè)步驟是針對重大緊急事件的子流程，該流程的啟用必須通過管理升級決定。2.2.12.2. 流程主要內(nèi)容:輸入：任務(wù)：輸出：· 來自于步驟“IM-3管理升級”中確定是緊急狀態(tài)的事件7.1指定緊急應(yīng)對小組的負(fù)責(zé)人7.2成立緊急應(yīng)對小組7.3收集相關(guān)信息進(jìn)行事件分析7.4初步分析結(jié)果匯報(bào)7.

43、5是否協(xié)調(diào)更多資源7.6是否有應(yīng)急處置預(yù)案7.7提出緊急恢復(fù)方案7.8提交ECAB審批7.9實(shí)施方案7.10方案是否有效· 緊急恢復(fù)受影響的服務(wù)·2.2.12.3. 過程環(huán)節(jié):7.1指定緊急應(yīng)對小組的負(fù)責(zé)人 執(zhí)行者：中心領(lǐng)導(dǎo)· 通過管理升級確定為重大緊急事件后，由信息中心領(lǐng)導(dǎo)制定一名負(fù)責(zé)人作為緊急應(yīng)對小組的負(fù)責(zé)人，對緊急情況進(jìn)行指揮和處理。· 如果啟動緊急應(yīng)急狀態(tài)，則事件單轉(zhuǎn)到該負(fù)責(zé)人，由該負(fù)責(zé)人對事件單進(jìn)行分派。7.2成立緊急應(yīng)對小組 執(zhí)行者：緊急應(yīng)對小組· 由緊急應(yīng)對小組的負(fù)責(zé)人，選取適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和業(yè)務(wù)人員成立緊急應(yīng)對小組，對緊急事件進(jìn)行處理

44、。7.3收集相關(guān)信息進(jìn)行事件分析 執(zhí)行者：緊急應(yīng)對小組· 由緊急應(yīng)對小組對事件的現(xiàn)象、相關(guān)CI、影響范圍、技術(shù)相關(guān)領(lǐng)域的信息進(jìn)行收集，以供分析診斷。7.4初步分析結(jié)果匯報(bào)&7.5是否協(xié)調(diào)更多資源 執(zhí)行者：緊急應(yīng)對小組· 根據(jù)上一步驟收集的信息對重大緊急事件作出初步分析判斷，并及時(shí)提交報(bào)告至中心領(lǐng)導(dǎo)審批，由中心領(lǐng)導(dǎo)決定是否需要向緊急應(yīng)對小組提供更多資源以便加快處理流程。- 如需要協(xié)調(diào)資源，轉(zhuǎn)入活動“7.3收集相關(guān)信息進(jìn)行事件分析”。- 如確認(rèn)不要協(xié)調(diào)資源，轉(zhuǎn)入活動“7.6是否有應(yīng)急處置預(yù)案”7.6是否有應(yīng)急處置預(yù)案&7.7提出緊急恢復(fù)方案 執(zhí)行者：緊急應(yīng)對小組

45、· 緊急應(yīng)對小組查詢已有資源，包括但不限于：可持續(xù)性計(jì)劃、事件記錄、知識庫等，確定是否有可以應(yīng)用于本事件的應(yīng)急預(yù)案：- 如有應(yīng)急預(yù)案，轉(zhuǎn)入活動“7.8提交審批”。- 如確認(rèn)沒有應(yīng)急預(yù)案，轉(zhuǎn)入活動“7.7提出緊急恢復(fù)方案”，由緊急應(yīng)對小組審計(jì)編寫應(yīng)急方案，之后轉(zhuǎn)入活動“7.8提交審批”。7.8提交審批 執(zhí)行者：ECAB· 應(yīng)急負(fù)責(zé)人組織中心領(lǐng)導(dǎo)和對緊急應(yīng)對小組提交的解決方案進(jìn)行審批：- 如審批通過，轉(zhuǎn)入活動“7.9實(shí)施方案”。- 如確審批未通過，轉(zhuǎn)入活動“7.7提出緊急恢復(fù)方案”，由緊急應(yīng)對小組審計(jì)重新編寫應(yīng)急方案。7.9實(shí)施方案 執(zhí)行者：緊急應(yīng)對小組· 緊急應(yīng)對小

46、組實(shí)施以審批的解決方案。· 如果解決方案需要啟動變更管理流程，則需在事件恢復(fù)后補(bǔ)錄緊急變更單。7.10方案是否有效 執(zhí)行者：緊急應(yīng)對小組· 緊急應(yīng)對小組檢測事件解決方案的實(shí)施效果：- 如服務(wù)已恢復(fù)，轉(zhuǎn)入子流程“IM-6.1事件關(guān)閉”。· 如服務(wù)未恢復(fù)，轉(zhuǎn)入活動“7.7提出緊急恢復(fù)方案”，由緊急應(yīng)對小組審計(jì)重新編寫應(yīng)急方案。2.3. 角色與職責(zé)本章節(jié)描述省局信息中心有關(guān)人員在參與執(zhí)行和管理事件管理方案時(shí)的角色和責(zé)任。市局參與事件管理的角色可以參照省局對應(yīng)角色進(jìn)行設(shè)置。一個(gè)角色不等于對應(yīng)一個(gè)人員，一個(gè)人員可以擔(dān)任多個(gè)角色。例如，可以由同一個(gè)人員擔(dān)任事件管理和問題管理負(fù)

47、責(zé)人的角色。以下為事件管理流程中必須具有的角色：2.4.1 事件管理流程負(fù)責(zé)人事件管理流程負(fù)責(zé)人作為事件管理流程的責(zé)任人，對于整個(gè)流程執(zhí)行的結(jié)果負(fù)責(zé)，并有一定的權(quán)力管理流程。事件管理流程負(fù)責(zé)人的職責(zé)包括：· 全面負(fù)責(zé)流程的效率和成果· 建立考核和目標(biāo)，以提升流程的有效性和效率· 為保障流程的有效性，需爭取高級管理層承諾投入足夠的資源· 鑒別和管理關(guān)鍵的流程成功要素· 控制和帶領(lǐng)流程的改進(jìn) · 批準(zhǔn)和拒絕偏離流程的請求· 定義事件管理的角色、責(zé)任和應(yīng)負(fù)的責(zé)任· 定義目標(biāo)、流程、工作流、政策和規(guī)則，并與相關(guān)人員進(jìn)行溝通

48、· 強(qiáng)制事件管理流程的執(zhí)行· 確保對流程的使用者提供適當(dāng)?shù)慕逃?#183; 對其他流程負(fù)責(zé)人和管理層匯報(bào)流程的狀況和進(jìn)度 · 對事件管理流程的有效性和效率進(jìn)行監(jiān)控，在需要的時(shí)候作出改進(jìn)· 召開和主持對事件管理流程改進(jìn)的季度會議 · 審計(jì)事件管理流程的執(zhí)行· 作為事件管理流程對外的代表2.4.2 事件經(jīng)理事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)事件管理的日常操作步驟，并管理工作的時(shí)間安排。事件經(jīng)理的責(zé)任包括：· 協(xié)調(diào)事件管理的日常操作· 確定和執(zhí)行流程本身的變更· 鑒別流程執(zhí)行過程中的例外和異常情況，并進(jìn)行管理· 傳達(dá)流

49、程的新政策和更新的政策· 確保流程標(biāo)準(zhǔn)和步驟得到遵循· 作出資源的承諾和分配· 鑒別和實(shí)施流程的改進(jìn)建議· 產(chǎn)生和分派流程管理的報(bào)表· 對事件管理流程的負(fù)責(zé)人提出改進(jìn)的建議 · 作為流程的集中聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，負(fù)責(zé)與用戶、服務(wù)供應(yīng)商、管理層之間的溝通· 組織解決需要跨越職能部門或項(xiàng)目組的問題，如有需要，應(yīng)升級匯報(bào)· 對于不遵守流程的情形進(jìn)行處理· 在需要的時(shí)候，按照升級政策中所定義的途徑進(jìn)行升級· 對不遵從事件管理流程的參與者作出通告· 執(zhí)行日常的流程管理· 出席會議并傳達(dá)和協(xié)調(diào)有關(guān)事

50、件和問題· 準(zhǔn)備和分析報(bào)表· 從事件管理流程的開始到結(jié)束進(jìn)行跟蹤2.4.3 事件分析員事件分析員，主要是省局信息中心作為二線、三線的專業(yè)支持人員，具有某個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)技能。負(fù)責(zé)提供良好的事件分析和/或者是提供一個(gè)方案，來快速恢復(fù)受到干擾的服務(wù)。省局信息中心的事件分析員按技能或者系統(tǒng)劃分為運(yùn)維項(xiàng)目組，例如應(yīng)用運(yùn)維項(xiàng)目組，大集中征管系統(tǒng)維保項(xiàng)目組等。事件分析員的責(zé)任包括：· 分析事件信息· 關(guān)聯(lián)受事件影響的CI（配置項(xiàng)）· 確認(rèn)事件的優(yōu)先級· 查找相同的癥狀的事件，并進(jìn)行關(guān)聯(lián)· 決定恢復(fù)服務(wù)所需要的必要條件，并啟動適當(dāng)?shù)男袆?#1

51、83; 根據(jù)事件的優(yōu)先級提供有效的解決方案/應(yīng)急預(yù)案· 如有需要，與廠家和其他小組人員協(xié)同合作· 確定恰當(dāng)?shù)姆峙?(例如轉(zhuǎn)派到組內(nèi)其他事件分析員或者其他組事件分析員)· 根據(jù)事件等級進(jìn)行恰當(dāng)管理升級· 識別解決方案或者變通方法是否需要提交變更申請· 記錄解決方案/應(yīng)急預(yù)案· 鑒別成為問題的事件，如需要找出問題的根源，創(chuàng)建問題單（待問題管理實(shí)施后需履行此職責(zé)）· 向服務(wù)臺提供事件單處理進(jìn)度· 有權(quán)限訪問相關(guān)已知錯(cuò)誤、問題解決方法和配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)2.4.4 監(jiān)控服務(wù)臺監(jiān)控服務(wù)臺作為省局信息中心的一線的支持人

52、員，是用戶、各地市信息科和省局信息中心的主要聯(lián)系人。作為是事件的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)受理或創(chuàng)建事件單、跟蹤、協(xié)調(diào)事件的解決。監(jiān)控服務(wù)臺的責(zé)任包括：· 接受用戶或者地市信息科的事件報(bào)告或者事件升級請求· 驗(yàn)證用戶的基本信息，如有需要，更新用戶的資料· 創(chuàng)建或者更新事件單· 收集與事件處理相關(guān)信息，并確保信息的完整（尤其是相關(guān)審批表）· 分析故障報(bào)告信息· 初步評估事件的優(yōu)先級· 確定適當(dāng)?shù)姆峙?#183; 基于知識庫，初步解決事件· 對于不能解決的事件，分派給合適的事件分析組或人員· 若用戶要求了解事件狀態(tài)，則將事

53、件的當(dāng)前狀況通知用戶· 與用戶確認(rèn)事件的狀況和解決方案· 更新和關(guān)閉事件單2.4.5 角色映射角色省局信息中心崗位映射監(jiān)控服務(wù)臺監(jiān)控服務(wù)臺崗事件分析員（二線）應(yīng)用運(yùn)維項(xiàng)目組、系統(tǒng)平臺運(yùn)維項(xiàng)目組、安全及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維項(xiàng)目組事件分析員（三線）各信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目組，例如：大集中征管系統(tǒng)維保項(xiàng)目組、發(fā)票在線系統(tǒng)項(xiàng)目組、納服整合平臺項(xiàng)目組等事件經(jīng)理監(jiān)控服務(wù)臺臺長事件流程負(fù)責(zé)人運(yùn)維辦事件經(jīng)理2.4. 業(yè)務(wù)規(guī)則2.4.1. 總體業(yè)務(wù)規(guī)則· XXXX信息部門（包括省局信息中心和各地市信息科）支持的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，所有對服務(wù)的正常提供有影響的事件都會通過事件管理流程處理；將通過流程

54、中定義的標(biāo)準(zhǔn)、政策和指導(dǎo)進(jìn)行管理。· 所有報(bào)告事件的部門將會參與統(tǒng)一的事件管理流程，不應(yīng)該有任何例外。· 確保各地市服務(wù)臺作為各地市信息科事件的統(tǒng)一入口，省局監(jiān)控服務(wù)臺作為省局信息中心事件的統(tǒng)一入口，從而保證所有的事件都能夠記錄和跟蹤。· 故障處理人員如果因?yàn)闀r(shí)間緊迫沒有對所有發(fā)現(xiàn)的故障進(jìn)行記錄，直接解決故障的話，應(yīng)事后補(bǔ)單。（補(bǔ)單情況應(yīng)通過管理來盡量避免）· 需要定期抽查事件單填寫的質(zhì)量，確保內(nèi)容足夠明確、詳細(xì)。· 應(yīng)該定期產(chǎn)生和回顧事件管理報(bào)表。對沒有解決的問題，應(yīng)該舉行定期的事件管理會議對這些事件進(jìn)行評估。· 應(yīng)該定期對流程進(jìn)行

55、回顧，以改進(jìn)事件管理流程。2.4.2. 責(zé)任人業(yè)務(wù)規(guī)則有效的管理事件的重要因素是定義一個(gè)責(zé)任人業(yè)務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)事件在任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)。當(dāng)一個(gè)事件由地市服務(wù)臺創(chuàng)建后且未升級至省局信息中心，地市服務(wù)臺作為事件單的責(zé)任人，在事件單的全部生命周期內(nèi)負(fù)責(zé)推進(jìn)事件的處理進(jìn)度。如果事件單升級至省局信息中心，則事件單的負(fù)責(zé)人是省局監(jiān)控服務(wù)臺，但是地市服務(wù)臺繼續(xù)跟蹤該事件單的進(jìn)度。如果事件單是由省局監(jiān)控服務(wù)臺或者工程師創(chuàng)建，則省局監(jiān)控服務(wù)臺是事件責(zé)任人，在事件單的全部生命周期內(nèi)負(fù)責(zé)推進(jìn)事件的處理進(jìn)度。當(dāng)事件單被分派后，接受事件單的事件分析員是此事件單的當(dāng)前負(fù)責(zé)人；但是分派方（作出分派的服務(wù)臺或是作

56、出轉(zhuǎn)派的事件分析員）有責(zé)任通知被分派的事件分析員并要求他接受或是拒絕此事件單。如果需要向用戶通知處理情況，由事件單的當(dāng)前責(zé)任人或服務(wù)臺負(fù)責(zé)。2.4.3. 分派和受理業(yè)務(wù)規(guī)則監(jiān)控服務(wù)臺可以直接分派事件到運(yùn)維項(xiàng)目組或人。各運(yùn)維項(xiàng)目組可以指定組長對分派到該組的事件單進(jìn)行轉(zhuǎn)派。在運(yùn)維項(xiàng)目組組長未及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)派的情況下，組內(nèi)任何成員均可主動受理此工單。事件處理人員在收到工單指派通知后應(yīng)盡快做出響應(yīng)。注:每個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目組都需設(shè)定一名組長角色。2.4.4. 轉(zhuǎn)派業(yè)務(wù)規(guī)則轉(zhuǎn)派指監(jiān)控服務(wù)臺或者運(yùn)維項(xiàng)目組組長分派后，被分派對象將事件單轉(zhuǎn)給組內(nèi)或者其他組的事件分析員（服務(wù)臺分派事件不屬于事件轉(zhuǎn)派）。轉(zhuǎn)派業(yè)務(wù)規(guī)則確保事件

57、單不被過于頻繁的相互轉(zhuǎn)派，以至于無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到解決。· 事件單可以由事件分析員轉(zhuǎn)派給本組或其他組的事件分析員。· 事件轉(zhuǎn)派超過3次（含3次），事件單將升級給事件經(jīng)理。· 服務(wù)臺和事件分析員，由于某些原因（例如出差，休假，培訓(xùn)等）離開本崗位時(shí)，必須確保將未處理完畢的事件單轉(zhuǎn)派到本崗位其他事件分析員。服務(wù)臺或者工具管理員可以手工干預(yù)對其單進(jìn)行組內(nèi)轉(zhuǎn)派（不會影響一次分派成功率）· 組內(nèi)轉(zhuǎn)派不影響KPI“首次分派成功率”的計(jì)算，有兩種情況： 服務(wù)臺下單后分派到服務(wù)臺組，此種分派不算作第一次分派，不影響一次分派成功率的計(jì)算，及后若繼續(xù)在服務(wù)臺組內(nèi)轉(zhuǎn)派，同樣不影響一次分派成功率的計(jì)算。 服務(wù)臺派單到后臺各個(gè)分析員組后，事件分析員在其組內(nèi)轉(zhuǎn)派，也不影響首次分派成功率的計(jì)算，若其須轉(zhuǎn)派到其它組，則需先退回到服務(wù)臺，再由服務(wù)臺作轉(zhuǎn)派。此時(shí)則算作首次分派不成功，對一次分派成功率的計(jì)算有影響。· 事件單轉(zhuǎn)派時(shí)，按第一次狀態(tài)變?yōu)椤?/p>