物業(yè)企業(yè)基于平衡計(jì)分卡的供應(yīng)商管理

1、物業(yè)企業(yè)基于平衡計(jì)分卡的供應(yīng)商管理為突破物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展瓶頸，實(shí)現(xiàn)中央集控管理模式下管作 分離可持續(xù)發(fā)展，導(dǎo)入基于平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)的供應(yīng)商甄選、評(píng)估、績(jī)效考核 等供應(yīng)商綜合管理辦法，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化、集約化運(yùn)營(yíng)水平。物業(yè)管理行業(yè)歷經(jīng)多年發(fā)展，從無到有，由小到大,業(yè)已成為事關(guān)民生、社會(huì) 穩(wěn)定的重要領(lǐng)域，國(guó)務(wù)院政府報(bào)告更是連續(xù)二次關(guān)注物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展,要求 成為現(xiàn)代化服務(wù)的重要內(nèi)容之一。但是，就物業(yè)管理行業(yè)整體生存現(xiàn)狀而言， 在收入單一且乏力和剛性成本逐年快速增長(zhǎng)的擠壓下，經(jīng)濟(jì)效益不容樂觀，行 業(yè)長(zhǎng)期處于微利狀態(tài)。為此，物業(yè)管理行業(yè)正加大"升級(jí)與轉(zhuǎn)型"的戰(zhàn)略發(fā)展力

2、 度，以期創(chuàng)新商業(yè)模式，突破物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展瓶頸。在物業(yè)管理企 業(yè)"開源"有限的情況下，"節(jié)流"成為諸多企業(yè)盡力為之的努力方向，針對(duì)物業(yè) 管理項(xiàng)目分散、跨區(qū)域的特點(diǎn)，中央集控實(shí)現(xiàn)采購(gòu)規(guī)?；杀緝?yōu)勢(shì)已經(jīng)非常普 及，而管作分離的專業(yè)分包促成物業(yè)管理企業(yè)由服務(wù)直接提供商轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)集 成商,對(duì)于化解勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理企業(yè)人力資源剛性成本支出壓力具有積 極意義，但同時(shí)也面臨著"專業(yè)分包不專業(yè)"、"中央集控與現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估脫 節(jié)"等問題，需要采取有效的績(jī)效綜合評(píng)估機(jī)制，導(dǎo)入基于平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)的 供應(yīng)商甄選、評(píng)估、

3、績(jī)效考核等供應(yīng)商綜合管理辦法，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)專業(yè) 化、集約化運(yùn)營(yíng)水平，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與供應(yīng)商"合作互利，發(fā)展共贏"的戰(zhàn) 略合作伙伴關(guān)系，進(jìn)而進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)供應(yīng)鏈管理中的開源節(jié)流成效。01平衡計(jì)分卡原理簡(jiǎn)述平衡計(jì)分卡(The Balanced Score Card ,簡(jiǎn)稱BSC ) , 20世紀(jì)90年代初由 哈佛商學(xué)院的羅伯特卡普蘭(Robert Kaplan)和諾朗諾頓硏究所所長(zhǎng)、美國(guó)復(fù) 興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁戴維諾頓(David Norton)發(fā)展出的一種全新的 組織績(jī)效管理方法,適用于企業(yè)戰(zhàn)略管理和部門團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核，已經(jīng)成為世界 著名的企業(yè)管理方法。平衡記分卡起

4、源于對(duì)企業(yè)組織績(jī)效考核，1990年美國(guó)的復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)設(shè) 立了一個(gè)為期一年的新的公司績(jī)效考核模式開發(fā)項(xiàng)目，David P.Norton擔(dān)任 項(xiàng)目經(jīng)理,Robert S. Kaplan擔(dān)任學(xué)術(shù)顧問，項(xiàng)目小組將績(jī)效考核新模式的硏 究成果命名為"平衡記分卡"，向世界闡述了平衡記分卡對(duì)公司績(jī)效考核的重大 意義，并建立了平衡記分卡的"財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)"四個(gè)考核維度。經(jīng)過越來越多企業(yè)的實(shí)踐、創(chuàng)新、發(fā)展,平衡記分卡已經(jīng)延伸至企業(yè)戰(zhàn) 略管理的工具。一密'指林如同平衡記分卡 對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略管理和績(jī)效均衡評(píng)估作用，將平衡計(jì)分卡管理 模式導(dǎo)入企業(yè)供應(yīng)商

5、管理，可以兼顧財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)衡量的平衡，長(zhǎng)期目標(biāo)與短 期目標(biāo)的平衡,外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過程平衡，管理業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的 平衡等多個(gè)方面，能反映供應(yīng)商綜合服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 趨于 平衡和完善，有利于物業(yè)管理企業(yè)與供應(yīng)商長(zhǎng)期發(fā)展。02平衡計(jì)分卡實(shí)踐案例如前文所言，管作分離思想下的專業(yè)分包成為物業(yè)管理企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、構(gòu) 建核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段和必然選擇，規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè)還為此增設(shè)供 應(yīng)鏈管理部門，以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商"中央集中采購(gòu)，項(xiàng)目分級(jí)管理"的供應(yīng)商管理機(jī) 制。當(dāng)前，物業(yè)管理企業(yè)通過將保安、保潔勞動(dòng)密集型作業(yè)，重要或強(qiáng)制性的設(shè)施 設(shè)備維護(hù)、蟲控防疫、綠化養(yǎng)護(hù)等專

6、業(yè)型作業(yè)實(shí)施專業(yè)外包，管作分離程度高 的物業(yè)管理企業(yè)甚至將客戶服務(wù)、工程維修也一并外包，從而成為"管理型企 業(yè)"，輕資產(chǎn)企業(yè)的特征更為明顯，其主要職能集中在服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管、供應(yīng)鏈管 理、財(cái)務(wù)控制、客戶關(guān)系維護(hù)等方面，并且逐步將經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)向增值服務(wù)轉(zhuǎn)移， 以獲取非核心業(yè)務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)收益。 實(shí)施專業(yè)外包符合社會(huì)分工思想，同時(shí)也有益于降低勞動(dòng)密集型企業(yè)人力成本 支出,幫助企業(yè)專注于自身核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建。當(dāng)然，在實(shí)踐中，對(duì)于從直接管 理下屬員工到管理供應(yīng)商，也將面臨管理人員管理理念轉(zhuǎn)變和管理素養(yǎng)提升的 問題，尤其是企業(yè)管理行業(yè)管作分離水平普遍不高的現(xiàn)階段，對(duì)于如何提高供 應(yīng)商管理成效，如

7、何幫助現(xiàn)場(chǎng)管理者從"帶兵者"角色轉(zhuǎn)化為"指導(dǎo)員和監(jiān)管者"， 將是管作分離必須直面的問題。鑒于此，我們提出了基于平衡計(jì)分卡原理的供 應(yīng)商綜合評(píng)估與管理辦法，多角度、多層次完善現(xiàn)有供應(yīng)商管理模式。1 平衡計(jì)分卡維度設(shè)計(jì)。我們知道，平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度是"財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi) 部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展"，而不同性質(zhì)的專業(yè)外包供應(yīng)商具備不同的考量特質(zhì)，所 以，我們?cè)谠O(shè)計(jì)供應(yīng)商維度時(shí)，作了一些調(diào)整，并詳細(xì)設(shè)定對(duì)應(yīng)的一級(jí)、二級(jí) 指標(biāo)和權(quán)重。以保安和保潔供應(yīng)商的平衡計(jì)分卡管理模式為例，我們將四個(gè)維 度定義為"業(yè)務(wù)流程"、"服務(wù)質(zhì)量

8、"、"項(xiàng)目經(jīng)理"、"管理成效"，但是其所對(duì)應(yīng)的 級(jí)、二級(jí)指標(biāo)和權(quán)重卻有所不同。具體見表1、表2。表1保安供應(yīng)商平衡計(jì)分卡評(píng)估表評(píng)估 維度級(jí)標(biāo)二級(jí)指 標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)操作 方法評(píng) 估 頻 次業(yè)務(wù)流程人員管理員工流 動(dòng)率（5 分）員工流動(dòng)率不高于合同 約定平時(shí)高于20%不得分，春節(jié)高 于30%不得分（10分）人員到 崗率（2 分）人員到崗率100%低于100%則不得分持證上 崗符合 率（1 分）符合公安部門相關(guān)規(guī)定 的比例低于合同約定不得分勞動(dòng)紀(jì) 律符合 性（2 分）嚴(yán)格遵守物業(yè)方的勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)章制度每起違紀(jì)行為-1分設(shè)施管理（4公共區(qū) 域設(shè)施 巡檢報(bào) 修

9、及時(shí) 性（2 分）發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施故障 及時(shí)報(bào)修有效報(bào)修每次+ 0. 5分，封頂2分分）節(jié)能降耗措施 符合性（2 分）按照項(xiàng)目節(jié)能方案，G 閉公共照明及其他設(shè)備當(dāng)月監(jiān)管方巡 查發(fā)現(xiàn)-次未 按要求操作-0.5分器材 管理（4 分）保安器 材完備 性（4 分）保安器材完好低于100%不得 分工作 方法檢查與 督導(dǎo)（2 分）供應(yīng)商定期對(duì)駐點(diǎn)項(xiàng)目 的檢查督導(dǎo)并提交月度 服務(wù)報(bào)告每月督導(dǎo)次數(shù)少于2次不得 分；未按時(shí)提（4分）交服務(wù)月報(bào)不 得分月度工 作計(jì)劃 執(zhí)行（2 分）具備良好執(zhí)行力，對(duì)安 排的工作進(jìn)行有效合理 安排執(zhí)行，能夠依據(jù)需 求對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行及時(shí) 調(diào)整，保質(zhì)保量完成計(jì) 劃完成計(jì)劃得 分，未完成

10、每 項(xiàng)-1分環(huán)境 管理（3 分）內(nèi)部及 周邊環(huán) 境整潔 性（3 分）休息（更衣）室、崗?fù)?區(qū)域內(nèi)部及周邊環(huán)境整 潔，物品擺放有序物品擺放有 序，每發(fā)現(xiàn)一 次臟亂差-1分儀表禮儀儀容儀 表規(guī)范 性（4 分）統(tǒng)一著裝，制服、鞋帽 干凈整潔，發(fā)長(zhǎng)不蓋 耳，不燙發(fā)、不蓄胡 須、不留長(zhǎng)指甲，飾物 佩戴符合要求，精神飽 滿、微笑服務(wù)根據(jù)物業(yè)服 務(wù)現(xiàn)場(chǎng)員工考 核細(xì)則隨機(jī)（10分）器材佩 戴規(guī)范 性（3 分）對(duì)講機(jī)佩于腰帶、對(duì)講 機(jī)音量適當(dāng)、耳麥佩戴 符合規(guī)定抽查在崗保安 人員，每項(xiàng)不 合格扣1分禮貌用 語(yǔ)規(guī)范 性（3 分）使用普通話，語(yǔ)氣溫 和，使用敬語(yǔ)，敬禮姿 勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，指揮車輛手勢(shì) 正確到位秩序維護(hù)車輛停

11、放管理有序性機(jī)動(dòng)車停放整齊有序、 引導(dǎo)及時(shí)正確、無臨時(shí) 停放車輛占用固定車每項(xiàng)不合格項(xiàng)扣1分服務(wù)質(zhì)量（10分）（非機(jī) 動(dòng)車與 機(jī)動(dòng) 車）（5 分）位、廂式貨車開廂檢查、亂停放車輛及吋妥善處置車輛及 人員交 通疏導(dǎo) 有效性（5 分）園區(qū)出入口無車輛積 壓、大廈門口利道路無 長(zhǎng)時(shí)間占道停放、行人 和機(jī)非通行各行其道， 指揮得當(dāng)安全保安巡 更漏檢 率（2 分）根據(jù)巡更點(diǎn)總數(shù)進(jìn)行檢 查，每次巡檢點(diǎn)數(shù)10 0%覆蓋無故漏檢或不 按規(guī)定路線巡 更，巡更時(shí)間 與規(guī)定吋間無 故誤差10分鐘 以上，每項(xiàng)不 符合T分管理（10分）人員（物 品）出 入管理 規(guī)范性（1分）人員、物品出入登記， 與監(jiān)控錄像相匹配、對(duì)

12、應(yīng)1. 抽檢發(fā)現(xiàn)漏 登記一次-1分2. 登記時(shí)間誤 差在5分鐘以 上，每次-0.5 分信報(bào)收 發(fā)準(zhǔn)確 性（2 分）信報(bào)郵件收發(fā)、送達(dá)準(zhǔn)確及時(shí)，無遺失、錯(cuò)發(fā)1. 信報(bào)郵件送 達(dá)無故超過24 小吋、收發(fā)發(fā) 生錯(cuò)誤等，每 次-0. 5分2. 信報(bào)郵件遺失，每次T 分，引起客戶 投訴的不得分1 檢查出入證 是否人證相 符，存在未檢 查或不阻止、 不通報(bào)的，每 次T分二裝管 理規(guī)范 性（3 分）出入證、動(dòng)火證、作業(yè) 上崗證等證件人證相 符、佩戴有效，施工現(xiàn) 場(chǎng)無安全隱患2. 檢查施工動(dòng) 火證，存在不 持有效上崗證 操作或人、證 不符，未檢查 或不阻止、不 通報(bào)的，每次- 2分3. 檢查施工時(shí) 間是否符合

13、施 工許可證要 求，存在未檢 查或不阻止、 不通報(bào)的，每 次T分4. 檢查施工現(xiàn) 場(chǎng)安全隱患， 存在野蠻施 工、未檢查或 不阻止、通報(bào) 的，每次-2分5. 檢查二裝其 他禁止行為，現(xiàn)場(chǎng)盜 竊性M 件（2現(xiàn)場(chǎng)公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生無盜竊性事件分）存在未檢查或 不阻止、不通 報(bào)的，每次-1 分如有則不得分消防器 材漏檢 率（4 分）無故漏檢的，每項(xiàng)不符合-1分根據(jù)消防器材配置總數(shù) 進(jìn)行檢查，無漏檢、誤 差消防 管理（10分）消防報(bào) 警現(xiàn)場(chǎng) 處置及 時(shí)性（6 分）消防隱患消除、報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)處置及時(shí)有效1 現(xiàn)場(chǎng)處理消 防報(bào)警未按應(yīng) 急預(yù)案要求執(zhí) 行，包括但不 僅限于：未及 時(shí)反饋信息， 消防器材使用 不熟練等，-

14、6 分2,未及吋發(fā)現(xiàn) 及消除消防隱 患，每次-2分達(dá)標(biāo)得分，否 則不得分達(dá)標(biāo)得分，否 則不得分項(xiàng)目專業(yè)本人教經(jīng)理能力育培訓(xùn)(5達(dá)標(biāo)（1分）分）團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)覆蓋達(dá)到供應(yīng)商及物業(yè)公司 規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)時(shí)要求（每月不少于4學(xué)時(shí)）按計(jì)劃組織所屬員工進(jìn) 行服務(wù)流程.安全生產(chǎn)率（1分）及崗位等培訓(xùn)（覆蓋率大于95%）應(yīng)急突發(fā)事件處置能 力（3 分）突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)、有效處置發(fā)生突發(fā)事件 上報(bào)不及時(shí)或 處置不專業(yè) 的，不得分協(xié)調(diào)有 效性（2 分）現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理是首問協(xié) 調(diào)的第-責(zé)任人，首問 協(xié)調(diào)須在24小時(shí)內(nèi)予 以響應(yīng)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)有來 電來訪或投訴（訴求）1. 經(jīng)查實(shí)被首 問者存在推諉 敷衍、知情不 報(bào)的T分2. 響應(yīng)后

15、未主 動(dòng)跟進(jìn)協(xié)調(diào)、 及吋回復(fù)的T 分溝通有 效性（1 分）主動(dòng)與項(xiàng)目保安主管以 上管理者溝通4次/ 月、分公司市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部 1次/季度以上。每缺少1次-05分整改有 效性（2 分）及時(shí)、有效整改服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題在日常管理中 發(fā)現(xiàn)的問題， 未及時(shí)有效整 改的發(fā)現(xiàn)i起- 1分。停車費(fèi)指標(biāo)完完成項(xiàng)目“臨吋停車”收費(fèi)指標(biāo)1. 低于指標(biāo)90%不得分2. 完成指標(biāo)90%首問 責(zé)任（5 分）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（5 分）成率（5 分）"100%得3分3.完成指標(biāo)10 0%得5分，每超 10%+1管理成效營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)（20分）營(yíng)運(yùn)督 導(dǎo)符合 率（公司 及分公 司的檢 查項(xiàng) 目）（2 0分）通過分公司營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)和 巡

16、查每發(fā)現(xiàn)責(zé)任性 工作失誤造成 的不符合項(xiàng)-5 分/項(xiàng)見義勇 為受到 政府部 門表彰 的相關(guān)政府部門頒發(fā)的表 彰證書及媒體新聞報(bào)道每次+ 10分加分激勵(lì)加分爭(zhēng)項(xiàng)拾金不昧等被表?yè)P(yáng)的有效避免物業(yè)公司及客 戶損失等安全保障工 作，得到相應(yīng)書面表 揚(yáng)、感謝（信/錦旗）每次+2分合理化建議被采用的積極尋求行業(yè)技術(shù)創(chuàng) 新、結(jié)合物業(yè)特點(diǎn)，提 交創(chuàng)新方案的并通過執(zhí) 行有力提高和改善服務(wù) 質(zhì)量，或降低了成本， 得到物業(yè)方的認(rèn)可。每項(xiàng)+2分表2 保潔供應(yīng)商平衡計(jì)分卡評(píng)估表一二評(píng)級(jí)級(jí)估指指標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估維度操作方法評(píng)估 頻 次業(yè)務(wù)人流員程管理（9分）員工流動(dòng)率（4分）員 工 流 動(dòng) 率 不 高 于 合 同 約 定平時(shí)高

17、于20%不得分，春節(jié)高于30%不得分人員出勤率（2分）人員到U1U岡率100%無故缺勤每人/次-1分持特 證殊 上作 崗業(yè)每未持證作業(yè)-1分符合率（1分）需 配 備 相 關(guān) 證 件勞動(dòng) 紀(jì) 律 符 合 性（2分）嚴(yán) 格 遵 守 物 業(yè) 方 的 勞 動(dòng) 紀(jì) 律 規(guī) 章 制 度每起違紀(jì)行為T分設(shè)公發(fā)施共現(xiàn)管區(qū)公理域共(設(shè)區(qū)4施域分巡設(shè))檢施報(bào)故有效報(bào)修每次+ 0.5分，封頂2分修障及及吋時(shí)性報(bào)(修2分)按昭八項(xiàng)目節(jié)能能方降案耗措啟施閉符公當(dāng)月監(jiān)管方巡查發(fā)現(xiàn)一次未按要求操作-0. 5分合共性昭八(明分及值其2他)設(shè)備9休息室等 場(chǎng) 所 不 亂 接 違 規(guī) 電 器數(shù)量低于100%不得分：每次不符合-0

18、. 5分器材管理（3 分 ）保 潔 器 材 完 備 性 及 規(guī) 范 性（3 分 ）符 合 合 同 中 規(guī) 定 配 置 物 品 及 數(shù) 量（ 工 具 及 機(jī) 器 ）工作 方 法（4分）檢 查 與 督 導(dǎo)（2分）及 清 潔 工 具 使 用攜 帶 等 符 合 規(guī) 定供 應(yīng) 商 定 期 對(duì) 駐 點(diǎn) 項(xiàng) 目 的 檢 查 督 導(dǎo) 并每月督導(dǎo)次數(shù)少于2次不得分；未按時(shí)提交服務(wù)月 報(bào)不得分月 度 工 作 計(jì) 劃 執(zhí) 行（2 分 ）提 交 月 度 服 務(wù) 報(bào)具 備 良 好 執(zhí) 行 力對(duì) 安 排 的 工 作 進(jìn) 行 有 效 合 理 安 排 執(zhí) 行完成計(jì)劃得分，每未完成一項(xiàng)-1分能夠依據(jù)需求對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)調(diào)整保

19、質(zhì)保量完成計(jì)劃環(huán)內(nèi)休境部息管及（發(fā)現(xiàn)一次臟亂差-1分理周更（邊衣服 務(wù) 質(zhì) 量?jī)x表禮儀（3分）環(huán) ） 境室 整、 潔倉(cāng) 性庫(kù) （ 及2 周 分邊 ） 環(huán) 境 整 潔物 品 擺 放 有 序統(tǒng) 儀 一 容著 儀裝 表， 規(guī)制 范服 性、（鞋 2 帽 分干 ） 凈 整根據(jù)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)員工考核細(xì)則隨機(jī)抽查在崗保潔人員，發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)不合格T分發(fā) 長(zhǎng) 不 蓋 耳不燙 發(fā)不胡 須不 留 長(zhǎng) 指 甲飾 物 佩 戴 符 合 要 求精神飽滿微笑服務(wù)使禮用貌:用通語(yǔ)話規(guī)范敬性語(yǔ)(1語(yǔ)分氣)溫和環(huán)現(xiàn)現(xiàn)境場(chǎng)場(chǎng)衛(wèi)保保生潔潔(質(zhì)質(zhì)發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，每項(xiàng)-2分3量量5(標(biāo)分2準(zhǔn))4發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，每項(xiàng)-1分分）保潔服務(wù)及時(shí)率（5分）清

20、 潔 用 品 符 合 率（2分）衛(wèi) 生 間 易 耗 品 符保潔 頻 次每 月 耗 材 見 合 同 附 件率及 提 供 及 吋 率（4 分 ）提供合 同 約 定 對(duì) 物優(yōu)約業(yè)惠定的承免優(yōu)諾費(fèi)惠(服服5務(wù)務(wù)分()5 分 )免 費(fèi) 服 務(wù) ） 項(xiàng) 目1.如當(dāng)月有優(yōu)惠服務(wù)產(chǎn)生，按時(shí)按質(zhì)完成滿分；未 按時(shí)按質(zhì)完成每項(xiàng)T分2.如當(dāng)月沒有優(yōu)惠服務(wù)產(chǎn)生，得滿分項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè) 能 力本 人 教 育 培 訓(xùn) 達(dá) 標(biāo)（1分）到 供 應(yīng) 商 及 物 業(yè) 公 司 規(guī) 定 的 培 訓(xùn) 學(xué) 時(shí) 要 求（每月不少于4學(xué)時(shí)）按 計(jì) 劃達(dá)標(biāo)得分，否則不得分覆蓋率（2分）織 所 屬 員 工 進(jìn) 行 服 務(wù) 流 程安 全 操 作 及

21、崗 位 職 主 貝 等 培 訓(xùn)（ 覆 蓋 率 大 于9首問貝任（9分）應(yīng) 急 突 發(fā)件 處 置 能 力（2分）協(xié) 調(diào) 有 效 性（3分）5%）突 發(fā) 事 件 及 時(shí) 上 報(bào)、有效 處 置發(fā)生突發(fā)爭(zhēng)件上報(bào)不及時(shí)或處置不專業(yè)的，該項(xiàng)不 得分現(xiàn) 場(chǎng) 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 是 首 問 協(xié) 調(diào) 的 第主貝任項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)有來電來訪或投訴（訴求）1經(jīng)查實(shí)被首問者存在推諉敷衍、知情不報(bào)的-1分2.響應(yīng)后未主動(dòng)跟進(jìn)協(xié)調(diào)、及時(shí)回復(fù)的-1分3.經(jīng)查實(shí)有效投訴超過3次以上-1分每缺少1次-0. 5分溝通有效 性（2 分 ） 首 問 協(xié) 調(diào) 須 在 24 小 時(shí) 內(nèi) 予 以 響 應(yīng)主 動(dòng) 與 項(xiàng) 目 保 潔 監(jiān) 管 以 上 管

22、理 者 溝 通4 次 / 月分 公 司 市 場(chǎng) 營(yíng) 運(yùn) 部1次 / 月 以 上整改有效性（4分）及時(shí)有效 整 改 服 務(wù) 過 程 屮在日常管理中發(fā)現(xiàn)的問題，未及時(shí)有效整改每起-1 分。管理成效營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)（21分）現(xiàn) 的 問 題 營(yíng) 運(yùn) 督 導(dǎo) 符 合 率通（過 公分 司公 及司 分營(yíng) 公運(yùn) 司督 的導(dǎo) 檢和 查巡 項(xiàng)查 目21 分）見相 義關(guān) 勇政每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合項(xiàng)-3分每次+10分為府受部到門政頒府發(fā)部的I' J表表彰彰證的書及媒體新聞報(bào)道有效避拾免金物不業(yè)昧公等司 每次+2分被及表客揚(yáng)戶的損失等全保 障 工 作9得 到 相 應(yīng) 書 面 表 揚(yáng)感 謝信/錦旗)合理 化 建 議 被 采積

23、極尋求每項(xiàng)+2分行業(yè)技術(shù)的新結(jié)合物業(yè)特點(diǎn)提交創(chuàng)新方案的并通過執(zhí)行有力提高和改善服務(wù)質(zhì)從保安、保潔供應(yīng)商平衡計(jì)分卡綜合評(píng)估模式可見，這種管理模式本質(zhì)上是將 平衡計(jì)分卡與KPI關(guān)鍵指標(biāo)考核進(jìn)行了融合，對(duì)供應(yīng)商評(píng)估由月、半年為考核 周期的單一評(píng)估模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀諡樵u(píng)估周期的全面平衡評(píng)估。2.平衡計(jì)分卡管理優(yōu)勢(shì)。相對(duì)于原有依賴現(xiàn)場(chǎng)主管的監(jiān)管和評(píng)估，我們認(rèn)為基 于平衡計(jì)分卡的供應(yīng)商綜合評(píng)估機(jī)制具備如下優(yōu)勢(shì)：A. 評(píng)估全面性。原有的供應(yīng)商管理主要集中于現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)質(zhì)量評(píng)估，而未對(duì)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成重要隱性要素的團(tuán)隊(duì)管理水平、供應(yīng)商項(xiàng)目經(jīng)理、后臺(tái)業(yè)務(wù)流 程等進(jìn)行多方位評(píng)估。基于平衡計(jì)分卡的供應(yīng)商綜合評(píng)估機(jī)制則能夠建立全方 位、多維度、多層級(jí)的立體評(píng)估網(wǎng)絡(luò)，在一定程度上消除了"現(xiàn)場(chǎng)主管一個(gè)人說 了算&