空乘職員總結(jié)報告四篇

1、空乘職員總結(jié)報告四篇 空乘職員總結(jié)報告四篇 空乘職員總結(jié)報告一 一個合格的空中乘務(wù)員應該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而個性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。而核心是強化個性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。它是層次，境界的服務(wù)。 在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術(shù)含量;也有人認為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如

2、此，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意?？团摲?wù)必須個性化、人性化，方能真正贏得乘客的心?？罩谐藙?wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養(yǎng)和.知識。因為我們的服務(wù)不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù)，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的慰藉. 在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)?簡而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是層次境界的服務(wù)。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時，一位年過古稀的臺胞，

3、在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我："這是我的孫子，和你長得多像!'我細看了照片，真是和我 十分相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動不已。 眼里噙著淚花說："我十多年沒見他了，真想他呀!"我被他的情緒感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說："爺爺，你一定能見到他。'他突然問我："你叫我什么?'"爺爺'我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子對臺胞老人的稱呼，通常稱"老先生'"您老&

4、#39;"老人家'，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機上他一直情緒亢奮，心情舒暢。僅僅是一個貼切的稱謂，居然讓老人那么高興。 在客艙服務(wù)中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事情。 這時需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴于律己。一次飛至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋

5、上，未曾想驚醒了她，她對我罵道："小赤佬，干什么?'我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點情緒，頓生惻隱之心，我想應該理解好，在送飲料返回時，我主動誠懇地對她說："實在對不起，剛才驚醒了您!'她也十分不好意思，連連說："怪我不好，向你道歉。'由于我對她的理解，及時的道歉感動了她，我們互相理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句"理解萬歲。' 通過近一年的客艙服務(wù)實踐我深刻體會到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化

6、服務(wù)相比，相對而言前者是容易做到的，而 后者是比較難的。因為后者是難以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標準;難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強烈的服務(wù)意識去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說微笑服務(wù)，我認為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用"心'去服務(wù)。 空中乘務(wù)員是一個光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、

7、細微的肢體動作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有強烈的事業(yè)心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和.知識，思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷。以上所述是乘務(wù)員的個人綜合素質(zhì)，搞好客艙服務(wù)，在強調(diào)乘務(wù)員的個人綜合素質(zhì)的同時，不能忽視乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。每個乘務(wù)員必須有良好的兼容性，團結(jié)協(xié)作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要配合默契，團結(jié)協(xié)作，要有良好的團隊精神。 在此亦向我的同學和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。我決不辜負我的母校、國航領(lǐng)導、師長的殷切希望，更加努力學習、工作，與時俱進，

8、做一名真正合格的空中乘務(wù)員。 空乘職員總結(jié)報告二 也許有人會這樣認為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作經(jīng)驗使我認識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。 在一次服務(wù)中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手 足無措，根據(jù)經(jīng)驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說："交給我來照顧吧。'我讓她躺在乘務(wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩終于睡著了。一個多鐘頭后，小女孩醒來時已恢

9、復正常，飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時，看著恢復往常活躍可愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。這時，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動。是的，只要用"心'服務(wù)，實現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。 中國有句古話叫"將心比心'，意思是說要站在別人的立場上思考問題。我們這個.有細致的分工，我們這個.的人際關(guān)系是"我為人人，人人為我'，人人都是服務(wù)對象，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場合你為別人服務(wù)，在更多的場合又會接受

10、別人的服務(wù)，只有"將心比心'，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。 我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來臨下飛機時，那個旅客不好意思地向我道歉說："對不起。我不應該把氣出在你身上。'我笑著說："我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班。'"一定、一定。'旅客答應著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。 也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團圓的日子，都是我們繁忙的時候。多年來，當新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上。也許我不是一個合格的妻子、合格的女兒

11、，沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如果，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來對待時，將會覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個一個的工作對象;而當 我們把它看作一種崇高的事業(yè)時，對旅客的認識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們，在為他們服務(wù)過程中愛的情感會油然而生，工作的辛勞就會變成我們付出后的歡樂。 空乘職員總結(jié)報告三 這一個月里面，我總共出了 3 大趟，6 小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到第二次的慢慢熟悉，再到后來的漸漸上手。幾次的犯錯，雖然只是小小的，卻教會我凡事都要認真做。很多事情盡管看似很小很簡單，但是一旦做起來，就絕不是看起來的那么簡單，是要花費挺多的汗水精力

12、才完成的漂亮。就比如說，打開邊門站崗，整個流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶，然后開門將所有的東西放好掛好，站崗，最后關(guān)門的時候要全部一樣不缺的回收。4 樣東西，掛的位置都不一樣，先做什么后做什么，還要保證一樣不丟，似乎簡單，但是保證不出錯，就要十二分的認真加上百分百的小心，對于平時粗枝大葉的人是一個很大的考驗。就像我，就先先后后犯了幾次錯誤。 途中的清潔衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務(wù)態(tài)度。有些乘客真的素質(zhì)會很差，不過只要你態(tài)度好，心放寬一點，忍忍就過去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作做到位了，就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的

13、位置或注意垃圾要裝好，你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的交談中，是可以學到很到東西的，各地的風俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點是，還可以緩解車廂緊張郁悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語充斥車廂，提高著每個人旅途的開心指數(shù)。 在車上，我曾犯下一個挺嚴重的錯誤，這也是一次深刻的教訓。在一次廣州出站時，那時候天氣真是很悶，空氣很濕很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來人最多的一次。于是，有幾個乘客就呆在邊門旁，勸我 說等車開了一會，有風吹進來一陣再關(guān)邊門。不知道為什么當時就這樣照著做了，然后被領(lǐng)導發(fā)現(xiàn)了，車站親自下來訓了我一頓。被狠狠地訓了，眼淚控制不住，不爭氣的留了下來。那時候的感覺

14、現(xiàn)在還很清晰，因為好長時間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長的批評與指正，讓我明白了，規(guī)矩就是規(guī)矩，在車上就要遵循車上的管理。于是，痛定思過之后，我寫了平生第一篇，長長的一篇自我檢討書交給車長。其實我知道，因為我，車站也被領(lǐng)導狠狠的訓了。 本次工作，我們順順利利的完成了。我相信，每個人都收獲了很多。毫無疑問，這是我人生中重要和精彩的一段實踐經(jīng)歷! 空乘職員總結(jié)報告四 這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實和夢想還是有差距的。我作為一名有 5 年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現(xiàn)緊急情況會應用到的特殊用語;飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識

15、;不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文;機上服務(wù)用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當?shù)氖炀殹?做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作得心應手。 我想，如果一位旅客登機時,卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢他可能在想：我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些 對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時待用的咖啡,最新的報刊雜志時,旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。 在服務(wù)方面我認為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿