流失客戶招攬活動(dòng)方案.doc

1、流失客戶招攬活動(dòng)方案1、客服要根據(jù)流失客戶檔案及客戶的反饋信息，分析p 客戶的流失原因，進(jìn)而配合售后部門進(jìn)行流失客戶的招攬；2、針對(duì)不同類型的流失客戶，和服務(wù)部一起制訂對(duì)應(yīng)的有吸引力的招攬方案；3、不同類型流失客戶可進(jìn)行交叉邀約，如能按照每個(gè)類型的特殊性進(jìn)行針對(duì)性的招攬，效果會(huì)更好；4、流失客戶的招攬的工作注重真誠，在保證服務(wù)店自身利益的基礎(chǔ)上，要關(guān)注客戶關(guān)系的維護(hù)，與流失客戶再次5、重承諾執(zhí)行，不失信于客戶；如果有特殊原因做不到的，服務(wù)店要向客戶好解釋工作；再次失信于流失客戶， 此類情況的發(fā)生。6、服務(wù)必須嚴(yán)格流程，針對(duì)流失主要內(nèi)部原因持續(xù)進(jìn)行內(nèi)部改善，增強(qiáng)豐田理念，加強(qiáng)對(duì)維修技術(shù)、服務(wù)態(tài)度

2、，好的客戶感受，促進(jìn)客戶來店，提高客戶滿意度，從而達(dá)到降低客戶流失率，提升客戶忠誠度的目的。 客戶流失分析p 流程：客戶數(shù)據(jù)整理篩選客戶分析p 客戶（如年齡、性別、住址、總回廠次數(shù)、總消費(fèi)金額、最后回廠項(xiàng)目等）流失原因調(diào)查分析p 與結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析p 結(jié)果整改措施制定相關(guān)措施執(zhí)行 流程中需服務(wù)顧問執(zhí)行環(huán)節(jié)：每月客服將整理篩選的客戶數(shù)據(jù)發(fā)送給前臺(tái)主管，前臺(tái)主管將這些客戶數(shù)據(jù)分給各服務(wù)顧問，服務(wù)顧問根據(jù)下列內(nèi)容回訪客戶同時(shí)做好備注，一星期后反饋給前臺(tái)主管。 回訪方法：1、電話聯(lián)系；2、活動(dòng)邀請(qǐng)客戶到店；3、專人親訪回訪內(nèi)容：1、未回廠原因；2、未回廠期間是否進(jìn)行過修理；3、在哪里進(jìn)行的修理；4、為什么

3、選擇在其他地方進(jìn)行修理而不回廠回訪結(jié)果：1、客戶到其他地方維修主要原因，如服務(wù)差、維修水平低、價(jià)格高、路途遠(yuǎn)等； 客戶目標(biāo)選定后，進(jìn)行分析p ，分析p 內(nèi)容包括車型、客戶個(gè)人信息、客戶類型、客戶所在區(qū)域分布、最后回廠維修內(nèi)容、類別、時(shí)間等。比如：在分析p 中發(fā)現(xiàn)某種車型的流失客戶較多，可以進(jìn)一步分析p 原因后確定售后市場(chǎng)活動(dòng)側(cè)重點(diǎn)，成功回廠的客戶可以提供500元的工時(shí)代金券以此來激勵(lì)客戶客戶個(gè)人信息分析p 包括年齡、性別、工作等可以為售后活動(dòng)具體活動(dòng)細(xì)節(jié)提供有效的支撐，為活動(dòng)做的更有目的客戶區(qū)域分布的分析p 可作為活動(dòng)媒體投放指向，也可作流失原因細(xì)則分析p 有針對(duì)性的對(duì)流失客戶或者抱怨客戶組織

4、活動(dòng)，進(jìn)而增強(qiáng)與這部分人的接觸，從服務(wù)或情感上來感動(dòng)客戶。整改方案制定與實(shí)施：1、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程，提高對(duì)服務(wù)態(tài)度的認(rèn)識(shí)；2、增強(qiáng)服務(wù)顧問的考核力度，將與個(gè)人的績效掛鉤。比如將每月服務(wù)顧問聯(lián)系的流失客戶成功回廠率進(jìn)行考核，（回廠率20）未完成的以20元/個(gè)扣罰，季度統(tǒng)計(jì)一次 總結(jié)及效果評(píng)估1.收集方案實(shí)施的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，從進(jìn)廠臺(tái)次、產(chǎn)值、客戶滿意度、回廠車輛數(shù)、成本等方面評(píng)估此次方案的整體效果，分析p 出其中的優(yōu)勢(shì)及弊端。效果評(píng)估時(shí)間以3個(gè)月為一階段，我們對(duì)此進(jìn)行季度評(píng)估。2.通過分析p ，在日常客戶維系中的軟肋，在對(duì)流失客戶招攬的同時(shí)，降低客戶流失率。調(diào)查問卷Q1:請(qǐng)問您有多長時(shí)間未到本店

5、保養(yǎng)維修了? 7個(gè)月-9個(gè)月10個(gè)月-12個(gè)月1年-1.5年1.5年-2年兩年以上 Q2:請(qǐng)問您不選擇我店進(jìn)行保養(yǎng)維修的原因是什么? 服務(wù)差維修質(zhì)量不好維修價(jià)格高配件油品質(zhì)量差 地點(diǎn)不方便公司指定等待時(shí)間長其他: Q3:請(qǐng)問您有定期保養(yǎng)的習(xí)慣嗎? 有沒有Q4:請(qǐng)問您通常到哪里維修? 同品牌其他4s店其他品牌特約維修站大型社會(huì)修理廠 個(gè)體修理店連鎖維修店Q5: 您認(rèn)為這些地方配件和維修質(zhì)量有保證嗎? 有沒有Q6:您愿意繼續(xù)收到我們發(fā)出的優(yōu)惠宣傳短信嗎? 愿意不愿意Q7:什么情況下您會(huì)選擇回我店保養(yǎng)維修? 4S店進(jìn)行了邀約外面無法處理的疑難故障 4S店在我家附近有維修點(diǎn)4S店維修價(jià)格下浮保險(xiǎn)公司強(qiáng)

6、制要求Q8:以下方面您希望服務(wù)店做到哪點(diǎn)?地理位置更便捷維修技術(shù)能力更強(qiáng)服務(wù)態(tài)度更優(yōu)秀 工作效率更高與車主的聯(lián)系更密切 其他建議:一、流失客戶管理的重要性：1 售后部的根本就是客戶，客戶是售后的根本資、也是售后的最大“無形資產(chǎn)”客戶，因此客戶流失管理分析p 十分重要，進(jìn)行流失客戶管理目的就是避免客戶流失，提高售后的盈利水平2 流失的客戶會(huì)把導(dǎo)致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他顧客）述說，而在潛在客戶購車以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時(shí)管理來降低影響。二、客戶流失的判定1 如何確定流失客戶？通常每位客戶

7、每年回廠2.5次左右，也就是說客戶每4個(gè)半月回廠一次，針對(duì)于池州本地市場(chǎng)的特殊性，可以將6個(gè)月至12個(gè)月未回廠的客戶定為存在流失風(fēng)險(xiǎn)客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶2客戶流失分析p 流程：行政部（檔案整理篩選調(diào)查對(duì)象）售后前臺(tái)（分析p 調(diào)研對(duì)象如年齡、性別、住址、總回廠次數(shù)、總消費(fèi)金額、最后回廠項(xiàng)目等流失原因調(diào)查分析p 與結(jié)果統(tǒng)計(jì)）李誠（分析p 結(jié)果整改措施制定措施執(zhí)行）三、執(zhí)行1 目標(biāo)客戶選擇:通過對(duì)售后客戶檔案細(xì)分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標(biāo)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（主要是350客戶）2 客戶流失原因調(diào)查實(shí)施A調(diào)查方法：1、電話調(diào)查；2、活動(dòng)邀請(qǐng)客戶到店； B調(diào)查內(nèi)容：1、未回廠原因；2、未回

8、廠期間是否進(jìn)行過修理3、進(jìn)行了那4、在哪里進(jìn)行的修理；5、為什么選擇在其他地方進(jìn)行修理而不回廠C調(diào)查結(jié)果：1、客戶到其他地方維修主要原因，如服務(wù)差、維修水平低、價(jià)格高、路途遠(yuǎn)、事故車保險(xiǎn)公司指派還是交警指派等；3初步分析p :客戶目標(biāo)選定后，進(jìn)行初步分析p ，分析p 內(nèi)容包括車型、客戶個(gè)人信息、客戶類型、客戶住址、年均回廠率、年消費(fèi)金額、最后回廠維修內(nèi)容、類別、時(shí)間等A車型分析p 可以確定售后活動(dòng)主題傾向，比如在分析p 中發(fā)現(xiàn)350車型的流失客戶較多，可以進(jìn)一步分析p 原因后確定售后召回活動(dòng)側(cè)重點(diǎn)B客戶個(gè)人信息分析p 包括年齡、性別、工作等可以為售后活動(dòng)具體活動(dòng)細(xì)節(jié)提供有效的支撐，為活動(dòng)做的更

9、有目的C年均回廠率、年消費(fèi)金額、最后回廠的分析p 可以對(duì)流失客戶原因進(jìn)行細(xì)化如召回的必要性等4.整改方案制定與實(shí)施：服務(wù)方面1、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程，提高售后人員對(duì)服務(wù)態(tài)度的認(rèn)識(shí)；2、增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的考核力度，將服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人的績效掛鉤；3、有針對(duì)性的對(duì)流失客戶或者抱怨客戶服務(wù)經(jīng)理電話回訪跟蹤，進(jìn)而增強(qiáng)與這部分人的接觸，從服務(wù)或情感上來感動(dòng)客戶；4、站在客戶的立場(chǎng)思考問題并且可以提供一些便利政策如：對(duì)于比較忙的客戶提供上門取車的服務(wù)。維修質(zhì)量方面1、對(duì)車間員工的技能培訓(xùn)和技能考核；2、嚴(yán)把車輛檢驗(yàn)關(guān)，服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)參與最后的交車流程；3、對(duì)于客戶提出的問題或疑惑，避免回答時(shí)出現(xiàn)“跑跑再看，

10、跑兩天再說”的詞語，針對(duì)問題必須做相應(yīng)的處理，提高一次維修成功率；價(jià)格方面不定期推出有針對(duì)性的維修保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，用以回饋客戶同時(shí)可以達(dá)到招攬客戶回廠的目的；四、總結(jié)及效果評(píng)估1.收集各項(xiàng)數(shù)據(jù)，從進(jìn)廠臺(tái)次、產(chǎn)值、客戶滿意度、召回車輛數(shù)、成本等方面評(píng)估此次招攬方案的整體效果，分析p 出其中的優(yōu)勢(shì)及弊端。2.通過分析p ，在日?？蛻艟S系中的不足之處，在對(duì)流失客戶招攬的同時(shí)，降低客戶流失率。1、設(shè)備維修成本為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們售后部需制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)車間所有的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。需大家的共同努力才使得維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并

11、為公司節(jié)約維修成本。2、人才資保留現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資配發(fā)等問題，我公司現(xiàn)在全體工作人員為_人，其中管理人員為_人，員工為_人(除管理人員外，前臺(tái)接待為_人，機(jī)修人員為_人，鈑噴為_人，倉管及保潔各_人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。3，客戶流失問題我們必須加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)、總結(jié)以往工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水 平;在服務(wù)過程

12、中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。汽車行業(yè)的根本就是客戶，客戶是企業(yè)的根本資、也是企業(yè)的最大“無形資產(chǎn)”。客戶流失，也就意味著企業(yè)資產(chǎn)流失。隨著汽車客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失已成一種必然趨勢(shì)。研究表明75的客戶會(huì)把導(dǎo)致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他客戶）述說，而在潛在客戶購車以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素。所以客戶流失分析p 是十分重要的，其目的是為了阻止或避免客戶的流失，提高企業(yè)的營業(yè)水平和

13、競爭力。而且客戶流失分析p 過分滯后，這種分析p 對(duì)于流失客戶管理的作用就會(huì)大打折扣。對(duì)于客戶流失的分析p 需要非?？焖俚姆磻?yīng)來洞察真正的關(guān)鍵流失因素，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。 1.流失客戶的界定 如何界定流失客戶？指在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)（6個(gè)月），無回站進(jìn)行過保養(yǎng)、維修、裝飾、活動(dòng)等進(jìn)站活動(dòng)的客戶。可以將6個(gè)月至12個(gè)月未回廠的客戶定為存在流失風(fēng)險(xiǎn)客戶或者短期流失，12月以上未回廠定義為流失客戶或者長期流失。短期流失客戶中有的并不是真正流失的客戶，有些用車較少的客戶6個(gè)月還未達(dá)到進(jìn)廠的里程數(shù)，比如現(xiàn)在的家庭代步車。因此統(tǒng)計(jì)出來的短期流失客戶需進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)客戶狀態(tài)。長期流失客戶為主要 的流失客戶，需

14、通過電話調(diào)查用戶真正流失的原因，調(diào)查客戶最近一次到服務(wù)站的時(shí)間以及不來的原因，找出最重要的原因，并有針對(duì)性的開展活動(dòng)項(xiàng)目，從服務(wù)站內(nèi)部管理抓起，真正從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力上去改變。 2.客戶流失原因 經(jīng)電話調(diào)查客戶流失的原因發(fā)現(xiàn)，保期內(nèi)客戶流失率不高，大多數(shù)客戶是在過了保修期后流失的。 2.1 保期內(nèi)流失原因 對(duì)于多數(shù)新車主來說，選擇汽車4S站主要的原因是客戶手冊(cè)中規(guī)定。由此，新車主在保修期內(nèi)，大多會(huì)在4S站進(jìn)行維修保養(yǎng)，4S站的客戶流失率自然相對(duì)較小。 但是在此期間內(nèi)還是有客戶流失，主要是客戶對(duì)4S站軟硬件設(shè)施問題或是服務(wù)產(chǎn)生不 滿而更換汽車營銷企業(yè)，屬非正常的客戶流失。針對(duì)保內(nèi)流失客戶，分析

15、p 客戶反映的流失原因，與自身保養(yǎng)流程對(duì)比，找出用戶流失的主要原因，進(jìn)行改善提升。 2.2 過?？蛻袅魇?對(duì)過了保修期的客戶而言，選擇余地變大，流失原因更為復(fù)雜。 2.2.1 服務(wù)問題導(dǎo)致客戶流失（1）言而無信讓客戶喪失信心 客戶最擔(dān)心的是和沒有誠信的企業(yè)合作，而有些汽車推銷人 員喜歡向客戶隨意承諾，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者承諾與兌現(xiàn)不一致，會(huì)讓客戶產(chǎn)生店大欺客的感覺，此時(shí)客戶往往立即選擇離開。 （2）維修質(zhì)量是客戶最深切的需求，這是很多4S站失去客戶信賴的重要因素之一。過保后客戶再次進(jìn)服務(wù)站一般是保養(yǎng)維修，最看重的還是維修質(zhì)量，即一次性修復(fù)率，車輛問題一次得不到徹底的解決，使客戶對(duì)該店失去信心，

16、質(zhì)量是服務(wù)站的生命線因?yàn)?，很少有客戶?huì)認(rèn)為，一家無法滿足其實(shí)際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)自然也不會(huì)得到客戶的認(rèn)可。 （3）對(duì)客戶的態(tài)度問題汽車銷售人員的素質(zhì)，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的把握程度，對(duì)客戶的重視程度，都體現(xiàn)了公司的服務(wù)水平。如果銷售人員只在意與客戶的利益牽扯，而不在意客戶的情感體現(xiàn)，則很容易忽視一些細(xì)節(jié)問題，導(dǎo)致客戶流失。態(tài)度決定一切，熱情、主動(dòng)、友好的態(tài)度可以彌補(bǔ)存在的過失。 另外對(duì)客戶提出的意見及表達(dá)的不滿敷衍了事，解決問題不及時(shí)，無專人管理，處理沒有力度，與承諾不符等等，這也是4S站失去客戶信賴的一個(gè)原因。如果4S站愿意針對(duì)他們的意見和要求進(jìn)行改進(jìn)，客戶對(duì)4S站的

17、信任程度往往會(huì)大幅提升。然而大多數(shù)4S站不是對(duì)客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十 分消極的態(tài)度加以對(duì)待，甚至一些4S站認(rèn)為，這是客戶在存心找他們的麻煩。事實(shí)上，當(dāng)客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時(shí)，4S站也就徹底失去了客戶的信賴。 2.2.2 價(jià)格問題導(dǎo)致客戶流失競爭對(duì)手之間的價(jià)格差異，直接導(dǎo)致汽車客戶大量轉(zhuǎn)移至價(jià)格低廉的維修站。4S 站在配件價(jià)格、維修工時(shí)上并不占優(yōu)勢(shì)。4S站所用配件一般為原廠配件，價(jià)格較高，工時(shí)費(fèi)透明，與一般維修站比起來價(jià)格高昂，導(dǎo)致中低檔汽車大量轉(zhuǎn)移至非授權(quán)修理廠，從而導(dǎo)致客戶流失。 針對(duì)此問題，4S站應(yīng)應(yīng)用所有渠道向客戶宣傳在4S站維修保養(yǎng)是物超所值的。售后服務(wù)人員應(yīng)

18、讓客戶了解在4S站維修保養(yǎng)與在非4S站維修保養(yǎng)得區(qū)別。服務(wù)人員可以把原廠純正部件 與副廠配件對(duì)比物料，并在接待大廳與客戶休息室進(jìn)行展示，并說明非原廠配件對(duì)車輛的危害；可以收集在社會(huì)修理廠修理車輛的實(shí)際案例，就其低劣的維修質(zhì)量對(duì)客戶進(jìn)行展示，說明其危害； 還應(yīng)該制作一些宣傳資料，宣傳4S站的硬件環(huán)境，專業(yè)技術(shù)，增值服務(wù)等。另外不同檔次車輛的客戶群不同，所以收費(fèi)應(yīng)結(jié)合客戶群不同而區(qū)分定價(jià)。 2.2.3 管理問題導(dǎo)致客戶流失4S站內(nèi)部調(diào)整，員工或管理層調(diào)整導(dǎo)致的波動(dòng)，會(huì)影響到客戶流失情況。重點(diǎn)客戶關(guān)注度不高，非重點(diǎn)客戶維護(hù)不到位，溝通不暢也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。每年都有的離職變動(dòng)，如果控制不當(dāng)，在職員流

19、失的背后，往往伴隨著客戶的大量流失。 管理上出現(xiàn)問題更多的是由于始終沒能形成務(wù)實(shí)的企業(yè)文化。當(dāng)4S站內(nèi)部無法積淀積極務(wù)實(shí)的企業(yè)文化之時(shí)，當(dāng)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有的、務(wù)實(shí)的職業(yè)精神之時(shí)，4S站的工作人員可能只會(huì)考慮到自己的提成問題。4S站員工會(huì)以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實(shí)現(xiàn)，而不會(huì)考慮到長期的持續(xù)性發(fā)展。在這種浮躁的企業(yè)文化下，公司為了短期利益的實(shí)現(xiàn)往往會(huì)不惜損害客戶的利益，這樣的4S站自然不會(huì)得到客戶的信賴。3.客戶流失的解決方案針對(duì)調(diào)查確定的客戶流失原因，制定整改措施，改進(jìn)自身工作中的缺陷，盡量滿足客戶需求，預(yù)防問題再發(fā)生。針對(duì)社會(huì)修理廠個(gè)人修理店等可以進(jìn)行SWOT分析p ，明確自身優(yōu)勢(shì)

20、、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅，提出合理方案盡力挽回流失客戶。 3.1 針對(duì)客戶不同流失原因，提出具體方案 （1）對(duì)維修價(jià)格不滿意客戶對(duì)維修價(jià)格不滿意，主要是與社會(huì)修理廠、個(gè)人修理店相比，汽車配件以及工時(shí)費(fèi)都要高。 針對(duì)這種問題，盲目降價(jià)并不可行，可以利用一些優(yōu)惠措施來吸引客戶。比如上海大眾利用贈(zèng)送、工時(shí)優(yōu)惠卷等吸引客戶回廠；上海汽車采用保內(nèi)免費(fèi)延保，或付費(fèi)延保措施，臨出保配件捆綁銷售給一定優(yōu)惠，或吸引客戶預(yù)存維修款，以后使用時(shí)進(jìn)行優(yōu)惠，保外制定套餐捆綁保養(yǎng)，遵循次數(shù)越多，優(yōu)惠越多的原則，或者是免費(fèi)贈(zèng)送等措施。（2）對(duì)維修質(zhì)量不滿意客戶 在客戶信息中備注客戶不滿意維修質(zhì)量，由經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定班組或高級(jí)技師維修；如果還是解決不了問題，可向廠家提交，盡最大努力挽留客戶。 4S站要對(duì)維修技工不斷進(jìn)行培訓(xùn)及考核，建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高維修技工的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)學(xué)習(xí)鉆研，提高維修水平。 （3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量