物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)綜合(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（綜合版）我們將為您提供：禮聘世界四大物業(yè)商之戴德梁行，專門為您打造世界頂級管家服務(wù)方略；“一站式”貼心星級管家365天×24小時全方位、多角度、“滿意加驚喜”的服務(wù)方式聽取您的需求，為您帶來前所未有的貴族體驗(yàn)；全天候安保及消防監(jiān)控中心聯(lián)合24小時安保，為您鑄造堅固的鋼鐵防護(hù)墻；專業(yè)的全方位保潔與園藝景觀維護(hù)保養(yǎng)，體現(xiàn)夢幻般藝術(shù)與現(xiàn)實(shí)的完美融合；全方位跟蹤服務(wù)質(zhì)量，定期進(jìn)行意見征詢，力求以我們不斷提升的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為您營造出高貴生活的尊崇享受；為您量身定制特色服務(wù)菜單，實(shí)現(xiàn)我們卓然獨(dú)立的服務(wù)特色，彰顯您別具一格的生活品味。1、 基本服務(wù)內(nèi)容 我

2、們將提供的服務(wù)具體劃分為安保服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)、客戶服務(wù)和環(huán)境保潔服務(wù)四個方面。（一）、安保服務(wù)1、物業(yè)服務(wù)區(qū)域的安全和秩序管理，保證物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的正常生活、辦公、經(jīng)營秩序；2、執(zhí)勤保安24小時監(jiān)控及定時巡邏防范，提供保密管理、妥善處理上訪事件、消防管理、治安保理、交通管理等安保服務(wù)，為客戶提供安靜、安全、舒適的生活、辦公、經(jīng)營環(huán)境；3、設(shè)定固定崗位（管理大堂，監(jiān)控中心、停車場等區(qū)域）和巡邏崗位（及時發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的異常情況）；4、采取四級報警（異常情況、較為嚴(yán)重、十分嚴(yán)重和特別嚴(yán)重）、四級屏障制（固定崗、巡邏崗、應(yīng)急部隊和全體人員）；5、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)部的24小時交通及車輛導(dǎo)向、停放

3、管理；6、訪客控制及物品的進(jìn)出管理，公共消防管理；7、各種突發(fā)事件應(yīng)急處理方案，及時解決緊急情況。（二）、設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)服務(wù)1、建筑物內(nèi)場地的養(yǎng)護(hù)與維修；2、物業(yè)附屬的共用設(shè)施設(shè)備（公共照明系統(tǒng)、公共電梯）的養(yǎng)護(hù)與維修；3、建立寫字樓及公寓住宅設(shè)施、設(shè)備檔案 ；4、專業(yè)維修服務(wù)。（三）、客戶服務(wù)1、提供24小時一對一“管家式”貼心服務(wù)模式，隨時解決客戶遇到的問題；2、二次裝修期間咨詢與管理服務(wù)；3、物業(yè)檔案資料的管理；4、客戶定期訪問，及時處理客戶投訴并隨時進(jìn)行信息反饋；5、客戶和使用人委托的其他服務(wù)事項。（四）、環(huán)境保潔服務(wù)1、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)綠化環(huán)境的布置、養(yǎng)護(hù)服務(wù)；2、全天候的高標(biāo)準(zhǔn)

4、清潔服務(wù)，提供并保持衛(wèi)生、舒適、潔凈的生活、辦公、經(jīng)營環(huán)境；3、清潔人員實(shí)施專業(yè)培訓(xùn)及教育；4、商業(yè)部分提供每年兩季冷暖氣的使用和電梯的使用并提供背景音樂。（含電梯、空調(diào)維護(hù)、使用費(fèi)用）二、特色物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 在“一對一”管家服務(wù)模式，業(yè)戶可根據(jù)自己的需求對完善、周到的增值服務(wù)進(jìn)行選擇。一個電話，就輕松搞定，生活從此顯得更為簡單。 1.家居服務(wù)：負(fù)責(zé)安排專業(yè)公司，按酒店的標(biāo)準(zhǔn)操作為有需要的住戶提供家居服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容： 代找傭工（保姆/鐘點(diǎn)工）服務(wù) 訂報服務(wù) 代找家教服務(wù) 物品代購服務(wù) 失物招領(lǐng)服務(wù) 衣(織) 物洗滌服務(wù) 家居清潔服務(wù)2.鮮花送遞服務(wù)、室內(nèi)植物擺放及養(yǎng)護(hù)顧問服務(wù)：提供鮮花送遞、

5、植物租用擺放的供貨商及消費(fèi)價目，鮮花、植物，品種供業(yè)戶自選。3.汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)：與汽車美容服務(wù)公司合作，以優(yōu)惠的價格為業(yè)主、租戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)洗車、保養(yǎng)服務(wù)。業(yè)戶可致電管家部，預(yù)約汽車清洗、美容服務(wù)時間，避免等候時間。4.商務(wù)/會議服務(wù)：提供中、英文書信文件打印、收發(fā)傳真、代辦快遞、郵寄、代訂機(jī)票、船票、車票及秘書服務(wù)。讓業(yè)戶足不出戶而按業(yè)戶所需快速辦妥各種商務(wù)服務(wù)。令業(yè)戶在家中多享受舒適休閑生活。5.旅游咨詢顧問服務(wù)：提供旅游咨詢顧問服務(wù)，為物業(yè)使用人提供旅行社資訊。提供旅行社合同簽訂咨詢顧問服務(wù)。6.租務(wù)代理及租務(wù)管理服務(wù)：受業(yè)戶委托對其物業(yè)租賃客戶實(shí)施日常管理，包括代收租金、對租戶退租、大件

6、物品搬遷等實(shí)施管理，保證業(yè)主之財產(chǎn)安全。7.搬遷服務(wù)提供業(yè)戶搬遷服務(wù)：預(yù)約搬運(yùn)公司，協(xié)助業(yè)戶對貴重物品、家私、家具、家電作好保護(hù)，以防物品遺留、受損或被盜，令業(yè)戶感受絕對值得信賴的管家服務(wù)。8.留言服務(wù)提供業(yè)戶留言服務(wù)：（口頭留言或字面留言），按業(yè)戶要求及指示將留言按時轉(zhuǎn)發(fā)某人/某地，方便業(yè)戶。9.殘障人士愛心服務(wù)：對殘障人士提供特殊服務(wù)，以方便、安全及悉心照顧為服務(wù)的基準(zhǔn)，任何時間殘障人士有所要求，實(shí)時響應(yīng)及處理，讓業(yè)戶體驗(yàn)溫馨服務(wù)。10.綜合保險顧問服務(wù)：提供多品種保險服務(wù)目錄供客戶選擇，令客戶生命、財物、資產(chǎn)受到全面性的保障，并可安排保險人員對客戶作出保險分析及保障計劃至令客戶放心、安心

7、。11.家電咨詢服務(wù)：業(yè)戶可向管家咨詢關(guān)于家居用品的相關(guān)問題，包括電器購買，電器保養(yǎng)方式及方法的咨詢顧問服務(wù)。12.美食通：為業(yè)戶提供送餐服務(wù)、美食速遞服務(wù)、免費(fèi)推介區(qū)內(nèi)特色美食的美食通服務(wù)。13.信息服務(wù)：提供雙語在線平臺解決方案，為居民和物業(yè)管理公司提供強(qiáng)大的交流平臺。同時還提供了創(chuàng)新的中央互動平臺，以高效率的服務(wù)方式解決業(yè)戶所提出的各種投訴及服務(wù)需求。三、綠色環(huán)保服務(wù)內(nèi)容在服務(wù)中將把綠色環(huán)保投入視為前瞻性投資，實(shí)施綠色管理，注重產(chǎn)值的綠色增長。以加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)、預(yù)防污染、降耗節(jié)能為基本目標(biāo)，以建立健全以環(huán)境為目標(biāo)的管理體系為手段，將整體預(yù)防的環(huán)境保護(hù)戰(zhàn)略，持續(xù)應(yīng)用于原材料采購和服務(wù)之中，實(shí)

8、現(xiàn)人與自然和諧環(huán)境目標(biāo)。具體有以下措施：v 1.殺蟲防疫服務(wù)：· 一次性作業(yè)· 經(jīng)常性殺蟲防疫v 2.商場內(nèi)空氣質(zhì)量定期檢測及控制定期對商場內(nèi)空氣質(zhì)量進(jìn)行檢測，同時對可能造成商場內(nèi)空氣污染之污染源進(jìn)行有效控制；v 3.社區(qū)水質(zhì)維護(hù)對項目景觀水池水質(zhì)進(jìn)行維護(hù)，確保水質(zhì)達(dá)標(biāo)；對項目生活水池，定期清洗、消毒、殺菌、檢測，確保達(dá)標(biāo)。v 4、垃圾分類回收建立有效的垃圾分類回收體系，避免出現(xiàn)二次污染；v 5.項目噪音檢測及控制每天不間斷對項目不同部位進(jìn)行噪音檢測，同時分析噪音源，進(jìn)行有效控制。四、增值服務(wù)1.提供客戶區(qū)域裝修咨詢：結(jié)合本項目為客戶提供的交付標(biāo)準(zhǔn), 客戶入住可能有根據(jù)自身

9、需要的二次裝修方案,其中消防設(shè)備及空調(diào)設(shè)備等情況客戶可能并不熟悉,為此管理處完全有必要向客戶提供此方面的咨詢工作,以保證他們順利入住辦公及經(jīng)營；2.提供雙語服務(wù)（中、英文）：鑒于樓盤檔次及物業(yè)費(fèi)的價位標(biāo)準(zhǔn)，提供雙語服務(wù)不僅可以滿足不同國際客戶的需求，同時可提升樓盤整體檔次；3.提供24小時服務(wù)熱線：結(jié)合樓盤檔次及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供24小時熱線服務(wù)較為必要；4.提供大堂節(jié)日裝飾服務(wù)：管理處將根據(jù)不同節(jié)日（五一、十一、圣誕節(jié)、春節(jié)），對大堂或其他特定區(qū)域進(jìn)行裝飾，為客戶營造溫馨歡快的節(jié)日氣氛；5.提供雜志、宣傳品的擺放、更換服務(wù)：根據(jù)樓盤檔次及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可于大堂前臺放置方便客戶的中英文宣傳圖冊，同時還

10、可結(jié)合本項目有大型商業(yè)的特點(diǎn)，放置有關(guān)商廈信息的圖冊。（注：管理處要對宣傳圖冊的內(nèi)容進(jìn)行篩選及把關(guān)）；6.提供代收信函、郵件的服務(wù)：管理處每日將寄往大廈客戶的郵件及報刊雜志代收并及時通知客戶；7.提供叫車服務(wù)：可根據(jù)客戶的需求代叫出租車。對有特殊需求的客戶，管理處需準(zhǔn)備部分出租車公司名錄；8.提供應(yīng)急醫(yī)療箱服務(wù)：管理處可在大堂前臺特定區(qū)域放置急救醫(yī)療箱，以備大廈員工發(fā)生緊急情況進(jìn)行簡單救治。醫(yī)療箱內(nèi)可放置簡單醫(yī)療用品如棉簽、紗布、創(chuàng)可貼、消毒用品等；9.提供自行車充氣服務(wù)：可在適當(dāng)位置放置氣筒，如客戶有需求可方便借客戶使用；10.碎紙機(jī)處理廢棄文件服務(wù)：客戶有可能對保密文件及廢棄文件進(jìn)行銷毀處

11、理，為此管理處可提供碎紙機(jī)，如有必要可安排保安人員現(xiàn)場監(jiān)督，注：需對文件數(shù)量進(jìn)行限制；11.提供園藝咨詢服務(wù)：管理處可利用為本案提供綠植公司資源，如客戶有相關(guān)方面的需求，為客戶提供專業(yè)的綠植養(yǎng)護(hù)建議；12.提供保潔咨詢：為方便客戶，管理處可與具有合法資質(zhì)的保潔公司建立聯(lián)系，如客戶有此方面需求，管理處也可協(xié)助客戶提供家政公司名錄；13.提供防火、防盜知識培訓(xùn)服務(wù)：管理處可定期舉辦此方面的培訓(xùn)，如條件許可，可每年舉辦一至二次消防演習(xí)，以加強(qiáng)客戶防火安全意識；14.提供天氣咨詢與預(yù)報：管理處可在大堂告示牌處提供天氣情況，以方便客戶出行；15.提供物品招領(lǐng)服務(wù)：如客戶有遺失物品均可至管理處失物招領(lǐng)處登

12、記查詢；16.客戶聯(lián)誼活動：為加強(qiáng)管理處與客戶關(guān)系，及增進(jìn)客戶之間友誼，管理處可在特定節(jié)日如中秋節(jié)、元宵節(jié)等舉辦主題活動，或舉辦慈善晚會，邀請廣大客戶積極參與；17.提供專用電梯服務(wù)：如大廈客戶有VIP客人來訪（國家領(lǐng)導(dǎo)人、省市長、明星等），出于接待禮儀和現(xiàn)場安全等考慮，需對大廈/商場電梯開啟專梯服務(wù)（專人開梯、電梯手動狀態(tài)等）。注：需對接待規(guī)格、使用時間、電梯數(shù)量等進(jìn)行限制，超出此范圍將收取適當(dāng)費(fèi)用；18.愛心傘服務(wù)：為便于客戶雨雪天氣出行，管理處可準(zhǔn)備一些傘具，借予客戶使用，傘具出借可采用押金形式；19.節(jié)日贈品：為感謝客戶對本項目的各項工作的支持可于特定節(jié)日贈送節(jié)日禮品，如月餅、果籃、鮮

13、花等；五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）、安保服務(wù)1、嚴(yán)格按照保安、消防等管理制度執(zhí)行安保任務(wù)，全天候定時定點(diǎn)巡查，固定崗及巡邏崗?fù)瑫r提供安保服務(wù)，執(zhí)行保密制度和車輛管理規(guī)定；2、保證監(jiān)控中心24小時正常運(yùn)作；3、達(dá)到24小時×365天全方位安全保障和公共秩序維護(hù)；4、認(rèn)真記錄出入人員登記表，嚴(yán)格執(zhí)行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；5、突發(fā)事件小于2%，客戶滿意度95%。（二）、設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)服務(wù)1、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理、維修檔案管理制度；2、定期巡回檢查及日常維護(hù)相結(jié)合，落實(shí)設(shè)備歸檔制度；3、保證設(shè)施設(shè)備完好率99%，檔案歸檔率99%，維修及時率99%，維修合格率98%，回訪率99%。（三）、客戶服務(wù)1、執(zhí)行24小時值班制度；2、24小時服務(wù)熱線，接受商戶和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄；3、確保24小時接待服務(wù)，24小時報修受理，嚴(yán)格崗前培訓(xùn)制度，隨時隨地收集和反饋各類需求信息并及時處理；4、達(dá)到