酒店大堂新工作手冊

1、大堂GRO及值班經(jīng)理工 作 手 冊2004年12月一、崗位知識點1、產(chǎn)品知識：1）電腦操作知識2）LEADING的標(biāo)準(zhǔn)3）證件常識4）大堂專項檢查劃分的內(nèi)容5）大堂考核條例6）大堂工作程序2、應(yīng)知應(yīng)會：1）飯店管理層人員職務(wù)及姓名2）飯店整體布局及房間種類3）各營業(yè)點的營業(yè)時間，服務(wù)項目及價格5）大堂相關(guān)業(yè)務(wù)知識及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6）大堂崗位英語7）VIP等級劃分及接待規(guī)格8）能熟練操作電腦處理文件9）熟練辦理入住登記手續(xù)和ROOMING 10）熟悉長住賓客的姓名及喜好11）大堂各類表格的了解與運用3、所使用的設(shè)備設(shè)施及用品用具：1）電腦及打印機2）電話機3）辦公桌椅及文件柜4）尋呼機5）總鑰匙6）保

2、險箱密碼本7）巡查記錄本8）計算器及打孔機9）會議記錄本、交班本10) 照相機集團公司高中層人員簡介湯文儉（男性）：集團董事長、黨委書記、總經(jīng)理。辦公地點西樓15樓。電話4198（電話不能直接轉(zhuǎn)入，接4162或4140）沈永平（男性）：集團付董事長、付總經(jīng)理。辦公地點西樓15樓。電話4108（電話不能直接轉(zhuǎn)入，接4162或4140）趙裕源（男性）：集團付總經(jīng)理。辦公地點西樓15樓。負(fù)責(zé)五星公司。電話4126（電話不能直接轉(zhuǎn)入，接4162或4140）馮士豪（男性）：集團付總經(jīng)理。辦公地點西樓15樓。負(fù)責(zé)西樓娛樂及商場。電話4171。沒有接電話限制。方 立（男性）總工程師、金陵國際公司董事長辦公兼

3、總經(jīng)理。地點兩處，小學(xué)校和店外。電話4616和86553111。股份公司高中層人員簡介李健偉（女性）：股份公司董事長兼金陵集團副總經(jīng)理。辦公地點四樓，電話4123，其秘書汪瑩佳（女），電話4128（有電話找，不可直接接入，可接4151或4156總辦的接待處理）但是飯店內(nèi)部中層以上管理人員找可以接入。狄 嘉（男性）：股份公司總經(jīng)理，辦公地點四樓，電話4121金美成（男性）：股份公司副總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)飯店運轉(zhuǎn)，電話4191胡 明（男性）：股份公司副總經(jīng)理，集團總助，辦公地點四樓，主管飯店股票上市，電話4131花惠生（男性）：股份公司總經(jīng)理助理級，總廚師長主管食品研發(fā)，辦公地點二樓中廚房區(qū)域。電話4

4、231孫 玉（女性）：黨委副書記，貿(mào)易公司總經(jīng)理，辦公地點在小學(xué)校一樓。主管物資買進(jìn)賣出，電話4648王良華（男性）：黨委副書記，主管黨務(wù)和工會，辦公地點四樓，電話4172戴茂林（男性）：股份公司總經(jīng)理助理兼安全部主任，辦公地點有兩處，四樓和一樓的安全部辦公室。電話4180和4187陳勐超Michael chen （男性）：市場銷售分公司總經(jīng)理，總監(jiān)級。辦公地點在四樓，負(fù)責(zé)飯店總體銷售。電話4098羅 欣Sean lo（男性）：房務(wù)總監(jiān)，辦公地點在一樓總臺后面的前廳部辦公室，負(fù)責(zé)前廳和客房部的事務(wù)。電話4196朱明生（男性）：IT總監(jiān)，辦公地點422房間，負(fù)責(zé)飯店電腦系統(tǒng)。費志冰（男性）：財務(wù)

5、總監(jiān)，辦公地點四樓，電4174和4084主要負(fù)責(zé)財務(wù)。金雄強（男性）：管理公司總經(jīng)理，辦公地點西樓7樓。電話4881。主要負(fù)責(zé)飯店對外輸出管理及外單位來飯店委托培訓(xùn)。劉超中Charles liu（男性）：前廳部經(jīng)理，辦公地點一樓總臺后面，電話4135。管轄范圍（總臺接待、總臺收款、大廳禮賓服務(wù)、機場接待、禮賓車隊、總機、商務(wù)中心、戶管）花 艷Catherine hua（女性）：前廳部付經(jīng)理，辦公地點一樓總臺后面，電話4134。其它同劉超中周 蕾Shirley zhou（女性）：前廳部助理經(jīng)理，辦公地點一樓總臺后面，電話4170。主要負(fù)責(zé)客務(wù)關(guān)系和全飯店質(zhì)量檢查。飯店整體布局主樓37層,總高度1

6、10.4米.83年5月試開業(yè)，83年10月4日正式開業(yè)。地下一層：金淼餐廳、健身房、美容室地下二層：娛樂中心一樓：接待大廳、金海灣西餐廳、旅游商場珠寶柜、煙酒柜、華斯度專賣、百富專賣、POLO專賣、登喜路專賣、BURBERRY專賣以及西大廳金陵商務(wù)旅行社的散客接待、訂票中心。二樓：宴會廳、宴會廳貴賓休息室、梅苑中餐廳、竹居餐廳、太平洋西餐廳、香江廳、櫻花苑日本餐廳、茶座、貴賓俱樂部、宴會預(yù)訂。三樓：多功能餐廳、對外洗衣服務(wù)柜臺、揚子廳。四樓：行政辦公室。九樓：小型會議室、商務(wù)中心、商務(wù)書廊、游泳池6-13樓：新概念客房14-21樓：豪華客房22-28樓：商務(wù)客房30-34樓：金陵豪華房，享受商

7、務(wù)房待遇2910房為總統(tǒng)套房，其余為標(biāo)準(zhǔn)間三十六樓：璇宮頂級包間三十七樓：停機坪金陵百貨和購物中心在輔樓（世貿(mào)中心大樓）醫(yī)務(wù)室在輔樓世貿(mào)樓的1560房客房種類及介紹高級房（14-21F）1998年9月改造完成，由世界著名的香港恰達(dá)辛佩達(dá)公司設(shè)計。共8個樓層，192間客房，其中17層為禁煙樓層。為突出高貴、典雅的氣氣氛，以金黃色和青藍(lán)色為主色調(diào)。金黃色的窗簾加床罩、金光四溢的燈具、藍(lán)色的靠墊、絲織品一般的淺黃色墻紙以及黃藍(lán)色相間的地毯，在高檔的櫻桃木和紅杉木制成的家具襯托下，尤顯金碧輝煌。l 寬帶網(wǎng)接口在？（寫字臺電話接口旁）l 寬帶線在？（寫字臺抽屜）l 電吹風(fēng)在？（衛(wèi)生間）豪華房（6-13F

8、）2001年8月全新改造，由世界著名的香港恰達(dá)辛佩達(dá)公司設(shè)計，共7個樓層，138間客房，其中12和13層為禁煙樓層。豪華房是金陵飯店為現(xiàn)代商務(wù)人士度身定做，充分尊重商務(wù)客人的休閑感覺。其改變了傳統(tǒng)客房多年一貫的老面孔，大膽創(chuàng)新，演繹了現(xiàn)代酒店客房的全新概念；豪華房以淺木本色及金屬色為主色調(diào)，其簡約、創(chuàng)新的空間設(shè)計使有限的客房呈現(xiàn)開闊、時尚、簡潔、素雅、極富現(xiàn)代感的新潮氣息。l 寬帶網(wǎng)接口在？（寫字臺電話接口旁）l 寬帶線在？（寫字臺抽屜）l 電吹風(fēng)在？（寫字臺抽屜）金陵行政樓層（22-35F）金陵行政樓層位于飯店22-35樓，擁有202間套客房，其中包括金陵豪華房、商務(wù)房、公寓套房及豪華商務(wù)套

9、房。l 寬帶網(wǎng)接口在？（寫字臺電話接口旁）l 寬帶線在？（寫字臺抽屜）l 電吹風(fēng)在？（22-29在衛(wèi)生間，30-35在寫字臺抽屜）金陵豪華房（30-35F）最新推出的金陵豪華房位于金陵行政樓層，共有120間，是金陵飯店為現(xiàn)代商務(wù)人士度身定做。簡約、通透的設(shè)計使有限的空間更加開闊，貼身的管家服務(wù)和最新配備的豪華設(shè)施彰顯尊貴。寬帶網(wǎng)接駁桌面，超寬大透明工作臺與精心設(shè)計的燈光，具有360度的體貼。42”等離子電視和DVD，超寬視角，豐富的感官體驗，身臨其境的愉悅。熱帶雨林噴淋花灑，德國漢斯格雅系列潔具。獨立袋裝彈簧床墊，令睡眠更臻完美。手提電腦保險箱；浴室與臥室落地玻璃隔斷，通透開闊，增添獨特魅力。

10、l 寬帶網(wǎng)接口在？（寫字臺電話接口旁）l 寬帶線在？（寫字臺抽屜）l 電吹風(fēng)在？（寫字臺抽屜）商務(wù)房（22-28F）商務(wù)樓層位于飯店的22-28樓，共有78間套，其中24和26樓是禁煙樓層。商務(wù)樓層每間面積60平方米，色調(diào)以典雅柔和的淺黃色為基調(diào)，旨在營造出輕松和諧的居住環(huán)境。樓層內(nèi)以傳統(tǒng)工藝品、中國字畫（畫家真跡）為主要裝飾，與周圍的環(huán)境十分融合，現(xiàn)代感中透出濃濃的人文氣息。商務(wù)樓層的設(shè)施與服務(wù)，是酒店最新服務(wù)理念的設(shè)計與表現(xiàn)。下榻商務(wù)客房，客人將感受貴賓禮遇。l 寬帶網(wǎng)接口在（寫字臺電話接口旁）l 寬帶線在（寫字臺抽屜里）l 電吹風(fēng)在(在衛(wèi)生間)公寓套房（30-34F）公寓套房面積寬敞，共

11、有20套，采用豪華設(shè)計，配有全套廚房設(shè)備，是長住客人的最佳選擇。專用豪華廚房，配有電磁爐、微波爐和電冰箱，具有溫馨舒適的居家感覺。美國席夢思牌床墊，獨立袋裝彈簧，令睡眠更臻完美。獨立沖淋設(shè)備，熱帶雨林噴淋花灑，德國漢斯格雅系列潔具。浴室與臥室落地玻璃隔斷，通透開闊，增添獨特魅力。融合中西文化工藝品，醞釀夢幻意境。房號為l 寬帶網(wǎng)接口在（寫字臺電話接口旁）l 寬帶線在（寫字臺抽屜里）l 電吹風(fēng)在（寫字臺抽屜里）l 房號是(14/15 16/17 20/21 22/23)豪華商務(wù)套房（22-28F）01和12房，有傳真，號碼8471+房號，其中2412是8472+房號飯店對客服務(wù)點營業(yè)時間及服務(wù)項

12、目商務(wù)中心：9TH 6：30-00：301：接受國際快件。2：手機充電（20元/節(jié)）3：出租影碟4：INTERNET（1.5元/分鐘）5：其他（復(fù)印、彩色復(fù)印、硒圖、掃描儀、中英文打字、傳真、翻譯、秘書服務(wù)、電腦出租、裝訂、名片印刷、彩色打?。?。商務(wù)書廊：9TH 07：00-23：00早餐：7：00-09：30（周六、日至10：00）下午茶：12：00-17：00、雞尾酒：17：00-19：30商務(wù)旅行社售票處：1ST 西大廳 7：30-21：30（21：00后停止售火車票）訂售國際、國內(nèi)機票。確認(rèn)，改簽國內(nèi)機票。訂售火車票，服務(wù)費10元/張。訂售汽車票，滬寧高速汽車票（88元/張）商務(wù)旅行社

13、散客部：1ST 西大廳 08：00-19：00提供本市及外地訂房。散客一日游：175元/人。璇宮：36TH 午餐：11：00-14：00 晚餐：17：30-21：00（提前8小時預(yù)定）。6人起訂，1200元/人，加15%的服務(wù)費。梅苑：2ND 午餐：11：30-14：30 晚餐：18：00-22：00 淮揚菜為主。竹居：2ND 午餐：11：30-14：30 晚餐：18：00-22：00 淮揚菜為主。櫻花苑：2ND 午餐：11：30-14：00 晚餐：18：00-22：00 日本餐廳。香江廳：2ND 晚餐：18：00-22：00 粵菜為主。太平洋：2ND 晚餐：18：00-23：00 酒吧：15

14、：30-01：00 雪茄屋：15：30-24：00雨花茶座：2ND 09：00-01：00房內(nèi)用膳：2ND 24小時服務(wù)。宴會預(yù)定：2ND 08：00-22：00（其余時間與梅苑引坐聯(lián)系）。金海灣：1ST 咖啡廳：6：30-24：00早餐：6：30-10：00 108元/人。午餐：11：30-14：00 98元/人晚餐：18：00-21：00 148元/人。簡餐：11：30-24：00餅屋：10：00-22：30。金淼啤酒餐廳：地下一層 11：00-01：00午餐：11：30-14：00 晚餐：17：30-21：00 下午茶：14：00-17：30夜宵：21：00-01：00 菲律賓樂隊：20

15、：45-24：15游泳館：9TH 06：00-23：00 住店客人免費。（6/5-25-5維修）。昔日情懷KTV：地下一層 20：00-02：00（35間）。球類棋牌室：地下二層 棋牌室：20元/小時（2：00之后40元/小時）麻將出租：300元/24小時 200元/12小時 100元/6小時，押金300元。撲克：出售15元/付。桌球室：12：00-19：00 30元/小時，19：00-02：00，40元/小時。乒乓球室：12：00-19：00 30元/小時，19：00-02：00 40元小時。自助麻將：12：00-02：00 50元/小時。02：00以后 100元/小時。按摩、桑拿區(qū)：地下二

16、層，按摩：14：00-2：00只提供房內(nèi)同性按摩。全身按摩199元/45分鐘（凈價）足底按摩99元/30分鐘（凈價）在營業(yè)點提供異性按摩。全身按摩：169元/45分鐘（凈價）足底按摩：79元/30分鐘（凈價）中藥泡腳49元/位桑拿：14：00-2：00 14：00-18：00（49元/位）18：00-2：00（89元/人）。住店客人享受8折優(yōu)惠。健身房、健美操室：地下一層，6：00-23：00 住店客人免費。主要設(shè)施，健身組合器、跑步機、杠鈴、啞鈴、自行車、登山器、劃船器。金陵美容美發(fā)室：地下二層，10：00-22：00金陵美容室：地下一層 9：00-23：00洗衣場：7：00-21：00 1

17、0：00之前收衣服，當(dāng)天送入房間。加快服務(wù)3小時取件，費用加收50%。第一天下午或晚上送的衣服如不加快需在第二天下午取件。提供燙衣服務(wù)。醫(yī)務(wù)室：地下一層。8：30-21：30。大廳服務(wù)處為客人免費提供輪椅。旅游商場：一商：珠寶柜，8：30-22：00 品牌店：10：00-22：00煙酒柜：8：30-22：00 飯店后門煙酒柜：9：00-21：00。二商：購物中心，10:00-22：00（周日-周四）10:00-22：30（周五、六）。玫瑰園10:00-22：00 提供咖啡和各種飲料。金陵百貨：10:00-22：00（周日-周四）10:00-22：30（周五、六）。提供報紙：中國日報、揚子、新華

18、、大公、人民（海外版）、南華。前臺LEADING 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù) 訂種類：預(yù)訂日期與時間：標(biāo)準(zhǔn)總機交換臺1電話是否在三響內(nèi)接聽？ 是 否 2三響之后接聽是否向客人表示歉意？3員工接電話是否恰當(dāng)問候，報酒店名稱并主動提供幫助？4如果請對方等候，等候的時間是否控制在30秒之內(nèi)？5員工是否將電話轉(zhuǎn)到恰當(dāng)部門？6如果被轉(zhuǎn)電話沒人接聽（6響之內(nèi)），員工是否將電話回到 對方的線上向客人說明？7員工是否熟練掌握工作英語？8接聽背景是否沒有干擾或噪音？9員工是否語言明了，態(tài)度禮貌？10員工在轉(zhuǎn)接電話前是否口頭向?qū)Ψ酱_認(rèn)？客房預(yù)訂1電話是否在三響之內(nèi)接聽？2三響之后接聽是否向客人表示歉意？3員工接電話是否恰當(dāng)問候，

19、報酒店名稱并主動提供幫助？4如果請對方等候，等候的時間是否控制在30秒之內(nèi)？5接聽背景是否沒有干擾和噪音？6員工是否確認(rèn)抵、離店的日期？7是否根據(jù)客人要求的房間種類提供充分的有關(guān)類型的信息？8是工是否描述了不同房型的區(qū)別（大小、位置、房內(nèi)設(shè)施等）？9員工是否提供了所有適合的房價？10員工是否立即查房間狀況？11客人要求的日期無法滿足，員工是否提供其它日期供其選擇？12是否獲知對方的姓名？13是否確認(rèn)對方名字的拼寫（如有必要）？14是否獲知對方的地址？15是否獲知對方的電話號碼？16是否獲知對方的傳真號碼？17是私人或公司預(yù)訂（僅指城市酒店）員工是否確認(rèn)？18是否明確陳述了房價及包含的費用（如稅

20、、服務(wù)費、用餐等）？19員工是否主動提供有吸煙或禁煙樓層（100間客房以上的飯店）？20員工地否確認(rèn)到達(dá)時間？21員工是否解釋了登記入住的時間概念？22員工是否主動提供夜晚抵店客人的用餐預(yù)訂？23員工是否確認(rèn)客人的交通安排要求？24預(yù)訂過程或結(jié)束時員工是否重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)？25員工是否提供預(yù)訂員的工號或姓名？26員工是否向客人致謝？員 工27員工說話的聲音是否清晰？28是否熟練掌握工作英語？29在確認(rèn)有關(guān)預(yù)訂信息時是否禮貌、親切、樂于幫助？30是否獲知客人姓名并在服務(wù)交談中至少用到一次？31在結(jié)束通話時員工是否提供他/她的姓名以便必要時提供客人幫助？賬 務(wù)32員工是否要求定金或保證？33

21、如果客人用信用卡作為定金/擔(dān)保，員工是否重復(fù)其號碼？34員工是否解釋了預(yù)訂取消政策？確 認(rèn)35員工是否主動提供確認(rèn)？36客人是否在24小時內(nèi)收到員工的確認(rèn)？37所有的預(yù)訂信息是否打印在飯店的專用信紙上？38確認(rèn)時是否含蓋了所有信息？39確認(rèn)時是否同時推銷了飯店內(nèi)的餐飲？40確認(rèn)當(dāng)中是否解釋了取消預(yù)訂的費用？總臺接待種類：登記入住日期與時間：標(biāo)準(zhǔn)登記標(biāo)準(zhǔn)1客人抵達(dá)后30秒內(nèi)是否被招呼并接待？2整個登記過程是否控制在5分鐘以內(nèi)？3員工是否熱情友好地問候客人？4員工是否主動為客人提供幫助？5員工是否確認(rèn)了客人的姓名并在交談中至少用到一次？6是否事先為客人準(zhǔn)備好登記卡并包含了詳細(xì)的預(yù)訂信息？7客人登記

22、卡上所有信息是否正確？8是否確認(rèn)了離店日期？9是否給客人提供了標(biāo)準(zhǔn)的酒店專用筆填寫登記卡的重要細(xì)節(jié)內(nèi)容？10是否主動為客人提供吸煙或禁煙房（如必要而客人預(yù)訂時未確認(rèn)）？11員工是否主動為客人提供國際或國內(nèi)報紙？12員工是否主動提供或確認(rèn)晚餐預(yù)定？13員工是否主動提供行李運送服務(wù)？14員工是否安排送客人去（看）房間？15員工是否祝愿客人居住愉快？16如果客人抵店時房間還未準(zhǔn)備好，員工是否將客人領(lǐng)到茶座并提供免費飲 料？17在客人等待房間是，是否能適時與客人交流，并讓其了解工作進(jìn)展情況？賬 務(wù)18員工是否弄清了客人的付款方式？19員工是否獲得了信用卡的簽購單據(jù)？20員工是否根據(jù)客人預(yù)訂審核信用卡姓

23、名？員 工21是否著干凈、熨燙好、完好無損的制服？22是否佩戴名牌？23是否保持良好的儀表？24是否同客人保持目光交流？25是否保持微笑且舉止友好得體？26是否掌握工作英語？27當(dāng)與同事交流時，是否重視客人的存在？產(chǎn)品總臺28總臺是否干凈整潔？29總臺后面是否保持整潔？總臺接待種類：結(jié)賬時間和日期標(biāo)準(zhǔn)結(jié) 賬1員工是否在客人到達(dá)總臺30秒內(nèi)招呼客人？2整個結(jié)賬過程是否在5分鐘內(nèi)完成？3員工是否熱情、友好地問候客人？4員工是否確認(rèn)客人的姓名并在交談中至少使用一次？5員工是否審核了客人的房號？6員工是否審核了客人在結(jié)賬前發(fā)生的費用（如客房小酒吧和早餐費用等）？7員工是否打印了賬單并呈給客人審核？8員

24、工是否迅速高效地完成結(jié)賬手續(xù)？9員工是否主動提供將信用卡收據(jù)訂在帳單上？10賬單是否整齊地折疊好或放入信封遞給客人？11員工是否主動幫助客人提行李？12員工是否詢問客人是否居住很愉快？13員工是否歡迎客人再來？14員工是否感謝客人光臨？賬 務(wù)15帳單條款是否清晰？16帳單是否準(zhǔn)確和完整？17是否所有的明細(xì)賬單都留存?zhèn)洳椋?8員工是否解釋清楚付款方式？19如果客人用信用卡結(jié)賬，員工是否主動提供酒店專用筆？員 工20是否著干凈、整潔和完好無損的制服？21是否所有的員工都佩戴名牌？22是否保持良好的儀表？23是否與客人保持目光交流？24是否微笑、舉止得體、友好？25是否掌握工作英語？26與同事交流時

25、，是否重視客人的存在？產(chǎn)品總臺27總臺是否干凈整潔？28總臺后面是否無雜物？客 人 住 宿種類：客人入住日期和時間：標(biāo)準(zhǔn)客 人 入 住1員工在送客人進(jìn)房的過程中是否適時地同客人交談？2員工是否告訴客人餐廳的位置，并告之它們的營業(yè)時間？3員工是否向客人說明空調(diào)的開關(guān)及使用方法？4員工是否向客人說明如何使用電話？5員工是否向客人說明上網(wǎng)接口在哪里？6員工是否向客人說明房內(nèi)酒吧的位置（如果位置不顯著的話）？7員工是否向客人說明洗衣服務(wù)？8員工是否向客人說明燈的控制開關(guān)？9員工是否向客人說明吹風(fēng)機的位置（如有必要）？10員工是否向客人說明房內(nèi)用餐的菜單？11員工是否向客人說明傳真機的操作方法？12員工

26、是否向客人說明健身設(shè)施？13員工是否根據(jù)需要向客人主動提供額外的服務(wù)？14員工是否向客人道謝？員 工15是否著干凈，整潔和完好的制服？16是否所有的員工都佩戴名牌？17是否保持良好的儀表？18是否同客人保持目光交流？19是否微笑，舉止得體、友好？20是否掌握工作英語？迎賓員/行李員種類：抵達(dá)日期和時間：標(biāo)準(zhǔn)抵 達(dá)1迎賓員/行李員是否從7：0019：00在崗？2客人抵達(dá)時迎賓員是否主動開車門？3員工是否禮貌熱情迎接客人？4員工是否主動幫助客人提行李？5員工是否主動為客人拉門？6員工是否確認(rèn)客人的姓名并向總臺員工介紹客人？7如果不能陪同客人前往總臺，員工是否向客人指出總臺的方向？8酒店/大廳外的入

27、口處是否干凈無雜物？行李運送9登記入住后10分鐘內(nèi)行李員是否將行李送達(dá)客人的房間？10員工是否有禮貌地敲門？11員工是否禮貌友好的問候客人？12員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？13員工是否將行李放在行李架上？14員工是否主動為客人掛衣服？15員工是否向客人致謝？員 工16是否組織嚴(yán)謹(jǐn)并具有團隊合作精神？17是否穿著干凈，整潔和完好無損的制服？18鞋子是否統(tǒng)一？19是否所有的員工都佩戴名牌？20是否保持良好的儀表？21是否同客人保持目光交流？22是否微笑，舉止友好、得體？23是否掌握工作英語？24與同事交流時，是否重視客人的存在？25是否一直處于待機服務(wù)狀態(tài)？種類：離店日期和時間：標(biāo)準(zhǔn)離

28、 店1行李處是否在3響之內(nèi)接聽電話？2如果3響之內(nèi)沒有接，員工是否向客人表示歉意？3員工接電話時是否問候得當(dāng)，自報部門名稱并主動提供幫助？4員工是否確認(rèn)了行李件數(shù)？5員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？6員工是否向客人致謝？7如果收取行李的時間需要推遲，員工是否電話通知客人延遲收取的時間？收 行 李8是否在客人電話要求的10分鐘內(nèi)收取行李？9員工是否有禮貌地敲門？10員工是否禮貌友好的問候客人？11員工是否在交談中至少稱呼一次客人的姓名？12員工是否詢問客人是否需要安排交通？13員工是否向客人致謝？交 通14員工是否主動幫助安排離店交通？15員工是否幫助客人將行李送上車？16員工是否主動幫

29、助開車門？17員工是否向客人致謝并祝旅途愉快？員 工18是否組織嚴(yán)謹(jǐn)并具有團隊合作精神？19是否著干凈，整潔和完好無損的制服？20鞋子是否統(tǒng)一？21是否所有的員工都佩戴名牌？22是否微笑，舉止得體、友好？23是否掌握工作英語？24與同事交流時，是否重視客人的存在？25是否一直處于待機服務(wù)狀態(tài)？對 客 服 務(wù)種類：對客服務(wù)日期和時間：標(biāo)準(zhǔn)對 客 服 務(wù)1是否在3響之內(nèi)接聽電話？2如果3響之內(nèi)沒有接，員工是否向客人表示歉意？3接電話時是否問候得當(dāng)，自報部門名稱并主動提供幫助？4員工是否確認(rèn)了客人的姓名并在談話的始終稱呼客人？5如果客人走向服務(wù)臺，員工是否在30秒內(nèi)招呼客人？6員工是否禮貌友好的問候

30、客人？7員工是否能立即安排出租車服務(wù)？8員工是否能提供各類餐廳介紹/推薦？9員工是否能積極主動的促銷飯店餐飲？10員工是否能主動詢問客人是否需要代訂晚餐？11員工是否對附近的旅游設(shè)施熟悉（如戲院，旅游景點，體育運動等）？12員工是否能協(xié)助安排下一站的旅行交通（如飛機，出租車，或船）？13大廳服務(wù)臺是否能提供當(dāng)期的酒店宣傳冊？14在免費贈送的地圖上員工是否能準(zhǔn)確指出周圍地區(qū)的方位？15所有的留言或傳真是否在接收后15分鐘內(nèi)送到客人的房間？16所有的書面信息是否清晰明了并使用酒店專用信紙？17員工是否盡力協(xié)助辦理客人的要求？18員工是否盡量不把客人推向其它部門？19員工是否保持工作環(huán)境的整潔有條理

31、？員 工20是否著干凈，整潔和完好的制服？21鞋子是否統(tǒng)一？22是否所有的員工都佩戴名牌？23是否保持良好的儀表？24是否同客人保持目光交流？25是否微笑，舉止得體、友好？26是否掌握工作英語？27與同事交流時，是否重視客人的存在？總 機種類：電話叫醒日期和時間：標(biāo)準(zhǔn)叫 醒 電 話1是否在3響之內(nèi)接聽電話？2如果3響之內(nèi)沒有接，員工是否道歉？3員工接電話時是否問候得當(dāng)，自報部門名稱并主動提供幫助？4員工是否確認(rèn)客人的名字并在交談的始終稱呼客人？5員工是否為了確保理解正確，將細(xì)節(jié)重復(fù)一遍？6員工是否向?qū)Ψ降乐x？7員工是否?？腿送戆玻繂T 工8語言是否清晰聽得見？9是否掌握工作英語？10當(dāng)確認(rèn)叫醒電

32、話信息時，是否禮貌親切？接受叫醒電話11客人是否在要求時間的5分鐘內(nèi)接到叫醒電話？12接聽叫醒電話時，員工是否恰當(dāng)問候？13接聽叫醒電話時，員工是否稱呼客人的姓名？14接聽叫醒電話時，員工是否報時？證 件 常 識一、 所有證件必驗項目1、 中、英文姓名。2、 性別。3、 國籍。4、 出生年月日。5、 證件種類及號碼。6、 證件有效期。二、 住宿人員來源1、 內(nèi)賓。2、 外賓。3、 四種人（香港、澳門、臺灣、華僑）。三、 內(nèi)賓所持有有效證件1、 中華人民共和國居民身份證。（見居民身份證知識與鑒別技巧）2、 駕駛證。3、 軍官證。4、 士兵證。5、 武警證。6、 軍人離退休證。四、 華僑、港澳臺居

33、民所持有效證件1、 中華人民共和國護照：中國公民持有。有效期五年，可續(xù)簽。（持證人視為華僑）2、 港澳臺回鄉(xiāng)證：香港、澳門居民持有。有效期為發(fā)證日期加十年有效。3、 臺灣居民來往大陸通行證：臺灣居民持用。有效期以VISA有效期為準(zhǔn)。4、 中華人民共和國旅行證：港、澳、臺、華僑持用。未表明地區(qū)。有效期為發(fā)證日期 加1-2年。5、 港澳同胞來往大陸通行證：HXXXXXXXXX：香港居民。 MXXXXXXXXX：澳門居民。 以證件有效期為準(zhǔn)。五、 外賓所持有效證件1、 護照：有效期為最近一次入境日期加準(zhǔn)許停留天數(shù)。2、 居留證：適用于長期在華的外籍人員。以證件有效期為準(zhǔn)。（臨時居留證必須和護照同時使

34、用）3、 聯(lián)合國護照：未注明國籍，必須問清持證人國籍。4、 回美證：暫未加入美國國籍的外國公民。5、 船員證。6、 外交身份證7、 領(lǐng)事官證六、 簽證種類1、 特殊簽證。外交、禮遇、公務(wù)。（無字母縮寫）2、 普通簽證D：定居Z：職業(yè)X：學(xué)習(xí)F：訪問L：旅行G：國境C：乘務(wù)J1：長期記者J2：短期記者七、 簽證有效期1、 一種為既注明入境有效期，又注明停留有效期。（即入境日期+準(zhǔn)許停留天數(shù)）2、 另一種為直接注明一次入境有效的有效期。3、 簽證過期后可去公安機關(guān)申請延期，并加蓋延期章。金陵飯店質(zhì)量專項檢查劃分 專項檢查是以“點”蓋“面”的檢查，現(xiàn)將飯店的質(zhì)量范圍劃分為：一、 儀表儀容專項檢查：主

35、要檢查員工形象是否符合要求1） 工作服是否完好，挺刮，無破損2） 員工頭發(fā)長短是否符合要求，是否梳理整齊3） 員工指甲是否符合要求4） 員工的鞋子是否完好，光亮5） 女員工的襪子是否完好，沒有跳紗6） 女員工是否淡妝7） 女員工是否佩帶首飾8） 夏天員工是否沒有重汗味9） 員工佩帶名牌位置是否正確二、 店規(guī)店紀(jì)專項檢查：主要檢查員工執(zhí)行員工守則的情況具體參照員工守則細(xì)則1） 員工是否走員工專用通道2） 員工是否按規(guī)定打卡上下班3） 員工是否在店內(nèi)吸煙4） 員工是否上班時使用手機5） 員工是否有私帶物品現(xiàn)象6） 員工是否使用客用物品7） 餐廳員工是否有私吃現(xiàn)象8） 員工是否違規(guī)使用客用電梯9）

36、員工是否串崗10）員工是否上班時間扎堆聊天11）員工用餐是否有浪費現(xiàn)象三、 應(yīng)知應(yīng)會專項檢查：主要檢查員工對飯店的營業(yè)點及新的活動的了解情況1） 員工是否知道最新的餐飲活動2） 員工是否對飯店的營業(yè)點的營業(yè)時間清楚3） 員工是否知道飯店各營業(yè)點的經(jīng)營內(nèi)容4） 員工是否知道飯店的客房情況5） 員工是否能稱呼部分長住客人姓名四、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專項檢查：主要檢查員工在服務(wù)當(dāng)中執(zhí)行LHW標(biāo)準(zhǔn)情況具體參照LHW標(biāo)準(zhǔn)1）餐廳員工餐前準(zhǔn)備工作是否到位2）員工禮貌是否符合標(biāo)準(zhǔn)3）員工服務(wù)是否殷勤、周到4）員工服務(wù)操作程序是否符合要求5）客房員工服務(wù)操作是否符合要求6）員工接聽電話是否符合要求7）總臺員工是否按標(biāo)準(zhǔn)

37、操作五、 環(huán)境衛(wèi)生專項檢查：主要檢查飯店前后臺及外圍區(qū)域衛(wèi)生狀況1） 前臺公共區(qū)域衛(wèi)生狀況是否符合要求2） 后臺各通道衛(wèi)生狀況是否符合要求3） 后臺各通道門衛(wèi)生狀況是否符合要求4） 更衣室衛(wèi)生狀況是否符合要求5） 制服倉庫衛(wèi)生狀況是否符合要求6） 工程部各區(qū)域衛(wèi)生狀況是否符合要求7） 各安全通道衛(wèi)生狀況是否符合要求8） 各辦公室區(qū)域衛(wèi)生狀況師傅符合要求9） 外圍各車道廣場衛(wèi)生狀況是否符合要求10）外圍各門房衛(wèi)生狀況是否符合要求11）外圍花園及周圍衛(wèi)生狀況是否符合要求六、 用品用具專項檢查：主要檢查前后臺用品用具的使用及完好情況1） 餐廳的用品用具是否完好，無破損2） 客房的用品用具是否方便、質(zhì)

38、量好3） 前廳部總臺的用品用具是否完好4） 所有對客服務(wù)用品是否夠檔次七、 班前會專項檢查：主要檢查前臺各班組班前會進(jìn)行情況1） 班前會是否準(zhǔn)時召開2） 班前會是否傳達(dá)了晨會的主要內(nèi)容3） 班前會是否進(jìn)行了簡短培訓(xùn)4） 班前會是否檢查了員工的儀表儀容5） 班前會是否檢查了員工的應(yīng)知應(yīng)會八、 安全隱患專項檢查：主要檢查前后臺區(qū)域可能出現(xiàn)的安全隱患1） 客房內(nèi)有無安全隱患2） 各餐廳是否有安全隱患3） 工程部的各設(shè)備設(shè)施是否安全隱患4） 各廚房區(qū)域是否有安全隱患5） 洗衣場是否存在安全隱患6） 各用電系統(tǒng)是否存在安全隱患7） 各危險品倉庫是否存在安全隱患8） 所有的服務(wù)設(shè)施是否存在安全隱患九、 設(shè)

39、備設(shè)施專項檢查：主要檢查前后臺所有設(shè)備設(shè)施的完好情況1） 所有照明是否完好，統(tǒng)一2） 所有空調(diào)是否正常工作，無噪音3） 所有天花是否完好，無開裂4） 所有電梯是否完好，無異常5） 所有電源插座是否完好，無破損6） 所有龍頭是否完好，無漏水現(xiàn)象7） 電腦上網(wǎng)是否有問題8） 客房內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好9） 所有的地毯是否完好10） 所有的墻紙是否完好11） 所有的門是否完好12） 所有的玻璃鏡子是否完好查四、五項；下旬檢查專項檢查六、七、八、九項。每旬檢查的項目每天重疊檢查，以保證以上專項檢查一個月為一循環(huán)，每月上旬檢查專項檢查一、二、三項；中旬檢查專項檢能檢查出問題。其中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查由AM固定分

40、工檢查完成。在專項檢查的過程中，如發(fā)現(xiàn)其他不在專項檢查范圍之內(nèi)的問題，同樣應(yīng)該指出并記錄在本子上。大堂效益工資分配方案及服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則為進(jìn)一步體現(xiàn)按勞分配、按優(yōu)分配，多勞多得的分配原則，更好地調(diào)動全體員工工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)量。大堂班組特擬定效益工資分配方案及服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則如下：一、 效益工資分配方案1、根據(jù)每月大堂成員所填寫的大堂工作內(nèi)容數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，附表：大堂工作內(nèi)容數(shù)據(jù)統(tǒng)計表 月 項目時間有內(nèi)容的檢查總經(jīng)理打鉤征求賓客意見迎送VIP 客人房間 總臺合理化建議銷售信息客務(wù)處理客史收集整理特殊事件處理賓客名片收集12345678910111213141516171819202122232

41、425262728293031備注：1、總經(jīng)理打鉤，采納的合理化建議，提供銷售渠道信息，征求的賓客意見特別詳實，內(nèi)容豐富并有建設(shè)性，特別事件處理得2分，其余的項目得1分 2、按照出勤工時計算；根據(jù)員工當(dāng)月實際出勤工時計算。3、 按工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量考核二、 獎勵及考核細(xì)則班組獎勵1、 獲得總經(jīng)理點名表揚及賓客點名表揚 加2-10分2、 收集賓客特別喜好突出者 加5分3、 配合班組工作，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，加班加點 加5-10分4、內(nèi)部營銷工作表現(xiàn)突出者 加5-10分5、完成總經(jīng)理交代的大量書面工作 加 10分6、每月收集到的賓客名片超過50張 加5-10分7、通過積極處理為飯店挽回重大損失的 加 10分

42、8、處理賓客投訴非常有技巧，并達(dá)到最佳效果的 加 10分考核部分（一）勞動紀(jì)律、儀表儀容方面 所有違反勞動紀(jì)律、儀表儀容等方面的行為均參照“金陵飯店員工手冊”進(jìn)行考核。（二）工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量方面(以下各條情節(jié)嚴(yán)重的將另行從重考核)1、 未履行崗位工作職責(zé)的 扣20分2、 因工作差錯造成客人不滿的 扣20分3、 未按要求掌握應(yīng)知應(yīng)會、VIP客情和交班事項扣2-5分4、 對未完成事項或重要事項未及時作好記錄并交接扣2-5分5、 未按工作程序或標(biāo)準(zhǔn)操作，造成差錯或賓客不滿扣10-20分6、 對當(dāng)班事項或交班事項未及時處理者扣2-10分7、 發(fā)往其他班組及部門的信息不及時或內(nèi)容錯誤扣5-20分8、

43、未按時完成上級布置的任務(wù) 扣5-10分9、重復(fù)出現(xiàn)的差錯 扣10-20分10、受到賓客點名批評者 扣1-2月效益工資11、隱瞞差錯或賓客意見，知情不報 扣10-20分12、在銷售獎勵、工作量統(tǒng)計中弄虛作假的 扣1-2月效益工資二、崗位工作內(nèi)容1、按照五星級標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)質(zhì)量2、檢查VIP、VCI房3、迎接VIP客人（散客及團隊）及ROOMING4、歡送VIP客人（散客及團隊）5、征求賓客意見6、處理賓客投訴7、處理賓客拒付事情（小酒吧及電話、上網(wǎng)費等）8、處理賓客要求延遲離店9、處理賓客要求開啟小窗10、處理賓客賠償（公共區(qū)域及房間）11、處理賓客意外傷害事件12、處理賓客遺留物品13、處理賓客

44、遺失房間或大廳保險柜鑰匙14、處理賓客房間門鎖失靈15、處理賓客報失16、為賓客開住宿證明17、為在店客人過生日18、開住客房或走客房保險箱19、處理賓客生病20、處理飯店突發(fā)事件（火警、電梯事故、停電停水停氣等）21、開班組、部門、飯店晨會22、組織歡迎隊伍23、處理賓客醉酒鬧事24、夜班安全檢查25、夜班檢查部分客房和電腦狀況相符及衛(wèi)生、空調(diào)情況26、夜班檢查總機叫醒輸入情況27、參加月消防演習(xí)三、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1、按照國家五星級及LHW標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)質(zhì)量（AM）1、以國家五星級飯店標(biāo)準(zhǔn)及LHW標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，按照日常專項檢查和抽查，并結(jié)合暗訪對飯店前廳部、餐飲部、客房部、安全部、娛樂中心、旅游商

45、場、財務(wù)部等前后臺工作崗位進(jìn)行全方位檢查，同時針對員工的店規(guī)店紀(jì)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于一個高水平。2、檢查時一般采用明查及暗訪，明查包括巡查、電話檢查、提問式檢查、聯(lián)合檢查等；暗訪包括專家暗訪、賓客暗訪等。3、檢查每天每班至少三次，按照重點時間重點檢查的原則進(jìn)行。巡查路線如下：區(qū)域：大廳外圍 小噴泉 查看大廳雨棚及精品廊外圍 大噴泉 東西大門 停車場 建筑垃圾庫 管家橋大門 室內(nèi)車庫 打卡處 職工車棚 行政樓 卸貨臺 購物中心后面 東花園 大廳樓內(nèi)區(qū)域：大廳總臺前后 JINS餐廳 二樓茶座 鐘山廳及門口區(qū)域 梅苑 太平洋吧 二樓客用洗手間 香江廳 櫻花苑 揚子廳 三樓佳賓廳

46、九樓會議室、商務(wù)書廊、商務(wù)中心、游泳館 部分樓層 璇宮 地下室美容美發(fā)、健身房、金淼餐廳 地下二層 更衣室 客房中心 洗衣場 工程部 二樓中西廚房及餐廳后臺區(qū)域 一樓西大廳 各商場柜臺 一樓客用洗手間。4、查出問題，做好巡查記錄。2、檢查VIP、VCI房的標(biāo)準(zhǔn)程序1、檢查VIP房的標(biāo)準(zhǔn)程序1） 查看當(dāng)日的VIP ARRIVAL REPORT及賓客特殊喜好表，并根據(jù)VIP賓客的抵店時間，做好檢查準(zhǔn)備工作。2）提前一個半小時檢查VIP客房。3）按照大堂VCI房檢查表、VIP等級布置要求以及賓客特殊要求對客房的房間種類、樓層朝向、客房衛(wèi)生、特別布置（如鮮花、水果、點心等）等進(jìn)行檢查。4）對需要放置歡

47、迎信私人信箋等的房間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)放置。 5）對不符合要求的地方及時通知有關(guān)部門進(jìn)行整改，對一時無法整改好的房間，須更換房間。6）對一些特別重要的客房還需配合安全部門做好安全檢查。7）將檢查中發(fā)現(xiàn)并解決的問題記錄在巡查或工作日志上。2、檢查VCI房的標(biāo)準(zhǔn)程序1） 每班次均要抽查三間VCI房，按照大堂VCI房檢查表進(jìn)行檢查；2） 發(fā)現(xiàn)了問題及時通知有關(guān)部門予以整改，對一時無法整改好的房間須打待修處理；3）將檢查中發(fā)現(xiàn)并解決的問題記錄在巡查或工作日志上。3、迎接VIP客人（散客及團隊）及ROOMING（一）接待第一次抵店的VIP客人1、表示歡迎1）關(guān)注賓客抵店時間：如果沒有具體時間，需盡快與客房預(yù)訂或訂

48、房的銷售經(jīng)理聯(lián)系，盡量爭取獲得客人的具體的航班與車次時間，并及時通知開房與客房中心知曉。根據(jù)賓客抵店時間，檢查客房，根據(jù)規(guī)格水準(zhǔn)要求放置歡迎信私人信箋等。 2）與機場代表聯(lián)系，以獲取確切抵店時間，事先通知客房中心，與開房聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候賓客。3）如事先確實不知賓客抵店時間，通知開房組，待賓客抵店時，呼叫大堂。4）賓客抵店時，如果是由董事長或總經(jīng)理迎接的VIP客人，AM 迎上前去，首先尊稱客人的姓名，歡迎客人光臨金陵，介紹董事長或總經(jīng)理，具體的說法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨金陵，這位是飯店的總經(jīng)理XXX”，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎

49、接客人入大廳。如果由 AM迎接的VIP客人，具體的說法為： “早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎到金陵，我是飯店的大堂經(jīng)理XXX?！彪S后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李,引客人上電梯，送賓客去客房。2、介紹飯店及客房的情況1）及時主動地為賓客開門，請賓客進(jìn)房，并把鑰匙插入鑰匙孔，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時確認(rèn)賓客離店時間和所乘航班車次，如果客人有機票需要確認(rèn)，應(yīng)立即接收下來代為辦理。如果客人已訂宴會，要同時告知其用餐地點。2）在迎送途中向賓客介紹酒店設(shè)施，具體說法是：“XXX先生/女士，早餐在一樓的金海灣，中西餐廳主要在二樓，健身房和美容室在地下室，游泳館和商務(wù)中心

50、在九樓。”有到達(dá)房間之后要向賓客介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法，具體的說法為：“XXX先生/女士，請問您需要我介紹一下房間內(nèi)的設(shè)施情況嗎？” 如果客人表示肯定，則需要詳細(xì)介紹房間內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，從電話的使用方法開始，上網(wǎng)線的位置及使用、收費說明，保險箱，小酒吧，電話的使用方法等。同時確認(rèn)客人的付費方式。如果是?？?，則向賓客介紹近期飯店的活動，并根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)的服務(wù)。附：ROOMING 工作程序及用語酒店為行政樓層的客人提供一系列的優(yōu)惠，您可以免費到九樓的商務(wù)書廊去享用下午茶、點心和雞尾酒，同時可以免費使用兩小時會議室以及每天洗熨襯衣一件。行政樓層：“XX先生/小姐，需要我為您介紹一下房間的設(shè)施嗎？1、上網(wǎng)線在寫字臺的抽屜里，這里是寬帶網(wǎng)的接口，您可以享受免費的寬帶。2、如果您需要房內(nèi)的任何物品，請撥5到客房中心，9是我們的總機，撥打外線電